3. Strategiske målsætninger, resultatmål og resultatkrav
Det skitserede opgavehierarki samler op på hele Forbrugerstyrelsens virksomhedsområde. I resultatkontraktsammenhæng er det ikke samtlige produkter, som gøres til genstand for uddybning. Det er udelukkende udvalgte produkter, der opstilles resultatmål og resultatkrav for i kontraktperioden. Disse resultatmål er udtryk, hvilke kritiske succesfaktorer Forbrugerstyrelsen har valgt at fokusere på for at opnå de strategiske målsætninger. I tabellen nedenfor fremgår de udvalgte mål:
Tabel 1: Skematisk oversigt over produkt- og resultatmål
Forbrugerinformation |
|||
|---|---|---|---|
| Resultatmål | Vægt | Budget (-/+ overhead) | |
| 1. Forbedret gennemsigtighed i klagesagsbehandlingen - "Track and Trace" | 5% | 1.132.740 | 1.503.452 |
| 2. Web 2.0 - Aktuel og relevant forbrugerinformation via brugerinddragelse | 5% | 668.149 | 883.679 |
| Sum over alle produkter | 1.800.890 | 2.387.131 | |
| Samlet budget, inkl. fællesudgifter i alt | 80.300.000 | ||
| Kontraktens dækningsgrad | 2,2% | 3,0% | |
Forbrugerpolitik |
|||
| Resultatmål | Vægt | Budget (-/+ overhead) | |
| 3. Markedsovervågning - Forbrugeredegørelse, analyser og test | 10% | 2.244.042 | 2.692.345 |
| 4. Forbrugerpolitisk handlingsplan | 20% | 350.204 | 479.523 |
| 5. Evaluering af markedsføringsloven | 5% | 220.164 | 323.618 |
| Sum over alle produkter | 2.814.410 | 3.495.485 | |
| Samlet budget, inkl. fællesudgifter i alt | 80.300.000 | ||
| Kontraktens dækningsgrad | 3,5% | 4,4% | |
Forbrugerbeskyttelse |
|||
| Resultatmål | Vægt | Budget (-/+ overhead) | |
| 6. Sagsbehandling i Forbruger Europa | 5% | 568.420 | 654.632 |
| 7. Sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet | 25% | 13.519.069 | 19.406.454 |
| 8. Mere effektivt klagenævnssystem og mulig ny rejsegarantiordning | 15% | 341.685 | 514.109 |
| Sum over alle produkter | 14.429.174 | 20.575.195 | |
| Samlet budget, inkl. fællesudgifter i alt | 80.300.000 | ||
| Kontraktens dækningsgrad | 18,0% | 25,6% | |
Koncernfælles mål |
|||
| Resultatmål | Vægt | Budget (-/+ overhead) | |
| 1. Administrative lettelser | 5% | 36.694 | 53.936 |
| 2. Virk.dk | 5% | 33.223 | 50.466 |
| Sum over alle produkter | 69.917 | 104.402 | |
| Samlet budget, inkl. fællesudgifter i alt | 80.300.000 | ||
| Kontraktens dækningsgrad | 0,1% | 0,1% | |
| Det skal bemærkes, at omkostningerne i form af aktivinvesteringer ikke indgår. | |||
Forbrugerinformation
Forbrugerinformation udgør et væsentligt element i at skabe gode forbrugerforhold. Forbrugerstyrelsen skal sikre, at forbrugerne sikres fleksibel og optimal adgang til brugerbestemt forbrugerinformation. Desuden skal styrelsen være i dialog med interessenterne på rette tid og sted.
Forbrugerinformationen skal give forbrugerne oplysninger og råd om køb af varer og tjenesteydelser både før, under og efter købet. Dette bidrager til gennemsigtighed på de markeder, som forbrugerne hver dag handler på, og forbrugerne får bedre mulighed for at kunne foretage informerede valg. Desuden bidrager informationen til at skabe særlig opmærksomhed på, hvilke rettigheder man har som forbruger, og hvad man som forbruger gør, hvis noget er gået galt.
Derudover skaber forbrugerinformationen mulighed for at kanalisere den viden, som løbende indsamles omkring forbrugernes oplevelser/problemer i Forbrugerstyrelsen, videre til brancher/virksomheder. En sådan form for brugergenereret information medvirker til, at danske virksomheder kan innovere produkter og/eller ydelser til gavn for både forbrugere og erhvervsliv.
For at sikre, at forbrugerne også fremover opnår fleksibel og optimal adgang til brugerbestemt forbrugerinformation, samt at der løbende vil være dialog med interessenterne på rette tid og sted, fokuseres i 2009 på at 1) skabe en forbedret gennemsigtighed i klagesagsbehandlingen via et elektronisk ”Track and Trace” system, og 2) at sikre en aktuel og relevant information via brugerinddragelse igennem en ”Web 2.0” løsning.
Mål 1. ”Forbedret gennemsigtighed i klagesagsbehandling - ”Track and Trace”.”
Forbrugerstyrelsens interessenter inddrages i udviklingen og etableringen af en digital platform til at understøtte forbrugerne og virksomhederne i forbindelse med forbrugerklager. Løsningen skal dels fungere som et digitalt beslutningsstøtteværktøj til at generere en vurdering af, hvorvidt der kan klages (og i givet fald til hvem), dels lette både forbrugernes og virksomhedernes kontakt med Forbrugerstyrelsen fra indgivelse af selve klagen frem til afgørelsen. Det opnås ved at give mulighed for, at forbrugere og erhvervsdrivende kan følge deres klageforløb - ”track and trace” for forbrugerklager.
Det overordnede fokus i 2009 er på udviklingen af IT-løsningen.
| 1. Forbedret gennemsigtighed i klagesagsbehandling - ”Track and Trace” | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Med henblik på at forbedre gennemsigtigheden omkring klagesagsbehandlingen indføres inden udgangen af 2009 et elektronisk ”Track and Trace” system, så forbrugeren over nettet kan følge forløbet af sin sag hos Forbrugerklagenævnet (mål i Arbejdsprogram). |
Aktivitet: | IT-løsningen igangsættes i 2009. |
| Kvalitet: | Den nye løsning skal sikre forbrugerne og de erhvervsdrivende mulighed for, at 1) automatisk oprette en sag i styrelsen, 2) følge sagen digitalt, samt 3) afgive og modtage bemærkninger/svar digitalt. | |
Mål 2. ”Web 2.0 – Aktuel og relevant forbrugerinformation via brugerinddragelse”
Når den enkelte forbruger oplever problemer, han eller hun har svært ved at løse, søger mange svar på internettet. Forbrugerne engagerer sig i stigende grad i debatter og søger hjælp hos andre forbrugere eller autoriteter af forskellig karakter som f.eks. statslige styrelser.
Behovet for forbrugerinformationen begynder derfor at ændre karakter – fra den traditionelle information til en mere aktiv dialog. Denne udvikling ønsker Forbrugerstyrelsen at understøtte.
Dette vil fx ske gennem øget brugerinddragelse, blandt andet ved at skabe rum for, at forbrugerne kan dele viden og erfaringer. Målet er, at deres konkrete viden om og oplevelse af forbrugersituationer i stigende omfang bliver udgangspunkt for en mere borgernær og relevant forbrugerinformation og i udviklingen af den fremtidige forbrugerpolitik.
| 2. Web 2.0 – Aktuel og relevant forbrugerinformation via brugerinddragelse | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Forbrugerinformationen skal styrkes ved at implementere Web 2.0 løsninger på regeringens forbrugerportal (forbrug.dk) med henblik på at opnå en mere borgernær og relevant forbrugerinformation (mål i Arbejdsprogram). |
Aktivitet: | Udvikling af Web 2.0 initiativer i 2009 med henblik på at understøtte brugernes direkte kommunikation med hinanden, så de kan dele viden og erfaringer om forbrugerspørgsmål. |
| Kvalitet: | Den gennemsnitlige tid brugt pr. brugerbesøg i Web 2.0 løsningen i 2009 skal minimum være 60 sek., svarende til en 30 pct. højere gennemsnitlig besøgstid end på forbrug.dk. | |
| Kvalitet: | 70 pct. af de brugere, som svarer på spm. vedr. de nye Web 2.0 initiativer, skal i 2009 give til kende, at de er overvejende positive ift. indholdet. | |
Forbrugerpolitik
Velfungerende markeder fremmer vækst og velfærd. Effektiv konkurrence fører til nytænkning og effektiv udnyttelse af ressourcerne og sikrer fokus på forbrugernes ønsker og behov gennem bl.a. lavere priser, bedre udvalg og højere kvalitet. Gode forbrugerforhold medvirker til mere effektive konkurrenceprægede markeder.
Forbrugerforholdene er generelt gode i Danmark. I forhold til de øvrige EU-lande placerer de danske forbrugerforhold sig overvejende i den bedste tredjedel4. Forbrugerstyrelsens forbrugerredegørelse viser dog også, at der fortsat er mulighed for at skabe endnu bedre forbrugerforhold i Danmark. At arbejde for at forbrugerne kan agere på gennemsigtige markeder, som de har tillid til, og hvor klageforholdene er gode, er således stadig en vigtig opgave. Forbrugerstyrelsen vil derfor fortsætte arbejdet med at skabe nye løsninger og metoder til at forebygge problemer hurtigt og effektivt.
Forbrugerne står hver dag overfor en lang række forbrugsvalg, som dækker alt fra dagligdagens indkøb til mere langsigtede investeringer i familiens forbrugsgoder. Igennem viden om disse forbrugsvalg kan Forbrugerstyrelsen være med til at sikre, at den efterfølgende indsats målrettes mod netop de områder, hvor der er størst behov for en ekstra indsats.
Sammen med bl.a. styrelsens markedsovervågnings- og testvirksomhed bidrager den årlige Forbrugerredegørelse således med viden og prioriteringsmuligheder til det forbrugerpolitiske arbejde med henblik på at skabe mere velfungerende og gennemskuelige markeder.
Med baggrund i fakta og viden om forbrugerforhold vil Forbrugerstyrelsen også fremover bidrage til formulering af forbrugerpolitikken, så forbrugerne kan agere trygt i disse sammenhænge og træffe beslutninger på et informeret grundlag. Forbrugerstyrelsen har i 2009 valgt følgende fokusområder som bidrag til den fremtidige forbrugerpolitik: 1) Markedsovervågning – analyser og test, 2) Forbrugerpolitisk handlingsplan, og 3) Evaluering af markedsføringsloven.
Mål 3. ”Markedsovervågning – Forbrugerredegørelse, analyser og test”
Forbrugerstyrelsens foretager årligt en række markedsundersøgelser. Markedsundersøgelserne indbefatter markedstjek/produkttest, panelundersøgelser, analyser og virksomhedsdialogmøder mv.
Markedsundersøgelserne har til formål at indsamle viden om forholdene på en række markeder og at formidle denne viden til forbrugerne på en handlingsorienteret måde, der gør det lettere for forbrugerne at agere. Objektiv og saglig forbrugerinformation af høj faglig kvalitet er afgørende for et velfungerende marked og en forudsætning for, at forbrugere kan træffe oplyste valg ved køb af varer og tjenesteydelser, herunder også valg af offentlige serviceydelser.
Udover at udgøre et vigtigt bidrag til Forbrugerstyrelsens forbrugerinformation bidrager markedsundersøgelserne samtidig med viden til virksomhederne og brancherne om på hvilke områder, det går godt, og på hvilke områder, der stadig findes udfordringer. Endelig bidrager markedsundersøgelserne med viden og prioriteringsmuligheder til det forbrugerpolitiske arbejde.
Forbrugerstyrelsen vil som integreret led i markedsovervågningen også fokusere på den offentlige sektors udbud af serviceydelser.
| 3. Markedsovervågning – Forbrugeredegørelse, analyser og test | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Forbrugerstyrelsens markedsovervågning skal bidrage med viden og prioriteringsmuligheder til det forbrugerpolitiske arbejde med henblik på at skabe mere velfungerende og gennemskuelige markeder. Markedsovervågningen består af undersøgelser i form af fx markedstjek, test af produkter og tjenesteydelser samt markedsanalyser mv. |
Aktivitet: | I løbet af 2009 foretages 16 aktuelle markedsundersøgelser. |
| Aktivitet: | Forbrugerredegørelse 2009 offentliggøres senest nov. Redegørelsen indeholder en markedsovervågning (Forbrugerforholdsindekset) samt to markedsanalyser (temakapitler). | |
| Aktivitet: | I 2009 foretages en evaluering af udvalgte initiativer, der hidtil er iværksat som et resultat af Forbrugerforholdsindekset (FFI). I evalueringen redegøres for koblingen mellem de udvalgte initiativer, og den efterfølgende udvikling på relevante FFI-områder. | |
| Kvalitet: | I forlængelse af de gennemførte målinger og analyser i 2009 udvælges og iværksættes 4 initiativer, hvis realisering vil have en forventet positiv indflydelse på Forbrugerforholdsindekset i de kommende år. | |
| Effekt: | Den gennemsnitlige vurdering i FFI for 2008/2009 skal udvise en forbedring i forhold til gennemsnittet for 2006/20075. | |
Mål 4. ”Forbrugerpolitisk handlingsplan”
I 2003 fremlagde regeringen sit oplæg til en ny forbrugerpolitik, der bl.a. indeholdt 50 konkrete initiativer, der skulle realisere regeringens politik på forbrugerområdet. Målsætningerne, som de er formuleret i ”Ny Forbrugerpolitik” indbefatter, at:
- Styrke niveauet for forbrugerbeskyttelse i Danmark
- Sikre forbrugerne størst mulig valgfrihed
- Inddrage både forbrugere og virksomheder i forbrugerpolitikken.
Samtlige initiativer fra ”Ny forbrugerpolitik” er gennemført. Det betyder, at der er behov for en handlingsplan for regeringens fremtidige indsats. En sådan handlingsplan vil også omfatte udbuddet af offentlige serviceydelser.
I slutningen af 2007 blev Forbrugerstyrelsen igen en del af Økonomi- og Erhvervsministeriets ressort. Dermed er fokus bl.a. på, hvordan synergier mellem forbruger- og konkurrenceområdet kan styrkes, så det strategiske mål i Økonomi- og Erhvervsministeriets Arbejdsprogram om, at de danske forbrugerforhold skal være blandt de bedste i Europa i 2010, kan realiseres.
Den tværgående integration af forbrugerhensynet, herunder styrkelse af synergier mellem forbruger- og konkurrenceområdet, vil også indgå i handlingsplanen.
| 4. Forbrugerpolitisk handlingsplan | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Der skal udarbejdes en forbrugerpolitisk handlingsplan, som skal fremme forbrugerforholdene ved at sikre tværgående integration af forbrugerhensynet, herunder styrke synergier mellem konkurrence- og forbrugerområdet og i forhold til den brugerdrevne innovation (mål i arbejdsprogram). |
Aktivitet: | Handlingsplanen foreligger senest 1. oktober 2009. |
| Effekt: | På baggrund af den Forbrugerpolitiske handlingsplan skal Forbrugerstyrelsen i 2009 igangsætte mindst 3 initiativer. | |
Mål 5. ”Evaluering af Markedsføringsloven”
I 2005 blev der indgået en politisk aftale om markedsføringsloven. Formålet med lovændringen var at gennemføre en gennemgribende revision af reglerne for markedsføring og prisoplysning med henblik på at skabe velfungerende markeder med klare rettigheder, effektiv information, sikring af forbrugernes frie valg og effektiv konkurrence.
Som led i den politiske aftale blev det besluttet, at der skulle foretages en evaluering af udvalgte bestemmelser i markedsføringsloven med henblik på at vurdere konsekvenserne af ændringerne. Ministeren forpligtede sig i den forbindelse til at fremlægge en evalueringsrapport for Folketingets Erhvervsudvalg senest den 1. juli 2009.
| 5. Evaluering af Markedsføringsloven | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Der foretages en evaluering af udvalgte bestemmelser i markedsføringsloven med henblik på at vurdere konsekvenserne af ændringsforslag til L 13 forslag til lov om markedsføring, jf. politisk aftale den 1.12.2005. |
Aktivitet: | Evalueringsrapport er oversendt til Folketingets Erhvervsudvalg inden udgangen af juni 2009. |
| Kvalitet: | Evalueringen skal indeholde en vurdering af følgende bestemmelser: § 8 om markedsføring rettet mod børn og unge, § 9 om salgsfremmende foranstaltninger, § 10 om rabatkuponer og -mærker, § 11 om lodtrækning og præmiekonkurrencer og § 13 om prisoplysninger. Endvidere skal evalueringen indeholde en vurdering af problemstillingen om annoncehajer. |
|
| Kvalitet: | I tilknytning til evalueringen skal der udarbejdes en indstilling til ministeren vedrørende evt. nye initiativer mv. , som evalueringen måtte give anledning til. | |
Forbrugerbeskyttelse
Som forbruger i Danmark er man på mange måder godt beskyttet. Forbrugere i Danmark opfatter således i højere grad end gennemsnittet i det øvrige EU, at deres rettigheder er godt beskyttet. Ser man på det europæiske ”Consumer Markets Scoreboard”, fremgår det, at Danmark placerer sig på en 6. plads ud af i alt 25 europæiske lande mht. forbrugernes tiltro til, at det nationale beskyttelsessystem fungerer godt.6
Forbrugerstyrelsen er ansvarlig for det statslige forbrugerklageområde og skal herigennem sikre et højt beskyttelsesniveau i forhold til bl.a. grundlæggende juridiske rettigheder ved at forebygge og løse konflikter mellem forbrugere og virksomheder. Dette sker bl.a. gennem effektiv sagsbehandling af forbrugerklager. Derudover skal forbrugerstyrelsen fremme god markedsføring ved at påvirke og tilskynde virksomhederne til at markedsføre sig på en korrekt og troværdig måde. Styrelsen fører endvidere et overordnet tilsyn med tilrettelæggelsen af sagsbehandlingen i de godkendte, private nævn med henblik på at vurdere, om betingelserne for godkendelse fortsat er til stede.
Mål 6. ”Sagsbehandling i Forbruger Europa – kvalitet og effektivitet”
Et større antal forbrugere i Danmark vælger hvert år at købe varer eller tjenesteydelser inden for EU. Forbrugerstyrelsens ”Forbrugerredegørelse 2006” viser bl.a., at der blandt de forbrugere, der har e-handlet i Europa uden for Danmark, kun er ganske få, der har oplevet problemer. Men selvom størstedelen af de danske forbrugskøb på tværs af grænserne går godt, oplever en række danskere hvert år også skuffelser i forbindelse med handlerne.
Forbruger Europa7 er det danske center i et europæisk netværk af forbrugercentre, der
hjælper forbrugerne ved køb over grænserne i EU, så man som forbruger kan føle sig tryg ved at handle, uanset om dette foregår i Danmark eller i et andet EU-land. Hos Forbruger Europa er det muligt at modtage gode råd før køb af varer eller tjenesteydelser, at få vejledning om rettigheder og pligter som forbruger, samt hjælp til en klage, hvis man som forbruger oplever problemer.
| 6. Sagsbehandling i Forbruger Europa – kvalitet og effektivitet | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Sagsbehandlingstiden for både henvendelser og egentlige klager reduceres i Forbruger Europa. Forbrugerne skal desuden opleve klageprocessen som værende mere smidig. |
Kvalitet: | Egentlige klager: I 4. kvartal 2009 skal min. 60 pct. af de klager (defineret som klagesager, der kræver mere end en enkelt e-mail), som Forbruger Europa modtager, være indsendt via en elektronisk klageformular. |
| Effekt: | Henvendelser: I 2009 besvarer Forbruger Europa min. 90 pct. af de e-mail henvendelser, som modtages fra danske forbrugere, inden for 5 hverdage. | |
Mål 7. Sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet – kvalitet og effektivitet
Forbrugerstyrelsen er ansvarlig for det statslige forbrugerklageområde. Forbrugerklagenævnet er et uvildigt klagenævn, som årligt behandler ca. 3.000 klager fra forbrugere over varer eller tjenesteydelser fra erhvervsdrivende.
For at mindske generne for begge parter har styrelsen det som mål at levere en hurtig og effektiv sagsbehandling, hvor både forbruger og erhvervsdrivende er tilfredse med den service, som de får.
| 7. Sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet – kvalitet og effektivitet. | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Sagsbehandlingstiden bibeholdes på et lavt niveau i 2009, mens det samtidig sikres, at der fortsat er fokus på antallet af sager, som er mere end 12 mdr. |
Effekt: | Forbrugerklagenævnets gennemsnitlige sagsbehandlingstid for alle sager afgjort i perioden oktober 2008 til oktober 2009 må ikke overstige 7 mdr. (mål i Arbejdsprogram). |
| Effekt: | Ved udgangen af 2009 udgør antallet af sager over 12 måneder maksimalt 50 sager. | |
Mål 8. Mere effektivt klagenævnssystem og mulig ny rejsegarantiordning
Med udgangspunkt i evalueringen af lov om forbrugerklager, der trådte i kraft den 1. januar 2004, skal der udarbejdes et forbedret grundlag for forbrugerklager i de kommende år, ligesom mulighederne for at designe en holdbar rejseløsning, der også kan dække andre former for rejser end de traditionelle pakkerejser, skal undersøges, for at sikre forbrugerne bedst muligt.
| 8. Mere effektivt klagenævnssystem og mulig ny rejsegarantiordning | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Der gennemføres lovgivning, som sikrer forbrugeren og den erhvervsdrivende et mere effektivt klagenævnssystem. Der skal endvidere ses på en mulig ny rejsegarantiordning (mål i arbejdsprogram). |
Aktivitet: | Der fremsættes lovforslag vedrørende mere effektivt klagenævnssystem i første halvdel af 2009. |
| Aktivitet: | Der skal udarbejdes lovforslag vedrørende en udvidet konkursbeskyttelse af rejsende, således at der kan fremsættes lovforslag i første halvdel af 2009. | |
Koncernfælles mål
Inden for ministerområdet indgår følgende som koncernfælles mål i 2009:
| 1. Administrative lettelser | ||
|---|---|---|
| Resultatmål Strategisk mål: Danmark skal have den mest effektive erhvervsregulering i EU. Danske virksomheders administrative byrder skal være blandt de laveste i EU. Byrderne skal reduceres med op til 25 pct. i 2010 i forhold til 2001. Resultatmål: Arbejdet med at reducere de administrative byrder skal intensiveres. |
Effekt:: | Forbrugerstyrelsen skal i 2009 nedbringe virksomhedernes administrative byrder i overensstemmelse med de reduktionsmål på styrelsens område, som for 2009 indgår i ministeriets samlede handlingsplan for administrative lettelser pr. november 2008. |
| 2. Virk.dk | ||
| Resultatmål Det fremgår af Økonomi- og Erhvervsministeriets Arbejdsprogram for 2009, at 50 pct. af virksomhedernes indberetninger til Økonomi- og Erhvervsministeriet skal foretages digitalt via Virk.dk. Det følger heraf, at 10 pct. af virksomhedernes indberetninger til Forbrugerstyrelsen skal foretages digitalt via Virk.dk. |
Effekt: | 10 pct. af virksomhedernes indberetninger til Forbrugerstyrelsen skal foretages digitalt via Virk.dk.en tværgående plan med initiativer fra min. fem ministerier. |
[4] Baseret på analyse af data fra Europa Kommissionen, ”The Concumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market” (Luxenbourg: European Communities, 2008).
[5] I forbrugerforholdsindekset (FFI) fokuseres på 3 overordnede parametre: 1) Forbrugertillid, 2) Gennemsigtighed og 3) Klageforhold. Hver af de 3 parametre måles på en skala på 0 til 10 og udgør tilsammen FFI. FFI-scoren var i 2006 6,61, mens den i 2007 var 6,75. Der henvises i øvrigt til følgende link for en yderligere uddybning af FFI: http://www.forbrug.dk/fs/omfs/00/fr08/kapitler08/kap1-08/kapitel1html/
[6] Kilde: “The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market”, European Commission.
[7] Forbruger Europa er finansieret af Forbrugerstyrelsen og EU-Kommissionen.