Bilag 1 – Måling af de strategiske målsætninger

I dette bilag redegøres nærmere for, hvordan de strategiske målsætninger skal nås. De strategiske målsætninger er knyttet til styrelsens produktgrupper.

Forbrugerstyrelsen arbejder med strategikort, som er en model forankret i balance scorecard tilgangen, for at sikre en mere systematisk synliggørelse af sammenhæng mellem input og effekt og dermed i højere grad forankre strategiarbejdet. Et strategikort bidrager dermed til at sammenkoble de mere overordnede strategiske mål med meget konkrete og operationaliserebare målsætninger.

Illustration: Strategikort

Et strategikort viser med andre ord, hvilke strategiske valg en organisation vil tage for at nå sin vision eller idegrundlag.

Et strategikort består af følgende elementer:

Strategiske temaer. Helt afgørende temaer som en organisation må fokusere på for at nå sin vision/idegrundlag.
Strategiske perspektiver. Omfatter de relevante problemstillinger en organisation har inden for f.eks. kunder og medarbejdere. Disse perspektiver går på tværs af temaerne.
Strategiske mål. Det strategiske tema omfatter et antal strategiske mål. De strategiske mål har en indbyrdes logisk kobling mellem årsag og virkning. Strategiske mål er korte og præcise formuleringer af, hvad der skal opnås, og de fungerer som ”milepæle” for realiseringen af den samlede strategi. Der er som udgangspunkt koblet målepunkter (såkaldte KPI’er) til de strategiske mål.

Anvendelsen af strategikort er relativ ny i Forbrugerstyrelsen, og det er først fra 2008, at konceptet bliver implementeret endeligt. Generelt betyder anvendelsen af strategikort, at det er inden for den ramme, at der vil blive fulgt op med målinger af, hvorledes – og i hvilket omfang – de strategiske målsætninger nås.

Nedenfor redegøres der dog mere detaljeret for de enkelte strategiske målsætninger.

Produktgruppe: Forbrugerinformation
Strategisk målsætning	Forbrugerstyrelsen skal sikre, at forbrugerne sikres fleksibel og optimal adgang til brugerbestemt forbrugerinformation. Desuden skal styrelsen være i dialog med interessenterne på rette tid og sted.

Løbende opfølgning	Inden for rammerne af styrelsens strategikort vil der blive fulgt op på målsætningen. Som minimum vil der en gang årligt blive målt.

Endelig opgørelse	Den endelig opgørelse af den strategiske målsætning vil der blive redegjort for i årsrapporten for 2010.

Data, der ligger til grund for opgørelse	Følgende data vil indgå i forskelligt omfang: Hits på forbrug.dk/trafik på forbrug.dk Evaluering af Forbrug.dk Opgørelser over brug af fx sms-tjenester. Antal forhåndbeskeder. Jævnlige interessentanalyser. Benchmark med andre myndigheder om udbud af løsninger. Udbredelsen/brugen af FS’ løsninger.

Produktgruppe: Forbrugerbeskyttelse
Strategisk målsætning	Forbrugerstyrelsen skal levere en hurtig og effektiv service af god kvalitet overfor forbrugerne.

Løbende opfølgning	Inden for rammerne af styrelsens strategikort vil der blive fulgt op på målsætningen. Som minimum vil der en gang årligt blive målt. Hovedparten af målepunkterne vil der dog månedligt blive fulgt op på, idet flere af dem indgår som led i styrelsens styring og prioritering af styrelsens service.

Endelig opgørelse	Den endelig opgørelse af den strategiske målsætning vil der blive redegjort for i årsrapporten for 2010.

Data, der ligger til grund for opgørelse	Følgende data vil indgå i forskelligt omfang: Ventetid i hotline. Enhedsomk. for en Forbrugerklagesag/produktivitet. Sagsbehandligtsid kombineret med maksimum grænser for, hvor mange sager, der må være over 12 måneder. Tilfredshed med hotline. Kvalitet for behandlingen af forbrugerklager.

Produktgruppe: Forbrugerpolitik
Strategisk målsætning	Forbrugerstyrelsen skal arbejde med nye løsninger og metoder til at forebygge problemer hurtigt og effektivt. Konkret er det målet at sikre, at è forbrugerforholdsindekset forbedres med mindst 10 pct. over en femårig periode svarende til en stigning fra 6,5 i 2005/2006 til ca. 7,1 for 2009/2010.

Løbende opfølgning	Inden for rammerne af styrelsens strategikort vil der blive fulgt op på målsætningen. Som minimum vil der en gang årligt blive målt. Forbrugerstyrelsen har i en periode arbejdet med effektmålinger af styrelsens samlede indsats. Dette er sket inden for rammerne af Forbrugerforholdsindekset. Det er Forbrugerstyrelsens målsætning, at indekset, der afspejler gode forbrugerforhold, skal forberedes med mindst ca. 10 pct. over en femårig periode. Det er særligt bevægelserne i Forbrugerforholdsindekset, der er afgørende for, om Forbrugerstyrelsen har haft succes med den strategiske målsætning.

Endelig opgørelse	Den endelig opgørelse af den strategiske målsætning vil der blive redegjort for i årsrapporterne for 2010 og 2011.

Data, der ligger til grund for opgørelse	Følgende data vil indgå i forskelligt omfang: Bevægelser i Forbrugerforholdsindekset. Bevægelser på de markeder, som den årlige Forbrugerredegørelse har handlet om. Europæiske benchmarks via Kommissionens målinger.