3. Resultatmål

Forbrugerstyrelsen har en lang række ansvars- og opgaveområder, der samlet bidrager til at give forbrugerne og virksomhederne gode forbrugerforhold, og som løbende vurderes i forhold til at sikre endnu bedre forbrugerforhold samt trivsel og vækst.

I styrelsens resultatkontrakt for 2007 er der fokus på de eksternt rettede, strategisk væsentligste opgaver. Det betyder, at vigtige eksterne driftsopgaver, der ikke har et strategisk perspektiv, ikke er omfattet af resultatkontrakten. Sådanne opgaver vil derimod være omfattet af særskilte interne driftsmål. Det indebærer videre, at visse vigtige opgaver, der ikke er eksternt rettede, ikke er omfattet af resultatkontrakten. Der er ligeledes for disse opgaver opstillet særskilte driftsmål, som der løbende følges op på.

Nedenfor følger en oversigt over de overordnede hovedmål, der i 2007 udgør de strategisk væsentligste styringsparametre for Forbrugerstyrelsen:

Mål	Hovedmål	Ressourcer (mio. kr.)
1	Forbrugerklager	21,2
2	Brugerdreven innovation	0.7
3	Markedsovervågning	5.7
4	Evaluering af klagenævnslov	0.2
5	Internationalisering	1.0
6	Bedre erhvervsdialog	0.6
7	Effektmålinger	0

Nedenfor gennemgås de enkelte mål mere detaljeret:

3.1 Mål nr. 1: Forbrugerklager

Forbrugerstyrelsen er ansvarlig for det statslige forbrugerklageområde. Styrelsen anvender som følge heraf betydelige ressourcer på området, og mange forbrugere og erhvervsvirksomheder møder styrelsen, når der er en forbrugerkonflikt, som Forbrugerklagenævnet må tage sig af. For at mindske generne ved en sådan uafklaret situation for begge parter har styrelsen det som mål at levere en hurtig og effektiv sagsbehandling, hvor kunderne er tilfredse med den service, som de får.

Der er aktuelt tale om en særlig situation, som fordrer en særlig indsats for at nedbringe sagspuklen, hvorfor 2007 bliver et overgangsår, jf. nedenfor.

Antallet af gamle sager i Forbrugerklagenævnet skal ned for at sikre en betydeligt lavere sagsbehandlingstid fra 2008.

Der er oparbejdet en pukkel af gamle sager i Forbrugerklagenævnet.

Da det stod værst til - i april 2006 - androg puklen knap 1000 sager. Siden maj 2006 har puklen været under løbende afvikling.

Dette har været resultatet af en række ledelsesmæssige tiltag, herunder indførslen af lean-modellen samt ressourcetilførsel ad flere omgange.

Indførslen af lean-modellen primo 2006 betød dog på kort sigt en yderligere forøgelse af antallet af gamle sager, ligesom ressourcetilførslerne først med noget forsinkelse har haft effekt.

Konsekvensen var, at Forbrugerstyrelsen samlet set ikke i 2006 var i stand til at reducere puklen af gamle sager mærkbart.

Særlig indsats i en overgangsperiode

Med henblik på at realisere en målsætning om, at antallet af gamle sager ved udgangen af 2007 højst udgører 5-10% af det samlede verserende antal sager etableres i 2007 en overgangsfase, hvor en række nye ledelsesmæssige initiativer iværksættes for at sikre en platform for fremtidig forbedret service inden for Forbrugerklagenævnet.

I denne overgangsfase vil resultatkravet om at nedbringe sagspuklen til under 10% af de verserende sager have absolut størst prioritet. En sådan indsats vil nødvendigvis betyde en længere sagsbehandlingstid i overgangsfasen, idet afviklingen af ældre sager trækker den gennemsnitlige sagsbehandlingstid op.

Forbrugerstyrelsens ledelse har i lyset heraf iværksat nye ledelsesmæssige initiativer, således at reduktionen i sagspuklen kan møde resultatkravet.

Disse initiativer kan kategoriseres i umiddelbart produktionsforøgende initiativer (I), øvrige sagsoptimerende initiativer (II) samt risikobegrænsende initiativer (III).

I. For umiddelbart at øge Forbrugerstyrelsens produktion iværksættes følgende initiativer:
Der er indgået aftale med Kammeradvokaten om bistand, idet Kammeradvokaten skal afslutte 200 – 350 gamle sager i 2007. Det præcise omfang fastsættes medio juni, når Kammeradvokaten på baggrund af de første sager har et bedre grundlag for at vurdere enhedsomkostningerne.

Der iværksættes umiddelbart merarbejde for de medarbejdere, der arbejder med forbrugerklager. Dette pågår i ca. 2 måneder i foråret og gentages efter sommerferien, såfremt der viser sig behov.
For at optimere sagsbehandlingen iværksættes følgende initiativer:
Styrelsen vil i endnu højere grad prioritere sagsbehandlingen af de gamle sager, idet der dog samtidig er fokus på, at nyindkomne sager håndteres.
Styrelsen vil målrettet arbejde for at øge andelen af sekretariatsafgjorte sager.
Der vil ske procesoptimering på udvalgte sagstrin bl.a. i form af yderligere udrulning af lean-modellen og optimering af anvendelsen af sagkyndige.
For at sikre produktionen bedst muligt iværksættes risikobegrænsende initiativer:
Fastansættelse af 5 midlertidige medarbejdere. Målet er at sikre fuld bemanding hele året i forhold til den forudsatte bemandingsramme.
Ibrugtagningen af styrelsens nye ESDH-system udskydes fra juni 2007 til primo 2008. Baggrunden herfor er, at det er vanskeligt at estimere det produktionstab, der umiddelbart følger af implementeringen, og der er således ikke den fornødne sikkerhed for, at et sådant produktionstab på kort sigt i 2007 vil kunne indhentes af den efterfølgende effektiviseringsgevinst.

Hertil kommer et øget ledelsesmæssigt fokus, der bl.a. indebærer ugentlige statusmøder om sagsudviklingen mellem direktion og kontorchef.

De nye initiativer skal ses i naturlig forlængelse af de initiativer, som ledelsen allerede i 2006 har gennemført som led i sin styring af området. Der kan i den forbindelse nævnes specialisering af sagerne i teams. Sagsbehandlingen er organiseret i fire teams, hvor hvert team har sin særlige sagsportefølje. Det betyder, at medarbejdere opnår specialiseret viden om de sager, der behandles i teamet, og får bedre muligheder for at gennemføre sagsrelevante forbedringer målrettet teamets sager. I hvert team er der en teamansvarlig til at understøtte ledelsesfunktionen i enheden.

Forventede resultater vedr. realisering af handlingsplan 2007:

Billede af Tabel: Forventede resultater vedr. realisering af handlingsplan 2007

Dette betyder et worst case scenario på 200 gamle sager ved årets udgang svarende til ca. 9% (ved 2200 verserende sager) og et best case scenario, hvor puklen af sager over 360 dage er afviklet ved årets udgang.

Styrelsen vurderer på den baggrund, at der er meget stor sikkerhed for, at kravet om en reduktion af gamle sager til et niveau på 5-10% af de verserende sager indfries i 2007, og at der dermed er skabt en god platform for at levere bedre service til forbrugerne i 2008.

Styrelsen mødes til opfølgningsmøder med departementet på baggrund af en af styrelsen udarbejdet model indeholdende måltal for resten af 2007 samt de rapporter, der månedligt tilgår departementet.

Styrelsen og departementet vil herudover på de månedlige opfølgningsmøder have fokus på den løbende håndtering af nye indkomne sager.

3.2 Mål nr. 2: Brugerdreven innovation

Brugerdreven innovation handler om at omsætte brugernes viden til nye eller forbedrede produkter eller tjenester. Det kan spænde fra etablering af nye virksomheder til mindre serviceinnovationer. Fællesnævneren er, at det er brugernes behov og ønsker, som driver og definerer udviklingen. Denne udvikling skal Forbrugerstyrelsen understøtte i videst muligt omfang, da brugerdrevet innovation ofte giver bedre løsninger - set med forbrugerøjne.

Forbrugerstyrelsen har i forbindelse med finansloven for 2007 prioriteret at igangsætte et projekt om brugerdreven innovation. Det er et større projekt, som tager afsæt i at gøre datafangsten og registreringen bedre, hvilket giver en ramme for at styrke styrelsens indsats for at fremme brugerdreven innovation i virksomhederne.

Styrelsen skal fremadrettet, når initiativet er i fuld drift, anvende denne nye ramme til:

At udarbejde og offentliggøre kvartalsvise statistiske analyser, hvor der kan fokuseres på at identificere innovationspotentialer og kortlægge forskelle mellem brancher.
At igangsætte kvartalsvise fremstød med henblik på at indgå branchesamarbejder med de brancher, hvor styrelsen har identificeret væsentlige potentialer.
At målrette forbrugerinformationen til de områder/aspekter, som forbrugerne i særlig grad henvender sig om.

Et innovationspotentiale inden for et givent marked, ydelse eller produkt vil knyttet sig til identifikationen af et muligt problem eller behov set fra forbrugernes side. En succesfuld håndtering af et sådant problem eller behov vil i sidste instans betyde udvikling eller forbedringer af ydelser eller produkter og evt. en anderledes forbrugerindsats fra styrelsens side.

Derudover ønsker styrelsen at sætte mere fokus på borgernes forbrugerpanel, som blev etableret i 2006. Panelet skal bruges til at få interesserede forbrugere til at forholde sig til indhold på forbrug.dk, forslag til test, nye initiativer og almene spørgsmål om forbrug. Formålet er at få inspiration til diskussioner og beslutningsprocesser i forbindelse med nye initiativer fra Forbrugerstyrelsen.

Ved videreudvikling af ”Borgernes forbrugerpanel” ønsker Forbrugerstyrelsen at kvalificere sit arbejde med målgrupper, både i forhold til forbrugeroplysning, men også i arbejdet med politikudvikling og andre udviklingsprojekter. Borgerne skal via panelet diskutere og selv sætte ord på deres problemer, bedømme nye initiativer eller medvirke til at prioritere kommende indsatsområder for den offentlige forbrugermyndighed.

Mål 2: Brugerdreven innovation	Direkte ressourcer:	Lønsum:	300.000
		Direkte øvrig drift:	100.000
		Faglige timer:	863
	Indirekte ressourcer:	Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner mv.:	300.000

Resultatkrav:
Aktiviteter:

Der udsendes 1 nyhedsbrev om forbrugerstatistik og trends i 2007 på baggrund af Forbrugerstyrelsens forbedrede dataregistrering.
Forbrugerstyrelsen igangsætter 1 fremstød i 2007 med henblik på at indgå samarbejder med brancher eller virksomheder om realisering af innovationspotentialer.
Der skal gennemføres mindst 4 undersøgelser i Borgernes Forbrugerpanel i 2007.
Borgernes Forbrugerpanel skal udvikles, således at det kan benyttes til at dokumentere den viden, som forbrugerne ligger inde med, og dermed bidrage til forbrugerpolitiske initiativer.

3.3 Mål nr. 3: Markedsovervågning

Forbrugerpolitik, myndighedsudøvelse, dialog mv. skal i videst muligt omfang baseres på fakta og viden om forbruger- og markedsforhold. Desuden er det helt centralt for en effektiv indsats, at den målrettes mod brugernes aktuelle og konstaterede behov.

Forbrugerstyrelsen vil derfor løbende udbygge og forbedre sine markedsovervågningsaktiviteter. Markedsovervågningen omfatter en række forskellige indsatser og aktiviteter, som fokuserer på henholdsvis test og analyse (dvs. overvågning af forbrugerforhold, produkter, tjenester, gennemsigtighed mv.). Inden for Forbrugerstyrelsens markedsovervågning arbejdes der med forskellige former for analyser:

Markedsmåling. Styrelsen måler årligt en lang række brancher/markeder på en række indikatorer, og det samlede resultat af denne måling udtrykkes i en score - Forbrugerforholdsindekset. Analysen offentliggøres i den årlige Forbrugeredegørelse.
Markedsanalyser. Særlige analyser, hvor et marked på baggrund af bl.a. scoring i markedsmåling udvælges til en systematisk analyse, hvor de specifikke markedsforhold gennemgås. Disse analyser offentliggøres i Forbrugeredegørelse.
Test af produkter og tjenesteydelser. Sammenlignende test af produkter eller tjenesteydelser. Udvælgelse af relevante testemner sker på baggrund af en teststrategi, der fastlægger rammerne for testarbejdet.
Markedstjek: Mindre undersøgelser af f.eks. pris.

Disse aktiviteter vil bidrage til at fokusere styrelsens indsats, således at det er muligt at styrke forbrugerforholdene gennem bedre gennemsigtighed, større tillid og bedre konkurrence. Den langsigtede effekt af disse aktiviteter vil bl.a. kunne kobles til mål 7 vedr. effektmålinger.

Mål 3: Markedsovervågning	Direkte ressourcer:	Lønsum:	1.800.000
		Direkte øvrig drift:	2.750.000
		Faglige timer:	4.940
	Indirekte ressourcer:	Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner mv.:	1.100.000
Resultatkrav:
Effekt:	Forbrugeredegørelsen skal behandles i mindst 10 landsdækkende medier, heraf et tv-medie. På baggrund af de gennemførte målinger og analyser i regi af markedsovervågningen skal det være muligt i 2007 at identificere 3 nye initiativer, hvis realisering vil have en forventet positiv effekt på Forbrugerforholdsindekset, jf. mål 7. De 3 initiativer skal efterfølgende implementeres i 2007/2008
Aktiviteter:	Der skal gennemføres mindst 1 markedsmåling, 3 markedsanalyser, 6 test af produkter eller tjenesteydelser og 3 markedstjek i 2007. Forbrugeredegørelsen skal være klar til offentliggørelse i november 2007.

3.4 Mål nr. 4: Evaluering af klagenævnslov

Regeringen iværksatte i 2002 en omfattende reform af klagenævnsområdet. Baggrunden var, at der gennem flere år var konstateret en stadig stigning i antallet af klager ved Forbrugerklagenævnet og en øget sagsbehandlingstid.

Reformens formål er at øge antallet af branchefinansierede ankenævn, at sikre kortere sagsbehandlingstider og større efterlevelse og at give forbrugerne klagemuligheder på flere områder. Gennem etableringen af private ankenævn forventes det, at branchen bliver bedre til at opsamle den erfaring, som klagebehandlingen giver, og udnytte denne viden til en styrket indsats for at forebygge fremtidige klager. Hensigten med reformen er både at nedbringe antallet af klager ved Forbrugerklagenævnet og antallet af klager generelt. Lov om forbrugerklager som trådte i kraft den 1. januar 2004 er en udmøntning af denne reform.

Med loven er der indført en række nye tiltag, herunder en ny finansieringsstruktur for den offentlige klagebehandling, der bygger på brugerbetaling og som medfører, at en erhvervsdrivende, der taber en sag, skal betale sagsomkostninger. Derudover er der med loven skabt hjemmel til at offentliggøre navne på de erhvervsdrivende, der ikke vil efterleve klagenævnenes afgørelser. Endelig har Forbrugerklagenævnets sekretariat fået mulighed for at træffe afgørelser i større omfang end tidligere. Det er bl.a. disse ændringer, der skal evalueres.

Evalueringen vil bidrage til at tilvejebringe et grundlag til vurdering af, om nye initiativer skal iværksættes for evt. at understøtte reformens formål yderligere.

Mål 4: Evaluering af klagenævnslov	Direkte ressourcer:	Lønsum:	100.000
		Direkte øvrig drift:	0
		Faglige timer:	325
	Indirekte ressourcer:	Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner mv.:	100.000
Resultatkrav:
Aktiviteter:	Evaluering af klagenævnsloven fremsendes til departementet senest den 1. maj 2007. Evt. ændringsforslag udarbejdes med henblik på fremsættelse senest oktober 2007.

3.5 Mål nr. 5: Internationalisering

Forbrugerforhold går på tværs af landegrænser. Det er derfor vigtigt, at Forbrugerstyrelsen orienterer sig internationalt i arbejdet med at skabe bedre forbrugerforhold. Forbrugerstyrelsen ønsker derfor at styrke det internationale fokus, så bl.a. fordelene ved globalisering bedre kan realiseres til gavn for familierne i Danmark.

Styrelsen har allerede øget sit fokus på grænseoverskridende forbrugerproblemer gennem etablering af Forbruger Europa, der er et samarbejde mellem EU-Kommissionen og Forbrugerstyrelsen. Styrelsen ønsker at fastholde og udbygge sine aktiviteter inden for området.

Mål 5: Internationalisering	Direkte ressourcer:	Lønsum:	400.000
		Direkte øvrig drift:	300.000
		Faglige timer:	1.200
	Indirekte ressourcer:	Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner mv.:	300.000
Resultatkrav:
Aktiviteter:	Afholdelse af EU-konference om gode kundeforhold. Med udgangspunkt i konferencen skal der udarbejdes en manual til inspiration for små- og mellemstore virksomheders klagehåndtering. Der skal udvikles en MINFF EU-indsatsplan på forbrugerområdet. Udvikling af ”Den digitale assistent” til brugerne af forbrugereuropa.dk. Digitalisering af klageadgangen for danske forbrugere, der klager over et køb i et andet EU land (inkl. Norge og Island). Klageadgangen udvikles som pendant til den online klageformular, der eksisterer på forbrug.dk og er klar til ibrugtagning 2007.

3.6 Mål nr. 6: Bedre erhvervsdialog

Forbrugerstyrelsen ønsker at styrke dialogen med virksomhederne. Virksomhederne er en vigtig samarbejdspartner i opgaven med at få skabt bedre forbrugerforhold, hvorfor det er vigtigt for styrelsen at inddrage virksomhederne i sine aktiviteter.

Forbrugerstyrelsen har derfor som mål i 2007 at skabe en bedre dialog.

For det første ønsker styrelsen at styrke dialogen med nystartede detailvirksomheder gennem en kampagne ”Velkommen til markedet”. Styrelsen vurderer, at nystartede detailvirksomheder alt andet lige har et større behov for at få et godt kendskab til den gældende forbrugerlovgivning, således at flest mulige uberettigede tvister kan undgås.

For det andet ønsker styrelsen i naturlig forlængelse af den aktive indsats inden for brugerdreven innovation at blive bedre til at forebygge problemer ved tidligere at tage kontakt til virksomheder eller brancher, hvor styrelsen gennem sin databehandling kan se, at der potentielle problemer. En bedre registrering sikrer styrelsen et godt udgangspunkt for en tidlig forebyggende indsats.

Mål 6: Bedre erhvervsdialog	Direkte ressourcer:	Lønsum:	100.000
		Direkte øvrig drift:	400.000
		Faglige timer:	500
	Indirekte ressourcer:	Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner mv.:	100.000
Resultatkrav:
Effekt:	70 pct. af modtagerne i kampagnen ”Velkommen til markedet” skal svare, at kampagnen har øget deres viden om forbrugerlovgivningen.
Aktiviteter:	Lancering af kampagnen ”Velkommen til markedet” senest med udgangen af juni 2007. På baggrund af styrelsens dataregistrering og behandling tager styrelsen i løbet af 2007 kontakt til mindst 2 - 4 virksomheder eller brancher for at drøfte aktuelle potentielle problemer.

3.7 Mål nr. 7: Effektmålinger af Forbrugerstyrelsens indsats

Forbrugerstyrelsen ønsker at skærpe opmærksomheden på den samlede samfundsmæssige effekt, som styrelsen bidrager til gennem sine mange aktiviteter. Styrelsen har som mål at sikre en stadig større effekt ved at målrette aktiviteterne. Der er derfor i resultatkontrakten for 2007 indarbejdet et mere langsigtet effektmål, som mange af styrelsens aktiviteter enten direkte eller mere indirekte på længere sigt vil kunne påvirke.

Styrelsen vurderer, at en relevant effektindikator er det såkaldte Forbrugerforholdsindeks, hvor klageforhold, forbrugertillid og gennemsigtighed indgår. Der er tale om omfattende målinger, hvor forbrugernes spørges direkte, ligesom der indgår datagrundlag om klageforholdene og klageudviklingen. F.eks. indgår udviklingen i antallet af klager som en parameter i Forbrugerforholdsindekset, således at et faldende antal klager opfattes som en positiv udvikling.

Styrelsen vil hvert år systematisk måle Forbrugerforholdsindekset og analysere resultaterne i effektøjemed med henblik på at identificere de områder, hvor der er problemer, og hvor der er behov for løsninger.

Mål 7: Effektmålinger af Forbrugerstyrelsens indsats
Resultatkrav:
Effekt:	Forbrugerforholdsindekset skal forbedres med mindst 10 pct. over en femårig periode svarende til en stigning fra 6,5 i 2005/2006 til ca. 7,1 for 2009/2010.
Aktiviteter:	Senest med udgangen af november 2007 er der gennemført en effektmåling. Forbrugerforholdsindekset vil danne udgangspunkt for denne måling. Forbrugerstyrelsen har senest med udgangen af 2007 udarbejdet en vurdering af, om det er nødvendigt at supplere effektmålingerne med nye målinger eller yderligere data.