Kapitel 1 Forbrugerforholdene i Danmark 2008
- 1.1 Sammenfatning og anbefalinger
- 1.2 Kort beskrivelse af FFi
- 1.3 Traditionelle markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold – 2008
- 1.4 Fritvalgsmarkeder
- 1.5 nye målinger af de europæiske forbrugerforhold
- Bilag 1.1 FFi-tabeller
- Bilag 1.2 Metode for FFi 2008
Analyserne af ForbrugerForholdsIndekset (FFI) 2008 viser, at forbrugerforholdene i Danmark samlet set opleves som gode, og dette i lidt højere grad end ved sidste års måling.
FFI er et samlet mål for forbrugerforholdene på 57 danske markeder; dels 51 traditionelle markeder og dels seks fritvalgsmarkeder[1].
FFI består af forbrugernes vurdering af markeders gennemsigtighed og den tillid, de har til markederne, samt Forbrugerstyrelsens undersøgelser af klageforhold på markederne. Alle tre dele vurderes på en skala fra 0 til 10.[2]
FFI viser både, hvor der er særligt gode forbrugerforhold målt på de tre parametre, men også hvor behovet og mulighederne for forbedring er størst.
EU Kommissionen præsenterede i februar 2008 det første europæiske ’Consumer Markets Scoreboard’.[3] Det vil sige en slags forbrugerpointtavle, der til en vis grad er sammenlignelig med det danske FFI. Ligesom FFI skal det europæiske scoreboard fungere som en screening af forskellige markeder, der efter behov kan følges op af mere dybdegående analyser eller tiltag.
1.1 Sammenfatning og anbefalinger
Forbrugerundersøgelser 2008[4] viser, at dette års gennemsnitlige vurdering på ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er 6,87 på en skala fra 0 til 10. Alle de undersøgte markeder er samtidig placeret i den bedste halvdel af skalaen, hvilket giver et samlet billede af, at forbrugerforholdene i Danmark er gode.
Sammenholdt med FFI for 2007 er forbrugerforholdene blevet lidt bedre, idet der ses en stigning i det samlede FFI på 0,12. Det er stigninger på samtlige enkeltindikatorer i indeksene for gennemsigtighed og tillid, der ligger til grund for den samlede stigning i FFI.[5]I lighed med sidste år er den største stigning sket på indekset for gennemsigtighed. Klageindekset ligger stort set på samme niveau som sidste år.[6]/p>
I forhold til sidste års undersøgelser er der sket en forskydning opad af både top og bund: Den højeste FFI-score i 2008 er 7,84 (mod 7,56 i 2007), og den laveste er 5,99 (mod 5,41 i 2007).
Tilsvarende er FFI-gennemsnittet for de bedste og de dårligste markeder steget: De bedste 12 markeder er i år gennemsnitligt blevet vurderet til 7,42 i FFI (7,33 i 2007), mens det tilsvarende tal for de dårligste markeder er 6,21 (6,07 i 2007).
Den relative placering af de enkelte markeder i 2008 er fortsat stabil: 6 af de 51 traditionelle markeder har bevæget sig 10 pladser eller mere i enten opeller nedadgående retning. Det drejer sig om restauranter, postvæsen, motionscentre, tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv., glarmesterarbejde samt malerarbejde:
- Restauranter ligger nu i øverste kvartil
- Postvæsen har bevæget sig ned i den nederste kvartil
- Motionscentre har bevæget sig 16 pladser opad
- Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. har genvundet 10 af de 12 pladser, de tabte sidste år
- Glarmesterarbejde er faldet 15 pladser og ligger nu ikke længere i øverste kvartil
- Malerarbejde er faldet 11 pladser[7]
Toppen af FFI er kendetegnet ved, at:
- sektoren varemarkeder optager 6 af de 12 pladser i gruppen af topplacerede markeder i FFI. Herudover er der fire ”andre tjenesteydelser” samt to transportmarkeder. Alle tre sektorer er relativt overrepræsenterede, idet de optræder hyppigere end sektorens størrelse (antal markeder) berettiger.
- 10 af de 12 markeder i toppen af FFI er gengangere fra toppen af sidste års indeks. Markederne for restauranter og hårde hvidevarer er nye i gruppen.[8]
Markederne, som opnår bundplaceringer i FFI, er kendetegnet ved, at:
- der i bunden er tale om et mere sammensat billede end i toppen af FFI. [9]
Dog er markederne for forsyningsvirksomhed overrepræsenteret med to ud af tre markeder.
- 9 af de 12 markeder i nederste kvartil havde også en bundplacering sidste år. De tre nye i år er markederne for postvæsen, vvs – arbejde og legetøj.[10]
Årets forbrugerundersøgelser viser også, at forbrugerne vurderer deres tillid til de traditionelle markeder højere, end de vurderer gennemsigtigheden. På en skala fra 0 til 10 er gennemsnittet på enkeltindekset for forbrugertillid 7,16, mens gennemsnittet på indekset for gennemsigtighed er 6,39.[11]
Såvel gennemsigtighed som forbrugertillid er også målt på seks fritvalgsmarkeder: Børnepasning/dagtilbud, skole, gymnasium, læge, sygehus og ældrepleje. Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne er steget markant siden sidste års målinger: Fra 5,80 i 2007 til 6,47 i 2008. Dermed er de sidste par års tendens til et faldende FFI for fritvalgsmarkederne brudt og erstattet med en stigning, der betyder, at værdien er den højeste i alle fem år, målingen er gennemført.
Det samlede FFI på fritvalgsmarkederne er lavere end det samlede FFI på de traditionelle markeder (6,47 mod 6,78).[12]Denne forskel skyldes – ligesom sidste år – at gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne vurderes væsentligt lavere end på de traditionelle markeder: Gennemsnittet for enkeltindekset for gennemsigtighed er 5,43 (mod 6,39 på de traditionelle markeder).
I overensstemmelse med mønstret på de traditionelle markeder viser resultaterne for fritvalgsmarkederne, at forbrugertilliden vurderes væsentligt højere (7,52) end gennemsigtigheden. Tilliden på fritvalgsmarkederne er i år endda højere end på de traditionelle markeder (7,16).
Anbefalinger
Resultaterne af dette års FFI peger på, at forbrugerforholdene samlet set i Danmark bliver stadigt bedre. Imidlertid peger resultaterne også på, at der fortsat er plads til forbedringer.
Særlig opmærksomhed bør rettes mod de markeder, som har bevæget sig markant i nedadgående retning i FFI siden sidste år. Der ses en markant negativ udvikling på postområdets placering i FFI. Postmarkedet ligger nu i nederste kvartil. Markederne for malerydelser og glarmesterarbejde er ligeledes faldet markant, men faldet sker fra en ganske god placering i 2007. De tre markeders konkrete score er herudover faldet siden sidste år. Det vil sige, at der er sket et absolut fald i deres FFI-værdi.
Forbrugerforholdene i Danmark kan styrkes yderligere ved at:
- iværksætte initiativer, der øger gennemsigtigheden og genetablerer forbrugernes tillid til postområdet
- vurdere årsager og initiativbehov i forbindelse med faldet på markederne for malerydelser og glarmesterarbejde
- sætte målrettet ind på markederne i bunden af FFI (4. kvartil) med henblik på at bryde den negative stabilitet og tilbagegang, der præger placeringerne her.
1.2 Kort beskrivelse af FFi
ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er et redskab, der giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Markeder med en høj placering i FFI er karakteriseret ved forholdsvist gode forbrugerforhold. Omvendt er markeder, der placerer sig lavt i FFI, kendetegnet ved mindre gode forbrugerforhold. Dermed giver indekset en indikation af, hvor der er størst behov for at forbedre forbrugerforholdene.[13]
Dette afsnit er en kort beskrivelse af enkeltindikatorerne i FFI. For yderligere metodebeskrivelse se bilag 1.2.
Ud fra et forbrugersynspunkt har særligt tre faktorer betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks måles på en skala fra 0 til 10 og danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset – FFI. I figuren nedenfor ses de indikatorer, der udgør baggrunden for FFI.[14]
Forbrugertillid
Hvis forbrugerne skal have gode forhold, er det væsentligt, at de kan have tillid til kvaliteten af produkter og ydelser på markedet og tillid til, at virksomheder og brancher overholder regler, standarder og lovgivning.
I FFI måles forbrugertilllid via forbrugersurveys. Som en del af enkeltindekset for forbrugertillid har forbrugerne vurderet, om varerne på markedet lever op til det forventede (forventninger), om virksomhederne markedsfører sig på troværdig vis (markedsføring) samt om de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren (forbrugerbeskyttelse).
Gennemsigtighed
Gode forbrugerforhold forudsætter gennemsigtighed med hensyn til pris, kvalitet og konkurrence. Forbrugerne har de bedste vilkår, hvis de relativt nemt kan få overblik over udbud, priser og kvalitet på markedet – og samtidig opleve, at der er konkurrence.[15]
I FFI måles et markeds gennemsigtighed via forbrugersurveys, hvor forbrugerne besvarer spørgsmål, der relaterer sig til gennemsigtighed. Her har de vurderet, hvor let eller svært det er at sammenligne pris og kvalitet (sammenlignelighed), hvorvidt konkurrencen på markedet sikrer fair priser (konkurrenceforhold), og om der er gode muligheder for at få oplysninger om pris (prisoplysning).
Klageforhold
For at sikre forbrugerne bedst muligt er det vigtigt, at der eksisterer effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder anerkender. Det kan medvirke til at skabe tryghed for forbrugerne, fordi de ved, at de kan få hjælp til at løse en eventuel strid med en forretningsdrivende. For den enkelte branche giver klagenævnet mulighed for en løbende evaluering af forretningsmetoderne.
I FFI måles klageforhold ved, at hvert marked gives point, alt efter hvordan den faktiske situation er vedrørende følgende tre forhold: tvistløsning, efterlevelse og klagetrend.[16]Tvistløsning handler om, hvorvidt der er mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og efterfølgende få fx prisnedslag eller en erstatningsvare eller -ydelse. Efterlevelse handler om, hvorvidt en given branche altid efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold, eller om det alene er en del af afgørelserne, som efterleves. Klagetrend er et mål for, om der i de seneste fem år har været et stigende eller faldende antal klager.
Bilejernes Ankenævn (bilklage.dk) er i 2007 blevet oprettet som et privat ankenævn. Dermed får bilbranchen nu points på enkeltindekset for klageforhold. Klagenævnet er dog ikke godkendt, fordi det ikke lever op til samtlige kriterier for godkendelse og kan derfor ikke opnå det fulde antal points.[17]
Dyrlægerne har i juni 2008 fået ministerens godkendelse af Ankenævn for Dyrlæger. Dette har ingen betydning i dette års FFI, men der vil i næste års Forbrugerredegørelse blive fulgt op på, hvorvidt dette betyder en ændring i dyrlægernes placering.
Forbrugerforhold i sektorer
De 51 traditionelle markeder er inddelt i syv sektorer:
- Transport (tre markeder)
- Varer (17 markeder)
- Andre tjenesteydelser (ni markeder)
- Liberale erhverv (seks markeder)
- Håndværksydelser (otte markeder)
- Finansielle tjenesteydelser (fem markeder)
- Forsyningsvirksomhed (tre markeder)[18]
Hverken i det samlede FFI eller i de tre enkeltindeks er der statistisk belæg for at rangordne de syv sektorer. Sektorbeskrivelserne vil imidlertid blive anvendt, hvor de bidrager til beskrivelsen af resultaterne af Forbrugerundersøgelser 2008.
Målingerne i FFI resulterer i en liste af markeder ordnet efter markedernes placering på skalaen 0 til 10. Markeder, der placerer sig i den høje ende af FFI, gør det, fordi indikatorerne (for tillid, gennemsigtighed og klager) samlet set peger i retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med markeder, der ligger i den lavere ende af skalaen.
Markedernes indbyrdes placering i FFI er forbundet med en vis usikkerhed. Derfor giver FFI ikke grundlag for at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundet med enkeltmarkeders relative placering i FFI, opereres der med fire kvartiler inden for det samlede indeks. Kvartilerne er fire grupper, der deler de 51 markeder i tilnærmelsesvis lige store grupper.
De fire kvartiler er:
1. Markeder med gode forbrugerforhold. (De relativt bedste markeder – dvs. de markeder, som indtager de 12 øverste pladser i FFI).
2.Markeder med potentielt gode forbrugerforhold.
3 Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold.
4.Markeder med dårlige forbrugerforhold. (De relativt dårligste markeder – dvs. de markeder, som indtager de 12 nederste pladser i FFI).
På trods af, at FFI-værdierne umiddelbart ser ud til at variere meget lidt, er der statistisk signifikant forskel på gennemsnittene i de forskellige kvartiler. Det betyder, at man statistisk kan vise, at forskellen på kvartilerne ikke er en tilfældighed men skyldes at de rent faktisk vurderes forskelligt af forbrugerne. Inden for hvert kvartil og i grænseområderne mellem kvartilerne er der imidlertid typisk så små forskelle på vurderingerne, at sammenligninger bør ske med stor forsigtighed.
Det overordnede fokus for nærværende undersøgelse er det øverste og nederste kvartil. Markederne, der placerer sig i de mellemste to kvartiler, er i udgangspunktet ikke behandlet nærmere.
Markeder, der har flyttet sig mere end 10 pladser i op- eller nedadgående retning, vil blive kommenteret uafhængigt af deres placering i kvartilerne.
Betydningen af en dårlig placering i FFI
Alle værdierne i FFI ligger over middel, og forbrugerforholdene i Danmark må derfor generelt vurderes at være gode. Derfor betyder en forholdsmæssigt dårlig placering i FFI ikke nødvendigvis, at forbrugerne er decideret utilfredse, eller at varerne og ydelserne på markedet er decideret dårlige. Det betyder, at der er rum for forbedring set i forhold til de andre markeder.
Undersøgelserne og udarbejdelsen af FFI repræsenterer et øjebliksbillede af, hvordan forbrugerforholdene ser ud på det tidspunkt, hvor undersøgelserne og arbejdet med FFI er foregået (marts-april 2008). Derfor kan der være markeder, hvor forbrugertilliden, gennemsigtigheden eller klageforholdene er forbedrede/forværrede, siden resultaterne blev opgjort. Den almindelige dækning i pressen af forbrugerforholdene på forskellige markeder og andre forhold kan eksempelvis løbende påvirke forbrugernes tillid og opfattelse af gennemsigtighed.
1.3 Traditionelle markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold – 2008
FFI viser overordnet, at der gennemsnitligt er sket en forbedring af forbrugernes vurdering af forholdene på de traditionelle markeder i Danmark:[19]
FFI er steget fra 6,75 i 2007 til 6,87 i 2008. Stigningen skyldes, at samtlige enkeltindikatorer på indeksene for gennemsigtighed og tillid er steget signifikant. Indekset for klageforhold er stagneret.
FFI består af tre enkeltindeks: gennemsigtighed, tillid og klageforhold. Gennemsigtighed og tillid afspejler forbrugernes vurdering af markederne, mens Forbrugerstyrelsen undersøger de faktiske klageforhold.
I de følgende afsnit analyseres 1. og 4. kvartil – altså de henholdsvis højest og lavest placerede markeder i det samlede FFI. Derefter fokuseres på de tre enkeltindeks: gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.
De bedste markeder (1. kvartil)
De 12 topplacerede markeder i FFI har en gennemsnitlig score på 7,42. Blandt disse markeder i 1. kvartil er der seks varemarkeder, fire markeder for andre tjenesteydelser samt to transportmarkeder.
Der er en overvægt af varemarkeder, andre tjenesteydelser og transportmarkeder i den bedst placerede gruppe i FFI. Omvendt er der ingen finansielle tjenesteydelser eller forsyningsmarkeder i toppen af FFI. Disse markeder opfattes som mere komplekse, hvilket kan være en medvirkende årsag til, at gennemsigtigheden og forbrugertilliden erfaringsmæssigt vurderes lavere.
| Markeder med høj placering i 2008 | Høj placering i 2007 | Høj placering i 2006 | Høj placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Biograf, teater og musik | * | * | * |
| Cykler og knallerter | * | * | * |
| Hotel og campingpladser | * | * | * |
| Isenkram, byggematerialer, maling og tapet | * | * | * |
| Møbler og boligudstyr | * | * | * |
| Pakkerejser/charterrejser | * | * | * |
| Avis- og tidsskriftsabonnementer | * | * | |
| Bøger | * | * | |
| Flytransport | * | * | |
| Bilsyn | * | ||
| Restauranter | * | ||
| Hårde hvidevarer |
11 af de 12 markeder har været at finde i toppen af FFI før. Kun hårde hvidevarer er med i gruppen for første gang.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Toppen af FFI er præget af gengangere. Der er kun kommet ét marked til, som ikke har været at finde i toppen før. Det drejer sig om markedet for hårde hvidevarer, som de foregående år har været placeret i 2. kvartil. Restauranter er et nyt marked i toppen af FFI i forhold til de to forgangne år. Begge markeder er steget i FFI på grund af stigninger i alle tre enkeltindeks.
De dårligste markeder (4. kvartil)
De 12 lavest placerede markeder i FFI opnår en gennemsnitlig score på 6,21. Det vil sige, at de trods den relativt dårlige placering scorer over middel på den skala fra 0 til 10, som markederne måles på. Det tilsvarende tal for de bedst placerede markeder er, som nævnt ovenfor, 7,42.
Der er et mere sammensat billede i bunden af FFI, dog er forsyningsmarkederne relativt overrepræsenterede. De 12 bundplacerede markeder fordeler sig på fire varemarkeder, et inden for finansielle tjenesteydelser, to inden for forsyningsvirksomhed, to inden for håndværksydelser, to inden for andre tjenesteydelser samt et liberalt erhverv. Den eneste delsektor, der ikke er repræsenteret i bunden af FFI, er transportmarkeder.
Bunden af FFI er præget af træghed. 11 af de 12 markeder har tidligere været at finde i denne gruppe, og ni af dem er gengangere fra sidste år. Det vil sige, at disse brancher med fordel kan arbejde med deres forhold til forbrugerne.
| Markeder med lav placering i 2008 | Lav placering i 2007 | Lav placering i 2006 | Lav placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Postvæsen | |||
| Vvs-arbejde | * | ||
| Dyrlæger | * | * | |
| Energiforsyning | * | * | |
| Legetøj | * | * | |
| Tipning og lotto | * | * | |
| Autoreparation | * | * | * |
| Fødevarer | * | * | * |
| Pensionsselskaber | * | * | * |
| Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin | * | * | * |
| Receptpligtig medicin | * | * | * |
| Rengøringshjælp | * | * | * |
Bunden af FFI er præget af en relativ træghed: 11 af de 12 markeder i bunden af FFI har tidligere været at finde i denne gruppe, og ni af dem var også at finde i denne gruppe sidste år.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
I forhold til sidste år er der tre nye markeder i 4. kvartil: Postvæsen, vvs-arbejde og legetøj. Der er ikke noget fast mønster i årsagerne til de tre markeders fald på FFI-indekset. På markedet for postvæsen er der sket et fald på indeksene for gennemsigtighed og tillid, mens der er sket en stigning på klageindekset. På markederne for henholdsvis vvs-arbejde og legetøj er der omvendt sket stigninger på både tillids- og gennemsigtighedsindekset, mens der er et fald på klageindekset.
I det følgende gennemgås de tre enkeltindeks, der tilsammen udgør FFI: gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.
Gennemsigtighed (enkeltindeks)
En høj score på enkeltindekset for gennemsigtighed afspejler, at forbrugerne generelt finder det let at gennemskue priser, produkter og markedet som sådan. Omvendt afspejler en lav score på enkeltindekset for gennemsigtighed, at forbrugerne har sværere ved at gennemskue markedets priser og produkter.
Det højest vurderede marked på gennemsigtighedsindekset er vurderet højere i år end det tilsvarende marked i 2007 (fra 7,27 til 7,42), mens der for det lavest vurderede marked er sket et fald i forhold til 2007 (fra 4,87 til 4,74). Afstanden mellem top og bund er altså blevet større. Ser man på det samlede gennemsnit for gennemsigtighed, viser der sig imidlertid en samlet stigning fra 6,22 til 6,39 (0,17).
De bedste markeder hvad angår gennemsigtighed
| Markeder med høj placering i 2008 | Høj placering i 2007 | Høj placering i 2006 | Høj placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Biograf, teater og musik | * | * | * |
| Bøger | * | * | * |
| Cykler og knallerter | * | * | * |
| Flytransport | * | * | * |
| Hotel og campingpladser | * | * | * |
| Hårde hvidevarer | * | * | * |
| Møbler og boligudstyr | * | * | * |
| Pakkerejser/charterrejser | * | * | * |
| Avis- og tidsskriftsabonnementer | * | * | |
| Restauranter | * | ||
| Solcentre | * | ||
| Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. | * |
Alle de markeder, der ligger i toppen af gennemsigtighedsindekset, har været med i denne gruppe før. De markeder, der er forsvundet fra toppen i forhold til sidste år, har før været ude af toppen.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet for de 12 bedst placerede markeder, hvad angår gennemsigtighed, er siden 2007 steget fra 7,07 til 7,20.
Otte markeder har været med i toppen af gennemsigtighedsindekset i fire år, et marked er med for tredje gang, mens tre markeder er med for anden gang. Toppen er domineret af varemarkeder og andre tjenesteydelser, mens forsyningsmarkeder, finansielle markeder, håndværksmarkeder og liberale erhverv slet ikke er repræsenterede.
De dårligste markeder hvad angår gennemsigtighed
| Markeder med lav placering i 2008 | Lav placering i 2007 | Lav placering i 2006 | Lav placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Postvæsen | |||
| Forsikring | * | * | |
| Murerarbejde | * | * | |
| Advokater | * | * | * |
| Autoreparation | * | * | * |
| Dyrlæger | * | * | * |
| Energiforsyning | * | * | * |
| Pengeinstitutter | * | * | * |
| Pensionsselskaber | * | * | * |
| Receptpligtig medicin | * | * | * |
| Tandlæger | * | * | * |
| Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet | * | * | * |
Bunden af gennemsigtighedsindekset er naturligt domineret af markeder, der udbyder komplekse ydelser, hvor det kan være vanskeligt for forbrugeren at gennemskue sammenhængen mellem pris og kvalitet, fordi der kræves specialviden. Dette har været tilfældet alle årene.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet for gennemsigtighed på de 12 markeder, der er dårligst placeret på dette enkeltindeks, er 5,47, det vil sige lidt over midten af 0 til 10 skalaen. Sidste år var det tilsvarende tal 5,26. Som nævnt er gennemsnittet i toppen af dette indeks 7,20.
Bunden af gennemsigtighedsindekset er – ligesom toppen – præget af gengangere. Kun ét marked har ikke været at finde i bunden af gennemsigtig hedsindekset de sidste fire år. Det drejer sig om markedet for postvæsen, der er faldet 16 pladser i forhold til sidste år.[24]Ni af markederne har ligget i bunden i alle fire år, mens to af markederne er der for tredje gang.
Langt de fleste af markederne i bunden har det til fælles, at de udbyder komplekse ydelser, hvor det kan være svært for forbrugeren at gennemskue sammenhængen mellem pris og kvalitet, fordi der kræves specialviden. Det drejer sig om forsyningsmarkeder, finansielle markeder, håndværksmarkeder og liberale erhverv.
Finanstilsynet har i 2007 nedsat Penge- og Pensionspanelet, der skal forbedre forbrugerforholdene på de finansielle markeder.
Med markedsføringsloven af 1. juli 2006 ønskede man at forbedre gennemsigtigheden for ikke-finansielle tjenesteydelser, der udgør en stor del af bunden i gennemsigtighedsindekset. Det blev lovpligtigt for udbydere af disse tjenesteydelser at skilte med prisen på deres ydelser.[25]FFI – resultaterne giver ikke mulighed for at vurdere effekten af den nye lov.
Der ligger ét varemarked i bunden af gennemsigtighedsindekset. Det drejer sig om markedet for receptpligtig medicin, der har ligget i bunden med hensyn til gennemsigtighed siden 2005. Netop markedet for receptpligtig medicin er kendetegnet ved at være et utraditionelt varemarked, idet der også her kræves specialviden for at vurdere priser og kvaliteter. Markedet er på dette punkt sammenligneligt med andre sektorer, der udbyder komplekse ydelser.
Forbrugertillid (enkeltindeks)
Enkeltindekset for forbrugertillid beskriver, hvordan forbrugerne oplever virksomhedernes markedsføring, evne til at leve op til det forventede samt hvorvidt de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren. En høj score på enkeltindekset afspejler, at forbrugerne har stor tillid til markedet. En lav score indikerer, at forbrugerne har ringere tillid til markedet.
På enkeltindekset for forbrugertillid er der i lighed med sidste år sket en reducering af spredningen på den samlede score. Dette skal blandt andet ses i sammenhæng med, at bundniveauet er hævet mere end den højeste vurdering. Gennemsnittet for tillid er steget med 0,10 fra 7,06 til 7,16.
De bedste markeder hvad angår forbrugertillid
| Markeder med høj placering i 2008 | Høj placering i 2007 | Høj placering i 2006 | Høj placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Bedemandsvirksomhed | * | * | * |
| Biograf, teater og musik | * | * | * |
| Bøger | * | * | * |
| Cykler og knallerter | * | * | * |
| Dyrlæger | * | * | * |
| Glarmesterarbejde | * | * | * |
| Pakkerejser/charterrejser | * | * | * |
| Tandlæger | * | * | * |
| Elektrikerarbejde | * | * | |
| Hotel og campingpladser | * | * | |
| Advokater | * | ||
| Motionscentre | * |
Generelt er gruppen af bedst placerede markeder med hensyn til tillid præget af gengangere. Derudover bemærkes de tre liberale erhverv, som var lavt placeret på gennemsigtighedsindekset. Forbrugerne har altså tillid til disse erhverv trods en lav vurdering af gennemsigtighed.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet af indekset på de 12 højest placerede markeder, hvad angår forbrugertillid, er 7,70. Dette er en stigning i forhold til sidste års 7,62.
Under enkeltindekset forbrugertillid er otte af markederne i toppen gengangere fra de tre foregående år. Alle markederne har været at finde i toppen før. To markeder har været der to gange tidligere, mens to markeder er der for anden gang. Motionscentre er imidlertid steget med hele 15 pladser på indekset siden sidste år. Denne stigning skal ses i lyset af den opmærksomhed og de initiativer motionscentrene har været centrum for i kraft af Forbrugerstyrelsens markedstest af motionscentre i 2007.
Følgende sektorer er repræsenteret i gruppen af højtplacerede markeder, hvad angår forbrugertillid: fire liberale erhverv, to varemarkeder, to håndværksmarkeder, tre andre tjenesteydelser samt ét transportmarked.
Særligt interessant er det, at de tre liberale erhverv, som placerer sig i laveste kvartil, hvad angår gennemsigtighed, placerer sig i højeste kvartil, hvad angår forbrugertillid. Det drejer sig om advokater, tandlæger og dyrlæger. Receptpligtig medicin havde sidste år tilsvarende en lav placering, hvad angår gennemsigtighed, men en høj placering, hvad angår forbrugertillid. I år er dette billede ændret noget, idet receptpligtig medicin er faldet hele 11 pladser på tillidsindekset.
Andre markeder, som er lavt placeret på gennemsigtighedsindekset, har ikke en tilsvarende høj placering på tillidsindekset.
De dårligste markeder hvad angår forbrugertillid
| Markeder med lav placering i 2008 | Lav placering i 2007 | Lav placering i 2006 | Lav placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Tipning og lotto | |||
| Offentlig transport | |||
| Postvæsen | |||
| Flytteforretning | * | * | |
| Fødevarer | * | * | |
| Autoreparation | * | * | * |
| Ejendomsmægling | * | * | * |
| Legetøj | * | * | * |
| Murerarbejde | * | * | * |
| Pensionsselskaber | * | * | * |
| Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin | * | * | * |
| Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet | * | * | * |
Hele tre nye markeder er at finde i bunden af tillidsindekset.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Gennemsnittet på indekset for forbrugertillid på de 12 dårligste markeder er steget fra 6,53 til 6,69. De 12 bedst placerede markeder på dette indeks har, som nævnt ovenfor, et gennemsnit på 7,70.
Der er hele tre markeder at finde i bunden af tillidsindekset, som ikke har været der før. Det drejer sig om offentlig transport, postvæsen samt tipning og lotto.
Fire markeder har bevæget sig ud af det nederste kvartil for tillid siden sidste år ved at flytte sig 10 pladser eller mere opad. Det drejer sig om it-udstyr og elektronik, børneudstyr, forsikring, samt tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.
Bevægelsen i markedet for it-udstyr og elektronik skal formentlig ses i lyset af Dansk Erhvervs indsats på området. Siden 2006 er der blevet afholdt to til tre workshops årligt sammen med elektronikforhandlerne med fokus på håndtering af reklamationer mv. Tiltaget har blandt andet resulteret i et internt erfaringskatalog og en vejledning omkring håndtering af klager samt pjecer med gode råd til forbrugerne omkring håndteringen af it-udstyr og elektronik.
Fremgangen på børneudstyrsmarkedet skal formentlig ses i lyset af de tiltag Forbrugerstyrelsen lancerede i forbindelse med specialkapitlet om markedet i Forbrugerredegørelse 2007.
På forsikringsmarkedet har Finanstilsynet i 2007 nedsat Penge- og Pensionspanelet, der skal forbedre forbrugerforholdene på de finansielle markeder.
Murerarbejde, pensionsselskaber, autoreparationer og telefonabonnementer har en dårlig placering i både indekset for gennemsigtighed og for tillid. I forhold til pensionsselskaber, autoreparationer og telefonabonnenter er der iværksat forskellige initiativer for at forbedre deres placering i FFI. Finanstilsynet har i 2007 som nævnt nedsat Penge- og Pensionspanelet, der skal forbedre forbrugerforholdene på de finansielle markeder. Vedrørende markedet for autoreparationer blev det undersøgt nærmere i Forbrugerredegørelse 2007 med henblik på en optimering af forholdene på markedet. Forbrugerombudsmanden har efter forhandling med telebranchen samt relevante organisationer udstedt et sæt retningslinjer for markedsføring, aftalevilkår og kundebehandling på teleområdet. Retningslinjerne blev offentliggjort den
11. april 2008.
Klageforhold (enkeltindeks)
Enkeltindekset for klageforhold viser tre ting: om forbrugerne har mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og få erstattet varen, om der har været et stigende eller faldende antal klager i de seneste år, samt i hvor stort omfang en given branche efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold. Det er i forbindelse med klageindekset værd at lægge mærke til, at et fald i indekset kan dække over, at en forbedret klageadgang giver anledning til flere klager.
En høj score på indekset for klageforhold peger på, at der er gode klagemuligheder. En lav score indikerer omvendt, at klageforholdene er mindre gode.
Klageforholdsindekset fastholdes igen i år på samme niveau som i 2006 og 2007. Gennemsnittet ligger således på 4,66 mod sidste års 4,67. Spredningen er imidlertid faldet, selvom den laveste og den højeste værdi ligger fast på henholdsvis 3,04, og 5,43.
Som det også var tilfældet ved indeksene for gennemsigtighed og tillid, er den bedste og den dårligste kvartil med hensyn til klageforhold ret statiske.
| Markeder med høj placering i 2008 | Høj placering i 2007 | Høj placering i 2006 | Høj placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Advokater | * | * | * |
| A-kasser | * | * | * |
| Ejendomsmægling | * | * | * |
| Forsikring | * | * | * |
| Murerarbejde | * | * | * |
| Pengeinstitutter | * | * | * |
| Tandlæger | * | * | * |
| Elektrikerarbejde | * | * | |
| Køreundervisning | * | * | |
| Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet | * | * | |
| Realkreditinstitutter | * | ||
| Pensionsselskaber |
Størstedelen af de liberale erhverv og de finansielle tjenesteydelser, som er komplekse markeder, er at finde i gruppen med de bedste klageforhold.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Gruppen af markeder med den højeste placering på indekset for klageforhold rummer: fire (af seks) liberale erhverv, fem (af fem) markeder for finansielle tjenesteydelser, to (af otte) håndværksmarkeder, samt et (af tre) forsyningsmarkeder. Som det fremgår, indgår størstedelen af de liberale erhverv og samtlige markeder for finansielle tjenesteydelser i gruppen. Dette tyder på gode klageforhold på disse komplekse markeder.
Syv af markederne i toppen af klageindekset har været at finde i gruppen i de tre foregående år. Herudover har tre markeder ligget i den gode ende i to år før, mens et enkelt kun har været der ét år før. Pensionsselskaberne er nye i gruppen. Deres stigning skyldes en faldende klagetendens.
| Markeder med lav placering i 2008 | Lav placering i 2007 | Lav placering i 2006 | Lav placering i 2005 |
|---|---|---|---|
| Vvs-arbejde | |||
| Cykler og knallerter | * | ||
| Flytransport | * | ||
| It-udstyr og elektronik | * | ||
| Legetøj | * | ||
| Motionscentre | * | ||
| Solcentre | * | ||
| Biler og motorcykler | * | * | * |
| Dyrlæger | * | * | * |
| Fødevarer | * | * | * |
| Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer | * | * | * |
| Receptpligtig medicin | * | * | * |
| Rengøringshjælp | * | * | * |
| Tipning og lotto | * | * | * |
| Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. | * | * | * |
Otte af de lavest placerede markeder, hvad angår klageforhold, er varemarkeder. Otte af markederne har ligget i bunden af klageindekset de sidste tre år. Ét enkelt marked ligger her for første gang.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 – 2008, Forbrugerstyrelsen.
Listen over markeder med den laveste placering på indekset for klageforhold er domineret af varemarkeder – der optræder otte af disse i gruppen, det vil sige over halvdelen. Derudover er der fire markeder for andre tjenesteydelser, ét liberalt erhverv, ét transporterhverv samt ét håndværksmarked i gruppen.
Otte af markederne har været at finde i den lavest placerede gruppe, hvad angår klageforhold, i de sidste tre år. Det skal dog nævnes, at dyrlægerne har oprettet et klagenævn, som endnu ikke afspejles i klageindekset. Apotekerne arbejder på at oprette et nævn på markedet for receptpligtig medicin.
Ét enkelt marked ligger i den nederste kvartil for klageforhold for første gang. Det drejer sig om markedet for vvs-arbejde. Årsagen til faldet skal findes i markedets klagetrend, der er kraftigt stigende. Det er dog værd at være opmærksom på, at klagenævnet for vvs-arbejde er relativt nyoprettet, og derfor er en stigende klagetrend (altså et stigende antal indgivne klager) helt naturlig.
Derudover havde markedet for legetøj sidste år bevæget sig ud af den nederste kvartil, men er nu at genfinde på denne liste.
Udsving og udvikling i FFI samlet
Samlet set viser dette års forbrugerundersøgelser, at forbrugerforholdene i Danmark er blevet forbedret siden sidste år. Den gennemsnitlige bedømmelse i FFI er steget fra 6,75 til 6,87 i år.
Fem af de 51 markeder har bevæget sig mere end 10 pladser i FFI, hvilket illustrerer, at der er en høj grad af kontinuitet i markedernes relative placering på listen.
En oversigt over de 51 traditionelle markeders placering i det samlede FFI ses i bilag 1.1. Den nedenstående tabel viser markeder, der er steget eller faldet mere end 10 pladser fra 2007 til 2008, og årsagerne hertil.
| Marked | Ændring antal pladser | Årsag |
|---|---|---|
| Motionscentre | 16 | Skyldes en bedre vurdering af gennemsigtighed og forbrugertillid samt bedre klageforhold. |
| Restauranter | 13 | Skyldes en bedre vurdering af gennemsigtighed og forbrugertillid samt bedre klageforhold. |
| Malerarbejde | -11 | Skyldes et fald i gennemsigtighed og forbrugertillid samt klageforhold. |
| Glarmesterarbejde | -15 | Skyldes et fald i forbrugertillid og klageforhold. |
| Postvæsen | -16 | Skyldes et fald i gennemsigtighed og forbrugertillid. Dog er der en højere værdi for klageforhold (som følge af en faldende klagetrend). |
Fem af de 51 markeder har bevæget sig mere end 10 pladser i FFI.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007 og 2008, Forbrugerstyrelsen.
1.4 Fritvalgsmarkeder
Samlet FFI og enkeltindeks for fritvalgsmarkederne
Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne er steget siden sidste års målinger: Fra 5,8 til 6,47. Dermed er de sidste par års tendens til et markant faldende FFI for fritvalgsmarkederne brudt og erstattet med en stigning, der betyder, at værdien er den højeste i forhold til de sidste tre år. Bemærk, at FFI for fritvalgsmarkederne udelukkende består af enkeltindeksene for henholdsvis gennemsigtighed og forbrugertillid, idet klageforholdene ikke opgøres for disse markeder.
| Frit valg | Gennemsigtighed | Forbrugertillid | FFI 2008 | FFI 2007 |
|---|---|---|---|---|
| Gymnasium | 5,91 | 7,62 | 6,77 | 6,44 |
| Skoler | 5,80 | 7,37 | 6,58 | 5,97 |
| Sygehus | 5,46 | 7,63 | 6,55 | 5,95 |
| Læger | 5,05 | 7,84 | 6,45 | 5,36 |
| Børnepasning/dagtilbud | 5,09 | 7,58 | 6,34 | 5,61 |
| Ældrepleje | 5,28 | 7,05 | 6,17 | 5,46 |
| Gennemsnit – fritvalgsmarkeder | 5,43 | 7,52 | 6,47 | 5,80 |
| Gennemsnit traditionelle markeder[30] | 6,39 | 7,16 | 6,78 | 6,64 |
Alle seks fritvalgsmarkeders placering i FFI er steget siden sidste år. Forbrugerne vurderer dog stadig gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne som væsentligt lavere end på de traditionelle markeder. Dette resulterer i, at FFI samlet set er lavere for fritvalgsmarkederne.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007 og 2008, Forbrugerstyrelsen.
Fritvalgsmarkedernes samlede FFI er mindre end det tilsvarende tal for de traditionelle markeder: 6,47 mod 6,78. Dette skyldes, at forbrugerne vurderer gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne markant lavere end på de traditionelle markeder: Fritvalgsmarkederne har en score på 5,43 på gennemsigtighedsindekset – den tilsvarende score for de traditionelle markeder er 6,39.
Den stigning, fritvalgsmarkederne generelt har oplevet i år, betyder imidlertid, at forskellen mellem fritvalgsmarkederne og de traditionelle markeder er faldet fra 0,84 til 0,31.
Med hensyn til tillid ligger fritvalgsmarkederne i år faktisk højere end de traditionelle markeder. Den store stigning betyder nemlig, at fritvalgsmarkederne på tillidsindekset ligger på 7,52 mod 7,16 på de traditionelle markeder.
Der tegner sig altså et billede af, at forbrugerne har relativt høj tillid til fritvalgsmarkederne, skønt gennemsigtigheden vurderes som lav. Dette er en gentagelse af de foregående års billede, hvor gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne også blev vurderet lav i forhold til forbrugertilliden.
1.5 nye målinger af de europæiske forbrugerforhold
En af Danmarks mærkesager på EU-området er oprettelsen af en fælleseuropæisk forbrugerovervågning med henblik på at styrke forbrugerforholdene i hele EU. Tanken er dels at styrke det indre marked og dels at bringe det indre marked tættere på forbrugerne.
EU Kommissionen præsenterede i februar 2008 det første europæiske ’Consumer Markets Scoreboard’.[31]Det vil sige en slags forbrugerpointtavle, der til en vis grad er sammenlignelig med det danske FFI. Ligesom FFI skal det europæiske scoreboard fungere som en screening af forskellige markeder, der efter behov kan følges op af mere dybdegående analyser eller tiltag.
De kommende års udvikling af scoreboard’et kan få betydning for, hvordan Forbrugerstyrelsen foretager sine analyser samt for udviklingen af den danske forbrugerpolitik. Derfor følger her en præsentation af scoreboard’et, som det ser ud nu, kombineret med en perspektivering af FFI på baggrund af resultater fra scoreboard’et.
Udarbejdelsen af det europæiske scoreboard signalerer et nyt fokus i forbrugerpolitikken i EU-regi – en udvikling som også Danmark har været igennem. Hvor forbrugerpolitikken tidligere var fokuseret på, hvilke politiske instrumenter der var til rådighed, vil man nu på europæisk niveau vende blikket mod forbrugernes praktiske oplevelser på markedet. At forbrugerne er i stand til at træffe velinformerede valg er en afgørende forudsætning for effektive markeder, hvor en høj grad af konkurrence sikrer den bedst mulige anvendelse af samfundets ressourcer – og på den måde fremmer den generelle velstand. Derfor er det relevant at se på forbrugernes oplevelser på markedet i forbindelse med politikudviklingen på området.
Scoreboard-analysen er mere omfattende end det danske FFI.[32]På sigt er det meningen, at hvert medlemsland leverer de statistiske oplysninger, der er nødvendige for at udfylde det europæiske scoreboard. Det forventes, at scoreboard’et i løbet af de kommende år kommer til at fungere på tre niveauer:
1. En analyse af markeder på tværs af medlemslande
2. En måling af graden af integration mellem nationale markeder
3. Benchmarking mellem de nationale markeder
Det følgende er en gennemgang af hovedidéerne i hvert af de tre niveauer, inklusive eksempler på de konkrete resultater. Herudover sammenlignes med det danske FFI, hvor det er muligt.
1. En analyse af markeder på tværs af medlemslande er den del af scoreboard’et, der ligger tættest op ad det danske FFI. Analysen baseres på fem hovedindikatorer, som vist i modellen nedenfor:
En del af ræsonnementet bag denne del af scoreboard’et er, at når landene i EU i princippet udgør ét stort marked, bør disse forhold ikke variere markant landene imellem.
I februar i år var der en del medieopmærksomhed i forbindelse med offentliggørelsen af scoreboard’et. I forbindelse med hovedindikatoren ’Pris’ sås det, at de danske brødpriser lå omtrent 1½ gang højere end gennemsnittet i EU:
Brødpriserne i Danmark ligger 1½ gang over gennemsnittet i EU
Kilde: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008).
Offentliggørelsen var med til at sætte fokus på de stigende fødevarepriser og i særdeleshed brødpriser. Konkurrencestyrelsen besluttede på den baggrund, at igangsætte en undersøgelse af fødevarepriserne i Danmark hos en lang række virksomheder inden for produktion og salg af brød og mejeriprodukter.
Under hovedindikatoren ’Forbrugertilfredshed’ undersøges det blandt andet hvilken grad af tillid, forbrugerne generelt tillægger sælgere af varer og ydelser. Det vil sige, at der her er en lighed med tillidsindikatoren i det danske FFI. I den europæiske undersøgelse placeres danskernes grad af tillid forholdsmæssigt over for de andre medlemsnationers forbrugeres tillid. Resultatet er, at danskerne ligger cirka gennemsnitligt med hensyn til tillid i forhold til de andre lande. Konkret drejer spørgsmålet i den europæiske undersøgelse sig om forbrugernes tillid til, at sælgere og udbydere respekterer forbrugernes rettigheder.[33]
Den hovedindikator, der omhandler ’Forbrugernes muligheder for (og tendens til) at skifte leverandør’, indeholder nogle aspekter, der har lighed med en af indikatorerne bag FFI’s gennemsigtighedsindeks. I scoreboard’et lyder spørgsmålet: ”Hvor let eller svært er det at sammenligne tilbud fra forskellige udbydere?”[34]Der er gennemført måling på henholdsvis fastnetog mobiltelefoni. Her kan man se, at over halvdelen af danskerne finder det vanskeligt at sammenligne tilbud på de to markeder. På begge markeder er der kun ét land, hvis forbrugere finder det mere vanskeligt end danskerne.
FFI-gennemsigtighedsindekset indeholder til sammenligning følgende spørgsmål: ”På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked?” Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet ligger i bunden af nederste kvartil på denne indikator, hvilket altså stemmer overens med det relative billede det europæiske scoreboard tegner af dette marked.
Det tredje ben af det danske FFI, nemlig ’klagetal’, er også repræsenteret i det europæiske forbrugerscoreboard, om end med et andet fokus. Hvor Forbrugerstyrelsen i Danmark undersøger klagesager i klagenævnene, baseres den europæiske undersøgelse på forbrugersurvey om klager til virksomheder. Det undersøges blandt andet. hvor mange forbrugere, der klager. Data viser, at flere danskere klager over varer eller ydelser end borgerne gør i de fleste andre EU-lande. Kun i Sverige og Holland er der en større procentdel af borgere, der inden for et år har klaget til en sælger eller udbyder af varer eller ydelser. Kommissionen forklarer dette med, at lande med en længere tradition for forbrugerpolitiske institutioner og målsætninger har frembragt en samfundskultur, hvor forbrugerne i højere grad er opmærksom på og anvender de rettigheder, de har.
Danmark er blandt de lande i EU, hvor flest forbrugere har klaget til en virksomhed. Kun i Holland og Sverige er der flere, der har klaget.
Kilde: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008).
I scoreboard’et måles også forbrugernes grad af tilfredshed med den måde klagerne håndteres på. Danskerne viser sig her generelt mere tilfredse. Godt 60 pct. af de danskere, der har klaget, har været tilfredse med klagehåndteringen. Kun i tre af de i alt 26 lande i EU er forbrugerne mere tilfredse (Finland, Sverige og Luxemburg). Selv om man muligvis kunne ønske, at procentdelen af tilfredse klagere var højere, er tallene udtryk for, at de danske virksomheder og forbrugerklageinstanser er relativt gode til at håndtere klagehenvendelser.
62% af de danskere, der har klaget til en virksomhed, er tilfredse med klagehåndteringen.
Kilde: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008).
2. En måling af graden af integration mellem nationale markeder er det andet niveau i det europæiske scoreboard. Denne måling er det i sagens natur kun muligt at foretage på et overnationalt niveau, og den findes ikke i FFI – Indekset. Grundlæggende er omdrejningspunktet i målingen opgørelser over forbrugerhandler over grænser. For at forbrugerne og virksomheder får det fulde udbytte af det indre marked, skal de i praksis føle sig trygge ved at handle på tværs af nationale grænser. Det er en af Kommissionens forbrugerpolitiske målsætninger, at forbrugerne i 2013 er lige så fortrolige med at handle på tværs af grænser, som de er med at handle i deres egne lande.
Data handler på dette niveau af analysen om:
- Omfanget af handel på tværs af grænser
- Forbrugeres og virksomheders holdninger til køb og salg over grænser
- Forbrugeres og virksomheders opfattelser af barrierer i forbindelse med køb og salg over grænser
- Hvilke konkrete problemer der opstår i forbindelse med denne slags handler – eksempelvis med hensyn til forbrugerrettigheder, sprogbarrierer samt forskelle i de nationale reguleringer af forbrugerområdet.
Danmark er blandt de lande, hvor forbrugerne har handlet mest på tværs af grænser i EU.[35]
Kilde: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008).
3. Benchmarking mellem de nationale markeder er det tredje niveau i scoreboard’et, og lige som andet niveau giver det alene mening på et overnationalt plan. Benchmarking består i en sammenlignende analyse af, hvordan medlemslandenes forbrugerpolitiske systemer og organisationer fungerer i de forskellige medlemslande samt en fastsættelse af eksempler til efterfølgelse. Det primære fokus vil være:
- Håndhævelse af forbruger-, sikkerheds- og konkurrencelovgivning
- Forbrugernes grad af tillid til at virksomhederne overholder deres rettigheder (som også indgår i FFI)
- Forbrugernes grad af tillid til at myndighederne håndhæver deres rettigheder
- I hvilken grad forbrugerne har været udsat for brud på forbrugerlovgivningen
- Forbrugernes opfattelse af tvistløsningsmulighederne
- Tvistløsningsmuligheder (som også indgår i FFI)
- Funktionaliteten af forbrugerorganisationer Forbrugerorganisationernes økonomiske vilkår
- Forbrugeruddannelse og empowerment
I Danmark mener 64% af forbrugerne, at virksomhederne overholder deres rettigheder. Det er over gennemsnittet i EU.
Kilde: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008).
Alle tabellerne i bilagene har Forbrugerundersøgelser 2008 som kilde.
Bilag 1.1 FFi-tabeller
Neden for vises markedernes placering på det samlede FFI og på de tre bagvedliggende parametre for henholdsvis gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.
I felterne er følgende farvekode anvendt: De brune felter angiver, at det pågældende marked var at finde i øverste kvartil det pågældende år. De blå felter angiver, at markedet var at finde i nederste kvartil det pågældende år.
| Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFIværdi 2008 |
Placering 2008 |
Placering 2007 |
Placering 2006 |
|
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Biograf, teater og musik | 7,38 | 8,06 | 4,93 | 7,84 | 1 | 2 | 4 |
| Bøger | 7,42 | 8,01 | 4,93 | 7,84 | 2 | 4 | 7 |
| Hotel og campingpladser | 7,29 | 7,55 | 4,93 | 7,57 | 3 | 9 | 1 |
| Pakkerejser/charterrejser | 7,14 | 7,49 | 5,04 | 7,53 | 4 | 1 | 2 |
| Møbler og boligudstyr | 7,12 | 7,33 | 4,93 | 7,40 | 5 | 3 | 8 |
| Bilsyn | 6,96 | 7,48 | 4,81 | 7,34 | 6 | 10 | 16 |
| Isenkram, byggematerialer, maling og tapet | 6,89 | 7,30 | 4,99 | 7,30 | 7 | 5 | 10 |
| Cykler og knallerter | 7,32 | 7,56 | 4,24 | 7,28 | 8 | 7 | 6 |
| Restauranter | 7,07 | 7,07 | 4,93 | 7,26 | 9 | 22 | 17 |
| Avis- og tidsskriftsabonnementer | 7,03 | 7,29 | 4,69 | 7,22 | 10 | 11 | 5 |
| Hårde hvidevarer | 7,15 | 7,11 | 4,69 | 7,20 | 11 | 16 | 13 |
| Flytransport | 7,19 | 7,35 | 4,41 | 7,20 | 12 | 8 | 3 |
| Elektrikerarbejde | 5,99 | 7,52 | 5,43 | 7,20 | 13 | 15 | 11 |
| Sko og tøj | 6,88 | 7,06 | 4,93 | 7,17 | 14 | 12 | 9 |
| Realkreditinstitutter | 6,20 | 7,41 | 5,25 | 7,16 | 15 | 18 | 27 |
| A-kasser | 6,43 | 7,06 | 5,34 | 7,15 | 16 | 21 | 19 |
| Børneudstyr | 6,94 | 6,95 | 4,93 | 7,14 | 17 | 25 | 18 |
| Tandlæger | 5,60 | 7,78 | 5,43 | 7,14 | 18 | 26 | 28 |
| Benzin/brændstof og tankstationer | 6,80 | 7,05 | 4,93 | 7,12 | 19 | 14 | 23 |
| Motionscentre | 6,88 | 7,50 | 4,41 | 7,12 | 20 | 36 | 29 |
| Glarmesterarbejde | 6,33 | 7,62 | 4,81 | 7,11 | 21 | 6 | 14 |
| Køkkener og køkkenindretning | 6,80 | 7,28 | 4,62 | 7,09 | 22 | 13 | 20 |
| Bedemandsvirksomhed | 5,94 | 7,89 | 4,81 | 7,07 | 23 | 17 | 26 |
| Solcentre | 7,12 | 6,97 | 4,41 | 6,99 | 24 | 23 | 24 |
| Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. | 7,13 | 6,95 | 4,41 | 6,99 | 25 | 35 | 22 |
| Briller og kontaktlinser | 6,43 | 7,37 | 4,69 | 6,99 | 26 | 20 | 12 |
| Køreundervisning | 6,26 | 7,04 | 5,15 | 6,97 | 27 | 27 | 15 |
| Advokater | 5,56 | 7,56 | 5,15 | 6,89 | 28 | 31 | 36 |
| Tømrer- og snedkerarbejde | 5,98 | 7,18 | 5,10 | 6,89 | 29 | 37 | 31 |
| Malerarbejde | 6,04 | 7,11 | 4,99 | 6,84 | 30 | 19 | 38 |
| Pengeinstitutter | 5,65 | 7,20 | 5,25 | 6,81 | 31 | 34 | 35 |
| It-udstyr og elektronik | 6,83 | 6,97 | 4,24 | 6,79 | 32 | 29 | 21 |
| Biler og motorcykler | 6,81 | 6,90 | 4,24 | 6,75 | 33 | 28 | 25 |
| Forsikring | 5,67 | 6,93 | 5,25 | 6,70 | 34 | 41 | 34 |
| Murerarbejde | 5,65 | 6,83 | 5,25 | 6,65 | 35 | 40 | 41 |
| Ejendomsmægling | 5,81 | 6,52 | 5,34 | 6,62 | 36 | 32 | 39 |
| Flytteforretning | 6,23 | 6,78 | 4,55 | 6,57 | 37 | 33 | 37 |
| Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet | 5,68 | 6,47 | 5,34 | 6,54 | 38 | 47 | 45 |
| Offentlig transport | 5,88 | 6,89 | 4,69 | 6,53 | 39 | 30 | 32 |
| Postvæsen | 5,52 | 6,85 | 4,99 | 6,48 | 40 | 24 | 33 |
| Vvs-arbejde | 5,75 | 7,09 | 4,41 | 6,43 | 41 | 38 | 40 |
| Legetøj | 6,55 | 6,42 | 4,24 | 6,41 | 42 | 39 | 42 |
| Autoreparation | 5,48 | 6,73 | 4,81 | 6,33 | 43 | 51 | 51 |
| Pensionsselskaber | 5,06 | 6,75 | 5,15 | 6,30 | 44 | 44 | 48 |
| Energiforsyning | 4,74 | 6,98 | 5,04 | 6,21 | 45 | 42 | 30 |
| Fødevarer | 6,87 | 6,66 | 3,04 | 6,13 | 46 | 48 | 43 |
| Receptpligtig medicin | 5,53 | 7,16 | 3,87 | 6,11 | 47 | 43 | 46 |
| Dyrlæger | 5,53 | 7,89 | 3,04 | 6,07 | 48 | 45 | 47 |
| Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin | 6,48 | 6,82 | 3,04 | 6,02 | 49 | 50 | 50 |
| Tipning og lotto | 6,64 | 6,60 | 3,04 | 6,00 | 50 | 46 | 44 |
| Rengøringshjælp | 6,30 | 6,92 | 3,04 | 5,99 | 51 | 49 | 49 |
| Gennemsnit 2008 | 6,39 | 7,16 | 4,66 | 6,87 |
Tabeller over FFI i delsektorer
| Varemarkeder | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Bøger | 7,42 | 8,01 | 4,93 | 7,84 |
| Møbler og boligudstyr | 7,12 | 7,33 | 4,93 | 7,40 |
| Isenkram, byggematerialer, maling og tapet | 6,89 | 7,30 | 4,99 | 7,30 |
| Cykler og knallerter | 7,32 | 7,56 | 4,24 | 7,28 |
| Avis- og tidsskriftsabonnementer | 7,03 | 7,29 | 4,69 | 7,22 |
| Hårde hvidevarer | 7,15 | 7,11 | 4,69 | 7,20 |
| Sko og tøj | 6,88 | 7,06 | 4,93 | 7,17 |
| Børneudstyr | 6,94 | 6,95 | 4,93 | 7,14 |
| Benzin/brændstof og tankstationer | 6,80 | 7,05 | 4,93 | 7,12 |
| Tv-,video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. | 7,13 | 6,95 | 4,41 | 6,99 |
| Briller og kontaktlinser | 6,43 | 7,37 | 4,69 | 6,99 |
| It-udstyr og elektronik | 6,83 | 6,97 | 4,24 | 6,79 |
| Biler og motorcykler | 6,81 | 6,90 | 4,24 | 6,75 |
| Legetøj | 6,55 | 6,42 | 4,24 | 6,41 |
| Fødevarer | 6,87 | 6,66 | 3,04 | 6,13 |
| Receptpligtig medicin | 5,53 | 7,16 | 3,87 | 6,11 |
| Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer | 6,48 | 6,82 | 3,04 | 6,02 |
| Gennemsnit | 6,83 | 7,11 | 4,41 | 6,93 |
| Andre tjenesteydelser | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Biograf, teater og musik | 7,38 | 8,06 | 4,93 | 7,84 |
| Hotel og campingpladser | 7,29 | 7,55 | 4,93 | 7,57 |
| Bilsyn | 6,96 | 7,48 | 4,81 | 7,34 |
| Restauranter | 7,07 | 7,07 | 4,93 | 7,26 |
| Motionscentre | 6,88 | 7,50 | 4,41 | 7,12 |
| Solcentre | 7,12 | 6,97 | 4,41 | 6,99 |
| Flytteforretning | 6,23 | 6,78 | 4,55 | 6,57 |
| Tipning og lotto | 6,64 | 6,60 | 3,04 | 6,00 |
| Rengøringshjælp | 6,30 | 6,92 | 3,04 | 5,99 |
| Gennemsnit | 6,87 | 7,21 | 4,34 | 6,96 |
| Finansielle tjenesteydelser | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Realkreditinstitutter | 6,20 | 7,41 | 5,25 | 7,16 |
| Arbejdsmarkedsforsikringer | 6,43 | 7,06 | 5,34 | 7,15 |
| Pengeinstitutter | 5,65 | 7,20 | 5,25 | 6,81 |
| Forsikring | 5,67 | 6,93 | 5,25 | 6,70 |
| Pensionsselskaber | 5,06 | 6,75 | 5,15 | 6,30 |
| Gennemsnit | 5,80 | 7,07 | 5,25 | 6,82 |
| Forsyningsvirksomhed | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet | 5,68 | 6,47 | 5,34 | 6,54 |
| Postvæsen | 5,52 | 6,85 | 4,99 | 6,48 |
| Energiforsyning | 4,74 | 6,98 | 5,04 | 6,21 |
| Gennemsnit | 5,31 | 6,77 | 5,12 | 6,41 |
| Håndværksydelser | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Elektrikerarbejde | 5,99 | 7,52 | 5,43 | 7,20 |
| Glarmesterarbejde | 6,33 | 7,62 | 4,81 | 7,11 |
| Køkkener og køkkenindretning | 6,80 | 7,28 | 4,62 | 7,09 |
| Tømrer- og snedkerarbejde | 5,98 | 7,18 | 5,10 | 6,89 |
| Malerarbejde | 6,04 | 7,11 | 4,99 | 6,84 |
| Murerarbejde | 5,65 | 6,83 | 5,25 | 6,65 |
| Vvs-arbejde | 5,75 | 7,09 | 4,41 | 6,43 |
| Autoreparation | 5,48 | 6,73 | 4,81 | 6,33 |
| Gennemsnit | 6,00 | 7,17 | 4,93 | 6,82 |
| Liberale erhverv | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Tandlæger | 5,60 | 7,78 | 5,43 | 7,14 |
| Bedemandsvirksomhed | 5,94 | 7,89 | 4,81 | 7,07 |
| Køreundervisning | 6,26 | 7,04 | 5,15 | 6,97 |
| Advokater | 5,56 | 7,56 | 5,15 | 6,89 |
| Ejendomsmægling | 5,81 | 6,52 | 5,34 | 6,62 |
| Dyrlæger | 5,53 | 7,89 | 3,04 | 6,07 |
| Gennemsnit | 5,78 | 7,45 | 4,82 | 6,79 |
| Transport | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI værdi 2008 |
|---|---|---|---|---|
| Pakkerejser/charterrejser | 7,14 | 7,49 | 5,04 | 7,53 |
| Fly/lufttransport | 7,19 | 7,35 | 4,41 | 7,20 |
| Offentlig transport | 5,88 | 6,89 | 4,69 | 6,53 |
| Gennemsnit | 6,74 | 7,24 | 4,71 | 7,08 |
Bilag 1.2 Metode for FFi 2008
Dette bilag beskriver den grundlæggende metode for undersøgelsen.
Generelt om FFI
ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerforhold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav.
Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre forhold, som har betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset – FFI.
Overordnet har metoden for de enkelte indikatorer været:
- Gennemsigtighed: Forbruger-survey
- Forbrugertillid: Forbruger-survey
- Klageforhold: Desk-research og egen dataindsamling
Screeningsspørgsmål i Forbrugersurveyundersøgelsen
For at deltage i surveyundersøgelsen har det været en forudsætning, at forbrugerne på en eller anden måde har anvendt det undersøgte marked inden for det seneste år. De forbrugere, som deltager i undersøgelsen, har således for hvert marked svaret positivt på følgende, standardiserede screeningsspørgsmål:
- Har du inden for det sidste år købt eller valgt, eller har du været med til at købe eller vælge…?
Imidlertid har det erfaringsmæssigt vist sig, at det på ni specifikke markeder[36]er vanskeligt at tilvejebringe et tilstrækkeligt antal respondenter. På disse markeder er følgende screeningsspørgsmål derfor benyttet:
- Har du inden for det sidste år købt, valgt eller indhentet tilbud, eller har du været med til at købe, vælge eller indhente tilbud på…?
Desuden er der anvendt et justeret screeningsspørgsmål på markederne for fritvalgsydelser.[37]Det skyldes, at disse markeder er kendetegnede ved, at forbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. På disse markeder er følgende spørgsmål benyttet til screening:
- Har du inden for det sidste år valgt eller været med til at vælge…?
FFIkonstruktion
Forbrugertillid: Det anses for vigtigt, at forbrugerne har tillid til virksomhederne og deres produkter. Hvis forbrugerne kan have tillid til, at markederne fungerer, slipper forbrugerne for at bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer og usikkerheder. For at sikre forbrugertilliden er det vigtigt, at virksomheder og brancher selv regulerer markedet, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne og giver tilstrækkelig information om varer og tjenester. Desuden skal der være nogle overordnede spilleregler i form af lovgivning, aftaler mv.
I tabel 1.19 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes tillid til de enkelte markeder.
| Forbrugertillid spm. 1 | Forbrugertillid spm. 2 | Forbrugertillid spm. 3 | |
|---|---|---|---|
| Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 51 almindelige markeder | På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du køber på dette marked lever op til dine forventninger? | På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende? | På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhederne på dette marked overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? |
| Spørgsmål stillet til forbrugerne om de seks fritvalgsmarkeder | På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du får på dette område lever op til dine forventninger? | På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at områdets generelle informationsmaterialer er troværdige og dækkende? | På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at området overholder de regler, der skal beskytte brugeren? |
Gennemsigtighed: Forbrugerne må let og uden for store omkostninger kunne sammenligne priser og kvalitet på markederne. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence.
I tabel 1.20 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes vurdering af gennemsigtighed på de enkelte markeder.
| Gennemsigtighed spm. 1 | Gennemsigtighed spm. 2 | Gennemsigtighed spm. 3 | |
|---|---|---|---|
| Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 51 almindelige markeder | På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked? |
På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vares eller ydelses pris på dette marked, inden du køber? |
På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på dette marked sikrer en fair pris? |
| Spørgsmål stillet til forbrugerne om de seks fritvalgsmarkeder | På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne kvaliteten af ydelserne på dette område? |
På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en ydelses kvalitet på dette område, inden man vælger udbyder? |
På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på dette område sikrer høj kvalitet? |
Klageforhold: For at kunne løse tvister mellem forbrugere og virksomheder nemt og uden for store omkostninger er det vigtigt, at der eksisterer klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. Effektive klagebehandlingssystemer kan dels skabe tryghed for forbrugerne og dels danne baggrund for en intern evaluering af forbrugerforholdene i branchen. Enkeltindekset ”Klageforhold” består af parametrene: Tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. I modsætning til indeksene over ”Tillid” og ”Gennemsigtighed” baserer parameteret ”Klageforhold” sig på faktuelle statistiske oplysninger.
I forhold til de to øvrige indeks er en yderligere forskel ved indekset ”Klageforhold”, at der er foretaget en reducering af spredningen, så den i højere grad modsvarer den på de øvrige parametre. Kalibreringen er foretaget for, at klageforholdene ikke skal få ”for stor” betydning for markedernes relative placering på det samlede indeks.[38]
Tildelingen af point er sket på følgende måde:
- Tvistløsning: Tvistløsning defineres med udgangspunkt i selve købet, som forbrugeren foretager. Forbrugerens køb omfatter enten et produkt, en ydelse eller en service. Der ligger to hovedkriterier til grund for definitionen af en tvistløsningsmulighed. For det første skal forbrugeren ikke være henvist til domstolene, men kunne henvende sig til en udenretlig klageinstans. For det andet skal der kunne tildeles et nedslag, en refusion eller et nyt produkt, hvis forbrugeren får medhold ved klageinstansen. Dvs. at der ikke tildeles point i de tilfælde, hvor forbrugeren kun har mulighed for at få tilkendt erstatning på grund af følgeskader, eller hvor indklagede alene tildeles irettesættelser.
- Hvis der eksisterer mulighed for tvistløsning (0/1 point)
- Hvis der eksisterer et privat/lovbefalet nævn (0/1 point)
- Der er tale om et offentligt godkendt nævn (0/1 point)
- Der eksisterer en garantiordning[39](0/1 point)
- Mere end 50 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (½ point)
- Mere end 80 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (1 point)
- Efterlevelse: Efterlevelsesgraden er udregnet som gennemsnittet af de seneste fem års efterlevelsesgrad. I nogle tilfælde har det ikke været muligt at indhente oplysninger om efterlevelsesgraden så langt tilbage. Her er efterlevelsesprocenten udregnet som gennemsnit af så mange år, det har været muligt at indhente oplysninger for.
- Efterlevelse 0-65 pct. (1 point)
- Efterlevelse 66-75 pct. (2 point)
- Efterlevelse 76-85 pct. (3 point)
- Efterlevelse 86-95 pct. (4 point)
- Efterlevelse 96-100 pct. (5 point)
- Klagetrend: Denne udregnes som den gennemsnitlige udvikling i antallet af klager i de sidste fem år – eller så mange år, der eksisterer tal for. Der er givet point på følgende måde:
- Klagetrend stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.: 1 point)
- Klagetrend svagt stigende (stigning på 2-10 pct.: 2 point)
- Klagetrend uændret (-2 til 2 pct.: 3 point)
- Klagetrend svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.: 4 point)
- Klagetrend stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.: 5 point)
Endelig kan der gives 1 point inden for denne kategori, hvis et marked er underlagt en så omfattende kontrol af de produkter, der forhandles, at varerne kan siges at være omfattet af en form for garantiordning. Dette gælder i Forbrugerredegørelse 2008 udelukkende markedet for receptpligtig medicin, hvor Lægemiddelstyrelsen foretager kontrol til sikring af, at lægemidler, som anvendes i Danmark, er af god kvalitet, sikre at bruge og har den tilsigtede virkning.
Samlet oversigt over FFIindeks
Forbrugerstyrelsen har, med udgangspunkt i de tre ovenstående indikatorer, udviklet Forbrugerforholdsindekset (FFI), som præsenteres grafisk i figur
1.8:
Samlet oversigt over FFIindeks for fritvalgsmarkeder
Fritvalgsmarkederne adskiller sig fra de traditionelle markeder – fx hvad angår klageforhold. For at tage højde for denne og flere andre forskelle er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkederne. Enkeltindekset ”Klageforhold” og de bagvedliggende måleparametre medtages således ikke i analysen af fritvalgsmarkederne. Den tilpassede FFI-metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor.
Udvikling af FFImodellen
FFI er en metode, som er under fortsat udvikling. For nærmere oplysninger om ændringer foretaget 2005, 2006 og 2007 henvises til Forbrugerredegørelse 2006 og Forbrugerredegørelse 2007.
Resultaterne fra arbejdet med det europæiske scoreboard vil løbende indgå i de overvejelser, som Forbrugerstyrelsen til stadighed har omkring metoderne til måling af forbrugertilfredshed.
[1] Fritvalgsmarkederne er gymnasier, skoler, sygehuse, læger, børnepasning og ældrepleje .
[2] Dog indgår der ikke klagetal for fritvalgsmarkederne.
[3] Dette afsnit er baseret på: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008) Se eventuelt http://ec.europa.eu/consumers/strategy/sec_2008_87_en.pdf.
[4] Synovate Vilstrup har på vegne af Forbrugerstyrelsen gennemført en telefonisk surveyundersøgelse blandt 4.700 forbrugere, som tilsammen har vurderet i alt 57 markeder. Disse surveydata inkorporeres sammen med en analyse af oplysninger om klageforhold i Forbrugerstyrelsens model for ForbrugerForholdsIndeks (FFI). For yderligere information om FFI-indekset og Forbrugerundersøgelser 2008 se bilag 1.2 samt Appendiks.
[5] Stigningerne på enkeltindeksene er signifikante. Det er ikke metodisk muligt at påvise statistisk signifikans for den samlede stigning.
[6] Stigningen på indekset for gennemsigtighed udgør 0,17. Forbrugertillidsindekset er steget med 0,1, mens klageforholdsindekset er faldet med 0,01.
[7] For yderligere informationer om markeder, der har bevæget sig mere end 10 pladser, se tabel 1.9.
[8] For yderligere informationer om markederne i toppen af FFI se tabel 1.1.
[9] De 12 bundplacerede markeder fordeler sig på fire varemarkeder, to inden for forsyningsvirksomhed, to inden for håndværksydelser, ét inden for finansielle tjenesteydelser, to inden for andre tjenesteydelser og ét liberalt erhverv.
[10] For yderligere informationer om markederne i bunden af FFI se tabel 1.2.
[11] Indekset for klageforhold på de traditionelle markeder er 4,66 (mod 4,67 sidste år). Fritvalgsmarkederne vurderes ikke på klageforhold.
[12] Klageforhold vurderes ikke for fritvalgsmarkederne. Derfor indgår klageforhold heller ikke i FFI for de traditionelle markeder, når FFI sammenlignes her.
[13] FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav, men alene til at belyse forbrugerens opfattelse af forbrugerforholdene.
[14] Redegørelsens resultater bygger på ikke-vægtede data. For beskrivelse af de underliggende målepunkter se bilag 1.2.
[15] Forbrugernes oplevelse af konkurrence er ikke nødvendigvis det samme som faktisk konkurrence.
[16] Klagestatistikker indberettes af klagenævnene.
[17] Kriterierne for godkendelse af private ankenævn findes i Forbrugerstyrelsens vejledning for godkendelse af private klage- eller ankenævn på: http://www.forbrug.dk/klage/love/forbrugerlove/forbrugerklageloven/bekendtgoerelser-mm/godkendelse-af-private-klagenaevn/.
[18] For at se hvilke markeder, der hører under de forskellige sektorer se tabel 1.12 til 1.18 i bilag 1.1
[19] I dette afsnit beskrives det samlede FFI på de 51 traditionelle markeder. For FFI på fritvalgsmarkederne henvises til afsnit 1.4.
[20] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på det samlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[21] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på det samlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[22] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår gennemsigtighed. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[23] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår gennemsigtighed. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[24] Se tabel 1.9.
[25] Finansielle virksomheder er undtaget af markedsføringsloven og reguleres af lov om finansiel virksomhed i stedet.
[26] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe hvad angår forbrugertillid. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[27] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe hvad angår forbrugertillid. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[28] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe, hvad angår klageforhold. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.
[29] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår klageforhold. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen. 12. pladsen i 4. kvartil, hvad angår klageforhold, deles af fire markeder. Derfor rummer listen 1 markeder.
[30] Klageforhold vurderes ikke på fritvalgsmarkederne. Derfor indgår klageforhold heller ikke i FFI for de traditionelle markeder i sammenligningen.
[31] Dette afsnit er baseret på: Europa Kommisionen, The Consumer Markets Scoreboard: Monitoring consumer outcomes in the single market (Luxembourg: European Communities, 2008). Se eventuelt http://ec.europa.eu/consumers/strategy/sec_2008_87_en.pdf.
[32] Overvågningen af nogle af de indikatorer, der på EU-niveau medtages i forbruger-scoreboard’et, varetages i Danmark i henholdsvis Sikkerheds- , Fødevare- og Konkurrencestyrelsen.
[33] Det vil sige, at det aspekt, der i FFI’s måling af tillid omhandler tillid til selve varen, ikke indgår.
[34] Bemærk, at de to målinger ikke er direkte sammenlignelige pga. forskelle i spørgsmålsformulering og svarkategorier.
[35] Der er i tallene ikke taget højde for forskelle i landenes geografiske størrelse og beliggenhed, hvilket kunne tænkes at have betydning for forbrugernes tendens til at handle på tværs af grænser.
[36] Advokatbistand, bedemandsydelse, ejendomsmægling, flytteforretning, glarmesterarbejde, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde og rengøringshjælp.
[37] Gymnasium, skole, børnepasning/dagtilbud, sygehus, ældrepleje og læger.
[38] Det skal nævnes, at klageindikatoren korrigeres. Da der ikke kan korrigeres for en nul-værdi, opskrives skalaen fra 0-5 til 1-6.
[39] Der er identificeret tre hovedtyper af garantiordninger:
1. Ordninger, der sikrer forbrugerne, hvis virksomheden går konkurs. Fx Rejsegarantifonden.
2. Ordninger, der sikrer forbrugerne, at ydelsen/produktet bliver leveret på ny, eller de får økonomisk erstatning, hvis de får medhold ved det relevante ankenævn. Ordningen findes eksempelvis på håndværksområdet.
3. Ordninger, hvor et klageudvalg træffer afgørelse om, hvorvidt forbrugeren skal have leveret ydelsen/produktet på ny eller økonomisk erstatning, hvilket sker uafhængigt af et ankenævn. Fx Danske Bedemænds garantiordning.