Appendiks A Sager og afgørelser hos Forbrugerklagenævnet og Forbrugerombudsmanden
- 5.1 Forbrugerklagenævnets sager
- 5.2 Sager hos private ankenævn
- 5.3 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden
Dette appendiks giver i form af en række statistiske fremstillinger et overblik over arbejdet og antallet af sager i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden.
Hos Forbrugerombudsmanden er det primært markedsføringssager, der behandles. Antallet af henvendelser til Forbrugerombudsmanden er faldet med 10,9 pct. i forhold til 2005, ligesom sagsantallet i Forbrugerklagenævnet også er faldende. De to områder, der fører til flest klager til Forbrugerklagenævnet er områderne ”Biler og motorcykler” samt ”It-udstyr”. Mens antallet af klager over biler og motorcykler er steget i forhold til 2005, er der for it-sager tale om et fald i antallet af sager.
5.1 Forbrugerklagenævnets sager
Indbragte sager
I 2006 skete der endnu engang et fald i tilgangen af sager i Forbrugerklagenævnet. Dette betyder, at antallet af indkomne sager er faldet støt siden 2004. I 2006 indkom der 2.976 sager, hvilket er et fald på ca. 4 pct. i sammenligning med antallet af sager i 2005.
Bemærk, at skalaen er beskåret.
Kilde: Forbrugerklagenævnet.
Antallet af sager indbragt for Forbrugerklagenævnet fordeler sig i sagsgrupper som vist i nedenstående tabel 5.1:
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Biler og motorcykler mv. | 197 | 276 | 390 | 382 | 414 |
| It-udstyr | 422 | 539 | 493 | 434 | 410 |
| Fjernsyn, foto, antenneanlæg mv. | 695 | 987 | 532 | 400 | 392 |
| Telefonapparater, særlige nettjenester mv. | 1.173 | 1.092 | 403 | 319 | 282 |
| Møbler og boligudstyr | 441 | 473 | 413 | 310 | 269 |
| Beklædning og skind | 358 | 433 | 345 | 265 | 201 |
| Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber | 365 | 212 | 158 | 157 | 170 |
| Fodtøj | 244 | 225 | 203 | 167 | 122 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj | 65 | 134 | 90 | 114 | 117 |
| Personlig pleje - herunder briller mv. | 115 | 118 | 108 | 104 | 100 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 126 | 125 | 83 | 68 | 86 |
| Accessories | 65 | 81 | 59 | 53 | 75 |
| Rejser og transport | 112 | 96 | 71 | 65 | 63 |
| Boligen | - | 120 | 110 | 57 | 58 |
| Fast ejendom | 157 | 56 | 43 | 27 | 39 |
| Husdyr | 23 | 54 | 37 | 26 | 34 |
| Vedligeholdelse af fast bolig | 46 | 57 | 42 | 33 | 32 |
| Musik og teater | 45 | 43 | 9 | 23 | 27 |
| Øvrige sagsgrupper | 86 | 52 | 26 | 26 | 27 |
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 32 | 28 | 41 | 24 | 22 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 43 | 64 | 38 | 18 | 12 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn | - | 5 | 5 | 2 | 10 |
| Andre serviceydelser | 20 | 27 | 17 | 15 | 7 |
| Sikkerhedsudstyr | 5 | 11 | 4 | 6 | 4 |
| Ernæring | - | 21 | 7 | 6 | 3 |
| I alt | 4.835 | 5.329 | 3.727 | 3.101 | 2.976 |
Kilde: Forbrugerklagenævnet.
Der er som nævnt sket et fald i antallet af indkomne sager i Forbrugerklagenævnet i sammenligning med de foregående år. Faldet i indkomne klager er størst på markedet for beklædning og skind, hvor der er sket et fald på ca. 24 pct. i forhold til 2005. Endvidere er der sket store fald i antallet af klager over ”Fodtøj”, ”Møbler og boligudstyr”, ”Telefonapparater, særlige nettjenester mv.” og i antallet af klager over ”It-udstyr”
I modsætning hertil er der sket lette stigninger i antallet af indkomne klager på markedet for ”Biler og motorcykler”, ”Accessories”, ”Cykler, knallerter og sikkerhedsudstyr”, ”Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber” samt på markedet for ”Fast ejendom”. De øvrige sagsgrupper kendetegnes ved, at antallet af klager holder niveauet fra det foregående år.
I forhold til stigningerne i nogen klagesagstyper ved Forbrugerklagenævnet kan der ikke umiddelbart gives nogen entydig forklaring. Men stigningen kan muligvis skyldes, at der i pressen i 2006 har været øget fokus på muligheden for at klage til Forbrugerklagenævnet over eksempelvis biler og motorcykler.
Det samlede fald i antallet af indkomne klagesager kan primært henføres til den klagenævnsreform, der blev lanceret i 2004. Indførelsen af gebyrer for erhvervsdrivende, der taber en sag i Forbrugerklagenævnet, har øget de erhvervsdrivendes motivation til at løse forbrugernes klager i butikkerne, i stedet for at lade Forbrugerklagenævnet løse en eventuel tvist. Derudover kan forhøjelsen af både klagegebyret og undergrænsen til en vis grad forklare en del af faldet. Endelig har der været fokus på at underbygge informationsindsatsen på forbrugerklageområdet på Forbrugerstyrelsens hjemmeside Forbrug.dk, herunder muligheden for at få foretaget et online eftersyn og en kvalificering af en eventuel klagesag, inden den sendes til Forbrugerklagenævnet,[1] for derigennem at mindske antallet af indkomne klager, der falder uden for nævnets kompetence. En supplerende forklaring kan desuden være, at der i de seneste år er oprettet flere private klagenævn.[2]
Afsluttede sager
I 2006 blev der afsluttet 2.845 sager. Dermed fortsættes faldet i antallet af afgjorte sager siden 2003. Faldet kan forklares af den løbende nedgang i antallet af sager som følge af klagenævnsreformen i 2004, der helt specifikt kan forklare den drastiske nedgang i sager fra 2003-2004. Derudover spiller oprettelsen af private klagenævn også ind på sagsantallet.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Forbrugerklagenævnet i alt | 4.905 | 5.106 | 3.530 | 3.066 | 2.845 |
Den nedenstående tabel viser antallet af sager afgjort af sekretariatet.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 50 | 72 | 99 | ||
| Ikke medhold | 9 | 7 | 0 | ||
| Forlig | 780 | 1.368 | 775 | 991 | 834 |
| Afvist, uden for FKN's virksomhedsområde | 863 | 793 | 433 | 381 | 288 |
| Afvist, uegnet til behandling | 253 | 227 | 230 | 183 | 208 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 467 | 388 | 357 | 419 | 426 |
| Henvisning til andet ankenævn | 57 | 38 | 132 | 34 | 58 |
| Klagen tilbagekaldt | 313 | 350 | 288 | 186 | 147 |
| Klagers passivitet | 627 | 475 | 426 | 234 | 205 |
| Øvrige | 502 | 353 | 184 | 135 | 62 |
| I alt | 3.862 | 3.992 | 2.884 | 2.642 | 2.327 |
I 2006 blev 2.327 sager afgjort af sekretariatet. Dette svarer til 82 pct. af det samlede antal sager afgjort i 2006, hvilket er et svagt fald siden 2005. Af de afgjorte sager blev der indgået forlig i 36 pct. af sagerne. 21 pct. af sagerne blev afvist, fordi sagen enten var uegnet til behandling i klagenævnet, eller fordi den pågældende sag lå uden for Forbrugerklagenævnets virksomhedsområde. Andelen af både afviste sager og forlig ligger konstant i sammenligning med 2005.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Medhold | 775 | 755 | 426 | 205 | 212 |
| Delvis medhold | 94 | 164 | 91 | 133 | 187 |
| Ikke medhold | 174 | 195 | 79 | 47 | 69 |
| Afvist som uegnet/uden for kompetence | 48 | 39 | 45 | ||
| Øvrige | 2 | 0 | 5 | ||
| Nævn i alt | 1.043 | 1.114 | 646 | 424 | 518 |
I 2005 resulterede 80 pct. af afgørelserne ved Forbrugerklagenævnet i medhold eller delvis medhold til forbrugeren. Dette tal faldt en anelse i 2006, hvor 77 pct. af forbrugerne fik medhold eller delvis medhold. Generelt viser billedet dog, at forbrugerne får medhold eller delvis medhold i fire ud af fem sager forelagt nævnet i 2006. Andelen af afviste sager er også konstant. I 2006 blev 9 pct. af sagerne afvist, enten fordi sagen blev betragtet som uegnet til behandling i Forbrugerklagenævnet, eller fordi den pågældende sag faldt uden for nævnets kompetence.
Efterlevelse
Forbrugerklagenævnets afgørelser er ikke retligt bindende. Når nævnet har truffet afgørelse, kan sagen af hver af parterne indgives for domstolene. Såfremt nævnets afgørelse ikke efterleves, indbringer Forbrugerklagenævnets sekretariat på forbrugerens begæring og på dennes vegne sagen for domstolene. Tabellen nedenfor viser efterlevelsesgraden af Forbrugerklagenævnets afgørelser samt antallet af sager indbragt for domstolene.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 869 | 919 | 517 | 338 | 399 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse/ikke efterlevelse | 526 | 801 | 433 | 271 | 289 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (antal) | 509 | 687 | 370 | 221 | 257 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (%) | 97 % | 86 % | 86 % | 82 % | 89 % |
| Sager indbragt for retten | 25 | 75 | 41 | 52 | 36 |
Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet, og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Eftersom der ikke er registreret efterlevelse på alle sager, som er afgjort af
Forbrugerklagenævnet, vil den reelle efterlevelsesprocent sandsynligvis være lavere end det opgjorte.
Tabellen nedenfor viser efterlevelsesgraden af sekretariatsafgjorte sager.
| 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 56 | 72 | 99 |
| Heraf registreret oplysninger om efterlevelse/ikke efterlevelse | 56 | 57 | 67 |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (antal) | 36 | 45 | 53 |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (%) | 64 % | 79 % | 79 % |
Af tabellen ses det, at efterlevelsesgarden i lighed med 2005 er på 79 pct.
Forbrugerstyrelsen opgør løbende en liste på internettet (www.firmatjek.dk), hvor der kan ses navne på de erhvervsdrivende, der ikke efterlever Forbrugerklagenævnets afgørelser. Hvis den erhvervsdrivende ønsker sagen indbragt for domstolene, offentliggøres navnet ikke, inden en endelig dom foreligger. Registrerede virksomheder fjernes fra listen efter at have været på Firmatjek i et år, uanset om afgørelsen er efterlevet eller ej.
| Antal virksomheder i hele 2006 | Antallet af virksomheder fjernet pga. positiv efterlevelse | Antallet af virksomheder fjernet pga. 1-års fristen | Antal virksomheder registreret ved udgangen af 2006 | |
|---|---|---|---|---|
| Biler | 17 | 5 | 12 | 12 |
| It (pc, tilbehør til pc mv.) | 13 | 4 | 9 | 10 |
| Teleudstyr og -tjenester | 5 | 3 | 2 | 2 |
| Radio, tv, foto mv. | 4 | 1 | 3 | 3 |
| Husholdningsmaskiner og -apparater | 1 | 1 | 3 | |
| Tekstil og sko (herunder rensesager) | 26 | 7 | 19 | 21 |
| Møbler | 5 | 1 | 4 | 5 |
| Husdyr | 1 | 1 | 1 | |
| Flyttesager | 1 | 1 | 1 | |
| Diverse | 11 | 2 | 9 | 6 |
| I alt | 84 | 23 | 61 | 64 |
5.2 Sager hos private ankenævn
På visse områder er der oprettet private ankenævn. Hvor der eksisterer et privat ankenævn, skal forbrugeren klage til dette i stedet for til Forbrugerklagenævnet. Tabel 5.8. viser antallet af anmeldte og afsluttede sager samt udfaldet heraf for de private ankenævn i 2006.
| Anmeldte sager | Afsluttede sager | Medhold/ delvis medhold/ forlig | Medhold/delvis medhold/ forlig i pct. af afsluttede sager | Efterlevel- sespct. |
Medlemmer i pct. af branchen | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Advokatnævnet | 1.267 | 341 | 230 | 67 % | - | 100 % |
| Ankenævnet på Energiområdet | 187 | 238 | 54 | 23 % | 100 % | 100 % |
| Ankenævnet for Forsikring | 2.388 | 2.347 | 265 | 11 % | 99 % | 97 % |
| Ankenævnet for Hotel, Restaurant og Turisme | 65 | 58 | 34 | 59 % | 53 % | 100 % |
| Ankenævnet for Køreundervisning | 16 | 16 | 3 | 19 % | 100 % | 100 % |
| Ankenævnet for Tekniske Installationer | 55 | 29 | 16 | 55 % | 94 % | - |
| Arbejdsmarkedets Ankenævn | 1.128 | 1.072 | 915 | 85 % | 100 % | 100 % |
| Byggeriets Ankenævn | 644 | 653 | 282 | 43 % | 100 % | 75-80 % |
| Glarmesterlaugets Garantiordning* | 6 | 4 | 1 | 25 % | 100 % | 90 % |
| Håndværkets Ankenævn | 209 | 155 | 55 | 35 % | 100 % | - |
| Klagenævnet for Ejendomsformidling | 285 | 287 | 178 | 62 % | 100 % | 100 % |
| Danske Møbelforhandlere (Møbel-garantien)* | 329 | 327 | 152 | 46 % | 100 % | 75 % |
| Pengeinstitutankenævnet | 303 | 218 | 138 | 63 % | 98 % | 100 % |
| Realkreditankenævnet | 136 | 143 | 14 | 10 % | 100 % | 100 % |
| Rejse-Ankenævnet | 527 | 505 | 338 | 67 % | 95 % | 100 % |
| Teleankenævnet | 525 | 537 | 129 | 24 % | 100 % | 100 % |
Note: * indikerer at ankenævnet ikke er godkendt af ministeren
Kilde: Forbrugerstyrelsen - på baggrund af oplysninger fra de private ankenævn
5.3 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden
Figur 5.2 viser de oprettede sager i 2002-2006, fordelt efter den henvendelse som førte til oprettelsen af sagen. Det ses heraf, at henvendelser fra privatpersoner er den type henvendelser, som typisk resulterer i en oprettet sag hos Forbrugerombudsmanden. Således tegner privatpersoner sig for 71 pct. af henvendelserne til Forbrugerombudsmanden i 2006. Der er hermed tale om en svag stigning i forhold til 2005, hvor denne andel var 67 pct. Efter henvendelser fra privatpersoner følger henvendelser fra erhvervsdrivende og -organisationer, som i 2006 tegnede sig for 11 pct. af de henvendelser, som resulterer i en efterfølgende sag. Herefter følger offentlige myndigheder, som i 2006 ansporede 8 pct. af sagerne hos Forbrugerombudsmanden. Forbrugerombudsmanden selv tog i 2006 initiativ til ca. 4 pct. af de oprettede sager. Herefter følger advokater, interesseorganisationer, forbrugergrupper og forbrugerorganisationer, samt anonyme og øvrige henvendelser.
Oprettede sager fordelt på kategorier
Nedenstående tabel viser, hvordan de afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden fordeler sig fra 2002-2006.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssager | 450 | 377 | 451 | 425 | 342 |
| Markedsførings-kviksager | 1167 | 1986 | 1785 | 1147 | 1192 |
| Afviste sager | 147 | 94 | 225 | 265 | 237 |
| Betalingskort | 129 | 116 | 317 | 262 | 91 |
| Tobaksreklamesager | 31 | 9 | 14 | ||
| Juridisk rådgivning | 2 | ||||
| I alt | 1893 | 2580 | 2809 | 2108 | 1878 |
| Kviksager i % af samlet antal | 62 % | 77 % | 64 % | 54 % | 64 % |
Markedsføringssager
Der er i årets løb afsluttet 342 konkrete markedsføringssager. Tallene inkluderer afsluttede projekter og retssager, som fremgår af nedenstående tabel
5.10.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 1 | 4 | 6 | 2 | 5 |
| Frifindelse | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel | 9 | 0 | 2 | 1 | 2 |
| Domstolsbehandling af civile sager | 3 | 5 | 3 | 2 | 0 |
Tabellen ovenfor omhandler kun de retssager, som Forbrugerombudsmanden selv fører. Herudover har Forbrugerombudsmanden afgivet udtalelse til politiet i 10 sager vedrørende overtrædelser af markedsføringsloven.
Ved årsskiftet 2006/2007 havde Forbrugerombudsmanden fem verserende straffesager for retten.
Markedsførings-kviksager
Der er afsluttet 1.192 kviksager i 2006. Dette er sager, der typisk afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren eller den erhvervsdrivende, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser og e-mails, herunder e-mails sendt til Net-Tjek.[4] Antallet af kviksager er faldet markant fra 2003-2005, og er derefter steget med ca. 4 pct. 2005-2006.
Det kraftige fald kan sandsynligvis kobles til Forbrugerombudsmandens mere aktive indsats i forhold til forebyggende tilsynsaktiviteter, mens den svage stigning kan ses som udtryk for en stabilisering af antallet af kviksager.
Afviste sager
Kategorien omfatter sager der afvises, enten fordi de ikke er omfattet af den lovgivning, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, eller med henvisning til Forbrugerombudsmandens prioriteringsadgang.
Betalingsmiddelloven
Der er afsluttet 91 sager, der for hovedpartens vedkommende vedrører anmeldelser af betalingsmidler eller anmeldelser af ændringer i allerede anmeldte betalingsmidler.
Tobaksreklamesager
Der er oprettet seks sager om markedsføring af tobaksvarer. Alle seks sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. Af verserende sager fra tidligere år er afsluttet fem sager. Tre af disse blev afsluttet med bødevedtagelser på henholdsvis 4.000 kr., 25.000 kr. og 50.000 kr. Endvidere blev en sag afsluttet med domfældelse med en bøde på 60.000 kr., og den sidste sag blev afsluttet med rettens frifindelse.
Juridisk rådgivning
Der har været få henvendelser vedrørende fortolkning af loven og den tilhørende bekendtgørelse.
Projekter hos Forbrugerombudsmanden
Der er i årets løb afsluttet følgende projekter om:
- Undersøgelse af mindste totalpris
- Markedsføring af sundhedsydelser
- Gennemgang af et antal udvalgte hjemmesider med henblik på en vurdering af overholdelse af reglerne om e-handel
- Undersøgelse af et udvalgt antal netauktioner med henblik på en vurdering af overholdelsen af gældende regler
- Undersøgelse af om et antal udvalgte flyselskaber overholder Forbrugerombudsmandens vejledning om markedsføring af lavprisflybilletter
- Nordisk vejledning om reklamering om indholdstakserede indholdstjenester
- Implementering af den nye markedsføringslov, der trådte i kraft 1. juli 2006 i form af en orientering om den nye lov, herunder en revision af Vejledningen om Børn, unge og markedsføring og Vejledningen om Skjult reklame – Reklameidentifikation i lyset af den nye lov
- Udgivelse af pjecen ”Etik Dialog Ansvar 2” med ideer og inspiration til virksomhederne om at tænke mere etisk og udforme egne etiske normer
- En ny vejledning om salgsfremmende foranstaltninger og slagtilbud som følge af den nye markedsføringslov
Følgende projekter er startet i 2006 med henblik på afslutning i 2007:
- Markedsføring over for børn og unge. De nye medier
- En revision og opfølgning på teleretningslinjerne
- I forbindelse med ansættelse af Henrik Saugmandsgaard Øe som ny Forbrugerombudsmand d. 1. november 2006 er der udarbejdet af en ny tilsynsstrategi med fastlæggelse af de prioriterede områder for 2007.
Forbrugerombudsmandens ressourcer
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2006 brugt 18.012 faglige timer på tilsynsarbejdet svarende til 13,9 årsværk. Heraf er 1.145 timer blevet anvendt på internationalt tilsynssamarbejde.
[1] Klagetjekfunktionen findes på følgende web-adresse: www.klagetjek.dk
[2] Bl.a. oprettelsen af Teleankenævnet i 2003 og Energiankenævnet i 2004 førte til et fald i antallet af klager ved
[3] I tabellen indgår ikke tal fra Ankenævnet for Bedemandsbranchen, Dansk Tandlægeforenings Patientskadeforsikring, Ankenævnet for Feriehusudlejning, Ankenævnet for Hulrumsisolering, Ankenævnet for Huseftersyn, Ankenævnet for Investeringsforeninger og Ankenævnet for Fondsmæglerselskaber. Klager over bilsyn varetages af Færdselsstyrelsen, der derfor ikke er at regne som et privat ankenævn
[4] www.net-tjek.dk (markedsføringskviksager)