| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Kapitel 2 Markedet for bilreparationer og serviceeftersyn

Værkstederne ligger for fjerde år i træk som nummer 51 og dermed dårligst placeret i ForbrugerForholdsIndekset (FFI). Bundplaceringen skyldes en kombination af resultaterne i målingerne af forbrugernes tillid til værkstederne, manglende gennemsigtighed af bl.a. forbrugerpriser, og at der på måletidspunktet ikke fandtes andre klagemuligheder end domstolene.

I dette års forbrugerredegørelse undersøges markedet for bilreparationer og serviceeftersyn nærmere. Kapitlet giver et billede af det sammensatte marked for bilreparationer, de forskellige typer værksteder, samt hvilke regler der gælder for prismærkning og faktureringer. I Forbrugerundersøgelser 2007 er forbrugerne blevet spurgt om deres præferencer ved valg af værksted, hvordan de indgår aftaler om værkstedsarbejder og deres tilfredshed med kvaliteten af det udførte arbejde.

2.1 Sammenfatning og anbefalinger

Der findes omkring 5.600 bilværksteder i Danmark, hvis alle værksteder regnes med. Heraf er 900 mærkeværksteder og 4.700 er uafhængige værksteder, hvoraf 1.000 værksteder er en del af et kædesamarbejde. Dertil kommer små garageværksteder og mindre værksteder i forbindelse med brugtbilshandlere og lignende.[1]

Forbrugerundersøgelser 2007 viser, at markedet for bilreparationer for fjerde år i træk ligger i fjerde kvartil i ForbrugerForholdsIndekset.[2] Forbrugerne har en relativ lav tillid til markedet for bilreparationer, og de vurderer, at der er en forholdsvis dårlig gennemsigtighed på området. Forbrugernes tillid er målt til 6,57 på en skala fra 0 til 10 og gennemsigtigheden til 5,39. Dette skal ses i forhold til gennemsnittet på tværs af alle målte markeder på henholdsvis 7,06 og 6,22. Manglen på muligheder for at klage over bilreparationer gør endvidere, at dette marked placeres i ForbrugerForholdsIndeksets 4. kvartil.

Samtidig viser Forbrugerundersøgelser 2007, at forbrugerne generelt er tilfredse, når de bliver bedt om at vurdere deres seneste reparation eller serviceeftersyn. På en skala fra 0 til 10, hvor 0 er meget utilfreds og 10 er meget tilfreds, giver forbrugerne i gennemsnit mærkeværkstederne 7,17 og de uafhængige værksteder 7,94.

Undersøgelsesresultaterne af forbrugertillid, gennemsigtighed og tilfredshed i forhold til værkstederne viser, at forbrugerne har vanskeligere ved at gennemskue priser og ydelser af bilreparationer, end tilfældet er på andre markeder. Resultaterne viser også, at der er en skepsis blandt forbrugerne i forhold til værkstederne. Men samtidig er der en høj tilfredshed, i forhold til den enkelte forbrugers konkrete erfaringer med det værksted forbrugeren benytter.

De fleste forbrugere er tilfredse, og de færreste får behov for at klage. Men der er forbrugere, der finder det nødvendigt at klage over reparationen. En undersøgelse i Forbrugerstyrelsens forbrugerpanel viser, at mere end en pct. af forbrugerne, som er afdækket i undersøgelsen, klager over reparationen og må betale ekstra for at få rettet op på fejlen. Yderligere knap halvanden pct. af de adspurgte har klaget over en bilreparation og har oplevet, at værkstedet ikke ville ordne det, de klagede over. Endelig har knap to en halv pct. af forbrugerne oplevet, at der var mangler i forhold til reparationen, men har alligevel ikke klaget til værkstedet.[3] De små procenttal viser, at det er en meget lille andel af det samlede antal reparationer, hvor forbrugerne oplever problemer. Således skiller markedet for bilreparationer sig ikke ud som et særligt problemfyldt marked, når andelen af problemfyldte reparationer betragtes isoleret. Men da der årligt foretages i størrelsesordenen 3,6 millioner bilreparationer[4] i Danmark, betyder det i faktiske tal, at der er et betragteligt antal forbrugere, der oplever problemer i forbindelse med en bilreparation.

Hvis der ses på det samlede antal reparationer, og de tal som Forbrugerstyrelsen har fået udarbejdet, betyder det, at omkring 90.000 forbrugere årligt klager over en reparation, hvor værkstedet efterfølgende enten nægter at rette fejlen eller kræver en merbetaling for at gøre det. Det skal dog fortsat fremhæves, at der til sammenligning gennemføres omkring 3,4 millioner reparationer, hvor der ikke er nogen anledning til at klage.

Ifølge Forbrugerstyrelsens undersøgelser er der en lav tilbøjelighed til at få udarbejdet en skriftlig aftale, når bilen skal til reparation eller til serviceeftersyn. Kun fem pct. af de adspurgte havde ved seneste reparation eller serviceeftersyn indgået en skriftlig aftale om, hvad værkstedet skulle gøre ved bilen. 11 pct. angiver, at de ikke lavede en skriftlig aftale, fordi de slet ikke kender til skriftlige aftaler på området. Af de 5 pct. af forbrugerne, der indgik en skriftlig aftale oplyser ca. en tredjedel, at de indgik en skriftlig aftale med værkstedet for at være sikker på, at værkstedet ville kontakte bilejeren, hvis mekanikeren konstaterede, at der skulle repareres mere end oprindelig aftalt. Derudover ville yderligere en tredjedel sikre sig, at den aftalte pris blev overholdt. Forbrugerne vurderer, at de tre vigtigste incitamenter til at lave en skriftlig aftale, er:

Kun hver femte forbruger kigger efter den obligatoriske prisskiltning på værkstederne. Forbrugere, der kigger efter skiltningen finder dog oftest prisskiltet (93 pct.),[5] hvilket giver forbrugeren mulighed for at vurdere timepriser og standardtider på diverse reparationstyper.

Resultatet viser, at der er plads til forbedringer af forbrugerforholdene på markedet for bilreparationer til gavn for både forbrugere og værksteder. Der kan skabes bedre forhold på området ved, at:

2.2 Markedet for bilreparationer og serviceeftersyn

Mere end hver anden familie i Danmark ejer en bil[6] og må jævnligt sende bilen på værksted. Enten til serviceeftersyn eller for at få repareret og udskiftet dele på bilen.

De private husholdninger i Danmark ejer omkring 1,9 millioner biler,[7] som omkring 5.600 værksteder servicerer og reparerer på.

Forbrugerundersøgelser[8] fra de seneste tre år har vist, at forbrugerne oplever, at gennemsigtighed og tillid er relativ lav på markedet for bilreparationer. Markedet for bilreparationer har alle år ligget nederst i ForbrugerForholdsIndekset (FFI). Som det fremgår af kapitel 1, er dette års opgørelse ingen undtagelse. Det betyder, at forbrugerne endnu engang har udtrykt lav tillid til værkstederne og har vurderet, at gennemsigtigheden på dette område er lav.

De manglende klagemuligheder på markedet for bilreparationer har ligeledes påvirket værkstedernes placering i FFI.[9]

På baggrund af bilreparationers tilbagevendende dårlige placering i FFI undersøges i dette kapitel baggrunden for forbrugernes vurdering af markedet, hvilket suppleres med en generel måling af forbrugernes tilfredshed med værkstederne. Der er lavet en telefonsurvey med 293 respondenter. Surveyen er blevet fulgt op af en undersøgelse i Forbrugerpanelet,[10] som er Forbrugerstyrelsens online panel, der drives i samarbejde med TNS/Gallup.[11]

2.3 Generelt om markedet for bilreparationer

Danske værksteder foretager omkring 3.600.000 reparationer årligt.

Ca. 5.600 bilværksteder foretager disse reparationer. 900 af værkstederne er mærkeværksteder og 4.700 værksteder er uafhængige, hvoraf omkring 1.000 værksteder er en del af et kædesamarbejde.[12] Dertil kommer små garageværksteder og mindre værksteder i forbindelse med brugtbilshandlere og lignende.

Mærkeværksteder

Mærkeværksteder er karakteriseret ved at være godkendt (autoriseret) af en eller flere bilproducenter til at udføre service på og reparationer af bilmodeller fra de udvalgte mærker.[13] Mærkeværkstederne skal leve op til bilproducentens krav til indretning, værktøj og udstyr. De ansatte på værkstedet forpligtes til at følge bilproducentens vejledning og kurser for at kunne blive godkendt til at foretage serviceeftersyn og reparationer af producentens forskellige modeller. De fleste mærkeværksteder er endvidere kvalitetscertificerede efter fx ISO-standarder, producentens egne normer eller Danmarks Automobilhandler Forenings (DAF) kvalitetsnormer.[14] Mange værksteders arbejde og udstyr kontrolleres af bl.a. Teknologisk Institut. Bilproducenter kræver dokumentation fra deres mærkeværksteder for korrekt udført arbejde i henhold til de krævede standarder. Mærkeværkstederne skal ved reparation følge bilproducentens fastlagte procedurer. Bilproducenten estimerer, hvor lang tid en given reparation i udgangspunktet bør tage, så producenten kan fastlægge værkstedets honorar i garantiperioden, hvor producenten betaler for udvalgte reparationer. I forbindelse med garantireparationer er mærkeværkstedet forpligtet til at bruge bilproducentens originale reservedele.

Størsteparten af mærkeværkstederne er organiseret i DAF eller i Bilbranchen under Dansk Industri.

Uafhængige værksteder og værkstedskæder

Ud over mærkeværkstederne findes der de uafhængige værksteder, der i udgangspunktet foretager reparationer på alle bilmærker og modeller. Værkstederne er uafhængige af bilproducenter og importører. En del af de uafhængige værksteder er tilknyttet et kædesamarbejde. Det kan være en såkaldt produktkæde, en markedsføringskæde eller en konceptkæde. I produktkæderne tilslutter værkstedet sig en producent af for eksempel støddæmpere eller klimaanlæg. Værkstedet indgår aftale med producenten om at føre det pågældende produkt og modtager information og vejledning om montering og vedligehold af produktet. I markedsføringskæderne vælger værkstederne at etablere et fælles brand og opnår dermed stordriftsfordele i markedsføringsøjemed. I konceptkæderne indgår værkstederne aftaler med grossister og skaber et fælles brand som de markedsfører. Konceptkæderne opstiller typisk en række krav til værkstederne om indretning og udseende af værksted, udstyr, værktøj, uddannelse og kurser.

Det er ikke kun mærkeværksteder og værksteder i kædesamarbejder, der skal leve op til krav om indretning, uddannelse mv. Centralforeningen af Autoreparatører i Danmarks (CAD) der har 1.650 medlemmer, hvoraf ca. 60 pct. også indgår i kædesamarbejde, har opstillet medlemskriterier til potentielle nye medlemmer om, at ansøgeren skal være udlært mekaniker, have været selvstændig i mindst fem år, leve op til særlige krav om, hvilket værktøj værkstedet skal være i besiddelse af, og så skal det være muligt at reparere på mindst to biler samtidig.

2.4 Regulering af området for bilreparationer

I dette afsnit beskrives udvalgte regler, der regulerer området for bilreparationer: prisbekendtgørelsen, faktureringsbekendtgørelsen, markedsføringsloven og EU-kommissionens gruppefritagelsesordning.

Gruppefritagelsesordningen[15]

Indtil 2003 var det i udgangspunktet kun mærkeværkstederne, der udførte serviceeftersyn på deres respektive bilmærker. Men i 2003 trådte EU-Kommissionens gruppefritagelsesforordning i kraft. Ordningen har åbnet mulighed for, at uafhængige værksteder kan udføre serviceeftersyn, uden at forbrugeren bliver stillet ringere i forhold til at opretholde garantien end tilfældet er, hvis et mærkeværksted udfører eftersynet.

Formålet med gruppefritagelsesforordningen er at tage højde for de særlige forhold på området, hvor bilproducenterne har en meget stærk stilling. Sigtet med forordningen er at skabe bedre konkurrencevilkår ved at styrke markedspositionerne for forbrugerne, uafhængige værksteder og andre uafhængige aktører samt brancheautoriserede forhandlere og værksteder.

Gruppefritagelsen indebærer, at vertikale aftaler[16] mellem bilproducenter/ bilimportører og autoriserede forhandlere/værksteder kan være fritaget fra det generelle forbud mod konkurrencebegrænsende aftaler, hvis aftalerne opfylder en række nærmere fastsatte forpligtelser. Disse omfatter bl.a. forpligtelser for bilproducenter og bilimportører til at stille de fornødne tekniske oplysninger til rådighed for uafhængige operatører uden for det brancheautoriserede aftalesystem. Desuden skal bilproducenter og bilimportører give uafhængige værksteder adgang til originale mærkereservedele.[17]

Den nuværende gruppefritagelsesforordning udløber i 2010. I øjeblikket evaluerer medlemslandene forordningen i samarbejde med EU-kommissionen. På baggrund af evalueringen skal Kommissionen tage stilling til, om forordningen skal ophøre, forlænges eller revideres.

Markedsføringsloven

Markedsføringsloven[18] forpligter værkstederne til at skilte med deres priser. Værkstederne er således forpligtede til at skilte med præstationspriser, fx prisen på en konkret ydelse og standardtider, som er udtryk for, hvor lang tid værkstedet normalt regner med en given reparation tager.

Markedsføringsloven forpligter endvidere værkstederne til at udlevere en specificeret regning, hvis forbrugeren ønsker det. I de tilfælde, hvor der ikke på forhånd er givet en fast pris på reparationen, skal fakturaen sikre, at forbrugeren har et grundlag for at kunne vurdere, om den pris værkstedet forlanger, er berettiget.

2.5 Serviceeftersyn

Det er muligt at gennemgå et fast tilrettelagt serviceforløb, når man køber en ny bil. Producenten fastlægger, hvornår bilen bør serviceres i forhold til tids- eller kilometerintervaller. Endvidere fastlægger producenten, hvad der ved det enkelte servicebesøg skal serviceres ved bilen, fx udskiftning af dele og lignende. Producentens nybilsgaranti forudsætter normalt, at serviceintervallerne overholdes. Det betyder, at forbrugeren eventuelt opnår garanti på opståede fejl og mangler i garantiperioden, hvis forbrugeren følger det tilrettelagte serviceforløb.

Siden 2003 har forbrugerne haft mulighed for at lade uafhængige værksteder udføre serviceeftersyn uden at miste producentens nybilsgaranti. Men det er ifølge CAD, DAF og Bilbranchen under Dansk Industri fortsat mærkeværkstederne, der primært står for serviceeftersynene i bilens garantiperiode.[19]

Ifølge Bilbranchen[20] er der en typisk reparations/servicecyklus for en bil. I bilens første fem år repareres og serviceres den typisk på et mærkeværksted. I bilens næste fase – fra fem til ni år – lader forbrugerne normalt deres bil reparere på et kædeværksted eller et uafhængigt værksted. De uafhængige værksteder oplever dog et stigende antal kunder med biler af nyere årgange.[21]

Der er ingen oplysninger om, hvor biler på mere end ni år repareres.

2.6 Forbrugernes syn på markedet for bilreparationer

Med udgangspunkt i resultaterne fra FFI har Forbrugerstyrelsen undersøgt forbrugernes vurdering af markedet for bilreparationer. Resultaterne er overordnet delt op i to dele.

Den første del handler om forbrugernes syn på markedet, når der skal vælges værksted: Hvor gennemsigtigt er markedet? Og hvordan ser det ud med tilliden til værkstederne generelt?

Den anden del handler om forbrugernes oplevelse af markedet: Hvor tilfredse er forbrugerne? Er der nogle problemer, man bør være opmærksom på?

Gennemsigtighed

Når forbrugerne skal vælge værksted er gennemsigtighed en vigtig parameter, da det er en forudsætning for at kunne træffe et informeret valg, at forbrugeren kan gennemskue pris og kvalitet. Det skal være muligt for forbrugerne at sammenligne forskellige ydelser og tage stilling til, om forholdet mellem pris og kvalitet er bedre på et værksted end på et konkurrerende værksted.

Markedet for bilreparationer kan være relativt komplekst for den enkelte forbruger. Når bilen går i stykker, og noget skal repareres, kan det være vanskeligt for forbrugeren at gennemskue, hvad problemet konkret kan være, og hvad der skal gøres ved bilen. Dermed kan det naturligvis være vanskeligt at gennemskue pris og kvalitet på markedet.

Målingen i ForbrugerForholdsIndekset viser, at forbrugerne finder gennemsigtigheden på bilreparationsområdet lav. Den samlede vurdering af gennemsigtigheden er 5,39, hvilket skal ses i forhold til gennemsnittet på tværs af FFI-markederne, hvor gennemsigtigheden er målt til 6,22.

Forbrugerne er blevet spurgt, hvor let eller svært det er at sammenligne kvalitet og pris på markedet for bilværksteder. På det punkt giver forbrugerne bilværkstederne en karakter på 4,69. Kun syv af de 57 undersøgte markeder er blevet vurderet lavere på denne parameter. Det viser, at forbrugerne har vanskeligt ved at sammenligne kvalitets- og prisforhold værkstederne imellem. Markedet er således vanskeligere for forbrugerne at gennemskue og således sværere at navigere på.

De adspurgte forbrugere i FFI-undersøgelsen er ligeledes blevet bedt om at vurdere deres muligheder for at få overblik over prisen på en reparation, inden forbruger og værksted aftaler, at værkstedet skal reparere bilen. Forbrugerne giver værkstederne 6,02, hvilket er under gennemsnittet på 7,14 for de undersøgte markeder. Forbrugernes vurdering viser, at værkstedernes evne til at informere tydeligt om prisen på en given reparation eller et servicetjek er en udfordring for branchen.

Forbrugerne i undersøgelsen er endvidere blevet bedt om at vurdere, om konkurrencen på markedet sikrer en fair pris. Her giver forbrugerne bilværkstederne 5,44, hvilket ikke er så langt fra gennemsnittet på 5,86 for de undersøgte markeder. Forbrugerne vurderer altså, at der er en konkurrencesituation på markedet, som er tæt på gennemsnittet for samtlige undersøgte markeder.

FFI-resultaterne fremgår af tabel 2.1.

2.7 Før reparationen

Tabel 2.1 Gennemsigtighed på markedet for bilreparationer og –service
  Bilreparationer Gennemsnit på tværs
af FFI-markederne
Gennemsigtighed i alt 5,39 6,22
På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på markedet for bilreparationer? 4,69 5,65
På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vare eller ydelses pris på markedet for bilreparationer, inden du køber? 6,02 7,14
På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på markedet for bilreparationer sikrer en fair pris? 5,44 5,86

FFI-målingen viser, at forbrugerne oplever gennemsigtigheden på markedet for bilreparationer som meget lav. Tallene viser, at forbrugerne finder det svært at få oplyst priser, og at det er vanskeligt at sammenligne pris og kvalitet. Endvidere vurderer forbrugerne, at konkurrencen er lidt lavere, end tilfældet er på de fleste andre markeder.

Kilde: FFI 2007.

Prisskilte på værkstederne

Markedsføringsloven stiller krav om, at der er tilgængelige prisoplysninger til forbrugerne. Dels i form af skilte med præstationspriser og dels i form af standardtider for værkstedsydelser, der giver forbrugeren mulighed for at beregne prisniveauet og sammenligne dette med et konkurrerende værksted.

Deltagerne i Forbrugerstyrelsens forbrugerpanel er blevet spurgt, om de kigger efter skiltene, og om de kan finde den obligatoriske skiltning. Det viser sig, at mere end hver femte forbruger (21 pct.) kigger efter prisskilte på værkstedet. Af de resterende fire femtedele antages det, at en del af disse i forvejen kender prisniveauet på deres værksted og derfor ikke ser efter prisskiltning. Endvidere formodes det, at der i relation til serviceeftersyn foreligger nogle faste priser, der gør det overflødigt for nogle forbrugere at kigge efter prisskilte på værkstedet. I lyset heraf vurderes det, at andelen af forbrugere, der kigger efter et prisskilt, indikerer en interesse blandt forbrugerne for at orientere sig om prisen på værkstedsydelserne.

De forbrugere, der kiggede efter prisskiltet på værkstedet, er endvidere blevet spurgt, om de fandt skiltet.[22] Godt ni ud af ti (93 pct.) fandt de prisskilte, de kiggede efter. Dette indikerer, at værkstederne i høj grad lever op til deres skiltningsforpligtelser. Dog viser resultatet også, at nogle få forbrugere (7 pct.) ikke umiddelbart har kunnet finde prisskiltet, hvilket indikerer, at nogle værksteder enten ikke har fået skiltet op eller ikke har placeret skiltet, så forbrugerne umiddelbart kan finde prisoplysningerne.

Tillid

I undersøgelsen bag ForbrugerForholdsIndekset er forbrugerne blevet bedt om at vurdere deres tillid til markedet for bilreparationer. To af de tre stillede spørgsmål vedrører forbrugernes tillid, når de skal vælge værksted.

Den ene parameter er forbrugernes tillid til, at bilværkstedernes markedsføring er troværdig og dækkende. Forbrugernes tillid til bilværkstedernes troværdighed i deres markedsføring er med 6,29 lavere end det generelle gennemsnitsniveau på 6,65, når man ser karakteren i forhold til de afgivne karakterer på tværs af de målte FFI-markeder. Tallet indikerer, at forbrugerne vurderer, at værkstederne kan blive bedre til at markedsføre sig på en troværdig og dækkende måde, som i højere grad kan hjælpe forbrugerne til at vælge værksted, end tilfældet er i dag.

Den anden parameter vedrører forbrugernes vurdering af bilværkstedernes evne til at overholde forbrugerbeskyttelsesreglerne. I den sammenhæng opnår værkstederne en karakter på 6,08, hvilket er 0,70 under det generelle gennemsnit. Tallet påpeger, at bilreparationsbranchen står over for en udfordring, hvis branchen skal opnå en større forbrugertillid til, at værkstederne vil overholde forbrugerbeskyttelsesreglerne, når en forbruger ønsker at reklamere over en reparation.

Bilbranchen har i samarbejde med FDM etableret Ankenævn for biler,[23] der vil gøre det muligt for forbrugerne at klage over reparationer, der er foretaget på et værksted, som er organiseret i en af organisationerne bag Ankenævn for biler. Bilankenævnet vil gøre det lettere for forbrugerne at klage over reparationer, der har kostet mere end 1.500 kroner, hvis værkstedet har afvist at imødekomme forbrugerens reklamation.

Tabel 2.2 Forbrugertillid til markedet for bilreparationer og -service
  Bilreparationer Gennemsnit på tværs
af FFI-markederne
Forbrugertillid i alt 6,57 7,06
På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du køber på markedet for bilreparationer lever op til dine forventninger? 7,35 7,75
På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at bilværkstedernes markedsføring er troværdig og dækkende? 6,29 6,65
På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at bilværksteder overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? 6,08 6,78

FFI-målingen viser, at tilliden til markedet for bilreparationer er lavere end det samlede FFI-gennemsnit. Forbrugernes vurdering af, om værkstederne lever op til deres forventninger, ligger under det generelle FFI-gennemsnit. Det samme gør sig gældende i forhold til forbrugernes tillid til troværdig og dækkende markedsføring. Forbrugernes tillid til, at værkstederne overholder forbrugerbeskyttende regler, er ligeledes under gennemsnittet.

Kilde: FFI 2007.

Forbrugernes valg af værksted

Der kan være mange forskellige faktorer, som har betydning for, hvilket værksted forbrugeren vælger. Forbrugerpanelet er blevet bedt om at angive den primære grund til deres valg af værksted. Undersøgelsen viser, at de tre væsentligste faktorer, når forbrugerne skal vælge værksted, er:

Resultatet viser, at forbrugerne lægger vægt på, at de kan vide sig sikre på, at værkstedets ydelser er af en høj kvalitet og servicen er i orden. En af grundene hertil vurderes at være ydelsernes kompleksitet – oftest vil det være vanskeligt for forbrugeren at vurdere og eventuelt kvalitetssikre ydelsen. I lyset heraf er det naturligt, at forbrugerne lægger større vægt på kvalitet frem for fx pris, eller at værkstedet ligger i nærheden af, hvor forbrugeren bor. Dog viser undersøgelsen, at prisen er den anden vigtigste faktor for forbrugernes valg af værksted, hvilket indikerer, at prisen ikke er uvæsentlig for forbrugerne, når de skal have repareret bilen. Den tredje faktor, hurtighed, tyder på, at forbrugerne ikke nødvendigvis har nogle alternative transportmuligheder, der i en kort periode kan erstatte bilen, mens den er på værksted.

Figur 2.1 Forbrugernes vigtigste begrundelse for valg af værksted

Figur 2.1 Forbrugernes vigtigste begrundelse for valg af værksted

Forbrugerens forhåndskendskab til et værksted er den vigtigste begrundelse for forbrugerens valg af bilværksted.

Note: I undersøgelsen var der mulighed for at vælge flere svar, derfor overstiger tallene tilsammen 100 pct.

Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Skriftlige aftaler

Det er i Forbrugerpanelet blevet undersøgt, i hvilket omfang forbrugerne indgår skriftlige aftaler med værkstedet, før reparationen sættes i gang. Skriftlige aftaler spiller en rolle, hvis en bilejer og et værksted bliver uenige efter en reparation. Hvis dette sker, kan det være svært at afgøre, hvad der oprindelig har været aftalt, og om bilejeren kræver mere, end værkstedet har forpligtet sig til at levere, eller om værkstedet ikke lever op til sine løfter. Af samme grund anbefaler Forbrugerstyrelsen og FDM forbrugerne og værkstederne til at benytte skriftlige aftaleblanketter, når der indgås aftale om service eller reparation. Det er en sikkerhed for begge parter, at det med en skriftlig aftale vil være muligt at vurdere, om kunden kræver for meget, eller værkstedet leverer for lidt.

Imidlertid viser Forbrugerstyrelsens undersøgelse, at det er sjældent, at bilejere og værksteder indgår skriftlige aftaler. Kun 5 pct. af de adspurgte havde indgået en aftale.

Af de 5 pct. begrundede ca. en tredjedel deres valg af indgåelse af aftale med, at de gerne ville sikre, at værkstedet ville kontakte dem, hvis der skulle opstå behov for at reparere mere end oprindelig aftalt. Omkring en tredjedel begrundede deres valg af indgåelse af aftale med, at de gerne ville være sikre på prisen.

Figur 2.2 Begrundelse for at indgå en skriftlig aftale med værkstedet[24]

Figur 2.2 Begrundelse for at indgå en skriftlig aftale med værkstedet

De forbrugere, der valgte at indgå en skriftlig aftale, begrunder det med, at de gerne ville være sikre på at blive kontaktet, hvis der skulle opstå behov for at reparere mere end oprindelig aftalt.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Af de forbrugere, der valgte ikke at indgå en skriftlig aftale, er den væsentligste begrundelse (40 pct.), at forbrugeren havde tillid til værkstedet og fandt en skriftlig aftale overflødig. Hver fjerde forbruger begrundede deres fravalg af skriftlig aftale med, at der var tale om et serviceeftersyn[25].

Figur 2.3 Begrundelse for ikke at indgå en skriftlig aftale med værkstedet

Figur 2.3 Begrundelse for ikke at indgå en skriftlig aftale med værkstedet

De forbrugere, der ikke valgte at indgå en skriftlig aftale, begrunder det med, at de havde tillid til værkstedet og fandt en skriftlig aftale overflødig, eller at der var tale om et serviceeftersyn.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Det høje antal fravalg af skriftlige aftaler kan give forbrugerne problemer, i de tilfælde hvor der opstår uenighed om en reparation. For at få afklaret, hvad der kan tilskynde forbrugerne til at sørge for at indgå en skriftlig aftale, er forbrugerne blevet spurgt, hvad der skal til for, at de vil indgå en skriftlig aftale. De tre vigtigste faktorer, der kan få forbrugerne til at indgå skriftlige aftaler er:

Figur 2.4 Incitament til at indgå skriftlig aftale ved reparationer

Figur 2.4 Incitament til at indgå skriftlig aftale ved reparationer

De vigtigste grunde til at forbrugerne ønsker at indgå skriftlige aftaler er, at være sikker på at værkstedet kontakter forbrugeren, hvis der skal repareres mere end oprindelig aftalt og for at kunne vide sig sikker på den aftalte pris.[26]

Note: I undersøgelsen var der mulighed for at vælge flere svar, derfor overstiger tallene tilsammen 100 pct.

Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

2.8 Efter reparationen

Forbrugerstyrelsen har undersøgt, hvordan forbrugerne vurderer værkstederne efter endt reparation eller servicetjek. Forbrugerne er blevet bedt om at give udtryk for deres generelle tilfredshed, om de synes fakturaen var i orden, og om der var noget at klage over.

Forbrugernes tilfredshed med bilreparationer

Generelt er forbrugerne tilfredse med værkstedernes reparationer og servicetjek.

På en skala fra nul til ti, hvor nul er helt utilfreds, og ti er helt tilfreds, giver forbrugerne værkstederne 7,55 i gennemsnit. Af nedenstående figur fremgår den gennemsnitlige fordeling af forbrugernes vurdering af deres tilfredshed med værkstedet. De fleste forbrugere giver deres værksted syv, otte eller ni i karakter, hvilket er i den høje ende af skalaen.

Figur 2.5 Forbrugernes tilfredshed med seneste reparation – alle værkstedstyper

Figur 2.5 Forbrugernes tilfredshed med seneste reparation – alle værkstedstyper

Forbrugerne er overordnet set tilfredse med det anvendte værksted og reparationen eller servicetjekket. På en skala fra nul til ti, hvor nul er helt utilfreds og ti er helt tilfreds, giver forbrugerne værkstederne 7,55 i gennemsnit.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

400.000 skadesreparationer om året involverer forsikringsselskaber.[27] Disse kan efterlade en utilfreds forbruger, hvor det ikke er værkstedet som sådant, der er målet for utilfredsheden. Ved normale reparationer indgår forbrugeren en aftale med værkstedet, og da vil forbrugerens tilfredshed være en afspejling af værkstedets ydelse i forhold til de gensidige forventninger mellem værksted og forbruger. Men i forsikringssager kommer forsikringsselskabet som en tredje aktør ind i billedet. Forsikringsselskabet vurderer skadens omfang og bestiller og betaler reparationen på et værksted. Værkstedet udfører reparationen inden for den økonomiske ramme som forsikringsselskabet udstikker. Det kan betyde, at forbrugerens forventninger til reparationen ikke nødvendigvis bliver mødt og forbrugeren dermed ikke stilles tilfreds med værkstedets ydelse.

Forbrugernes vurdering af mærke- og uafhængige værksteder

Undersøgelsen viser, at forbrugere, der har anvendt et uafhængigt værksted, er relativt set mere tilfredse end forbrugere, der har anvendt et mærkeværksted. Forbrugernes tilfredshedsvurdering af mærkeværkstederne er 7,17 på en skala fra nul til ti, mens forbrugere, der har benyttet et uafhængigt værksted, i gennemsnit giver værkstederne 7,94 i karakter.[28]

Disse resultater stemmer overens med observationerne i forhold til det spørgsmål i ForbrugerForholdsIndekset, om hvorvidt værkstedernes ydelser lever op til forbrugernes forventninger. I ForbrugerForholdsIndekset opnår værkstederne 7,35 i gennemsnit på spørgsmålet, om værkstedernes ydelser lever op til forbrugernes forventninger. Det indikerer, at forbrugerne har en oplevelse af, at der er en relativ god sammenhæng mellem deres forventninger til bilværkstederne og til værkstedernes ydelser. Ses den gennemsnitlige vurdering af værkstedernes evne til at imødekomme forbrugernes forventninger i forhold til tilfredshedsmålingen, indikerer tallene, at forbrugerne ikke alene oplever, at værkstederne lever op til forventninger, men at forbrugerne også er tilfredse overordnet set. Dette tyder på, at udfordringen for værkstederne ikke er ydelsen i sig selv, men snarere forbrugernes adgang til at finde det rette værksted.

Faktura

Værkstederne er altid forpligtede til at udarbejde en specificeret faktura, hvis forbrugeren ønsker det. En specificeret faktura kan skabe større gennemsigtighed for forbrugeren, så vedkommende kan se, hvad der nøjagtig er foretaget, og hvad det har kostet.

Det er blevet undersøgt i forbrugerpanelet, om forbrugerne er tilfredse med den først udleverede faktura og hvor ofte, forbrugerne beder om en specificeret faktura. Det er ligeledes blevet undersøgt, om forbrugerne finder den udleverede faktura forståelig. Endelig er forbrugerne blevet spurgt, om fakturaen var korrekt i forhold til det aftalte og udførte arbejde.

Resultaterne viser, at 31 pct. af forbrugerne beder om at få en specificeret faktura.

Næsten alle de forbrugere (98 pct.), der beder om at få en faktura, er tilfredse med den udleverede specificerede faktura. Forbrugerne har også en oplevelse af, at fakturaerne er forståelige. En måling viser, at forbrugerne i snit vurderer forståeligheden af de udleverede fakturaer til 8,1 på en skala fra nul til ti, hvor nul er meget uforståelig, mens ti er meget forståelig.[29]

Figur 2.6 Forbrugernes vurdering af fakturaens forståelighed

Figur 2.6 Forbrugernes vurdering af fakturaens forståelighed

Forbrugerne finder værkstedernes fakturaer meget gennemskuelige. På en skala fra nul til ti, vurderer forbrugerne fakturaernes forståelighed til 8,1 i snit.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Fakturaerne er efter forbrugernes opfattelse i overvejende grad korrekte. Knap 95 pct. af forbrugerne oplyser, at den seneste faktura var korrekt. Imidlertid var fakturaerne ikke korrekte i ca. tre pct. af tilfældene. Værkstederne valgte at ændre fakturaen i halvanden pct. af tilfældene, efter forbrugeren klagede over, at regningen var for stor. I forbindelse med en halv pct. af reparationerne oplevede forbrugerne, at regningen var for stor, men i de tilfælde ville værkstederne ikke ændre på regningen. For yderligere en halv pct. af reparationernes vedkommende, var prisen korrekt, men detaljerne i fakturaen stemte ifølge forbrugeren ikke overens med det udførte arbejde.[30]

Ifølge forbrugerne er der altså generelt god overensstemmelse mellem fakturaer og det udførte arbejde.

Figur 2.7 Fakturaens korrekthed

Figur 2.7 Fakturaens korrekthed

Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Klager

De manglende muligheder for at klage over en reparation til et uafhængigt klagenævn har haft en negativ indvirkning på FFI-placeringen for markedet for bilreparationer. Branchen opnår 3,04[31] point i forhold til et generelt FFI-gennemsnit på 4,65.

Tabel 2.3
  Bilreparationer Gennemsnit på tværs
af FFI-markederne
Klageforhold 3,04 4,65

De manglende muligheder for at klage over en reparation til et uafhængigt klagenævn har påvirket værkstedernes placering på FFI.

Kilde: FFI 2007.

Forbrugerpanelet er blevet spurgt, i hvilket omfang de har oplevet et behov for at klage, og hvad værkstedets reaktion har været på klagen. Undersøgelsen viser, at forbrugerne oplever, at der i forbindelse med de fleste reparationer ikke er behov for at klage. Nærmere betegnet i knap 88 pct. af reparationerne. Omvendt betyder det, at forbrugerne oplever behov for at klage i godt 12 pct. af de udførte reparationer og serviceeftersyn. Værkstederne imødekommer forbrugernes klage i 7,4 pct. af tilfældene og udbedrer det indklagede, uden at forbrugeren skal betale ekstra. I yderligere knap to en halv pct. af reparationerne oplever forbrugerne, at der er noget at klage over, men opgiver på forhånd og undlader at klage. Tilbage står de særligt problematiske tilfælde: I godt en pct. af reparationerne kræver værkstedet, at forbrugeren skal betale ekstra for at få udbedret det, som forbrugeren klager over. I yderligere knap halvanden pct. af reparationerne vil værkstedet ikke udbedre det, som forbrugeren klager over.

De knap to en halv pct. af det samlede antal reparationer svarer til, at der opstår problemer i forbindelse med knap fem procent af reparationerne. Det svarer til mere end 90.000 reparationer årligt, hvor der er forbrugere, der oplever et behov for at klage, uden at problemet løses på en for forbrugeren tilfredsstillende måde.

Figur 2.8 Forbrugernes vurdering af om der var behov for at klage efter reparationen

Figur 2.8 Forbrugernes vurdering af om der var behov for at klage efter reparationen

De fleste reparationer går som de skal, og forbrugerne oplever ikke, at de har noget at klage over. Men i omkring to en halv procent af reparationerne, hvilket svarer til mere end 90.000 reparationer, afviser værkstedet at udbedre det forbrugeren klager over, eller også ønsker værkstedet merbetaling.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

Bilag 2.1 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne

Figur 2.1 Forbrugernes vigtigste begrundelse for valg af værksted

Figuren er baseret på spørgsmålet:

”Hvad lægger du mest vægt på ved valg af værksted?”

Der er tale om en uhjulpet flervalgsbesvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

Figur 2.2 Begrundelse for at indgå en skriftlig aftale med værkstedet
Figuren er baseret på spørgsmålet:

”Hvad var den vigtigste grund til at du indgik en skriftlig aftale?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

Figur 2.3 Begrundelse for ikke at indgå en skriftlig aftale med værkstedet
Figuren er baseret på spørgsmålet:

”Hvad var den væsentligste grund til at du ikke indgik en skriftlig aftale?” Der er tale om en uhjulpet besvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

Figur 2.4 Incitament til at indgå skriftlig aftale ved reparationer

Figuren er baseret på spørgsmålet:

”Hvad kunne få dig til at indgå en skriftlig aftale forud for en reparation eller et serviceeftersyn?”

Der er tale om en uhjulpet flervalgsbesvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

Figur 2.5 Forbrugernes tilfredshed med seneste reparation – alle værkstedstyper
Figuren er baseret på svarfordelingerne for følgende spørgsmål:

”Hvordan er din overordnede tilfredshed med det senest anvendte værksted, på en skala fra 0-10, hvor 10 er helt tilfreds og 0 er helt utilfreds?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse.

Figur 2.6 Forbrugernes vurdering af fakturaens forståelighed

Figuren er en kombination mellem den valgte værkstedstype og nedenstående spørgsmål:

”Hvor forståelig var den seneste specificerede faktura på en skala fra nul til ti, hvor nul er meget uforståelig og ti er meget forståelig?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse.

Figur 2.7 Fakturaens korrekthed

Figuren er baseret på svarfordelingerne for følgende spørgsmål

”Var fakturaen ved det seneste værkstedsbesøg korrekt?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier

Figur 2.8 Forbrugerens vurdering af om der var behov for at klage efter reparationen
Figuren er baseret på svarfordelingerne for følgende spørgsmål:

”Var der ved den seneste reparation eller det seneste serviceeftersyn behov for at klage over mangler eller ufuldstændig udført reparation?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier

[1] Bilbranchens kortlægning af danske værksteders image ”Ry som fortjent?” Dansk Industri, 2007.

[2] Se kapitel 1.

[3] Forbrugerstyrelsens forbrugerpanel er bl.a. blevet spurgt om deres klageadfærd og behov for at klage over bilreparationer og service inden for de seneste 12 mdr. Undersøgelsen bygger på 1.063 respondenter. Stikprøven er repræsentativ for danske bilejere mht. køn, alder, uddannelse og bopæl i Danmark (i forhold til de tidligere amter). Surveyen er gennemført af TNS Gallup for Forbrugerstyrelsen, juni 2007.

[4] Ifølge Forbrugerstyrelsens undersøgelse er en bil i gennemsnit 1,9 gange på værksted årligt. Med en bilpark på 1,9 mio. biler anslås det således, at der årligt er omkring 3,6 mio. værkstedsbesøg på danske værksteder.

[5] Resultatet bør tages med et forbehold, da variablen er målt på en femtedel (221) af det samlede antal respondenter
(1.063) i undersøgelsen i forbrugerpanelet.

[6] Forbrugerredegørelse 2006.

[7] Danmarks Statistik, Statistikbanken.dk, 28. juni 2007

[8] Forbrugerredegørelse 2004, 2005 og 2006.

[9] FFI-målingen blev foretaget før bilbranchen etablerede Ankenævn for biler.

[10] 1.063 respondenter indgik i undersøgelsen.

[11] Alle beskrevne sammenhænge er statistisk signifikante medmindre andet er angivet.

[12] Bilbranchens kortlægning af danske værksteders image ”Ry som fortjent?” Dansk Industri, 2007.

[13] Der er således tale om en autorisation fra producenternes side. Der findes ikke statsautoriserede værksteder.

[14] Danmarks Automobilhandler Forening (DAF) organiserer en lang række mærkeværksteder og har opstillet nogle kvalitetsnormer til værkstederne.

[15] Kommissionens forordning (EF) nr. 1400/2002 af 31. juli 2002.

[16] En horisontal aftale er en aftale mellem aktører på samme omsætningstrin, fx importører. En vertikal aftale er en aftale mellem aktører på forskellige omsætningstrin, fx mellem importør og forhandler/værksted.

[17] Producenter og importører er forpligtede til at give ikke-mærkeværksteder adgang til teknisk information, værktøj, udstyr og kurser, så disse værksteder fx kan udbyde samme servicetjek som mærkeværkstederne ved de forskellige kilometer/periodiske tjek. Gruppefritagelsesreglerne åbner endvidere mulighed for at værkstederne kan anvende andre reservedele end de originale. Mærkeværkstederne kan købe reservedele hos andre leverandører end bilimportørerne i op mod 70 pct. af deres reservedelsforbrug. Det betyder, at forbrugerne har mulighed for, at få billigere reservedele end tilfældet ville have været uden gruppefritagelsesordningen.

[18] Lov om markedsføring lov nr. 1389 af 21/12/2005.

[19] Oplysninger fra brancherepræsentanter, marts 2007.

[20] Bilbranchen ”Ry som fortjent?” Autobranchen og dens kunder, Dansk Industri 2007.

[21] Oplysninger fra CAD forår 2007: Gruppefritagelsesforordningen, der giver mulighed for at bevare garantien på en ny bil, selvom den repareres på et uafhængigt værksted, har medført, at et stigende antal nyere biler repareres på uafhængige værksteder.

[22] Resultatet bør tages med et forbehold, da variablen er målt på en femtedel (221) af det samlede antal respondenter
(1.063).

[23] Bag Ankenævn for biler står FDM, Centralforeningen af Autoreparatører i Danmark, Bilbranchen, Dansk Bilforhandler Union, De Danske bilimportører, Foreningen af Auto- og Industrilakerer, Dansk Automobilhandler Forening, Autoglarmester/Dansk Autoglas og Sammenslutningen af Karosseri- og Autooprettere i Danmark. Ankenævn for biler er ikke godkendt som privat ankenævn i henhold til lov om forbrugerklager.

[24] Antallet af respondenter til dette spørgsmål er på 55. Oplysningerne skal derfor tages med forbehold.

[25] Indhold af serviceeftersyn er normalt detaljeret beskrevet i producentens og importørens forskrifter.

[26] Respondenterne havde mulighed for at angive mere end en svarmulighed, hvilket resulterer i, at andelene giver mere end 100.

[27] Bilbranchens kortlægning af danske værksteders image ”Ry som fortjent?” Dansk Industri, 2007.

[28] Den marginale forskel på tilfredshedsvurderingerne kan skyldes, at forbrugere, der benytter mærkeværksteder, eventuelt har højere forventninger til værkstedets ydelser, end tilfældet måske er i forhold til de forbrugere, der benytter uafhængige værksteder. I denne undersøgelse foreligger der dog ingen data, der kan be- eller afkræfte antagelsen.

[29] Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007.

[30] Undersøgelse i Forbrugerpanelet 2007

[31] Scoren 3,04 svarer til bundkarakter og denne tildeles, når der ikke er andre muligheder for forbrugeren end at gå til domstolene, hvis der opstår et problem, og forbrugeren ønsker at klage.

| Top |

Denne side er kapitel 3 af 5 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2007".
Version nr. 1.0 af 07-12-2007
© Forbrugerstyrelsen 2007