| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Forbrugerredegørelse 2007

Kapitel 1 Forbrugerforholdene i Danmark 2007

• 1.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 1.2 Kort beskrivelse af FFI
• 1.3 Traditionelle markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold – 2007
• 1.4 Fritvalgsmarkeder
• Bilag 1.1 FFI-tabeller
• Bilag 1.2 Metode for FFI 2007
• Bilag 1.3 Figuroversigt – spørgsmål, der knytter sig til figurerne

ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er et samlet mål for forbrugernes oplevelser af gennemsigtigheden på og forbrugertilliden til 51 traditionelle markeder og seks fritvalgsmarkeder samt Forbrugerstyrelsens målinger af klageforholdene på disse markeder. Analyserne af FFI 2007 viser, at forbrugerforholdene samlet set opleves som gode, og dette i lidt højere grad end ved sidste års måling.

Dette kapitels analyser af FFI viser både, hvor der er særligt gode forbrugerforhold målt på de tre parametre, men også hvor behovet og mulighederne for forbedring er størst.

1.1 Sammenfatning og anbefalinger

Forbrugerundersøgelser 2007^[1] viser, at dette års gennemsnitlige bedømmelse på ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er 6,75 på en skala fra 0 til 10. Alle de undersøgte markeder er samtidigt placeret i den bedste halvdel af skalaen, hvilket giver et samlet billede af, at forbrugerforholdene i Danmark er gode.

Sammenholdt med FFI for 2006 er forbrugerforholdene blevet lidt bedre, idet der ses en stigning i det samlede FFI på 0,14.^[2] Det er en stigning på alle tre enkeltindeks, som ligger til grund for den samlede stigning i FFI. Den største stigning er sket på indekset for gennemsigtighed.^[3]

I forhold til sidste års undersøgelser er der kun sket en mindre forskydning opad af både top og bund: Den højeste FFI-score i 2007 er 7,56 (mod 7,52 i 2006), og den laveste er 5,41 (mod 5,33 i 2006).

Tilsvarende er FFI-gennemsnittet for de bedste og de dårligste markeder steget en smule: De bedste 12 markeder er i år gennemsnitligt blevet vurderet til 7,33 i FFI (7,22 i 2006), mens det tilsvarende tal for de dårligste markeder er 6,07 (5,95 i 2006).

Den relative placering af de enkelte markeder i 2007 er fortsat stabil: Kun 4 af de 51 traditionelle markeder har bevæget sig mere end 10 pladser i enten op- eller nedadgående retning – heraf har energiforsyning, køreundervisning samt tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. alle oplevet et fald på 12 pladser eller derover.

Toppen af FFI er kendetegnet ved, at:

• varemarkederne er den hyppigst forekommende delsektor i denne gruppe: De optager 6 af de 12 pladser i gruppen af topplacerede markeder i FFI
• 11 af de 12 markeder i toppen af FFI er gengangere fra toppen af sidste års indeks. Markedet for bilsyn er nyt i gruppen.

Markederne, som opnår bundplaceringer i FFI, er kendetegnet ved, at:

• der i bunden – modsat toppen – ikke er én delsektor, som forekommer væsentligt hyppigere end andre. Der er tale om et mere sammensat billede i bunden end i toppen af FFI
• alle markederne har været at finde i bunden af FFI før – 10 af de 12 markeder havde også en bundplacering sidste år. De to nye i år er markederne for forsikring og energiforsyning.

Overordnet set er det dog transportmarkederne og varemarkederne, som placerer sig i toppen af det samlede FFI, mens bunden udgøres af markederne for henholdsvis forsyningsvirksomhed og finansielle tjenesteydelser.

Årets forbrugerundersøgelser viser også, at forbrugerne vurderer deres tillid til de traditionelle markeder højere, end de vurderer gennemsigtigheden på markederne. Således er gennemsnittet på enkeltindekset for forbrugertillid på 7,06, mens gennemsnittet for indekset for gennemsigtighed er 6,22.^[4]

Såvel gennemsigtighed som forbrugertillid er også målt på seks fritvalgsmarkeder: børnepasning/dagtilbud, skole, gymnasium, læge, sygehus og ældrepleje. Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne er faldet siden sidste års målinger: fra 5,84 til 5,80. Dermed fortsætter det fald, der blev påbegyndt sidste år, hvor FFI for fritvalgsmarkederne var faldet fra 5,92 i 2005.

Det samlede FFI på fritvalgsmarkederne er lavere end det samlede FFI på de traditionelle markeder (5,80 mod 6,64).^[5] Størstedelen af denne forskel skyldes – ligesom sidste år – at gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne vurderes væsentligt lavere end på de traditionelle markeder: Gennemsnittet for enkeltindekset for gennemsigtighed er 4,66 (mod 6,22 på de traditionelle markeder).

Når det gælder forbrugertilliden, viser resultaterne for fritvalgsmarkederne, at forbrugertilliden på fritvalgsmarkederne vurderes væsentligt højere (6,94) end gennemsigtigheden på disse markeder. Dette indikerer, at forbrugerne har tillid til fritvalgsmarkederne, selvom gennemsigtigheden vurderes at være lav. Dette billede genkendes fra de traditionelle markeder, men er mere markant på fritvalgsmarkederne, fordi gennemsigtigheden her vurderes langt lavere.

Årets tillægsundersøgelse^[6] har netop til formål at kaste lys over dette mønster. Forbrugerne vurderer i denne undersøgelse, at den lave gennemsigtighed ikke umiddelbart er problematisk: Størstedelen af forbrugerne (mellem 57 pct. og 74 pct.) oplever, at de ikke manglede information, da de valgte fritvalgsydelse.

Informationskilderne vurderes altså af størstedelen af forbrugerne at være udtømmende. Undersøgelserne viser, at forbrugerne lægger stor vægt på informationskilder, der rummer en personlig kontakt. Forbrugerne indhenter således hyppigst information ved at kontakte venner/bekendte/brugere af tilbuddet eller ved at henvende sig personligt til institutionen. Forbrugerne vælger næsthyppigst at søge information på diverse hjemmesider.

Når forbrugerne bliver bedt om at vurdere hvilke informationskilder, der i højest grad vurderes at have rustet vedkommende til valget, går disse to typer af informationskilder igen: Højest vurderes informationsmøder, dét at tale med fagpersoner inden for området samt personlige henvendelser til udbyderen af fritvalgsydelsen. Dernæst tillægger forbrugeren hjemmesider størst værdi i forhold til at have rustet vedkommende til valget.

Undersøgelserne viser dog også, at forbrugerne ved valget har tillagt væsentligst vægt på mere objektive kriterier såsom geografisk placering og faglige karakteristika ved personalet eller institutionen. Tillid/tryghed har dog også haft stor betydning for udfaldet af valget af fritvalgsydelse.

Det er også kendetegnende, at der blandt de undersøgte informationskilder ikke er én eller flere af informationskilderne, som henvender sig snævert til ét segment i befolkningen. Dette viser sig ved, at der ikke er forskelle på vurderingen af kvaliteten af informationskilderne afhængigt af køn, uddannelse, landsdel, indkomst og alder eller af hvilket fritvalgsmarked, som valget er sket på.

Det er blevet undersøgt, hvor lang tid forbrugerne bruger på at vælge de forskellige former for fritvalgsydelser. Her viser undersøgelserne variationer:

• 38 pct. af forbrugerne har brugt mere end to timer på valget af fritvalgsydelse (24 pct. mere end syv timer)
• 54 pct. har brugt to timer og derunder på valget
• 16 pct. angiver, at de slet ikke har brugt tid på at vælge udbyder.

Undersøgelserne viser, at der typisk bruges længst tid på at vælge ydelser relateret til børn og uddannelse og kortest tid på at vælge ydelser relateret til sundhed. Det er typisk ved valg af ældrepleje, at forbrugerne angiver, at de slet ikke har brugt tid på at vælge. Derudover er det karakteristisk, at jo højere indkomst forbrugeren har, jo længere tid bruges der på at vælge ydelse.

Forbrugerne i undersøgelsen vurderer kun i meget lav grad, at udbyderne på de enkelte fritvalgsmarkeder konkurrerer (forstået som at de gør noget særligt for at få netop den enkelte som bruger). På en skala fra 0-10 vurderer de adspurgte forbrugere konkurrencen til 3,22, og kun 32 pct. af respondenterne vurderer spørgsmålet højere end fem. Dette kan rumme en del af forklaringen på tidsforbruget på valget: Hvis forbrugeren ikke oplever, at der er en konkurrence mellem forskellige udbydere på markedet, lægges der muligvis heller ikke så stor vægt på at bruge tid på selve valget af udbyder.

Anbefalinger

Resultaterne af dette års FFI peger på, at forbrugerforholdene i Danmark bliver stadigt bedre. Imidlertid peger resultaterne også på, at der fortsat er plads til forbedringer. Forbrugerforholdene i Danmark kan styrkes ved, at:

• gennemsigtigheden omkring pris og kvalitet – og sammenhængen mellem de to faktorer – bliver større, særligt for finansielle tjenesteydelser, liberale erhverv samt forsyningsvirksomhed
• brancher og relevante myndigheder går sammen i en dialog om, hvordan den nedadgående tendens kan stoppes på de markeder, som har oplevet et særligt stort fald
• der – særligt på komplekse markeder – sker en tydeligere forventningsafstemning mellem virksomhed og forbruger fx gennem dialog og indgåelse af tydelige, skriftlige aftaler ved indgåelse af en købsaftale
• der – tilsvarende anbefalingen ovenfor – sker en forventningsafstemning mellem borger og udbyder af fritvalgsydelse, fx ved at kvaliteten af offentlige ydelser bliver tydeliggjort
• feedback fra forbrugerne i højere grad systematisk bruges aktivt i kvalitetsudvikling på markederne.
• klageforholdene bliver forbedret på de markeder, hvor forbrugeren er overladt til et civilt søgsmål i tilfælde af utilfredshed med en vare eller ydelse.

1.2 Kort beskrivelse af FFI

ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerforhold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor der er størst behov for at forbedre forbrugerforholdene.^[7]

I FFI måles forbrugerforholdene på et marked på en skala fra 0-10. Markeder med en høj placering i FFI er karakteriseret ved forholdsvist gode forbrugerforhold. Omvendt er markeder, der placerer sig lavt i FFI, kendetegnet ved mindre gode forbrugerforhold.

Ud fra et forbrugersynspunkt har særligt tre forhold betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset – FFI.

Forbrugertillid

Hvis forbrugerne skal have gode forhold, er det væsentligt, at de kan have tillid til kvaliteten af produkter og ydelser på markedet og tillid til, at virksomheder og brancher overholder regler, standarder og lovgivning.

I FFI måles forbrugertilllid via forbrugersurveys. Som en del af enkeltindekset for forbrugertillid har forbrugerne vurderet, om varerne på markedet lever op til det forventede (forventninger), om virksomhederne markedsfører sig på troværdig vis (markedsføring) samtidig med, at de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren (forbrugerbeskyttelse).

Gennemsigtighed

Gode forbrugerforhold forudsætter gennemsigtighed med hensyn til pris, kvalitet og konkurrence. Forbrugerne har de bedste vilkår, hvis de relativt nemt kan få overblik over udbud, priser og kvalitet på markedet – og samtidig opleve, at der er konkurrence på markedet.

I FFI måles et markeds gennemsigtighed via forbrugersurveys, hvor forbrugerne besvarer spørgsmål, som relaterer sig til gennemsigtighed. Her har de vurderet, hvor let eller svært det er at sammenligne pris og kvalitet (sammenlignelighed), om konkurrencen på markedet sikrer fair priser (konkurrenceforhold), og om der er gode muligheder for at få oplysninger om pris (prisoplysning).

Klageforhold

For at sikre forbrugerne bedst muligt er det vigtigt, at der eksisterer effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder anerkender. Det kan medvirke til at skabe tryghed for forbrugerne, samtidigt med at branchen lærer af egne fejl.

I FFI måles klageforhold ved, at hvert marked gives point alt efter, hvordan den faktiske situation er vedrørende følgende tre forhold: tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. Tvistløsning handler om, hvorvidt der er mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og efterfølgende få fx prisnedslag eller en erstatningsvare eller -ydelse. Efterlevelse handler om, hvorvidt en given branche altid efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold, eller om det alene er en del af afgørelserne, som efterleves. Klagetrend er et mål for, om der i de seneste fem år har været et stigende eller faldende antal klager.

Tillægsundersøgelse

Foruden de spørgsmål der knytter sig direkte til FFI, har Forbrugerstyrelsen i år stillet seks ekstra spørgsmål til de forbrugere, der interviewes om fritvalgsmarkederne. Fritvalgsmarkederne udgøres af gymnasier, skoler, børnepasning/dagtilbud, sygehuse, læger og ældrepleje. Tillægsundersøgelsen udspringer af det paradoks, der viste sig i Forbrugerredegørelse 2006, nemlig at forbrugerne vurderede gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne langt lavere end på de traditionelle markeder – samtidigt med, at forbrugertilliden til fritvalgsmarkederne blev vurderet højt.^[8] Dette billede tegner sig igen i år, hvilket gør det ekstra interessant at stille skarpt på, hvordan forbrugeren vælger mellem fritvalgsydelserne fx i forhold til: Hvad er forbrugerens valgkriterier? Hvor lang tid tager valget? Hvilke informationskilder bruges – og hvordan ruster brugen af disse forbrugeren til at vælge? Og hvilke informationer manglede forbrugeren forud for valget?

For en nærmere beskrivelse af metoden bag FFI og metoden bag tillægsundersøgelsen henvises til bilag 1.2. Heri findes endvidere en redegørelse for de ændringer, der er foretaget i forhold til sidste års Forbrugerredegørelse.

FFI måler de relative forbrugerforhold

I forhold til redegørelsens efterfølgende kapitler er der i dette kapitel tale om en måling af forbrugernes opfattelse af de relative forbrugerforhold. Hvordan opfatter forbrugerne for eksempel markedet for vvs-arbejde set i forhold til markedet for malerydelser?

I de efterfølgende kapitler er fokus på forbrugernes opfattelse af de absolutte forbrugerforhold. Hvordan vurderer forbrugerne for eksempel forholdene på markedet for børneudstyr?

Da forbrugerforholdene i Danmark generelt vurderes at være gode, betyder denne skelnen mellem relative og absolutte forbrugerforhold, at forbrugerne kan være tilfredse med et marked isoleret set, selvom markedet har en dårlig placering på FFI i forhold til andre markeder.

På trods af, at FFI-værdierne umiddelbart ser ud til at variere meget lidt, er der statistisk signifikant forskel på gennemsnittene i de forskellige kvartiler. Det gælder altså for alle fire kvartiler, at forskellen på værdierne mellem kvartilerne ikke kan forklares som tilfældige udsving, men repræsenterer reelle forskelle i besvarelserne inden for de fire kvartiler.^[9] Forskellen på 1. og
4. kvartil er altså statistisk set ikke en tilfældighed. Det samme gælder for forskellen på alle fire kvartiler, både i 2006 og 2007.

Undersøgelserne og udarbejdelsen af FFI repræsenterer et øjebliksbillede af, hvordan forbrugerforholdene ser ud på det tidspunkt, hvor undersøgelserne og arbejdet med FFI er foregået (marts-april 2007). Derfor kan der være markeder, hvor forbrugertilliden, gennemsigtigheden eller klageforholdene er forbedrede/forværrede, siden resultaterne blev opgjort. Den almindelige dækning i pressen af forbrugerforholdene på forskellige markeder og andre forhold kan løbende påvirke forbrugernes opfattelse af forbrugertilliden og gennemsigtigheden.

Derudover skal det bemærkes, at Ankenævn for biler (bilklage.dk) er blevet oprettet som et privat ankenævn, siden undersøgelsen blev gennemført. Dette vil indgå i næste års FFI-vurdering af klageforholdene. Derudover har Den Danske Dyrlægeforening taget initiativ til at oprette et privat klagenævn. Hvis dette sker, vil det også indgå i næste års FFI-vurdering af klageforhold.

Perspektivering af FFI

EU-kommissionens generaldirektorat for sundhed og forbrugerbeskyttelse (DG SANCO) udgav i juli 2007 tre separate undersøgelser^[10] af europæiske forbrugeres vurderinger af udvalgte markeder for kommunikation, forsyningsvirksomhed og transport, finansiering og forsikring. Forbrugerne er blevet bedt om at vurdere forhold såsom pris, kvalitet, tilgængelighed m.m. i disse delsektorer. Skønt resultaterne ikke er direkte sammenlignelige med FFI, rummer undersøgelserne mulighed for interessante perspektiveringer af forbrugerundersøgelser 2007. EU-undersøgelserne vil derfor blive inddraget løbende i præsentationen af FFI.

Undersøgelserne kan downloades fra http://ec.europa.eu/consumers.

1.3 Traditionelle markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold – 2007

FFI består af forbrugernes vurdering af markeders gennemsigtighed og den tillid, de har til markederne, samt Forbrugerstyrelsens undersøgelser af klageforhold på markederne.

I dette afsnit beskrives det samlede FFI på de 51 traditionelle markeder. For det samlede FFI på fritvalgsmarkederne henvises til afsnit 1.4.

FFI viser overordnet, at der gennemsnitligt er sket en forbedring af forbrugernes vurdering af forholdene på de traditionelle markeder i Danmark: FFI er steget fra 6,61 i 2006 til 6,75 i 2007. Stigningen skyldes, at indeksene for både gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold er steget. Det er således en jævn forbedring på alle tre områder, der ligger bag stigningen – og altså ikke fx en voldsom stigning på ét af enkeltindeksene.

I de følgende afsnit analyseres 1. og 4. kvartil – altså de henholdsvis højest og lavest placerede markeder i det samlede FFI. Derefter fokuseres på de tre enkeltindeks: gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.

De bedste markeder (1. kvartil)

De 12 topplacerede markeder i FFI har en gennemsnitlig score på 7,33. Blandt disse markeder i 1. kvartil er der seks varemarkeder, tre markeder for andre tjenesteydelser, to transportmarkeder og ét håndværksmarked.

Ligesom sidste år er der altså en overvægt af varemarkeder i den bedst placerede gruppe i FFI. Årsagen er sandsynligvis, at forbrugerne finder det let at sammenligne produkter og priser på varer, og at forbrugerne ligeledes har tillid til de varer, de køber. Dette kan skyldes, at forbrugerne vurderer, at varemarkedet er mindre komplekst end nogle af de andre markeder. Omvendt er der ingen finansielle tjenesteydelser eller forsyningsmarkeder i toppen af FFI. Disse markeder er præget af en langt højere kompleksitet, hvilket kan være en medvirkende årsag til, at gennemsigtigheden og forbrugertilliden erfaringsmæssigt vurderes lavere.

Tabel 1.1 Markeder med den højeste placering i FFI 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[11]

Markeder med den højeste placering i FFI i 2007	Høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Biograf, teater og musik	*	*	*
Hotel og Campingpladser	*	*	*
Pakkerejser/charterrejser	*	*	*
Sko og tøj	*	*	*
Avis og tidsskriftsabonnementer	*		*
Bøger	*		*
Cykler og knallerter	*	*
Flytransport	*		*
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	*	*
Møbler og boligudstyr	*	*
Glarmesterarbejde		*
Bilsyn

11 af de 12 markeder har været at finde i toppen af FFI før. Kun bilsyn er med i gruppen for første gang.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Toppen af FFI er præget af gengangere:

• 4 af de 12 markeder har været i toppen alle de fire år, hvor Forbrugerstyrelsen har lavet undersøgelsen
• 6 af de 12 har været at finde i toppen af FFI to gange før
• Ét marked har været med i toppen af FFI en enkelt gang før.

Der er altså kun kommet et nyt marked til, markedet for bilsyn, som var placeret i 2. kvartil i 2006, men i 4. kvartil i 2005. Markedets stigning over de sidste tre år skyldes en fortsat stigning på såvel gennemsigtighed, som forbrugertillid og klageforhold. Stigningen på klageforholdsparameteren skyldes primært, at antallet af klager er faldende, set som gennemsnit over de seneste fem år. Markedet for bilsyn blev liberaliseret i 2004, hvilket kan tænkes at spille ind på denne udvikling. De ændrede vilkår på dette marked kan altså have skabt forbedrede forbrugerforhold i forbrugernes øjne.

De dårligste markeder (4. kvartil)

De 12 lavest placerede markeder i FFI opnår en gennemsnitlig score på 6,07. Det tilsvarende tal for de bedst placerede markeder er, som nævnt ovenfor, 7,33. Der er ingen samlende tendens for, hvilke delsektorer der er mest fremtrædende i bunden af FFI. De 12 bundplacerede markeder fordeler sig på seks af de syv delsektorer: tre varemarkeder, to inden for finansielle tjenesteydelser, to inden for forsyningsvirksomhed, to inden for håndværksydelser, to inden for andre tjenesteydelser samt ét liberalt erhverv. Den eneste delsektor, der ikke er repræsenteret i bunden af FFI, er transportmarkeder.

Tabel 1.2 Markeder med den laveste placering i FFI 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[12]

Markeder med den laveste placering i FFI i 2007	Lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Forsikring		*
Murerarbejde	*
Tipning og lotto	*
Dyrlæger	*		*
Energiforsyning		*	*
Fødevarer	*	*
Bilreparation	*	*	*
Pensionsselskaber	*	*	*
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	*	*	*
Receptpligtig medicin	*	*	*
Rengøringshjælp	*	*	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	*	*	*

Bunden af FFI er præget af en relativ træghed: Alle 12 markeder i bunden af FFI har tidligere været at finde i denne gruppe – 10 af dem var også at finde i denne gruppe sidste år.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Bunden af FFI indeholder udelukkende gengangere fra de tidligere år:

• Seks markeder har været i bunden i alle fire år
• Tre markeder har været i bunden to gange før
• Tre markeder har været i bunden en enkelt gang før.

I forhold til sidste års FFI er der 10 gengangere. Bunden af FFI er altså præget af en relativ træghed.

I forhold til sidste år er der to nye markeder i 4. kvartil: forsikring og energiforsyning. Det er fald på såvel gennemsigtighed som forbrugertillid, der for begge markeders vedkommende gør, at de rykker ned i bunden af FFI. Klageforhold er derimod enten uændrede eller steget svagt (for energiforsyningens vedkommende).

Forbrugerforhold i delsektorer

De 51 traditionelle markeder er inddelt i syv delsektorer:

Transportmarkedet

• Varemarkedet
• Markedet for andre tjenesteydelser
• Markedet for liberale erhverv
• Markedet for håndværksydelser
• Markedet for finansielle tjenesteydelser
• Markedet for forsyningsvirksomhed.

De to delsektorer med den højeste placering i FFI er transportmarkederne og varemarkederne. De adskiller sig hver især signifikant fra alle de øvrige markeder.^[13] Det samme gør sig gældende for de to lavest placerede, markederne for hhv. forsyningsvirksomhed og finansielle tjenesteydelser. Disse to markeder placerede sig også lavest i det samlede FFI i 2006.

Midtergruppen består af håndværksydelser, liberale erhverv og andre tjenesteydelser. Disse markeder adskiller sig ikke signifikant fra hinanden.

Se bilag 1.1 for en nærmere beskrivelse af de enkelte delsektorer.

Perspektivering

Ovenstående resultater kan perspektiveres ved at supplere med EU-kommissionens forbrugertilfredshedsundersøgelse fra i år.^[14] Denne undersøger forbrugernes vurderinger af følgende dimensioner: Generel tilfredshed, pris, kvalitet, image, personlige og markedsmæssige faktorer (såsom konkurrence, tilgængelighed etc.), loyalitet over for udbyder samt negative oplevelser (såsom klager). Der måles altså på andre dimensioner end de indikatorer, der indgår i FFI,^[15] og derfor er undersøgelserne ikke direkte sammenlignelige. Imidlertid kan EU-undersøgelsen perspektivere resultaterne fra FFI. Den viser, at de danske forbrugere generelt er mere tilfredse end gennemsnittet i 25

EU-lande (EU25) med hensyn til vand-, el- og gasforsyning, forsikring, bankvirksomhed samt mobil- og fastnettelefoni. Danske forbrugere er decideret mere utilfredse end gennemsnittet i EU, hvad angår posttjenester og med transport i og mellem byer. Dette mønster adskiller sig altså fra billedet i FFI, hvor forsyningsmarkederne ligger lavt på det samlede FFI, mens transportmarkederne ligger højt. Forskellene mellem undersøgelserne skyldes, at forskellige målepunkter er valgt.

I det følgende gennemgås de tre enkeltindeks, der tilsammen udgør FFI: gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.

Gennemsigtighed (enkeltindeks)

En høj score på enkeltindekset for gennemsigtighed afspejler generelt, at forbrugerne finder det let at gennemskue priser, produkter og markedet som sådan. Omvendt afspejler en lav score på enkeltindekset for gennemsigtighed, at forbrugerne har sværere ved at gennemskue markedets priser og produkter.

Det lavest vurderede marked, hvad angår gennemsigtighed, er vurderet højere i år end det tilsvarende marked i 2006. For det højest vurderede marked er der sket et lille fald i forhold til 2006. Der er med andre ord sket en reducering af spredningen på det samlede enkeltindeks.

De bedste markeder hvad angår gennemsigtighed

Tabel 1.3 Markeder med den højeste placering på indekset for gennemsigtighed i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[16]

Markeder med høj placering i 2007	Høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Biograf, teater og musik	*	*	*
Bøger	*	*	*
Hotel og Campingpladser	*	*	*
Hårde hvidevarer	*	*	*
Møbler og boligudstyr	*	*	*
Pakkerejser/charterrejser	*	*	*
Sko og tøj		*	*
Flytransport	*	*
Cykler og knallerter	*	*
Avis- og tidsskriftsabonnementer	*
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	*
Benzin/brændstof og tankstationer

I toppen af gennemsigtighedsindekset er der kun ét marked, som ikke har været med i denne gruppe før: benzin/brændstof og tankstationer, som har forbedret sin gennemsigtighed i alle de år, som forbrugerundersøgelserne har været lavet.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Gennemsnittet for de 12 bedst placerede markeder, hvad angår gennemsigtighed, er 7,07 på dette enkeltindeks.

Seks markeder har været med i toppen af gennemsigtighedsindekset alle fire år, tre markeder har været med i tre år, mens to markeder er med for anden gang.

Ét marked er for første gang med i gruppen af de bedstplacerede på gennemsigtighedsindekset. Det drejer sig om benzin/brændstof og tankstationer, som er steget fra 6,66 i 2006 til 6,87 i år.

Det er varemarkederne, som præger toppen af gennemsigtighedsindekset – disse optager 8 af de 12 pladser i 1. kvartil. Derudover er der to transportmarkeder og to markeder for andre tjenesteydelser. Håndværk, liberale erhverv, finansielle tjenesteydelser og forsyningsvirksomhed er således ikke repræsenteret i toppen af gennemsigtighedsindekset. Det ser altså – ikke overraskende – ud til, at det er de mindst komplekse markeder, som forbrugerne vurderer til at være mest gennemsigtige.

De dårligste markeder hvad angår gennemsigtighed

Tabel 1.4 Markeder med den laveste placering på indekset for gennemsigtighed i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[17]

Markeder med lav placering i 2007	Lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Forsikring		*
Murerarbejde	*
Bedemandsvirksomhed	*		*
Pengeinstitutter	*	*
Receptpligtig medicin	*	*
Advokater	*	*	*
Bilreparation	*	*	*
Dyrlæger	*	*	*
Energiforsyning	*	*	*
Pensionsselskaber	*	*	*
Tandlæger	*	*	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	*	*	*

Bunden af gennemsigtighedsindekset er domineret af markeder, der udbyder komplekse ydelser, hvor forbrugeren først kan gennemskue sammenhængen mellem pris og kvalitet, når ydelsen er blevet udført. Dette var også tilfældet sidste år.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Gennemsnittet for gennemsigtighed på de 12 markeder, der er dårligst placeret på dette enkeltindeks, er 5,26. Som nævnt er gennemsnittet i toppen af dette indeks 7,07.

Bunden af gennemsigtighedsindekset er – ligesom toppen – præget af gengangere. Alle de repræsenterede markeder har været at finde i denne gruppe før: Syv af markederne i alle de år, undersøgelsen har været lavet, mens tre markeder er med for tredje gang.

De dårligst placerede markeder på gennemsigtighedsindekset fordeler sig på fire liberale erhverv, tre markeder for finansielle tjenesteydelser, to markeder for forsyningsvirksomhed, to håndværksmarkeder samt ét varemarked.

Det eneste varemarked, der er repræsenteret i denne gruppe, er – ligesom sidste år – receptpligtig medicin. Dette marked har siden 2005 været lavt placeret på gennemsigtighedsindekset. Det kan konstateres, at dette er et område, hvor forbrugeren fortsat har svært at gennemskue hvilke forskelle, der er på forskellige produkter og deres sammenhæng med prisen.

De resterende markeder har det til fælles, at de alle udbyder komplekse ydelser, hvor forbrugeren først kan gennemskue sammenhængen mellem pris og kvalitet, når ydelsen er blevet udført. Dette billede er ligeledes uændret fra sidste år. Markedsføringsloven, som trådte i kraft 1. juli 2006, skal netop forbedre gennemsigtigheden, idet det med loven er blevet lovpligtigt for ikke-finansielle udbydere af tjenesteydelser (fx liberale erhverv) at skilte med prisen på deres tjenesteydelser. I undersøgelserne er forbrugerne blevet bedt om at vurdere gennemsigtigheden på baggrund af oplevelser fra hele 2006 – altså fra en længere periode end loven har været gældende, så det kan ikke i årets forbrugerredegørelse afgøres, hvilken effekt loven vil have på forbrugernes oplevelse af gennemsigtigheden på disse markeder. Derfor vil der i næste års forbrugerundersøgelser blive lagt særlig vægt på, om gennemsigtigheden på de markeder^[18], der er dækket af loven, er blevet forbedret.

Gennemsigtighed på tværs af delsektorer

Nedenfor beskrives de syv delsektorers placering på enkeltindekset for gennemsigtighed.

På gennemsigtighedsindekset tegner der sig tre signifikant forskellige grupper. Internt i grupperne afviger scorerne ikke signifikant fra hinanden. Den højest placerede gruppe på gennemsigtighedsindekset udgøres af transportmarkedet, varemarkedet og markedet for andre tjenesteydelser. I den anden ende af skalaen finder vi finansielle tjenesteydelser, liberale erhverv og forsyningsvirksomhed, som udgør den lavest placerede gruppe, hvad angår gennemsigtighed. Dette var også tilfældet i Forbrugerundersøgelser 2006.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen. Note: Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra 4,5 til 7.

Delsektorerne fordeler sig i tre grupper, hvad angår gennemsigtighed. Grupperne adskiller sig hver især signifikant fra hinanden. Dette betyder, at der er en klart defineret top og bund, hvad angår gennemsigtighed. Toppen består – ligesom i sidste års undersøgelser – af transportmarkedet, varemarkedet og markedet for andre tjenesteydelser. Bunden består af markederne for finansielle tjenesteydelser^[19], liberale erhverv og forsyningsvirksomhed, som alle også var at finde i bunden af gennemsigtighedsindekset i 2006.

Perspektivering

I Eurobarometer 260 fra juli 2007 undersøges – blandt mange andre parametre – et aspekt, der har lighed med en af indikatorerne bag gennemsigtighedsindekset: hvor let eller vanskeligt det er at sammenligne tilbud fra forskellige udbydere.^[20] Dette undersøges på markederne for mobil- og fastnettelefoni, internetforsyning samt bankvirksomhed. Andelen af forbrugere, der finder sammenligningen vanskelig, er højest på markedet for mobiltelefoni (58 pct.) og for bankvirksomhed (53 pct.). Andelen på de to øvrige markeder er 43 pct.

Forbrugertillid (enkeltindeks)

Enkeltindekset for forbrugertillid beskriver, hvordan forbrugerne oplever, at virksomhederne markedsfører sig, hvordan de lever op til det forventede og hvordan forbrugerne opfatter, at de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren. En høj score på enkeltindekset afspejler, at forbrugerne har stor tillid til markedet. En lav score indikerer, at forbrugerne har ringere tillid til markedet.

På enkeltindekset for forbrugertillid er der sket en reducering af spredningen på den samlede score. Dette skyldes, at bundniveauet er hævet, mens den højeste vurdering holder niveauet fra 2006.

De bedste markeder hvad angår forbrugertillid

Tabel 1.5 Markeder med den højeste placering på indekset for forbrugertillid i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[21]

Markeder med en høj placering i 2007	Høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Bedemandsvirksomhed	*	*	*
Biograf, teater og musik	*	*	*
Bøger	*	*	*
Dyrlæger	*	*	*
Glarmesterarbejde	*	*	*
Tandlæger	*	*	*
Cykler og knallerter	*	*
Pakkerejser/charterrejser	*	*
Receptpligtig medicin	*		*
Bilsyn	*
Elektrikerarbejde	*
Advokater

Advokater er det eneste nye marked i toppen af målingen af forbrugertillid i forhold til sidste års undersøgelser. Generelt er gruppen præget af gengangere. Derudover bemærkes de fire liberale erhverv, som var lavt placeret på gennemsigtighedsindekset. Forbrugerne har altså tillid til disse erhverv trods en lav vurdering af gennemsigtigheden.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Gennemsnittet af indekset på de 12 højest placerede markeder, hvad angår forbrugertillid, er 7,62.

Under enkeltindekset forbrugertillid er halvdelen af markederne gengangere fra de tre foregående år. Tre af markederne har været at finde i denne gruppe to gange tidligere.

Kun ét nyt marked er kommet til: advokater. Dette marked lå sidste år placeret i 3. kvartil (altså den næstlaveste gruppe), hvad angår forbrugertillid, og har således taget et gevaldigt ryk opad på denne parameter.

Følgende delsektorer er repræsenteret i gruppen af højtplacerede markeder, hvad angår forbrugertillid: fire liberale erhverv, tre varemarkeder, to håndværksmarkeder, to andre tjenesteydelser samt ét transportmarked.

Særligt interessant er det, at de samme fire liberale erhverv, som placerer sig i laveste kvartil, hvad angår gennemsigtighed, placerer sig i højeste kvartil, hvad angår forbrugertillid. Det drejer sig om advokater, tandlæger, bedemænd og dyrlæger. Dette mønster ses også på fritvalgsmarkederne, hvor en lav gennemsigtighed kombineres med en høj forbrugertillid – se afsnit 1.4 for en beskrivelse af dette. Andre markeder, som er lavt placeret på gennemsigtighedsindekset, har ikke en tilsvarende høj placering på tillidsindekset. Dette gælder fx de tre lavt placerede markeder for finansielle tjenesteydelser og de to forsyningsmarkeder, som er placeret i bunden af gennemsigtighedsindekset.

Det samme billede gør sig gældende for receptpligtig medicin: En lav placering hvad angår gennemsigtighed, men en høj placering hvad angår forbrugertillid. Dette billede viser, at forbrugerne har stor tillid til de ydelser, de får på de fem markeder, selvom de ikke oplever at kunne gennemskue de samlede markeder.

De dårligste markeder hvad angår forbrugertillid

Tabel 1.6 Markeder med den laveste placering på indekset for forbrugertillid i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[22]

Markeder med lav placering i 2007	Lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Fødevarer		*
It-udstyr og elektronik		*
Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.		*
Børneudstyr	*	*
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	*	*
Autoreparation	*	*	*
Ejendomsmægling	*	*	*
Forsikring	*	*	*
Legetøj	*	*	*
Murerarbejde	*	*	*
Pensionsselskaber	*	*	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	*	*	*

Generelt er den lavest placerede gruppe, hvad angår forbrugertillid, præget af gengangere. Og 6 af de 12 markeder er varemarkeder, som ikke var at finde i bunden af gennemsigtighedsindekset. Forbrugerne oplever altså ikke – relativt set – problemer med gennemsigtigheden på disse markeder, men samtidig vurderer de tilliden til disse markeder som lav.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Gennemsnittet på indekset for forbrugertillid på de 12 dårligste markeder er 6,53. De 12 bedst placerede markeder på dette indeks har, som nævnt ovenfor, et gennemsnit på 7,62.

6 af de 12 lavest placerede markeder, hvad angår forbrugertillid, er varemarkeder. Derudover består gruppen af to håndværksmarkeder, to markeder for finansielle ydelser, et forsyningsmarked samt et liberalt erhverv.^[.]

To af varemarkederne – legetøj og børneudstyr – er relateret til børn og analyseres derfor nærmere i Forbrugerredegørelsens kapitel Når familien vokser. Derudover er der to markeder med elektronisk udstyr (it-udstyr og elektronik samt tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.). Ligeledes indgår fødevarer og personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin. Ingen af disse markeder var at finde i bunden af gennemsigtighedsindekset ovenfor. Dette indikerer, at forbrugerne ikke – relativt set – har problemer med at gennemskue markedet. Men alligevel vurderer forbrugerne altså, at de har en lav grad af tillid til dette marked. For fødevaremarkedets vedkommende er det tænkeligt, at det er mediernes afdækning af ulovlige forhold i branchen sidste år, som spiller ind på forbrugernes vurdering af deres tillid.

Forbrugertillid på tværs af delsektorer

Nedenfor beskrives de syv delsektorers placering på enkeltindekset for forbrugertillid.

 På forbrugertillidsindekset fordeler markederne sig i fire signifikant forskellige grupper. Forbrugertilliden er højest til de liberale erhverv og næsthøjest til transportmarkederne, mens forbrugertilliden er lavest til forsyningsmarkederne. Internt i grupperne afviger scorerne ikke signifikant fra hinanden, ligesom de øvrige fire markeder ikke adskiller sig fra hinanden, hvad angår forbrugertillid.

Note: Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra 6,5 til 7,5. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

Hvad angår forbrugertillid, fordeler delsektorerne sig i fire grupper, der er signifikant forskellige fra hinanden. Således er forbrugertilliden til de liberale erhverv signifikant højere end til de øvrige delsektorer, ligesom forbrugertilliden til forsyningsmarkederne er signifikant lavere.

Markederne for finansielle tjenesteydelser, håndværksydelser, varer og andre tjenesteydelser adskiller sig ikke signifikant fra hinanden og udgør altså tilsammen én gruppe, der placerer sig næstnederst på enkeltindekset for forbrugertillid.

Perspektivering

I Eurobarometer 260 fra juli 2007 undersøges – blandt mange andre parametre – et aspekt, der har lighed med en af indikatorerne bag forbrugertillidsindekset: forbrugernes vurdering af i hvilken grad, der tages hensyn til forbrugerinteresser på følgende markeder^[23] (andel af forbrugerne, der svarer ”godt” fremgår i parentesen): Mobiltelefoni (57 pct.), fastnettelefoni (61 pct.), internetforsyning (52 pct.), bankvirksomhed (80 pct.), el (77 pct.), gas (37 pct.), vand (79 pct.), postservice (74 pct.) samt transport i og mellem byer (hhv. 64 og 61 pct.). Resultaterne fra Eurobarometeret skal ses som en perspektivering af og et supplement til resultaterne fra Forbrugerundersøgelser 2007, idet resultaterne fra de to undersøgelser ikke er direkte sammenlignelige.

Klageforhold (enkeltindeks)

Enkeltindekset for klageforhold viser tre ting: om forbrugerne har mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og få erstattet varen, om der har været et stigende eller faldende antal klager i de seneste år samt om en given branche efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold.

En høj score på indekset for klageforhold peger på, at der er gode klagemuligheder. En lav score indikerer omvendt, at klageforholdene er mindre gode.

Klageforholdsindekset fastholdes i år på samme niveau som i 2006. Der er med andre ord sket interne forskydninger på skalaen, men den højeste og den laveste værdi på skalaen er den samme som i 2006. Dog er den gennemsnitlige værdi for klageforhold blevet forbedret med 0,10 i sammenligning med 2006. Der er således sket en mindre, generel forbedring af klageforhold i Danmark siden sidste år.^[24]

Tabel 1.7 Markeder med den højeste placering på indekset for klageforhold i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[25]

Markeder med høj placering i 2007	Høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Advokater	*	*	*
Arbejdsmarkedsforsikringer	*	*	*
Ejendomsmægling	*	*	*
Forsikring	*	*	*
Murerarbejde	*	*	*
Pengeinstitutter	*	*	*
Bedemandsvirksomhed	*	*
Tandlæger	*	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	*		*
Elektrikerarbejde	*
Energiforsyning	*
Glarmesterarbejde
Malerarbejde
Realkreditinstitutter
Tømrer og snedkerarbejde

Størstedelen af de liberale erhverv, markederne for finansielle tjenesteydelser, håndværk samt forsyning, som alle er komplekse markeder, er at finde i gruppen med de bedste klageforhold.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Gruppen af markeder med den højeste placering på indekset for klageforhold rummer: fire (af seks) liberale erhverv, fire (af fem) markeder for finansielle tjenesteydelser, fem (af otte) håndværksmarkeder, to (af tre) forsyningsmarkeder samt ét varemarked. Som det fremgår, indgår størstedelen af de liberale erhverv, størstedelen af markederne for finansielle tjenesteydelser, samt størstedelen af håndværks- og forsyningsmarkederne i gruppen. Dette tyder på gode klageforhold på disse komplekse markeder.

Seks af markederne har været at finde i gruppen alle fire år, undersøgelsen har været lavet. 4 ud af de 16 markeder er til gengæld helt nye i gruppen:

• Glarmesterarbejde: Lå lige uden for 1. kvartil sidste år, og er steget som følge af en faldende klagetrend og en forbedret efterlevelsesprocent
• Malere: Forholdene, der har ændret sig for malerne, er, at markedet som noget nyt indgår som en del af Håndværkets Ankenævn fra 2006^[26]
• Realkreditinstitutter: Stigningen skyldes primært en forbedret klagetrend, og der er således tale om et reelt fald i klager på dette marked
• Tømrer og snedkere: Stigningen skyldes et fald i antallet af indkomne klager over tømrere og snedkere.

Tabel 1.8 Markeder med den laveste placering på indekset for klageforhold i 2007 sammenholdt med 2006, 2005 og 2004^[27]

Markeder med lav placering i 2007	Lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Bilreparation	*	*	*
Dyrlæger	*	*	*
Fødevarer	*	*	*
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	*	*	*
Receptpligtig medicin	*	*	*
Rengøringshjælp	*	*	*
Tipning og lotto	*	*	*
Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.	*	*	*
Biler og motorcykler	*	*
Bøger	*	*
Cykler/knallerter
It-udstyr og elektronik
Motionscentre
Solcentre

Ni af de lavest placerede markeder hvad angår klageforhold er varemarkeder. Fire af markederne er nye i bunden af dette indeks, mens otte har været at finde i gruppen alle fire år, hvor der er blevet lavet forbrugerundersøgelser.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005, 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Listen over markeder med den laveste placering på indekset for klageforhold er domineret af varemarkeder, idet otte af disse optræder i gruppen. Derudover er der fire markeder for andre tjenesteydelser, et liberalt erhverv samt et håndværksmarked i gruppen.

Otte af markederne har været at finde i den lavest placerede gruppe, hvad angår klageforhold, i de sidste fire år. Der er kommet fire nye markeder ind i gruppen: solcentre, motionscentre samt it-udstyr og elektronik, som alle lå lige over 4. kvartil sidste år. Dertil kommer cykler og knallerter, som også er nye i gruppen. Årsagerne til, at disse markeder nu er placeret i 4. kvartil, er som følger:

• Faldet af markedet for it-udstyr og elektronik skyldes en meget lav efterlevelsesprocent opgjort i Forbrugerklagenævnet
• Motionscentre og markedet for cykler og knallerter er rykket ind i den lavest placerede gruppe som følge af en stigning i antallet af klager
• Der er ikke sket ændringer på markedet for solcentre – nedrykningen skyldes altså, at andre markeder har oplevet en stigning på indekset for klageforhold.

Udsving og udvikling i FFI samlet

Samlet set viser dette års forbrugerundersøgelser, at forbrugerforholdene i Danmark er blevet forbedret siden sidste år. Den gennemsnitlige bedømmelse i FFI er steget fra 6,61 til 6,75 i år.

Kun fire af de 51 markeder har bevæget sig mere end 10 pladser i FFI, hvilket illustrerer, at der er en høj grad af kontinuitet i markedernes relative placering på listen.

En oversigt over de 51 traditionelle markeders placering i det samlede FFI ses i bilag 1.1. Den nedenstående tabel viser markeder, der er steget eller faldet mere end 10 pladser fra 2006 til 2007, og årsagerne hertil.

Tabel 1.9 Markeder, der har ændret placering i det samlede FFI mere end 10 pladser

Marked	Ændring antal pladser	Årsag
Malerarbejde	19	Bedre vurdering på gennemsigtighed og forbrugertillid samt ændrede klageforhold.*
Energiforsyning	-12	Faldet skyldes en ringere vurdering på gennemsigtighed og forbrugertillid. Dog er der en højere værdi for klageforhold (som følge af en faldende klagetrend).
Køreundervisning	-12	Skyldes et fald i gennemsigtighed og klageforhold (en stigende klagetrend).
Tv-, video-, fotoudstyr og musik	-13	Skyldes et fald i gennemsigtighed og forbrugertillid samt klageforhold (en stigende klagetrend).

Kun fire af de 51 markeder har bevæget sig mere end 10 pladser i FFI. Energiforsyning, køreundervisning samt tv-, video-, fotoudstyr og musik har alle oplevet et fald på 12 pladser eller derover.

Note: * I 2005 blev Håndværkets Ankenævn oprettet. Dette har betydning for opgørelsen af klageforhold. For nærmere oplysninger omkring opgørelsen af klageforhold se bilag 1.2. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

1.4 Fritvalgsmarkeder

Samlet FFI og enkeltindeks for fritvalgsmarkederne

Det samlede FFI for fritvalgsmarkederne er faldet siden sidste års målinger: fra 5,84 til 5,80. Dermed fortsætter det fald, der blev påbegyndt sidste år, hvor FFI for fritvalgsmarkederne var faldet fra 5,92 i 2005. Bemærk, at FFI for fritvalgsmarkederne udelukkende består af enkeltindeksene for henholdsvis gennemsigtighed og forbrugertillid, idet klageforholdene ikke opgøres for disse markeder.

Tabel 1.10 Samlet FFI og enkeltindeks for fritvalgsmarkederne

Frit valg	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	FFI 2007	FFI 2006
Gymnasium	5,39	7,48	6,44	6,39
Skoler	4,96	6,98	5,97	6,13
Sygehus	4,92	6,98	5,95	6,01
Børnepasning/dagtilbud	4,22	7,00	5,61	5,90
Ældrepleje	4,78	6,13	5,46	5,43
Læger	3,68	7,04	5,36	5,21
Gennemsnit – fritvalgsmarkeder	4,66	6,94	5,80	5,84
Gennemsnit – traditionelle markeder*	6,22	7,06	6,64	6,54

Det samlede FFI på fritvalgsmarkederne er faldet siden sidste år. Forbrugerne vurderer gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne som væsentligt lavere end på de traditionelle markeder. Dette resulterer i, at FFI samlet set er lavere for fritvalgsmarkederne. I forhold til sidste år er FFI faldet for skoler og dagtilbud, mens det er steget for lægerne.

Note: * Klageforhold vurderes ikke for fritvalgsmarkederne. Derfor indgår klageforhold heller ikke i FFI for de traditionelle markeder, når FFI sammenlignes her.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006 og 2007, Forbrugerstyrelsen.

Fritvalgsmarkedernes samlede FFI er mindre end det tilsvarende tal for de traditionelle markeder: 5,80 mod 6,64. Dette skyldes, at forbrugerne vurderer gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne markant lavere end på de traditionelle markeder: Fritvalgsmarkederne har en score på 4,66 på gennemsigtighedsindekset – den tilsvarende score for de traditionelle markeder er 6,22.

Forbrugertilliden er også mindre på fritvalgsmarkederne end på de traditionelle markeder, men ikke i samme grad som det gør sig gældende med gennemsigtighedsindekset. Forbrugertillidsindekset på fritvalgsmarkederne er nemlig 6,94 mod 7,06 på de traditionelle markeder.

Der tegner sig altså et billede af, at forbrugerne har relativt høj tillid til fritvalgsmarkederne, skønt gennemsigtigheden vurderes som lav. Dette er en gentagelse af sidste års billede, hvor gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne også blev vurderet lav (4,63) i forhold til forbrugertilliden (som blev vurderet til 7,05).

Det skal også bemærkes, at forbrugertilliden til fritvalgsmarkederne er faldet fra sidste år (fra 7,05 i 2006 til 6,94 i 2007). Dermed er forbrugertilliden på niveau med målingerne fra 2005, hvor den var 6,93.

FFI for skoler og dagtilbud er lavere i år, end det var sidste år (de er faldet med hhv. 0,16 og 0,29), mens lægernes samlede FFI er steget (med 0,15).

Tillægsundersøgelsen: Særligt fokus på fritvalgsmarkederne

I de foregående år, Forbrugerstyrelsen har gennemført forbrugerundersøgelserne, har billedet været som i år: Forbrugertilliden på fritvalgsmarkederne er væsentligt højere end gennemsigtigheden på disse markeder, hvilket indikerer, at forbrugerne har tillid til fritvalgsmarkederne, selvom gennemsigtigheden vurderes at være lav. Dette lidt paradoksale mønster stilles der skarpt på i årets tillægsundersøgelse.

I tillægsundersøgelsen er forbrugerne blevet spurgt, om de i 2006 har valgt mellem ydelser på et eller flere af følgende fritvalgsmarkeder: børnepasning/ dagtilbud, skole, gymnasium, læge, sygehus samt ældrepleje.^[28] I givet fald er forbrugeren blevet spurgt til:

• hvilke oplysninger, de manglede i valgsituationen
• hvilke informationskilder, de har brugt ved valget
• hvordan disse informationskilder vurderes at have bidraget til, at de har følt sig bedre rustet til at træffe valget af fritvalgsydelse
• hvor lang tid, de har brugt på valget
• hvilket kriterium, der har ligget væsentligst til grund for deres valg
• deres vurdering af graden af konkurrence på fritvalgsmarkederne.

Manglende oplysninger i valgsituationen

Forbrugerne blev spurgt, om der var oplysninger, som de gerne ville have haft før deres valg af fritvalgsydelse.

Det overordnede billede blandt de adspurgte forbrugere er, at mellem 61 pct. og 75 pct. vurderer, at de ikke manglede oplysninger i valgsituationen. Denne andel er højest blandt de forbrugere, der har valgt sygehus (75 pct.), mens den laveste andel (på 61 pct.) findes blandt de forbrugere, der har valgt ældrepleje. En senere analyse af det anvendte tidsforbrug på valg af fritvalgsydelse viser, at det hyppigste svar blandt forbrugere i sidstnævnte gruppe er, at de ikke har brugt tid på at vælge.

Uanset hvilket fritvalgsmarked, valget er sket på, vurderer størstedelen af forbrugerne, at de ikke manglede oplysninger i valgsituationen.

Note: Bemærk, at skalaen er blevet beskåret og nu viser mellem 55 % og 80 %. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

De resterende respondenter har altså angivet, at der var oplysninger, som de enten ikke kunne få eller finde, da de skulle vælge mellem forskellige fritvalgsydelser. Langt størstedelen af disse fordeler sig i meget små grupper på mange forskellige kategorier. Der kommenteres kun på de kategorier, som over fire pct. af forbrugerne har angivet, at de oplevede at mangle i den givne valgsituation:^[29]

• Ved valg af gymnasium angiver fem pct., at de gerne ville have haft oplysninger om fagligt speciale, efteruddannelse samt kompetencer i lærergruppen. Andre fem pct. ville gerne have haft oplysninger om udbud af fag
• Otte pct. af de forbrugere, der har valgt læge, angiver, at de enten ikke kunne finde eller få oplysninger om lægens faglige speciale/efteruddannelse.

Hovedbilledet i analysen er altså, at forbrugerne hyppigst ikke har oplevet at mangle oplysninger, da de skulle vælge fritvalgsydelse.

Informationskilder

I det følgende vises hvilke informationskilder, forbrugerne har brugt før deres valg af fritvalgsydelse, og hvilke variationer der er med hensyn til informationskilde i forhold til forbrugerens køn, alder, geografisk tilknytning samt hvilken fritvalgsydelse, der er blevet valgt.^[30] De adspurgte forbrugere har haft mulighed for at angive mere end én informationskilde i besvarelsen.

Forbrugerne har især brugt informationskilder, der rummer personlig kontakt, når de skulle vælge fritvalgsydelse. Hyppigst er venner, bekendte eller brugere af tilbuddet blev spurgt til råds – næsthyppigst har forbrugerne rettet personlig henvendelse til udbyderen af fritvalgsydelsen. Herefter følger forskellige hjemmesider. Forbrugerne har haft mulighed for at angive mere end én informationskilde i besvarelsen.

Note: I undersøgelsen var der mulighed for at vælge flere svar, derfor overstiger tallene tilsammen 100 pct.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

De to hyppigste informationskilder rummer en personlig kontakt: Venner, bekendte og brugere af tilbuddet bruges hyppigst (af 28 pct.), næsthyppigst er personlig henvendelse (26 pct.).

På 3., 4. og 5. pladsen følger diverse hjemmesider, idet 17 pct. har angivet at have brugt institutionens, skolens, sygehusets eller lægens egen hjemmeside, mens 16 pct. har brugt portalerne www.sundhed.dk eller www.borger.dk samt kommunens og regionens hjemmesider. 14 pct. vælger andre hjemmesider end de her nævnte (og øvrige medier).

11 pct. har brugt fagpersoner inden for området, 8 pct. har anvendt informationsmateriale fra den pågældende institution, mens 5 pct. har været til informationsmøde.

8 pct. af forbrugerne indhentede ingen informationer forud for deres valg af udbyder af fritvalgsydelse.

Analysen viser, at der også er forskelle at spore mellem aldersgrupperne. Således er det sådan, at jo yngre man er, jo mere tilbøjelig er man til at:

• indhente information fra venner og bekendte
• konsultere henholdsvis kommunens hjemmeside og institutionens hjemmeside.

Omvendt er det sådan, at jo ældre, man er, jo mere tilbøjelig er man til:

• at konsultere fagpersoner inden sit valg af fritvalgsydelse
• at konsultere lokale medier inden sit valg
• ikke at indhente nogen informationer inden sit valg.

Der er også et antal regionale forskelle i valget af informationskilde:^[31] I Region Hovedstaden søger langt flere information hos venner og bekendte end tilfældet er på Sjælland og øerne, mens man i Jylland konsulterer flere fagpersoner, end tilfældet er i Hovedstaden.

Forbrugerne i Region Hovedstaden bruger hyppigere hjemmesider som informationskilde end forbrugerne i Jylland. Der er således signifikante forskelle mellem Region Hovedstaden og Jylland i forbindelse med brugen af Borger.dk, institutionens hjemmeside og andre hjemmesider.^[32] 20 pct. af beboerne i Region Hovedstaden angiver at have anvendt institutionens hjemmeside til informationssøgning, hvilket er signifikant flere end de 14 pct. af jyderne, som angiver det samme.

Også i forhold til hvilke fritvalgsydelser forbrugerne skal vælge, er der – ikke overraskende – signifikante forskelle i forhold til hvilke informationskilder, der benyttes:

• Ved valg af sygehus er det hyppigt at benytte sig af at tale med en fagperson. 26 pct. har angivet dette – sandsynligvis er det ofte den praktiserende læge, som har rådgivet forbrugeren om valget
• Ved valg af børnepasningstilbud bruges personlig henvendelse i institutionen (33 pct.) og kommunens hjemmeside (34 pct.) hyppigere som informationskilde end ved valg af andre fritvalgsydelser
• Når forbrugerne vælger gymnasier, benyttes institutionens egen hjemmeside (37 pct.) og informationsmøder (19 pct.) hyppigere end ved andre valg
• Ved valg af skole benyttes institutionens hjemmeside hyppigt (33 pct.), ligesom andre hjemmesider også benyttes hyppigt (19 pct.)
• I forhold til valg af læge er det hyppigere end ved valg af andre fritvalgsydelser, at der ikke bruges informationskilder (15 pct. angiver dette). Det kan tænkes, at kravet, om at alle lægehuse i Danmark kan tilbyde både e-konsultation, e-receptfornyelse og e-tidsbestilling fra starten af 2009, kan medføre, at lægernes hjemmesider bliver en mere brugt informationskilde i valgsituationen.

Med mindre regionale forskelle og forskelle mellem kønnene, forskellige aldersgrupper samt de forskellige fritvalgsydelser er det overordnede billede altså, at informationskilder, der indebærer personlig kontakt, topper listen over anvendte informationskilder. Næsthyppigst har hjemmesider været anvendt. Hertil kommer, at 8 pct. af de adspurgte ikke har anvendt nogen informationskilder før deres valg af fritvalgsydelse.

Vurdering af informationskilderne

De forbrugere, som har angivet at have benyttet en given informationskilde, er blevet bedt om at vurdere på en skala fra 0 til 10, i hvilken grad den har bidraget til, at de har følt sig bedre rustet til at træffe valget af fritvalgsydelse.

Tabel 1.11 Gennemsnitlig vurdering af informationskildernes kvalitet (sorteret efter højeste gennemsnitsværdi)

Informationstype	Gennemsnitlig vurdering
Informationsmøder	7,5
Fagpersoner inden for området	7,5
Personlig henvendelse	7,5
www.borger.dk	7,3
Institutionens hjemmeside	6,8
Lokale medier	6,8
Andre hjemmesider	6,8
Informationsmateriale udarbejdet af institutionen	6,7
www.sundhed.dk	6,6
Regionens hjemmeside	6,5
Landsdækkende medier	5,9
Kommunens hjemmeside	5,6

Forbrugerne vurderer, at det er de informationskilder, der rummer en personlig kontakt, som har rustet dem bedst til valget.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

Af tabellen fremgår det, at informationsmøder, dét at tale med fagpersoner inden for området og personlig henvendelse til udbyderen af fritvalgsydelsen vurderes at være de informationskilder, som vurderes højest på skalaen. Fælles for disse tre er, at de alle rummer en personlig kontakt.

Længere nede af listen følger hjemmesider, medier samt materiale fra udbyderen af fritvalgsydelsen.

Der er ingen forskelle på vurderingen af kvaliteten af informationskilderne på parametrene køn, uddannelse, landsdel, indkomst eller alder. Dette betyder, at de oplistede informationskilder appellerer bredt i befolkningen – og altså at der ikke er en eller flere af informationskilderne, som henvender sig snævert til ét segment i befolkningen.^[33]

De hyppigst og næsthyppigst anvendte informationskilder (jf. den foregående analyse) topper altså også listen over de informationskilder, som forbrugeren vurderer, har haft størst betydning for deres valg af fritvalgsydelse.

Tidsforbrug på valg af udbyder

Det er blevet undersøgt hvor lang tid, forbrugerne bruger til at vælge mellem forskellige udbydere af en given fritvalgsydelse.

40 pct. af forbrugerne har brugt 30 minutter eller derunder på at vælge fritvalgsydelse, mens 38 pct. har brugt over to timer. 9 pct. af de adspurgte forbrugere ved ikke, hvor lang tid de har brugt på valget.

Note: På grund af afrunding er summen af besvarelserne ikke lig 100 pct. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

Det er et sammensat billede, der viser sig: 24 pct. af forbrugerne har brugt mere end syv timer på valget – altså næsten hvad der svarer til en hel arbejdsdag eller derover – mens 16 pct. af forbrugerne ikke har brugt tid på at vælge udbyder.

40 pct. af forbrugerne har brugt 30 minutter eller derunder på valget, mens dette tal stiger til 54 pct., hvis gruppen udvides til også at rumme de forbrugere, der har brugt to timer eller derunder på at vælge udbyder.

38 pct. har brugt over to timer, mens 9 pct. af de adspurgte forbrugere ikke ved, hvor lang tid de har brugt på valget.

Der er signifikante forskelle på, hvor lang tid de enkelte har brugt på at vælge ydelser afhængigt af hvilken type ydelse, de skal vælge: Det hyppigste svar på markederne for børnepasning/dagtilbud, gymnasier og skoler, er således, at man bruger mere end syv timer på at vælge ydelse. Det adskiller sig signifikant fra markederne for henholdsvis læger og sygehuse, hvor man hyppigst svarer, at valget har taget under 30 minutter. På markedet for ældrepleje er det hyppigst forekommende svar, at forbrugerne ikke har brugt tid på at vælge ydelse. Forskellene i tidsforbruget på de forskellige ydelser er ikke overraskende, idet der er tale om substantielt meget forskellige ydelser, ligesom der er store forskelle på, i hvilken livssituation man er i, når valget skal tages.

Typisk bruges der altså længere tid på at vælge ydelser relateret til børn og uddannelse og kortere tid på at vælge ydelser relateret til sundhed. Særligt markedet for ældrepleje er præget af, at forbrugerne ikke bruger tid på valget.

Derudover viser undersøgelserne en tydeligt sammenhæng mellem forbrugerens indkomst og den tid der har været brugt på at vælge ydelse: Jo højere indkomst forbrugeren har, jo længere tid bruges på valget. Dette tyder på, at en høj indkomst gør, at forbrugeren oplever at have mere at vælge imellem og derfor bruger mere tid på valgsituationen. Der er også en sammenhæng mellem forbrugerens uddannelse og tidsforbruget (jo længere uddannelse, jo længere tid bruges på valget). Denne sammenhæng er dog ikke så tydelig som den, der er mellem indkomst og tidsforbrug på valget.

Overordnet set er det altså karakteristisk, at der tegner sig et meget differentieret billede af tidsforbruget, og at variationerne i tidsforbruget hovedsageligt afhænger af hvilken fritvalgsydelse, der skal vælges, samt af forbrugerens indkomst.

Væsentligste valgkriterier

Forbrugerne er blevet bedt om at angive det væsentligste valgkriterium, da de skulle vælge den pågældende fritvalgsydelse.^[34] I nedenstående tekst analyseres svarene. Der kommenteres kun på de kriterier, som over 4 pct. af forbrugerne har angivet.

De forbrugere, der har valgt børnepasning/dagtilbud, angiver hyppigst (27 pct.) tillid/tryghed og geografisk/fysisk placering som det væsentligste valgkriterium. 10 pct. har lagt størst vægt på de fysiske rammer, mens 6 pct. har lagt størst vægt på personalenormeringen. 5 pct. har betonet, at der er en afvekslende hverdag, og andre 5 pct. åbningstiderne/fleksibiliteten det pågældende sted.

Med hensyn til valg af gymnasium angiver 28 pct., at geografisk/fysisk nærhed var det vigtigste. 21 pct. har lagt størst vægt på udbuddet af fag og muligheden for videreuddannelse, mens det for 18 pct. var de faglige kompetencer hos lærergruppen, der vægtede højest. 7 pct. vurderer, at det sociale miljø i form af de andre elever og lærerne var det, der afgjorde deres valg, og 5 pct. har betonet tillid/tryghed mest, da de skulle vælge.

I forhold til valg af skole angives geografisk/fysisk nærhed hyppigst som det væsentligste valgkriterium (24 pct.). Lærergruppens karakteristika (fagligt speciale/efteruddannelse/kompetencer) angives næsthyppigst som væsentligst ved valget (19 pct.). Dette ligner mønsteret for gymnasievalg, hvor Geografi også var det hyppigste, og lærergruppen det tredjehyppigste valgkriterium. 13 pct. angiver tillid/tryghed som det mest centrale for valget af skole, mens 10 pct. har lagt størst vægt på skolens pædagogiske retning. De sociale forhold på skolen har vægtet højest hos 9 pct. af de adspurgte forbrugere, mens det for 8 pct. var udbuddet af fag, der afgjorde valget af skole.

31 pct. af forbrugerne, der har valgt læge, vurderer, at tillid/tryghed var den væsentligste overvejelse i valget, mens geografisk placering/fysisk nærhed angives af 24 pct. Karakteristika ved lægepraksissen (det fagligt speciale/efteruddannelsen/personalemæssige forhold) har været det vigtigste for 11 pct., mens 9 pct. har lagt størst vægt på, hvilket køn lægen har. 8 pct. har fulgt anbefaling fra venner/bekendte.

Personalets faglige speciale/efteruddannelse angives hyppigst som væsentligst for valget af sygehus (26 pct.). Hernæst kommer sygehusets ventetider, hvilket angives som væsentligst af 19 pct. 18 pct. har lagt størst vægt på geografisk/fysisk nærhed, mens 15 pct. vurderer, at tillid/tryghed var væsentligst for deres valg. 7 pct. angiver at have valgt på baggrund af en anbefaling eller et kendskab, de på forhånd havde til sygehuset, og endelig har det for 7 pct. været sygehusets renommé, der har været udslagsgivende.

Tillid/tryghed har været det væsentligste valgkriterium for 39 pct. af de forbrugere, der har valgt ældrepleje. Geografisk/fysisk nærhed angives af 12 pct. som det væsentligste valgkriterium. 8 pct. har lagt størst vægt på kvalitet i plejen, da de skulle vælge, og 5 pct. valgte på baggrund af en anbefaling af en udbyder. Derudover er det karakteristisk for denne gruppe, at det er dén, hvor flest (17 pct.) angiver, at de ikke ved, hvad der lå væsentligst til grund for deres valg. Dette ligner billedet angående tidsforbrug, hvor det fremgik, at det hyppigst forekommende svar blandt forbrugere, der har valgt ældrepleje, var, at de ikke havde brugt tid på valget. Disse to ting tilsammen giver et billede af, at valget af ældrepleje og kriterierne heri ikke står så klart for forbrugerne.

De seks fritvalgsmarkeder, der her analyseres, er ganske forskellige i deres indhold. Derfor er det heller ikke overraskende, at der tegner sig et meget differentieret billede af, hvad det væsentligste valgkriterium har været for forbrugeren. Det kan dog bemærkes, at tillid/tryghed er det hyppigst nævnte valgkriterium ved tre af fritvalgsydelserne, hvilket er meget naturligt ydelsernes karakter taget i betragtning.

Vurdering af konkurrence

Forbrugerne i undersøgelsen er blevet stillet følgende spørgsmål: ”I hvor høj grad oplever du, at udbyderne på de enkelte områder konkurrerer – forstået som at de gør noget særligt for at få dig som bruger?” Forbrugerne kunne svare på en skala fra 0-10, og gennemsnitligt vurderer de adspurgte forbrugere konkurrencen til 3,22. Kun 32 pct. af respondenterne vurderer spørgsmålet højere end fem. Størstedelen af besvarelserne er altså placeret på den laveste del af skalaen, hvilket indikerer en generel lav grad af forbrugeroplevet konkurrence på fritvalgsmarkederne.

 Hvad angår forbrugernes oplevelse af graden af konkurrence, fordeler fritvalgsmarkederne sig i fire signifikant forskellige grupper. Internt i grupperne afviger scorerne ikke signifikant fra hinanden. Forbrugerne vurderer, at gymnasier er det fritvalgsmarked, som er præget af den største grad af konkurrence, og at markedet for læger er det, der er præget af den laveste grad. For den præcise spørgsmålsformulering se bilag 1.2.

Note: Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra 0 til 6.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2007, Forbrugerstyrelsen.

Figuren ovenfor viser den gennemsnitlige vurdering af graden af konkurrence på de seks fritvalgsmarkeder. Der tegner sig fire grupper blandt de seks markeder, som herved opdeles i en tydelig top og bund, hvad angår den forbrugeroplevede grad af konkurrence: I toppen vurderes gymnasier signifikant højere end de øvrige markeder, hvad angår konkurrence. Også skoler adskiller sig signifikant, ligesom det er tilfældet for læger, som er det fritvalgsmarked, der vurderes til at have den laveste grad af konkurrence. Dette billede kan siges at være forventeligt. De tre markeder sygehus, børnepasning og ældre vurderes ikke signifikant forskelligt fra hinanden.

Det påfaldende ved denne analyse er altså den lave grad af konkurrence, som forbrugerne vurderer, der er på fritvalgsmarkederne. Overordnet set vurderer forbrugerne kun i lav grad, at udbyderne af fritvalgsydelserne gør noget for at få dem som kunder.

Alle tabellerne i bilagene har Forbrugerundersøgelser 2007 som kilde.

Bilag 1.1 FFI-tabeller

Nedenfor vises markedernes placering på det samlede FFI og på de tre bagvedliggende parametre for hhv. gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.

I felterne ”placering i FFI 2005” og ”placering i FFI 2006” er følgende farvekode anvendt: De brune felter angiver, at det pågældende marked var at finde i øverste kvartil det pågældende år. De blå felter angiver, at markedet var at finde i nederste kvartil det pågældende år.

Tabel 1.12 De 51 FFI-markeders placering på de tre enkeltindeks og FFI

	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI-værdi 2007	Placering 2007	Placering 2006	Placering 2005
Pakkerejser/charterrejser	7,25	7,46	5,04	7,56	1	2	2
Biograf, teater og musik	7,23	7,90	4,55	7,53	2	4	3
Møbler og boligudstyr	7,09	7,22	5,07	7,39	3	8	7
Bøger	7,27	7,84	4,24	7,38	4	7	15
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	7,04	7,30	4,99	7,37	5	10	10
Glarmesterarbejde	6,33	7,67	5,15	7,29	6	14	6
Cykler og knallerter	7,15	7,58	4,41	7,28	7	6	9
Flytransport	7,00	7,14	4,99	7,28	8	3	14
Hotel og Campingpladser	7,06	7,35	4,69	7,27	9	1	1
Bilsyn	6,72	7,51	4,81	7,24	10	16	46
Avis og tidsskriftsabonnementer	6,93	7,02	5,04	7,22	11	5	21
Sko og tøj	6,88	7,02	4,99	7,17	12	9	11
Køkkener og køkkenindretning	6,68	7,16	4,99	7,14	13	20	19
Benzin/brændstof og tankstationer	6,87	7,17	4,69	7,1	14	23	31
Elektrikerarbejde	5,82	7,45	5,43	7,09	15	11	25
Hårde hvidevarer	7,04	6,98	4,62	7,06	16	13	16
Bedemandsvirksomhed	5,48	7,72	5,43	7,06	17	26	5
Realkreditinstitutter	6,14	7,32	5,15	7,05	18	27	12
Malerarbejde	6,16	6,98	5,30	6,97	19	38	38
Briller og kontaktlinser	6,22	7,33	4,81	6,93	20	12	32
Arbejdsmarkedsforsikring	5,94	7,10	5,3	6,92	21	19	20
Restauranter	6,68	6,75	4,69	6,83	22	17	4
Solcentre	6,79	6,80	4,41	6,77	23	24	18
Postvæsen	5,78	7,27	4,93	6,77	24	33	23
Børneudstyr	6,48	6,51	4,99	6,76	25	18	17
Tandlæger	5,00	7,50	5,43	6,74	26	28	28
Køreundervisning	6,00	7,10	4,81	6,73	27	15	8
Biler og motorcykler	6,76	6,96	4,16	6,72	28	25	35
It-udstyr og elektronik	6,75	6,71	4,41	6,71	29	21	29
Offentlig Transport	5,98	6,84	4,99	6,69	30	32	36
Advokater	5,16	7,49	5,15	6,68	31	36	37
Ejendomsmægling	5,88	6,61	5,25	6,65	32	39	43
Flytteforretning	5,92	6,80	4,99	6,64	33	37	27
Pengeinstitutter	5,33	7,04	5,25	6,6	34	35	24
Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.	6,69	6,73	4,16	6,58	35	22	33
Motionscentre	6,34	7,07	4,16	6,57	36	29	22
Tømrer og snedkerarbejde	5,59	6,78	5,20	6,57	37	31	13
VVS-arbejde	5,64	6,96	4,72	6,46	38	40	30
Legetøj	6,40	6,18	4,69	6,44	39	42	41
Murerarbejde	5,43	6,56	5,25	6,43	40	41	26
Forsikring	5,48	6,57	5,15	6,41	41	34	42
Energiforsyning	4,87	6,98	5,34	6,4	42	30	44
Receptpligtig medicin	5,32	7,43	3,87	6,15	43	46	50
Pensionsselskaber	4,93	6,61	5,04	6,13	44	48	48
Dyrlæger	5,54	7,94	3,04	6,1	45	47	39
Tipning og lotto	6,55	6,92	3,04	6,1	46	44	34
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	5,13	6,13	5,25	6,09	47	45	49
Fødevarer	6,81	6,54	3,04	6,04	48	43	40
Rengøringshjælp	6,16	6,79	3,04	5,86	49	49	45
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	6,08	6,59	3,04	5,73	50	50	47
Bilreparation	5,39	6,57	3,04	5,41	51	51	51
Gennemsnit	6,22	7,06	4,67	6,75

Tabeller over FFI i delsektorer

Tabel 1.13 FFI på varemarkederne

Varemarkeder	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Møbler og boligudstyr	7,09	7,22	5,07	7,39
Bøger	7,27	7,84	4,24	7,38
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	7,04	7,30	4,99	7,37
Cykler og knallerter	7,15	7,58	4,41	7,28
Avis- og tidsskriftsabonnementer	6,93	7,02	5,04	7,22
Sko og tøj	6,88	7,02	4,99	7,17
Benzin/brændstof og tankstationer	6,87	7,17	4,69	7,10
Hårde hvidevarer	7,04	6,98	4,62	7,06
Briller og kontaktlinser	6,22	7,33	4,81	6,93
Børneudstyr	6,48	6,51	4,99	6,76
Biler og motorcykler	6,76	6,96	4,16	6,72
IT-udstyr og elektronik	6,75	6,71	4,41	6,71
Tv-,video-, fotoudstyr og musikanlæg mv.	6,69	6,73	4,16	6,58
Legetøj	6,40	6,18	4,69	6,44
Receptpligtig medicin	5,32	7,43	3,87	6,15
Fødevarer	6,81	6,54	3,04	6,04
Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer	6,08	6,59	3,04	5,73
Gennemsnit	6,69	7,01	4,43	6,83

Tabel 1.14 FFI på markederne for andre tjenesteydelser

Andre Tjenesteydelser	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Bilsyn	6,72	7,51	4,81	7,24
Biograf, teater og musik	7,23	7,90	4,55	7,53
Flytteforretning	5,92	6,80	4,99	6,64
Hotel og campingpladser	7,06	7,35	4,69	7,27
Motionscentre	6,34	7,07	4,16	6,58
Rengøringshjælp	6,16	6,79	3,04	5,86
Restauranter	6,68	6,75	4,69	6,83
Solcentre	6,79	6,80	4,41	6,77
Tipning og lotto	6,55	6,92	3,04	6,10
Gennemsnit	6,61	7,10	4,26	6,76

Tabel 1.15 FFI på markederne for finansielle tjenesteydelser

Finansielle tjenesteydelser	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Realkreditinstitutter	6,14	7,32	5,15	7,05
Arbejdsmarkedsforsikringer	5,94	7,10	5,30	6,92
Pengeinstitutter	5,33	7,04	5,25	6,60
Forsikring	5,48	6,57	5,15	6,41
Pensionsselskaber	4,93	6,61	5,04	6,13
Gennemsnit	5,56	6,93	5,18	6,62

Tabel 1.16 FFI på markederne for forsyningsvirksomhed

Forsyningsvirksomhed	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Postvæsen	5,78	7,27	4,93	6,77
Energiforsyning	4,87	6,98	5,34	6,40
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og Internet	5,13	6,13	5,25	6,09
Gennemsnit	5,26	6,79	5,17	6,42

Tabel 1.17 FFI på markederne for håndværksydelser

Håndværksydelser	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Glarmesterarbejde	6,33	7,67	5,15	7,29
Køkkener og køkkenindretning	6,68	7,16	4,99	7,14
Elektrikerarbejde	5,82	7,45	5,43	7,09
Malerarbejde	6,16	6,98	5,30	6,97
Tømrer- og snedkerarbejde	5,59	6,78	5,20	6,57
VVS-arbejde	5,64	6,96	4,72	6,46
Murerarbejde	5,43	6,56	5,25	6,43
Bilreparation	5,39	6,57	3,04	5,41
Gennemsnit	5,88	7,02	4,88	6,67

Tabel 1.18 FFI på markederne for de liberale erhverv

Liberale erhverv	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Bedemandsvirksomhed	5,48	7,72	5,43	7,06
Tandlæger	5,00	7,50	5,43	6,74
Køreundervisning	6,00	7,10	4,81	6,73
Advokater	5,16	7,49	5,15	6,68
Ejendomsmægling	5,88	6,61	5,25	6,65
Dyrlæger	5,54	7,94	3,04	6,10
Gennemsnit	5,51	7,39	4,85	6,66

Tabel 1.19 FFI på transportmarkederne

Transport	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2007
Pakkerejser/charterrejser	7,25	7,46	5,04	7,56
Fly/lufttransport	7,00	7,14	4,99	7,28
Offentlig transport	5,98	6,84	4,99	6,69
Gennemsnit	6,74	7,15	5,01	7,18

Bilag 1.2 Metode for FFI 2007

Dette bilag beskriver den grundlæggende metode for undersøgelsen og de ændringer, der er lavet i år i forhold til tidligere FFI-undersøgelser.

Generelt om FFI

ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerforhold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav.

Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre forhold, som har betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset – FFI.

Overordnet har metoden for de enkelte indikatorer været:

• Gennemsigtighed: Forbruger-survey
• Forbrugertillid: Forbruger-survey
• Klageforhold: Desk-research og egen dataindsamling.

Screeningsspørgsmål i Forbruger-survey undersøgelsen

For at deltage i surveyundersøgelsen har det været en forudsætning, at forbrugerne på en eller anden måde har anvendt det undersøgte marked inden for det seneste år. De forbrugere, som deltager i undersøgelsen, har således for hvert marked svaret positivt på følgende, standardiserede screenings-spørgsmål:

• Har du inden for det sidste år købt/valgt eller været med til at købe/vælge…?

Imidlertid har det erfaringsmæssigt vist sig, at det på 11 specifikke markeder^[35] er vanskeligt at tilvejebringe et tilstrækkeligt antal respondenter. På disse markeder er følgende screeningsspørgsmål derfor benyttet:

• Har du inden for det sidste år købt/valgt/indhentet tilbud eller været med til at købe/vælge/indhente tilbud på…?

Desuden er der anvendt et justeret screeningsspørgsmål på markederne for fritvalgsydelser.^[36] Det skyldes, at disse markeder er kendetegnede ved, at forbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. På disse markeder er følgende spørgsmål benyttet til screening:

• Har du inden for det sidste år valgt eller været med til at vælge...?

FFI-konstruktion

Forbrugertillid: Det anses for vigtigt, at forbrugerne har tillid til virksomhederne og deres produkter. Hvis forbrugerne kan have tillid til, at markederne fungerer, slipper forbrugerne for at bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer og usikkerheder. For at sikre forbrugertilliden er det vigtigt, at virksomheder og brancher selv regulerer markedet, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne og giver tilstrækkelig information om varer og tjenester. Desuden skal der være nogle overordnede spilleregler i form af lovgivning, aftaler mv.

I tabel 1.20 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes tillid til de enkelte markeder.

Tabel 1.20 Spørgsmål om forbrugertillid

	Forbrugertillid spm. 1	Forbrugertillid spm. 2	Forbrugertillid spm. 3
Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 51 almindelige markeder	På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du køber på dette marked lever op til dine forventninger?	På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende?	På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhederne på dette marked overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne?
Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 6 fritvalgsmarkeder	På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du får på dette område lever op til dine forventninger?	På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at områdets generelle informationsmaterialer er troværdig og dækkende?	På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at området overholder de regler, der skal beskytte brugeren?

Gennemsigtighed: Forbrugerne må let og uden for store omkostninger kunne sammenligne priser og kvalitet på markederne. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence.

I tabel 1.21 ses de spørgsmål, som er stillet for at afdække forbrugernes vurdering af gennemsigtighed på de enkelte markeder.

Tabel 1.21 Spørgsmål om gennemsigtighed

	Gennemsigtighed spm. 1	Gennemsigtighed spm. 2	Gennemsigtighed spm. 3
Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 51 almindelige markeder	På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked?	På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vares eller ydelses pris på dette marked, inden du køber?	På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på dette marked sikrer en fair pris?
Spørgsmål stillet til forbrugerne om de 6 fritvalgsmarkeder	På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne kvaliteten af ydelserne på dette område?	På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en ydelses kvalitet på dette område inden man vælger udbyder?	På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på dette område sikrer høj kvalitet?

Klageforhold: For at kunne løse tvister mellem forbrugere og virksomheder nemt og uden for store omkostninger er det vigtigt, at der eksisterer klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. Effektive klagebehandlingssystemer kan dels skabe tryghed for forbrugerne, dels have en branchesanerende effekt. Enkeltindekset ”Klageforhold” består af parametrene tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. I modsætning til indeksene over ”Tillid” og ”Gennemsigtighed” baserer parameteren ”Klageforhold” sig på statistiske samt faktuelle oplysninger.

I forhold til de to øvrige indeks er en yderligere forskel ved indekset ”Klageforhold”, at der er foretaget en reducering af spredningen, så den i højere grad modsvarer den på de øvrige parametre. Kalibreringen er foretaget for, at klageforholdene ikke skal få ”for stor” betydning for markedernes relative placering på det samlede indeks.^[37]

Tildelingen af point er sket på følgende måde:

• Tvistløsning: Tvistløsning defineres med udgangspunkt i selve købet, som forbrugeren foretager. Forbrugerens køb omfatter enten et produkt, en ydelse eller en service. Der ligger to hovedkriterier til grund for definitionen af en tvistløsningsmulighed. For det første skal forbrugeren ikke være henvist til domstolene, men kunne henvende sig til en udenretlig klageinstans. For det andet skal der kunne tildeles et nedslag, en refusion eller et nyt produkt, hvis forbrugeren får medhold ved klageinstansen. Dvs. at der ikke tildeles point i de tilfælde, hvor forbrugeren kun har mulighed for at få tilkendt erstatning på grund af følgeskader, eller hvor indklagede alene tildeles irettesættelser.
   
  • Hvis der eksisterer mulighed for tvistløsning (0/ 1 point)
  • Hvis der eksisterer et privat/lovbefalet nævn (0 / 1 point)
  • Der er tale om et offentligt godkendt nævn (0/1 point)
  • Der eksisterer en garantiordning^[38] (0/1 point)
  • Mere end 50 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (½ point)
  • Mere end 80 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (1 point).
     
• Efterlevelse: Efterlevelsesgraden er udregnet som gennemsnittet af de seneste fem års efterlevelsesgrad. I nogle tilfælde har det ikke været muligt at indhente oplysninger om efterlevelsesgraden så langt tilbage. Her er efterlevelsesprocenten udregnet som gennemsnit af så mange år, det har været muligt at indhente oplysninger for.
   
  • Efterlevelse 0-65 pct. (1 point)
  • Efterlevelse 66-75 pct. (2 point)
  • Efterlevelse 76-85 pct. (3 point)
  • Efterlevelse 86-95 pct. (4 point)
  • Efterlevelse 96-100 pct. (5 point).
     
• Klagetrend: Denne udregnes som den gennemsnitlige udvikling i antallet af klager i de sidste fem år – eller så mange år, der eksisterer tal for. Der er givet point på følgende måde:
   
  • Klagetrend stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.: 1 point)
  • Klagetrend svagt stigende (stigning på 2-10 pct.: 2 point)
  • Klagetrend uændret (-2 til 2 pct.: 3 point)
  • Klagetrend svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.: 4 point)
  • Klagetrend stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.: 5 point).

Samlet oversigt over FFI-indeks

Forbrugerstyrelsen har, med udgangspunkt i de tre ovenstående indikatorer, udviklet Forbrugerforholdsindekset (FFI), som præsenteres grafisk i figur
1.8:

Samlet oversigt over FFI-indeks for fritvalgsmarkeder

Fritvalgsmarkederne adskiller sig fra de traditionelle markeder – fx hvad angår klageforhold. For at tage højde for denne og flere andre forskelle er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkederne. Enkeltindekset ”Klageforhold” og de bagvedliggende måleparametre medtages således ikke i analysen af fritvalgsmarkederne. Den tilpassede FFI-metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor.

Tillægsundersøgelse

Der er som tillæg til årets FFI-undersøgelse stillet seks ekstra spørgsmål. Tillægsundersøgelserne undersøger det mønster, der viste sig i sidste års undersøgelser (og som gentages i år): at forbrugertilliden på fritvalgsmarkederne vurderes væsentligt højere end gennemsigtigheden på disse markeder.

I undersøgelsen fokuseres der på seks forskellige forhold, som omhandler forskellige elementer i forbindelse med forbrugerens valg af udbyder på fritvalgsmarkederne. Spørgsmålene i tillægsundersøgelsen tager udgangspunkt i indhentning af information, kvaliteten af den afgivne information, forbrugerens vurdering af konkurrencen på det pågældende område samt eventuelle manglende informationer i forbindelse med valget af udbyder. Følgende spørgsmål blev stillet til de respondenter, som angav at have valgt en fritvalgsydelse i 2006:

A. Forud for dit valg af udbyder, hvor indhentede du information henne?

Der er tale om en uhjulpet flervalgsbesvarelse som efterfølgende er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

• Personlig henvendelse til institutionen/skolen/sygehuset/lægen
• Venner og bekendte
• Fagpersoner inden for området
• Brugere af tilbuddet
• Informationsmateriale udarbejdet af institutionen/skolen/sygehuset/ lægen
• Informationsmøder
• www.borger.dk
• www.sundhed.dk
• Regionens hjemmeside
• Kommunens hjemmeside
• Institutionens/skolens/sygehusets/lægens egen hjemmeside
• Andre hjemmesider
• Landsdækkende medier
• Lokale medier, ugeaviser, lokalradio
• Kendte udbyderen fra tidligere
• Jeg indhentede ingen information forud for mit valg
• Ved ikke

B. På en skala fra 0-10, hvordan vil du vurdere den information, du fik i forhold til at blive bedre rustet til at træffe din beslutning?^[39]

Der er tale om en uhjulpet besvarelse. Svarene er givet på en skala fra 0-10 for hvert af områderne nævnt ovenfor.

C.  Hvor lang tid brugte du samlet set på at vælge udbyder på dette marked? Der er tale om en uhjulpet besvarelse kategoriseret i følgende kategorier:

• Jeg brugte ingen tid på at vælge udbyder
• 1-5 minutter
• 5-30 minutter
• 30 minutter – 2 timer
• 2-7 timer
• Mere end 7 timer
• Ved ikke

D.  På en skala fra 0-10, i hvor høj grad oplever du, at udbyderne på dette område konkurrerer, dvs. gør noget særligt for at få dig som kunde/bruger?

Der er tale om en uhjulpet besvarelse. Svarene er givet på en skala fra 0-10.

E. Jeg vil nu gerne have, at du tænker på det væsentligste valgkriterium, da du skulle vælge…. Hvad var dette?^[40]

Der er tale om en uhjulpet besvarelse, som efter svaret er blevet kategoriseret i en række kategorier afhængigt af hvilket fritvalgsmarked, der er blevet vurderet.

F.  Var der noget, du gerne ville have haft oplysninger om forud for dit valg, som du ikke kunne få at vide/finde svar på?

Der er tale om en uhjulpet flervalgsbesvarelse, som efterfølgende er blevet kategoriseret.

Ændringer i FFI 2007:

FFI er en metode, som forsat er under udvikling. I forhold til sidste år er der foretaget følgende ændringer:

• Markedet for ”Fly/lufttransport” er ændret til markedet for ”Flytransport”. Der er her udelukkende tale om en terminologisk ændring.
• Derudover fastholdes de i 2006 reviderede metoder til beregning af FFI-værdien, ligesom også screeningsspørgsmålene tilsvarer de i 2006 anvendte screeningsspørgsmål.
• Endelig er metoden for beregning af klageforholdsindekset blevet revideret i Forbrugerredegørelse 2007 i forhold til opgørelsen af efterlevelse. Efterlevelse indgår nu kun som en del af klageforholdsindekset på de markeder, hvor det er muligt at indhente fuldstændige oplysninger om dette.

For nærmere oplysninger om ændringer foretaget 2005 og 2006 henvises til Forbrugerredegørelse 2006.

FFI- og EU-modellen

Forbrugerstyrelsens målinger af forbrugertilfredshed er under konstant udvikling – både i form af revideringer af FFI og i form af udviklingsarbejde på mere dybdegående modeller. Kort fortalt arbejdes der på to forskellige modeller i dansk og i europæisk regi. EU-modellen tager udgangspunkt i European Customer Satisfaction Index (ECSI), hvor den danske model har udgangspunkt i de tre parametre gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold. Tanken bag begge modeller er, at viden om forbrugerforhold på markederne kan danne baggrund for politiske initiativer mv., som kan danne afsæt for forbedringer på det enkelte marked.

De to modeller adskiller sig ved, at

• FFI-indekset måler forbrugertilfredsheden med gennemsigtighed og forbrugertillid direkte og tilføjer en ”objektiv” vurdering af klageforholdene. Overordnet set finder man altså ud af, hvordan forbrugerne vurderer de forhold, der bliver spurgt om.
• den europæiske model måler en række variable (direkte og i afledt form) og har en større statistisk model i ryggen. Dette giver mulighed for at vurdere, hvad der er årsagen til forbrugernes vurderinger. Denne viden giver naturligvis øgede muligheder for at iværksætte initiativer på de områder, hvor der er størst gennemslagskraft i forhold til forbrugernes tilfredshed.

Resultaterne fra arbejdet med EU-modellen vil indgå i de overvejelser, som Forbrugerstyrelsen til stadighed har omkring metoderne til måling af forbrugertilfredshed.

Bilag 1.3 Figuroversigt – spørgsmål, der knytter sig til figurerne

Figur 1.1 ForbrugerForholdsIndeks (FFI)

Figuren viser sammensætningen af ForbrugerForholdsIndekset (FFI). En yderligere uddybning af de konkrete spørgsmål og udregningsmetoder, der konstituerer de tre parametre, kan ses i bilag 1.2.

Figur 1.2 Gennemsigtighed på tværs af delsektorer

Figuren er baseret på indekset for gennemsigtighed. De konkrete spørgsmål, der konstituerer gennemsigtighedsparameteren samt metoden for udregning, kan ses i bilag 1.2.

Figur 1.3 Forbrugertillid på tværs af delsektorer

Figuren er baseret på indekset for forbrugertillid. De konkrete spørgsmål, der konstituerer forbrugertillidsparameteren samt metoden for udregning, kan ses i bilag 1.2

Figur 1.4 Andelen af forbrugere, som ikke manglede oplysninger i valgsituationen
Figuren er en kombination mellem det vurderede marked for fritvalgsydelse og nedenstående spørgsmål:

”Var der noget du gerne ville have haft oplysninger om forud for dit valg, som du ikke kunne få at vide/finde svar på?”

Der er tale om en uhjulpet flervalgsbesvarelse. Svarmulighederne blev således ikke læst op, men forbrugernes besvarelser er kategoriseret efterfølgende. I figur 1.4 indgår udelukkende de forbrugere, der har svaret nej til ovenstående spørgsmål.

Figur 1.5 Anvendte informationskilder før valg af udbyder af fritvalgsydelse
Figuren er baseret på svarfordelingerne for følgende spørgsmål:

”Forud for dit valg af udbyder, hvor indhentede du information henne?”

Der er tale om en hjulpet flervalgsbesvarelse. Respondenterne har således kunnet svare ja til flere af nedenstående kategoriserede informationskilder.

• Personlig henvendelse til institutionen/skolen/sygehuset/lægen
• Venner og bekendte
• Fagpersoner inden for området
• Brugere af tilbuddet
• Informationsmateriale udarbejdet af institutionen/skolen/sygehuset/ lægen
• Informationsmøder
• www.borger.dk
• www.sundhed.dk
• Regionens hjemmeside
• Kommunens hjemmeside
• Institutionens/skolens/sygehusets/lægens egen hjemmeside
• Andre hjemmesider
• Landsdækkende medier
• Lokale medier, ugeaviser, lokalradio
• Kendte udbyderen fra tidligere
• Jeg indhentede ingen informationer forud for mit valg
• Ved ikke

Figur 1.6 Tidsforbrug på valg af fritvalgsydelse

Figuren er baseret på svarfordelingerne for følgende spørgsmål:
”Hvor lang tid brugte du samlet set på at vælge udbyder på dette marked?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse, hvorefter forbrugernes svar er blevet kategoriseret i følgende kategorier:

• Jeg brugte ingen tid på at vælge udbyder
• 1-5 minutter
• 5-30 minutter
• 30 minutter-2 timer
• 2-7 timer
• Mere end 7 timer
• Ved ikke

Figur 1.7 Forbrugernes gennemsnitlige vurdering af graden af konkurrence på fritvalgsmarkederne
Figuren er en kombination mellem det vurderede marked for fritvalgsydelse og nedenstående spørgsmål:

”På en skala fra 0-10, i hvor høj grad oplever du at udbyderne på dette område konkurrerer, dvs. gør noget særligt for at få dig som bruger?”

Der er tale om en uhjulpet besvarelse.

---

[1] Synovate Vilstrup har på vegne af Forbrugerstyrelsen gennemført en telefonisk surveyundersøgelse blandt 5.410 forbrugere, som tilsammen har vurderet i alt 57 markeder. Disse surveydata kobles sammen med en analyse af oplysninger om klageforhold i Forbrugerstyrelsens model for ForbrugerForholdsIndeks (FFI). For yderligere information om FFI-indekset og Forbrugerundersøgelser 2007 se bilag 1.2 samt appendiks B.

[2] Alle beskrevne sammenhænge er statistisk signifikante medmindre andet er angivet.

[3] Stigningen på indekset for gennemsigtighed udgør 0,15. Forbrugertillidsindekset er steget med 0,06, mens klageforholdsindekset er steget med 0,10.

[4] Indekset for klageforhold på de traditionelle markeder er 4,67 (mod 4,57 sidste år).

[5] Klageforhold vurderes ikke for fritvalgsmarkederne. Derfor indgår klageforhold heller ikke i FFI for de traditionelle markeder, når FFI sammenlignes her.

[6] Der er som tillæg til årets FFI-undersøgelse stillet seks ekstra spørgsmål. I undersøgelsen fokuseres der på seks forskellige forhold, som omhandler forskellige elementer i forbindelse med forbrugerens valg af udbyder på fritvalgsmarkederne: brug af informationskilder, kvaliteten af informationskilderne, forbrugerens vurdering af konkurrencen på det pågældende område samt eventuelle manglende informationer i forbindelse med valget af udbyder. Spørgsmålene blev stillet til de respondenter, som angav at have valgt en eller flere fritvalgsydelser i 2006 (i alt 1.728 besvarelser).

[7] FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav, men kan bruges til at belyse forbrugerens vurdering af forbrugerforholdene på et givent marked.

[8] Gennemsigtigheden på fritvalgsmarkederne blev vurderet til 4,63 (mod 6,07 for de traditionelle markeder). Forbrugertilliden på fritvalgsmarkederne blev vurderet til 7,05 (7,00 på de traditionelle markeder).

[9] Statistisk set er der varianshomogenitet, og der er derfor foretaget både en LSD og Bonferroni test. Testen er foretaget på baggrund af alle fire kvartiler.

[10] Der er tale om to spørgeskemaundersøgelser (heraf er én en udgave af Eurobarometeret) og et kvalitativt studie.

[119 Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe på det samlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[12] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe på det samlede FFI. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[13] Der er foretaget en ANOVA-test af hver af de tre parametre for de syv delsektorer. Den anvendte signifikanstest er en Bonferroni-test.

[14] Consumer Satisfaction Survey - final report udarbejdet af IPSOS INRA for EU-kommissionens generaldirektorat for sundhed og forbrugerforhold. Maj 2007. Rapporten kan downloades fra http://ec.europa.eu/consumers/index_en.htm.

[15] To aspekter fra FFI går delvist igen i EU-kommissionens spørgeskemaundersøgelse: grad af konkurrence og transparens hvad angår priser og afregning. Imidlertid er målingen af disse to aspekter sket på forskellige måder i FFI, og det er derfor ikke muligt at foretage direkte sammenligninger.

[16] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe, hvad angår gennemsigtighed. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[17] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår gennemsigtighed. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[18] Finansielle virksomheder er undtaget af markedsføringsloven og reguleres af lov om finansiel virksomhed i stedet.

[19] Gennemsigtigheden på de finansielle tjenesteydelser er blevet sat særligt i fokus af Forsikring & Pension, som er forsikringsselskabernes og de tværgående pensionskassers erhvervsorganisation i Danmark. Organisationen er i gang med at implementere sin 18-punkts-plan for åbenhed og gennemsigtighed om pension og forsikring – et arbejde som kan tænkes at spille positivt ind på delsektorens placering på enkeltindekset om gennemsigtighed og derved eventuelt også på dens placering på det samlede FFI.

[20] Denne indikator har en vis lighed med to af indikatorerne i FFI-gennemsigtighedsindekset, der er baseret på følgende FFI-spørgsmål: ”På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vares eller ydelses pris på dette marked, inden du køber?” og ”På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked?” Bemærk dog, at de to målinger ikke er direkte sammenlignelige pga. forskelle i såvel spørgsmålsformulering som svarkategorier.

[21] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe, hvad angår forbrugertillid. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[22] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår forbrugertillid. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen.

[23] Denne indikator har en vis lighed med indikatoren i FFI-forbrugertillidsindekset, der er baseret på følgende spørgsmål: ”På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhederne på dette marked overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne?” Bemærk dog, at de to målinger ikke er direkte sammenlignelige pga. forskelle i såvel spørgsmålsformulering som svarkategorier.

[24] I Eurobarometer 260 fra 2007 er klageforholdene behandlet ved, at de deltagende forbrugere er blevet spurgt om, hvorvidt de personligt har en klagesag i gang angående et køb på de pågældende markeder. Denne opgørelsesmetode adskiller sig imidlertid meget fra den måde, hvorpå klageforholdene behandles i Forbrugerredegørelse 2007, og resultaterne refereres derfor ikke her, men kan ses på http://ec.europa.eu/consumers.

[25] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den højest placerede gruppe, hvad angår klageforhold. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen. 12. pladsen i 1. kvartil hvad angår klageforhold deles af fire markeder. Derfor rummer listen 15 markeder.

[26] Derfor kan opgørelserne af klagetrend og efterlevelse for malere ikke indgå i årets undersøgelse.

[27] Markederne i tabellen er sorteret efter det antal gange, de har figureret i den lavest placerede gruppe, hvad angår klageforhold. Inden for hver af grupperne står markederne i alfabetisk rækkefølge. Det enkelte markeds præcise placering i gruppen kan derfor ikke aflæses af tabellen. 12. pladsen i 4. kvartil, hvad angår klageforhold, deles af 3 markeder. Derfor rummer listen 14 markeder.

[28] Der er i alt indkommet 1.728 besvarelser på tillægsundersøgelsen. Hvis respondenten har angivet at have valgt flere fritvalgsydelser i 2006, kan vedkommende have besvaret spørgsmålene for alle disse. Hver respondent har dog maksimalt besvaret spørgsmål for tre markeder.

[29] Forbrugerne har haft mulighed for at svare, at de manglede andre oplysninger end de kategorier, der har været angivet som svarmuligheder. Den mulighed har mellem 10 pct. og 13 pct. af respondenterne inden for hver fritvalgsgruppe benyttet sig af.

[30] Der er ingen signifikante forskelle på, hvilke informationskilder forbrugerne bruger afhængigt af deres indkomst og uddannelse, og disse sammenhænge kommenteres derfor ikke her.

[31] I det følgende er Danmark opdelt i tre regioner: Region Hovedstaden, Sjælland og Øerne samt Jylland. Region

Hovedstaden dækker København og Nordsjælland samt Bornholm. Sjælland og øerne dækker Sjælland, Lolland, Falster, Fyn, Langeland og det fynske øhav.

[32] Med andre hjemmesider menes hjemmesider, der ikke er enten institutionens, kommunens eller regionens hjemmeside eller www.borger.dk og www.sundhed.dk.

[33] Der er ikke signifikante forskelle mht. valg af informationskilde i forhold til hvilket fritvalgsmarked, som valget er sket på.

[34] Forbrugerne har haft mulighed for at svare, at de manglede andre oplysninger end de kategorier, som har været angivet som svarmuligheder. Den mulighed har mellem 5 pct. og 8 pct. af respondenterne inden for hver fritvalgsgruppe benyttet sig af.

[35] Advokatbistand, bedemandsydelse, ejendomsmægling, flytteforretning, glarmesterarbejde, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde, rengøringshjælp, gymnasium og ældrepleje.

[36] Gymnasium, skole, børnepasning/dagtilbud, sygehus, læger og ældrepleje.

[37] Det skal nævnes, at klageindikatoren korrigeres. Da der ikke kan korrigeres for en nul-værdi, opskrives skalaen fra 0-5 til 1-6.

[38] Der er identificeret tre hovedtyper af garantiordninger:
1. Ordninger, der sikrer forbrugerne, hvis virksomheden går konkurs. Fx Rejsegarantifonden.
2. Ordninger, der sikrer forbrugerne, at ydelsen/produktet bliver leveret på ny, eller de får økonomisk erstatning, hvis de får medhold ved det relevante ankenævn. Ordningen findes eksempelvis på håndværksområdet.
3. Ordninger, hvor et klageudvalg træffer afgørelse om, hvorvidt forbrugeren skal have leveret ydelsen/produktet på ny eller økonomisk erstatning, hvilket sker uafhængigt af et ankenævn. Fx Danske Bedemænds garantiordning. Endelig kan der gives 1 point inden for denne kategori, hvis et marked er underlagt en så omfattende kontrol af de produkter, der forhandles, at varerne kan siges at være omfattet af en form for garantiordning. Dette gælder i Forbrugerredegørelse 2007 udelukkende markedet for receptpligtig medicin, hvor Lægemiddelstyrelsen foretager kontrol til sikring af, at lægemidler, som anvendes i Danmark, er af god kvalitet, sikre at bruge og har den tilsigtede virkning.

[39] Spørgsmål B stilles i forlængelse af spørgsmål A. I de tilfælde, der er svaret flere ting i spørgsmål A, stilles spørgsmål B til alle de forhold, der nævnes i spørgsmål A.

[40] I forbindelse med spørgsmål E stilles spørgsmålet til den specifikke ydelse, som respondenten har været med til at vælge inden for de seks forskellige typer af fritvalgsydelser: børnepasning/dagtilbud, skole, sygehus, gymnasium, læger og ældrepleje.

| Top |

Denne side er kapitel 2 af 5 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2007".
Version nr. 1.0 af 07-12-2007
© Forbrugerstyrelsen 2007