Appendiks B: Forbrugerundersøgelser 2006
FFI-undersøgelser: Enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed”
I forbindelse med udarbejdelsen af kapitel 1 i Forbrugerredegørelse 2006 har Forbrugerstyrelsen til brug for udarbejdelsen af FFI-enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed” i perioden februar til april 2006 fået gennemført 4.677 telefoninterview af Synovate Vilstrup.
Udvælgelsen af interviewpersoner er sket ved en tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark i alderen 18 år og opefter.[1]
Analysen er tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder, og hver interviewperson har i gennemsnit givet vurdering af 3,8 marked. Dermed indebærer de 4.677 telefoninterviews, at der i alt er gennemført 17.794 markedsvurderinger. Dette svarer til, at der er foretaget godt 300 markedsvurderinger for hvert af de 57 markeder, som indgår i FFI-indekset.[2],[3]
For at undgå at der opstår ”træthedseffekter” i interviewprocessen, er hver respondent maksimalt blevet interviewet i 15 minutter. For at sikre at alle markeder bliver repræsenteret ligeligt, er de i udgangspunktet roteret i tilfældig orden. Samtidig er det sikret, at der er indhentet vurderinger af hvert givent marked i FFI fra mindst 300 respondenter.[4] Respondenterne udvælges ”tilfældigt”, ved at der spørges efter yngste tilstedeværende person (på 18 år og opefter dog jf. fodnote 1) efter følgende rotation: Mand, Mand, Mand, Kvinde, Kvinde.
Før undersøgelsens opstart identificerede Synovate Vilstrup sammen med Forbrugerstyrelsen 14 delmarkeder, som relativt få forbrugere kunne forventes at have erfaring med.[5] Disse 14 markeder blev prioriteret først igennem undersøgelsen, således at respondenter med erfaring fra disse markeder altid blev stillet spørgsmål om disse markeder. Prioriteringsrækkefølgen blev løbende ændret gennem feltperioden, efterhånden som undersøgelsen viste, at visse markeder var nemmere at få respondenter på end antaget, og andre modsat var vanskelligere. De øvrige markeder blev i første omgang delt i fire lige store grupper, og respondenterne blev stillet screeningsspørgsmål for anvendelsen af markeder i disse blokke.
Undersøgelsen blev gennemført efter følgende fremgangsmåde:[6]
Som udgangspunkt blev der etableret en bruttostikprøve baseret på en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark i alderen 18 år og opefter.[7] Udvælgelsen fandt sted på baggrund af et udtræk fra TDC’s elektroniske database, der omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre i Danmark.[8] I bruttostikprøven er endvidere inkluderet den forholdsmæssigt rigtige andel af mobiltelefonnumre, som tilhører husstande, der kun har mobiltelefon. Samtidig er der også foretaget en stratificering af stikprøven med henblik på at sikre en ligelig regional fordeling af respondenterne.[9]
De respondenter, som indgår i bruttostikprøven er blevet ringet op og spurgt om kendskab til samtlige 57 delmarkeder, og hver respondent er blevet stillet spørgsmål om tre til fire delmarkeder ud af de i alt 57 markeder.
Foruden bruttostikprøven blev der etableret to særlige stikprøver.
Den ene stikprøve blev etableret ved brug af Synovate Vilstrups webpanel.[10] I dette panel blev der gennemført en online screening af de 14 markeder,[11] hvor det erfaringsmæssigt har vist sig vanskeligt at få fat i forbrugere med købserfaring. Online screeningen blev gennemført ved brug af samme screeningsspørgsmål som i telefoninterviewet. I de tilfælde, hvor forbrugerne kunne svare bekræftende på screeningsspørgsmålet, blev de efterfølgende kontaktet telefonisk, og interviewet blev gennemført, som var de kontaktet via en telefonstikprøve.
Den anden stikprøve blev etableret som en særlig stikprøve af unge i alderen 16 til 19 år. Stikprøven blev etableret på baggrund af demografiske data indsamlet ved tidligere gennemførte repræsentative undersøgelser. De udvalgte personer blev kontaktet telefonisk og blev her stillet spørgsmål vedrørende køreskoler og gymnasier.[12]
I de to stikprøver er interviewpersonerne blevet stillet spørgsmål om fire til seks delmarkeder,[13] idet der her har været tale om færre anvendelsesspørgsmål.
Med henblik på at opnå et tilstrækkeligt antal respondenter på markeder, hvor der stadig manglede respondenter, blev der afsluttende udtrukket endnu en tilfældig bruttostikprøve på baggrund af et udtræk fra TDCs elektroniske database. Herefter blev der foretaget endnu en runde telefonopkald for at få de sidste interviews gennemført.
Den samlede frafaldsstatistik for FFI-undersøgelser 2006 fremgår af tabel 7.1.
| Brancheanalyse 1. runde | |
|---|---|
| Bruttostikprøve | 10.817 |
| Teknisk bortfald | 389 |
| Ukvalificerede | 608 |
| Nettostikprøve | 9.820 |
| Nettostikprøve i % | 100% |
| Nægtere | 24% |
| Ikke hjemme | 28% |
| Gennemførte | 48% |
Kilde: Synovate Vilstrup.
Specialundersøgelser 2006
I forbindelse med udarbejdelsen af kapitlerne 2 til 5 i Forbrugerredegørelse 2006 har Forbrugerstyrelsen fået gennemført fire specialundersøgelser i form af telefoniske interviews med en række forbrugere, som har erfaring med de områder, som er i fokus for de fire kapitler.
Surveyundersøgelserne er gennemført i perioden marts/april 2006 af analysefirmaet Synovate Vilstrup på vegne af Forbrugerstyrelsen.
Hensigten med undersøgelserne har været at belyse vilkårene på følgende fire områder:
- Børn og indholdstakserede sms’er
Formålet har været at belyse børn og unges brug af indholdstaksere de sms’er samt forældrenes kendskab til indholdstakserede sms’er. Målgruppen er forældre med børn eller stedbørn i alderen 9-13 år, som har en mobiltelefon. Interviewene har været delt op, således at der først er stillet et antal spørgsmål til forældrene og derefter et antal spørgsmål til deres barn.[14] Der er i alt gennemført 302 interviews.
- Danske forbrugere på det europæiske e-marked
Formålet med undersøgelsen har været at afdække brugen af e-handel blandt 304 personer over 18 år, som inden for de seneste 12 måneder har købt en vare eller en ydelse på en europæisk hjemmeside uden for Danmark.
Der er endvidere gennemført en mindre tillægsundersøgelse med 306 ikke-brugere af europæisk e-handel. Formålet med tillægsundersøgelsen har været at afdække årsager til, at forbrugere ikke e-handler på europæiske hjemmesider uden for Danmark.
I alt er der gennemført 610 interviews - heraf 304 interviews med brugere af europæisk e-handel og 306 interviews med ikke-brugere af europæisk e-handel.
- Markedet for handel med brugte biler
Formålet med denne undersøgelse har været at belyse markedet for brugte biler, herunder forbrugernes tilfredshed og oplevelser i forbindelse med købet. Målgruppen er personer, som inden for de seneste 24 måneder har købt en brugt bil hos en forhandler i Danmark. Der er i alt gennemført 303 interviews.
- Når familien mister
Formålet har været at afdække borgernes oplevelser i forbindelse med dødsfald i den nærmeste omgangskreds. Her har fokus specifikt været på folks tilfredshed med de forskellige instanser og aktører, som de pårørende kommer i kontakt med i forbindelse med et dødsfald. Der er i alt gennemført 303 interviews.
Telefoninterviews på de fire områder er betragtet som selvstændige undersøgelser, og der er derfor foretaget et selvstændigt stikprøveudtag for hver af undersøgelserne.
Bruttostikprøverne er baseret på et stratificeret tilfældigt udtræk af telefonnumre fra TDC’s elektroniske database, som opdateres minimum fire gange årligt og omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre i Danmark. Derudover er landet er opdelt i 14 regioner, der ligger til grund for stratificeringen af den endelige stikprøve. Telefonnumrene har identifikation på postnummer, kommune og amt, og den forholdsmæssige rigtige andel af husstande, som kun har mobiltelefon, er inkluderet. Denne procedure betyder, at undersøgelserne er sikret fuld repræsentativitet.
Under hensyntagen til at målgruppen for hvert af de fire områder er forholdsvis lille, er der foruden den almindelige tilfældige stikprøve endvidere trukket en supplerende stikprøve fra Synovate Vilstrups faste tracking-system.[15]
Ved undersøgelsen til brug for kapitel 2 er emner fra tracking-systemet udtrukket blandt forældre med børn i alderen 9 til 13 år. Emner fra den etablerede stikprøve af husstande/forældre med børn i alderen 9 til13 år er derefter blevet kontaktet til selve undersøgelsen.
Ved de øvrige tre undersøgelser er den supplerende stikprøve udtrukket ved, at der inden selve interviewet er foretaget en screening på tracking-systemet. Screeningen er foretaget med samme indgangsspørgsmål, som benyttes i selve undersøgelsen. Derefter er der etableret en supplerende stikprøve af respondenter, der opfylder det specifikke screeningskriterium. Disse respondenter er derefter blevet interviewet til selve undersøgelsen.
Den samlede frafaldsstatistik for de fire specialundersøgelser fremgår af tabel 7.2.
| Samlet frafaldsstatistik | |
|---|---|
| Bruttostikprøve | 10.616 |
| Teknisk bortfald | 417 |
| Ukvalificerede | 6.102 |
| Nettostikprøve | 4.097 |
| Nettostikprøve i pct. | 100% |
| Nægtere | 24% |
| ikke hjemme | 38% |
| Gennemførte | 38% |
Kilde: Synovate Vilstrup.
Generelt
Interviewene til de to typer forbrugerundersøgelser er foretaget af Synovate Vilstrup i følgende perioder:
| FFI-undersøgelser 2006: | ||
| • | Forbrugertillid og gennemsigtighed (FFI): | 16. februar – 18. april 2006 |
| Forbrugerundersøgelser 2006: | ||
| • | Børn og indholdstakserede sms’er: | 20. marts – 28. marts 2006 |
| • | Danske forbrugere på det europæiske e-marked: | 15. marts – 30. marts 2006 |
| • | Markedet for handel med brugte biler: | 23. marts – 29. marts 2006 |
| • | Når familien mister: | 30. marts – 18. april 2006 |
Interviewarbejdet er foretaget hverdage fra kl. 16.30-21.00 samt lørdage og søndage kl. 11.00-18.00.
Undersøgelserne er gennemført med CATI-teknik (Computer Assisted Telephone Interviewing) fra Synovate Vilstrups CATI afdeling i København. Til ikke-svarende husstande er der foretaget mindst 10 genopkald, før de er blevet karakteriseret som “ikke hjemme”. Opkaldene er sket på forskellige tidspunkter og fordelt hen over ugen, således at undersøgelsens frafald (på grund af at personer ikke er hjemme) minimeres.
Både FFI-undersøgelserne og specialundersøgelserne er gennemført i overensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af Markedsanalyseinstitutter i Danmark/Brancheforeningen).
Der er foretaget signifikanstest for de sammenhænge, som er præsenteret i Forbrugerredegørelse 2006. Dette omfatter Chi²-tests og gamma tests. Når data har tilladt det, er gamma tests anvendt, idet dette statistisk set er en mere robust test end Chi²-testen. Når Chi²-testen er anvendt, er det oplyst, hvis resultaterne er usikre som følge af, at respondentgrundlaget ikke er tilstrækkelig stort. Endvidere er der i forbindelse med FFI også anvendt envejs varians analyse (ANOVA) til undersøgelse af forskelle afhængigt af placering på FFI. Såfremt der har været varians homogenitet er LSD og Bonferroni anvendt til post-hoc-test. Hvis der ikke har været varianshomogenitet, er Tamhanes T2 anvendt i stedet.
Signifikansniveauet er fastsat til 0,05. Det er omtalt i redegørelsen, hvis sammenhænge er medtaget, selvom de ikke opfylder dette signifikansniveau. Endelig skal det bemærkes, at redegørelsens resultater bygger på ikke-vægtede data.
[1] Undtagelser er markederne for køreundervisning og gymnasium, hvor også 16 til 17-årige indgår.
[2] Se dog fodnote 4.
[3] Selve beregningen af FFI-værdierne for tillid og gennemsigtighed kan imidlertid være baseret på færre respondenter end 300, idet de respondenter, som har svaret ”ved ikke” på et givet spørgsmål ikke indgår i beregningen. Generelt er antallet af respondenter, som har afgivet en vurdering på spørgsmålene, tæt på 300. På det marked, hvor færrest respondenter har besvaret spørgsmålene om tillid, er der 262 respondenter, mens det mindste antal, som har afgivet en vurdering på spørgsmålene om gennemsigtighed, er 223 respondenter (jf. dog fodnote 4).
[4] På grund af væsentlige problemer med at tilvejebringe et tilstrækkeligt antal respondenter er der ved følgende markeder indhentet svar fra en mindre respondentgruppe: Bedemandsvirksomhed (210), køreundervisning (228) og rengøringshjælp (235).
[5] Markederne for rengøring, køreskoler, glarmestre, malermestre, bilsyn, vvs-arbejde, solcentre, hotel og campingpladser, cykler og knallerter, pensionsselskaber, bedemandsvirksomheder, flytteforretning, gymnasier og ældrepleje.
[6] Forudgående blev der gennemført en penetrationsundersøgelse, som dog ikke vil blive omtalt nærmere i denne sammenhæng, da formålet primært er at afhjælpe indsamlingsproblemer i forbindelse med Forbrugerredegørelse 2006.
[7] Undtagelser er markederne for køreundervisning og gymnasium, hvor også 16 til 17-årige indgår.
[8] Databasen opdateres minimum fire gange årligt.
[9] Denne stratificering er sket på baggrund af en opdeling af Danmark i 14 regioner, som alle indgår på repræsentativ vis i den samlede stikprøve.
[10] Synovate Vilstrups webpanel omfatter 22.000 personer, der via internettet har givet Synovate Vilstrup lov til at kontakte dem i forbindelse med virksomhedens undersøgelser. Deltagerne er typisk tilknyttet panelet i 6 til 12 måneder, før de udskiftes.
[11] Markederne for rengøring, køreskoler, glarmestre, malermestre, bilsyn, vvs-arbejde, solcentre, hotel og campingpladser, cykler og knallerter, pensionsselskaber, bedemandsvirksomheder, flytteforretning, gymnasier og ældrepleje.
[12] Synovate Vilstrup besidder en database indeholdende respondenter og deres tilhørende demografika. Denne database er etableret ved tidligere gennemførelse af repræsentative undersøgelser og er baseret på en repræsentativ stikprøve.
[13] Dog undtaget den særlige gruppe af 16 til 19-årige, som er blevet stillet spørgsmål om færre markeder.
[14] Hvis de kontaktede forældre har flere børn i alderen 9 til 13 år, har forældrene svaret med tanke for det yngste barn, ligesom at det også er dette barn, som er blevet interviewet.
[15] Synovate Vilstrup har et fast tracking-system, hvor der gennemføres daglige interviews. I forbindelse med Synovate Vilstrups undersøgelser indsamles en række demografiske data. Samtidig spørges der i forlængelse af disse undersøgelser til, om der må ringes tilbage i forbindelse med andre undersøgelser. Hvis svaret er ja, registreres det pågældende telefonnummer i tracking-systemet. Ud fra tracking-systemet udvælges respondenterne ”tilfældigt” ved at der spørges efter yngste tilstedeværende person på 18+ år efter følgende rotation: Mand, Mand, Mand, Kvinde, Kvinde.