Kapitel 3: Danske forbrugere på det europæiske e-marked
- 3.1 Sammenfatning og anbefalinger
- 3.2 Forbrugernes købsadfærd i Danmark og det øvrige Europa
- 3.3 Forbrugerbeskyttelse i Danmark og udenfor
- 3.4 E-handel
- Bilag 3.1 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne
Forbrugerforholdene i Danmark adskiller sig på en række punkter fra det europæiske gennemsnit. Sammenligninger viser, at prisniveauet for forbrugsvarer i Danmark er blandt de højeste i Europa. At boligudgifterne lægger beslag på 28 pct. af vores indkomst. Og at danskerne generelt er trygge ved forbrugerbeskyttelsen i Danmark, men er mindre trygge ved beskyttelsen i andre lande.
Til trods for at fire ud af fem danske husstande har forbindelse til internettet, e-handler eksempelvis nordmændene og svenskerne mere end os. Forbrugerundersøgelser 2006 viser, at en forklaring kan være, at danske forbrugere føler sig usikre på forbrugerbeskyttelsen ved handel over grænserne. Til trods for usikkerheden er danskere, der har prøvet at e-handle i det øvrige Europa, dog godt tilfredse, og kun få oplever problemer. Modsætningsforholdet mellem forbrugernes oplevelse af manglende tryghed og de gode erfaringer med e-handel peger på et behov for at øge forbrugernes tillid ved handel på tværs af grænserne.
3.1 Sammenfatning og anbefalinger
På en række punkter adskiller danske forbrugeres købsadfærd og vilkår sig fra forbrugerne i andre europæiske lande. Bl.a:
- bruger forbrugerne i Danmark en relativt stor del af indkomsten på boligen og en forholdsvis lille del på mad og drikke sammenlignet med andre EU-borgere
- er priserne på danske forbrugsvarer generelt blandt de højeste i EU.
De danske forbrugere er generelt tilfredse med forbrugerbeskyttelsen – i Danmark. Til gengæld er de mindre trygge ved forbrugerbeskyttelsen i andre lande. Det viser sig bl.a. ved, at:
- 72 pct. af danskerne synes, at de har en høj forbrugerbeskyttelse i eget land. I Grækenland er det kun 20 pct. af forbrugerne, der mener det samme
- danske forbrugere er blandt de EU-borgere, som ved mindst om forbrugerbeskyttelsen i andre lande. Og stoler mindst på den. Kun knap 15 pct. af danskerne giver udtryk for, at forbrugerbeskyttelsen er høj i andre EU-lande.
Forbrugerundersøgelser 2006[1] viser, at der blandt forbrugere, der har e-handlet i Europa uden for Danmark, kun er ganske få forbrugere, der har oplevet problemer. Det tyder på, at det er en myte, at det er mere risikabelt at e-handle frem for at handle på traditionel vis i et andet europæisk land. Det viser sig ved, at:
- 95 pct. vurderer deres seneste e-handelsoplevelse positivt, 4 pct. vurderer den neutralt, mens kun 1 pct. vurderer deres seneste e-handel negativt
- kun 0,3 pct. synes, at deres seneste e-handel ikke levede op til deres forventninger.
Selvom danskerne ikke har stor tillid til forbrugerbeskyttelsen i andre EU-lande, viser undersøgelsen, at mange forbrugere ikke sikrer sig, eller ikke ved hvordan de skal sikre sig, når de handler på nettet. Blandt personer, som inden for det seneste år har e-handlet i et andet europæisk land, har:
- 42 pct. intet gjort for at sikre sig, at de handlede på en sikker hjemmeside
- kun 30 pct. viden om, at det er sikrest at betale med kreditkort ved e-handel
- 46 pct. svaret fejlagtigt, at betaling via netbank eller bankoverførsel er sikrest.
Set i lyset af, at et meget lille antal forbrugere faktisk oplever problemer, er det uhensigtsmæssigt, hvis danske forbrugeres handel over grænserne begrænses af usikkerhed omkring forbrugerbeskyttelsen. Brug af kredit- eller betalingskort løser de vigtigste problemer, som forbrugerne kan opleve. Skulle der alligevel opstå problemer, yder den gældende lovgivning de danske forbrugere en god og tilstrækkelig beskyttelse ved e-handel.
Alle parter – både forbrugere, virksomheder og det offentlige – har en rolle at spille, hvis danske forbrugerne skal opleve den samme grad af tryghed, uanset om de handler i Danmark eller i det øvrige Europa. Øget forbrugertillid vil formentlig kunne understøttes ved, at:
- øge inddragelsen af forbrugerinteresser i de europæiske beslutningsprocesser
- der på europæisk niveau etableres en mærkningsordning, svarende til ehandelsfondens danske e-mærke, som kan fungere som pejlemærke for forbrugerne, og fremme forbrugernes tillid til og tryghed ved at handle på nettet på tværs af grænserne
- øge forbrugernes kendskab til beskyttelsen i forbindelse med e-handel i Danmark og på tværs af grænser – herunder særligt arbejde for, at forbrugerne i højere grad bruger den mest sikre betalingsform, dvs. betalingskort
- styrke forbrugernes viden om, hvordan der klages over køb foretaget i udlandet
- myndighederne tilstræber at udvikle en række værktøjer, som kan måle forbrugernes viden om og tillid til forbrugerforholdene på tværs af unionen.
3.2 Forbrugernes købsadfærd i Danmark og det øvrige Europa
Danskerne er det folkefærd i EU, som har den højeste grad af forbrugertillid. Det viser et forbrugertillidsindeks, som er samlet af Eurostat. Indekset måler forbrugernes forventninger til økonomien på baggrund af spørgsmål om forbrugernes forventninger til egen og nationens økonomiske situation, forventninger til udviklingen i ledigheden samt opsparingen i de kommende 12 måneder.[2] Forbrugertilliden er oftest høj, når arbejdsløsheden er lav og bruttonationalproduktet højt. At tilliden blandt forbrugerne er vigtig for økonomien understreges af, at det private forbrug normalt antages at udgøre ca. to tredjedele af økonomien.
Hermed skulle danske forbrugere som udgangspunkt være venligt stemt over for nye initiativer og handelsformer, hvilket en undersøgelse fra Eurobarometer da også indikerer. Således oplever danske forbrugere færrest problemer ved brug af finansiel service fra andre EU15-lande.[3] 61 pct. af danskerne ser ingen problemer, hvilket er klart over undersøgelsens gennemsnit på 28 pct. Til sammenligning giver kun 15 pct. af tyskerne udtryk for det samme.[4]
Med ca. 460 mio. indbyggere er EU25 55 pct. større end USA målt på antal indbyggere. Med den seneste udvidelse har danskerne potentielt fået mulighed for at handle med et hav af forhandlere, og danske erhvervsdrivendes kundegrundlag er i princippet blevet 84 gange større målt på antallet af indbyggere.
Hvad bruger forbrugerne penge på – europæiske forskelle
Der er betydelige forskelle i forbrugssammensætningen i de europæiske lande. Svenskerne bruger relativt flest penge på boligen (29 pct.), litauerne flest penge på mad (28 pct.) og grækerne flest penge på tøj (10 pct.), jf. figur 3.1.
En undersøgelse af europæernes samlede forbrug viser, at boligen og boligrelaterede udgifter udgør en femtedel af privatforbruget. Cirka 13 pct. bruges på mad og ikke-alkoholiske drikkevarer. Mens cirka seks pct. bruges på tøj og sko.
Kilde: Eurostat news release 150/2005.
Danskerne bruger i gennemsnit 28 pct. af indkomsten på boligrelaterede udgifter, 12 pct. på mad og drikke samt fem pct. på tøj og sko. Dermed adskiller forbrugerne i Danmark sig noget fra forbrugerne i Europa generelt. Med undtagelse af Sverige er de danske forbrugere det folk i EU, der bruger den højeste del af indkomsten på boligrelaterede udgifter.
Danskernes relative forbrug på mad og drikke samt tøj og sko er det syvende laveste i EU25. Dertil kommer, at forbrugerne i Danmark bruger en relativt mindre del af indkomsten på restaurant- og hotelbesøg end forbrugerne i det øvrige EU. Til gengæld bruger danske forbrugere en relativt større del af indkomsten på kulturelle oplevelser end forbrugerne i EU generelt.[6]
Hvad koster det – europæiske forskelle
Generelle prisforskelle
Sammenlignes priserne for slutprodukter til private husholdninger, er varerne på danske hylder generelt de dyreste i EU, jf. figur 3.2.
Danmark er det land i Europa, der har de højeste priser på forbrugsvarer.
Kilde: Eurostat. Comparative price levels of final consumption by private households including indirect taxes.
Konkurrencestyrelsen har flere gange peget på manglende konkurrence i dansk økonomi som en udfordring.[8] Er konkurrencen svag, har virksomhederne ikke fokus på at minimere deres omkostninger, da en del af de øgede omkostninger kan væltes over i priserne. Resultatet kan være højere forbrugerpriser, lavere produktivitet og en nedsat tilskyndelse til at udvikle nye produkter.
En yderligere årsag til Danmarks placering som det dyreste land må formodes at være den danske momssats. Bortset fra aviser, tillægges alle varer en moms på 25 pct., hvilket ikke findes højere i andre EU-lande. Kun Sverige har et tilsvarende niveau, men her differentieres momsen på blandt andet fødevarer. I Storbritannien tillægges enkelte fødevarevaregrupper samt bøger ikke moms.[9] Selv når der ses bort fra moms og afgifter, viser undersøgelser, at det nordiske marked for fødevarer er 6-12 pct. dyrere end EU15-landene.[10]
Prisforskelle på konkrete produkter
En undersøgelse fra Forbruger Europa i Irland illustrerer prisforskellene i Europa.[11] Prisen på jeans er blevet sammenlignet i forskellige europæiske byer, jf. figur 3.3.
Der er store forskelle på prisen på et par Levisbukser. Der er forskelle både i og mellem landene. Det billigste køb findes i Paris. Det dyreste i London. Prisforskelle blandt butikkerne i London gør dog, at den prisbevidste forbruger har mulighed for at gøre et køb, som næsten er på niveau med priserne i Paris.
Kilde: Forbruger Europa i Irland (www.eccdublin.ie/, 21.02.06) samt egen prisforespørgsel i København (04.05.06).
En tilsvarende undersøgelse fra Europa-Kommissionen understreger, at det ikke er ligegyldigt, hvor der handles. Af udvalgte mærkevarer i EU15-landene er de danske priser de højeste i regionen for udvalgte mærker af babymad, sodavand, chokolade, deodoranter, barberblade, espressokaffe, marmelade og ketchup. Barberblade købt i Danmark viser sig at være 275 pct. dyrere, end hvis de var købt i Tyskland. Ketchup 383 pct. dyrere end i Sverige. Espressokaffe er 309 pct. dyrere end i Italien. Men hvor italienerne kan glæde sig over billig kaffe, kan danske katteejere købe kattemad 244 pct. billigere end i Italien.[13] Omvendt er det dyrt at have bil i Danmark.[14] Fødevarer købt i Danmark er generelt dyrere end gennemsnittet. Kun hvad angår mælk, ost og æg, nærmer Danmark sig det europæiske gennemsnit.[15] Høje priser på daglige fornødenheder indsnævrer forbrugsmulighederne, da forbrugerne dermed får færre penge til andre formål.
Herhjemme har en del forbrugere vænnet sig til at shoppe efter de bedste tilbud. Uge efter uge udsender supermarkederne tilbudsaviser, som har til formål at få forbrugerne til at handle i netop deres butik. Det kan dog være tidskrævende at sikre sig, at man køber det billigste produkt. Med fremkomsten af elektroniske søgemaskiner er det på kort tid muligt at afdække priser på flybilletter, vaskemaskiner og en brugt bil. Der er altså penge at spare for den opmærksomme forbruger. Både inden for landegrænserne og ofte også på tværs af landegrænserne.
EU-borgernes handel over landegrænserne
Europa-Kommissionen har i 2002 undersøgt borgernes handel i andre EU-lande. Undersøgelsen viste, at indbyggerne i mindre lande som Luxembourg, Holland og Danmark oftest handler på tværs af grænserne:
- Knap 40 pct. af danskerne havde i 2002 købt varer eller ydelser fra en forhandler i et andet EU-land. Til sammenligning har kun 4-6 pct. af forbrugerne i sydeuropæiske lande (Italien, Spanien, Portugal og Grækenland) købserfaringer fra et andet EU-land.[16]
- Handlen i andre lande sker oftest i forbindelse med en ferie- eller forretningsrejse (54 pct.), egentlige shoppingture (38 pct.), internethandel (23 pct.) og postordre (10 pct.).[17]
- Endvidere handler danskerne også gennemsnitligt for det største beløb via e-handel: 35 pct. angav at have handlet for over ca. 1.500 kr.[18]
På undersøgelsestidspunktet i 2002 var danskerne det folkefærd i hele EU, som handlede mest via e-handel. 39 pct. af forbrugerne i Danmark har handlet via internettet. Kun Finland (37 pct.) og Storbritannien (33 pct.) nærmer sig det høje danske niveau for e-handel. Forbrugerne i Danmark er hermed – sammen med finnerne og briterne – et stykke foran de øvrige forbrugere i EU, når det drejer sig om erfaringer med e-handel.
De seneste tal fra Eurostat tegner dog et lidt andet billede. Blandt forbrugere, som inden for de tre seneste måneder har købt en vare eller en ydelse over internettet, placerer danskerne sig nok over det europæiske gennemsnit, men er blevet overhalet af en række nabolande, jf. figur 3.4.
Danske forbrugere e-handler mere end gennemsnittet i EU – men mindre end en række af vores nabolande.
Kilde: Eurostat: Percentage of individuals having ordered/bought goods or services for private use over the Internet in the last three months, maj 2006.
At danskerne i relativ stor grad handler på tværs af grænserne er måske ikke så overraskende. Dels er Danmark et lille land med grænse til blandt andet Tyskland, som har lavere afgifter og skatter på en række forbrugsvarer. Endvidere har mange danskere en internetforbindelse, som er en forudsætning for at kunne e-handle. I perioden 1996 til 2006 er udbredelsen af internettet blandt danske familier vokset fra 5 til 80 pct.[19] Sammenlignes de europæiske forbrugeres adgang til internettet ligger Danmark i top – kun overgået af Holland, jf. figur 3.5.[20] Landene i EU med den mindste udbredelse af internet ligger på omkring 20 pct., hvilket svarer til situationen i Danmark i 1998. Med tanke på den hurtige danske udbredelse af internetforbindelser kan en tilsvarende stigning forventes i lande, der i dag har en mere begrænset udbredelse af internettet, forudsat de oplever en fortsat økonomisk vækst.
Næsten tre ud af fire danske husholdninger har adgang til internettet. Kun i Holland har flere adgang til internettet.
Kilde: Eurostat: Households – availability of the Internet, 2005.
Også når det gælder udbredelsen af bredbåndsforbindelser, som giver bedre muligheder for at e-handle, ligger Danmark i front. På globalt plan er indbyggerne i Island, Korea, Holland og Danmark de førende OECD-lande, mht. udbredelsen af bredbånd. I de nævnte lande har ca. 25 pct. eller flere af indbyggerne bredbånd.[21]
Opsummerende har danske forbrugere den højeste grad af forbrugertillid i EU, danskerne ser optimistisk på deres fremtidige økonomiske situation, og de handler relativt meget i udlandet. Set i forhold til udbredelsen af internetforbindelser er danskernes e-handel dog forholdsvis begrænset.
3.3 Forbrugerbeskyttelse i Danmark og udenfor
Opfattelse af forbrugerbeskyttelsen i eget land
Det er vigtigt, at forbrugerne er godt beskyttet. Både når de handler i en fysisk butik, når de e-handler i en dansk butik, og når de handler over nettet uden for landets grænser. Et højt beskyttelsesniveau og gode forbrugerrettigheder fremmer forbrugernes tillid til nye produkter og producenter og kan derfor tillige fremme væksten.
72 pct. af de danske forbrugere oplever en høj grad af forbrugerbeskyttelse i Danmark. Kun de finske og de svenske forbrugere oplever, at de har en bedre eller en lige så god forbrugerbeskyttelse i deres hjemland.
Kilde: Special Eurobarometer (2003), Consumer protection in the EU, s. 11.
Forbrugernes opfattelse af forbrugerbeskyttelsen i Danmark ser ud til at ligge i top i Europa. 72 pct. af de danske forbrugere oplever således en høj grad af forbrugerbeskyttelse i Danmark.
Og danskernes tillid til at deres rettigheder som forbrugere overholdes er stor. Over ¾ af danskerne har tillid til, at den danske forbrugerbeskyttelse efterleves. Et resultat, som kun marginalt overgås af finnerne, jf. figur 3.7.
Danskerne har stor tillid til, at den danske forbrugerbeskyttelseslovgivning efterleves. Kun finnerne tror mere på efterlevelsen af deres forbrugerbeskyttelseslovgivning.
Kilde: Special Eurobarometer (2003), Consumer protection in the EU, s. 19.
I samme undersøgelse er forbrugerne blevet spurgt om deres kendskab til rettigheder som forbrugere i Danmark og i det øvrige EU. Hvad angår opfattet viden om forbrugerrettigheder i eget land, kommer Danmark ind på en tredjeplads. Kun finnerne og svenskerne giver udtryk for at vide mere om deres rettigheder som forbrugere i eget land.[22]
Opfattelse af forbrugerbeskyttelsen i andre EU-lande
Undersøges forbrugernes viden om forbrugerregler i andre EU-lande viser det sig, at 55 pct. af de danske forbrugere ikke ved, om der er en høj grad af forbrugerbeskyttelse i andre EU-lande. Kun knap 15 pct. af danskerne giver udtryk for, at forbrugerbeskyttelsen er høj i andre EU-lande.[23] Danmark, Sverige og Storbritannien, som alle står uden for eurozonen, er de lande, hvis befolkninger giver udtryk for at vide mindst om beskyttelsesniveauet i andre EU-lande. I disse lande svarer omkring halvdelen, at de ikke kender til beskyttelsesniveauet i andre lande.
Med andre ord viser det sig, at danskerne har tillid til forbrugerbeskyttelsen – i Danmark. Derimod er der mindre tillid til beskyttelsen i andre lande. Dette forhold får dog ikke danskerne til at afholde sig fra at handle i udlandet. Det tyder på, at mange danskere enten er ligeglade med, hvad de opfatter som en dårligere forbrugerbeskyttelse, eller at de prioriterer billigere priser og større udvalg over, hvad de opfatter som en bedre forbrugerbeskyttelse.
Med udvidelsen af EU, vedtagelsen af servicedirektivet samt generelt bedre betingelser for at handle over grænserne opnår forbrugerne en række nye muligheder for at handle på nye måder og nye steder. En analyse fra the Economist Intelligence Unit viser, at Danmark er den mest ”e-parate”nation. Når Danmark igen indtager en førsteplads i analysen, hænger det sammen med, at danskerne har været i stand til positivt at anvende informations- og kommunikationsteknologi (IKT) i stort set alle områder af økonomien og det civile samfund.[24] Forbrugerstyrelsen har på denne baggrund fundet det interessant at undersøge danskernes e-handel og færden uden for landets grænser men inden for unionens. Et emne der, så vidt Forbrugerstyrelsen er orienteret, ikke tidligere er blevet selvstændigt undersøgt, og som endvidere kan ses i forlængelse af ForbrugerForums anbefalinger fra debatdagen om e-handel afholdt i 2005.
Med et klik på musen er det muligt at købe stort set hvad som helst, hvor som helst og når som helst. Nogle ser det som en mulighed - et skridt på vejen til en nemmere hverdag for familierne. Andre ser en trussel, hvor personlige oplysninger kan misbruges, varer ikke bliver leveret og kun vanskeligt kan returneres. Den fortsatte udbredelse af IKT samt vedtagelsen og den kommende implementering af servicedirektivet betyder, at forbrugerne får bedre muligheder for at handle nationalt, europæisk og globalt.
3.4 E-handel
En række liberaliseringer har gennem tiden påvirket mulighederne for at e-handle. Den fortsatte globalisering har fået en amerikansk forfatter til at proklamere, at verden (igen) er blevet flad.[25] Kapitalmarkederne er internationalt orienteret og integreret, og der er i mange tilfælde ingen lovgivnings- eller skattemæssige forhindringer for kapitalens frie bevægelighed mellem lande og valutaer. En tilsvarende udvikling kan observeres på varemarkedet, hvor det - i det mindste for europæere i EU og amerikanere i USA - bliver stadig lettere og billigere at e-handle.
Generelt om e-handel
Elektronisk handel (e-handel eller fjernsalg) er mange ting og udvikler sig løbende. E-handel består hovedsageligt af distribution, køb, salg, marketing og servicering af produkter og services over elektroniske systemer som internettet eller andre computernetværk. Det er vanskeligt at fastslå det præcise omfang af e-handel, og de eksisterende opgørelser må læses med forbehold, da der bruges mange forskellige definitioner[26] og opgørelsesformer.[27] Der er dog enighed om, at området er i vækst, og at det ændrer sig hurtigt.
Internettet blev oprindeligt ikke skabt til at håndtere kommercielle og finansielle transaktioner. Ved brug af internettet som handelsplads opstår et øget behov for at fokusere på spørgsmål om sikring af privatlivets fred samt beskyttelse mod økonomisk kriminalitet. Forbrydelser, som udnytter teknologiernes svagheder, er ikke nye: Svindel, tyveri, manglende leverance etc. har også tidligere fundet sted. Det nye er, at internettets karakter gør, at forbrugerne hurtigere, nemmere og på tværs af landegrænser kan blive udsat for disse forbrydelser.[28]
Det europæiske netværk af forbrugercentre, European Consumer Centres Network, oplyser i deres årlige rapport, at nogle netbutikker har problemer med basale forhold omkring levering og betaling.[29] Rapporten viser bl.a., at:
- 48 pct. af de danske klager skyldtes manglende levering eller problemer med leveringen
- 27 pct. af de danske klagere oplevede problemer med helt eller delvis defekte varer
- europæiske forbrugere oftest klager over tyske hjemmesider
- forbrugerne især køber varer i netbutikker fra deres nabolande
- næsten halvdelen af de e-handelsklager, som Forbruger Europa behandlede sidste år, drejede sig om tyske hjemmesider.
At der særligt er problemer med tyske hjemmesider hænger bl.a. sammen med, at brugen af kreditkort ikke er så udbredt i Tyskland som i andre lande. Betales der via bankoverførsel, og varen ikke dukker op, kan forbrugerne ikke kræve, at banken tilbagefører beløbet.
Udbredelsen af e-handel
Amerikanske undersøgelser viser, at e-handel mellem virksomheder (B2B) målt i omsætning i 2003 udgjorde knap 94 pct. af den samlede e-handel. Samtidig er handel mellem forbrugere og erhvervsdrivende - også kaldet business to consumer (B2C) e-handel i vækst.[30] I denne redegørelse fokuseres på private virksomheders handel med forbrugere.
Engelske undersøgelser viser, at ¼ af de britiske forbrugere i 2005 havde ehandlet inden for de seneste 12 måneder. Det er en fremgang på knap ¼ i forhold til året før.[31] Samme undersøgelse viser, at hvor salget i detailhandlen i 2005 voksede med beskedne 1,5 pct., voksede e-handlen med 29 pct. Figur
3.8 afdækker danske virksomheders brug af it og e-handel til forbrugere og andre virksomheder.
Virksomhederne bruger i høj grad internettet til markedsføring. Men kun en mindre del af firmaernes ordrebøger fyldes af bestillinger på nettet. Om det skyldes forbrugernes manglende lyst til at e-handle eller om forklaringen er, at virksomhederne ikke tilbyder mulighed for e-handel, vides ikke.
Kilde: Danmarks Statistik, Statistikbanken, danske virksomheders brug af it.
Det fremgår, at de fleste danske virksomheder har en hjemmeside, og at mange har afgivet ordre via internettet. Imidlertid er antallet af virksomheder, som har modtaget ordre via internettet, begrænset til 35 pct.[32] Der er dog tale om en væsentlig forøgelse i forhold til 1999, hvor det tilsvarende tal var blot 19 pct. Figuren indikerer, at mange virksomheder endnu ikke har taget alle facetterne af e-handel til sig. De afgiver ofte ordrer, men er mindre tilbøjelige til selv at modtage dem. Det kunne tyde på, at en række virksomheder stadig mangler at etablere en e-handelsmulighed. At 35 pct. af danske virksomheder skulle tilbyde salg over nettet er formentligt for højt sat set fra et forbrugerperspektiv, da tallet også inkluderer B2B-salg. Alligevel er danske virksomheder blandt de førende i EU til at tilbyde online salg. 64 pct. køber via nettet, og 35 pct. foretager salg. På EU-25-niveau foretager 36 pct. af virksomhederne køb via nettet, og 11 pct. tilbyder salg.[33]
Fordele og ulemper ved e-handel
E-handel har potentiale til at øge konkurrencen på markederne. Hvis forbrugerne rutinemæssigt sammenligner priser på nettet, bliver det sværere for en forhandler at tage uforholdsmæssigt høje avancer. På den måde får eventuelle regionale og nationale karteldannelser svært ved at overleve. Konkurrencestyrelsen peger på, at e-handel kan have såvel direkte som indirekte effekter på konkurrencen. Den direkte konkurrenceeffekt opstår, fordi internetbutikkerne generelt har lavere priser, og/eller fordi internetbutikkerne tilbyder nye services. Den indirekte konkurrenceeffekt opstår, når forbrugerne bruger internettet til at søge informationer om et produkt, før de eventuelt køber det. Det kan øge konkurrencen, da forbrugerne bliver mere oplyste og får mulighed for at presse priserne i de almindelige butikker. Hvis danskerne begyndte at handle på nettet i samme omfang som fx svenskerne og nordmændene, anslår Konkurrencestyrelsen, at forbrugerne kunne spare 1-2 mia. kr., når e-handlens direkte og indirekte effekter på priserne medregnes.[34]
Og danskerne e-handler mere. Konkurrencestyrelsen har i samarbejde med Copenhagen Economics anslået danskernes e-handel hos danske virksomheder til at udgøre 18,7 mia. kr. i 2004 mod 8,4 mia. kr. i 2003. Der er således tale om et område i vækst.[35]
E-handel kan skabe mere gennemsigtige markeder og større priskonkurrence. Familier kan også opleve det som en fordel, da børnefamilier ofte kan have problemer med at få tiden til at slå til. For dem er det en fordel, at varerne kan købes, når børnene er lagt i seng. Fremkomsten af abonnementsordninger kan gøre hverdagen nemmere. Men e-handel kan også medføre en række udfordringer for forbrugerne, jf. tabel 3.1.
| Forbrugernes fordele ved e-handel | Fordele for erhvervsdrivende |
|---|---|
|
|
| Ulemper ved e-handel | |
|
|
Visse produkter og services er mere egnede til e-handel end andre. Digitale produkter som musik og software kan overføres med det samme og er dermed meget egnede til e-handel. Ved andre produkter er det en fordel, hvis det har en høj værdi og en lav vægt. Fx bøger og CD’er, som endvidere ofte kan leveres gennem brevsprækken. Mulighederne og omfanget af e-handel udvides dog løbende, og nye servicekoncepter udvikles hele tiden. Hvad der var utænkeligt at købe via e-handel for få år siden, er i dag et udbredt fænomen. Tænk på dør-til-dør leverancer af friske fisk og grøntsager. Og hvorfor købe en italiensk designerstol rundt om hjørnet, hvis den er 200 kr. billigere i Italien – selv når prisen for leverance er indregnet.
Tidligere forsøg i Danmark med dagligvarehandel og -bestilling over internettet har kun i begrænset omfang slået an. Med undtagelse af en butik på Vesterbro i København viser et besøg på danske supermarkeders hjemmesider, at e-handel med et bredt sortiment af dagligvarer ikke er blevet udbredt. De danske dagligvareforretninger giver heller ikke mulighed for, at forbrugerne online kan søge efter en bestemt vare i en butik. En oplagt forbedring af kundeservicen ville være at tilbyde forbrugerne denne mulighed samt på sigt (igen) at tilbyde egentlig e-handel.
Forbrugernes erfaringer med e-handel
Omfanget af e-handel
Som en del af Forbrugerundersøgelser 2006[36] har Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa rettet fokus på danske forbrugeres e-handel på det europæiske marked (uden for Danmark). Undersøgelsen kan ses i forlængelse af ForbrugerForums debatdag om e-handel den 13. oktober 2005.[37] Undersøgelsen går i dybden med forbrugere, som e-handler uden for Danmark men inden for Europa.[38] Undersøgelsen er baseret på en repræsentativ telefonstikprøve, og målgruppen har været respondenter, som har svaret bekræftende på at have e-handlet fra en europæisk e-handelsbutik uden for Danmark inden for de seneste 12 måneder. Der er gennemført en mindre tillægsundersøgelse blandt forbrugere, som ikke har erfaring med e-handel i et andet europæisk land.
Forbrugerundersøgelser 2006 viser, at den største gruppe af de tilfældigt udvalgte respondenter fra surveyundersøgelsen ikke har e-handlet i perioden. Den næststørste gruppe har e-handlet i Danmark, efterfulgt af Europa uden for Danmark. Endelig har en mindre andel handlet uden for Europa, jf. figur 3.9.
Den største gruppe har ikke e-handlet. Når danskerne e-handler, gør de det efter nærhedsprincippet. Flest handler inden for landets grænser. Cirka halvt så mange handler i Europa, og endelig handler en lille del i andre lande.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
De mest tilbøjelige til at e-handle i Europa uden for Danmark er veluddannede mænd mellem 30 og 39 år med en høj indtægt. Mønstret genfindes i en undersøgelse fra Danmarks Statistik. Heraf fremgår det, at blandt de, der har e-handlet inden for den seneste måned, har 44 pct. af mændene og 29 pct. af kvinderne handlet via fremmedsprogede hjemmesider.[40]
E-handler danske forbrugere uden for Danmarks grænser, sker det oftest i lande, som geografisk er placeret forholdsvist tæt på Danmark. Det drejer sig særligt om Storbritannien, Tyskland og Sverige, jf. tabel 3.2.
| UK | DE | SE | FR | NL |
|---|---|---|---|---|
| 38 % | 28 % | 12 % | 5 % | 4 % |
Når danskerne e-handler uden for landets grænser, sker det oftest i England og Tyskland.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Forbrugerne finder frem til de udenlandske netbutikker ad vidt forskellige veje. Flest har fundet hjemmesider via søgemaskiner. Men mange handler på anbefaling af andre, når de finder frem til europæiske hjemmesider uden for Danmark, jf. tabel 3.3.
| Søgemaskiner og prissammenligningstjenester på nettet | 42 % |
| Omtale/anbefalinger | 29 % |
| Via internettet i øvrigt | 11 % |
| Kendte den i forvejen | 6 % |
| Magasiner og blade | 4 % |
| Andre reklamer – fx på emballage | 3 % |
| Tv | 1 % |
| Aviser | 0,7 % |
| Ved ikke | 3 % |
De fleste danskere finder frem til nye hjemmesider ved at bruge søgemaskiner eller ved at høre omtale/anbefalinger af hjemmesider.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Hvorfor og hvordan e-handler forbrugerne uden for Danmark?
Der er især tre grunde til, at forbrugerne vælger en europæisk hjemmeside fremfor en dansk, når de handler på nettet:
- Prisen var billigere (53 pct.)
- Varen kunne ikke købes i Danmark (22 pct.)
- Der var et stort udvalg (13 pct.)[41]
De tre væsentligste begrundelser blandt forbrugere for ikke at e-handle i udlandet men i Danmark er, at forbrugerne:
- ikke har følt behov for at handle i udlandet (37 pct.)
- føler sig utrygge ved at betale på nettet (5 pct.)
- oplever sprogvanskeligheder i forhold til sælger (4 pct.)[42]
Forbrugere, der ikke har e-handlet, opridser følgende hovedbegrundelser herfor:
- Manglende adgang til computer/internet (35 pct.)
- Man kan ikke se og røre ved varen på forhånd (14 pct.)
- Utryghed ved at betale på nettet (11 pct.)[43]
Blandt de forbrugere, som har e-handlet i Europa uden for Danmark, er særligt musik og film, læsestof som tidsskrifter og bøger samt it og elektronik populære varegrupper, jf. figur 3.10.
Det er især musik og film, som danskerne køber på de udenlandske hjemmesider. Dernæst er det aviser, bøger, it-udstyr og tøj, der ligger nogenlunde på niveau.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Danske forbrugere er villige til at bruge forholdsvist store beløb i forbindelse med internethandel i butikker uden for Danmark. Ca. 32 pct. af forbrugerne oplyser, at de har brugt over 4.000 kr. på at e-handle hos en europæisk forhandler uden for Danmark. Omvendt har ca. ¼ af forbrugerne i undersøgelsen brugt under 1.000 kr.[44]
Adspurgt om det har betydning, om forbrugerne e-handler i en dansk eller en udenlandsk e-butik, svarer 68 pct. af de adspurgte, som har e-handlet i Europa uden for Danmark, at for dem er det ligegyldigt, om der er tale om en dansk eller en udenlandsk butik. Omvendt giver ca. 26 pct. udtryk for, at de foretrækker en dansk e-butik.[45]
Betaling
Betaling for en e-handel kan gennemføres på mange forskellige måder. Of-test betaler forbrugerne med betalings- eller kreditkort, jf. tabel 3.4.
| Betalings- eller kreditkort | 84 % |
| Netbank eller bankoverførsel | 8 % |
| Betalte ved modtagelse – efterkrav | 6 % |
| Betalte efter modtagelse – fx via girokort | 1 % |
| Div. e-penge (fx PayPal, VALUS mv.) | 1 % |
Langt de fleste forbrugere betaler på den sikrest mulige måde – nemlig med betalingskort, når de handler på nettet. Men 8 pct. betaler et køb med en bankoverførsel, som er en mere usikker betalingsform.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Tabel 3.4 viser, at langt de fleste forbrugere betaler via betalings- eller kreditkort. Otte pct. af forbrugerne betaler via netbank eller bankoverførsel, hvor forbrugerbeskyttelsen som udgangspunkt ikke er så god, som hvis betalingen var sket vha. et betalings- eller kreditkort.
Mange forbrugere ved ikke, hvilke betalingsformer der er mest sikre, når de e-handler. I forbrugerundersøgelsen svarer 46 pct., at betaling via netbank eller bankoverførsel er sikrest. 30 pct. svarer betaling med betalings- eller kreditkort og 24 pct. ved det ikke.[46]
Uanset hvor en vare er købt, gælder de samme anbefalinger, når der skal betales for en vare købt via e-handel eller fjernsalg. Betaling med et betalings- eller kreditkort, hvor kortnummer og udløbsdato indtastes, er mest sikkert.[47] Bliver varen efterfølgende ikke leveret, skal banken som udgangspunkt føre pengene tilbage til forbrugerens konto. Opstår der tvivl eller uenighed om betaling for en e-handel uden for Danmarks grænser, kan forbrugere henvende sig til Forbruger Europa,[48] som kan hjælpe med information og klagevejledning.
Tilfredshed og oplevelser med e-handel
Undersøgelsen tyder på, at forbrugerne har positive erfaringer med at e-handle i Europa uden for Danmark. 51 pct. af forbrugerne, som allerede har e-handlet, giver udtryk for, at de vil e-handle mere eller meget mere end hidtil. Ca. 45 pct. forventer at e-handle på samme niveau som i dag. Og blot én pct. forventer at e-handle mindre end nu.[49]
Når forbrugere med erfaring med e-handel i andre europæiske lande bliver bedt om at vurdere deres seneste e-handelsoplevelse hos europæiske forhandlere uden for Danmark, giver 99 pct. en vurdering på middel eller derover. 95 pct. vurderer deres seneste e-handels oplevelse positivt, 4 pct. vurderer dem som hverken eller, mens kun én pct. vurderer deres seneste e-handelsoplevelse negativt. Den gennemsnitlige vurdering er 8,75 på en skala fra 0-10.
På spørgsmålet om det seneste e-handelskøb lever op til forventningerne, svarer 97 pct. bekræftende. Blot 0,3 pct. mener ikke, købet lever op til forventningerne.
Desuden har langt hovedparten af forbrugerne ikke oplevet, at deres betalings- eller kreditkort er blevet misbrugt inden for de seneste 12 måneder. Der er dog stadig 0,7 pct., som giver udtryk for at have oplevet misbrug. Den resterende gruppe har enten ikke oplevet misbrug, har ikke et kreditkort eller har ikke brugt kreditkort i forbindelse med e-handel.[50] Samtidig viser under- søgelsen, at 6,9 pct. har oplevet øvrige problemer i forbindelse med e-handel. Halvdelen af disse oplevede problemer med forsinket levering.
Forbrugerundersøgelser 2006 peger således på, at det er en myte, at det skulle være mere problemfyldt eller utrygt at e-handle frem for at handle på traditionel vis.
Forbrugerbeskyttelse ved e-handel
Reglerne om forbrugerbeskyttelse ved e-handel
E-handel er kendetegnet ved, at forbrugeren normalt ikke får varen samtidig med, at købsaftalen indgås. Ofte har forbrugeren ikke set varen eller haft direkte kontakt med sælgeren. Forbrugerne er derfor beskyttet af en særlig lov – forbrugeraftaleloven[51] – når de handler på nettet. På en række punkter stiller loven forbrugeren bedre ved en e-handel end ved en handel i en almindelig butik. Fx er der som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret på varer købt på nettet.
Men også når der e-handles, må forbrugerne se sig for – særligt hvis de handler uden for EU. Er der tale om køb inden for EU, skal forbrugerne ikke bekymre sig mere, end hvis købet blev foretaget inden for Danmarks grænser. Alle EU-lande har indført regler om forbrugerbeskyttelse ved fjernsalg. Der er tale om et minimumsdirektiv, så EU-landene skal som minimum give forbrugerne den beskyttelse, som er angivet i direktivet.[52] Det medfører nogle forskelle. Hvor det for eksempel i Danmark er fastsat, at der er 14 dages fortrydelsesret ved fjernsalg, er kravet i EU-direktivet, at der skal være mindst syv dages fortrydelsesret.
Der kan være usikkerhed om, hvilket lands regler der i sidste ende gælder for aftalen. Det afhænger blandt andet af, hvordan sælger har markedsført sig – og om en international engelsksproget hjemmeside kan siges at markedsføre sig over for danskere. Som udgangspunkt er det følgende dog gældende:
- Sælger har markedsført sig over for danskere: Hvis sælgeren har markedsført sig i Danmark eller på sin hjemmeside reklamerer med, at han også sælger til kunder i Danmark, vil danske forbrugere ikke blive stillet ringere end efter dansk lov, når der handles fra Danmark. I praksis kan forbrugeren vælge dansk lov, når den giver de bedste vilkår, og sælgers hjemlands lov, når den er bedst.
Hvis der opstår en strid, der må behandles ved et klagenævn eller en domstol, kan forbrugeren vælge, om sagen skal anlægges i Danmark eller i sælgers hjemland. Hvis sælger vil anlægge sag mod en dansk forbruger, skal sagen anlægges i Danmark. En dom, der er afsagt i Danmark, vil normalt kunne fuldbyrdes i sælgers hjemland.
Afgifter m.m. ved fjernsalg:
Ved køb i et andet EU-land:
Der betales den moms, som er gældende i det respektive land samt udgifter til fragt og forsendelse.[53]
Ved fjernsalg uden for EU:
Der skal som udgangspunkt betales told og dansk moms (samt eventuel punktafgift).[54] Enkelte varer er omfattet af en tillægstold: Et par jeans, som i USA koster ca. 250 kr., koster ved indførelse til Danmark over det dobbelte.[55], [56]
- Sælger har ikke markedsført sig over for danskere: Hvis sælger ikke markedsfører sig i Danmark og på sin hjemmeside slet ikke tilkendegiver, at han sælger varer til danske kunder, vil det normalt være lovgivningen i sælgers hjemland, der gælder for aftalen, medmindre andet er aftalt. En eventuel strid skal som udgangspunkt også afgøres i sælgers hjemland.[57]
Forbrugernes opfattelse af beskyttelsen
Forbrugerundersøgelsen afslører, at mange forbrugere enten ikke kender reglerne for forbrugerbeskyttelse ved e-handel eller har misforstået, hvordan de bedst sikrer sig mod økonomisk svindel.
En del forbrugere, som inden for det seneste år har e-handlet i et andet europæisk land, er usikre på deres rettigheder ved e-handel. Forbrugerne giver en gennemsnitlig vurdering på 5,9, når de bliver bedt om at vurdere deres eget kendskab til rettigheder ved e-handel på en skala fra 0-10, hvor 0 er det dårligste kendskab og 10 er det bedste. Det er bemærkelsesværdigt, at 29,1 pct. af forbrugerne, som inden for det seneste år har e-handlet i et andet europæisk land, mener at kende deres e-handelsrettigheder dårligt.
| Vurdering af kendskab til rettigheder ved e-handel | Pct. |
|---|---|
| Dårligt kendskab (vurdering 0-4) | 29,1 % |
| Middel kendskab (vurdering 5) | 17,9 % |
| Godt kendskab (vurdering 6-10) | 45,5 % |
Samtidig afslører undersøgelsen, at en del har misforstået, hvordan de bedst sikrer sig mod økonomisk svindel. På spørgsmålet om, hvorvidt beskyttelsen er dårligere, bedre eller lige så god ved e-handel som ved almindelig handel, svarer blot otte pct. korrekt, at beskyttelsen er bedre, jf. figur 3.11.
Langt de fleste forbrugere tror, at de har samme forbrugerbeskyttelse ved e-handel som ved køb i almindelige butikker. Blot otte pct. ved, at beskyttelsen faktisk er bedre ved e-handel.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
På baggrund af det tidligere omtalte minimumsdirektiv, som finder anvendelse i forbindelse med fjernsalg, er forbrugerne som udgangspunkt bedre beskyttet ved e-handel, end når de handler i en almindelig butik. Fx er der 14 dages fortrydelsesret ved e-handel, mens der ikke gælder samme regler ved handel i fysiske butikker. Forbrugerne undervurderer hermed forbrugerbeskyttelsen ved e-handel.
Hvad forbrugerne gør for at beskytte sig i forbindelse med e-handel
Forbrugerstyrelsens og Forbruger Europas undersøgelse viser, at mange forbrugere ikke gør noget for at sikre sig, at de handler via en pålidelig hjemmeside, jf. figur 3.12.
Kun 13 pct. af forbrugerne undersøger en hjemmeside, før de handler på den. 42 pct. oplyser, at de intet gør for at sikre sig at en hjemmeside er sikker.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Knap 4 pct. af forbrugerne kigger efter et e-mærke. Undersøgelsen tyder på, at forbrugerne enten er ligeglade med at beskytte sig, finder det for besværligt eller alternativt er i tvivl om, hvordan de kan sikre sig.
Mærkningsordninger
I Danmark eksisterer en mærkningsordning for e-handel – se www.e-maerket.dk. E-mærket er den danske mærkningsordning for tryg og etisk forsvarlig færdsel og handel på internettet. Mærket administreres af e-handelsfonden, en non-profit fond stiftet af Forbrugerrådet, Dansk Handel og Service, Finansrådet, HTS, Dansk Industri, HK, ITEK, Dansk-IT, ITK, IT-Brancheforeningen og FDIH. Mærket er udviklet med støtte af Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling.
Som e-handlende forbruger kan det være vanskeligt at vurdere, om en butik bliver drevet på et lovligt og forsvarligt grundlag. Et e-mærke kan bidrage til at skabe større gennemsigtighed og forbrugertryghed ved bl.a. betaling, behandling af person-oplysninger, afgivelse af e-mail adresse, garanti og aftaleindgåelse på internettet.
En forudsætning for at mærkningsordninger skaber større tryghed for forbrugerne er, at butikkerne overholder gældende lovgivning samt eventuelt også tilfører forbrugerne noget ekstra i forhold til loven.
Forbrugerombudsmanden har gennemgået en række e-handelsbutikker og konstateret, at også e-mærkede virksomheder i flere tilfælde havde problemer med at leve op til lovgivningens krav. Særligt hvad angår oplysninger efter købeloven og anvendelse af forbehold og ansvarsfraskrivelser.[59] Forbrugerombudsmandens undersøgelse viser, at der kan være problemer også blandt butikker med e-mærket. Af undersøgelsen fremgår det bl.a., at det er Forbrugerombudsmandens overordnede indtryk, at e-handelsbutikkerne har et ønske om at overholde de regler, der gælder for området, og at de konstaterede forhold i nogen grad skyldes manglende kendskab til reglerne. En undersøgelse fra e-handelsfonden viser, at e-mærkede e-handelsbutikker er bedre til at overholde lovgivningen end e-handelsbutikker uden et e-mærke.[60]
Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa har spurgt forbrugere, som har erfaringer med at e-handle i Europa uden for Danmark, om de ville kigge efter et fælleseuropæisk mærke svarende til det danske e-mærke. Og undersøgelsen viser, at forbrugerne i høj grad ville kigge efter et sådant mærke, jf. figur 3.13.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Den europæiske forbrugersammenslutning BEUC har allerede sammen med den europæiske erhvervsorganisation UNICE udarbejdet fælles retningslinjer for et europæisk e-handelsmærke. Organisationerne har rettet henvendelse til EU-Kommissionen om etablering af en europæisk mærkningsordning.[61] Oprettelsen af et fælleseuropæisk mærke vil kunne øge forbrugernes tillid til handel over grænserne og nedsætte forbrugernes transaktionsomkostninger. Med andre ord ville forbrugerne lettere kunne vurdere, om en hjemmeside er sikker eller ej.
Der er store økonomiske interesser forbundet med en effektiv udnyttelse af e-handlens muligheder. Det er imidlertid en forudsætning for maksimal udnyttelse af disse muligheder, at forbrugerne føler sig trygge, når de e-handler. Derfor har virksomheder på tværs af EU et stort incitament til at sikre, at de få brodne kar ikke ødelægger forbrugernes tillid til de mange virksomheder, der dagligt leverer gode forbrugerforhold. En væsentlig pointe er, at det ikke er markedet eller handelsformen, der er problemer med. Det er derimod de virksomheder, som ikke overholder lovgivningen. En fælles mærkningsordning kan være en måde at gøre det lettere for forbrugerne at manøvrere online.
Forbrugernes oplevelser med e-handel i andre lande
I forbindelse med surveyundersøgelsen til brug for dette kapitel er forbrugerne blevet stillet de samme spørgsmål, som er blevet brugt til redegørelsens kapitel 1 om forbrugerforholdene i Danmark i 2006. Det giver en vis mulighed for at sammenligne forbrugernes oplevelse af gennemsigtighed og tillid ved e-handel hos en europæisk forhandler uden for Danmark sammenlignet med de øvrige FFI-markeder. Det er naturligvis en tilnærmelse at tale om et marked for e-handel. Der er nærmere tale om en handelsform. Endvidere er der her tale om forbrugernes absolutte opfattelse af forbrugerforholdene ved e-handel, mens der ved FFI-markederne er tale om forbrugernes relative opfattelser af forbrugerforholdene på en række markeder. Alligevel giver en sammenligning med resultaterne i kapitel 1 interessante indikationer på forbrugernes oplevelse af e-handel.
I figur 3.14 sammenlignes forbrugernes oplevelser ved e-handel med gennemsnittet af oplevelserne på samtlige forbrugsmarkeder i ForbrugerForholdsIndekset, (bemærk, at indekset for klageforhold ikke er medtaget). ”Markedet” for e-handel hos en europæisk forhandler uden for Danmark kommer ind på en samlet førsteplads, hvilket i særlig grad kan henføres til, at forbrugerne oplever e-handel som det mest gennemsigtige marked overhovedet. Baggrunden kan være, at internettet er et nyttigt redskab til at sammenligne priser og få overblik over pris og kvalitet. Endvidere kan det spille ind, at e-handel er særligt egnet til at afsætte standardprodukter – fx bøger, musik og film. Når det drejer sig om forbrugertillid, kommer e-handel lidt overraskende ind blandt de bedste forbrugsmarkeder. Hertil må dog bemærkes, at der er tale om forbrugere, som har handlet på nettet i Europa, og dermed kan karakteriseres som en slags frontløbere. Gruppen formodes at have lettere ved at orientere sig end den typiske forbruger.
Forbrugerne har stor tillid til handel på nettet. De oplever, at der er gennemsigtighed, når de handler på nettet, og deres tillid til e-handel er stor.
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
Meget tyder på, at forbrugerne, på trods af en begrænset viden om rettigheder og regler i forbindelse med e-handel hos en europæisk forhandler uden for Danmark, faktisk er meget godt tilfredse med markedet.
Bilag 3.1 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne
Figur 3.9 Forbrugernes e-handel i og uden for Danmarks grænser
Har du inden for de seneste 12 måneder købt en vare eller ydelse via internettet. Det kan fx være køb af musik, film, flybilletter eller betting via nettet. Se venligst bort fra køb via internetauktioner?
- Ja – fra en europæisk e-handelsbutik uden for Danmark
- Ja – fra en dansk e-handelsbutik
- Ja – fra øvrige lande, herunder USA
- Nej
Figur 3.10 Seneste køb fra en europæisk e-handelsbutik uden for Danmark
Jeg vil nu stille dig en række spørgsmål om dit seneste internetkøb hos en europæisk forhandler uden for Danmark. Hvad var det sidste, du købte?
- Avis/tidsskrift, bøger, cd’er, dvd’er
- Biler og motorcykler, cykler og knallerter Biograf/teater/musikbilletter
- Briller/kontaktlinser
- Børneudstyr og legetøj
- Computersoftware
- Fly/lufttransport samt pakke- og charterrejser
- Fødevarer
- Hotel/camping
- Hårde hvidevarer
- It-udstyr og elektronik
- Medicin
- Mobiltelefoner
- Musikfiler/MP3-filer og lign.
- Møbler og boligudstyr, isenkram, byggematerialer, maling og tapet
- Personlig plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin
- Sko og tøj
- Tipning og lotto
- Tv-, video, fotoudstyr og musikanlæg
- Ure og smykker
- Andet
Figur 3.11 Er det din opfattelse, at du som forbruger er beskyttet dårligere, bedre eller ligeså godt, når du e-handler frem for at handle i en almindelig butik?
- Beskyttelsesniveauet er det samme
- Beskyttelsesniveauet er bedre
- Beskyttelsesniveauet er lavere
- Ved ikke
Figur 3.12 Forbrugernes sikring af de hjemmesider, de handler på
Har du gjort noget for at sikre dig, at du handlede via en pålidelig hjemmeside? I så fald hvad?
- Sikrede mig, at der er tilfredsstillende kontaktoplysninger (fx fysisk adresse, telefonnummer) på hjemmesiden
- Sikrede mig, at hjemmesiden havde et professionelt design
- Sikrede mig, at den var omfattet af en mærkningsordning
- Sikrede mig, at jeg kan betale med Dankort eller andre betalings-/kreditkort
- Havde fået den anbefalet af andre
- Handlede hos en virksomhed med et godt renomme
- Læste handelsbetingelserne
- Holdt øje med at oplysninger om betalingsoplysninger bliver sendt via en sikker forbindelse
- Holdt øje med om sælger oplyste sin persondatapolitik (politik for brug af personoplysninger)
- Jeg gjorde ingenting
- Andet
- Ved ikke
Figur 3.13 Hvis der fandtes et fælles europæisk e-handelsmærke, ville du så kigge efter sådan et mærke, når du e-handler? Hvis der fandtes et fælles europæisk e-handelsmærke, som garanterede dig visse minimumsrettigheder ved e-handel, ville du så kigge efter et sådant mærke, når du handlede på nettet?
- Ja
- Nej
- Måske
- Ved ikke
Figur 3.14 Forbrugerforholdene ved e-handel sammenlignet med gennemsnittet for øvrige forbrugsmarkeder
I forbindelse med udarbejdelsen af dette kapitel er de overordnede forbrugerforhold ved e-handel blevet sammenlignet med gennemsnittet for de øvrige markeder. Kapitel 1 om forbrugerforholdene i Danmark i 2006 indeholder en nærmere beskrivelse af metoden bag ForbrugerForholdsIndekset.
I forbindelse med e-handel hos europæiske forhandlere uden for Danmark skal jeg bede dig svare på følgende spørgsmål:
0 er den dårligste karakter, 5 er neutral og 10 er den bedste karakter.
- På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du køber via e-handel lever op til dine forventninger?
- På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at e-handels virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende?
- På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at e-handels virksomhederne overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne?
- På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne priser og kvalitet på markedet for e-handel?
- På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vare eller ydelses pris på markedet for e-handel, inden du køber?
- På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på markedet for e-handel sikrer en fair pris?
[1] Synovate Vilstrup har på vegne af Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa gennemført en surveyundersøgelse blandt 304 forbrugere, som inden for de seneste 12 måneder har købt en vare eller ydelse på internettet fra en europæisk e-handelsbutik uden for Danmark. Der er endvidere gennemført en mindre tillægsundersøgelse med 306 ikkebrugere af europæisk e-handel. For yderligere information om Forbrugerundersøgelser 2006 se Appendiks B.
[2] Metoden bag forbrugertillidsindekset samt de stillede spørgsmål fremgår af The Joint Harmonised EU Programme of Business and Consumer Surveys User Guide fra Europa-Kommissionen, http://europa.eu.int/comm/economy_finance/indicators/business_consumer_surveys/userguide_en.pdf.
[3] Den 1. maj 2004 blev EU udvidet med 10 nye medlemslande og omtaltes efter udvidelsen ofte som EU25. Indtil da blev der talt om EU15, som henviser til situationen efter 1995, hvor den seneste udvidelse fandt sted.
[4] Citeret fra Eurostat (2005), Consumers in Europe. Facts and figures, s. 64. Undersøgelsen stammer fra 2003.
[5] Tallene relaterer sig til 2002.
[6] Eurostat.
[7] Tallene relaterer sig til 2004.
[8] Om end det i Konkurrenceredegørelse 2006 anføres, at konkurrencen er blevet mere intens (Danmark er gået fra en international 16. plads i 2002 til nu en 10. plads mht. konkurrenceintensitet), så er prisniveauet i Danmark stadig seks pct. højere end i EU9. Forskellene tilskrives særligt højere priser på tjenesteydelser, mens varepriserne kun er én pct. højere end i EU9. 2½ pct. af prisforskellen henføres til en mindre intens konkurrence. De resterende 3,5 pct. af forskellen tilskrives højere danske lønninger.
[9] Eurostat (2005), Consumers in Europe. Facts and figures, s. 44.
[10] Nordisk Ministerråd (2005), Nordic Food Markets – a taste for competition. En mulig medvirkende årsag til de høje danske priser kan være, at danske supermarkeder i forholdsvist stort omfang opererer med tilbudsvarer og ugentlige rabatter. En opmærksom forbruger vil hermed kunne nedbringe udgifterne til dagligvarer.
[11] Forbruger Europa (www.forbrugereuropa.dk) er et forbrugercenter, som giver information om handel over grænserne, og som hjælper med videreformidling og løsning af klager. Forbruger Europa er et led i regeringens forbrugerpolitik og en del af det europæiske netværkssamarbejde, European Consumer Centres Network. Etableringen af Forbruger Europa har medført lettere klageadgang for danske forbrugere, som oplever problemer ved køb i de øvrige EU-lande, og EU-borgere, som har oplevet problemer ved køb i Danmark. Forbruger Europa har bl.a. udarbejdet en Shopping Assistent (www.forbrugereuropa.dk/dansk/fakta0/ehandel/), som kan bruges til at undersøge den forbrugermæssige kvalitet af danske og udenlandske hjemmesider.
[12] I tilfælde af prisdifference i landene repræsenterer den blå søjle den dyreste pris og den røde søjle den billigste. Hvis der ikke er prisforskelle på et produkt, kan det være en indikation på konkurrence- og dermed også forbrugerproblemer, da bindende videresalgspriser kan fastholde forbrugerpriserne på et kunstigt højt niveau. Konkurrencelovens § 6, stk. 1, indeholder et forbud mod, at leverandører og forhandlere indgår aftaler om faste bindende mindstepriser for forhandlerens videresalg. Jf. eventuelt Konkurrencestyrelsens KonkurrenceNyt 2002, nr. 6.
[13] Eurostat (2005), Consumers in Europe. Facts and figures, s. 36.
[14] Eurostat (2005), Consumers in Europe. Facts and figures, s. 164. I 1999 var den gennemsnitlige danske registreringsafgift på ca. 119.000 kr. Til sammenligning var den ca. 2.000 kr. i Italien.
[15] Eurostat (2005), Consumers in Europe. Facts and figures, s. 87.
[16] Eurobarometer (2003), Consumer Protection in the EU, Special Eurobarometer 193, s. 67f. Året efter var andelen dog faldet til 28,1 pct.
[17] Ibid, s. 70.
[18] Ibid, s. 72ff.
[19] Danmarks Statistik, Statistikbanken, varige forbrugsgoder.
[20] Bemærk, at datamaterialet fra Eurostat ikke indeholder de seneste tal fra Danmarks Statistik, hvorfor der er en lille forskel i internetudbredelsen.
[21] OECD: Broadband subscribers per 100 inhabitants, december 2005.
[22] Special Eurobarometer 193 (2003), s. 40.
[23] Special Eurobarometer 193 (2003), s. 12.
[24] Economist Intelligence Unit (2006), The 2006 e-readiness rankings, som på baggrund af knap 100 kvantitative og kvalitative kriterier måler 68 landes e-parathed. Denne e-parathed henviser til kvaliteten af et lands IKT-infrastruktur samt evnen blandt forbrugere, virksomheder og det offentlige til at anvende IKT på en fordelagtig måde.
[25] Thomas L. Friedman (2005), The World Is Flat: A Brief History of the Twenty-First Century, Farrar, Strauss &
[26] U.S. Department of Commerce’s definition: ”E-commerce sales are sales of goods and services where an order is placed by the buyer or price and terms of sale are negotiated over an Internet, extranet, Electronic Data Interchange (EDI) network, electronic mail, or other online system. Payment may or may not be made online.” (U.S. Census Bureau News, Quarterly Retail E-Commerce Sales 4 Quarter 2005). Til sammenligning bruger Danmarks Statistik en mere snæver definition, som udelukkende omfatter internetbaserede transaktioner (uanset hvordan der betales herfor). (OECD (2001), Business-to-consumer e-commerce statistics samt oplysninger fra Danmarks Statistik).
[27] U.S. Department of Commerce’s opgørelse omfatter ikke: ”Online travel services, financial brokers and dealers, and ticket sales agencies.”
[28] The World Bank (2004), Electronic Safety and Soundness. Securing Finance in a New Age.
[29] Rapporten The European Online Marketplace: Consumer Complaints 2005, http://www.forbrugereuropa.dk/fileadmin/Filer/Forbrugereuropa_-_pdf/eur_online_marketplace_20052.pdf. Sammenlagt modtog netværket 3.780 sager om e-handel fra de 25 medlemslande. Heraf 1.834 klager.
[30] U.S. Department of Commerce (2005), E-Stats, www.census.gov/estats.
[31] Verdict (2006), e-Retail 2006, www.verdict.co.uk. Eksklusiv fly- og koncertbilleter samt køb af forsikringer.
[32] Hvorvidt det skyldes, at virksomhederne i mindre grad tilbyder forbrugerne og andre virksomheder muligheden for at afgive ordre online, fremgår ikke.
[33] Eurostat (2006), Use of the Internet among individuals and enterprises, Statistics in focus, 12/2006, s. 4.
[34] Konkurrencestyrelsen (2006), Danskernes handel på internettet.
[35] Ibid. Oplysningerne stammer fra Danmarks Statistik (Danske virksomheders brug af it 2005, s. 14). Heraf fremgår det, at det samlede salg over internettet blandt virksomheder med mindst ti ansatte udgjorde skønsmæssigt 104 mia. kr. i 2004. Af dette menes 18 pct. at gå til private, hvormed resultatet 18,7 mia. kr. fremkommer. Danmarks Statistik påpeger dog, at virksomhedernes omsætning via internettet er forbundet ”med stor statistisk usikkerhed, og derfor kun skal betragtes som overordnet retningsgivende.”
[36] For yderligere information om Forbrugerundersøgelser 2006 se Appendiks B.
[37] ForbrugerForum er et forum, hvor 12 repræsentanter for forbrugere og virksomheder samt en uafhængig formand drøfter aktuelle forbrugerpolitiske spørgsmål, www.forbrug.dk/fs/politik/forum. Medlemmerne af forummet konstaterede i forlængelse af debatdagen bl.a., at ”den gældende danske lovgivning yder de danske forbrugere en god og tilstrækkelig beskyttelse ved e-handel, forudsat reglerne efterleves”. I forlængelse heraf anbefales ”en massiv og tilbagevendende informationsindsats for at udbrede forbrugernes kendskab til deres lovgivningsmæssige beskyttelse i forbindelse med e-handel.”
[38] Screeningsspørgsmålet er følgende: ”Har du inden for de seneste 12 måneder købt en vare eller en ydelse via internettet. Det kan eksempelvis være køb af musik, film, flybilletter eller betaling via nettet?” Til det kunne respondenterne svare: A: Ja – fra en europæisk e-handelsbutik uden for Danmark. B: Ja – fra en dansk e-handelsbutik (uden for målgruppen). C: Ja – fra øvrige lande, herunder USA (uden for målgruppen). Eller D: Nej (uden for målgruppen). 304 respondenter har svaret bekræftende på A.
[39] Respondentgruppen er på 1.246 personer. Der er tale om en flervalgsbesvarelse, hvorfor opgørelsen summerer op til mere end 100 pct.
[40] Danmarks Statistik (2006), Befolkningens brug af internet 2006, tabel 13.
[41] Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
[42] Ibid. Grundet få respondenter bør særligt de to sidste begrundelser læses med et vist forbehold. 39 pct. af respondenterne angiver kategorien ”andet” som svar.
[43] Ibid. 15 pct. af respondenterne angiver kategorien ”andet” som svar.
[44] Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
[45] Ibid.
[46] Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
[47] Nogle netbankudbydere giver dog ved e-handel hos danske butikker samme sikkerhed ved brug af netbank som ved betalingskort, hvor kortnummer, udløbsdato og kontrolcifre indtastes.
[48] www.forbrugereuropa.dk samt tlf. 3266 9000.
[49] Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
[50] Forbrugerundersøgelser 2006, Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa.
[51] Lov om visse forbrugeraftaler, Lov nr. 451 af 09/06/2004.
[52] For at direktivet er fuldt gældende, kræves det, at sælgerens virksomhed er helt eller delvist baseret på fjernsalg.
[53] I visse tilfælde er sælgeren forpligtet til at kræve dansk moms og eventuelt dansk punktafgift. Det gælder, når salget af varer til danske købere i det løbende eller i det pågældende kalenderår overstiger 280.000 kr. pr. år. Sælger er ansvarlig for, at momsen bliver betalt korrekt.
[54] Der skal kun betales told, hvis hele forsendelsens værdi overstiger 22 euro, men betales moms og punktafgift, hvis værdien overstiger 80 kr. Enkelte varegrupper er ikke omfattet af denne fritagelse. Det gælder spiritus, vin, øl, parfume og toiletvand samt tobaksvarer. (SKAT, Internethandel for private, pjece nummer 23).
[55] Bukserne koster i eksemplet 257 kr. Hertil medregnes fragtomkostninger på 160 kr. Den samlede toldværdi bliver 417 kr., hvormed tolden udregnes til 50 kr. Der skal så betales dansk moms af et beløb på 467 kr., hvilket svarer til 117 kr. Samlet bliver prisen 584 kr.
[56] Der skal foreligge en lovvalgsaftale, for at sælgers hjemlands lov skal finde anvendelse. Ellers anvendes dansk ret, og i så fald kan forbrugeren ikke påberåbe sig sælgers hjemlands lov, selvom den giver en bedre beskyttelse. Er der indgået en lovvalgsaftale om anvendelse af lovgivningen i sælgers hjemland, kan forbrugeren ikke berøves den bedre beskyttelse, dansk ret ville have givet ham, hvis dansk ret skulle finde anvendelse.
[57] Se eventuelt Forbrugerstyrelsens ”Ren besked på nettet” om e-handel, http://www.forbrug.dk/raad/naardukoeber/ehandel/.
[58] Kategorien ”undersøgte aktivt hjemmesiden” dækker over, at forbrugeren undersøgte kontaktoplysninger, betalingsoplysninger eller sælgers persondatapolitik.
[59] Resultaterne af Forbrugerombudsmandens undersøgelse kan ses på: http://www.forbrug.dk/forbrugerombudsmanden/sager-og-retningslinjer/sager/markedsfoeringsloven-sager/internete-handel/gennemgang-af-e-buti/gennemgang-af-e-buti/.
[60] E-handelsfondens lovlighedsundersøgelse 2005, http://www.e-maerket.dk/graphics/Indhold/PDF/Lovlighedsundersogelse_2005.pdf.pdf.
[61] http://www.forbrug.dk/fs/politik/forum/anbefalinger-om-e-handel/.
[62] For metodebeskrivelse af ForbrugerForholdsIndekset henvises til kapitel 1 om forbrugerforholdene i Danmark i 2006 samt Appendiks A.