| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Forbrugerredegørelse 2006

Kapitel 1: Forbrugerforholdene i Danmark 2006

• 1.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 1.2 Kort beskrivelse af FFI
• 1.3 Markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold - 2006
• 1.4 Fritvalgsmarkeder
• Bilag 1.1 FFI-tabeller
• Bilag 1.2 Metode for FFI 2006
• Bilag 1.3 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne

På baggrund af målinger af hhv. klageforhold, forbrugertillid og gennemsigtighed har Forbrugerstyrelsen udarbejdet et indeks for forbrugerforhold – FFI. FFI-undersøgelsen viser, at forbrugerforholdene samlet set er gode – og forbedrede i forhold til sidste års undersøgelser. Samtidig viser resultaterne af dette års FFI-undersøgelse dog også, at der stadig er mulighed for at styrke forbrugerforholdene på en række områder.

ForbrugerForholdsIndekset giver Forbrugerstyrelsen, brancherne og virksomhederne mulighed for at fokusere på de forbrugerforholdene på de områder, som står over for de største udfordringer og lære af de områder, hvor forbrugerne oplever de bedste forbrugerforhold.

1.1 Sammenfatning og anbefalinger

Forbrugerforholdene i Danmark er samlet set gode. Forbrugerundersøgelser 2006^[1] viser, at dette års gennemsnitlige bedømmelse på ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er 6,61 på en skala fra 0 til 10. Det afspejler, at forbrugerforholdene i Danmark er mere end gennemsnitligt gode.

Den laveste FFI-score er i år 5,33, mens højeste score er 7,52. Alle markeder opnår dermed en score over middel. De bedste 12 markeder har i år en gennemsnitlig FFI-score på 7,22, mens de 12 dårligste markeder har en gennemsnitlig FFI-score på 5,95.

Sammenholdt med 2005 er forbrugerforholdene blevet en smule bedre. I FFI-indekset ses en reel stigning på 0,22 siden 2005.^[2] Denne forbedring af forbrugerforholdene skyldes hovedsageligt en svagt stigende forbrugertillid. Gennemsigtigheden og klageforholdene er derimod relativt stabile.

Markedernes indbyrdes placering på FFI er relativt stabil. Tre fjerdedele af de 51 traditionelle markeder i undersøgelsen har ikke flyttet sig mere end 10 pladser i op- eller nedadgående retning.

Toppen af FFI er kendetegnet ved, at

• 10 af de 12 topplacerede markeder er gengangere fra toppen af tidligere FFI-målinger
• især markederne for transport, varemarkeder og andre tjenesteydelser opnår en bedre placering på FFI end de resterende markeder.

Markederne, som opnår bundplaceringer på FFI, er kendetegnet ved, at

• 10 af de 12 bundplacerede markeder tidligere har været placeret i bunden af FFI
• især markederne for forsyningsvirksomhed og finansielle tjenesteydelser vurderes ringere af forbrugerne på FFI end de resterende markeder – primært på grund af en lavere gennemsigtighed end andre markeder.

Årets FFI viser endvidere, at forbrugerne generelt vurderer deres tillid til markederne højere, end de vurderer gennemsigtigheden på markederne. Det gælder også for fritvalgsmarkederne

I Forbrugerundersøgelser 2006 har Forbrugerstyrelsen for første gang søgt at opnå større forståelse for, hvilke forhold der kan ligge bag den vurdering af gennemsigtighed og forbrugertillid, som forbrugerne giver til brug for FFI.

Når det gælder forbrugertilliden, viser resultaterne, at forbrugerne

• generelt har høj tillid til de udbydere, de kender i forvejen eller har fået anbefalet
• har relativt højere tillid til udbydere, som de vurderer har en god service
• har højere tillid til udbydere, som de har fået kendskab til via internettet.
• Da flere benytter internettet som informationskanal, kunne det være en forklaring på den generelt stigende tilfredshed med forbrugerforholdene i Danmark
• har lavere tillid til udbydere, som de har valgt på baggrund af tilbud og pris.

Når det gælder gennemsigtighed viser resultaterne, at forbrugerne

• vurderer markedernes gennemsigtighed højere, hvis de har benyttet internettet til at finde deres udbyder
• vurderer gennemsigtigheden ringere, når de ikke aktivt har valgt udbyder, men derimod har beholdt samme udbyder af gammel vane
• vurderer gennemsigtigheden lavere, hvis tillid til udbyderen er den primære begrundelse for at have valgt netop denne udbyder.

Resultaterne af dette års FFI peger på, at forbrugerforholdene i Danmark bliver stadigt bedre. Imidlertid peger resultaterne også på, at der fortsat er plads til forbedringer. Forbrugerforholdene i Danmark kan styrkes ved, at

• virksomheder i mere udbredt grad etablerer brugervenlige hjemmesider, hvor forbrugerne kan få relevante oplysninger før et eventuelt køb
• organisationer og brancher etablerer nye prissammenligningsportaler og udvikler de eksisterende
• højne gennemsigtigheden i forhold til de finansielle produkter og ydelser – eksempelvis gennem flere og/eller bedre oplysninger om disse
• brancher, private ankenævn og Forbrugerklagenævnet i højere grad benytter deres viden om klager aktivt i en løbende forbedring af en given sektors forbrugerforhold
• brancher, virksomheder og myndigheder gør en indsats for, at forbrugerne nemt kan finde relevante informationer om varer og ydelser
• forbrugerne i højere grad undersøger markedet, før de køber – fx ved at anvende internettet til at få overblik over markedet - og gøre brug af eksisterende og kommende forbrugerinformation i forbindelse med deres køb.

1.2 Kort beskrivelse af FFI

ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerforhold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor der er størst behov for at forbedre forbrugerforholdene.^[3]

I FFI måles forbrugerforholdene på et marked på en skala fra 0-10. Markeder med en høj placering på FFI er karakteriseret ved forholdsvist gode forbrugerforhold. Omvendt er markeder, der placerer sig lavt på FFI, kendetegnet ved mindre gode forbrugerforhold.

Ud fra et forbrugersynspunkt har særligt tre forhold betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset - FFI.

Forbrugertillid

Hvis forbrugerne skal have gode forhold, er det væsentligt, at de kan have tillid til kvaliteten af produkter og ydelser på markedet og tillid til, at virksomheder og brancher overholder regler, standarder og lovgivning.

I FFI måles forbrugertilllid via forbrugersurveys. Som en del af enkeltindekset for forbrugertillid har forbrugerne vurderet, om varerne på markedet lever op til det forventede (forventninger), om virksomhederne markedsfører sig på troværdig vis (markedsføring) samtidig med, at de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren (forbrugerbeskyttelse).

Gennemsigtighed

Gode forbrugerforhold forudsætter gennemsigtighed med hensyn til pris, kvalitet og konkurrence. Forbrugerne har de bedste vilkår, hvis de relativt nemt kan få overblik over udbud, priser og kvalitet på markedet - og samtidig opleve, at der er konkurrence på markedet.

I FFI måles et markeds gennemsigtighed via forbrugersurveys, hvor forbrugerne har besvaret spørgsmål, som relaterer sig til gennemsigtighed. Her har de vurderet, hvor let eller svært det er at sammenligne pris og kvalitet (sammenlignelighed), om konkurrencen på markedet sikrer fair priser (konkurrenceforhold), og om der er gode muligheder for at få oplysninger om pris (prisoplysning).

Klageforhold

For at sikre forbrugerne bedst muligt er det vigtigt, at der eksisterer effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. Det kan medvirke til, at branchen lærer af egne fejl samtidig med, at det kan skabe tryghed for forbrugerne.

I FFI måles klageforhold ved, at hvert marked gives point alt efter, hvordan den faktiske situation er, når det drejer sig om følgende tre forhold: tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. Tvistløsning handler om, hvorvidt der er mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og efterfølgende få fx prisnedslag, pengene tilbage eller en erstatningsvare eller -ydelse. Efterlevelse handler om, om en given branche altid efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold, eller om det alene er en del af afgørelserne, som efterleves. Klagetrend er et mål for, om der i de senere år har været et stigende eller faldende antal klager.

Tillægsundersøgelse

Foruden de spørgsmål der knytter sig direkte til FFI-indekset, har Forbrugerstyrelsen i år stillet tre ekstra spørgsmål til forbrugerne. Disse tre spørgsmål drejer sig om, hvor forbrugerne fik kendskab til den udbyder eller butik, de handlede med; hvorfor forbrugerne valgte netop denne butik, samt hvordan forbrugerne vurderede den service, de modtog i forbindelse med købet. I kapitlet vil der blive set på, hvordan forbrugernes svar på disse spørgsmål relaterer sig til deres vurdering af hhv. forbrugertillid og gennemsigtighed. For en nærmere beskrivelse af metoden bag FFI og metoden bag tillægsundersøgelsen henvises til bilag 1.2. Bilag 1.2 indeholder endvidere en redegørelse for de ændringer i FFI, der er foretaget i forhold til Forbrugerredegørelse 2005.

FFI måler de relative forbrugerforhold

I forhold til redegørelsens efterfølgende kapitler er der i dette kapitel tale om en måling af forbrugernes opfattelse af de relative forbrugerforhold. Hvordan opfatter forbrugerne for eksempel markedet for vvs-arbejde set i forhold til markedet for malerydelser?

I de efterfølgende kapitler er fokus på forbrugernes opfattelse af de absolutte forbrugerforhold. Er forbrugerne for eksempel tilfredse med de erfaringer, de har gjort sig på markedet for brugte biler?

Skelnen mellem relative og absolutte forbrugerforhold kan vise sig at have en betydning. Får et marked en dårlig placering i forhold til andre markeder, behøver forbrugerne ikke nødvendigvis være meget utilfredse med markedet isoleret set.

På trods af at FFI-værdierne umiddelbart ser ud til at variere ret lidt, er der statistisk signifikant forskel på værdierne i de forskellige kvartiler. Det gælder altså for alle fire kvartiler, at forskellen på værdierne mellem kvartilerne ikke kan forklares som tilfældige udsving, men repræsenterer reelle forskelle i besvarelserne inden for de fire kvartiler.^[4] Forskellen på 1. og 4. kvartil er altså statistisk set ikke en tilfældighed. Det samme gælder for forskellen på alle fire kvartiler, både i 2006 og 2005.

Der er nogen kontinuitet i markedernes placering på FFI. Af de 51 traditionelle markeder, der er vurderet, har 37 markeder flyttet sig mindre end 10 pladser. Langt de fleste af markederne (73 pct.) placerer sig altså stort set samme sted på FFI som tidligere.

Undersøgelserne og udarbejdelsen af FFI repræsenterer et øjebliksbillede af, hvordan forbrugerforholdene ser ud på det tidspunkt, hvor undersøgelserne og arbejdet med FFI foregår. Derfor kan der være markeder, hvor forbrugertilliden, gennemsigtigheden eller klageforholdene er forbedrede/forværrede, siden resultaterne blev opgjort. Den almindelige dækning i pressen af forbrugerforholdene på forskellige markeder og andre forhold, kan løbende påvirke forbrugernes opfattelse af forbrugertilliden og gennemsigtigheden. Samtidig er der, siden undersøgelsen blev gennemført, blevet oprettet følgende ankenævn, som vil indgå i næste års FFI-vurdering i forhold til klageforhold:

• Ankenævnet for Bedemænd – Godkendt af familie- og forbrugerministeren, september 2006.
• Ankenævnet for Tekniske Installationer - Godkendt af familie- og forbrugerministeren, 11. juli 2006.
• Bilejernes ankenævn (Bilklage.dk) – forventes oprettet primo 2007^[5] som privat ankenævn.

Forbrugerstyrelsen har endvidere været i dialog med Danmarks Apotekerforening om mulighederne for at oprette et ankenævn for receptpligtig medicin.

1.3 Markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold - 2006

FFI består af forbrugernes oplevelser af markeders gennemsigtighed og den tillid, de har til markederne samt Forbrugerstyrelsens undersøgelser af klageforhold på markederne.

Der er gennemsnitligt sket en forbedring i forbrugerforholdene i Danmark. På en skala fra 0-10 er den gennemsnitlige værdi i 2006 for ForbrugerForholdsIndekset 6,61 mod 6,21 i 2005. Forskellen på de to værdier skyldes dels

en stigning i det samlede FFI og dels en korrektion i opgørelsen af klageforhold. Den reelle stigning på FFI fra 2005 til 2006 er 0,22 og udgøres hovedsageligt af en stigende forbrugertillid, mens gennemsigtigheden og klageforholdene er stabile. Den resterende del af stigningen skyldes en korrektion af indekset for klageforhold, som medfører en stigning på det samlede FFI på 0,18.

I det følgende fokuseres der på, hvilke markeder der placerer sig i den bedste og den dårligste fjerdedel af FFI (1. og 4. kvartil). Desuden gennemgås de tre enkeltindeks: Gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.

De bedste markeder (1. kvartil)

Den gennemsnitlige score for det samlede FFI for 1. kvartil (de bedste 12 markeder) er 7,22. Blandt markederne med høj placering findes der syv varemarkeder, fire markeder for tjenesteydelser og et håndværksmarked. ^[6]

Der er altså en overvægt af varemarkeder i den bedste ende af FFI-indekset. Dette kan skyldes, at det typisk er forholdsvist nemt for forbrugerne at gennemskue, hvad de køber på varemarkederne. Endvidere er det relativt nemt at sammenligne priser og produkter på disse markeder.

I forlængelse heraf er det interessant at notere sig, at ingen markeder for finansielle tjenesteydelser, liberale erhverv eller forsyningsvirksomhed er blandt de bedste – her er der typisk tale om komplekse ydelser.

Tabel 1.1 Markeder med den højeste placering på FFI 2006, sammenholdt med 2005 og 2004

Markeder med høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Pakkerejser/charterrejser	*	*
Hotel og campingpladser	*	*
Biograf, teater og musik	*	*
Sko og tøj	*	*
Møbler og boligudstyr	*
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	*
Cykler og knallerter	*
Avis- og tidsskriftsabonnementer		*
Bøger		*
Fly/lufttransport		*
Elektrikerarbejde
Briller og kontaktlinser

To nye markeder har placeret sig i toppen af FFI-indekset i 2006 (i indeksets 1. kvartil). Det ene nye marked er elektrikerarbejde, som har fået en flot stigning på FFI, særligt på grund af en markant stigning i forbrugertilliden. Det andet nye marked er markedet for briller og kontaktlinser, som er steget på alle tre parametre (gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold).

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

10 af de 12 markeder, der ligger i toppen af FFI-indekset i 2006 (i indeksets
1. kvartil), har tidligere været at finde i toppen. Samtidig har to nye markeder placeret sig i toppen af FFI-indekset. Det ene er markedet for elektrikerarbejde, som har fået en flot stigning på FFI, særligt på grund af en markant stigning i forbrugertilliden. Det andet er markedet for briller og kontaktlinser, som er steget på både forbrugertillid og gennemsigtighed.

De dårligste markeder (4. kvartil)

Den gennemsnitlige score for det samlede FFI for 4. kvartil (de 12 dårligste markeder) er 5,95. Til sammenligning er den gennemsnitlige score for 1. kvartil, som nævnt ovenfor, 7,22. De 12 markeder, der placerer sig i 4. kvartil, består af fire varemarkeder, to tjenesteydelser, et liberalt erhverv, tre håndværksydelser, en finansiel tjenesteydelse og en forsyningsvirksomhed.

Ligesom sidste år og forrige år befinder markeder med relativt stor økonomisk betydning for forbrugerne (som eksempelvis pensionsselskaber) sig i det 4. kvartil.

Tabel 1.2 Markeder med den laveste placering på FFI 2006, sammenholdt med 2004 og 2005

Markeder med lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Autoreparation	*	*
Personlig pleje, kosmetik og håndkøbsmedicin	*	*
Receptpligtig medicin	*	*
Rengøringshjælp	*	*
Pensionsselskaber	*	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	*	*
Legetøj	*
Fødevarer	*
Dyrlæger		*
Vvs-arbejde		*
Tipning og lotto
Murerarbejde

10 af de 12 markeder i bunden af FFI-indekset (4. kvartil) har tidligere figureret blandt de dårligste markeder. Den første undtagelse er tipning og lotto. Dette marked er lavere placeret end tidligere på grund af en kombination af en lavere score for gennemsigtighed og en lavere vurdering på klageforhold, på trods af en mindre stigning i forbrugertilliden. Den anden undtagelse, markedet for murerarbejde, har oplevet et fald i gennemsigtighed.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Tipning og lotto er modsat tidligere at finde mellem de dårligste markeder. Det skyldes, at forbrugerne har vurderet gennemsigtigheden lavere, og at klageforholdene er placeret lavere end tidligere. Markedet for murerarbejde har oplevet et fald i forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden. Derfor er det nu at finde blandt de dårligste markeder.

Forbrugerforhold i delsektorer

Da delsektorerne kan være underlagt forskellige forhold, kan det være interessant at sammenligne forbrugerforholdene inden for de enkelte delsektorer. I den følgende figur sammenlignes de enkelte delsektorer.

Transport og varemarkeder klarer sig gennemsnitlig bedst på forbrugerforhold, mens forsyningsvirksomhed, finanssektoren og håndværksydelserne gennemsnitligt klarer sig dårligst.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Transport, varemarkeder og andre tjenesteydelser vurderes signifikant bedre end de resterende sektorer. Det modsatte gælder for forsyningsvirksomhed og finansielle tjenesteydelser, der vurderes signifikant ringere end de andre delsektorer.^[8]

Se bilag 1.1 for en nærmere beskrivelse af de enkelte delsektorer.

De enkelte indeks, der tilsammen udgør det samlede FFI, vil i de efterfølgende afsnit blive gennemgået. Dette gælder indekset for gennemsigtigheden, indekset for forbrugertillid samt indekset for klageforhold.

Gennemsigtighed (enkeltindeks)

En høj score på enkeltindekset for ”gennemsigtighed” afspejler generelt, at forbrugerne finder det let at gennemskue priser, produkter og markedet som sådan. Omvendt afspejler en lav score på enkeltindekset for ”gennemsigtighed”, at forbrugerne har svært ved at gennemskue markedets priser og produkter.

Tabel 1.3 Markeder med den højeste placering på indekset for gennemsigtighed i 2006, sammenholdt med 2005 og 2004

Markeder med høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Hotel og campingpladser	*	*
Biograf, teater og musik	*	*
Hårde hvidevarer	*	*
Pakkerejser/charterrejser	*	*
Bøger	*	*
Møbler og boligudstyr	*	*
Fly/lufttransport	*
Cykler og knallerter	*
Tv-, video-, fotoudstyr, musikanlæg mv.		*
Avis- og tidsskriftsabonnementer
It-udstyr og elektronik
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet

En forklaring på, at markeder som fly/lufttransport og pakkerejser/charterrejser har en vedholdende god placering, kan være de relativt gode muligheder for at sammenligne priser på rejser over internettet.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Den gennemsnitlige score for markeder, der klarer sig bedst i forhold til gennemsigtighed (1. kvartil - de bedste 12 markeder) er 7,01. Ni af de 12 markeder, der er blandt de bedste i 2006 på indekset for gennemsigtighed, har tidligere været at finde blandt de bedste. Af disse ni har seks været at finde blandt de bedste i både 2004 og 2005.

De tre, der ikke tidligere har været at finde blandt de bedst placerede på indekset for gennemsigtighed, er avis- og tidsskriftsabonnementer, it-udstyr og elektronik samt isenkram, byggematerialer, maling og tapet.

Blandt de bedst placerede på enkeltindekset for gennemsigtighed er to tjenesteydelsesmarkeder, to transportydelsesmarkeder og otte varemarkeder. De to tjenesteydelsesmarkeder relaterer sig til forbrugernes fritid og disse vurderes erfaringsmæssigt positivt.^[9] En forklaring på, at markeder som fly/lufttransport og rejser klarer sig godt, kan være mulighederne for at sammenligne priser på rejser på internettet.

Ud over dette er der en klar overvægt af varemarkeder, hvor forbrugerne relativt let kan sammenligne priser og produkter hos forskellige forhandlere.

Tabel 1.4 Markeder med laveste placering på indexet for gennemsigtighed i 2006, sammenholdt med 2005 og 2004

Markeder med lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Advokater	*	*
Pensionsselskaber	*	*
Tandlæger	*	*
Energiforsyning	*	*
Tlf. abonnement, samtaleafgifter og internet	*	*
Autoreparation	*	*
Dyrlæger	*	*
Pengeinstitutter	*
Receptpligtig medicin	*
Bedemandsvirksomhed		*
Vvs-arbejde		*
Murerarbejde

Kun markedet for murerarbejde har ikke før i år været blandt de lavest placerede (indeksets 4. kvartil) – dog har dette marked befundet sig i 3. kvartil for gennemsigtighed i både 2005 og 2006.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Den gennemsnitlige score for de markeder der klarer sig dårligst i forhold til gennemsigtighed (4. kvartil - de dårligste 12 markeder) er 5,04. Til sammenligning opnår de 12 markeder, der klarer sig bedst (1. kvartil), en score på 7,01. 11 af de 12 markeder med den laveste placering for gennemsigtighed har også været at finde blandt de dårligste i de to tidligere år. Af de 11, der tidligere har optrådt på listen, har syv af markederne været blandt de lavest placerede i både 2004 og 2005.

Markedet for murerarbejde har ikke tidligere været blandt de dårligst placerede. Markedet har dog befundet sig i 3. kvartil for gennemsigtighed i 2004 og 2005.

Blandt de dårligst placerede markeder er der fire liberale erhverv, tre håndværksfag, to finansielle tjenesteydelser, to forsyningsmarkeder og kun ét varemarked.

Fælles for denne gruppe er, at der kan være tale om svært gennemskuelige og relativt komplekse ydelser, hvor det kan være svært at vurdere sammenhængen mellem pris og kvalitet, før ydelsen er blevet udført.

Kun ét varemarked (receptpligtig medicin) er med på listen. Netop receptpligtig medicin er kendetegnet ved, at det kan være svært at gennemskue forskellen på forskellige produkter, hvilket afspejles i forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden.

Den lave placering af tjenesteydelser og liberale erhverv peger på, at den nye markedsføringslov,^[10] der er vedtaget med et bredt flertal i Folketinget, og som trådte i kraft 1. juli 2006, vil kunne forbedre forbrugerforholdene. Med den nye lov bliver det lovpligtigt for udbydere af tjenesteydelser at skilte med prisen på deres tjenesteydelser.

Gennemsigtighed på tværs af delsektorer

Som det ses på den nedenstående figur, er der væsentlig forskel på forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden i de forskellige delsektorer.

Transport Alle gennemsigtighedsscorer i den grønne gruppe afviger statisk set signifikant fra alle gennemsigtighedsscorer i den gule gruppe. Internt i hhv. den grønne og den brune gruppe afviger scorerne ikke signifikant fra hinanden. Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra fire til syv.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Forbrugerstyrelsens undersøgelser tyder på, at der især på markederne for forsyningsvirksomhed, liberale erhverv og finansielle tjenesteydelser er nogle udfordringer for så vidt angår gennemsigtigheden. Markedet for håndværksydelser klarer sig lidt bedre end de tre nævnte, men gennemsigtigheden bør dog fortsat kunne forbedres.

Gennemsigtighed i relation til kendskab og valg af købssted

Ovenstående afsnit har vist, at der er betydelige forskelle på, hvordan forbrugerne vurderer gennemsigtigheden på forskellige markeder. Imidlertid vil det være interessant at se nærmere på, om der er nogle mønstre i, hvem der i undersøgelsen i særlig grad vurderer gennemsigtigheden henholdsvis højt og lavt.

Forbrugerstyrelsen har i år i forlængelse af de faste spørgsmål til FFI-indekset også spurgt forbrugerne om, hvordan de har fundet frem til den udbyder eller butik, som de har valgt at benytte. Endvidere er der spurgt, hvorfor forbrugerne har valgt netop den udbyder eller butik, de har benyttet. Der er desuden spurgt til forbrugernes oplevelse af den service, de har fået i forbindelse med deres køb. Resultaterne fra denne tillægsundersøgelse er gengivet i det omfang, der er nogen interessante sammenhænge med forbrugernes vurdering af gennemsigtighed. En yderligere gennemgang af tillægsundersøgelsens resultater kan ses på www.forbrug.dk.

De forbrugere, der benytter internettet eller tv/radio til at finde deres udbyder, synes i højere grad, at ydelserne er gennemsigtige, end de forbrugere, der har benyttet telefonbogen eller ikke har ændret udbyder.

Forbrugerne oplever de markeder, hvor de aktivt modtager information eller markedsføring, som mere gennemsigtige, end de markeder, hvor forbrugerne blot vælger på baggrund af fx opslag i telefonbogen.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Statistisk set er der signifikant forskel på forbrugernes vurdering af gennemsigtigheden, alt efter hvordan forbrugerne har fundet deres udbyder. Forbrugere, som har brugt internettet og tv/radio (de grønne søjler i figur 1.4) til at finde deres udbyder, vurderer gennemsigtigheden signifikant højest. De forbrugere, der ikke har ændret udbyder, eller som har brugt telefonbogen til at finde en udbyder (de blå søjler i figur 1.4), vurderer derimod gennemsigtigheden signifikant lavere.

Det kan være svært at fastslå, hvilken sammenhæng der er mellem disse to parametre. Bruger man internettet til at finde sin udbyder, fordi markedet er gennemskueligt? Eller er markedet gennemskueligt, fordi der findes internetbaserede søgemaskiner, der gør det nemt for forbrugerne? Umiddelbart vil det være rimeligt at antage, at gennemsigtigheden på markederne kan forbedres gennem bedre informationskanaler – eksempelvis prissammenligningsdatabaser på internettet, men der er i sagens natur tale om en kompleks sammenhæng.^[12]

Forbrugere, der benytter internettet til at finde deres udbyder, mener, at de handler på mere gennemskuelige markeder. På de markeder, hvor mange benytter internettet, er der typisk søgemaskiner. Det kan være med til at gøre det nemt for forbrugeren at få overblik over priser og produkter/ydelser.

Forbrugerne mener generelt, at der er højere gennemsigtighed på markeder, hvor der informeres aktivt (internet, tv/radio og skrevet materiale) end på de markeder, hvor forbrugerne selv skal stå for informationsindsamlingen (kendte i forvejen eller fik anbefalet). Når forbrugerne vælger tilfældigt eller ikke vælger ny udbyder, er gennemsnittet for gennemsigtigheden ligeledes lavere.

Forbrugere, der benytter telefonbogen, synes, at de markeder, de benytter, er mindre gennemskuelige. En forklaring kunne være, at forbrugere, der bruger telefonbogen, typisk ikke ved ret meget om markedet, og hvor de skal få informationer om det – det er derfor telefonbogen benyttes.

Ligeledes ser det ud til, at forbrugere, der får en udbyder anbefalet eller ikke skifter udbyder, muligvis foretager deres valg af udbyder på denne måde, fordi de har svært ved at overskue markedet (lav gennemsigtighedsvurdering).

De forbrugere, der vælger varer efter design, finder markedet mere gennemsigtigt end de, der vælger på baggrund af tillid til en butik eller en udbyder.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Den gruppe forbrugere, der ikke har ændret udbyder (den brune sølje i figuren), vurderer i gennemsnit gennemsigtigheden signifikant lavere end forbrugere, der har valgt mere aktivt.

Det er interessant, at de forbrugere, der angiver at have valgt på baggrund af tillid til udbydere, samtidigt vurderer markedets gennemsigtighed lavt. Dette kunne tyde på, at nogle forbrugere vælger at forlade sig på udbydere, som de stoler på, i mangel af selv at kunne overskue markedet.

Endvidere synes der at være en tendens til, at de forbrugere, der har valgt på baggrund af forhold, som kræver større indsigt (design, bredden af sortimentet og sammenhængen mellem pris og kvalitet), vurderer gennemsigtighed højere end de forbrugere, der har valgt på baggrund af forhold, som ikke kræver samme grad af information (geografi/fysisk nærhed, åbningstider, tillid og ikke har ændret udbyder).

Denne kategori er derfor fjernet i figuren. I de øvrige kategorier er der mindst 154 respondenter. Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra 4.5 til 7.5.

Tabel 1.5 Sammenhæng mellem forbrugernes opfattelse af markedets gennemsigtighed og deres skift af udbyder

	Har valgt aktivt	Har ikke aktuelt ændret udbyder
Gennemsnitlig score for gennemsigtighed	6,17	5,19

De forbrugere, der aktivt har valgt udbyder, vurderer markedet som mere gennemsigtigt end de forbrugere, der ikke har ændret udbyder.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Der er en betragtelig forskel i opfattelsen af markedets gennemsigtighed hos forbrugere, der har skiftet eller aktivt valgt en udbyder, og forbrugere, der ikke aktivt har valgt/ændret udbyder.^[14] De forbrugere, der aktivt har valgt, vurderer gennemsigtigheden højest.

Tillid (enkeltindeks)

Enkeltindekset for ”forbrugertillid” omhandler, hvordan forbrugerne oplever, at virksomhederne markedsfører sig, hvordan de lever op til det forventede, og hvordan forbrugerne opfatter, at de overholder de regler, der skal beskytte forbrugeren. En høj score på enkeltindekset afspejler, at forbrugerne har stor tillid til markedet. En lav score indikerer, at forbrugerne har ringere tillid til markedet.

Tabel 1.6 Markeder med den højeste placering på indekset for forbrugertillid i 2006, sammenholdt med 2005 og 2004

Markeder med høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Dyrlæger	*	*
Bøger	*	*
Biograf, teater og musik	*	*
Glarmesterarbejde	*	*
Hotel og campingpladser	*	*
Bedemandsvirksomhed	*	*
Tandlæger	*	*
Cykler og knallerter	*
Pakkerejser/charterrejser	*
Receptpligtig medicin		*
Bilsyn
Elektrikerarbejde

Bilsyn og elektrikerarbejde er for første gang placeret højt på indekset for forbrugertillid (indeksets 1. kvartil). Bilsyn lå i 2004 og 2005 lige under toppen, mens elektrikerydelser har bevæget sig fra midten af indekset i 2004 over 2. kvartil i 2005 til toppen i 2006.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Den gennemsnitlige score på indekset for forbrugertillid i 1. kvartil (de 12 bedste markeder) er 7,53. 10 af de 12 markeder, der er blandt de bedste i 2006, har tidligere været at finde blandt de bedste. Af disse 10 har 7 været at finde blandt de bedste i både 2004 og 2005.

Der synes ikke umiddelbart at være nogen sammenhæng mellem hvilke markeder, der nyder størst tillid hos forbrugerne. De før omtalte markeder for oplevelsesøkonomi er dog en undtagelse, idet disse markeder konsistent vurderes højt af forbrugerne.

Markedet for bilsyn har tidligere placeret sig højt på forbrugertillid og har i både 2004 og 2005 ligget lige uden for 1. kvartil.

Markedet for elektrikerarbejde har ligget omkring midten af forbrugertillidsindekset i 2004 og lå i 2. kvartil i 2005. Det tyder på, at der har været en positiv udvikling i forbrugertilliden på dette marked over en 3-årig periode.

Tabel 1.7 Markeder med den laveste placering på indekset for forbrugertillid i 2006, sammenholdt med 2004 og 2005

Markeder med lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Tlf. abonnement, samtaleafgifter og internet	*	*
Legetøj	*	*
Ejendomsmægling	*	*
Pensionsselskaber	*	*
Murerarbejde	*	*
Flytteforretning	*	*
Autoreparation	*	*
Forsikring	*	*
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	*
Børneudstyr	*
Rengøringshjælp		*
Tømrer- og snedkerarbejde

Otte af de 12 markeder med den laveste placering på forbrugertillid (indeksets 4. kvartil) optræder her for tredje år i træk. I år har de fået selskab af tømrer- og snedkerarbejde. To af de markeder, forbrugerne har mindst tillid til, er produkter til børn (børneudstyr og legetøj).

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Den gennemsnitlige score på indekset for forbrugertillid i 4. kvartil (de 12 dårligste markeder) er 6,47. Til sammenligning er scoren for de bedst placerede (1. kvartil) 7,53. 11 af de 12 markeder med den laveste placering for forbrugetillid i år har tidligere optrådt på listen over de lavest placerede.

Der er to markeder på listen over de lavest placerede, der retter sig mod produkter til børn (legetøj og børneudstyr).

Desuden er det værd at notere, at tre markeder med relativt stor økonomisk betydning for forbrugerne placerer sig blandt de dårligste for forbrugertillid. Det drejer sig om pensionsselskaber, forsikring og ejendomsmægling.

Endvidere er der tre håndværksfag, der placerer sig blandt de dårligste, nemlig autoreparationer, murerarbejde og tømrer- og snedkerarbejde.

Tillid i relation til kendskab, valg af købssted og service

Ovenstående viser, at der er betydelig forskelle på, hvordan forbrugerne vurderer forbrugertilliden på forskellige markeder. Det vil være interessant at se nærmere på, om der er nogle mønstre i, hvilke forbrugere i undersøgelsen der i særlig grad vurderer forbrugertilliden henholdsvis højt og lavt.

Forbrugerstyrelsen har i år, som tidligere nævnt, også spurgt forbrugerne om, hvordan de har fundet frem til udbyder eller butik, hvorfor forbrugerne har valgt netop den udbyder eller butik, samt hvilken service forbrugerne oplevede. Resultaterne fra denne tillægsundersøgelse er gengivet i det omfang, der er nogen interessante sammenhænge med forbrugernes vurdering af tillid. En yderligere gennemgang af tillægsundersøgelsens resultater kan ses på www.forbrug.dk.

Forbrugerne har generelt høj forbrugertillid til de udbydere, forbrugerne kender i forvejen eller får anbefalet. Det vil sige, at forbrugertilliden er høj hos de forbrugere, der beholder den udbyder, som de længe har anvendt. Og tilliden er høj, hos de der vælger en udbyder, de har fået anbefalet eller kender fra tidligere.

Lidt mere overraskende er det måske, at de forbrugere, der har fået kendskab til deres udbyder over internettet, har højere tillid til de varer eller ydelser, de modtager, end de forbrugere, der har fundet deres udbyder i telefonbogen eller via skrevet materiale. Dermed stemmer dette resultat også overens med resultaterne fra kapitel 3. Her fremgår det, at forbrugertilliden til e-handelsvirksomheder er højere end den gennemsnitlige forbrugertillid til de markeder, der indgår i FFI.

De forbrugere, der bruger en udbyder de kender i forvejen, har generelt større tillid til markedet end de forbrugere, der har valgt udbyder på andre måder.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

De forbrugere, der kendte udbyderen fra tidligere, vurderer i gennemsnit forbrugertilliden signifikant højere end de forbrugere, der har fundet deres udbyder på en anden måde.^[16]

Høj forbrugertillid synes at kunne sættes i forbindelse med en god oplevelse af service og kvalitet.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Ikke overraskende forbinder forbrugertillid sig i vid udstrækning til forhold som service og kvalitet (de grønne søljer i figuren). Mere tankevækkende er det, at forbrugere, der har valgt på baggrund af tilbud og pris, umiddelbart ser ud til at have en lavere forbrugertillid end gennemsnittet.^[18]

Tabel 1.8 Sammenligning mellem FFI-tillid og service

	Markeder i 1.kvartil forbrugertillid	Markeder i 4. kvartil forbrugertillid
Gennemsnitlig score for service	8,33	7,56

Undersøgelsens resultater tyder på, at oplevelsen af en god service hænger sammen med oplevelsen af tillid til markedet.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

De forbrugere, der har vurderet et marked højt på forbrugertillid, mener i højere grad end de, der har vurderet forbrugertillid lavt, at de har modtaget en god service ved deres udbyder eller i butikken.^[19]

Klageforhold (enkeltindeks)

Enkeltindekset for klageforhold viser, om forbrugerne har mulighed for at få en klage behandlet ved et klagenævn og få erstattet varen. Det viser, om der har været et stigende eller faldende antal klager i de seneste år. Og det viser, hvorvidt en given branche efterlever afgørelserne, når forbrugerne får medhold.

En høj score på indekset for klageforhold peger på, at der er gode klagemuligheder. En lav score indikerer omvendt, at klageforholdene er mindre gode.

Tabel 1.9 Markeder med den højeste placering på indekset for klageforhold i 2006, sammenholdt med 2004 og 2005

Markeder med høj placering i 2006	Høj placering i 2005	Høj placering i 2004
Køreundervisning	*	*
Arbejdsmarkedsforsikringer	*	*
Pengeinstitutter	*	*
Advokater	*	*
Murerarbejde	*	*
Forsikring	*	*
Ejendomsmægling	*	*
Bedemandsvirksomhed	*
Tandlæger	*
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet		*
Elektrikerarbejde
Energiforsyning

Der er to nye markeder i toppen af indekset (1. kvartil) for klageforhold. Elektrikerarbejde er steget, fordi en stigende klagetrend i 2005 er vendt til en faldende klagetrend i 2006. Markedet for energiforsyning er steget, hovedsageligt fordi alle klagenævnsafgørelser på området nu efterleves 100 procent i modsætning til 2005.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Blandt de markeder, der placerer sig højt på indekset for klageforhold, er der fem liberale erhverv, to håndværksydelser, tre finansielle tjenesteydelser, to forsyningsvirksomheder. Det er altså en meget blandet gruppe.

10 af de 12 markeder, der klarer sig bedst på parameteret for klageforhold, har tidligere været placeret blandt de bedste på dette område. De nye er markedet for elektrikerarbejde og energiforsyning.

Markedet for elektrikerarbejde er steget til det 1. kvartil, fordi en stigende klagetrend i 2005 er vendt til en faldende klagetrend i 2006.

Markedet for energiforsyning er steget, fordi alle klagenævnsafgørelser på området nu efterleves i modsætning til 2005.

Tabel 1.10 Markeder med den laveste placering på indekset for klageforhold i 2006, sammenholdt med 2005 og 2004

Markeder med lav placering i 2006	Lav placering i 2005	Lav placering i 2004
Fødevarer	*	*
Dyrlæger	*	*
Rengøringshjælp	*	*
Receptpligtig medicin	*	*
Personlig pleje, kosmetik og håndkøbsmedicin	*	*
Autoreparation	*	*
Tipning og lotto	*	*
Tv-, video-, fotoudstyr, musikanlæg	*	*
Benzin/brændstof og tankstationer	*
Bøger	*
Biler og motorcykler	*
Legetøj

Forbrugerne klager oftere end tidligere over legetøj. Det er hovedårsagen til, at legetøj for første gang befinder sig i den laveste placering for klageforhold (4. kvartil). De øvrige 11 markeder er gengangere.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Blandt de markeder, der placerer sig dårligst (4. kvartil), er der otte varemarkeder, et liberalt erhverv, to andre tjenesteydelser, og en håndværksydelse. Der er altså en klar overvægt af varemarkeder, hvor klagesystemerne typisk også er mindre udviklede.

11 af de 12 markeder, der er placeret lavt på dette års klageforholdsindeks, har tidligere været at finde blandt de dårligste i denne kategori. Undtagelsen er markedet for legetøj, som er faldet ned i 4. kvartil primært på grund af en stigende klagetrend.

Udsving og udvikling på FFI samlet

Samlet set er forbrugerforholdene forbedret siden sidste års undersøgelser. Den gennemsnitlige FFI-værdi for de traditionelle markeder er fra 2005 til 2006 steget fra 6,21 til 6,61.

Der er en vis grad af kontinuitet i markedernes placering på FFI. 37 ud af de 51 traditionelle markeder har ikke flyttet sig mere end 10 pladser.

En oversigt kan ses i den samlede tabel i bilag 1.1. I nedenstående tabel 1.11 er de markeder, der er steget eller faldet over ti pladser, behandlet nærmere.

Tabel 1.11 Markeder, der har ændret placering på FFI siden 2005

Marked	Ændring antal pladser	Årsag
Bilsyn	30	Stigningen skyldes en bedre vurdering på gennemsigtighed og forbrugertillid
Briller og kontaktlinser	20	Stigningen skyldes en bedre vurdering på gennemsigtighed og forbrugertillid
Avis- og tidsskriftsabonnementer	16	Faldende klagetrend. Derudover en højere score på både gennemsigtighed og forbrugertillid.
Energiforsyning	14	Stigningen skyldes en bedre vurdering på både gennemsigtighed og forbrugertillid.
Elektrikerarbejder	11	Faldende klagetrend. Derudover højere score på både gennemsigtighed og forbrugertillid.
Fly/lufttransport	11	Faldende klagetrend. Derudover højere score på både gennemsigtighed og forbrugertillid.
Tv-, video-, og fotoudstyr	11	Stigningen skyldes en højere vurdering på gennemsigtighed og forbrugertillid
Pengeinstitutter	-11	Skyldes et fald på gennemsigtighed
Telefonabonnementer	-11	Skyldes en stigende klagetrend
Restauranter	-13	Stigende klagetrend og fald i gennemsigtigheds vurderingen
Murerarbejde	-15	Skyldes et fald i gennemsigtighed og stigende klagetrend
Realkreditinstitutter	-15	Skyldes et fald i forhold til vurderinge af gennemsigtighed og en stigende klagetrend
Tømrer- og snedkerarbejde	-18	Skyldes et fald i vurderingen af gennemsigtighed
Bedemandsvirksomhed	-21	Skyldes en ringere vurdering af gennemsigtighed

Højdespringerne på FFI er bilsyn samt briller og kontaktlinser. Bedemandsvirksomhed samt tømrer- og snedkerarbejde er til gengæld faldet længst ned ad listen.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 og 2006.

1.4 Fritvalgsmarkeder

De seks fritvalgsmarkeders score på enkeltindeksene afspejler, at forbrugerne grundlæggende betragter fritvalgsmarkederne som væsentligt mindre gennemsigtige end de traditionelle markeder. Forbrugertilliden vurderes på omtrent samme niveau som på de traditionelle markeder. Klageforhold vurderes ikke for fritvalgsmarkederne.

Tabel 1.12 Forbrugernes vurdering af fritvalgsmarkederne i 2006, sammenholdt med markedernes indbyrdes placering i 2004 og 2005^[20]

Fritvalgs- markeder	Gen- nem - sigtig- hed	For- bruger- tillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006	Place- ring FFI 2006	Place- ring i FFI 2005	Place- ring FFI 2004
Gymnasium	5,44	7,33	-	6,39	1	1	5
Skole	4,96	7,29	-	6,13	2	4	3
Børnepasning/ dagtilbud	4,50	7,52	-	6,01	3	3	1
Sygehus	4,62	7,17	-	5,90	4	2	4
Læger	3,86	7,00	-	5,43	5	5	6
Ældrepleje	4,42	5,99	-	5,21	6	6	7
Gennemsnit	4,63	7,05	-	5,84	-	-	-
Gennem snit for traditionelle markeder	6,07	7,00	-	6,54	-	-	-

Ældreplejen har konstant været placeret nederst, mens gymnasierne i to år har ligget i top.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Gennemsnitligt er den samlede vurdering for fritvalgsmarkederne lavere end på de traditionelle markeder, som følge af en lavere vurdering for gennemsigtighed.^[21]

Set i forhold til tidligere år vurderes gennemsigtigheden i 2006 lavere end i 2005, mens forbrugertilliden er stabil. ^[22]

Bilag 1.1 FFI-tabeller

Nedenfor vises markedernes placering på det samlede FFI og på de tre bagvedliggende parametre for hhv. gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold.

I felterne ”placering i FFI-2004” og ”placering i FFI-2005” er følgende farvekode anvendt: De brune felter angiver, at det pågældende marked er rykket mere end 10 pladser op i forhold til det forrige års placering. De blå felter angiver, at markedet er rykket mere end 10 pladser ned i forhold til det forrige år.

Tabel 1.13 De 51 FFI-markeders placering på de tre enkeltindeks og FFI^[23]

	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006	Placering FFI 2006	Placering i FFI 2005	Placering FFI 2004
Hotel og campingpladser	7,39	7,57	4,69	7,52	1	1	1
Pakkerejser/ charterrejser	7,04	7,38	5,15	7,48	2	2	2
Fly/lufttransport	7,07	7,29	4,99	7,38	3	14	9
Biograf, teater og musik	7,05	7,73	4,41	7,31	4	3	3
Avis- og tidsskriftsabonnementer	6,98	7,13	5,04	7,30	5	21	11
Cykler og knallerter	7,03	7,38	4,55	7,21	6	9	20
Bøger	7,01	7,84	4,07	7,19	7	15	12
Møbler og boligudstyr	6,91	7,19	4,75	7,15	8	7	14
Sko og tøj	6,69	6,98	5,04	7,10	9	11	4
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	6,77	7,12	4,69	7,03	10	10	35
Elektrikerarbejde	5,81	7,37	5,34	7,01	11	25	30
Briller og kontaktlinser	6,28	7,23	4,93	6,97	12	32	13
Hårde hvidevarer	7,07	6,96	4,41	6,97	13	16	16
Glarmesterarbejde	5,90	7,44	5,04	6,95	14	6	21
Køreundervisning	6,01	6,97	5,34	6,91	15	8	5
Bilsyn	6,45	7,42	4,41	6,89	16	46	-
Restauranter	6,58	6,96	4,69	6,87	17	4	7
Børneudstyr	6,60	6,68	4,93	6,87	18	17	8
Arbejdsmarkedsforsikringer	5,81	7,05	5,30	6,84	19	20	10
Køkkener og køkkenindretning	6,60	6,98	4,48	6,80	20	19	29
It-udstyr og elektronik	6,91	6,73	4,41	6,79	21	29	25
Tv-, video-, fotoudstyr, musikanlæg mv.	6,93	6,82	4,24	6,77	22	33	23
Benzin/brændstof og tankstationer	6,66	7,13	4,16	6,75	23	31	6
Solcentre	6,70	6,76	4,41	6,71	24	18	22
Biler og motorcykler	6,75	7,01	4,07	6,69	25	35	19
Bedemandsvirksomhed	5,07	7,51	5,15	6,65	26	5	27
Realkreditinstitutter	5,69	7,28	4,69	6,62	27	12	17
Tandlæger	4,79	7,38	5,43	6,59	28	28	28
Motionscentre	5,94	7,07	4,41	6,51	29	22	26
Energiforsyning	5,01	7,08	5,30	6,49	30	44	45
Tømrer- og snedkerarbejde	5,67	6,69	4,99	6,48	31	13	38
Offentlig transport	6,09	6,81	4,41	6,46	32	36	15
Postvæsen	5,39	7,09	4,81	6,46	33	23	32
Forsikring	5,36	6,62	5,15	6,37	34	42	33
Pengeinstitutter	5,00	6,82	5,25	6,35	35	24	18
Advokater	4,61	7,31	5,15	6,35	36	37	41
Flytteforretning	5,78	6,56	4,69	6,33	37	27	39
Malerarbejde	5,74	6,79	4,48	6,33	38	38	47
Ejendomsmægling	5,38	6,44	5,15	6,30	39	43	37
Vvs-arbejde	5,33	6,81	4,81	6,30	40	30	40
Murerarbejde	5,27	6,50	5,15	6,28	41	26	36
Legetøj	6,33	6,07	4,16	6,12	42	41	24
Fødevarer	6,74	6,77	3,04	6,12	43	40	31
Tipning og lotto	6,34	7,00	3,04	6,04	44	34	34
Telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet	5,12	6,00	5,25	6,03	45	49	43
Receptpligtig medicin	5,12	7,34	3,87	6,02	46	50	46
Dyrlæger	5,32	7,96	3,04	6,01	47	39	44
Pensionsselskaber	4,61	6,47	5,04	5,92	48	48	42
Rengøringshjælp	5,90	6,63	3,04	5,68	49	45	48
Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin	5,79	6,44	3,04	5,54	50	47	46
Autoreparation	5,20	6,58	3,04	5,33	51	51	49
Gennemsnit 2006	6,07	7,00	4,57	6,61
2005	6,10	6,53	4,14	6,21
2004	5,50	5,85	2,54	5,08

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, 2005 og 2006.

Tabel 1.14 De seks fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI frit valg^[24]

		Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006	Placering FFI 2006	Placering i FFI 2005	Placering FFI 2004
1	Gymnasium		5,44	7,33		6,39	1	5
2	Skole		4,96	7,29		6,13	4	3
3	Børnepasning/ dagtilbud		4,50	7,52		6,01	3	1
4	Sygehus		4,62	7,17		5,90	2	4
5	Læger		3,86	7,00		5,43	5	6
6	Ældrepleje		4,42	5,99		5,21	6	7
	Gennemsnit 2006		4,63	7,05		5,84
	2005		4,90	6,93		5,92
	2004		4,58	5,82		5,30

Note: Fritvalgsmarkederne er ikke vurderet på klageforhold.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005 og 2006.

Tabeller over FFI i delsektorer^[25]

Tabel 1.15 Markederne for transport

Transport	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Pakkerejser/ charterrejser	7,04	7,38	5,15	7,48
Fly/lufttransport	7,07	7,29	4,99	7,38
Offentlig transport	6,09	6,81	4,41	6,46
Gennemsnit	6,73	7,16	4,85	7,11
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.16 Markederne for varer

Varemarkeder	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Avis- og tidsskriftsabonnementer	6,98	7,13	5,04	7,30
Cykler og knallerter	7,03	7,38	4,55	7,21
Bøger	7,01	7,84	4,07	7,19
Møbler og boligudstyr	6,91	7,19	4,75	7,15
Sko og tøj	6,69	6,98	5,04	7,10
Isenkram, byggematerialer, maling og tapet	6,77	7,12	4,69	7,03
Briller og kontaktlinser	6,28	7,23	4,93	6,97
Hårde hvidevarer	7,07	6,96	4,41	6,97
Børneudstyr	6,60	6,68	4,93	6,87
It-udstyr og elektronik	6,91	6,73	4,41	6,79
Tv-, video-, fotoudstyr, musikanlæg mv.	6,93	6,82	4,24	6,77
Benzin/brændstof og tankstationer	6,66	7,13	4,16	6,75
Biler og motorcykler	6,75	7,01	4,07	6,69
Legetøj	6,33	6,07	4,16	6,12
Fødevarer	6,74	6,77	3,04	6,12
Receptpligtig medicin	5,12	7,34	3,87	6,02
Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer	5,79	6,44	3,04	5,54
Gennemsnit	6,62	6,99	4,32	6,74
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.17 Markederne for andre tjenesteydelser

Andre Tjenesteydelser	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Hotel og campingpladser	7,39	7,57	4,69	7,52
Biograf, teater og musik	7,05	7,73	4,41	7,31
Bilsyn	6,45	7,42	4,41	6,89
Restauranter	6,58	6,96	4,69	6,87
Solcentre	6,70	6,76	4,41	6,71
Motionscentre	5,94	7,07	4,41	6,51
Flytteforretning	5,78	6,56	4,69	6,33
Tipning og lotto	6,34	7,00	3,04	6,04
Rengøringshjælp	5,90	6,63	3,04	5,68
Gennemsnit	6,46	7,08	4,20	6,65
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.18 Liberale erhverv

Liberale erhverv	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Køreundervisning	6,01	6,97	5,34	6,91
Bedemandsvirksomhed	5,07	7,51	5,15	6,65
Tandlæger	4,79	7,38	5,43	6,59
Advokater	4,61	7,31	5,15	6,35
Ejendomsmægling	5,38	6,44	5,15	6,30
Dyrlæger	5,32	7,96	3,04	6,01
Gennemsnit	5,20	7,26	4,88	6,47
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.19 Markederne for finansielle tjenesteydelser

Finansielle tjenesteydelser	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Arbejdsmarkedsforsikringer	5,81	7,05	5,30	6,84
Realkreditinstitutter	5,69	7,28	4,69	6,62
Forsikring	5,36	6,62	5,15	6,37
Pengeinstitutter	5,00	6,82	5,25	6,35
Pensionsselskaber	4,61	6,47	5,04	5,92
Gennemsnit	5,29	6,85	5,08	6,42
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.20 Markederne for håndværksydelser

Håndværksydelser	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Elektrikerarbejde	5,81	7,37	5,34	7,01
Glarmesterarbejde	5,90	7,44	5,04	6,95
Køkkener og køkkenindretning	6,60	6,98	4,48	6,80
Tømrer- og snedkerarbejde	5,67	6,69	4,99	6,48
Malerarbejde	5,74	6,79	4,48	6,33
Vvs-arbejde	5,33	6,81	4,81	6,30
Murerarbejde	5,27	6,50	5,15	6,28
Autoreparation	5,20	6,58	3,04	5,33
Gennemsnit	5,69	6,89	4,67	6,43
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Tabel 1.21 Markederne for forsyningsvirksomhed

Forsyningsvirksomhed	Gennem- sigtighed	Forbru- gertillid	Klage- forhold	FFI værdi 2006
Energiforsyning	5,01	7,08	5,30	6,49
Postvæsen	5,39	7,09	4,81	6,46
Telefonabonnementer, samtale afgifter og internet	5,12	6,00	5,25	6,03
Gennemsnit	5,17	6,73	5,12	6,33
Gennemsnit alle traditionelle markeder	6,07	7,00	4,57	6,61

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2006.

Bilag 1.2 Metode for FFI 2006

Dette bilag beskriver den grundlæggende metode for undersøgelsen og de ændringer, der er lavet i år i forhold til tidligere FFI-undersøgelser.

Generelt om FFI

ForbrugerForholdsIndekset (FFI) er en metode til måling af forbrugerforhold. Metoden giver et overblik over de generelle forbrugerforhold og et billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav.

Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre forhold, som har betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks danner tilsammen ForbrugerForholdsIndekset - FFI.

Overordnet har metoden for de enkelte indikatorer været:

• Gennemsigtighed: Forbruger-survey.
• Forbrugertillid: Forbruger-survey.
• Klageforhold: Desk-research og egen dataindsamling.

Screeningsspørgsmål i Forbruger-survey undersøgelsen

For at deltage i surveyundersøgelsen har det været en forudsætning, at forbrugerne på en eller anden måde har anvendt det undersøgte marked inden for det seneste år. De forbrugere, som deltager i undersøgelsen, har således for hvert marked svaret positivt på følgende, standardiserede screeningsspørgsmål:

• Har du inden for det sidste år købt/valgt eller været med til at købe/vælge…?

Imidlertid har det erfaringsmæssigt vist sig, at det på 14 specifikke markeder^[26] er vanskeligt at tilvejebringe et tilstrækkeligt antal respondenter. På disse markeder er følgende screeningsspørgsmål derfor benyttet:

• Har du inden for det sidste år købt/valgt/indhentet tilbud eller været med til at købe/vælge/indhente tilbud på…?

Desuden er der anvendt et justeret screeningsspørgsmål på markederne for fritvalgsydelser^[27] Det skyldes, at disse markeder er kendetegnede ved, at forbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. På disse markeder er følgende spørgsmål benyttet til screening:

Har du inden for det sidste år valgt eller været med til at vælge ...?

FFI-konstruktion

Forbrugertillid: Det anses for vigtigt, at forbrugerne har tillid til virksomhederne og deres produkter. Hvis forbrugerne kan have tillid til, at markederne fungerer, slipper forbrugerne for at bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer og usikkerheder. For at sikre forbrugertilliden er det vigtigt,  at virksomheder og brancher selv regulerer markedet, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne og giver tilstrækkelig information om varer og tjenester. Desuden skal der være nogle overordnede spilleregler i form af lovgivning, aftaler mv.

Følgende spørgsmål er stillet for at afdække forbrugernes tillid til de enkelte markeder:

• På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at det du køber på dette marked lever op til dine forventninger?
• På en skala fra 0 til 10, hvor storeller lille er din tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende?
• På en skala fra 0 til 10, hvor stor eller lille er din tillid til, at virksomhederne på dette marked overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne?

Gennemsigtighed: Forbrugerne må let og uden for store omkostninger kunne sammenligne priser og kvalitet på markederne. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence.

Følgende spørgsmål blev stillet for at afdække enkeltparameterens gennemsigtighed:

• På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked?
• På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at få oplysninger om en vares eller ydelses pris på dette marked, inden du køber?
• På en skala fra 0 til 10, hvor godt eller dårligt synes du, at konkurrencen på dette marked sikrer en fair pris?

Klageforhold: For at kunne løse tvister mellem forbrugere og virksomheder nemt og uden for store omkostninger er det vigtigt, at der eksisterer klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. Effektive klagebehandlingssystemer kan dels have en branchesanerende effekt samt skabe tryghed for forbrugerne. Enkeltindekset ”Klageforhold” består af parametrene: Tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. I modsætning til indeksene over ”Tillid” og ”Gennemsigtighed” baserer parameteret klageforhold sig på statistiske samt faktuelle oplysninger.

I forhold til de to øvrige indeks er en yderligere forskel ved indekset ”Klageforhold”, at der er foretaget en reducering af spredningen, så den i højere grad modsvarer den på de øvrige parametre. Kalibreringen er foretaget for, at klageforholdene ikke skulle få ”for stor” betydning for markedernes relative placering på det samlede indeks.

Tildelingen af point er sket på følgende måde:

• Tvistløsning: Tvistløsning defineres med udgangspunkt i selve købet, som forbrugeren foretager. Forbrugerens køb omfatter enten et produkt, en ydelse eller en service. Der ligger to hovedkriterier til grund for definitionen af en tvistløsningsmulighed. For det første skal forbrugeren ikke være henvist til domstolene, men kunne henvende sig til en udenretlig klageinstans. For det andet skal der kunne tildeles et nedslag, en refusion eller et nyt produkt, hvis forbrugeren får medhold ved klageinstansen. Dvs. at der ikke tildeles point i de tilfælde, hvor forbrugeren kun har mulighed for at få tilkendt erstatning på grund af følgeskader, eller hvor indklagede alene tildeles irettesættelser.^[28]
   
  • Hvis der eksisterer mulighed for tvistløsning (0 - 1 point).
  • Hvis der eksisterer et privat/lovbefalet nævn (0 - 1 point).
  • Der er tale om et offentligt godkendt nævn (0 - 1 point).
  • Der eksisterer en garantiordning^[29] (0 - 1 point).
  • Mere end 50 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (½ point).
  • Mere end 80 pct. af branchen er omfattet af et klagenævn (½ point).
     
• Efterlevelse: Efterlevelsesgraden er udregnet som gennemsnittet af de seneste fem års efterlevelsesgrad. I nogle tilfælde har det ikke været muligt at indhente oplysninger om efterlevelsesgraden så langt tilbage. Her er efterlevelsesprocenten udregnet som gennemsnit af så mange år, det har været muligt at indhente oplysninger for.
   
  • Efterlevelse 0-65 pct. (1 point).
  • Efterlevelse 66-75 pct. (2 point).
  • Efterlevelse 76-85 pct. (3 point).
  • Efterlevelse 86-95 pct. (4 point).
  • Efterlevelse 96-100 pct. (5 point).
     
• Klagetrend: Denne udregnes som den gennemsnitlige udvikling i antallet af klager i de sidste fem år – eller så mange år, der eksisterer tal for. Der er givet point på følgende måde:
   
  • Klagetrend stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.: 1 point).
  • Klagetrend svagt stigende (stigning på 2-10 pct.: 2 point).
  • Klagetrend uændret (-2 til 2 pct.: 3 point).
  • Klagetrend svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.: 4 point).
  • Klagetrend stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.: 5 point).

Samlet oversigt over FFI-indeks

Forbrugerstyrelsen har, med udgangspunkt i de tre ovenstående indikatorer, udviklet Forbrugerforholdsindekset (FFI), som præsenteres grafisk i figur
1.8:

Samlet oversigt over FFI-indeks for fritvalgsmarkeder

Fritvalgsmarkederne adskiller sig fra de traditionelle markeder. Klagemulighederne er eksempelvis anderledes ved, at det ikke er relevant, at forbrugerne kan få deres penge retur, hvis ydelsen ikke opfylder nogle på forhånd fastsatte standarder. For at tage højde for denne og flere andre forskelle er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkeder. Den tilpassede FFI-metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor. Enkeltindekset ”Klageforhold” og de bagvedliggende måleparametre medtages ikke  i analysen af de nye fritvalgsmarkeder.

Tillægsundersøgelse

Der er som tillæg til årets FFI-undersøgelse stillet tre ekstra spørgsmål. Formålet med disse spørgsmål har været at afdække mulige årsager til forbrugernes vurderinger af tillid og gennemsigtighed.

Her valgte Forbrugerstyrelsen at fokusere på tre forhold, som omhandler forbrugerens kendskab til udbyderen, årsagen til valget samt en vurdering af den service, der blev ydet. Følgende spørgsmål blev stillet til alle respondenter i forbindelse med FFI-undersøgelsen:

1. Hvordan fik du primært kendskab til den udbyder på dette område, som du sidst har valgt?
2. Hvad lagde du særligt vægt på, da du valgte den udbyder, du benyttede ved dit sidste valg på dette område, hvis du kun skulle nævne én ting?^[30]
3. På en skala fra 0-10 hvordan vil du så vurdere den service, du fik ved dit sidste køb/tilbud på dette marked?

En mere uddybende gennemgang af resultaterne fra tillægsundersøgelsen kan ses på Forbrugerstyrelsens hjemmeside www.forbrug.dk.

Ændringer i FFI 2006

FFI er en metode, som forsat er under udvikling. I forhold til sidste år er der foretaget følgende ændringer:

• FFI-skalaen er opdateret, så udfaldsrummet for de almindelige markeder ikke er begrænset (fra 1,01 til 8,38 som i 2005), men afspejler hele skalaen (fra 0-10).^[31] Rent teknisk benyttes samme udregningsmetode som i 2005, men resultatet korrigeres ved at benytte følgende formel:^[32]
   
  • 2006 FFI værdi = (FFI - ikke korrigeret – 1.01)/7,38*10
     
• Markedet for ”Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer” er ændret til markedet for ”Personlige plejeprodukter, kosmetik og håndkøbsmedicin”.
   
• Et af spørgsmålene, som indgår i målingen af gennemsigtighed, er ændret en smule. Det tidligere anvendte ord ”priser” er ændret til ordet ”pris” i følgende spørgsmål: På en skala fra 0 til 10, hvor let eller svært er det at sammenligne pris og kvalitet på dette marked?
   
• Forudsætningen for at deltage i undersøgelsen er ændret fra at være ”det seneste års tid” til ”det sidste år”.
• Screeningsspørgsmålene er gjort mere præcise.
  • I 2005 var screeningsspørgsmålet:
    • Har du inden for det seneste års tid indhentet tilbud, købt en vare/ ydelse eller lignende indenfor området? I 2006 er screeningsspørgsmålet:
    •  Har du inden for det sidste år købt/valgt eller været med til at købe/ vælge…? (37 markeder)
    • Har du inden for det sidste år købt/valgt/indhentet tilbud eller været med til at købe/vælge/indhente tilbud på…? (14 specifikke markeder, hvor det erfaringsmæssigt har vist sig relativt vanskeligt at finde forbrugere med erfaring)
    • (Fritvalgsmarkeder): Har du inden for det sidste år valgt eller været med til at vælge ...?
       
• Skalaen for ”Tvistløsning”, som indgår i indekset ”Klageforhold”, er i år revideret, så skalaen ikke går fra 0-5, men fra 1-6. Dette skyldes, at der ikke kan korrigeres for en nul-værdi. Der er derfor behov for at give værdien 1 til de markeder, der i princippet skulle score nul på ”tvistløsning”.

Ændringer i FFI 2005 i forhold til 2004

I forhold til 2004 blev der i 2005 foretaget følgende ændringer:

• Svarskalaen blev ændret fra 1-5 til 0-10.^[33]
• Parameteren ”gennemsigtighed” blev tilføjet et underpunkt om forbrugernes oplevelse af konkurrenceforholdene på markederne.
• Eksistensen af garantiordninger blev præmieret.
• Der skete en ligestilling af markeder med godkendte, private ankenævn eller hvor der ved lov er oprettet et tilsvarende offentligt ankenævn.
• Betydningen af nævnsdækningsgrad blev reduceret.
• Kategorien ”medicin og apotekervarer” blev opsplittet i markederne ”receptpligtig medicin” samt ”personlig pleje, kosmetik og apotekervarer”.
• Kategorien ”benzin og brændstof” blev tilføjet ”tankstationer”.
• Markedet for bilsyn blev liberaliseret, hvorfor det gik fra at være et fritvalgsmarked til at være et normalt forbrugsmarked.

FFI- og EU-modellen

Forbrugerstyrelsens målinger af forbrugertilfredshed er under konstant udvikling – både i form af revideringer af FFI og i form af udviklingsarbejde på mere dybdegående modeller. Kort fortalt arbejdes der på to forskellige modeller i dansk og i europæisk regi. EU-modellen tager udgangspunkt i European Customer Satisfaction Index (ECSI), hvor den danske model har udgangspunkt i de tre parametre gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold. Tanken bag begge modeller er, at viden om forbrugerforhold på markederne kan danne baggrund for politiske initiativer mv., som kan danne afsæt for forbedringer på det enkelte marked.

De to modeller adskiller sig ved, at

• FFI-indekset måler forbrugertilfredsheden med gennemsigtighed og forbrugertillid direkte og tilføjer en ”objektiv” vurdering af klageforholdene. Overordnet set finder man altså ud af, hvordan forbrugerne vurderer de forhold, der bliver spurgt om.
• Den europæiske model måler en række variable (direkte og i afledt form) og har en større statistisk model i ryggen. Dette giver mulighed for at vurdere, hvad der er årsagen til forbrugernes vurderinger. Denne viden giver naturligvis øgede muligheder for at iværksætte initiativer på de områder, hvor der er størst gennemslagskraft i forhold til forbrugernes tilfredshed.

Forbrugerstyrelsens metode til måling af forbrugertilfredshed er til stadighed til overvejelse. Med tiden kan der derfor blive tale om, at EU-modellen vil blive brugt som erstatning for FFI-modellen.

Bilag 1.3 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne

Figur 1.2
Figuren er baseret på det samlede FFI – og de konkrete spørgsmål og metoden til generering af FFI-værdierne kan ses i bilag 1.2.

Figur 1.3
Figuren er baseret på indekset for gennemsigtighed, og de konkrete spørgsmål og metoden kan ses i bilag 1.2.

Figur 1.4
Figuren er en kombination af indekset for gennemsigtighed (spørgsmål og metode kan ses i bilag 1.2) og nedenstående spørgsmål:

Hvordan fik du primært kendskab til den butik/udbyder på dette marked, hvor du sidst har købt en vare eller ydelse?

Svarmuligheder (ikke læst op, men forbrugernes besvarelse er kategoriseret efter følgende):

• Kendte udbyderen/butikken fra tidligere
• Fik udbyderen/butikken anbefalet
• Fra skrevet materiale (omtale og reklamer) Tv/radio (omtale og reklamer)
• Internettet (omtale og reklamer)
• Telefonbogen (hardcopy)
• Tilfældigt/gik forbi butikken
• Jeg har ikke ændret den udbyder, som allerede var valgt
• Andet
• Ved ikke

Figur 1.5
Figuren er en kombination af indekset for gennemsigtighed (spørgsmål og metode kan ses i bilag 1.2) og nedenstående spørgsmål:

Hvad lagde du særligt vægt på, da du valgte den udbyder du benyttede ved dit sidste valg på dette område, hvis du kun skulle nævne en ting?

Svarmuligheder (ikke læst op, men forbrugernes besvarelse er kategoriseret efter følgende):

• Geografisk/fysisk nærhed
• Pris
• Kvalitet
• Samspillet mellem pris og kvalitet
• Service/rådgivning/vejledning
• Design
• Tillid
• Etik/økologi
• Bredden af sortimentet
• Åbningstider/fleksibilitet/var åbent på det relevante tidspunkt
• Jeg har ikke ændret den udbyder der allerede var valgt
• Andet
• Ved ikke

Figur 1.6
Figuren er baseret på en kombination af indekset for forbrugertillid (spørgsmål og metode kan ses i bilag 1.2) og følgende spørgsmål:

Hvordan fik du primært kendskab til den butik/udbyder på dette marked, hvor du sidst har købt en vare eller ydelse?

Svarmuligheder (ikke læst op, men forbrugernes besvarelse er kategoriseret efter følgende):

• Kendte udbyderen/butikken fra tidligere
• Fik udbyderen/butikken anbefalet
• Fra skrevet materiale (omtale og reklamer)
• Tv/radio (omtale og reklamer)
• Internettet (omtale og reklamer)
• Telefonbogen (hardcopy)
• Tilfældigt/gik forbi butikken
• Jeg har ikke ændret den udbyder, som allerede var valgt
• Andet
• Ved ikke

Figur 1.7
Figuren er baseret på en kombination af indekset for forbrugertillid (spørgsmål og metode kan ses i bilag 1.2) og følgende spørgsmål:

Hvad lagde du særligt vægt på, da du valgte den udbyder du benyttede ved dit sidste valg på dette område, hvis du kun skulle nævne en ting?

Svarmuligheder (ikke læst op, men forbrugernes besvarelse er kategoriseret efter følgende):

• Geografisk/fysisk nærhed
• Pris
• Kvalitet
• Samspillet mellem pris og kvalitet
• Service/rådgivning/vejledning
• Design
• Tillid
• Etik/økologi
• Bredden af sortimentet
• Åbningstider/fleksibilitet/var åbent på det relevante tidspunkt
• Jeg har ikke ændret den udbyder, som allerede var valgt
• Andet
• Ved ikke

---

[1] Synovate Vilstrup har på vegne af Forbrugerstyrelsen gennemført en telefonisk surveyundersøgelse blandt 4.677 forbrugere, som tilsammen har vurderet i alt 57 markeder. På baggrund af disse surveyresultater og på baggrund af oplysninger om klageforhold er der konstrueret et samlet ForbrugerForholdsIndeks (FFI). For yderligere information om FFI-indekset se Appendiks A og for yderligere information om Forbrugerundersøgelser 2006 se Appendiks B.

[2] I 2005 var den gennemsnitlige FFI-score 6,21 mod 6,61 i 2006. En del af forskellen (0,18) skyldes en korrektion af klageforholdsindekset. Den øvrige forskel på 0,22 skyldes en reel stigning i det samlede FFI.

[3] FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav, men kan bruges til at belyse forbrugernes vurdering af forbrugerforholdene på et givet marked.

[4] Statistisk set er der varianshomogenitet, og der er derfor foretaget både en LSD og Bonferroni test. Testen er foretaget på baggrund af alle fire kvartiler.

[5] www.bilklage.dk.

[6] Det kan diskuteres, om forbrugerne vurderer varer og ydelser, der er forbundet med noget behageligt (eksempelvis ferie, fritid og rejser), mere positivt end markeder, der forbindes med noget ubehageligt (eksempelvis forsikring, bedemænd og tandlæger). Selvom markeder inden for området ”oplevelsesøkonomi” har scoret højt alle de tre år, undersøgelserne har været gennemført, fastholder Forbrugerstyrelsen som udgangspunkt, at forbrugerne er i stand til at vurdere, hvor gennemsigtigt de mener et marked er, og hvor stor en tillid de har til markedet. Som en yderligere tilføjelse kan det nævnes, at to af indeksene, der indgår i det samlede FFI-indeks, måler forbrugernes opfattelser af markederne. Der tilstræbes ikke nogen ”objektiv sandhed” om det rimelige i, at forbrugerne vurderer markederne, som de gør.

[7] Figuren illustrerer de enkelte parametres betydning for den samlede score. Når tallene ikke stemmer overens med de endelige FFI-værdier, skyldes det, at figuren viser FFI-værdien før den endelige korrektion.

[8] Da der statistisk set ikke er varianshomogenitet, er der foretaget en Tamhanes T test.

[9]a> Jf. note 2.

[10] Lov om markedsføring Lov nr. 1389 af 21/12/2005

[11] Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra fem til syv.

[12] Desuden kan der argumenteres for, at de forbrugere, der finder oplysninger på internettet, i forvejen ved, hvor de skal lede. Dette kan i sig selv skabe en tendens til, at disse forbrugere finder markederne mere overskuelige.

[13] Gruppen, der har angivet, at den primære årsag til deres valg var etik/økologi, består kun af 24 respondenter.

[14] En mere dybdegående gennemgang af resultaterne fra tillægsundersøgelsen kan ses på Forbrugerstyrelsens hjemmeside, www.forbrug.dk.

[15] Bemærk, at skalaen er beskåret til intervallet fra 6.5 til 7.5.

[16] Der er ikke statistisk signifikant forskel på de andre kategorier.

[17] Gruppen, der har angivet, at den primære årsag til deres valg var etik/økologi, består kun af 24 respondenter. Denne kategori er derfor fjernet i figuren. I de resterende kategorier er der mindst 154 respondenter. Bemærk endvidere, at skalaen er beskåret fra 6.5 til 7.5.

[18] Forskellen er ikke statistisk signifikant.

[19] En mere uddybende gennemgang af resultaterne fra tillægsundersøgelsen kan ses på Forbrugerstyrelsens hjemmeside, www.forbrug.dk.

[20] Klageadgangen for de offentlige ydelser vurderes ikke i FFI. I 2004 var bilsyn endnu ikke liberaliseret, og dette marked indtog 2. pladsen.

[21] Bemærk, at gennemsnittet for de traditionelle markeder her er opgjort uden indekset klageforhold. Dette er gjort for at skabe en reel sammenligning mellem fritvalgsmarkederne, hvor klageforhold ikke indgår.

[22] Se tabel 1.14

[23] Det skal desuden holdes for øje, at de gennemsnitlige værdier for 2004 ikke umiddelbart er sammenlignelige med tallene for 2005 og 2006, da udregningsmetoden blev revideret efter 2004.

[24] I 2004 var bilsyn ikke liberaliseret og blev derfor bedømt inden for fritvalgsmarkederne med en placering som nummer 2. Det skal desuden holdes for øje, at de gennemsnitlige værdier for 2004 ikke umiddelbart er sammenlignelige med tallene for 2005 og 2006, da udregningsmetoden blev revideret efter 2004.

[25] En mere dybdegående gennemgang af de enkelte delsektorer kan ses på Forbrugerstyrelsens hjemmeside, www.forbrug.dk

[26] Advokatbistand, autoreparationer, bedemandsydelse, bilsyn, elektrikerarbejde, flytteforretning, glarmesterarbejde, køkkener og køkkenindretning, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde, rengøringshjælp, tømrer og snedkerarbejde og vvs-arbejde.

[27] Gymnasium, skole, børnepasning/dagtilbud, sygehus, læger og ældrepleje.

[28] Det skal nævnes, at klageindikatoren korrigeres. Da der ikke kan korrigeres for en nul-værdi, opskrives skalaen fra 0-5 til 1-6.

[29] Der er identificeret tre hovedtyper af garantiordninger:

1. Ordninger, der sikrer forbrugerne, hvis virksomheden går konkurs. Fx Rejsegarantifonden.
2. Ordninger, der sikrer forbrugerne, at ydelsen/produktet bliver leveret på ny, eller de får økonomisk erstatning, hvis de får medhold ved det relevante ankenævn. Ordningen findes eksempelvis på håndværksområdet.
3. Ordninger, hvor et klageudvalg træffer afgørelse om, hvorvidt forbrugeren skal have leveret ydelsen/produktet på ny eller økonomisk erstatning, hvilket sker uafhængigt af et ankenævn. Fx Danske Bedemænds garantiordning.

[30] I de tilfælde hvor svaret på spørgsmål A har været, at forbrugeren har fået kendskab til udbyderen via en anbefaling, er forbrugeren i stedet blevet stillet følgende spørgsmål, som erstatning for spørgsmål B: Hvad gik anbefalingen på?
I de tilfælde hvor svaret på spørgsmål A har været, at forbrugeren tidligere har brugt samme udbyder, har forbrugeren, som erstatning for spørgsmål B, fået stillet følgende spørgsmål: Hvorfor genvalgte du denne butik/udbyder?

[31] Årsagen til at udfaldsrummet begrænses skyldes klageforholdsindeksets værdier.

[32] De steder, hvor der forekommer sammenligninger med FFI-værdier fra 2005, er samme korrektion benyttet.

[33] I forbindelse hermed er der sket en omregning af FFI-værdierne fra 2004, så de modsvarer den nye skala. Omregningen er sket på følgende måde: 2004 FFI-værdi (fra 1 til 5) fratrækkes et point. Herefter divideres den nye værdi med fire. Denne værdi ganges med ti. Hermed når man frem til en skala fra 0 til 10.

| Top |

Denne side er kapitel 1 af 5 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2006".
Version nr. 1.0 af 09-11-2006
© Forbrugerstyrelsen 2006