Appendiks A – Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden
- 7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
- 7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden
- Afsluttede sager i 2004
Dette appendiks giver, i form af en række statistiske fremstillinger, et overblik over sagsantal og arbejdet i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden.
7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
Fordelingen af sager indbragt for Forbrugerklagenævnet, fordeler sig som vist i nedenstående tabel 7.1:
Tabel 7.1 Oprettede sager fordelt på sagsgrupper
| Sagsgenstand | 2002 | 2003 | 2004 |
|---|---|---|---|
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 32 | 28 | 41 |
| Andre serviceydelser (undervisning, slægtsforskning, kontaktbureauer) | 20 | 27 | 17 |
| Fast ejendom | 157 | 56 | 43 |
| Boligen *) | - | 120 | 110 |
| Vedligeholdelse fast ejendom | 46 | 57 | 42 |
| Sikkerhedsudstyr | 5 | 11 | 4 |
| Fjernsyn, radio, foto, antenneanlæg mv. | 695 | 987 | 532 |
| It-udstyr | 422 | 539 | 493 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 43 | 64 | 38 |
| Telefonapparater, særlige nettjenester mv. **) | 1.173 | 1.092 | 403 |
| Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber | 365 | 212 | 158 |
| Rejser og transport | 112 | 96 | 71 |
| Biler og motorcykler | 197 | 276 | 390 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 126 | 125 | 83 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj og barnevogne***) | 65 | 134 | 90 |
| Musik og teater | 45 | 43 | 9 |
| Husdyr | 23 | 54 | 37 |
| Beklædning og skind | 358 | 433 | 345 |
| Fodtøj | 244 | 225 | 203 |
| Accessories (smykker, ure mv.) | 65 | 81 | 59 |
| Møbler og boligtekstiler | 441 | 473 | 413 |
| Ernæring *) | - | 21 | 7 |
| Personlig pleje - herunder briller og kontaktlinser | 115 | 118 | 108 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn *) | - | 5 | 5 |
| Øvrige sagsgrupper | 86 | 61 | 26 |
| I alt | 4.835 | 5.329 | 3.727 |
*) Kategori oprettet i 2003.
**) Til og med juli 2003 dækkede tallene også tele- og datatjenester, som nu behandles i det private teleankenævn.
***) I 2002 var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter.
Sagstilgangen til Forbrugerklagenævnet har frem til 2004 været stigende. I 2004 skete der et fald i indkomne sager. Der indkom 3.727 sager, hvilket er
1.602 sager færre end i 2003. En væsentlig årsag hertil er, at der er oprettet et godkendt, privat ankenævn på teleområdet. I 2003 var der oprettet knap 1.100 telesager. De større klageområder er fortsat
områder med en hurtig teknologisk udvikling som radio og tv, digitale fotoapparater og pc.
Tabel 7.2 Oprettede FKN-sager 1999-2004
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sagsantal | 4.912 | 4.880 | 4.456 | 4.835 | 5.329 | 3.727 |
Med regeringens reform af forbrugerklageområdet og den ny lov om forbrugerklager, der trådte i kraft 1. januar 2004, er antallet af sager som forventet faldet ved Forbrugerklagenævnet i 2004.
Tabel 7.3 Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser*)
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 1.013 | 750 | 853 | 869 | 919 | 517 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse | 832 | 594 | 656 | 526 | 801 | 433 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (antal) | 678 | 506 | 498 | 509 | 687 | 370 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (pct.) | 81,5 | 85,2 | 75,9 | 96,8 | 85,8 | 85,5 |
| Ikke efterlevet og klager ønsker ikke retssag (antal) | 89 | 71 | 120 | 36 | 80 | 72 |
| Sager indbragt for retten | 65 | 5 | 21 | 25 | 75 | 41 |
| Øvrige (antal) | 5 | 6 | 17 | 5 | 17 | 5 |
*) Sager kan figurere under flere år og afgørelsestyper
Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Den høje efterlevelsesprocent kan derfor være udtryk herfor. Således vil efterlevelsesgraden sandsynligvis være lavere, da der ikke er registreret oplysning om efterlevelse på alle sager, der er afgjort af nævnet.
Tabel 7.4 Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Medhold | 884 | 617 | 764 | 775 | 755 | 426 |
| Delvist medhold | 129 | 124 | 89 | 94 | 164 | 91 |
| Ikke medhold | 254 | 209 | 197 | 174 | 195 | 79 |
| Afvist som uegnet/uden for kompetence | 48 | |||||
| Øvrige | 2 | 0 | 1 | 1 | 1 | 2 |
| Nævn i alt | 1.269 | 950 | 1.051 | 1.044 | 1.115 | 646 |
I 2004 blev 646 sager forelagt for nævnet til afgørelse eller cirka 18 pct. af det samlede antal afgjorte sager. Klager fik medhold i 66 pct. af sagerne, som blev afgjort i nævnet, 14 pct. fik delvist medhold, mens klager ikke fik medhold i 12 pct. af sagerne.
Tabel 7.5 Antallet af nævnsafgørelser som indbringes for domstolene
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sager indbragt for retten | 65 | 5 | 21 | 25 | 75 | 41 |
| Afsluttede retssager med registreret dom | 65 | 17 | 32 | 10 | 22 | 18 |
| Heraf dom som FKNs afgørelse | 59 | 11 | 30 | 4 | 18 | 16 |
| Øvrige, fx retssag hæves | 2 |
Forskelle i antallet af indbragte sager og antallet af registrerede domme skyldes kombinationen af retternes sagsbehandlingstider og domsregistreringen. Fx kan en sag være indbragt for retten ultimo 2003 med domsafsigelse ultimo 2004 og domsregistrering ultimo 2005. Tallene opdateres løbende.
Tabel 7.6 Sager afgjort af sekretariatet
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 50 | |||||
| Ikke medhold | 9 | |||||
| Forlig | 1.666 | 1.144 | 781 | 780 | 1.368 | 775 |
| Afvist, udenfor FKNs virksomhedsområde | 430 | 597 | 608 | 863 | 793 | 433 |
| Afvist, uegnet til behandling | 250 | 210 | 430 | 253 | 227 | 230 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 560 | 513 | 526 | 467 | 388 | 357 |
| Henvisning til andet ankenævn | 87 | 72 | 67 | 57 | 38 | 132 |
| Klagen tilbagekaldt | 217 | 192 | 184 | 313 | 350 | 288 |
| Klagers passivitet | 360 | 388 | 388 | 627 | 475 | 426 |
| Øvrige | 120 | 109 | 89 | 501 | 352 | 184 |
| I alt | 3.690 | 3.225 | 3.073 | 3.861 | 3.991 | 2.884 |
I 2004 afsluttede Forbrugerklagenævnet 3.530 sager, heraf 2.884 blev afsluttet af sekretariatet eller cirka 82 pct. af det samlede antal afgjorte sager. 27 pct. af de sekretariatsafsluttede sager blev forligt. Ca. 12 pct. af de sekretariatsafsluttede sager blev afvist, fordi klager ikke havde mulighed for at få medhold i sagen.
7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden
Nedenstående diagram angiver fordelingen af oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2004, fordelt efter henvendelse til Forbrugerombudsmanden:
Figur 7.1 Oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2004
Nedenstående tabel illustrerer hvordan fordelingen af afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden, har været i perioden 1999 til 2004:
Tabel 7.7 Afsluttede sager
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssager*) | 563 | 593 | 294 | 450 | 377 | 451 |
| Markedsføringskviksager**) | 648 | 458 | 861 | 1.167 | 1.986 | 1.785 |
| Afviste sager | 387 | 376 | 329 | 147 | 94 | 225 |
| Betalingskort | 122 | 107 | 72 | 129 | 116 | 317 |
| Tobaksreklamesager | 7 | 31 | ||||
| I alt | 1.720 | 1.534 | 1.556 | 1.893 | 2.580 | 2.809 |
| Kviksager i pct. af samlet antal | 37,7 | 29,9 | 55,3 | 61,6 | 77,0 | 63,5 |
*) Efter omlægning af journalkoder kan der ikke oplyses nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier
**) Der er 321 net-tjekbesvarelser i 2004.
Afsluttede sager i 2004
Markedsføringssager
Forbrugerombudsmanden har i løbet af 2004 afsluttet 451 konkrete markedsføringssager. Herudover er der iværksat en række projekter og afsluttet otte straffesager og tre civile sager.
Tabel 7.8 Afsluttede retssager efter markedsføringsloven
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Domsbehandling af straffesager: | ||||||
| a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 3 | 1 | 1 | 1 | 4 | 6 |
| b. Frifindelse | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 |
| c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel | 0 | 0 | 1 | 9 | 0 | 2 |
| Domstolsbehandling af civile sager: | 2 | 1 | 2 | 3 | 5 | 3 |
Ved udgangen af december 2004 havde Forbrugerombudsmanden 14 verserende retssager, og ved udgangen af juli 2005 har Forbrugerombudsmanden 17 verserende retssager.
Forbrugerombudsmanden har i 2004/05 gennemført og afsluttet følgende projekter om markedsføring:
- Udvikling og lancering af hjemmeside om god markedsføringsskik mv. (www.hvadergodskik.dk).
- Fælles nordisk vejledning om etiske og miljømæssige påstande i markedsføringen.
- Udstedelse af retningslinjer for god markedsføringsskik på teleområdet.
- Revision af Forbrugerombudsmandens vejledning for børn, unge og betalingsmidler.
- Revision af vejledningen om spam - § 6a.
- Revision af vejledningen om prismarkedsføring.
- Undersøgelse af prismarkedsføring, udsalgspriser mv.
- Fællesnordisk vejledning om markedsføring af priser på teleområdet.
- Undersøgelse af brug af gebyrer på flyområdet.
- Udstedelse af vejledning om skjult reklame.
Følgende projekter forventes afsluttet i løbet af 2005:
- Fælles nordisk vejledning om reklamering med mobile sms-/indholdstjenester.
- E-handel: netauktioner.
- E-handel: gennemgang af en række netbutikker.
- Undersøgelse af motionscentre.
- Undersøgelse af overholdelsen af regler for annoncering med billige flybilletter.
Markedsførings-kviksager
Forbrugerombudsmanden har i 2004 afsluttet 1.785 kviksager. Dette er sager, der afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser (fysiske), e-mails og e-mails sendt til net-tjek (og som får et svar).
Betalingskort
Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttede 317 sager, herunder ét projekt.
- Igangsættelse af sikkerhedsundersøgelse af det ny chipbaserede Dankort.
Tobaksreklamesager
I 2004 er der oprettet 35 sager om markedsføring af tobaksvarer, der har fundet sted enten i reklametryksager, i aviser, på internettet eller i forretninger. Heraf er der i alt afsluttet 31 sager. 24 sager er
afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. De resterende 11 er oversendt til politiet med anmodning om tiltalerejsning. Af disse sager er to afsluttet med bøde i byretten (800 kr. og
1.800 kr.), to er afsluttet med bødevedtagelse (5.000 kr. og 5.400 kr.), og en er afsluttet med en advarsel. Endelig er to sager, som blev anket i 2003, afsluttet med en stadfæstelse af bøderne ved Østre
Landsret på hver 50.000 kr.
Forbrugerombudsmandens ressourcer
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2004 brugt 15.188 faglige timer på tilsynsarbejdet. Nedenstående diagram viser hvor meget faglig tid i pct., der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier:
Figur 7.2 Forbrugerombudsmandens ressourceforbrug på tilsynsarbejde
