| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Kapitel 6: – Opfølgning på købelovens anvendelse

Købeloven er forbrugernes og de erhvervsdrivendes færdselslov og er på mange måder en af de vigtigste forbrugerbeskyttende love i Danmark. Det er afgørende, at loven anvendes korrekt. Hvis kendskabet til købelovens regler ikke er godt nok, kan det betyde, at forbrugerne i praksis ikke får de rettigheder, som de egentlig har krav på efter loven. I dette kapitel sættes der for andet år i træk fokus på to af købelovens centrale regler: Den to-årige reklamationsfrist og formodningsreglen.

6.1 Sammenfatning og anbefalinger

Forbrugerredegørelse 2005 sætter for andet år i træk fokus på de erhvervsdrivendes og forbrugernes kendskab til købelovens regler.[1]

Indførelsen af den to-årige reklamationsfrist og formodningsreglen i købeloven i 2002 var formelt en væsentlig forbedring af forbrugerbeskyttelsen, men i de tilfælde, hvor reglerne ikke efterleves i praksis, kan forbrugeren reelt blive dårligere stillet.

Sammenlignet med 2004 er der sket en række ændringer i kendskabet til købeloven hos de erhvervsdrivende og forbrugerne. Det viser sig fx ved at:

Sammenlignet med 2004 viser resultaterne i Forbrugerredegørelsen 2005 en forbedring af de erhvervsdrivendes kendskab til købeloven. Forbedringen kan skyldes, at det ofte tager lidt tid, før nye regler slår igennem. En anden forklaring er, at der er gennemført en række initiativer for at øge de erhvervsdrivendes viden om købelovens regler.

I forbindelse med lovændringerne og som opfølgning på undersøgelsen i 2004 har eksempelvis Dansk Handel & Service gennemført et større informationsarbejde, som blandt andet omfatter kurser for deres medlemmer og en miniguide m.m., mens Forbrugerstyrelsen bl.a. har gennemført en kampagne i efteråret 2004 rettet mod forbrugerne.

Kendskabet til loven og korrekt anvendelse af lovens regler kan dog fortsat forbedres til gavn for forbrugerforholdene i Danmark. Det kan gøres ved at:

Købeloven er den lov, der regulerer, hvordan forbrugere og erhvervsdrivende skal behandle hinanden før og efter et køb. Købeloven blev senest ændret i 2002 i forbindelse med implementering af forbrugerkøbsdirektivet[2]. To af de indførte ændringer er formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Formodningsreglen er en lettelse af forbrugerens bevisbyrde det første halve år efter købet i forbindelse med en reklamation (klage). Reklamationsfristen blev udvidet fra et til to år.

Reglerne i loven kan ikke fraviges til skade for forbrugeren. Når forbrugeren køber en vare, kan parterne fx ikke aftale, at varen er købt som beset eller, at reklamationsfristen er kortere end to år. Aftaler, som stiller forbrugeren dårligere, er altså ugyldige. Forbrugeren må derimod gerne blive stillet bedre end efter købeloven, fx med en garanti.

6.2 Købeloven

Ændringerne af købeloven pr. 1. januar 2002 medførte formelt en væsentlig bedre forbrugerbeskyttelse, men i de tilfælde, hvor reglerne ikke efterleves korrekt i praksis, er forbrugeren reelt blevet dårligere stillet.

Det er samtidig vigtigt, at hele butikspersonalet, som har kundekontakt, har kendskab til købelovens regler. Mange forretninger har indrettet sig med at modtage reklamationer centralt, fx ved en serviceskranke. Helt afgørende er det naturligvis, at personalet i serviceskranken kender reglerne, men også personalet ude i butikken bør kende reglerne. En væsentlig del af rådgivningen til forbrugeren sker ofte i forbindelse med selve købet. Kendskabet til købeloven er således relevant i såvel reklamationssammenhæng som i salgsøjeblikket. Det understreger behovet for, at alle medarbejdere med kundekontakt kender reglerne og forstår at bruge dem rigtigt.

Regler i forbindelse med reklamation

Reklamationsfristen i købeloven giver forbrugeren ret til at klage (reklamere) over en defekt vare i to år. Det gælder også ved køb af en brugt vare.

Som udgangspunkt er det forbrugeren, der skal bevise, at den vare, der klages over, er defekt. Forbrugeren skal bevise to forhold:

Det første halve år er forbrugeren hjulpet af den såkaldte formodningsregel:

  • Formodningsreglen skal imødekomme forbrugerens problemer med at bevise, at fejlen var der, da forbrugeren fik varen.
  • Hvis fejlen viser sig inden for seks måneder efter, at forbrugeren fik varen, formodes det, at fejlen var der, da forbrugeren fik varen.
  • Forbrugeren behøver derfor ikke at skulle bevise, at fejlen var der, så længe fejlen opstår inden for de første seks måneder.

Hvis sælgeren kan bevise, at fejlen ikke har været til stede, da forbrugeren fik varen, bortfalder formodningsreglen. Det kan fx være, at stødmærker på et kamera tyder på, at det har været tabt, eller en undersøgelse viser, at læderskoene er behandlet forkert, fx tørret på et varmeapparat.

I det tilfælde er det forbrugeren, der skal bevise, at defekten - uanset en eventuel forkert behandling – skyldes forhold, der var til stede, da forbrugeren fik varen.

0-6 måneder: Fejl, der viser sig i denne periode, formodes at have været til stede på købstidspunktet, medmindre sælgeren sandsynliggør, at det ikke er tilfældet.
7-24 måneder: Forbrugeren skal bevise, at den fejl eller mangel, der klages over, var til stede på købstidspunktet. Forbrugerklagenævnet kan eventuelt lade en uafhængig sagkyndig undersøge varen.


Fejl kan vise sig på forskellige tidspunkter. Viser fejlen sig efter fx ni måneder, har køberen bevisbyrden for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Kravene til bevisbyrden er dog forholdsvis lempelige. Når forbrugeren klager over en defekt vare, skal han eller hun sandsynliggøre, at varen har en fejl, hvorefter den erhvervsdrivende skal tage stilling til reklamationen. Der er altså ikke tale om, at forbrugeren skal medbringe fx tekniske beviser for at kunne reklamere.

Sælgeren skal tage stilling til forbrugerens reklamation, uanset på hvilket tidspunkt inden for de to år, forbrugeren klager.


Afviser sælgeren reklamationen uden at tage stilling til klagen, risikerer han at tabe sagen ved retten eller ved et ankenævn, og i så fald skal han betale sagsomkostninger.

Sælgeren kan tage stilling til forbrugerens reklamation ved at undersøge varen selv, eller ved at sende den til værkstedet eller importøren til en nærmere undersøgelse. Han kan også tage stilling til reklamationen uden at undersøge varen - fx fordi forbrugerens forklaring om hvilken fejl, der er tale om, og hvor længe efter købet den opstod, er nok for ham til at afgøre, om der var tale om en fejl, der var til stede på leveringstidspunktet - fx en fabrikations eller materialefejl.

Når den to-årige reklamationsfrist er udløbet, er sælgeren som hovedregel ikke længere forpligtet til at tage sig af reklamationer over mangler ved varen. Hvis forbrugeren tidligere har reklameret over en mangel inden for reklamationsperioden, der fx har ført til en reparation af varen, og samme mangel opstår igen, er sælgeren fortsat forpligtet til at tage sig af reklamationen.

6.3 Erhvervsdrivendes anvendelse af købeloven

Forbrugerstyrelsen har fået gennemført en undersøgelse af den praktiske anvendelse af købelovens regler, jf. appendiks B, Forbrugerundersøgelser 2005. Undersøgelsen omfatter personer, der enten arbejder eller har arbejdet i detailhandlen inden for det sidste år og som har haft kundekontakt. I alt 304 erhvervsdrivende er blevet spurgt.

Det er de erhvervsdrivende, som er de professionelle i en situation, hvor en forbruger reklamerer over en vare. Det kan ofte være svært for forbrugeren at holde på sin ret ude i butikken, hvis den erhvervsdrivende ikke er enig i eksempelvis den to-årige reklamationsfrist. Derfor er det særlig vigtigt, at de erhvervsdrivende kender og anvender købeloven korrekt.

Hvis den erhvervsdrivende ikke følger købelovens regler, kan en afvisning af en berettiget reklamation komme til at stille forbrugeren langt dårligere end tilsigtet efter købeloven.

Anvendelse af reklamationsfristen

Undersøgelsen viser, at der er sket en forbedring blandt de erhvervsdrivende, jf. figur 6.1. I år er det hver tredje (34 pct.) af de erhvervsdrivende, der korrekt vil hjælpe forbrugeren i to år. I 2004 gjaldt det kun hver femte (21 pct.).

Forbedringen af de erhvervsdrivendes kendskab til den to-årige reklamationsfrist er en god udvikling. Noget tyder derfor på, at de nye regler fra 2002 nu er ved at slå igennem.

Det er dog fortsat mulighed for forbedringer – det er ikke tilstrækkeligt, at kun hver tredje erhvervsdrivende vil efterleve købelovens krav om to-års reklamationsret.

Det er stadig ca. halvdelen, som stiller forbrugerne ringere eller som ikke ved, hvor længe de skal hjælpe forbrugerne.

I 2005 svarer 8 pct., at reklamationsfristen er et år. Dette har ikke ændret sig mærkbart, da det sidste år var 5 pct.. Der er således fortsat en gruppe erhvervsdrivende, der ikke er ajour med købelovens nye regler.

11 pct. af de adspurgte vil hjælpe forbrugeren i mere end to år efter købet og giver således forbrugeren bedre vilkår end krævet efter købelovens regler. Sidste år gav 13 pct. dette svar. Forklaringen herpå kan være, at nogle erhvervsdrivende stiller forbrugerne bedre end købelovens regler, fx ved at give forbrugerne en længere reklamationsfrist. I de tilfælde vil den erhvervsdrivende formentlig besvare spøgsmålet om, i hvor lang tid efter købet de vil hjælpe forbrugeren, ud fra forretningens egne og bedre reklamationsregler. I de tilfælde vil den erhvervsdrivende således svare ”forkert” i forhold til købelovens regler, men ”rigtigt” ud fra forretningens egne og bedre reklamationsregler.

Figur 6.1 Anvendelse af reklamationsfristen i 2005 og 2004

Figur 6.1 Anvendelse af reklamationsfristen i 2005 og 2004

34 pct. af de erhvervsdrivende vil i 2005 behandle forbrugernes reklamationer inden for lovens krav på to år. I 2004 var det kun 21 pct. af de handlende.

Anvendelse af formodningsreglen

Både i forbindelse med Forbrugerklagenævnets klagesager og i sidste års undersøgelse er der set eksempler på, at erhvervsdrivende har fejlfortolket formodningsreglen. Eksempelvis er reklamationer indgivet mere end et halvt år efter købet blevet afvist. Det kan være sket med henvisning til, at fejl, der har vist sig efter et halvt år, ikke formodes at have været til stede, da forbrugeren fik varen. Noget tyder derfor på, at reklamationsfristen dermed i praksis er blevet indskrænket fra de lovbestemte to år til et halvt år af nogle erhvervsdrivende. I de tilfælde afskæres forbrugeren i praksis for en reel behandling af reklamationen.

Det fremgår af figur 6.1, at 21 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende[3] kun vil hjælpe en forbruger, der berettiget klager over en købt vare, i op til et halvt år. I 2004 var det tilsvarende tal ligeledes 20 pct. Der er således fortsat en stor gruppe erhvervsdrivende, der ikke anvender formodningsreglen korrekt.

Når reklamationsfristen på den måde indskrænkes til et halvt år, sker det ofte som følge af en fejlfortolkning af formodningsreglen, jf. herunder.

Årsager til afvisning af reklamation efter et halvt år

Af de 21 pct. erhvervsdrivende, der kun vil hjælpe en forbruger i op til et halvt år, begrunder 13 pct. deres afvisning med, at købeloven siger det, jf. figur 6.2. I 2004 anvendte 15 pct. denne begrundelse. Der er således ikke sket nogen markant ændring for denne gruppe, og det er formentlig et udtryk for en misforståelse af formodningsreglen.

Der er 22 pct., der begrunder afvisningen med, at det er efter ordre fra chefen. I 2004 gav 11 pct. denne begrundelse. Noget tyder på, at det især er på chefniveau, at formodningsreglen mistolkes.

I 2005 begrunder 14 pct. af de erhvervsdrivende afvisningen med, at butikken generelt ikke behandler klager[4]. Denne andel var 21 pct. i 2004. Der er således en forholdsvis stor andel, der ikke lovligt har en generel praksis om, at der aldrig skal behandles reklamationer.

Samtidig vil 11 pct. i år afvise en reklamation efter et halvt år, fordi det ikke er butikkens ansvar. Denne andel var 20 pct. i 2004. Denne begrundelse kan skyldes den fejlagtige opfattelse, at det er producenten, der bør behandle reklamationer. Købeloven regulerer forbrugerens rettigheder over for sælgeren, og det er derfor altid sælgeren, der skal tage stilling til reklamationen.

Figur 6.2 Årsager til afvisning af reklamation efter et halvt år[5]

Figur 6.2 Årsager til afvisning af reklamation efter et halvt år

21 pct. af de erhvervsdrivende vil kun behandle reklamationer i et halvt år. Figuren viser hvordan de begrunder deres afvisning af klagen.

Faggruppers anvendelse af købeloven

Undersøgelsen viser, at de faglærte medarbejdere i lidt højere grad end de to øvrige faggrupper vil hjælpe forbrugeren med en berettiget reklamation i to år, jf. figur 6.3. Det gælder for 39 pct. af de faglærte. Samtidig er det værd at bemærke, at det er gruppen af chefer, som har lavest kendskab til to års fristen (27 pct.)[6].

Gruppen af ufaglærte eller andet har forbedret deres viden mest siden 2004. Mens kun 13 pct. ville hjælpe kunden i to år i 2004, gælder det 33 pct. i år.

Figur 6.3 Butikspersonale der vil hjælpe forbrugerne med reklamationer i to år

Figur 6.3 Butikspersonale der vil hjælpe forbrugerne med reklamationer i to år

Faglærte medarbejdere vil i lidt højere grad end de to øvrige faggrupper hjælpe forbrugeren med en berettiget reklamation i to år.

Når der ses nærmere på faggruppernes forståelse af formodningsreglen, fremgår det af figur 6.4, at der er flest chefer eller ledende medarbejdere, der mistolker formodningsreglen. I faggruppen butiksejere, butikschefer eller 1. mand (M/K) svarer 25 pct., at de kun vil hjælpe forbrugerne i op til et halvt år efter købet. Der er ikke sket nogen signifikant ændring i forhold til 2004, idet 21 pct. i 2004 svarede, at de kun vil hjælpe forbrugerne i op til et halvt år efter købet. Det er særligt vigtigt, at denne gruppe kender reglerne, da de må formodes at udstikke retningslinjerne over for deres ansatte eller underordnede.

Figur 6.4 Faggrupper, der afviser en reklamation efter et halvt år

Figur 6.4 Faggrupper, der afviser en reklamation efter et halvt år

Det er flest chefer og ledende medarbejdere, der mistolker formodningsreglen.

Erhvervsdrivendes viden opdelt efter produkttype

Der er forskel på, hvordan købeloven anvendes afhængig af hvilken branche, der er tale om. Det er brancher, der sælger langvarige forbrugsgoder, som i størst omfang anvender købeloven korrekt.

Der er større kendskab til den to-årige reklamationsfrist i brancher, der sælger langvarige produkter (fx biler/mc, cykel/knallert, it, radio/tv, telefonapparater og møbler) sammenlignet med brancher, der sælger kortvarige produkter (fx tøj, sko, personlig pleje og fødevarer). I brancher med langvarige forbrugsgoder vil 52 pct. af de erhvervsdrivende hjælpe forbrugeren i to år, hvorimod kun 28 pct. fra brancher med kortvarige forbrugsgoder svarer således, jf. figur 6.5.

Det hænger formentlig sammen med, at der er færre klager længe efter købet, når det gælder produkter med en kort levetid. Det er dog stadig vigtigt, at der er kendskab til loven i brancher med kort levetid, fx sko og tøj.

Fejltolkning af formodningsreglen er også mest udbredt i brancher, der sælger kortvarige produkter. Der er således 27 pct. af disse erhvervsdrivende, der indskrænker reklamationsfristen til et halvt år. Det gælder 10 pct. af de erhvervsdrivende, der sælger langvarige produkter.

Figur 6.5 Viden om reklamationsfristen opdelt efter produkttype, 2005

Figur 6.5 Viden om reklamationsfristen opdelt efter produkttype, 2005

I brancher der forhandler langvarige forbrugsgoder vil 52 pct. af de erhvervsdrivende hjælpe forbrugeren i to år, hvorimod kun 28 pct. fra brancher der sælger kortvarige forbrugsgoder.

En sammenligning med sidste års undersøgelse viser, at brancher med langvarige produkter har forbedret deres viden mest, idet der er sket en stigning på 10 pct. point. Således svarer 52 pct. i år, at de vil hjælpe en forbruger i to år, mens det var 42 pct. sidste år.

Brancher, der sælger kortvarige produkter, har også forbedret sig, idet 21 pct. svarede, at reklamationsfristen var to år i 2004, mens det i år er steget til 28 pct.

Der er færre i branchen for langvarige produkter, der fejltolker formodningsreglen i 2005. Sidste år svarede 18 pct. fejlagtigt, at reklamationsfristen er et halvt år, mens det i år kun er 10 pct., der svarer forkert.

Inden for brancher med kortvarige produkter er der ikke sket nogen signifikant ændring. Der er 27 pct. i 2005, der kun vil hjælpe forbrugeren i et halvt år, mens det sidste år var 23 pct.

Omkostningerne ved reklamationsfristens andet år

Under den gamle købelov, hvor reklamationsfristen var et år, var der tidligere en del sælgere, der gav forbrugerne en egentlig garanti, som stillede forbrugeren bedre end købeloven. Garantien blev givet som en kundeservice. Forbrugerne fik på den måde nogle fordele, som den gamle købelov ikke gav. I forbindelse med en garanti er det fx den erhvervsdrivende, der har bevisbyrden for, at fejlen ikke er dækket af garantien.

De sager, som modtages i Forbrugerklagenævnet efter ikrafttrædelsen af de nye regler, viser, at en del erhvervsdrivende ikke længere giver garanti i samme omfang. De erhvervsdrivende anvender i langt højere grad den nye bevisregel - formodningsreglen.

Det kan muligvis hænge sammen med, at nogle producenter alene giver butikkerne et års reklamationsret, idet producenter og detailhandel har mulighed for at aftale en anden reklamationsfrist end den, som fremgår af købeloven. Det betyder, at butikkerne ikke umiddelbart kan gå til producenten med de klager, som de modtager i det andet reklamationsår. Butikkerne må således selv bære eventuelle omkostninger ved disse klager, eller de kan vælge at lægge det over på priserne.

En undersøgelse[7] viser, at der er noget, som tyder på, at denne såkaldte ”reklamationsklemme” eksisterer for de erhvervsdrivende. Reklamationsklemmen betyder, at forhandleren kommer i klemme mellem den to-årige ufravigelige reklamationsfrist i købeloven og en kortere frist overfor producenten/leverandøren, der frit kan aftales. Det fremgår af tabel 6.1, at butikkernes reklamationsfrist over for producenten er forskellig fra branche til branche. Det skal bemærkes, at der er tale om en stikprøve, hvor der for enkelte brancher er et lavt antal besvarelser. Der skal derfor tages et vist forbehold for undersøgelsens resultater.

På tværs af brancherne har i alt 46 pct. af butikkerne en reklamationsfrist hos deres leverandører på mindre end to år, hvilket medfører en potentiel reklamationsklemme. Særligt i branchen for telekommunikationsudstyr synes risikoen herfor at være stor, idet næsten trefjerdedele af de erhvervsdrivende i denne branche har en reklamationsfrist på under to år. Det konkluderes i undersøgelsen, at disse tal sammenfattende tyder på, at reklamationsklemmen eksisterer uden det dog er muligt at udlede, hvor udbredt den er.

Som undersøgelsen indikerer, er detailhandlen i nogle tilfælde afskåret fra at gå videre til producenten med en forbrugerklage i det andet reklamationsår. Det ændrer dog ikke ved, at detailhandlen ifølge købeloven er forpligtet til at give to års reklamationsret efter købeloven, og det bør derfor heller ikke have indvirkning på detailhandlens behandling af forbrugerklager.

Tabel 6.1 Butikkernes reklamationsfrist overfor producenterne

  0 til 24 måneder* 24 måneder eller derover* Antal svar opnået/
samlet antal svar**
Generel 46% 54% 202/291
Brugte biler 73% 27% 11/22
Nye biler 32% 68% 19/29
Computere og standardsoftware 48% 52% 50/65
El-husholdningsmaskiner 17% 83% 18/23
Møbler 35% 65% 20/32
Radio og tv 44% 56% 27/38
Dame- og herretøj 70% 30% 20/33
Sko 42% 58% 26/32
Telekommunikationsudstyr 73% 27% 11/17

* Der er foretaget en afrunding af procenttallene.
** Der er en relativ lav svarprocent. Dette skyldes, at mange svarer, at det varierer fra producent til producent. Disse svar er frasorteret.
Specifikt for branchen brugte biler er der en meget lav svarprocent, hvilket antageligt hænger sammen med, at størstedelen af de brugte biler er købt af andre forbrugere, fx i forbindelse med byttehandel.

Forhandlerne kommer i klemme mellem den to-årige reklamationsfrist i købeloven og deres frist over for producenten/leverandøren, der frit kan aftales. På tværs af brancherne har i alt 46 pct. af de adspurgte butikker i en stikprøve en reklamationsfrist hos deres leverandører på mindre end to år.

Kilde: Lando, Henrik m.fl., CBS, Juridisk Institut og LEFIC (2005), Nye regler om forbrugerkøb – en empirisk undersøgelse”.

6.4 Forbrugernes kendskab til købeloven

Når forbrugeren står derhjemme med en vare, der er gået i stykker, er det vigtigt at kende reglerne for at reklamere. Uden den viden er der risiko for, at forbrugeren ikke henvender sig i butikken, og derved mister hun penge på køb af en ubrugelig vare. Manglende kendskab kan også føre til usikkerhed, når forbrugeren står overfor ekspedienten, der afviser en berettiget reklamation.

Forbrugerstyrelsen har fået foretaget en undersøgelse af forbrugernes kendskab til reklamationsfristens udvidelse og formodningsreglen. Undersøgelsen omfatter 391 forbrugere. Forbrugerne er blevet spurgt til længden af reklamationsfristen, og hvor længe forbrugeren hjælpes bevismæssigt i forbindelse med en reklamation.

Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen

Som det fremgår af figur 6.6 viser undersøgelsen, at godt halvdelen af forbrugerne (55 pct.) kender reklamationsfristen på to år, mens det gjaldt 56 pct. i 2004. Forbrugernes viden om reklamationsfristen er således uændret i forhold til sidste år. Den samlede andel af forkerte svar var 31 pct. i 2004, mens det i år er 28 pct. Samlet set kan der derfor ikke spores nogen betydelige ændringer i forbrugernes viden om købelovens reklamationsfrist. Det skal hertil bemærkes, at noget tyder på, at flere forbrugere end erhvervsdrivende kender den to-årige reklamationsfrist.

Figur 6.6 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen

Figur 6.6 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen

Forbrugernes viden om reklamationsfristen er uændret i forhold til sidste år. Godt halvdelen af forbrugerne (55 pct.) kender reklamationsfristen på to år, mens det gjaldt 56 pct. i 2004.

Kendskab til reklamationsfristen opdelt efter alder

Der er ikke signifikante ændringer fra 2004 til 2005 i de forskellige aldersgruppers kendskab til reklamationsfristen. Aldersgruppen 50-59 år har i 2005 størst kendskab til reklamationsfristen, jf. figur 6.7.

Blandt den ældre generation over 60 år var der 42 pct. i 2004, som kendte reklamationsfristen på to år. I år er kendskabet 46 pct., og det er derfor denne gruppe, hvor færrest kender reklamationsfristens længde.

Figur 6.7 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen fordelt på alder[8]

Figur 6.7 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen fordelt på alder

Der er ikke signifikante ændringer fra 2004 til 2005 i de forskellige aldersgruppers kendskab til reklamationsfristen

Forbrugernes kendskab til formodningsreglen

Forbrugernes kendskab til formodningsreglen i 2005 viser, at 27 pct. kender til reglen, mens 45 pct. ikke ved, hvad de skal svare, jf. figur 6.8. I 2004 svarede 24 pct. af forbrugerne korrekt, at det var et halvt år, mens 40 pct. af forbrugerne svarede ”ved ikke”.

Såvel andelen af forbrugere, der har forstået formodningsreglen, som antallet af forbrugere, der svarer ”ved ikke”, er således ikke ændret signifikant. Dette peger på, at der fortsat kan være behov for at gøre forbrugerne opmærksomme på reglen, således at de har mulighed for at gøre den gældende i forbindelse med en reklamation.

Figur 6.8 Forbrugernes kendskab til formodningsreglen

Figur 6.8 Forbrugernes kendskab til formodningsreglen

27 pct. af forbrugerne kender formodningsreglen. I 2004 svarede 24 pct. af forbrugerne korrekt, at det var et halvt år.

Styrket information til forbrugere og erhvervsliv

Efter ændringen af købeloven i 2002 er der gennemført en række initiativer, der har haft til formål at øge kendskabet til de nye regler hos både forbrugere og detailhandel.

Nogle brancheorganisationer har gjort en indsats for at styrke de erhvervsdrivendes viden om de nye regler i købeloven. Eksempelvis iværksatte Dansk Handel & Service i forbindelse med lovændringen af købeloven et omfattende informationsarbejde med kurser for deres medlemmer. I efteråret 2002 udgav Dansk Handel & Service et e-læringsprogram, som frit kunne benyttes fra deres hjemmeside eller købes som cd-rom mod en symbolsk betaling. I begyndelsen af 2004 udgav Dansk Handel & Service en miniguide om reklamationer og en pjece med gode råd til virksomhederne om forbedring af håndteringen af reklamationer. Det ser ud til, at denne indsats nu har ført til, at der er flere erhvervsdrivende, der kender reglerne og anvender dem korrekt. Dansk Handel & Service har efterfølgende fået Undervisningsministeriets godkendelse af en arbejdsmarkedsuddannelse i reklamationshåndtering, hvis formål er, at deltageren kan give kunden korrekt og serviceorienteret information om forbrugerrettigheder mv. ved køb af varer og kan håndtere en efterfølgende reklamation.

Det er vigtigt fortsat at arbejde for at styrke viden hos de erhvervsdrivende, således at alle erhvervsdrivende forstår og anvender reglerne korrekt.

For at forbedre forbrugernes kendskab til købeloven lancerede regeringen en kampagne om købeloven i 2004[9]. Kampagnen bestod i et kort i kreditkortstørrelse med ”9 vigtige klageråd”, som blev distribueret via ”Ud & Se”, som Gocard, på Forbrugerstyrelsens portal (www.forbrug.dk) og via bibliotekerne.

En evaluering af kampagnen har vist, at 12 pct. har hørt eller set selve klagekortet, hvilket svarer til 600.000 forbrugere. Disse tal peger på, at kampagnen har opnået en vis synlighed blandt forbrugerne.

Udover klagekortet har Forbrugerstyrelsen udviklet en købelovsguide. Købelovsguiden findes på den offentlige forbrugerportal www.forbrug.dk og tager udgangspunkt i kortets ni klageråd. Under hvert råd findes en let læst tekst og links til en række afgørelser, der viser, hvordan Forbrugerklagenævnet har fortolket reglen. Ved hjælp af disse eksempler kan forbrugeren vurdere sin egen sag og printe en afgørelse ud, der viser, hvordan nævnet tidligere har set på en tilsvarende sag. Forbrugeren kan vælge at tage udskriften med ned i butikken. I købelovsguiden finder forbrugeren eksempler: på fortolkning af formodningsreglen; eksempler på hvilke rettigheder forbrugeren har, hvis varen har en mangel; hvor mange afhjælpningsforsøg forbrugeren må finde sig i; hvad der normalt kan anses for en mangel ved varen osv. Der er fortsat en tæt dialog med branchen og forbrugere om løbende at forbedre og udbygge købelovsguiden.

Forbrugerstyrelsen har endvidere udviklet en internetbaseret klagerådgiver, ”klagetjek”, på www.forbrug.dk. Her gives målrettet hjælp til selvhjælp, når en forbruger er utilfreds med en vare eller en tjenesteydelse. Klagetjek indeholder information om, hvilke betingelser der skal være opfyldt for, at en forbruger kan gå videre med sin klage hos Forbrugerklagenævnet. Det er muligt at udfylde og sende sin klage elektronisk. Et af hovedformålene med klagetjek er at imødegå ukvalificerede klager, som alene fører til en afvisning af klagen. Med klagetjek får forbrugeren større viden om reglerne og hvilke rettigheder, man har som forbruger udover muligheden for at klage elektronisk.

Bilag 6.1 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne

Figur 6.1 Anvendelse af reklamationsfristen i 2005 og 2004

Figur 6.2 Årsager til afvisning af reklamation efter et halvt år

Figur 6.3 Butikspersonale der vil hjælpe forbrugerne med reklamationer i 2 år

Figur 6.4 Faggrupper, der afviser en reklamation efter et halvt år

Figur 6.5 Viden om reklamationsfristen opdelt efter produkttype, 2005

Figur 6.6 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen

Figur 6.7 Forbrugernes kendskab til reklamationsfristen fordelt på alder

Figur 6.8 Forbrugernes kendskab til formodningsreglen

[1] Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

[2] Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF af 25. maj 1999 om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed.

[3] Butiksansatte og forretningsdrivende vil i det følgende blive anvendt synonymt med erhvervsdrivende.

[4] Der forekommer således en mindre uoverensstemmelse mellem, at denne gruppe dels har svaret, at de afviser en reklamation efter ½ år og dels, at de generelt ikke behandler klager. Uanset hvilken besvarelse, der er mest gældende i den pågældende butik, er det samlet set et udtryk for, at denne gruppe ikke har det fornødne kendskab til reglerne og hvordan de skal anvendes i praksis.

[5] Forskellene mellem de erhvervsdrivendes svar på, hvorfor de afviser en reklamation efter et halvt år i 2004 og 2005 er ikke signifikante.

[6] Det skal bemærkes, at 1. mand (M/K) isoleret set har størst viden om to-års reklamationsfristen, idet 50 pct. i denne gruppe svarer korrekt. Da gruppen blot består af seks respondenter, er der foretaget en sammenlægning således, at faggruppen består af butiksejere, butikschefer og 1. mand (M/K). Gruppen 'ufaglærte og andet' består af ufaglærte og et mindre antal elever, medhjælpere og andet. Gruppen faglærte består alene af faglærte. Herved opnås større validitet og sikkerhed for resultaterne.

[7] Lando, Henrik m.fl., CBS, Juridisk Institut og LEFIC (2005), ”Nye regler om forbrugerkøb – en empirisk undersøgelse”.

[8] Forskellene mellem aldersgruppernes svar i 2004 og 2005 er ikke signifikante.

[9] Målrettet forbrugerpolitik, p. 8 og 9.

| Top |

Denne side er kapitel 6 af 6 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2005".
Version nr. 1.0 af 24-11-2005
© Forbrugerstyrelsen 2010