Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Kapitel 4: – Markedet for malerydelser

En positiv økonomisk udvikling kombineret med en stigende interesse for boligindretning har medført, at forbrugerne kan og vil bruge penge på boligforbedringer. Det gør det aktuelt at se på forbrugerforholdene på markedet for håndværksydelser, nærmere bestemt malerydelser.

Forbrugerstyrelsen har undersøgt, hvor tilfredse forbrugerne er med malerne, og om de sørger for at få lavet klare aftaler om og afstemt forventningerne til malerarbejdet.

4.1 Sammenfatning og anbefalinger

Forbrugerne vurderede i Forbrugerredegørelse 2004, at markedet for malerydelser er blandt de tolv markeder, der har de dårligste forbrugerforhold. I dette års redegørelse får markedet en marginalt bedre placering.

Forbrugerstyrelsen har fået gennemført en undersøgelse af forbrugernes tilfredshed med markedet for malerydelser. 307 forbrugere som har fået udført malerarbejde på regning, er blandt andet blevet spurgt om, hvad de har været utilfredse med, og om de kender til garantiordninger etc. Denne viden kan være værdifuld for både forbrugere, branchen og myndigheder, da det giver en idé om, hvor opmærksomheden med fordel kan rettes hen.

Blandt de forbrugere, som har benyttet en maler, har 19 pct.[1] efterfølgende klaget til maleren. Meget tyder på, at forbrugerne har haft svært ved at gennemskue markedet, ligesom de i de færreste tilfælde sikrer sig mod ubehagelige overraskelser. Det ses ved, at:

Hovedparten af forbrugerne er tilfredse med kvaliteten af det arbejde, som maleren har udført. Kun 10 pct. opfatter den håndværksmæssige kvalitet som utilfredsstillende. De mest tilfredse forbrugere er dem, der oftest benytter sig af professionelle malere. De som kun har købt sig til malerarbejde en enkelt gang er generelt mere utilfredse.

De utilfredse forbrugere peger især på lav service eller, at maleren ikke har overholdt den indgåede aftale som årsag. Det tyder derfor på, at problemerne mellem malerne og forbrugerne opstår som følge af uklare aftaler og manglende afstemning af forventningerne. Det understreges i undersøgelsen. Ansvaret for at lave en klar aftale, inden arbejdet går i gang, hviler i høj grad på maleren, der er professionel fagmand.

Gode forbrugerforhold hænger ikke kun sammen med kvaliteten af det udførte maler-arbejde. Overholdelse af aftalen og god service spiller også en stor rolle. Mange af de problemer, som i dag koster begge parter tid og penge, kunne undgås ved hjælp af relativt enkle midler. For eksempel ved at:

4.2 Markedet for malerydelser

Indledningsvis er det relevant at se nærmere på bygge- og boligmarkedet, da den generelle udvikling i byggeaktiviteten – både sæsonmæssige svingninger og udsving af mere konjunkturbestemt art - har betydning for vilkårene i alle håndværksbrancher, herunder også malerbranchen.

I det følgende præsenteres markedet for håndværksydelser kort, og dernæst uddybes markedet for malerydelser.

Håndværksydelser og byggeriets betydning for økonomien

Boligen rangerer højt i forbrugernes bevidsthed. Tv-stationernes mange programmer om bolig, boligindretning og gør-det-selv arbejde kan ses som udtryk for en stigende interesse. At boligindretning er ”in”, understreger omfanget af udgifterne til reparation og vedligeholdelse samt byggemarkedernes omsætning. Som det kan ses i figur 4.1, køber forbrugerne for stadig flere penge i landets byggemarkeder.

Figur 4.1 Omsætningsindeks for hhv. super- og byggemarkeder (1994-2002)

Figur 4.1 Omsætningsindeks for hhv. super- og byggemarkeder (1994-2002)

Danskerne køber for mere i byggemarkeder.

Note: Indeks for detailomsætning efter branche og tid (1990 = 100).

Kilde: Danmarks Statistik.

Privatøkonomisk har boligen stor betydning. For ejere er boligen ofte den største økonomiske enkeltinvestering. For lejere er udgifterne til bolig en konstant, betydelig omkostning.

Forbrugernes årlige udgifter til reparation og vedligeholdelse udgør kun knap 2.500 kr.[2]. Men da mange forbrugere får udført reparations- og vedligeholdelsesarbejde med flere års mellemrum, kan regningen fra en enkelt håndværker opleves som en stor udskrivning. Desuden kan forbrugernes omkostninger meget vel vise sig at være undervurderet, da udgifterne til gør-det-selv arbejde og sort arbejde ikke er medregnet.

Nationaløkonomisk har byggeriet forholdsvis stor betydning. Den relative betydning er dog faldet som følge af nedgangen i boligbyggeriet i 1970'erne og 1980'erne, samt væksten i andre dele af økonomien. I 2003 var værdien af produktionen inden for bygge- og anlægsområdet 161,3 mia. kr. Byggeriets andel af bruttonationalproduktet var ca. 5 pct. i 2003[3].Bygge- og anlægssektoren ansatte i perioden 1970-1972 op mod hver tiende, der var i beskæftigelse[4]. Til sammenligning var ca. 6 pct. af de beskæftigede ansat inden for bygge og anlæg i 2004[5].

Figur 4.2 viser, hvad der er blevet brugt mest tid på inden for bygge- og anlægsbranchen fra 1960'erne og frem. Håndværkerne bruger nu færre timer på nybyggeri og flere på reparation og vedligeholdelse. Baggrunden er bl.a. 1960'ernes omfattende byggeaktivitet, der nu står foran nødvendige reparationer, vedligeholdelse, byfornyelse mv.

Kombineret med den øgede interesse for boligindretning og en positiv økonomisk udvikling, er der i dag en større forbrugsvillighed og -evne til at købe professionelle håndværksydelser. I forlængelse heraf formodes der også at være sket en stigning i købet af professionelle malerydelser.

Figur 4.2 Timer brugt på nybyggeri, reparation og vedligeholdelse samt anlægsvirksomhed

Figur 4.2 Timer brugt på nybyggeri, reparation og vedligeholdelse samt anlægsvirksomhed

I dag reparerer og vedligeholder håndværkerne langt mere, end de gjorde i 1960'erne. Dengang brugte de flere timer på at bygge nyt.

Kilde: Danmarks Statistik.

Dårlige forbrugerforhold på et håndværksmarked antages normalt at kunne skade firmaernes omsætning, da forbrugerne vil have et større incitament til at udføre gør-det-selv arbejde, at få arbejdet udført sort, eller alternativt helt undlade at få foretaget reparationer og forbedringer. Resultatet kan blive, at samfundet som helhed mister penge og arbejdspladser.

Strukturen på markedet for malerydelser

Ifølge oplysninger fra Danske Malermestre, er der ca. 3.000 registrerede malermestre i Danmark, som omsætter for 6 mia. kr. om året. 1.800 malere er medlem af Danske Malermestre og ca. 240 er medlem af Dansk Byggeri.

Der er mange små virksomheder inden for byggebranchen. Næsten 90 pct. af virksom-hederne har færre end 10 beskæftigede[6]. Tal fra Danmarks Statistik viser, at malerne og glarmestrene i 2002 havde en overskudsgrad på 4 pct.[7]. Et tilsvarende niveau havde tømrerne og murerne. VVS-virksomheder ligger én procent under og kategorien 'anden bygge- og anlægsvirksomhed' én procent over. Typiske priser for malerydelser (inkl. moms) ligger normalt mellem 310- 440 kr. i timen[8]. Rockwool Fonden anslår at en times sort arbejde koster 117 kr. På trods af at sort arbejde er ulovligt, er der fortsat en væsentlig del af befolkningen, der udfører eller får udført sort arbejde[9].

Ministerudvalget for Danmark i den globale økonomi påpeger, at den lave produktivitetsvækst i byggeriet kan afspejle, at der er mindre konkurrence i denne branche i forhold til eksempelvis industrien. Byggeriet er derfor mindre presset til at effektivisere og høste produktivitetsgevinster[10]. Når der er en mindre grad af konkurrence på et marked, kan det betyde, at forbrugerne betaler for meget for ydelserne, og at branchen ikke får de fordele, som den kunne have af øget produktivitet og innovation.

På andre områder ville begrænset konkurrence få udenlandske aktører til at gå ind på det danske marked. Importmulighederne for arbejdskraft på malermarkedet er dog relativt begrænsede i forhold til et typisk varemarked, hvilket bl.a. skyldes, at maleren almindeligvis bor i nærheden af arbejdsstedet. Mange danske håndværkere udsættes derfor primært for den konkurrence, som de eventuelt påfører hinanden. Dette kan svække konkurrencen.

Forbrugernes klagemuligheder

Ønsker en forbruger at klage over en malerydelse, vil det i første omgang ske direkte til den maler, der har udført arbejdet. Kommer parterne ikke overens, har forbrugeren mulighed for at indbringe sagen for enten Håndværkets Ankenævn eller Byggeriets Ankenævn.

Den 1. juli 2005 blev Byggeriets Ankenævn godkendt som ankenævn til at behandle klager over malerarbejde, og Håndværkets Ankenævn[11] blev godkendt den 1. oktober 2005. Hvert af disse ankenævn vil behandle klager over deres egne medlemmer, som så er forpligtede til at følge nævnets afgørelser. Det vil i den forbindelse blive overvejet, om der kan etableres én fælles klageindgang, som vil gøre det lettere for forbrugerne at få behandlet en klage, fordi forbrugeren som udgangspunkt kun skal henvende sig ét sted.

Ifølge oplysninger fra Danske Malermestre havde organisationen, som nu er med i Håndværkets Ankenævn, 39 klagesager i 2004, hvoraf forbrugerne fik medhold i 35. Ifølge Danske Malermestre konsulterede malerfirmaerne ofte organisationen, og derved kommer man i nogle tilfælde klagesager i forkøbet[12]. I 2004 klagede seks forbrugere over malerydelser til Dansk Byggeri. Fire af disse klager drejede sig om malere, der ikke var medlemmer, og følgende måtte sagerne afvises. Der blev ikke givet medhold i de to resterende klager[13].

Senest har Dansk Byggeri tilkendegivet, at branchen vil fastlægge retningslinjer for kontrol af kvaliteten af arbejde udført for forbrugere, som helt eller delvist har fået medhold ved Byggeriets Ankenævn. Formålet er at sætte ind mod eventuelle brodne kar, som gang på gang leverer dårlige produkter eller manglende service[14].

Garantiordning

Er maleren medlem af enten Danske Malermestre eller Dansk Byggeri, er hans arbejde omfattet af en garantiordning. Medlemmerne af en garantiordning er forpligtede til at efterleve kendelser fra hhv. en syns- og skønsmand fra Danske Malermestre eller Byggeriets Ankenævn. Kan eller vil maleren ikke efterleve afgørelsen - pga. eksempelvis en konkurs – træder garantiordningen ind og dækker forbrugerens udgifter, jf. boks 4.2 og 4.3.

Boks 4.1 Malermestrenes Garantiordning

Ordningen omfatter: Ordningen omfatter ikke:
  • Medlemmer af Danske Malermestre.
  • Egentligt bygningsarbejde og skiltearbejde samt arbejde, der naturligt og sædvanligt hører herunder.
  • Regningsarbejde og tilbudsarbejde.
  • De direkte udgifter forbundet med manglens udbedring samt rengøring.
  • Afrensning og maling af tage.
  • Arbejde udført i underentreprise eller efter afholdt licitation.
  • Ekstraarbejder, tillægsarbejder eller tilsvarende udført i forbindelse med licitationsarbejder.
  • Udgifter til driftstab, indirekte omkostninger, tab for forsinkelser, dagbøder mv.

Kilde: Vedtægter for Danske Malermestres Garantiordning.

Boks 4.2 BYG Garantiordning

Ordningen omfatter: Ordningen omfatter ikke:
  • Medlemmer af Dansk Byggeri.
  • Dokumenterede tab som følge af mangler ved murer-, tømrer-, snedker-, køkken-, stenhugger-, tække-, tagdækker-, maler-, kloak-, jord- og brolæggerarbejde, når arbejdet er udført på ejendomme beliggende i Danmark, eksklusiv Færøerne og Grønland.
  • De direkte udgifter forbundet med manglens udbedring såfremt den udbedrende er medlem af BYG Garantiordning, og hvis dette ikke overstiger kr. 100.000.
  • Færdiggørelse af arbejdsopgaver, som ikke er udført.
  • Arbejde udført i underentreprise af en entreprenør der ikke er medlem af Dansk Byggeri.
  • Mangler ved byggematerialer.
  • Der gives ikke dækning for tab opstået som en følge af den primære mangel, idet beskadigede indboeffekter og beskadiget løsøre mv. ikke dækkes.
    Der ydes endvidere ikke dækning for forbrugerens indirekte tab, f.eks. udgifter til flytning, opmagasinering af møbler, sagsomkostninger m.v.
  • Det er en forudsætning, at arbejdet ikke udgør en del af et nybyggeri med en samlet entreprisesum på over kr. 1.000.000 inkl. moms.

Kilde: Vedtægter for BYG Garantiordning (gældende fra 1. juli 2005).

I en branche med mange små virksomheder, som har en forholdsvis begrænset gennemsnitlig overskudsgrad, kan der være et særligt behov for at sikre sig mod konkurs. Forbrugeren opnår en ekstra økonomisk sikring ved at vælge en maler, der er tilknyttet en garantiordning.

Klager over de godt 1.000 malere, som ikke er organiserede i Dansk Byggeri eller Håndværksrådet, vil også kunne behandles af Byggeriets Ankenævn eller Håndværkets Ankenævn. Disse malere har ikke pligt til at følge afgørelserne, ligesom de ikke er medlemmer af garantiordningerne. Efterlever en af disse malere ikke en nævnsafgørelse, må forbrugeren opgive sin sag eller gå til domstolene.

Standardaftaler

Standardaftaler er skabeloner, som udfyldes af forbrugeren og maleren i fællesskab, inden arbejdet sættes i gang. I standardaftalen besluttes en række forhold omkring pris, tidsforbrug, omfang etc., og den hjælper derved forbrugerne og malerne til at lave en klar aftale på forhånd. Parternes forventninger bliver således søgt afstemt, og det mindsker risikoen for, at forbruger og maler går fejl af hinanden.

Forbruger- og brancheorganisationer har i samarbejde udarbejdet skabeloner for indgåelser af aftaler mellem håndværkere og forbrugere[15]. Der arbejdes aktuelt på at nå frem til én standardaftale, som dækker samtlige aftaler mellem forbrugere og håndværkere[16]. Standardaftalerne er frivillige at benytte for håndværkerne.

4.3 Forbrugerforhold på markedet for malerydelser

Markedet for malerydelser er blandt de markeder, der har de dårligste forbrugerforhold, jf. ForbrugerForholdsIndekset (FFI i kapitel 1). I Forbrugerredegørelse 2004 blev markedet placeret i den dårligste fjerdedel i FFI. I år er markedet rykket en smule op, men der kan stadig ske forbedringer af forbrugernes forhold på markedet for malerydelser.

FFI viser, at forbrugerforholdene på markedet for malerydelser ligger under gennemsnittet, se figur 4.3[17]. Kun omkring konkurrence vurderer forbrugerne, at malerbranchen er lidt bedre end gennemsnittet. En forklaring kan være, at forbrugerne konkluderer, at mange malere på markedet er udtryk for god konkurrence.

Især er det svært at sammenligne pris og kvalitet og at få prisoplysninger. Noget tyder derfor på, at der er problemer med gennemsigtigheden på markedet.

Figur 4.3 Forbrugerforholdene generelt og på markedet for malerydelser

Figur 4.3 Forbrugerforholdene generelt og på markedet for malerydelser

Forbrugerforholdene på markedet for malerydelser ligger lige under gennemsnittet af de generelle forbrugerforhold. Dog vurderer forbrugerne, at konkurrencen blandt malerne ligger over gennemsnittet.

Note: Bemærk, at der er 'brud' på y-aksen, som går fra 0 (dårligst) til 10 (bedst), så den starter ved værdien 5 og slutter ved 7,5.

Kilde: Forbrugerstyrelsen/DMA, 2005.

Markedets relativt dårlige placering er umiddelbart overraskende. Sammenlignet med andre håndværks- og serviceydelser virker malerarbejde som en forholdsvis overskuelig ydelse. Der kræves ikke autorisation eller brug af kostbart specialværktøj, og forbrugeren kan bedre vurdere et tilbud og kvaliteten af arbejdet, end når det gælder andre håndværksydelser, fx VVS-arbejde[18]. Forbrugerne burde derfor eksempelvis relativt let kunne indhente og sammenligne pristilbud, som er en af forudsætningerne for, at markedet er overskueligt.

Der er nogle generelle forhold som gør sig gældende for tjenesteydelser, der kan vanskeliggøre et køb af disse ydelser.

En af årsagerne til den lave placering i FFI i 2004 og 2005 kan derfor være, at forbrugerne har svært ved at overskue markedet. Kan forbrugeren kun vurdere tilbuddene på baggrund af prisen, træder andre relevante kriterier for valg af maler i baggrunden. Endvidere kan service spille en rolle for forbrugerens oplevelse af markedet. I en i forvejen travl hverdag kan det være et forstyrrende element at have en håndværker i huset. Bliver opgaveløsningen både forsinket og dyr, er det en negativ oplevelse, som kan smitte af på tilfredsheden med den malede væg. Og det uanset om kvaliteten af arbejdet er i top.

Oplevelsen af kvalitet har både en subjektiv og en objektiv dimension. Svigt, fejl og mangler er meget synlige, når der er tale om malerydelser. Et mindre uheld på stuevæggen er lettere at få øje på end en fem grader skæv vinkel på en gavl, som tømreren har repareret.

En anden årsag kan være malernes placering i den håndværksmæssige proces, når forbrugeren skal have udført større opgaver. Elektrikerne kommer ofte først og malerne til sidst. Det kan muligvis betyde, at malerne bliver en slags prygelknabe. Er el-installatøren forsinket, kan maleren ikke male på det aftalte tidspunkt, og parterne må indgå en ny aftale, hvilket kan være vanskeligt, hvis kalenderen i forvejen er fyldt. Hermed vil malerne kunne opleve at stå til ansvar for andre faggruppers forsinkelser. Det skal dog i den forbindelse tilføjes, at 64 pct. af de adspurgte i undersøgelsen fik udført en enkeltstående opgave, hvor der kun blev brugt malere.[19]

Forbrugerstyrelsen har fået gennemført en undersøgelse af forbrugernes tilfredshed med markedet for malerydelser, jf. appendiks B. Forbrugerundersøgelser 2005. Forbrugerne er blandt andet blevet spurgt om, hvad de har været utilfredse med, og om de kender til garantiordninger etc. Denne viden kan være værdifuld for både forbrugere, branchen og myndigheder, da det giver en idé om, hvor opmærksomheden med fordel kan rettes hen. Det drejer sig om service og erfaring om gennemsigtighed samt forhold omkring garantiordninger og standardaftaler.

Service og forbrugernes erfaringsgrundlag

God service kan få stadig større betydning for forbrugerforholdene – en betydning, som kan være mindst ligeså stor som den rent håndværksmæssige side af sagen. I takt med at færre danskere beskæftiger sig med håndværksfag[20], har flere alt andet lige brug for vejledning.

Forbrugerne køber sjældent malerydelser. 43 pct. af forbrugere med købserfaring har benyttet en maler én gang inden for de seneste 10 år. Godt 29 pct. har benyttet en maler to gange og knap 15 pct. har købt en malerydelse tre gange. Jo mindre erfarne forbrugerne er, jo vanskeligere vil de formentlig have ved at afveje forskellige hensyn. Pris er lettest at sammenligne, men forbrugeren bør også tage højde for andre faktorer, fx tidsforbrug, kvalitet, holdbarhed etc. Der viser sig at være sammenhæng mellem forbrugernes tilfredshed og deres erfaring med køb af malerydelser. De mest erfarne er mest tilfredse, se fi gur 4.4.

Figur 4.4 Sammenhængen mellem forbrugernes erfaring og tilfredshed

Figur 4.4 Sammenhængen mellem forbrugernes erfaring og tilfredshed

De forbrugere, som oftest får udført malerarbejde, er mest tilfredse.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

De fleste forbrugere undersøger ikke markedet nærmere, før de vælger maler. Kun godt 21 pct. af forbrugerne kontaktede mere end én maler, sidst de købte en malerydelse[21]. Hvis forbrugerne afsøger markedet bedre og indhenter flere tilbud, før de vælger maler, vil de normalt bedre kunne vurdere pris og kvalitet i det enkelte tilbud. En årsag til at forbrugerne kun indhenter ét tilbud kan være, at forbrugerne finder det for besværligt, fordi de har svært ved at overskue markedet.

Især de ældre forbrugere indhenter kun ét tilbud. Jo ældre forbrugerne er, des mindre tilbøjelige er de til at indhente flere tilbud. Mens 30 pct. af de 18 til 29-årige har kontaktet mere end én maler, er tallet 20 pct. for de 50 til 59-årige. Tallet falder yderligere for den ældste befolkningsgruppe. Baggrunden kan være, at der eksisterer en række 'kulturforskelle' mellem aldersgrupperne. Nogle ældre mener, at 'et ord er et ord', og de opfatter det som uhøfligt at spille flere håndværkere ud mod hinanden. At indhente flere tilbud opleves tilsyneladende som mere acceptabelt for de yngre generationer. Økonomien kan også spille en rolle: De yngre har typisk store omkostninger i de år, hvor de etablerer sig, mens de ældre generationer i gennemsnit har en bedre økonomi[22]. Man kan også forestille sig, at ældre er mindre fortrolige med internettet og derfor sjældnere bruger det til at indhente oplysninger. Yderligere kan det tænkes, at de ældre har erfaringer fra tidligere - eller kender nogen der har. Det kan betyde, at de ældre ikke føler samme behov for at kontakte flere malere.

Gennemsigtighed

Et velfungerende marked forudsætter gennemsigtighed. Det indebærer, at forbrugerne kan få overblik og viden om udbydere og ydelser på markedet, deres pris, kvalitet m.m. Maleren ved som udgangspunkt betydeligt mere om malerydelsen end forbrugeren, som på grund af sin manglende viden og erfaring kan have svært ved at foretage et kvalificeret valg. Forbrugernes manglende erfaring stiller store krav til malernes information, hjælp og vejledning.

Forbrugerne bør kunne vælge en maler, der tilbyder den rette kombination af kvalitet, tidsforbrug og pris. Men der kan opstå problemer, hvis forbrugerne ikke benytter valgmuligheden - eller hvis valget er mere formelt end reelt, fx hvis malerne har så travlt, at de ikke er i stand til at modtage nye ordrer. Muligheden for at sammenligne pris og kvalitet er det forhold, forbrugerne har sværest ved. 30 pct. af forbrugerne har vanskeligt ved at sammenligne pris og kvalitet på markedet for malerydelser[23]. Det er mere end gennemsnittet på de øvrige markeder, og det er et tegn på, at der er problemer med gennemsigtigheden. Knap en tredjedel forholder sig neutralt til spørgsmålet, mens 37 pct. finder det mere eller mindre let.

Baggrunden for, at 30 pct. af forbrugerne finder det svært at sammenligne pris og kvalitet kan være, at malerydelser er erfaringsgoder, jf. beskrivelsen tidligere i dette afsnit. Det betyder, at det ofte er svært for forbrugeren at vurdere kvaliteten af produktet inden købet. Forbrugeren må stole på malerens kompetencer og mere subjektive vurderinger og information. På markeder for tillidsgoder vil der endvidere ofte være et større incitament end ellers til at udbyde billigere produkter af lavere kvalitet, til trods for at forbrugerne kan være villige til at betale mere for en bedre kvalitet[24]. Manglende gennemsigtighed på kvalitet, service og andre forhold kan bevirke, at prisen bliver den mest synlige og lettest sammenlignelige parameter.

At der er problemer med gennemsigtigheden understøttes endvidere af, at 65 pct. af forbrugerne vælger en maler, som de kender, eller en, som de har fået anbefalet fra bekendte, frem for at afsøge markedet bredere (se figur 4.5). Kunne forbrugerne altid afgøre ydelsers kvalitet, ville malere, som rutinemæssigt leverer høj kvalitet, kunne opkræve en tilsvarende højere pris. Tilsvarende ville malere, som leverer lav kvalitet, højne standarden og/eller sænke prisen. På et velfungerende marked vil virksomheder, der leverer den lovede vare til en rimelig pris, opnå en større synlighed end dem, som ikke indfrier forventningerne. En forbedring af forbrugernes informationsniveau ville altså komme såvel forbrugere som de mange gode malere til gode.

Figur 4.5 viser, at forbrugerne i høj grad baserer deres forbrugsvalg på et kendskab til maleren. 45 pct. giver udtryk for, at de kender maleren, og knap 20 pct. har modtaget en anbefaling fra deres omgangskreds.

Figur 4.5 Forbrugernes begrundelser for at have valgt en bestemt maler

Figur 4.5 Forbrugernes begrundelser for at have valgt en bestemt maler

Forbrugerne vælger oftest en maler, som de kender i forvejen eller har fået anbefalet.

Note: Der er tale om en flervalgsbesvarelse.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

At så mange vælger en maler, de kender, indikerer, at forbrugerne har svært ved at overskue markedet og derfor anvender andre udvælgelsesmetoder, end når der er tale om fx fødevarer. Det virker næppe fordrende for konkurrencen på markedet, at forbrugerne ikke vælger ud fra en bredere vurdering af markedet. Der antages at være sammenhæng mellem kendskab til maleren og geografisk nærhed, og derfor kan konkurrencen blive afgrænset til et forholdsvis begrænset geografisk område. Endvidere er det interessant at bemærke, at blot 0,7 pct. af forbrugerne vægter tilknytning til en garantiordning som et afgørende hensyn. En del af forklaringen på det lave tal er givetvis, at så relativt få forbrugere kender ordningerne, jf. det senere afsnit omhandlende kendskabet til garantiordninger og standardaftaler. En anden forklaring kan være, at forbrugerne ikke på forhånd bekymrer sig over, at der kan opstå problemer.

Lav gennemsigtighed kan gøre forbrugerne så usikre på, om pris og kvalitet er i orden, at de afholder sig fra at købe en malerydelse. Hermed mister forbrugeren den velfærd, som ydelsen kunne medføre, og tilsvarende mister maleren omsætning. Samlet set er resultatet et uønsket tab for begge grupper.

Forbrugerne kan få viden om markedet for malerydelser på mange måder inden købet. Udover at rådføre sig med venner og bekendte kan forbrugeren spørge malere til råds og indhente flere tilbud. Desuden kan de søge oplysninger på hjemmesider og i pjecer[25]. Under købet er forbrugeren ofte afhængig af malerens vejledning. Det er derfor vigtigt, at maleren vejleder og informerer forbrugeren, så løsningen kommer til at svare til forbrugerens forventninger og behov. En ordentlig vejledning nedsætter risikoen for efterfølgende klager og utilfredshed.

Forbrugernes tilfredshed

Overholder malerne de praktiske aftaler omkring ydelsen, vokser forbrugernes tilfredshed. Figur 4.6 viser, at der er en sammenhæng mellem om aftalerne om fx pris, materialer og tidsplan blev overholdt og forbrugernes tilfredshed med den håndværksmæssige kvalitet. 87 pct. af forbrugerne, der giver udtryk for at være meget tilfredse, siger, at aftalerne blev overholdt. Blandt gruppen af utilfredse forbrugere er det tilsvarende tal ca. 46 pct.

Figur 4.6 Sammenhængen mellem malernes overholdelse af aftaler og forbrugernes tilfredshed med den håndværksmæssige kvalitet

Figur 4.6 Sammenhængen mellem malernes overholdelse af aftaler og forbrugernes tilfredshed med den håndværksmæssige kvalitet

Forbrugerne er mest tilfredse med den håndværksmæssige kvalitet af malerarbejdet, når maleren har overholdt aftalerne.

Note: Data er forbundet med en vis usikkerhed, da kategorier indeholder få respondenter.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

Serviceniveauet influerer altså på forbrugerens vurdering af den håndværksmæssige kvalitet, dvs. forbrugerens oplevelse af kvaliteten af den malede væg. Denne sammenhæng understreger vigtigheden af, at branchen fokuserer på aftaler, tidsfrister og service, hvis forbrugernes tilfredshed med markedet skal øges. Jo bedre malerne vil være til at overholde de indgåede aftaler, des flere tilfredse forbrugere vil de kunne få.

Den del af undersøgelsen, der specifikt omhandler forbrugerforholdene på markedet for malerydelser, nuancerer markedets placering i FFI. Langt hovedparten af forbrugerne har været tilfredse, når de spørges om deres tilfredshed med den samlede ydelse, sidst de fik udført malerarbejde – se figur 4.7.

Figur 4.7 Tilfredshed med det udførte malerarbejde

Figur 4.7 Tilfredshed med det udførte malerarbejde

De fleste forbrugere er tilfredse med det malerarbejde, de har fået udført.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

Hovedparten af forbrugerne er ligeledes tilfredse med den håndværksmæssige kvalitet. Det fremgår dog, at lidt over 10 pct. giver udtryk for, at de opfatter den håndværksmæssige kvalitet som værende utilfredsstillende eller under middel[26].

I lyset af markedets dårlige placering i FFI kan det umiddelbart overraske, at forbrugerne er så relativt positive, når de spørges til deres konkrete erfaring med en maler. Flere faktorer kan indvirke på resultatet. For det første er der en metodisk forskel i denne specialundersøgelse sammenlignet med undersøgelsen bag FFI (kapitel 1), idet FFI undersøger forbrugernes relative oplevelse af malermarkedet sammenlignet med en lang række andre markeder. Markedet for malerydelser bedømmes således relativt i forhold til forbrugerforholdene på en række andre markeder. Udvælgelse af forbrugere til specialundersøgelsen forudsætter, at der har været tale om en professionel udført malerydelse på regning. Noget tilsvarende gør sig ikke gældende for den brede undersøgelse der dog forudsætter at de adspurgte har indhentet et tilbud fra en maler. Det betyder, at sort arbejde kan have indvirkning på forbrugernes oplevelse af markedet[27].

For det andet må man holde sig for øje, at forbrugerne i Danmark er tilfredse. Undersøgelser viser blandt andet, at danske forbrugere generelt føler sig godt beskyttet. 72 pct. oplever at have en høj grad af forbrugerbeskyttelse, hvilket er det tredje højeste niveau i Europa[28]. Det kan betyde, at forbrugerne ofte også er nogenlunde tilfredse med dårligt placerede markeder.

Endelig kan det have betydning, at der er forskel på karakteren af undersøgelsen bag FFI og specialundersøgelsen af markedet for malerydelser. FFI er en screeningsmetode, som giver et sammenlignende billede af markedernes generelle forbrugerforhold. Den uddybende specialundersøgelse kan i højere grad betragtes som en egentlig ”tilfredshedsundersøgelse”, der bygger på forbrugernes konkrete erfaringer. Forbrugerne kan derfor nogle gange vise sig at være utilfredse med et marked, som placerer sig højt på FFI og vice versa.

Antallet af klager

Knap 19 pct. af forbrugerne, der har benyttet en maler, har klaget til maleren, jf. figur 4.8[29]. Det forekommer som et højt tal, når man tænker på, at flertallet af forbrugerne udtrykker tilfredshed med malerne. Selvom datamaterialet ikke giver grundlag for at vurdere, om forbrugernes klage har været berettiget, er det en påfaldende høj klageprocent. Forskning viser desuden, at den hyppigste reaktion blandt utilfredse forbrugere ikke er at klage, hvilket underbygger, at antallet af klager er højt[30]. Over 80 pct. har ikke klaget, mens kun 0,6 pct. har klaget til Forbrugerstyrelsen, Forbrugerrådet eller Danske Malermestres Garantiordning[31].

Figur 4.8 Har du nogensinde klaget over en maler?

Figur 4.8 Har du nogensinde klaget over en maler?

19 procent af forbrugerne har prøvet at klage til en maler.

Note: Jf. note 31. Endvidere er den korrekte titel på garantiordningen ”Danske Malermestres Garantiordning”. Dette forventes ikke væsentligt at influere på det samlede resultat.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

Forbrugernes utilfredshed skyldes flere forskellige forhold, jf. figur 4.9.

Figur 4.9 Årsager til utilfredshed

Figur 4.9 Årsager til utilfredshed

Ringe kvalitet, dårlig service eller manglende overholdelse af aftaler er de mest tungtvejende grunde til, at forbrugerne har været utilfredse med det malerarbejde, de har fået udført.

Note: Der er tale om en flervalgssvarmulighed. Kun parametre, som mindst 10 pct. af respondenterne har markeret utilfredshed over er medtaget.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

De utilfredse forbrugere er særligt utilfredse med for lav kvalitet og service. Men mange er også utilfredse med manglende overholdelse af aftaler og uigennemsigtige ydelser. Som tidligere påvist er det tydeligt, at kvalitet, service og aftaler spiller en afgørende rolle for forbrugernes samlede tilfredshed med markedet for malerydelser.

Kendskab til garantiordning og standardaftaler

Standardaftaler og garantiordninger er nærmere beskrevet i afsnit 4.2. Der er tale om ordninger, som kan medvirke til at forbedre forbrugerforholdene på markedet. Hvor adgang til en klageinstans og dækningen af en garantiordning reelt først får betydning for forbrugerne, når skaden er sket, kan brug af en standardkontrakt i et vist omfang modvirke, at problemerne opstår. Er aftalegrundlaget mangelfuldt, er der alt andet lige større sandsynlighed for, at forbrugeren og maleren ikke har afstemt deres forventninger. En udfyldt standardkontrakt vil typisk kræve, at forbrugeren og maleren på forhånd er blevet enige om pris/overslag, materialeforbrug, betalingsbetingelser, udgifter til ekstraarbejde etc. Ved at afstemme forventningerne på den måde vil man formentlig kunne mindske antallet af konflikter og klager.

Forbrugernes kendskab til standardaftaler er imidlertid stærkt begrænset: 86 pct. af forbrugerne, der inden for de seneste tre år har gjort brug af en maler, kender ikke aftalerne, mens 10 pct. kender dem uden at have brugt dem. Blot 2 pct. af forbrugerne både kender og har brugt standardaftaler[32]. Det viser, at der er et væsentligt behov for at udbrede kendskabet og anvendelsen af standardaftaler.

Drejer det sig om kendskabet til Danske Malermestres Garantiordning, gentager billedet sig. Knap 80 pct. af forbrugerne, der inden for de seneste tre år har gjort brug af en maler, kender ikke Danske Malermestres Garantiordning[33].

Der er sammenhæng mellem forbrugernes erfaring med markedet og deres kendskab til standardaftaler og Danske Malermestres Garantiordning, jf. figur 4.10. Som ventet stiger kendskabet til standardaftaler og garantiordningen med erfaringsgrundlaget.

Figur 4.10 Forbrugernes erfaring og kendskabet til standardaftaler og Danske Malermestres Garantiordning

Figur 4.10 Forbrugernes erfaring og kendskabet til standardaftaler og Danske Malermestres Garantiordning

Kendskabet til standardaftaler og Danske Malermestres Garantiordning er størst blandt de forbrugere, som har fået foretaget malerarbejde flest gange.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

Knap 12 pct. af førstegangskøberne kender til standardkontrakter. For denne gruppe er det særlig vigtigt at benytte en standardkontrakt, fordi det formodes, at der lettere opstår problemer for forbrugere, der handler første gang på et marked sammenlignet med erfarne forbrugere.

Forbrugerne kan forebygge eventuelle problemer ved at vælge en maler, der bruger standardaftaler. Meget tyder dog på, at mange opgaver bliver udført på baggrund af en mundtlig beskrivelse af opgaven. Af figur 4.11 fremgår det, at 26 pct. af forbrugerne lavede en skriftlig aftale med maleren, mens 55 pct. lavede en mundtlig aftale. Godt 17 pct. har ikke lavet en specifik aftale om prisen, materialerne eller tidspunktet. En mundtlig aftale er god nok, hvis der ikke opstår problemer. Men hvis der ikke er skrevet noget ned, vil det være sværere at tale sig til rette om et eventuelt problem. Hvis der bliver behov for at klage, er parterne stillet dårligt, fordi det bliver 'ord mod ord', hvor ingen af parterne kan bevise, hvem der har ret. Brug af skriftlige aftaler er således til gavn for både forbrugere og malere.

Figur 4.11 Brug af aftaler om pris, materialer og tidsplan m.m.

Figur 4.11 Brug af aftaler om pris, materialer og tidsplan m.m.

De fleste forbrugere nøjes med at lave en mundtlig aftale, inden de får udført malerarbejde.

Note: De 17 pct., der angiver ikke at have lavet en aftale med maleren, har naturligvis lavet en form for aftale om hvad der skulle udføres, men har altså ikke som det er beskrevet i spørgsmålet specifikt aftalt pris, materiale eller tidsplaner m.m.

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

Standardaftalerne kunne blive mere udbredte, hvis håndværkerne rutinemæssigt udleverede dem til forbrugerne. Her har branchen og den enkelte maler en opgave at løfte.

Bilag 4.1 Figuroversigt – Spørgsmål der knytter sig til figurerne

Figur 4.3 Forbrugerforholdene generelt og på markedet for malerydelser

Figur 4.4 Sammenhængen mellem forbrugernes erfaring og tilfredshed

Figur 4.5 Forbrugernes begrundelser for at have valgt en bestemt maler

Figur 4.6 Sammenhængen mellem malernes overholdelse af aftaler og forbrugernes tilfredshed med den håndværksmæssige kvalitet

Figur 4.7 Tilfredshed med det udførte malerarbejde

Figur 4.8 Har du nogensinde klaget over en maler

Figur 4.9 Årsager til utilfredshed

Du vurderer samlet at forbrugerforholdene på dette marked er under middel. Skyldes det mest…?

Figur 4.10 Forbrugernes erfaring og kendskabet til standardaftaler og Danske

Malermestres Garantiordning

Figur 4.11 Brug af aftaler om pris, materialer og tidsplan m.m.


[1] Forbrugerne er blevet spurgt om de nogensinde har klaget over en maler, hvorfor svarene kan dække over en relativt lang periode. Svarene til dette spørgsmål skal derfor omgås med en vis forsigtighed.

[2] Danmarks Statistik. Branchen (Håndværksrådet og Dansk Byggeri) vurderer at dette beløb formentligt reelt er større og at grunden til den lave vurdering skyldes måden at opgøre disse tal på.

[3] Statistisk Tiårsoversigt 2004, s. 127 samt 163.

[4] Torben M. Andersen m.fl. (1999), Beskrivende økonomi, 6. udgave, s. 402.

[5] Danmarks Statistik.

[6] Konkurrencestyrelsen (2001), Konkurrenceredegørelse 2001, Konkurrencen i byggeriet.

[7] Det er karakteristisk, at mange tal og undersøgelser om håndværk behandler markedet i sin helhed, og ikke afgrænser sig til enkeltområder – fx skelner Danmarks Statistik ikke mellem maler- og glarmestre i dele af deres regnskabsstatistik.

[8] Ifølge oplysninger fra Danske Malermestre kan det understreges, at priserne i hovedstadsområdet ofte kan være noget højere.

[9] Rockwool Fonden har anslået, at sort arbejde udgør 25 pct. af den samlede omsætning i byggesektoren. Kilde: Rockwool Fondens Forskningsenhed (2003), Sort arbejde i Skandinavien, Storbritannien og Tyskland.

[10] Sekretariatet for ministerudvalget for Danmark i den Globale økonomi (2005), Velstand, vækst og produktivitet.

[11] Håndværkets Ankenævn behandler klager over alle malervirksomheder der er medlem af Danske Malermestre. Byggeriets Ankenævn behandler klager over alle medlemmer af Dansk Byggeri og garantiordningen BYG Garanti kommer under Byggeriets Ankenævn.

[12] Oplyst af sekretariatet hos Danske Malermestre den 3. maj 2005.

[13] Høringssvar fra Dansk Byggeri. 18. august 2005.

[14] Pressemeddelelse 12. maj 2005 fra Dansk Byggeri.

[15] Et eksempel på en standardaftale kan findes på Forbrugerrådets hjemmeside (www.forbrugerraadet.dk/upload/application/b15264d6/skemahdv.pdf). Endvidere har Håndværksrådet og Forbrugerrådet udarbejdet en samarbejdsvejledning til forbrugere og håndværksvirksomheder (www.hvr.dk/aktiviteter/samvejl.pdf). Ligeledes har Dansk Byggeri og Forbrugerrådet udviklet ”Byggeriets Service koncept”, som beskriver hvordan der kan samarbejdes med kunderne på en hensigtsmæssig måde. (http://www.byggaranti.dk/)

[16] Byggeriets handlingsplan mod fejl og mangler, Erhvervs- og Byggestyrelsen, 2005.

[17] Der må udvises forsigtighed, når enkeltparametre i figur 4.3 betragtes særskilt, da usikkerheden her er større, end den er når man ser på det samlede billede, som danner baggrund for FFI i kapitel to. Det interessante ved figuren er det samlede indtryk, der danner sig. Ikke så meget udsving på enkeltparametre.

[18] Når det er sagt, er der dog en række forhold som holdbarhed, miljøhensyn o.lign., som forbrugerne normalt ikke har mulighed for at vurdere på kort sigt.

[19] Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

[20] Statistisk Årbog 2005, Dansk Statistik.

[21] Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

[22] Tal og Fakta om ældre, Ældresagen, juni 2005

[23] Forbrugerstyrelsen/DMA, 2005.

[24] I økonomisk litteratur kaldes sådanne varer og ydelser lemons. Malerne kan blive afskrækket fra at udbyde produkter af bedre kvalitet og højere pris, da de ofte skal bruge uforholdsmæssigt mange res-sourcer på at informere og overbevise kunderne om produktets relativt bedre kvalitet.

[25] Fx har Forbrugerstyrelsen udsendt pjecen 'Håndværkere - få styr på aftalen' i 2004. Følgende sider indeholder forbrugerstof om håndværksydelser: Dansk Byggeri www.danskbyggeri.dk, Byggeriets Ankenævn, www.byggerietsankenaevn.dk/cms, Håndværksrådet www.hvr.dk, Danske Malermestre www.malermestre.dk og www.mba.malermestre.dk, Forbrugerrådet www.fbr.dk og Forbrugerportalen www.forbrug.dk.

[26] Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B.

[27] Rockwool Fonden har anslået, at sort arbejde udgør 25 pct. af den samlede omsætning i byggesektoren. Kilde: Rockwool Fondens Forskningsenhed (2003), Sort arbejde i Skandinavien, Storbritannien og Tyskland.

[28] Se Eurobarometer 193 (2003), s. 11., samt Økonomi- og Erhvervsministeriets Vækstredegørelse 2004, kapitel 9.

[29] Forbrugerne er blevet spurgt om de nogensinde har klaget over en maler, hvorfor svarene kan dække over en relativt lang periode. Svarene til dette spørgsmål skal derfor omgås med en vis forsigtighed.

[30] Poulsen, Carsten Stig m.fl. (2004), Forbrugerklager 2002 – Tilbøjeligheder og adfærd, Handelshøjskolen i Århus.

[31] Det ville have været mere korrekt også at henvise til Byggeriets Ankenævn. Denne unøjagtighed forventes dog ikke at influere på det samlede resultat. Ifølge oplysninger fra Dansk Byggeri modtager de under 10 sager om året om malere i Byggeriets Ankenævn. Det underbygger, at et meget begrænset antal forbrugere benytter denne klageadgang. I 2004 var der seks der klagede over malerydelser til Dansk Byggeri. Danske Malermestre er nu med i Håndværkets Ankenævn.

[32] De resterende 2 pct. har svaret 'husker/ved ikke'.

[33] Kilde: Forbrugerundersøgelser 2005, jf. appendiks B. Det ville have været mere korrekt også at spørge til BYG Garantien. Denne unøjagtighed forventes dog ikke væsentligt at influere på det samlede resultat, da en relativ lille andel af malerne er medlemmer af denne ordning.

Top |

Denne side er kapitel 4 af 6 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2005".
Version nr. 1.0 af 24-11-2005
© Forbrugerstyrelsen 2010