| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Kapitel 1: – Forbrugerforholdene i Danmark 2005

I Forbrugerredegørelse 2004 undersøgte Forbrugerstyrelsen for første gang, hvordan forbrugerne i praksis oplever forholdene på en lang række danske forbrugsmarkeder. Hvor giver forbrugerne udtryk for, at de ikke kan overskue markedet? Hvor er der hhv. stor og lille tillid til markedsføringen? Og hvilke markeder har de bedste klageforhold?

Undersøgelsen af forbrugerforholdene i Danmark er gentaget i Forbrugerredegørelse 2005 vha. ForbrugerForholdsIndekset (FFI). Indekset består af indikatorer for gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold. Et markeds placering på FFI er en indikation af, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på det pågældende marked netop nu. FFI baserer sig i 2005 på ca. 17.000 interviews fordelt på over 5000 danske forbrugere, som inden for det seneste års tid har haft kontakt til det pågældende marked.

ForbrugerForholdsIndekset giver Forbrugerstyrelsen mulighed for at sætte fokus på markeder med gode og dårlige forbrugerforhold. FFI giver også brancherne selv et værktøj til at prioritere deres arbejde med at skabe gode forbrugerforhold i Danmark.

1.1 Sammenfatning og anbefalinger

Forbrugerforholdene i Danmark er generelt gode. Nogle markeder er dog ud fra et forbrugersynspunkt bedre end andre. På en skala fra 0 til 10, hvor 10 er et udtryk for de bedste forbrugerforhold, opnår de undersøgte traditionelle markeder for vare- og tjenesteydelser et gennemsnit på 5,59. Den tilsvarende værdi var i 2004 5,06, hvilket tyder på, at der er sket en let forbedring af de danske forbrugerforhold.[1]

Der er en vis grad af stabilitet i forbrugerforholdene på markederne og dermed deres indplacering i FFI sammenlignet med sidste års undersøgelse. Imidlertid har enkelte markeder flyttet sig betydeligt i indekset. Følgende markeder er rykket mere end 10 pladser op i forhold til sidste år og har dermed, alt andet lige, forbedret forbrugerforholdene: ”Bedemandsvirksomhed”, ”glarmesterarbejde”, ”cykler og knallerter”, ”isenkram, byggematerialer, maling og tapet”, ”tømrer- og snedkerarbejde” samt ”flytteforretning”.

Følgende markeder er rykket mere end 10 pladser ned og har dermed, alt andet lige, fået dårligere forbrugerforhold: ”Benzin/brændstof og tankstationer”, ”briller og kontaktlinser”, ”biler og motorcykler” samt ”legetøj”.

På nogle markeder er der behov for at gøre en ekstra indsats. Forbrugere oplever generelt mindre gode forbrugerforhold på markederne for tjenesteydelser. Mere specifikt volder særligt finansielle tjenesteydelser samt forsyningsvirksomheder forbrugerne problemer.

Forbrugerforholdene i Danmark kan styrkes ved at:

1.2 Markederne med de bedste og dårligste forbrugerforhold i 2005

FFI viser i hovedtræk de samme tendenser, som blev observeret sidste år. Forbrugerne giver stadig udtryk for, at forbrugerforholdene på markederne for serviceydelser generelt kan forbedres. Og i mange tilfælde lader gennemsigtigheden inden for liberale erhverv og finansielle ydelser fortsat meget tilbage at ønske. Der peges dog også på nogle bemærkelsesværdige udsving på enkeltmarkeder. Fx har markederne for glarmesterarbejde og bedemandsvirksomhed oplevet betydelige skridt op af FFI-skalaen.

Markeder med en høj placering på FFI er alt andet lige karakteriseret ved gode forbrugerforhold. Omvendt er markeder, der placerer sig lavt på FFI alt andet lige kendetegnet ved mindre gode forbrugerforhold. For en beskrivelse af metoden bag FFI henvises til bilag 1.1, som også indeholder en forklaring på de ændringer, der er foretaget i forhold til Forbrugerredegørelse 2004. Bl.a. er der nu indføjet en konkurrenceparameter.

Tabel 1.1 og 1.2 viser de 12 bedste og dårligste forbrugsmarkeder blandt de 51 traditionelle markeder for vare- og tjenesteydelser. Den gennemsnitlige værdi for markederne er 5,59. Et meget velfungerende forbrugermarked, kendetegnet ved en høj grad af gennemsigtighed, tillid og gode klageforhold, vil i princippet få karakteren 10. Omvendt vil et marked med dårlige forbruger- og klageforhold i princippet få karakteren nul.[2] Den gennemsnitlige værdi for markederne i Forbrugerredegørelse 2004 kan omregnes til 5,06, hvilket tyder på, at der er sket en let forbedring af de danske forbrugerforhold.

Boks 1.1 Mere om markedernes placering i FFI

FFI giver et billede af forskellene mellem top og bund. Markederne, som placerer sig i den gode ende af FFI, gør det, fordi modellens indikatorer samlet set peger i retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med markeder som ligger i den dårlige ende af skalaen.

Markedernes relative placering på FFI er forbundet med en vis usikkerhed. FFI giver ikke grundlag for at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundet med enkeltmarkeders relative placering på FFI, opereres der med fire kvartiler inden for det samlede indeks.

De fire kvartiler er:

  1. Markeder med gode forbrugerforhold.
  2. Markeder med potentielt gode forbrugerforhold.
  3. Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold.
  4. Markeder med dårlige forbrugerforhold.

Der er typisk så små forskelle på vurderingerne inden for det enkelte kvartil, at relative sammenligninger inden for kvartilet bør ske med stor forsigtighed. Fokus for nærværende undersøgelse er det øverste og nederste kvartil. Markederne, der placerer sig i de mellemste to kvartiler er ikke behandlet nærmere.


Markedernes indplacering på FFI er præget af en vis grad af stabilitet i forhold til resultaterne i sidste års redegørelse. Men der er også bemærkelsesværdige udsving i såvel op- som nedadgående retning. Følgende markeder har rykket sig mere end 10 pladser op: ”Bedemandsvirksomhed”, ”glarmesterarbejde”, ”cykler og knallerter”, ”isenkram, byggematerialer, maling og tapet”, ”tømrerog snedkerarbejde” samt ”flytteforretning”. Følgende markeder har rykket sig mere end 10 pladser ned: ”Benzin/brændstof og tankstationer”, ”briller og kontaktlinser”, ”biler og motorcykler” samt ”legetøj”. For en nærmere redegørelse af markedernes indplacering se bilag 1.3[3].

I forhold til redegørelsens efterfølgende kapitler, er der i dette kapitel tale om, at vi måler forbrugernes opfattelse af de relative forbrugerforhold. Hvordan opfatter forbrugerne fx markedet for pengeinstitutter set i forhold til markedet for malerydelser? I de efterfølgende kapitler er fokus på forbrugernes opfattelse af de absolutte forbrugerforhold. Er forbrugerne fx tilfredse med de erfaringer de har gjort sig på markedet for malerydelser? Skelnen mellem relative og absolutte forbrugerforhold kan vise sig at have en betydning. Får et marked en dårlig placering i forhold til andre markeder, behøver forbrugerne ikke nødvendigvis være meget utilfredse med markedet isoleret set. Det er fx situationen på markedet for malerydelser.

I den bedste del af FFI findes fire varemarkeder, tre markeder under kategorien tjenesteydelser, to liberale erhverv og et marked inden for persontransport, et håndværk og en finansiel tjenesteydelse, jf. tabel 1.1. Halvdelen af markederne indgik også i 1. kvartil i sidste års redegørelse. Bortset fra en tendens til at de bedst rangerende markeder relaterer sig til 'oplevelsesøkonomien' og forbrugernes ferie og fritid, synes der ikke at være noget entydigt mønster i, hvilke markeder der har gode forbrugerforhold. Det er værd at nævne, at glarmesterarbejde, der sidste år var det bedst rangerede håndværksfag, nu som det eneste håndværksfag har gjort entré i første kvartil. Interessant er det også, at bedemandsvirksomhed har foretaget et spring fra tredje til første kvartil og nu er at finde blandt de bedste forbrugsmarkeder.

Tabel 1.1 Markeder med højeste placering på FFI (1. kvartil)

  • Hotel og campingpladser *
  • Pakkerejser/charterrejser *
  • Biograf, teater og musik *
  • Restauranter *
  • Bedemandsvirksomhed
  • Glarmesterarbejde
  • Møbler og boligudstyr
  • Køreundervisning *
  • Cykler og knallerter
  • Isenkram, byggematerialer, maling og tapet
  • Sko og tøj *
  • Realkreditinstitutter

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i 1. kvartil i 2004.

Der ses en tendens til at de bedst rangerende markeder relaterer sig til ”oplevelsesøkonomien” og forbrugernes ferie og fritid. Derudover synes der ikke at være noget entydigt mønster i, hvilke markeder der har gode forbrugerforhold.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Af tabel 1.2 fremgår det, at der i den dårligste del af FFI findes fire varemarkeder, to markeder inden for hhv. tjenesteydelser, finansielle tjenesteydelser og forsyningsvirksomheder, et liberalt erhverv samt et håndværksfag. Syv af markederne er gengangere fra fjerde kvartil sidste år. Det er bemærkelsesværdigt, og ud fra et forbrugerhensyn bekymrende, at økonomisk vigtige markeder som pension, ejendomsmægling og forsikringer er at finde blandt markederne med de dårligste forbrugerforhold. Der synes i øvrigt ikke at være nogen entydig sammenhæng mellem de markeder, der ligger lavt på FFI[4].

Flere af markederne opnår en lav placering i kraft af særligt en eller to indikatorer. Dette er fx tilfældet for fødevarer, som scorer lavt på bl.a. klageforhold. Forbrugerstyrelsen har foretaget en relevansvurdering af alle markeder og alle indikatorer i FFI, og fundet at det nuværende grundlag er det rigtige. Men der er flere markeder, hvor særligt indikatoren klageforhold giver anledning til overvejelse. Dette bl.a. fordi der på visse markeder er tale om enkeltvist billige produkter (fx brød og mælk) med begrænset klagerelevans i forhold til fx et klagenævn.

Tabel 1.2 Markeder med laveste placering på FFI (4. kvartil)

  • Autoreparationer *
  • Receptpligtig medicin (*)
  • Tlf.abonnementer, samtaleafgifter og internet *
  • Pensionsselskaber *
  • Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer (*)
  • Bilsyn
  • Rengøringshjælp *
  • Elforsyning *
  • Ejendomsmægling
  • Forsikring
  • Legetøj
  • Fødevarer

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i 4. kvartil i 2004. Parenteserne ved kategorierne personlig pleje, kosmetik og apotekervarer samt receptpligtig medicin skyldes, at kategorierne er blevet dannet på baggrund af kategorien medicin- og apotekervarer fra Forbrugerredegørelse 2004.

Syv af markederne med de dårligste forbrugerforhold er gengangere fra fjerde kvartil sidste år (mærket med *) Tre økonomisk vigtige markeder for forbrugerne; pension, ejendomsmægling og forsikringer findes i 4. kvartil.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Der er flere forskellige typer af markeder blandt de højest og lavest placerede markeder på FFI. For at undersøge, hvorvidt der er en systematik i hvilke typer af markeder, der ligger hvor på FFI, er der foretaget en opdeling af de undersøgte markeder i sektorer. Figur 1.1 illustrerer den gennemsnitlige placering på FFI for markederne opdelt på sektorer.

Figur 1.1 Forbrugerforhold i delsektorer

Figur 1.1 Forbrugerforhold i delsektorer

Note: Bemærk at skalaen er beskåret til intervallet 5 til 5,9.

Markederne for forsyningsvirksomheder, finansielle tjenesteydelser, håndværksydelser og varemarkeder har gennemsnitligt dårligere forbrugerforhold end gennemsnittet af de danske forbrugsmarkeder. Liberale erhverv rammer gennemsnittet for FFI. Andre tjenesteydelser samt persontransport har gennemsnitligt de bedste forbrugerforhold ifølge indplaceringen på FFI.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

1.3 Enkeltindeks bag FFI

De tre bagvedliggende enkeltindeks, som tilsammen udgør FFI, vil i det følgende blive gennemgået. Resultaterne giver yderligere information om, hvordan markederne fungerer, og hvor der kan være behov for at forbedre forbrugerforholdene. Det skal imidlertid tages i betragtning, at der på dette niveau er tale om enkeltindeks og ikke et samlet indeks, hvorfor resultaterne bør tolkes med større forsigtighed.

Gennemsigtighed

Markeder, der placerer sig højt på enkeltindekset ”Gennemsigtighed”, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, hvor forbrugerne har let ved at gennemskue priser og produkter og let ved at overskue markedet. Omvendt gælder det, at markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset ”Gennemsigtighed”, generelt opfattes af forbrugerne som markeder, hvor forbrugeren har svært ved at gennemskue markedet.

Blandt de bedst placerede markeder på indekset for ”Gennemsigtighed” er placeret fem varemarkeder, fem tjenesteydelser og to markeder for persontransport, jf. tabel 1.3. Otte af markederne var også sidste år at finde blandt markederne, der blev vurderet at have den højeste grad af gennemsigtighed. Mange af tjenesteydelserne relaterer sig til forbrugernes fritid, eksempelvis hotel og campingpladser. Mht. de bedst placerede varemarkeder kan en mulig forklaring på den gode placering være, at der er tale om forholdsvis håndgribelige produkter, hvor priser og modeller relativt ubesværet kan sammenlignes hos forskellige forhandlere. Inden for kategorien persontransport kan en forklaring på den oplevede gennemsigtighed være den fortsatte fremvækst af søgemaskiner på internettet, som hurtigt og let kan sammenligne firmaers priser på en rejse fra A til B.

Tabel 1.3 Markeder med højeste placering på indekset ”Gennemsigtighed”

  • Hotel og campingpladser *
  • Biograf, teater og musik *
  • Pakkerejser/charterrejser *
  • Solcentre
  • Møbler og boligudstyr *
  • Hårde hvidevarer *
  • Cykler og knallerter
  • Tipning og lotto
  • Restauranter *
  • Sko og tøj *
  • Bøger *
  • Fly/lufttransport

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i den bedste gruppe i 2004.

Otte markeder med stor gennemsigtighed var også i 2004 at finde i toppen, (mærket med *). Mange af tjenesteydelserne relaterer sig til forbrugernes fritid, eksempelvis hotel og campingpladser.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Blandt de dårligst placerede markeder er der syv tjenesteydelser (herunder fire inden for liberale erhverv og tre inden for finansielle tjenesteydelser), to håndværksfag, to forsyningsvirksomheder og et varemarked, jf. tabel 1.4. Ni af markederne var også sidste år blandt de 12 mindst gennemsigtige markeder.

Tabel 1.4 Markeder med laveste placering på indekset ”Gennemsigtighed”

  • Pensionsselskaber *
  • Elforsyning *
  • Advokater *
  • Tandlæger *
  • Tlf.abonnementer, samtaleafgifter og internet *
  • Receptpligtig medicin
  • Dyrlæger *
  • Elektrikerarbejde *
  • Forsikring
  • Ejendomsmægling *
  • Pengeinstitutter
  • Autoreparationer *

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i den dårligste gruppe i 2004.

Ni markeder var også i 2004 at finde blandt de 12 mindst gennemsigtige markeder (markeret med *). Markeder for receptpligtig medicin, forsikring og pengeinstitutter er kommet til i 2005.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

I den dårligste del af indekset over ”Gennemsigtighed” er der en overvægt af tjenesteydelser. Særligt gruppen af liberale erhverv finder forbrugerne uigennemsigtig. Det gælder advokater, tandlæger, ejendomsmæglere og dyrlæger. Det samme gør sig gældende for finansielle ydelser inden for pension, pengeinstitutter og forsikring. Forsyningsvirksomheder inden for elforsyning og telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet finder forbrugerne ligeledes uigennemsigtige. Det samme gør sig gældende for autoreparationer og elektrikerarbejde. Det er kendetegnende for markederne, at der som udgangspunkt er tale om ydelser, som forbrugerne relativt sjældent køber. Endvidere er der ofte tale om individuelt tilpassede ydelser, der ikke som mere almindelige varemarkeder har tilknyttet et overskueligt prisskilt. Markederne er endvidere ofte kendetegnet ved, at der er tale om komplekse ydelser, hvorfor det ikke umiddelbart er overraskende, at forbrugerne oplever markederne som værende mindre overskuelige.[5] Det mindsker imidlertid ikke behovet for og nødvendigheden af at styrke indsatsen for at øge gennemsigtigheden – særligt ikke når man tænker på, at mange af markederne har meget stor økonomisk betydning for forbrugerne. Brancherne og myndighederne har i fællesskab et stort ansvar for, at gennemsigtigheden øges på disse markeder.

Forbrugertillid

Enkeltindekset ”Forbrugertillid” vedrører forhold om, hvorvidt forbrugerne oplever, at de erhvervsdrivende markedsfører deres produkter og ydelser på en troværdig måde, det købte lever op til det forventede og om virksomhederne overholder de regler, som har til formål at beskytte forbrugerne.

Blandt de markeder, som særligt nyder forbrugernes tillid, er seks tjenesteydelser, tre varemarkeder og et marked fra hhv. persontransport, forsyningsvirksomheder og håndværksfagene, jf. tabel 1.5. Syv af markederne var også blandt de bedst rangerende markeder mht. tillid fra forbrugerne i undersøgelsen fra sidste år. Det er interessant at bemærke, at markedet for glarmesterarbejde, som den eneste håndværksydelse, igen er blandt de højst placerede markeder på indekset for ”Forbrugertillid”.

Tabel 1.5 Markeder med den højeste placering på indekset ”Tillid”

  • Bedemandsvirksomhed *
  • Biograf, teater og musik *
  • Bøger *
  • Dyrlæger *
  • Glarmesterarbejde *
  • Postvæsen
  • Hotel og campingpladser *
  • Tandlæger *
  • Cykler og knallerter
  • Pakkerejser/charterrejser
  • Motionscentre
  • Møbler og boligudstyr

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i den bedste gruppe i 2004.

Markedet for glarmesterarbejde er den eneste håndværksydelse blandt de højst placerede markeder på indekset for forbrugertillid.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Blandt markederne, som forbrugerne i mindst grad har tillid til, findes seks varemarkeder, fire tjenesteydelser, en forsyningsvirksomhed samt et håndværksfag, jf. tabel 1.6.

Tabel 1.6 Markeder med den laveste placering på indekset ”Tillid”

  • Tlf.abonnement, samtalerafgifter og internet *
  • Forsikring *
  • Pensionsselskaber *
  • Ejendomsmægling *
  • Legetøj *
  • Autoreparationer *
  • Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer
  • Fødevarer
  • Tv-, video-, fotoudstyr mv.
  • It-udstyr og elektronik
  • Flytteforretning *
  • Børneudstyr

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i den dårligste gruppe i 2004.

Der ser ikke umiddelbart ud til at være nogen sammenhæng i, hvilke markeder forbrugerne har mindst tillid til.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Klageforhold

Der er stor forskel på, hvordan de enkelte markeder er organiseret mht. klageforhold og klageinstanser. Enkelte markeder har ingen klageinstans. Her er utilfredse forbrugere henvist til domstolene, hvis de ønsker at få løst opståede tvister. Det er bl.a. tilfældet på markederne for autoreparationer og rengøringshjælp, hvilket er en medvirkende årsag til, at markederne ender i gruppen af markeder med de dårligste klageforhold for forbrugerne. Mange markeder har deres egne klagenævn, hvor repræsentanter for erhvervslivet og forbrugerne afgør tvister mellem aktørerne på markedet. Det medvirker til at skabe gode klageforhold. Særligt hvis alle markedets udbydere er omfattet af et sådant klagenævn og fuldt ud anerkender dets afgørelser. På en række markeder er det Forbrugerklagenævnet, som afgør tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Ulempen ved tvistløsning via Forbrugerklagenævnet sammenlignet med et godkendt, privat klagenævn kan være, at de enkelte aktører på markedet ikke tager et medansvar ved at efterleve nævnets afgørelser. Endvidere opnås der ikke samme viden om klagernes årsag internt i brancherne.

Blandt markederne med de bedste klageforhold findes fem liberale erhverv, tre finansielle tjenesteydelser, to øvrige tjenesteydelser, et marked inden for persontransport og et håndværksfag, jf. tabel 1.7. Ti af markederne er gengangere fra sidste år.

Tabel 1.7 Markeder med den højeste placering på indekset ”Klageforhold”

  • Køreundervisning *
  • A-kasser *
  • Bedemandsvirksomhed
  • Hotel og campingpladser *
  • Pakkerejser/charterrejser *
  • Restauranter *
  • Pengeinstitutter *
  • Tandlæger
  • Murerarbejde *
  • Advokater *
  • Forsikring *
  • Ejendomsmægling *

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i den bedste gruppe i 2004.

10 ud af 12 markeder med de bedste klageforhold er gengangere fra FFI 2004.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset ”Klageforhold”, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har dårlige klageforhold på markedet. Blandt disse markeder findes syv varemarkeder, tre tjenesteydelser, et liberalt erhverv samt et håndværksfag, jf. tabel 1.8. Syv af markederne er gengangere fra sidste år.

Tabel 1.8 Markeder med den laveste placering på indekset ”Klageforhold”

  • Autoreparationer *
  • Receptpligtig medicin (*)
  • Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer (*)
  • Bilsyn
  • Rengøringshjælp *
  • Fødevarer *
  • Dyrlæger *
  • Tipning og lotto *
  • Biler og motorcykler
  • Bøger
  • Benzin/brændstof
  • Tv-, video-, fotoudstyr mv. *

Note: En stjerne indikerer, at markedet også placerede sig i 4. kvartil i 2004. Parenteserne ved kategorierne 'personlig pleje, kosmetik og apotekervarer' samt 'receptpligtig medicin' skyldes, at kategorierne er blevet dannet på baggrund af kategorien medicin- og apotekervarer fra Forbrugerredegørelse 2004.

Markederne for bilsyn, biler og motorcykler, bøger samt benzin/brændstof er nye i den laveste placering i indeks for ”Klageforhold”.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Det er bemærkelsesværdigt, at der ikke findes varemarkeder blandt de bedste forbrugermarkeder mht. klageforhold, men hele syv markeder blandt de dårligste forbrugsmarkeder mht. klageforhold.

Der er foretaget en række tiltag, der har til hensigt at forbedre forbrugernes muligheder for at klage, og at en klage rent faktisk bliver efterlevet af den erhvervsdrivende. Regeringen iværksatte i 2004 en klagenævnsreform, hvis hovedformål er, at de erhvervsdrivende og forbrugerne i højere grad skal tage et medansvar for egne klager. Det er vigtigt, at der oprettes flere godkendte, private klagenævn, således at det offentlige ikke skal involveres i konflikter, som parterne selv kan og bør løse. På byggeriets område er en samlet, godkendt løsning for behandling af klager på byggeriets område på trapperne.

Yderligere betyder manglende efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser, at virksomheden kan blive offentliggjort med navns nævnelse på www.firmatjek.dk. Det giver forbrugerne mulighed for aktivt at fravælge disse virksomheder. Der kan næppe lovgives imod alle former for uhensigtsmæssig adfærd. Men der kan oplyses om det. Til glæde for forbrugerne og de mange retskafne erhvervsdrivende. Firmatjek er tænkt som et forebyggende initiativ, der kan øge opmærksomheden på reklamationsområdet.

Udsving på enkeltindeks

Ikke overraskende er der generelt sammenhæng mellem, at de 12 markeder med den hhv. højeste og laveste placering på FFI, også målt på de tre bagvedliggende enkeltindeks, placerer sig hhv. over og under gennemsnittet for de 51 markeder. Men der er også bemærkelsesværdige udsving. Nogle markeder i første kvartil får en mindre god vurdering på én eller flere af enkeltparametrene gennemsigtighed, tillid samt klageforhold. Omvendt er der markeder i fjerde kvartil, der på én eller flere parametre skiller sig positivt ud. Tabel 1.9 og 1.10 giver en oversigt over, hvor der er større udsving i forhold til indplaceringen i FFI. Nogle af de forbrugsmarkeder, der har de bedste forhold, scorer lavt på en række enkeltparametre. På samme måde scorer nogle af de markeder med dårlige forbrugerforhold godt på en række enkeltparametre. Væsentlige udsving i enkeltindeks sammenlignet med et markeds samlede placering giver en indikation af, hvor forbrugerforholdene med fordel kan forbedres.

Tabel 1.9 viser, hvor markederne i første kvartil af FFI har et bemærkelsesværdigt udsving på en (eller eventuelt flere) enkeltindeks. Har et marked et udsving på et enkeltparameter som gør, at det isoleret set vil placere sig i anden kvartil, tildeles markedet en stjerne. Er der tale om et spring på to kvartiler tildeles to stjerner osv. Jo flere stjerner et marked i første kvartil er tildelt, jo mere bemærkelsesværdig er afvigelsen. Et marked, som i tabel 1.9 ikke er tildelt stjerner, har over en bred kam gode forbrugerforhold.

Tabel 1.9 Større udsving på enkeltindeks i 1. kvartil

  Gennemsigtighed Tillid Klageforhold
Første
kvartils
markeder		 Hotel og campingpladser      
Pakkerejser/charterrejser      
Biograf, teater og musik     *
Restauranter   *  
Bedemandsvirksomhed **    
Glarmesterarbejde *   *
Møbler og boligudstyr     **
Køreundervisning ** *  
Cykler og knallerter     **
Isenkram, byggematerialer mv * * *
Sko og tøj   ** *
Realkreditinstitutter ** * *

Note: Én stjerne (*) ved et enkeltparameter indikerer, at et marked på denne parameter indplacerer sig i anden kvartil. To stjerner indikerer, at markedet ville indplacere sig i tredje kvartil osv.

Markeder der ikke er tildelt stjerner, har over en bred kam gode forbrugerforhold. Det virker overraskende, at særligt 'realkreditinstitutter' samlet placerer sig i første kvartil, når markedet udviser udsving på alle tre parametre. Baggrunden er kort sagt, at markedet placerer sig 'højt i de lavere kvartiler', hvorfor der stadig opnås en god samlet placering.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, bilag 1.1.

Forbrugerne vurderer, at bedemandsvirksomhed, køreundervisning samt realkreditinstitutter i særlig grad kunne øge graden af gennemsigtighed. Det samme er i mindre grad tilfældet for glarmesterarbejde samt isenkram mv. Tabellen viser yderligere, at der blandt de bedste forbrugsmarkeder særligt kan ske forbedringer omkring forbrugernes tillid til markedet for sko og tøj. Det samme gør sig i mindre grad gældende for restauranter, køreundervisning, isenkram mv. samt for realkreditinstitutter. Omkring klageforhold viser det sig, at flere af de bedste forbrugsmarkeder kan foretage forbedringer. Herunder særligt markederne for møbler og boligudstyr samt cykler og knallerter.

Tabel 1.10 viser, hvor markederne i fjerde kvartil af FFI har et større udsving på en (eller eventuelt flere) enkeltindeks. I tabellen indikeres det, hvor de mindre gode forbrugermarkeder skiller sig positivt ud. Jo flere stjerner, jo bedre.

Tabel 1.10 Større udsving på enkeltindeks i fjerde kvartil

  Gennemsigtighed Tillid Klageforhold
Fjerde
kvartils
markeder		 Fødevarer **    
Legetøj **   *
Forsikring     ***
Ejendomsmægling     ***
Elforsyning   * **
Rengøringshjælp ** *  
Bilsyn * **  
Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer *    
Pensionsselskaber     **
Tlf.abonnementer mv.     **
Receptpligtig medicin   *  
Autoreparationer      

Note: Én stjerne (*) ved et enkeltparameter indikerer, at et marked på denne parameter indplacerer sig i tredje kvartil. To stjerner indikerer, at markedet ville indplacere sig i anden kvartil og tre stjerner indikerer en placering i første kvartil.

Tabellen indikerer, hvor de mindre gode forbrugermarkeder skiller sig positivt ud. Jo flere stjerner, jo bedre.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

På trods af en placering i det dårligste fjerde kvartil, giver forbrugerne udtryk for, at de opfatter markederne for fødevarer, legetøj, rengøringshjælp samt i mindre grad markederne for bilsyn og personlig pleje mv. som værende rimeligt gennemsigtige. Mht. tillid, har forbrugerne relativt pæn tillid til markedet for bilsyn og i nogen grad til rengøringshjælp samt elforsyning. På parameteren klageforhold viser det sig, at forsikring og ejendomsmægling indplacerer sig i første kvartil, som er det bedste. Det er bemærkelsesværdigt, at markeder, som indplacerer sig så godt mht. klageforhold, alligevel kan placere sig i fjerde kvartil. Det er en klar indikation af, at forbrugerne - på trods af gode klageforhold - oplever, at markederne er enten meget uigennemsigtige og/eller at de mangler tillid til brancherne.

1.4 Nærmere undersøgelse af markederne i fjerde kvartil

Markederne i fjerde kvartil er de markeder, som forbrugerne vurderer, har de dårligste forbrugerforhold. FFI-undersøgelsen giver kun i begrænset omfang grundlag for at vurdere, hvorfor markederne får en dårlig vurdering. I det følgende undersøges, hvad forbrugerne oplever af problemer, samt hvor brancherne særligt kan forbedre sig. I forbindelse med dette års redegørelse er der foretaget en nærmere undersøgelse af markederne, der indplacerede sig i fjerde kvartil i Forbrugerredegørelse 2004. Der er altså tale om, at resultaterne fra sidste års redegørelse har dannet baggrund for en nærmere undersøgelse i dette års redegørelse – for en nærmere beskrivelse af metoden henvises til bilag 1.1. Ønsket er, at nå et spadestik dybere i undersøgelsen af baggrunden for forbrugernes utilfredshed. Hvor det tidligere kunne konstateres, at forbrugerne var utilfredse med et marked, kan det nu påvises, hvad baggrunden for forbrugernes utilfredshed er. Det giver de berørte brancher flere informationer om, hvilke specifikke forhold forbrugerne er utilfredse med. Fjerde kvartil fra sidste års redegørelse indeholdt følgende 12 markeder – se tabel 1.11.

Tabel 1.11 Markederne i fjerde kvartil 2004

  • Autoreparationer
  • Rengøringshjælp
  • Malerarbejde
  • Medicin- og apotekervarer
  • Elforsyning
  • Dyrlæger
  • Tlf.abonnementer, samtaleafgifter og internet
  • Pensionsselskaber
  • Advokater
  • VVS-arbejde
  • Flytteforretning
  • Tømrer- og snedkerarbejde

Kilde: Forbrugerstyrelsen, Forbrugerundersøgelser 2004.

Undersøgelsen af fjerde kvartils markeder er foretaget ved, at der er stillet uddybende spørgsmål til forbrugere, der gav udtryk for at være utilfredse med forholdene på ovenstående markeder. Undersøgelsens resultater må tages med et lille forbehold, da gruppen af respondenter er mindre end tilfældet er for den øvrige del af undersøgelsen. Hvor markederne i FFI som minimum omfatter 300 nettorespondenter (dog med undtagelse af flytteforretninger, som baserer sig på 227 nettointerviews), er undersøgelsen målrettet de respondenter inden for nettogruppen, som vurderer, at markederne er under gennemsnittet. Figur 1.2 viser, hvor mange af de ca. 300 nettorespondenter fra hvert marked, som enten var utilfredse eller meget utilfredse, og som indgår i denne undersøgelse.

Figur 1.2 Antal af utilfredse og meget utilfredse forbrugere i 4. kvartil

Figur 1.2 Antal af utilfredse og meget utilfredse forbrugere i 4. kvartil

Søjlerne angiver hvor mange af de ca. 300 nettorespondenter fra hvert marked, som enten er utilfredse eller meget utilfredse.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Der viser sig at være flest utilfredse forbrugere på områderne telefonabonnenter mv., pension og elforsyning. Men hvad er baggrunden for disse forbrugeres utilfredshed med markederne? For at undersøge om der primært er tale om ”fordomme” som følge af fx negativ presseomtale, er forbrugerne blevet spurgt, om utilfredsheden skyldes en konkret oplevelse, eller er udtryk for et generelt indtryk – jf. figur 1.3.

Figur 1.3 Belægget for forbrugernes negative vurdering

Figur 1.3 Belægget for forbrugernes negative vurdering

Respondenternes negative vurderinger af markederne bygger både på egne oplevelser og viden om andres.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Der viser sig at være stor forskel på baggrunden for forbrugernes vurderinger. På flere af markederne viser der sig at være en mere eller mindre ligelig opdeling mellem forbrugere, der tilskriver den negative vurdering en konkret oplevelse eller et generelt indtryk. Men der er også markeder, der skiller sig ud. En relativ stor gruppe af forbrugere giver udtryk for, at en konkret oplevelse danner baggrund for den negative vurdering på markederne for malerydelser samt rengøring. Omvendt skyldes den negative vurdering mest et generelt indtryk og/eller negativ medieomtale ved markerne for receptpligtig medicin, elforsyning og pension.

Efterfølgende er de utilfredse forbrugere blevet spurgt, hvad årsagerne er for deres negative vurdering. Svarmulighederne er blevet inddelt i tre overordnede kategorier, som fremgår af figur 1.4:

Figur 1.4 Baggrunden for forbrugernes negative vurdering

Figur 1.4 Baggrunden for forbrugernes negative vurdering

Note: Bemærk at der er tale om en flervalgsbesvarelse, hvorfor besvarelserne ikke summerer op til 100 pct.

Flere forhold spiller ind, når forbrugerne skal forklare baggrunden for deres negative vurdering. Drejer det sig om manglende aftaleoverholdelse, er forbrugerne mindst tilfredse med håndværksfagene.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

Manglende aftaleoverholdelse: Særligt på markederne for håndværksydelser oplever forbrugerne, at aftalerne ikke bliver overholdt, eller at der ikke leveres til tiden. Næsten halvdelen af de utilfredse forbrugere giver udtryk for, at det er tilfældet ved maler- og VVS-arbejde. I den anden ende af skalaen giver hhv. syv og 10 pct. af forbrugerne udtryk for, at aftalerne ikke overholdes, eller at der ikke leveres til tiden på markederne for elforsyning samt receptpligtig medicin.

Manglende overskuelighed: 71 pct. af de utilfredse forbrugere tilkendegiver, at markedet for pension er uoverskueligt. 69 pct. siger, at det er tilfældet på markederne for hhv. telefonabonnementer mv. samt receptpligtig medicin. De relativt mest overskuelige markeder er markederne for rengøring og VVS-arbejde, som 22 og 38 pct. af de utilfredse forbrugere finder uoverskuelige.

Manglende sammenhæng mellem pris og kvalitet eller manglende konkurrence: På markederne for VVS- samt malerydelser giver hhv. 70 og 65 pct. af de utilfredse forbrugere udtryk for, at der er dårlig sammenhæng mellem pris og kvalitet. Med undtagelse af dyrlægerne er det karakteristisk, at det er håndværksfagene, som forbrugerne vurderer, der har dårlig sammenhæng mellem pris og kvalitet. I den anden ende af skalaen opleves der mindst utilfredshed på markederne for pension (34 pct. mener, at der er et problem) samt telefonabonnementer mv. (36 pct. mener der er et problem).

Én ting er at konstatere, hvor omfattende problemerne er, hvilke forhold forbrugerne er særligt utilfredse med etc., men har det så rent faktisk betydning for forbrugsvalget? En forudsætning for effektiv konkurrence er bl.a., at virksomhederne oplever et pres fra forbrugerne for stadig bedre produkter og ydelser. Der viser sig at være ganske stor forskel på, om de utilfredse forbrugere er villige til at drage konsekvenser af deres utilfredshed og på den baggrund vælger leverandør med forsigtighed eller helt undlader at handle på markedet, jf. figur 1.5.

Figur 1.5 Betydning af negative vurderinger for forbrugernes køb på markederne

Figur 1.5 Betydning af negative vurderinger for forbrugernes køb på markederne

Der er stor forskel på, om utilfredse forbrugere er villige til eller kan drage konsekvenser af deres utilfredshed og på den baggrund vælger leverandør med forsigtighed eller helt undlader at handle på markedet.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

På markederne for tømrer- og snedker- samt malerarbejde giver de utilfredse forbrugere i høj grad udtryk for, at de vælger håndværker med forsigtighed – medmindre de for så vidt muligt undgår at handle på markedet. Hhv. 94 og 91 pct. af de utilfredse forbrugere giver udtryk for, at de udviser forsigtighed/undlader at handle på disse markeder. På markedet for elforsyning giver blot 18 pct. udtryk for, at de vælger leverandør med forsigtighed og/eller ofte skifter leverandør. På markedet for receptpligtig medicin er tallet 32 pct. Baggrunden kan muligvis være, at forbrugerne vurderer, at elpriserne ikke varierer tilstrækkeligt til, at det kan betale sig at skifte leverandør. Noget tilsvarende kan forventes at gøre sig gældende på markedet for receptpligtig medicin. Endvidere kan det have stor betydning for forbrugerne, at apoteket er placeret tæt på ens bolig.

1.5 Fritvalgsmarkeder

Ud over en undersøgelse af forbrugerforholdene på de traditionelle markeder er det også undersøgt, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på en række fritvalgsmarkeder. Det er offentlige velfærdsområder, hvor forbrugerne har fået valgmuligheder og derfor vil have behov for information om udbyderes kvalitet og eventuelle priser på samme måde som på traditionelle markeder. Tabel 1.12 præsenterer fritvalgsmarkederne og deres placering på FFI fritvalg, som er en særlig variant af FFI. FFI metoden er ikke lige så velegnet til at analysere fritvalgsmarkeder som til at analysere traditionelle markeder. Fx er spørgsmålet om, hvorvidt det er muligt at sammenligne pris og kvalitet vanskeligt at tolke svarene på, når der er tale om markedet for læger eller skoler. For yderligere informationer herom henvises til bilag 1.2.

Tabel 1.12 Fritvalgsmarkedernes score i FFI fritvalg

Gymnasium 6,24
Sygehus 6,08
Børnepasning/dagtilbud 6,03
Skole 5,88
Læger 5,86
Ældrepleje 5,42
Gennemsnit FFI fritvalg 5,92

Note: FFI fritvalg adskiller sig fra de øvrige markeder ved, at indekset ”Klageforhold” ikke er medtaget. Baggrunden er, at der typisk ikke er klagemuligheder på disse markeder. Det har medført, at gennemsnittet fremstår relativt højt i forhold til det samlede FFI. For mere om metoden bag FFI Fritvalg se bilag 1.2.

”Ældrepleje” får i FFI 2005 igen den laveste vurdering blandt fritvalgsmarkederne. Omvendt har gymnasieskolen som fritvalgsmarked foretaget et spring op ad listen, og placerer sig nu ud fra et forbrugersynspunkt som det bedste marked.

Kilde: Forbrugerstyrelsen 2005, jf. bilag 1.1.

For disse markeder gælder, at ydelsen er vederlagsfri eller at det ikke er den fulde pris, brugeren betaler.

I forhold til sidste år kan det bemærkes, at fritvalgsmarkedet ”ældrepleje” fortsat får den dårligste vurdering blandt fritvalgsmarkederne. Omvendt har fritvalgsmarkedet ”gymnasium” foretaget et relativt spring op ad listen, og placerer sig nu ud fra et forbrugersynspunkt som det bedste fritvalgsmarked.

Bilag 1.1 Metode

FFI er en metode til måling af forbrugerforhold, som dels giver et billede af de generelle forbrugerforhold og dels et mere specifikt billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, hvor forbrugerforholdene særligt kan forbedres, og hvor der særligt er behov for mere viden for at kunne gå aktivt ind og arbejde for at forbedre forbrugerforholdene. FFI kan dog ikke nødvendigvis anvendes til at vurdere, om fx kvaliteten af produkterne og ydelserne på et marked er høj eller lav.

Ud fra et forbrugersynspunkt har særligt tre overordnede forhold betydning for, om et marked har gode forbrugerforhold, hvor forbrugerne trygt kan handle og foretage de ønskede valg, som giver størst tilfredshed og økonomisk værdi for såvel den enkelte forbruger og samfundet som helhed. Det drejer sig om forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. De tre enkeltindeks med dertil hørende underspørgsmål, som tilsammen danner ForbrugerForholdsIndekset, præsenteres i det følgende. En fordel ved at arbejde med et indeks frem for enkelte indikatorer er, at pålideligheden af undersøgelsen øges, da betydningen af eventuelle fejl i relation til enkeltspørgsmål minimeres.

Overordnet har metoden for de enkelte indikatorer været:

For at deltage i undersøgelsen, har det været en forudsætning, at forbrugerne har haft kontakt til de undersøgte markeder. Forbrugerne skulle for hvert marked svare positivt på følgende, standardiserede spørgsmål:

Forbrugertillid: Det er vigtigt, at forbrugerne har tillid til virksomhederne og deres produkter. Kun på den måde fungerer markeder godt, og forbrugerne slipper for at bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer og usikkerheder. For at opretholde en høj grad af forbrugertillid er det vigtigt, at virksomheder og brancher selv regulerer markedet, overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne og giver korrekt og tilstrækkelig information om varer og tjenester. Ligeledes må der eksistere gode spilleregler i form af lovgivning, aftaler mv. Følgende spørgsmål er stillet for at afdække forbrugernes tillid til de enkelte markeder:

Gennemsigtighed: Forbrugerne må let og uden for store omkostninger kunne sammenligne priser og kvalitet på markederne. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence. Normalt sikrer gennemsigtighed, at produktionsmidlerne anvendes, hvor de samlet set giver den største samfundsøkonomiske værdi[6]. Følgende spørgsmål blev stillet for at afdække enkeltparameteren gennemsigtighed:

Klageforhold: For at kunne løse tvister mellem forbrugere og virksomheder nemt og uden for store omkostninger, er det vigtigt, at der eksisterer klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende. Effektive klagebehandlingssystemer kan dels have en branchesanerende effekt samt skabe tryghed for forbrugerne. Enkeltindekset ”Klageforhold” består af parametrene tvistløsning, efterlevelse og klagetrend. I modsætning til indeksene over ”Tillid” og ”Gennemsigtighed” baserer parameteret klageforhold sig på statistiske samt faktuelle oplysninger.

I forhold til de to øvrige indeks er en yderligere forskel ved indekset ”Klageforhold”, at der er foretaget en reducering af spredningen, så den i højere grad modsvarer den på de øvrige parametre. Kalibreringen er foretaget for, at klageforholdene ikke skulle få 'for stor' betydning for markedernes relative placering på det samlede indeks.

Tildelingen af point er sket på følgende måde:

Forbrugerstyrelsen har med udgangspunkt i de tre ovenstående indikatorer, som er vægtet lige, udviklet ForbrugerForholdsIndekset (FFI), som præsenteres grafisk i figur 1.6:

Figur 1.6 Forbrugerforholdsindeks (FFI)

Figur 1.6 Forbrugerforholdsindeks (FFI)

Mere om metoden

Enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed”

Der er til brug for udarbejdelsen af enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed” i perioden april og maj 2005 gennemført 5.398 telefoninterviews af DMA/Research. Der er i alt gennemført ca. 17.000 markedsinterviews. Dvs. at hver respondent i gennemsnit har givet vurdering af 3,1 marked.

Udvælgelsen af interviewpersoner er sket ved en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark. Analysen er tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder. For at undgå at der opstår 'træthedseffekter' i interviewprocessen, er hver respondent maksimalt blevet interviewet om syv markeder. For at sikre at alle markeder bliver repræsenteret ligeligt, er de roteret i tilfældig orden. Samtidig er det sikret, at vurderingen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondentbesvarelser. Flytteforretning er dog baseret på 227 interviews grundet uforholdsmæssige store vanskeligheder med at finde egnede interviewpersoner. For markedet for køreundervisning er der anvendt såkaldt snow-balling[8]. Dog er dette kun sket i slutfasen af interviewprocessen og kun på første niveau for at finde et tilstrækkeligt antal personer, som har gjort brug af dette marked inden for de seneste 12 måneder.

For at sikre den mest valide undersøgelse er hver respondent ved hvert nyt marked screenet vedrørende hans/hendes kendskab til det pågældende marked. Kun personer, der på en eller anden måde har anvendt markedet inden for det seneste år, indgår efterfølgende i undersøgelsen om dette marked. Personer, der ikke anvendte markedet, er således screenet fra og herefter spurgt om anvendelse af det næste marked.

Samlet er telefoninterviewundersøgelsen gennemført således, at den statistiske usikkerhed for hver af måleparametrene bag enkeltindeksene for ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed” ved et 95 pct. konfidensinterval ligger fra +/- 2,5 pct. til maksimalt +/- 5,7 pct.

Dataindsamlingen på de 57 markeder blev startet den 11. april og afsluttet den 9. maj 2005. Der er i alt gennemført 17.068 enheder fordelt på 5.398 respondenter.

Udtagsfordelingen for de 57 markeder ser ud som følger:

Gennemført 5.398
Ønsker ikke at deltage/ingen kendskab 4.338
Virksomhedsnumre 167
Taler ikke dansk 129
Fejlnumre 863
Ring tilbage 324
Ej truffet 3.096
Screenet fra 475

4. kvartil analyse

På baggrund af resultaterne i Forbrugerredegørelse 2004 blev 4. kvartil markederne, som er de 12 lavest vurderede markeder, udvalgt til en nærmere undersøgelse i dette års redegørelse. Markederne indgår på lige fod blandt de 57 markeder og er i forbindelse med gennemførelsen af de ovennævnte interview blevet stillet yderligere spørgsmål, såfremt de er blevet karakteriseret som værende utilfredse. I alt seks spørgsmål danner baggrund for enkeltparametrene forbrugertillid og gennemsigtighed. Samlet set ville en usædvanlig utilfreds respondent kunne opnå en score på 0 point. En ovenud tilfreds respondent ville kunne opnå en score på 60 point. Definitionen på en utilfreds respondent er en score på 29 point eller lavere i gennemsnit på seks spørgsmål, som danner baggrund for de to enkeltparametre.

For hele analyseprojektet gælder, at det er gennemført i overensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af Markedsanalyseinstitutter i Danmark). Interviewarbejdet er foretaget hverdage kl. 16.30 - 21.00 samt lørdage og søndage kl. 11.00-18.00.

Ændringer i forhold til Forbrugerredegørelse 2004

FFI er en metode, som forsat er under udvikling. I forhold til sidste år er der foretaget følgende ændringer:

Bilag 1.2 Fritvalgsmarkeder

Ud over en undersøgelse af forbrugerforholdene på de traditionelle markeder er det også undersøgt, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på en række fritvalgsmarkeder. På fritvalgsmarkederne betaler forbrugerne ikke direkte selv for at modtage de primære ydelser.

Fritvalgsmarkederne adskiller sig på en række råder fra de traditionelle markeder. En væsentlig forskel er, at fritvalgsmarkederne typisk ikke har klagemuligheder, der kan sikre, at forbrugerne kan få deres penge retur, hvis ydelsen ikke opfylder nogle på forhånd fastsatte standarder. I takt med at fritvalgsmarkederne 'normaliseres', vil det også på disse markeder blive relevant at se på deres placering i indekset for ”Klageforhold”. For at tage højde for den forskel, der imidlertid fortsat er mellem traditionelle markeder og de nye fritvalgsmarkeder, er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkeder. Den tilpassede FFI metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor. Enkeltindekset ”Klageforhold” og de bagvedliggende måleparametre medtages ikke i analysen af de nye fritvalgsmarkeder. Fritvalgsmarkedernes placering på FFI (fritvalg) kan imidlertid give en indikation af, hvilke markeder der opleves at have de henholdsvis bedste eller dårligste forbrugerforhold.

Figur 1.7 Forbrugerforholdsindekset ”Fritvalgsmarkeder”, FFI (fritvalg)

Figur 1.7 Forbrugerforholdsindekset ”Fritvalgsmarkeder”, FFI (fritvalg)

Bilag 1.3 Markeders indplacering på de tre enkeltindeks samt i FFI

Nedenfor vises en oversigt med hovedresultaterne over markedernes placering i FFI samt en opsummerende karakter fra de tre bagvedliggende indeks. For yderligere informationer omkring markedernes indplacering på de enkelte parametre, som danner baggrund for enkeltindeksene, henvises til www.forbrug.dk.

I feltet ”placering i FFI-2004” er følgende farvekode anvendt: De gule felter angiver, at det pågældende marked er rykket mere end 10 pladser op i forhold til sidste års placering. De blå felter angiver, at markedet er rykket mere end 10 pladser ned i forhold til sidste år.

Liste over FFI-markeder

    Gennem-
sigtighed		 Forbruger-
tillid		 Klage-
forhold		 FFI Placering i
FFI-2004
1 Hotel og campingpladser 7,24 7,02 4,93 6,39 1
2 Pakkerejser/charterrejser 7,06 6,90 4,93 6,30 2
3 Biograf, teater og musik 7,08 7,32 4,41 6,27 3
4 Restauranter 6,79 6,66 4,93 6,13 7
5 Bedemandsvirksomhed 5,83 7,38 4,93 6,05 27
6 Glarmesterarbejde 6,19 7,14 4,62 5,99 21
7 Møbler og boligudstyr 6,86 6,83 4,16 5,95 14
8 Køreundervisning 5,96 6,73 5,15 5,95 5
9 Cykler og knallerter 6,83 6,90 4,07 5,93 20
10 Isenkram, byggematerialer, maling og tapet 6,70 6,60 4,41 5,90 35
11 Sko og tøj 6,77 6,35 4,55 5,89 4
12 Realkreditinstitutter 6,03 6,77 4,69 5,83 17
13 Tømrer- og snedkerarbejde 6,14 6,67 4,62 5,81 38
14 Fly/lufttransport 6,76 6,80 3,87 5,81 9
15 Bøger 6,76 7,29 3,37 5,81 12
16 Hårde hvidevarer 6,84 6,64 3,87 5,78 16
17 Børneudstyr 6,71 6,34 4,24 5,76 8
18 Solcentre 6,95 6,42 3,87 5,74 22
19 Køkkener og køkkenindretning 6,56 6,62 3,97 5,72 29
20 A-kasser 5,58 6,57 4,99 5,71 10
21 Avis- og tidsskriftsabonnementer 6,72 6,71 3,64 5,69 11
22 Motionscentre 6,42 6,90 3,64 5,65 26
23 Postvæsen 5,70 7,07 4,16 5,64 32
24 Pengeinstitutter 5,37 6,55 4,93 5,62 18
25 Elektrikerarbejde 5,54 6,75 4,55 5,61 30
26 Murerarbejde 5,67 6,34 4,81 5,61 36
27 Flytteforretning 6,27 6,30 4,24 5,61 39
28 Tandlæger 4,80 6,99 4,93 5,58 28
29 It-udstyr og elektronik 6,56 6,30 3,87 5,57 25
30 VVS-arbejde 5,86 6,60 4,25 5,57 40
31 Benzin/brændstof og tankstationer 6,56 6,60 3,51 5,56 6
32 Briller og kontaktlinser 5,70 6,52 4,41 5,54 13
33 Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. 6,66 6,29 3,64 5,53 23
34 Tipning og lotto 6,81 6,71 3,04 5,52 34
35 Biler og motorcykler 6,69 6,37 3,37 5,48 19
36 Offentlig transport 6,01 6,40 3,87 5,42 15
37 Advokater 4,74 6,70 4,81 5,42 41
38 Malerarbejde 5,93 6,43 3,76 5,37 47
39 Dyrlæger 5,57 7,29 3,04 5,30 44
40 Fødevarer 6,71 6,13 3,04 5,30 31
41 Legetøj 6,36 5,63 3,87 5,29 24
42 Forsikring 5,49 5,55 4,81 5,28 33
43 Ejendomsmægling 5,42 5,57 4,81 5,27 37
44 Elforsyning 4,51 6,34 4,81 5,22 45
45 Rengøringshjælp 6,20 6,34 3,04 5,20 48
46 Bilsyn 5,70 6,72 3,04 5,16  
47 Personlig pleje, kosmetik og apotekervarer 6,11 6,07 3,04 5,07 46
48 Pensionselskaber 4,45 5,55 4,81 4,94 42
49 Tlf.abonnementer, samtaleafgifter og internet 4,84 5,24 4,69 4,92 43
50 Receptpligtig medicin 5,00 6,35 3,04 4,80 46
51 Autoreparationer 5,24 5,94 3,04 4,74 49
Gennemsnit 6,10 6,53 4,14 5,59  

Liste over FFI-fritvalgsmarkeder

    Gennem-
sigtighed		 Forbruger-
tillid		 Klage-
forhold		 FFI Placering i
FFI-2004
1 Gymnasium 5,40 7,07 - 6,24 5
2 Sygehus 5,03 7,14 - 6,08 4
3 Børnepasning/dagtilbud 4,80 7,26 - 6,03 1
4 Skole 4,92 6,83 - 5,88 3
5 Læger 4,45 7,27 - 5,86 6
6 Ældrepleje 4,81 6,03 - 5,42 7
Gennemsnit 4,90 6,93 - 5,92  

Bilag 1.4 Figuroversigt – spørgsmål der knytter sig til figurerne

Figur 1.3 Belægget for forbrugernes negative vurdering

Du vurderer samlet, at forbrugerforholdene på dette marked er under middel. Skyldes det mest:

Figur 1.4 Baggrunden for forbrugernes negative vurdering

Hvad er årsagen til din vurdering?

Der er tale om en flervalgsbesvarelse, hvor svarerne efterfølgende er blevet sammensat i tre overordnede kategorier:

Figur 1.5 Betydning af negative vurderinger for forbrugernes køb på markederne

Påvirker din vurdering dine køb på dette marked?

Der er tale om en enkeltvalgsbesvarelse, hvor svarene efterfølgende er blevet sammensat i to overordnede kategorier:

[1] Der er foretaget en række ændringer af metoden i forhold til Forbrugerredegørelse 2004. For et oprids heraf henvises til bilag 1.1.

[2] Forbeholdet skyldes, at der er foretaget en reducering af spredningen omkring indekset ”klageforhold”, som indsnævrer udfaldsrummet for den samlede FFI-score til mellem 1,01 og 8,38. Med andre ord kan ingen markeder opnå en placering hverken helt i top eller bund. For mere information herom se bilag 1.1.

[3] Den 29. september 2005 blev Håndværkets Ankenævn godkendt til at behandle klager over håndværksydelser, herunder malerydelser. Det betyder, at områderne omfattet af Håndværkets Ankenævn vil få en bedre placering i næste års Forbrugerredegørelse som følge af de forbedrede klageforhold.

[4] Regeringen har pr. 1. januar 2005 åbnet for konkurrence på bilsynsområdet. FFI-målingen er foretaget i foråret 2005, hvorfor det må antages, at flertallet af de adspurgte forbrugere har svaret på grundlag af et bilsyn, der er udført før liberaliseringen.

[5] Komplekse ydelser er kendetegnet ved, at det er forbundet med vanskeligheder for den gennemsnitlige forbruger at gennemskue et produkt eller en ydelses sammensætning, pris og kvalitet.

[6] På markeder med mindre velfungerende konkurrence kan øget gennemsigtighed i visse særlige tilfælde forværre konkurrencesituationen. Øges gennemsigtigheden på forbrugersiden, øges den ofte også på producentsiden, hvilket øger risikoen for konkurrencebegrænsende adfærd, jf. kapitel 7 i Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004.

[7] Der er identificeret tre hovedtyper af garantiordninger:

[8] Ved brug af snow-balling henviser en person med kendskab til markedet for køreundervisning til en anden person, som har kendskab til markedet. Ifølge DMA/Research er 36 ud af 301 respondenter inden for dette markedet rekrutteret vha. snow-balling.

[9] I forbindelse hermed er der sket en omregning af FFI-værdierne fra sidste år, så de modsvarer den nye skala. Omregningen er sket på følgende måde: Sidste års FFI-værdi (fra 1 til 5) fratrækkes et point. Herefter divideres den nye værdi med fire. Denne værdi ganges med 10. Hermed når man frem til en skala fra 0 til 10.

| Top |

Denne side er kapitel 1 af 6 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2005".
Version nr. 1.0 af 24-11-2005
© Forbrugerstyrelsen 2010