Appendiks A: Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden
- 7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
- 7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO)
Dette appendiks giver, i form af en række statistiske fremstillinger, et overblik over sagsantal og arbejdet i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden.
7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
Sager indbragt for Forbrugerklagenævnet fordeler sig som vist i nedenstående tabel 7.1:
Tabel 7.1: Oprettede sager fordelt på sagsgrupper
| Sagsgenstand | 2002 | 2003 |
|---|---|---|
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 32 | 28 |
| Andre serviceydelser (undervisning, slægtsforskning, kontaktbureauer) | 20 | 27 |
| Fast ejendom | 157 | 56 |
| Boligen a) | - | 120 |
| Vedligeholdelse fast ejendom | 46 | 57 |
| Sikkerhedsudstyr | 5 | 11 |
| Brunevarer (fjernsyn, foto, antenneanlæg mv.) | 695 | 987 |
| IT-udstyr | 422 | 539 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 43 | 64 |
| Tele- og datatjenester | 1.173 | 1.092 |
| Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber | 365 | 212 |
| Rejser og transport | 112 | 96 |
| Biler og motorcykler | 197 | 267 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 126 | 125 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj og barnevogneb) | 65 | 134 |
| Musik og teater | 45 | 43 |
| Husdyr | 23 | 54 |
| Beklædning og skind | 358 | 433 |
| Fodtøj | 244 | 225 |
| Accessories (smykker, ure mv.) | 65 | 81 |
| Møbler og boligtekstiler | 441 | 473 |
| Ernæring a) | - | 21 |
| Personlig pleje - herunder briller og kontaktlinser | 115 | 118 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn a) | - | 5 |
| Øvrige sagsgrupper | 86 | 61 |
| I alt | 4.835 | 5.329 |
a) Ny kategori
b) Sidste år var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter
Sagstilgangen til Forbrugerklagenævnet har gennem de seneste år været stigende. I 2003 indkom der således det største antal sager nogensinde. Særligt områder med en hurtig teknologisk udvikling, som radio og TV, digitale fotoapparater, PC- og tele, er områder i kraftig stigning. Den 25. juli 2003 åbnede det godkendte, private teleankenævn, hvilket betød, at den væsentligste del af teleklagerne overgik dertil fra Forbrugerklagenævnet. På trods heraf indkom der 1092 telesager til Forbrugerklagenævnet.
Tabel 7.2: Oprettede FKN-sager 1999-2004
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004a) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Sagsantal | 4.912 | 4.880 | 4.456 | 4.873 | 5.329 | 4.350 |
a) Sagsantallet for 2004 baserer sig på en fremskrivning af antallet af oprettede sager i 1. kvartal 2004.
Med regeringens reform af forbrugerklageområdet og den ny lov om forbrugerklager, der trådte i kraft 1. januar 2004, er det forventningen, at sagsantallet ved Forbrugerklagenævnet vil falde i de kommende år.
Tabel 7.3: Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelsera)
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 1.013 | 750 | 853 | 869 | 919 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse | 832 | 594 | 656 | 526 | 801 |
| Nævnsafgørelse efterlevet | 678 | 506 | 498 | 509 | 687 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (pct.) | 81,5 | 85,2 | 75,9 | 96,8 | 85,8 |
| Ikke efterlevet og klager ønsker ikke retssag | 89 | 71 | 120 | 36 | 80 |
| Sager indbragt for retten | 65 | 5 | 21 | 25 | 75 |
| Øvrige | 5 | 6 | 17 | 5 | 17 |
a) Sager kan figurere under flere år og afgørelsestyper
Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Den høje efterlevelsesprocent kan derfor være udtryk herfor. Således vil efterlevelsesgraden i praksis sandsynligvis være lavere, da der ikke er registreret oplysning om efterlevelse på alle sager, der er afgjort af nævnet.
Tabel 7.4: Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Medhold til klager | 884 | 617 | 764 | 775 | 755 |
| Delvist medhold til klager | 129 | 124 | 89 | 94 | 164 |
| Ikke medhold til klager | 254 | 209 | 197 | 174 | 195 |
| Forlig | 2 | 0 | 1 | 1 | 1 |
| Nævn i alt | 1.269 | 950 | 1.051 | 1.044 | 1.115 |
I 2003 blev 1.115 sager forelagt for nævnet til afgørelse. Klager fik medhold i 68 pct. af sagerne, delvist medhold i 15 pct., mens klager ikke fik medhold i 17 pct. af sagerne.
Tabel 7.5: Antallet af nævnsafgørelser som indbringes for domstolene
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Sager indbragt for retten | 65 | 5 | 21 | 25 | 75 |
| Afsluttede retssager med registreret dom | 65 | 17 | 32 | 10 | 22 |
| Heraf dom som FKN's afgørelse | 59 | 11 | 30 | 4 | 18 |
Forskelle i antallet af indbragte sager og antallet af registrerede domme skyldes kombinationen af retternes sagsbehandlingstider og domsregistreringen. Fx kan en sag være indbragt for retten ultimo 2002 med domsafsigelse ultimo 2003 og domsregistrering ultimo 2004. Tallene opdateres løbende.
Tabel 7.6: Sager afgjort af sekretariatet
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Forlig | 1.666 | 1.144 | 781 | 780 | 1.368 |
| Afvist, udenfor FKN's virksomhedsområde | 430 | 597 | 608 | 863 | 793 |
| Afvist, uegnet til behandling | 250 | 210 | 430 | 253 | 227 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 560 | 513 | 526 | 467 | 388 |
| Henvisning til andet ankenævn | 87 | 72 | 67 | 57 | 38 |
| Klagen tilbagekaldt | 217 | 192 | 184 | 313 | 350 |
| Afvist p.g.a.klagers passivitet | 360 | 388 | 388 | 627 | 475 |
| Øvrige | 120 | 109 | 89 | 501 | 352 |
| I alt | 3.690 | 3.225 | 3.073 | 3.861 | 3.991 |
I 2003 afsluttede Forbrugerklagenævnet 5.106 sager, heraf blev 3.991 afsluttet af sekretariatet. 34 pct. af de sekretariatsafsluttede sager blev forligt. Ca. 10 pct. blev afvist, fordi klager ikke havde mulighed for at få medhold i sagen.
7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO)
Nedenstående diagram angiver fordelingen af oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003 fordelt efter henvendelse til Forbrugerombudsmanden:
Figur 7.1: Oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003
Nedenstående tabel illustrerer, hvordan fordelingen af afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden har været i perioden 1999 til 2003:
Tabel 7.7: Afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssagera | 563 | 593 | 294 | 450 | 377 |
| Markedsførings-kviksagerb | 648 | 458 | 861 | 1167 | 1986 |
| Afviste sager | 387 | 376 | 329 | 147 | 94 |
| Betalingskort | 122 | 107 | 72 | 129 | 116 |
| Tobaksreklamesager | 7 | ||||
| I alt | 1720 | 1534 | 1556 | 1893 | 2580 |
| Kviksager i pct. af samlet antal | 37,7 | 29,9 | 55,3 | 61,6 | 77,0 |
a) Efter omlægning af journalkoder er det ikke muligt at oplyse nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier
b) NetTjek besvarelser indgår fra sidste halvår 2002 med 350 og i 2003 med 559 besvarelser.
Afsluttede sager i 2003
Markedsføringssager
Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 377 konkrete markedsføringssager. Herudover er der iværksat en række projekter og afsluttet 4 straffesager og 5 civile retssager. Forbrugerombudsmanden har gennemført og afsluttet følgende projekter:
- Dialog og samarbejde med erhvervslivet
- Udarbejdelse af Forbrugerombudsmandens fremtidige kommunikationsstrategi
- Revision af Forbrugerombudsmandens retningslinjer for anvendelse af garantiudsagn i reklamer og aftalevilkår
- Lydhørhed overfor forbrugerne, bl.a. med etablering af Forbruger-Fokusgruppe
Følgende projekter er startet i 2003 og afsluttes i 2004:
- Udvikling af net- og dialogbaseret hjemmeside for god markedsføringsskik, ”Hvadergodskik.dk”
- Fokus på håndhævelse
- Revision af Forbrugerombudsmandens hjemmeside om e-handel, ”Net-Tjek”
- Etiske påstande i markedsføringen, herunder miljømarkedsføring
Markedsførings-kviksager
Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 1.986 kviksager. Dette er sager, der afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser (fysiske), e-mails og e-mails sendt til Net-Tjek (og som får et svar).
Betalingskort
Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 116 sager, herunder et projekt:
- Projekt om mikrobetalingssystemer på internettet
Tobaksreklamesager
Forbrugerombudsmanden har i årets løb oprettet 7 sådanne sager. 4 sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. 3 sager er oversendt til politiet med anmodning om tiltalerejsning (1 afsluttet med indenretlig bødevedtagelse, 2 afsluttet med bøde i byretten, som er anket).
Tabel 7.8: Afsluttede retssager efter markedsføringsloven
| 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Domsbehandling af straffesager | |||||
| a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 3 | 1 | 1 | 1 | 4 |
| b. Frifindelse | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel | 0 | 0 | 1 | 9 | 0 |
| Domstolsbehandling af civile sager | 2 | 1 | 2 | 3 | 5 |
Ved udgangen af januar 2004 har Forbrugerombudsmanden 16 verserende retssager, heraf 3 civile sager.
Forbrugerombudsmandens ressourcer
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2003 brugt 13.340 faglige timer på tilsynsarbejdet. Nedenstående diagram viser, hvor meget faglig tid i pct., der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier:
Figur 7.2: Forbrugerombudsmandens ressourceforbrug på tilsynsarbejde
