Kapitel 5: IT-markedet
- 5.1 Sammenfatning og anbefalinger
- 5.2 Markedet for IT-produkter
- 5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter
- 5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter
Køb og support på markedet for PC-produkter og printere
Et velfungerende marked kræver information om både pris og kvalitet. IT-markedet er kendetegnet ved en høj grad af priskonkurrence, mange nye produkter og stadig flere teknologiske muligheder. Problemerne på IT-markedet er primært forbundet med brug af sekundære produkter (fx tilbehør til printere). Det betyder, at forbrugerne sjældent kender den pris, de skal betale for i praksis at kunne bruge den printer eller den pc, som de har købt.
IT-produkter kan desuden, på trods af en større opmærksomhed på brugervenlighed, være komplicerede at anvende; og ikke mindst at opgradere. Problemer af meget forskelligartet karakter kan opstå, og forbrugeren kan ofte have vanskeligt ved selv at håndtere dem. Alligevel står fordelen ved at vælge den rette support ikke klart for forbrugerne. Endelig viser de relativt mange sager i Forbrugerklagenævnet, at forbrugere og erhvervsliv kan have svært ved at blive enige, når IT-produkter ikke lever op til forbrugernes forventninger.
Problemerne på IT-markedet er dog langt fra fundamentale, og man vil med få, målrettede midler kunne få forbrugernes og de erhvervsdrivendes forventninger til at stemme bedre overens. Producenter og forhandlere på IT-markedet bør yde dækkende og forståelig information om produkter og ydelser. Og forbrugerne må samtidigt gøre sig klart, hvor meget de ved om det produkt de køber, før de vælger, hvor kompliceret produktet må være, og hvor meget support de har brug for.
5.1 Sammenfatning og anbefalinger
Computeren får stadig større betydning i hverdagen og er gået fra at være forbeholdt de få til at være en forudsætning for de mange. Det mærker vi særligt, når noget går galt, og den ikke virker. Mange har oplevet at miste vigtige dokumenter; at bruge timer på at få et nyt stykke hardware til at fungere; og mindst lige så længe på at prøve at forstå fejlmeddelelserne, der fremkommer, når det sker.
Det mærkes også i Forbrugerklagenævnet, hvor der er forholdsvis mange sager om produkter fra IT-markedet. Blandt andet derfor har Forbrugerstyrelsen analyseret markedet for IT-produkter, hvilke fælder der er, og hvad der skal til for at gøre det lettere for forbrugerne at manøvrere på markedet.
Generelt fungerer markedet for IT-produkter nogenlunde, men det kan være kompliceret og dyrt at købe en computer. Produktets tekniske karakter, den hurtige udviklingstakt og den indforståede jargon stiller ofte forhandleren i en bedre position end forbrugeren.
Med relativt enkle midler kunne forbrugere og forhandlere undgå en række af de problemer, som i dag koster både tid og penge. Konkret handler de problematiske forbrugerforhold på IT-markedet om at:
- Hver 10. forbruger klager til butikken over deres computer.
- Antallet af formelle klager til Forbrugerklagenævnet over IT-produkter steg med 266 pct. i perioden 1994 til 2003. Fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct.
- Knap hver tredje afgørelse i Forbrugerklagenævnet efterleves ikke af den erhvervsdrivende.
- Hver fjerde forbruger opfatter sig som en uerfaren computerbruger.
- Mange forbrugere undervurderer behovet for support. Kun to pct. prioriterer support som et afgørende hensyn i forbindelse med køb.
- Knap halvdelen af forbrugerne oplever, at information om IT-produkter og priser er svær at bruge og forstå.
- Prisgennemsigtigheden er ikke altid tilfredsstillende. Det er særligt tilfældet på printermarkedet pga. uklarheder om de løbende omkostninger til bl.a. blæk.
- Det er ofte uklart, hvilken service (support) der følger med computeren.
- Forhandlere sælger i nogle tilfælde professionelt IT-udstyr til almindelige forbrugere, der ikke har de nødvendige forudsætninger for at anvende det.
Samlet set peger disse forhold på en række udfordringer for såvel forbrugerne som forhandlerne. Særligt er det bekymrende, at antallet af klager vokser markant. Det skal dog ses i lyset af, at der sælges stadig mere IT-udstyr, og at flere og flere forbrugere bliver IT-brugere. Der er dog stadig tale om en absolut stigning i antallet af forbrugere, der er så utilfredse, at de klager. På denne baggrund er det vurderingen, at der kan skabes bedre forbrugerforhold på IT-markedet ved:
- At branchen selv opretter et privat godkendt klagenævn. Det betyder, at branchen selv skal tage ansvaret for at organisere og varetage klagesager. Samme model ses i dag på en lang række andre markeder, herunder på tele-, forsikrings- og ejendomsmæglermarkederne. Forventningen er, at et privat klagenævn bl.a. vil gøre branchen bedre til at opsamle den erfaring, man får via klagerne, samt at man vil være mere tilbøjelig til at efterleve afgørelserne.
- At aktørerne på markedet arbejder aktivt for at øge efterlevelsesgraden af klagesagerne.
- At øge gennemsigtigheden, herunder særligt muligheden for at sammenligne forbrugsomkostninger for printere – fx ved at oplyse om standardiserede priser for sideudprint.
- At forbrugerne bliver bedre til at vurdere egne evner. Har man fx viden og kunnen til på egen hånd at montere en ny processor i sin computer?
- At forbrugerne altid overvejer behov og pris. Ved køb af det billigste produkt kan man ikke forvente at få en omfattende 24-timers supportservice. Tilsvarende er det sjældent den billigste printer, der er billigst i drift – særligt ikke hvis printeren benyttes flittigt.
Generelt er forbrugerforholdene på IT-markedet ikke blandt de dårligste. Af kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet indtager en midterplacering. De tilbageværende problemer opstår ofte i tilknytning til få brodne kar. Kombineres en øget opmærksomhed på de få brodne kar med, at den uerfarne bruger i højere grad overvejer behov for service, brugervenlighed og support, vil den forventede effekt være, at IT-markedet vil kunne møde fremtiden med lidt færre udfordringer.
5.2 Markedet for IT-produkter
For forbrugerne er computere og printere i stigende grad blevet en nødvendig del af hverdagen. For få år siden var IT-produkter et luksusgode, som blev brugt til underholdning og tekstbehandling i forbindelse med studier og arbejde. I dag er computeren en integreret del af de fleste danskeres hverdag. Computeren anvendes fx til kommunikation, bankforretninger og indkøb[1].
Danmark er førende mht. udbredelsen af IT-produkter. I perioden 1993-95 til 1999-2001 fordoblede danskerne forbruget på computere mv.[2]
Hvor IT-produkter tidligere var forbeholdt teknologiinteresserede og -kompetente brugere, er computeren for mange blevet en del af dagligdagen. Erfarne brugere anvender rutinemæssigt produkterne, men der er også en stor gruppe mere uerfarne brugere samt førstegangskøbere. Antallet af familier med computer steg i perioden 1995 til 2002 med ca. 100 pct., jf. tabel 5.1.
Tabel 5.1: Pct. af familier i Danmark, som er i besiddelse af en PC[3]
| 1995 | 1996 | 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 36,6 pct. | 45,1 pct. | 48,4 pct. | 52,2 pct. | 60,1 pct. | 64,7 pct. | 66,9 pct. | 72,5 pct. |
Kilde: Danmarks Statistik (2003), Informationssamfundet i Danmark. IT-status, p.21.
I takt med at stadig flere uerfarne brugere køber IT-produkter stiger behovet for information og vejledning[4]. Det understreges af, at Danmark er internationalt førende mht. familier med adgang til computere. Endvidere har vi den højeste udbredelse af højhastighedsforbindelser til internettet i Europa[5]. Ca. 70 pct. af de danske familier er i besiddelse af en computer, mod 50-60 pct. i lande som fx Canada, USA og Tyskland, jf. figur 5.1.
Figur 5.1: Familier med adgang til hjemmecomputer (2001)
Kilde: OECD (2003), Science, Technology and Industry Scoreboard 2003.
I forhold til lande vi normalt sammenligner os med, har Danmark altså en større befolkningsmæssig udbredelse af IT-produkter. Alt andet lige medfører det, at brugergrupper, som i andre lande ikke anvender computere, gør det i Danmark. Det er positivt, men kan betyde, at relativt flere har behov for hjælp og vejledning omkring brugen af IT-produkter.
IT-produkter udgør en stadig større post i mange husstandes private økonomi. Inden for en kort periode er danskernes forbrug af IT-produkter fordoblet fra lidt under 1.000 kr. om året til nu ca. 2.000 kr. i perioden 1999-2001, jf. figur 5.2.
Figur 5.2: Husholdningernes køb af databehandlingsudstyr (kr./fam.)
Kilde: Danmarks Statistik (www.statistikbanken.dk – kategori 9131).
Note: Databehandlingsudstyr omfatter regnemaskiner, computere, andet IT-udstyr, programmer og pc-spil.
Som det ses er forbruget af IT-udstyr stigende. I gruppen af forbrugere med en computer i husstanden har ca. 40 pct. købt en computer inden for det seneste år, jf. figur 5.3.
Figur 5.3: Antal år siden forbrugere med computer sidst foretog et computerkøb
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
Det fremgår, at forbrugerne ofte udskifter deres computerudstyr. Dermed kan tallene fra Danmarks Statistik 2001 om forbrugernes køb af databehandlingsudstyr (se figur 5.2) allerede være overhalet. Det er sandsynligt, at forbrugerne i dag bruger flere penge på IT-udstyr, end de gjorde i 2001, og at IT-området derfor har fået endnu større betydning for privatøkonomien. Antallet af klagesager vedrørende IT-produkter i Forbrugerklagenævnet er også stigende. I perioden 1994 til 2003 steg antallet af IT-klagesager med 266 pct. Alene fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct., jf. figur 5.4.
Figur 5.4: Udviklingen i antallet af IT-klagesager til Forbrugerklagenævnet
Kilde: Talmateriale fra Forbrugerklagenævnet.
Det stigende antal klager kan delvist forklares med en stigning i antallet af solgte IT-produkter. Men dette ændrer ikke ved, at stadig flere personer gennem deres klage til Forbrugerklagenævnet giver udtryk for at have oplevet problemer med deres IT-produkter.
Forskning viser desuden, at den hyppigste reaktion blandt forbrugere i sådanne tilfælde er ’ingen reaktion’, og at klagesagerne dermed kun repræsenterer toppen af isbjerget[6].
10 pct. af alle forbrugere, der har købt en computer, henvender sig siden i butikken for at klage[7]. Det stigende antal klager til Forbrugerklagenævnet, og det relativt store antal forbrugere, der klager i butikken over deres computere, giver anledning til nærmere at undersøge, om markedet for IT-produkter er velfungerende.
En række karakteristika ved IT-produkter komplicerer markedet for forbrugerne:
- Hurtig udviklings- og forældelsestakt: Computeren er avanceret elektronik. Der sker hurtige og fortløbende ændringer, og de færreste er tilfredse med at bevare den originale opsætning og installerer selv efterfølgende nyt hard- og software. Nye muligheder kommer løbende til; fx kan fremkomsten af trådløse lokalnetværk betyde, at installation af udvidelseskort bliver nødvendig.
- Sameksistens af mange ofte gensidigt inkompatible standarder: Det er afgørende, at computerens enkeltdele er kompatible – dvs. at de kan ’tale sammen’. Fx må udvidelseskort være tilpasset computerens standard af udvidelsesport.
5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter
Markedet for IT-produkter rettet mod private forbrugere har ændret sig meget. For blot få år siden bestod markedet hovedsageligt af specialbutikker for IT-produkter. Specialbutikkerne har typisk et begrænset udbud, og sælgerne har typisk stor viden om produkterne. I dag er salgskanalerne blevet kraftigt udvidede og meget differentierede, og forhandlerne kan inddeles i fire overordnede grupper, der differentierer sig på bredden af varesortimentet og sælgernes forventede kendskab til IT-produkterne, jf. tabel 5.2.
Tabel 5.2: Model over arketypiske forhandlere
| Bredt sortiment | Snævert sortiment | |
|---|---|---|
| Sælger med stor viden | 1: Dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice. | 2: Specialbutikker for IT-produkter. |
| Sælger med begrænset viden | 3: Dagligvarebutikker og megastores, som ofte ikke tilbyder supportservice. | 4: Den nystartede virtuelle enkeltmandsvirksomhed. |
Kilde: Tilvirket på baggrund af brancheopdeling foretaget af britiske Office of Fair Trading[8].
Forhandlere i kategori 1 (dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice) har som udgangspunkt ikke omfattende viden om produkterne, men køber sig hertil via ekstern supportvirksomhed. Kategori 2 repræsenterer små og mellemstore IT-specialbutikker. Her findes de mange sælgere af særligt discount-computere, som har omfattende viden om produkterne, som dog sjældent kombineres med service rettet mod uerfarne forbrugere. Kategori 3 er den voksende gruppe af megastores samt dagligvarebutikker, som blandt meget andet sælger IT-produkter. Sælgerne formodes ikke at have detailviden om de enkelte produkter samt evt. tilknyttet supportservice. Kategori 4 repræsenterer den mindre, nystartede virksomhed, som kan have vanskeligt ved at overskue effekterne af sameksistensen af forskellige lovgivninger[9].
Udviklingen i retning af en markedsstruktur med flere forskellige typer af forhandlere af IT-produkter er som udgangspunkt positiv. Forbrugerne får flere valgmuligheder og får bedre mulighed for at vælge mellem produkter af forskellig kvalitet og pris og mellem forskellige serviceniveauer. De mange valgmuligheder betyder dog samtidig, at forbrugerne skal se sig godt for, inden de køber ny computer, printer eller software.
Sammenlignet med det øvrige danske erhvervsliv forekommer der relativt mange konkurser blandt IT-forhandlere. Godt en pct. af IT-forhandlerne går konkurs årligt. Sammenlignet med gennemsnittet over øvrige danske virksomheder er tallet relativt højt, da kun knap en halv pct. går konkurs om året[10].
En undersøgelse foretaget for Forbrugerstyrelsen viser, at hver tredje forbruger købte deres seneste computer i en mindre computer- eller specialforretning[11]. Herefter følger megastores og nethandel med hhv. 13 og 11 pct. af salget. I forhold til inddelingen i tabel 5.2 fremgår det, at grupperne 2 og 3 er de mest anvendte forhandlertyper. En relativt stor gruppe giver dog udtryk for, at de enten ikke kunne huske, hvor købet blev foretaget, eller at det blev foretaget et andet sted, jf. figur 5.5.
Figur 5.5: Hvor købte du din sidste computer?
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
Det fremgår, at gruppen af computerforhandlere er blevet ganske differentieret. Men det er ikke kun gruppen af sælgere, som har forandret sig – det har brugerne også, jf. tabel 5.3. I tabellen inddeles IT-forbrugerne i fire grupper på baggrund af en kategorisering over dels graden af teknologibegejstring dels mængden af viden om området.
Tabel 5.3: Model over arketypiske IT-forbrugere
| Stor teknologibegejstring | Lille teknologibegejstring | |
|---|---|---|
| Stor viden | 1: ’First movers’. Superbrugeren, som ofte selv ændrer opsætning og interface | 2: ’Steady movers’. Professionelle brugere. Stiller høje krav til stabilitet og service |
| Begrænset viden | 3: ’Fast movers’. Køber meget ny elektronik, hvilket ofte volder dem problemer | 4: ’Slow movers’. De teknologiforskrækkede uden mobiltelefon eller internet |
Kilde: Forbrugerstyrelsen.
Den første gruppe betegnes ’first movers.’ Personer inden for denne kategori er først med det sidste nye, anvender det problemfrit og bruger internettets søgemaskiner til at finde produktet til den laveste pris. ’Steady movers’ repræsenterer professionelle brugere, for hvem stabilitet og kvalitet er vigtigere end performance og pris. Gruppen forventes primært at orientere sig mod forhandlere, som formår at opbygge langsigtede og troværdige handelsrelationer. ’Fast movers’ oplever en selvstændig værdi i at være først med det sidste nye. Dog kombineres teknologibegejstringen sjældent med en tilsvarende viden herom, hvorfor de forventes ofte at opleve problemer. ’Slow movers’ har begrænset viden samt interesse for IT-produkter, og støder selvsagt sjældent på problemer hermed, fordi de ikke benytter sig af produkterne. Meget taler dog for, at gruppen vil opleve den svage forbindelse til informationssamfundet som et problem, bl.a. i takt med at stadig flere tjenester bliver tilgængelige på nettet (og evt. kun der). Tilskyndelsen til at blive en aktiv computerbruger forventes dermed at vokse.
Det stiller krav til forhandlerne om, at der tilbydes produkter og ydelser, som er målrettet til ’slow movers.’ Skal IT-produkter blive attraktive også for denne gruppe, må der indbygges en langt højere grad af brugervenlighed og enkelhed i den daglige betjening, end tilfældet er i dag.
Godt 40 pct. giver udtryk for at være erfaren i høj eller meget høj grad, men mere end hver fjerde forbruger angiver at være uerfaren computerbruger, jf. figur 5.6.
Figur 5.6: Er du en erfaren computerbruger?
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
At så mange giver udtryk for at være uerfarne computerbrugere indikerer, at mange fortsat har behov for information og vejledning. I forlængelse heraf bemærkes det, at en endnu større gruppe giver udtryk for, at informationen om IT-produkter er vanskelig at forstå. Adspurgt, hvorvidt det er let at forstå og bruge den tilgængelige information om IT-produkter og priser, svarer knap halvdelen, at det er svært, hver tredje at det er let, mens resten er neutrale, jf. figur 5.7.
Figur 5.7: Er information om IT-produkter og priser let at bruge og forstå?
Note: Svarkategorien ’ved ikke’ (19 pct.) er udeladt. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
Mange – herunder også erfarne brugere – giver således udtryk for, at den tilgængelige information er svær at anvende. Informationen rettet mod forbrugerne kan altså med fordel forbedres. Undersøgelsen viser, at det ikke er tilstrækkeligt at oplyse om produkternes mere tekniske karakteristika – det være sig processorens arbejdsfrekvens målt i MHz, harddiskens RPM o.l. En mere forståelig og forklarende beskrivelse af produkterne vil formentlig være til glæde for mange forbrugere.
5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter
Et velfungerende marked forudsætter gennemsigtighed[12]. IT-produkter er komplicerede tekniske produkter, og selv erfarne computerbrugere kan opleve problemer med at anvende produkterne og den tilgængelige information. Det betyder, at sælgeren ofte ved betydeligt mere om produktet end forbrugeren – der opstår med andre ord en informationsasymmetri.
Isoleret set er det et tegn på et velfungerende marked, at der hele tiden kommer nye IT-produkter. Men den ulige information mellem sælger og køber samt produkternes tekniske karakter kan gøre det svært for forbrugeren at sammenligne og vurdere produkterne. Det kan gøre det vanskeligt for forbrugeren at foretage et kvalificeret valg af IT-produkter. Af den tværgående markedsundersøgelse i kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet er et gennemsnitsmarked i relation til de undersøgte indikatorer. Placeringen indikerer, at markedet generelt er velfungerende. Frem til 2003 blev Forbrugerklagenævnets afgørelser indenfor IT-området kun efterlevet i 70 pct. af tilfældene. Det kan påvirke forbrugernes tillid til markedet i en negativ retning. Tillid til forhandlerne vurderes at være af særlig stor betydning set i lyset af IT-produkters særlige karakter.
IT-produkter er såkaldte tillidsgoder, dvs. produkter hvor det er svært for forbrugeren at vurdere kvaliteten af produktet inden købet. Der er samtidig langt mellem forbrugere, som på egen hånd kan udføre reparationer af en computer, ligesom det for forbrugeren er vanskeligt at vurdere kvaliteten af en reparation[13].
Hermed må forbrugerne – både i købssituationen og i forbindelse med reparationer – stole på firmaernes kompetencer og mere subjektive vurderinger og information. På et marked for tillidsgoder vil der endvidere ofte være et større incitament end ellers til at udbyde billige produkter af lav kvalitet, til trods for forbrugernes vilje til at betale mere for en bedre kvalitet[14].
På markeder, hvor varer sælges meget billigt, har producent og forhandler relativt mindre indtjening at miste, hvormed de – i teorien – har et begrænset incitament til at bevare et godt ry. Det er funderet i et incitamentsproblem, som kan føres tilbage til informationsasymmetrien. Kunne forbrugerne altid afgøre produkters kvalitet, ville firmaer, som producerer høj kvalitet, kunne opkræve en tilsvarende højere pris, mens firmaer, som producerede varer af lav kvalitet, enten må højne standarden og/eller sænke prisen. IT-produkters komplicerede karakter vanskeliggør en afhjælpning af incitamentsproblemet[15]. Der kan således være særlige behov for at hjælpe gennemsigtigheden på vej på markedet for IT-produkter.
En stor del af forbrugerne i Danmark finder det vanskeligt at forstå og bruge den tilgængelige information om priser og produkter på IT-markedet, jf. figur 5.7. Dette underbygger den antagelse, at der er en asymmetri mellem den information forhandleren ligger inde med, og den information forbrugeren har. Hermed får forbrugerne svært ved at vurdere, om et produkt lever op til forventningerne, og om prisen er fair. På et velfungerende marked vil ’gode’ virksomheder, der leverer den lovede vare til en rimelig pris, opnå en større synlighed end ’dårlige’, som ikke indfrier forventningerne. En forbedring af forbrugernes informationsniveau, så de bedre kan vurdere produkterne og forhandlerne, kan komme såvel forbrugere som forhandlere til gode.
Oplever forbrugerne usikkerhed mht. et produkts pris, kvalitet mv., afholder han eller hun sig måske fra at købe produktet. Hermed mister forbrugeren den velfærd, som han eller hun kunne have fået ved at købe produktet. Sælgeren mister et potentielt salg, og producenten tilskyndes i mindre grad til at udvikle nye – og potentielt – innovative produkter. Resultatet er et uønsket tab for samfundet som helhed.
Før og under købet
Før købet vanskeliggør de mange – og muligvis gensidigt inkompatible – produkter og standarder, at forbrugeren kan sammenligne produkter og ydelser. Forbrugeren kan søge at danne sig et overblik over markedet ved at læse computerblade, deltage i kurser, spørge om råd hos bekendte mv.[16] Internettets søgemaskiner kan endvidere gøre det lettere at sammenligne priser[17].
Under købet er forbrugerne ofte afhængige af, at sælgeren giver information og vejledning, så købet stemmer overens med kundens forventninger og behov. På et marked baseres den tilgængelige information om produkter og ydelser som udgangspunkt på sælgers interesser. Dette er der ikke noget galt i, blot informationen opfylder en række krav omkring objektivitet og sammenlignelighed. En tilfredsstillende vejledning og information i købssituationen er vigtig og vil nedsætte risikoen for efterfølgende klagesager.
40 pct. af forbrugerne giver udtryk for, at de enten slet ikke eller i mindre grad undersøger forskellige købsmuligheder i forbindelse med køb af computer, jf. figur 5.8. Forbrugerne sætter således sig selv i en situation, hvor de alene baserer deres valg af computer på den information, sælger giver i købssituationen. Det gør informationen i købssituationen ekstra vigtig.
Figur 5.8: Undersøges forskellige købsmuligheder før køb af computer?
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
Internettets søgemaskiner forventes at medvirke til den hårde priskonkurrence på markedet. Mange forbrugere fokuserer på prisen frem for fx mulighed for support[18]. Det giver den erfarne bruger mange muligheder for at handle hos en lang række forhandlere og dermed selv sammensætte det ønskede produkt på den bedste og billigste måde.
Valgsituationen er som udgangspunkt ikke et problem for den erfarne bruger. For den mere uerfarne forbruger kan det derimod være vanskeligt at afveje forskellige hensyn. Ud over prisen er der en række andre faktorer, der må tages hensyn til – herunder computerens hastighed, om produktet har de rette funktioner, om der er tilknyttet supportmulighed mv.
Vælger også den uerfarne bruger at fokusere på pris – hvilket nedenstående figur 5.9 indikerer er tilfældet – kan det ske på bekostning af en tilknyttet supportservice. Hvis der senere opstår behov for hjælp, fx til at installere software, opdateringer o.l., vil det som udgangspunkt koste penge. Hermed kan det blive dyrt for den uerfarne bruger at vælge den umiddelbart billigste løsning. Figur 5.9 viser, hvad forbrugerne prioriterer ved valg af computer:
Figur 5.9: Vigtigste enkeltfaktor ved valg af computer
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
Det viser sig, at hensynet til computerens ydelse og kapacitet samt pris er de egenskaber, som forbrugerne vægter tungest. Kun et fåtal prioriterer muligheden for support som den vigtigste enkeltfaktor ved køb af computer.
Support
Når det gælder IT-produkter, er der mange og forskelligartede muligheder for, at der opstår problemer. For nogle forbrugere kan det at installere en nyindkøbt computer og printer være kompliceret og give anledning til problemer, som forbrugeren ikke kan løse selv. Skal forbrugeren have installeret nyt hard- og/eller software, er der risiko for, at forskellige enheder er i konflikt med hinanden. Det kan være nødvendigt at opdatere drivere, og en lang række andre problemer kan opstå. Medmindre man er en meget erfaren computerbruger, vil man med stor sandsynlighed opleve, at der på et tidspunkt forekommer problemer, som kræver ekstern hjælp at få løst.
Forbrugeren har en berettiget forventning om, at et produkt rent faktisk virker og kan anvendes. Er det ikke tilfældet, kan der fremsættes krav om reparation, ombytning eller pengene retur. Dette gælder naturligvis også ved køb af hard- og software. Det er dog begrænset, hvor meget hjælp firmaerne som standard tilbyder kunderne. Ved køb af IT-produkter er den tilknyttede hjælp således ofte begrænset til ’teknisk support’. Betegnelsen dækker over, at der ydes hjælp til at få produktet installeret. Hjælp til den daglige drift er derimod ikke omfattet.
En undersøgelse foretaget af Forbrugerstyrelsen blandt en række IT-forhandlere viser, at firmaers tilbud om support er meget forskellige[19]. Desuden er det enten svært eller helt umuligt at finde information om firmaernes support på forhandlernes hjemmeside[20].
Hvis kontraktvilkårerne – herunder hvilken support, man kan forvente – ikke oplyses på forhånd, vil forbrugeren som udgangspunkt først opdage disse, når købet er foretaget. Det er et problem, da det er meget forskelligt, hvornår der opkræves penge for hjælp, hvordan dette finder sted, og hvor meget der opkræves.
Forbrugerklagenævnet har fx modtaget en sag, hvor en kunde i forbindelse med en reklamation blev henvist til en tysktalende hotline, som kostede 10 kr. i minuttet. Der kan også være tvivl om, hvem der har ansvaret for support på et produkt. Købes software i en billigere OEM-version[21], hvilket er det normale ved køb af en computer med præinstalleret software, er det computerforhandleren, som har ansvaret for at give vejledning. I mange tilfælde er forhandleren ikke i stand til at håndtere mere uerfarne brugeres problemer. Kunden henvises så til softwareproducenten, der ofte kræver betaling for denne service. Forbrugerne kan på denne måde havne i en uheldig – og potentielt omkostningsfuld – situation.
Selv om mange forventes efterfølgende at få brug for hjælp, giver blot to pct. af forbrugerne udtryk for, at det har haft afgørende betydning for deres seneste valg af computer, om der var mulighed for at få support. Forbrugerne foretager altså ikke deres valg af computer ud fra muligheden for let og billigt at få hjælp, hvis der opstår problemer.
Alligevel viser det sig, at 45 pct. fik tilknyttet en supportmulighed ved det seneste computerkøb, og 44 pct. har benyttet sig heraf[22]. Der er altså ikke overensstemmelse mellem forbrugernes brug af supportservice, og den værdi, forbrugerne tillægger supportmuligheden i forbindelse med købet. En meget lille gruppe af forbrugerne fandt supportmuligheden afgørende ved køb af en computer. Men samtidig viste det sig, at en stor procentdel af de forbrugere, som rent faktisk har tilknyttet en supportydelse, også har benyttet sig heraf. Det indikerer, at mange forbrugere har undervurderet behovet for support.
Adspurgt hvorfor support ikke blev tilknyttet, er det hyppigste svar, at supportmuligheden ikke blev tilbudt. En lidt mindre gruppe giver udtryk for, at de enten ikke ved eller ikke husker, hvorfor support ikke blev tilknyttet. Gruppen af forbrugere, som enten ikke mener at have behov for support eller fravalgte muligheden ud fra økonomiske overvejelser, udgør ca. 25 pct., jf. figur 5.10.
Figur 5.10: Årsag til fravalg af supportservice
Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
På baggrund heraf kan det udledes, at muligheden for support ofte ikke indgår som en dominerende købsovervejelse. Problemer, som nødvendiggør kontakt til support, opstår først efter købet, når forbrugeren har haft lejlighed til at stifte nærmere bekendtskab med produktet. Har sælgeren ikke gjort kunden opmærksom på muligheden for at få tilknyttet support (hvilket viste sig kun sjældent at være tilfældet), kan den mere uerfarne forbruger ikke forventes på egen hånd at medtage dette i købsovervejelserne.
At hovedparten af forbrugerne giver udtryk for ikke at kunne huske, hvorfor support er fravalgt, eller at support ikke blev tilbudt i salgssituationen, kan være udtryk for to forhold, som kan virke gensidigt forstærkende:
- Forhandlerne bør informere forbrugerne bedre om de gældende vilkår for support, så det bliver muligt for forbrugerne at foretage et kvalificeret valg.
- Forbrugerne bør gøre op med sig selv, om de er villige til at påtage sig den risiko, der er forbundet med køb af et billigere produkt, der ikke har tilknyttet de samme servicetilbud som et dyrere produkt.
Printere og blækpatroner[23]
For mange er printeren et uundværligt tilbehør og med udbredelsen af digitalkameraer, bliver farveprintere yderligere attraktive. En undersøgelse fra britiske Office of Fair Trading viser, at 94 pct. af britiske computerejere har en blækprinter (også kaldet inkjetprinter). Det britiske marked minder, bortset fra en lavere befolkningsmæssig udbredelse af computere, om det danske. På denne baggrund vurderes konklusionerne fra den britiske undersøgelse at kunne overføres til danske forhold.
Prisen på blækprintere er meget konkurrencepræget. Derimod tegner der sig et mere ufokuseret billede, når det drejer sig om printernes løbende udgifter. En test i computermagasinet ’Datatid’ viste, at den billigste printer kostede 500 kr. På tilbud blot 350 kr. Købsprisen afspejler dog ikke de reelle omkostninger, da brugsudgifterne generelt er høje og varierende:
Printere fra samme producent leverer sort udskrivning til hhv. 22 og 50 øre pr. side. Er der tale om udskrift af billeder, bliver prisen pr. printet side højere, men er stadig lige varierende. Den britiske undersøgelse viser, at en typisk forbruger køber 4 blækpatroner om året til en gennemsnitspris på £17,5, svarende til knap 800 kr. om året. Endvidere peger undersøgelsen på, at 70 pct. af forbrugerne får viden om driftsudgifterne på egen hånd, dvs. i forbindelse med brug af printeren.
Forbrugerne må altså selv opdage de reelle omkostninger forbundet med udskrivning, og markedet må derfor betegnes som uigennemskueligt for forbrugerne. Havde de haft denne information, ville de måske have købt en anden type printer (fx en laserprinter[24]), have benyttet den indkøbte printer på en anden og mere sparsommelig måde, eller helt have undladt at foretage et køb.
Priskonkurrencen omkring selve printerenheden har medført, at producenterne formodes at hente det meste af indtjeningen på tilbehør. Sælger en producent en printer billigt, tjenes der ikke meget her og nu. Derimod er der udsigt til at erobre markedsandele fra konkurrenterne. Og jo større markedsandel, jo mere originalt tilbehør – som blækpatroner, forskellige former for papir mv. – kan producenten forvente at sælge. De stadigt faldende priser på blækprintere understøtter dette, og mange forbrugere opdager først efterfølgende, at det gode køb påfører dem en økonomisk udgift, de ikke havde forventet.
Udviklingen har medført en opblomstring af markedet for billigere kopi- samt refill-patroner. Enkelte producenter har forsynet deres blækpatroner med en chip, som kommunikerer med printeren. Det besværliggør brug af uoriginale blækpatroner, og genopfyldning af originale patroner kan i nogle tilfælde ikke finde sted. Printerproducenterne – og dermed sælgerne af det originale tilbehør – advarer dog mere eller mindre direkte imod brug heraf. Bruges uoriginale patroner, og opstår der efterfølgende et problem, gælder garantien muligvis ikke[25], hvilket bl.a. har baggrund i, at kvaliteten ikke menes at leve op til det originale produkt.
Til dette kan man indvende, at det i sidste ende bør være op til forbrugerne at afveje, om de vil investere i et muligvis lidt bedre og helt sikkert produkt, eller om de vil spare penge og købe et produkt, hvor kvaliteten ikke i samme grad er sikret.
Forbrugernes frie valg begrænses også af, at de forskellige producenters blækpatroner er inkompatible. Det er konkurrencebegrænsende, at forbrugerne ved køb af en printer i realiteten bindes til at købe en blækpatron fra samme producent. En parallel hertil ville være, at en bilproducent krævede, at kun producentens eget benzinmærke måtte benyttes. At det er et forhold, som forbrugerne tilskriver betydning, indikeres af den tidligere omtalte britiske undersøgelse. Her giver 80 pct. udtryk for, at blækpatroner er dyre – for enkelte mærker hele 95 pct.
Situationen bliver dog imødegået af europæisk regulering. Med virkning fra 2006 skal en lang række elektroniske produkter og tilbehør kunne genbruges, hvormed anvendelsen af chips, som hindrer genbrug af blækpatroner, forbydes[26].
Køb af enkeltdele samt undersøgelsesgebyret
En gennemgang af Forbrugerklagenævnets afsluttede IT-klagesager fra 2003 viser, at forbrugernes problemer med IT-produkter i høj grad relaterer sig til køb af enkeltdele samt spørgsmål omkring undersøgelsesgebyr. Med enkeltdele forstås i denne sammenhæng computerdele – fx CPU (processor), bundkort, ram, grafikkort mv.
Blandt de klagesager, der vedrører enkeltdele, er det særligt installation af CPUen, der volder problemer (omfatter 18 pct. af de afgjorte IT-klagesager). Problemerne skyldes ofte manglende beskyttelse mod elektrostatiske udladninger, forkert/manglende brug af kølepasta og monteringsfejl af CPUen i den tilhørende sokkel. I en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet anføres: ”CPU’er af det omhandlende fabrikat er et særdeles kompliceret produkt, der ikke egner sig til salg til forbrugere eller andre uden særlig viden og erfaring med produktet.”
Når dette kombineres med, at CPUer ofte sælges i en såkaldt ’bulk’-version, som er møntet på salg til erhvervsdrivende, og dermed ikke indeholder installationsvejledning eller en nødvendig køleenhed, stilles forbrugerne – i nogle tilfælde uforvarende – i en vanskelig situation. I flere tilfælde har Forbrugerklagenævnet påpeget, at forhandlere har en udvidet forpligtigelse til at sikre, at købere gøres opmærksom på, at produktet er kompliceret og som udgangspunkt henvender sig til professionelle brugere. Er det ikke sket, får klager som oftest medhold[27].
I nogle sager vurderes klageren dog selv at være årsag til de opståede problemer som følge af en uhensigtsmæssig installation, hvormed der ikke gives medhold. I andre tilfælde har det ikke teknisk været muligt at afklare, hvorvidt problemet var til stede allerede ved købstidspunktet, eller om beskadigelsen skyldes klagerens forkerte brug. I disse tilfælde afvises sagen som udgangspunkt som bevisuegnet.
På trods af en række forbedringer – fx introduktionen af plug-and-play, som har til formål automatisk at konfigurere nyt hardware – forekommer der stadig situationer, hvor den uerfarne bruger stilles i en vanskelig situation. Mange IT-produkter kræver stadig en installation samt tilpasning til det eksisterende udstyr. Det kan i nogle tilfælde være kompliceret og tidskrævende. Fx må drivere til enkeltdele i nogle tilfælde opdateres, før de virker. Når forbrugeren køber et produkt, medfølger som udgangspunkt en driver. Denne vil være fra det tidspunkt, hvor enheden blev fremstillet. I mellemtiden kan der være sket væsentlige rettelser af driverne med det formål at få enheden til at fungere tilfredsstillende under fx et nyt operativsystem. Resultatet er, at enheden i realiteten ikke kan anvendes, før forbrugeren på egen hånd har hentet en opdateret version på internettet. Den gennemsnitlige forbruger kan ikke forventes at kunne udføre dette på egen hånd, og der vil typisk foreligge en mangel efter købeloven.
Mange sager i Forbrugerklagenævnet relaterer sig til det såkaldte undersøgelsesgebyr, som stadig flere forhandlere opkræver i forbindelse med undersøgelse af varer, der er klaget over. Af de afgjorte sager fra 2003 omhandler 16 pct. denne problemstilling. Normalt er sælgeren forpligtet til – inden for reklamationsperioden – vederlagsfrit at tage stilling til en reklamation og udføre afhjælpningen gratis.
Inden for denne periode kan gebyret dog i særlige tilfælde opkræves, hvis der ikke findes fejl ved produktet, eller når en fejl vurderes at skyldes uhensigtsmæssig brug. Opkræves et undersøgelsesgebyr, påhviler det sælgeren at godtgøre at gebyret er aftalt, og at der enten ikke var nogen fejl, eller at fejlen er selvforskyldt.
Der opstår dog ofte problemer omkring bevisbyrden. Forhandlerne viser sig i flere tilfælde at insistere på, at fejl skyldes forbrugerens forkerte brug af produktet. Forbrugerne hævder derimod, at produktet ikke er blevet undersøgt tilstrækkelig grundigt, at det tidligere har været omsat o.l. Klagesagerne viser, at forbrugerne i de fleste tilfælde har fået helt eller delvist medhold i de afgjorte klagesager omkring undersøgelsesgebyret. Er det umuligt for nævnet at afgøre, om der er tale om en oprindelig mangel eller en mangel, der er opstået ved forkert montering af en enhed, får klageren som udgangspunkt ikke medhold vedrørende betaling af gebyret.
Der viser sig således at være en række gennemgående træk ved de forhold, som volder forbrugerne problemer på IT-markedet. Fælles for disse er bl.a., at der ofte er tale om problemer relateret til sekundære markeder, dvs. markederne for tilbehør mv.
[1]. For yderligere information om den fortsatte udbredelse af e-handel, se: Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2003), Informationssamfundet Danmark – IT-status 2003, p.32.
[2]. Kilde: Danmarks Statistik (www.statistikbanken.dk – kategori 9131).
[3]. Diskrepansen mellem tallene i tabel 5.1 og figur 5.1 tilskrives mindre forskelle i opgørelsesformen.
[4]. Det fremgår af en undersøgelse, at Danmark er førende mht. e-parathed. Undersøgelsen er en tilbagevendende opgørelse over en række faktorer, som indikerer, hvor tilgængeligt et marked er for internetbaserede muligheder. (Kilde: Economist, the & IBM Institute for Business Value (2004), The 2004 e-readiness rankings).
[5]. Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2004), Nøgletal om informationssamfundet Danmark, p.9.
[6]. Poulsen, Carsten Stig m.fl. (2004), Forbrugerklager 2002 – Tilbøjeligheder og adfærd, Handelshøjskolen i Århus.
[7]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Undersøgelsen giver dog ikke mulighed for at vurdere, hvorvidt det, der klages over, er berettiget eller ej.
[8]. Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services.
[9]. Gennem etableringen af e-mærket har branchen været med til at tage initiativ til at gøre e-handel mere sikkert og trygt for forbrugerne. Hjemmesider som får tildelt e-mærket skal efterleve e-handelsfondens retningslinier for god skik på nettet. Se www.e-maerket.dk for yderligere information. Endvidere rådgiver Forbrugerombudsmandens ’net-tjek’ på www.forbrug.dk hhv. forbrugere og erhvervsdrivende om rettigheder og pligter i forbindelse med e-handel.
[10]. Talmateriale fra Købmandsstandens OplysningsBureau (KOB A/S).
[11]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
[12]. For en generel diskussion af betydningen af markedsgennemsigtighed henvises til Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004, kapitel 7.
[13]. Det kan hævdes, at forbrugerne ikke altid er den svage part. Fx findes der hjemmesider, som minutiøst redegør for, hvorledes overclocking finder sted; dvs. hvorledes computeren på risikabel vis kan ’tunes’. En sådan tuning kan forårsage et nedbrud, som ikke kan ”opklares” af forhandleren. Dette problem er dog formentlig relevant for en meget begrænset del af markedet.
[14]. I økonomisk litteratur kaldes sådanne varer lemons. Forhandlere afholder sig måske fra at udbyde produkter af bedre kvalitet og højere pris, da de ofte skal bruge uforholdsmæssigt mange ressourcer på at informere og overbevise kunderne om produktets relativt bedre kvalitet.
[15]. Stiglitz, Joseph E & Carl E Walsh (2002), Economics, 3. ed, W.W.Norton & Company, kapitel 14.
[16]. Forbrugerstyrelsen har udgivet en introduktion i serien Ren Besked om computere. Den kan bl.a. læses på : http://www.forbrug.dk/test/testbasen/computerudstyr/computer/.
[17]. Der findes mange danske og internationale søgemaskiner, som letter pris - men til dels også kvalitetssammenligninger. Dette gælder særligt ved søgning på et afgrænset produkt – fx en harddisk. Sammenligning af sammensatte produkter vanskeliggøres ved, at mange faktorer indvirker på det færdige produkt.
[18]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
[19]. Kilde: Intern undersøgelse baseret på screening af hjemmesider foretaget af Forbrugerstyrelsen, april 2004.
[20]. Som en indikation på graden af servicevariation viser en opgørelse over internetudbydere (IT-og Telestyrelsens Internetkvalitetsguide, se www.internetkvalitetsguide.dk/Results.asp), at den potentielt disponible telefontid svinger fra 2½ til 70 timer om ugen. Det indikerer, om end der er tale om forskellige markeder, at der er stor forskel på graden af service, forskellige forhandlere tilbyder forbrugerne.
[21]. OEM står for Original Equipment Manufacturer, og er en billigere udgave af software, som ofte ikke indeholder manual eller supportmulighed hos softwareproducenten.
[22]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.
[23]. Kilder: Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services, Tænk og Test (august 2003), Datatid (8/2003), Alt om Data (6/2003) samt Komputer for Alle (3/2003).
[24]. En række af de største internationale markedsaktører har meddelt, at man vil anvende en ISO-standard for laserprintere, som gør det muligt at sammenligne de løbende brugsomkostninger. Denne beslutning vil formentlig på sigt også få betydning for markedet for blækprintere. (Yderligere oplysninger om ISO-standard 19752 kan findes på www.iso.org).
[25]. Eksempel hentet fra en producents hjemmeside: ”Anvendelse af uoriginalt blæk i din [X] printer kan forårsage skader på printeren. Enhver skade eller forstoppelse af dyser på grund af anvendelse af uorginalt blæk vil muligvis ikke blive dækket af garantien.”
[26]. Europa Parlamentets og Rådets direktiv 2002/96/EF af 27. januar 2003 om affald af elektrisk og elektronisk udstyr.
[27]. Dette beror bl.a. på markedsføringslovens § 3, hvoraf fremgår: ”Ved tilbuds afgivelse, ved indgåelse af aftale eller efter omstændighederne på leveringstidspunktet skal der gives en efter formuegodets eller ydelsens art forsvarlig vejledning, når denne er af betydning for bedømmelsen af godets eller ydelsens karakter eller egenskaber, herunder især brugsegenskaber, holdbarhed, farlighed og vedligeholdelsesmulighed.” Der er med andre ord krav om en dansk brugsanvisning, hvor det er nødvendigt for brugen af produktet.