| Forside | | Indhold | | Bund | | <<Forrige | | Næste >> |

Forbrugerredegørelse 2004

Kapitel 3: Købeloven i praksis

• 3.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 3.2 Købeloven
• 3.3 Formodningsreglen
• 3.4 Reklamationsfristens udvidelse

Om formodningsregel og reklamationsfrist

Købeloven udgør sammen med markedsføringsloven og forbrugeraftaleloven kernen i den lovbaserede danske forbrugerbeskyttelse. Købeloven fastlægger de rettigheder og pligter, man har som forbrugere og erhvervsdrivende ved køb og salg. For forbrugeren er det fx rettigheder til at kunne reklamere over en defekt vare, rettigheder ved forsinket levering og hvad forbrugeren har krav på, når varen har en fejl.

Købeloven blev ændret på vigtige områder i 2002, således at EU-reglerne i forbrugerkøbsdirektivet nu er implementeret i den danske købelov. Reglerne for forbrugerbeskyttelse kommer til at gælde i hele EU i takt med, at de bliver implementeret i alle landene.

En undersøgelse blandt forbrugere, erhvervsdrivende og butikspersonale viser, at der er problemer med at kende, forstå og benytte nogle af de nye regler. Kapitlet beskriver undersøgelsen og analyserer faktorer, der har kritisk indvirkning på købelovens praktiske anvendelse. Desuden peger analysen på områder, hvor man bør og kan styrke brugen af loven.

3.1 Sammenfatning og anbefalinger

Købeloven blev senest ændret i 2002. To af ændringerne var indførelsen af formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen fra et til to år. Begge regler betragtes som en klar forbedring af forbrugerbeskyttelsen. Loven blev også ændret på andre områder. Fx blev der indført nye regler for valget mellem ombytning og afhjælpning. Disse øvrige ændringer behandles ikke selvstændigt i analysen.

Formodningsreglen betyder, at ansvaret for fejl på en vare, der opstår inden for et halvt år efter købet, i højere grad pålægges den erhvervsdrivende. Reklamationsfristen er den periode, hvor en erhvervsdrivende kan gøres ansvarlig for fejl. Denne periode er nu fordoblet.

Da reglerne blev vedtaget, var der bekymring for, hvorvidt den fordoblede reklamationsperiode ville få klageantallet til at eksplodere. Sagsantallet i Forbrugerklagenævnet indikerer, at dette ikke er sket. Her er kun modtaget få klagesager, hvor reklamationen er sket over et år efter købet, og disse sager vedrører typisk relativt dyre og langvarige goder.

Reglerne i den nye købelov har derimod vist sig at være komplicerede, og meget tyder på, at såvel forbrugerne som de erhvervsdrivende ofte anvender dem forkert. Det viser sig fx ved:

• At 35 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende ikke kender reklamationsfristens længde.
• At ca. 75 pct. af forbrugerne ikke kender til eller ikke forstår formodningsreglen.
• At en femtedel af de erhvervsdrivende i praksis giver et halvt års reklamationsfrist, hvor kravet er to år.
• At knap halvdelen af forbrugerne ikke ved, om det er forbrugeren eller forretningen, der skal bevise, at varen har en mangel.
• At undervisning forbedrer forståelsen for og anvendelsen af købeloven - men kun i mindre grad. Mange butiksansatte og forretningsdrivende, som har modtaget undervisning i købeloven, anvender den alligevel forkert.

Det manglende kendskab til lovens indhold skal ses i lyset af særligt to forhold. For det første regulerer købeloven en række basale betingelser for køb og salg af varer i Danmark. Ændringerne har formelt medført en væsentlig bedre forbrugerbeskyttelse, men i de tilfælde, hvor reglerne ikke efterleves i praksis, er forbrugeren reelt blevet dårligere stillet. Dette gælder uanset, om årsagen er manglende viden eller omgåelse af de nye regler.

For det andet er kendskab til købeloven relevant i både reklamations- og salgssammenhæng. Mange forretninger har indrettet sig således, at man modtager reklamationer centralt – fx hos særligt uddannet personale ved en serviceskranke. Dette vil alt andet lige mindske behovet for et indgående kendskab til købelovens indhold hos det øvrige personale. Men en meget væsentlig del af informationen og rådgivningen af forbrugerne sker i forbindelse med selve købet. Det understreger behovet for, at butikspersonale og forretningsdrivende som helhed har et basalt kendskab til lovens indhold.

Om udviklingen går i den rigtige eller forkerte retning forudsætter løbende undersøgelser af, hvordan loven anvendes. Det vil være muligt at forbedre købelovens anvendelse og dermed forbrugerforholdene i Danmark generelt ved:

• At uddannelse og information styrkes med henblik på at skabe bedre kendskab til og viden om købeloven. Både i forhold til erhvervsdrivende, butikspersonalet og forbrugerne.
• At der sættes fokus på, at reklamationsfristen er to år, uanset de øvrige bevisregler i købeloven. Således at der ikke opstår situationer, hvor forbrugerne oplever at få afvist en berettiget reklamation efter et halvt år, når reklamationsperioden rettelig altid er to år.
• At de erhvervsdrivende løbende vurderer og indretter politikker, vejledninger mv. med henblik på at styrke forbrugerbeskyttelsen lokalt i overensstemmelse med såvel bogstav som ånden i den nye købelov.

3.2 Købeloven

Købeloven er den lov, der regulerer, hvordan forbrugere og erhvervsdrivende skal behandle hinanden før og efter et køb. Købeloven er derfor helt grundlæggende for forbrugerbeskyttelsen i Danmark. De største ændringer i købeloven blev foretaget i 1980 og 2002. I begge tilfælde vedrørte ændringerne hovedsagelig forbrugerkøb, dvs. de regler der gælder, når en privatperson køber en vare hos en erhvervsdrivende, der sælger varer som led i sit erhverv. I 1980 blev der indsat særlige regler om forbrugerkøb i købeloven, og en række af lovens bestemmelser blev gjort ufravigelige ved forbrugerkøb. 1. januar 2002 blev købelovens særlige regler om forbrugerkøb ændret på flere punkter som følge af forbrugerkøbsdirektivet[1].

Etablering af forbrugerbeskyttende regler må altid afvejes i forhold til de eventuelle forøgede omkostninger, der følger af forbedringen af forbrugerens retsstilling. Omkostninger, der som udgangspunkt overvæltes på forbrugerne i form af prisstigninger.

Købeloven har en stor økonomisk betydning for den enkelte forbruger. Naturligvis særligt når noget går galt. Den gennemsnitlige købspris i de første 100 sager om den nye købelov i Forbrugerklagenævnet[2] var 8.489 kr. For så vidt angår de sager, hvor forbrugerne fik medhold, har købeloven således forhindret et væsentligt tab for de pågældende forbrugere – gennemsnitlig set.

Inden der i 1980 blev indført regler om forbrugerkøb, benyttede en del af erhvervslivet i stedet standardformularer, når de solgte varer til forbrugere. Standardformularen blev juridisk set en aftale, der var frit indgået mellem parterne. Når parterne havde indgået en sådan aftale, fandt købeloven ikke anvendelse. Aftalen begrænsede ofte forbrugeren i de rettigheder, man ellers ville have fået efter købeloven.

De forbrugerbeskyttende regler i købeloven udsprang af et ønske om, at købsaftalens svageste part, forbrugeren, skulle stilles bedre i forhold til den stærkere part, sælgeren. Det formodedes, at sælgeren havde større indsigt i, hvilke konsekvenser aftalen kunne have. Regler blev således indsat i købeloven for at undgå, at forbrugeren blev bundet af en urimelig aftale.

Købeloven blev senest ændret i forbindelse med implementeringen af forbrugerkøbsdirektivet. To af de indførte ændringer er formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Formodningsreglen er en lettelse af forbrugerens bevisbyrde det første halve år efter købet i forbindelse med en reklamation, og reklamationsfristen blev udvidet fra et til to år.

Forbrugerkøbsreglerne kan ikke fraviges til skade for forbrugeren. Ved forbrugerkøb kan der fx ikke aftales en kortere reklamationsfrist, eller at varen er købt som beset. Forbrugeren vil således altid have en reklamationsfrist på to år.

Boks 3.1: Købeloven kan ikke fraviges

Ufravigelige regler betyder, at aftaler, som stiller forbrugeren dårligere end efter reglerne i købeloven, er ugyldige. Forbrugeren må derimod gerne stilles bedre end købelovens regler.

De nye regler i købeloven har været gældende i halvandet år, og det er derfor relevant at vurdere, hvordan reglerne anvendes i praksis, og hvilken betydning de har for forbrugernes hverdag.

3.3 Formodningsreglen

Som udgangspunkt er det forbrugeren, der skal bevise, at den vare, der klages over, er defekt. Forbrugeren skal bevise to forhold:

• At der er en fejl ved varen.
• At fejlen var der, da forbrugeren fik varen.

I den nye købelov blev der tilføjet en regel, som ikke fandtes i den gamle købelov, §77a, stk. 3, den såkaldte ”formodningsregel”. Reglen skal imødekomme forbrugerens problemer med at bevise, at fejlen var til stede, da forbrugeren fik varen (leveringstidspunktet). Reglen betyder, at en fejl, der viser sig inden for det første halve år efter, at forbrugeren har fået varen, formodes at have været til stede på leveringstidspunktet.

Reglen er en bevisregel, som letter forbrugerens bevisbyrde det første halve år. For at kunne benytte reglen skal der være en fejl i købelovens forstand. Reglen benyttes særligt, når der er usikkerhed om, hvorvidt fejlen skyldes normal slitage, eller om der er problemer med varens kvalitet.

Boks 3.2: Brug af formodningsreglen

Med mindre sælgeren kan bevise, at fejlen ikke var til stede, da varen blev leveret, vil Forbrugerklagenævnet lægge til grund, at varen var mangelfuld ved leveringen.

Boks 3.3: Sælgeren afkræfter ikke formodningen for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet

Hvis sælgeren sandsynliggør, at fejlen ikke var til stede på leveringstidspunktet, kan formodningsreglen ikke anvendes. I det tilfælde har køberen igen bevisbyrden for, at manglen var til stede på leveringstidspunktet.

Boks 3.4: Hvornår formodningsreglen ikke anvendes

Hvis det fx viser sig, at varen havde en mangel, da den blev leveret – ved en erklæring fra en af Forbrugerklagenævnets sagkyndige – bliver formodningsreglen ikke relevant.

Boks 3.5: Hvornår det er køberetlige fejl

I det resterende halvandet år af den toårige reklamationsfrist har køberen bevisbyrden for, at den mangel, der klages over, var til stede på leveringstidspunktet.

Fejl kan vise sig på forskellige tidspunkter. Viser fejlen sig først efter fx ni måneder, har køberen bevisbyrden for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Kravene til bevisbyrden efter det halve år er dog forholdsvis lempelige. Når forbrugeren klager over en mangel (reklamerer), skal han eller hun sandsynliggøre, at varen har en fejl, hvorefter den erhvervsdrivende skal tage stilling til reklamationen.

Den erhvervsdrivende har ikke pligt til at foretage en egentlig teknisk undersøgelse af varen, men det er i sælgerens egen interesse at lave en grundig vurdering af årsagen til en fejl, idet en afvisning af en berettiget klage kan koste dyrt for sælgeren. Dels mister sælgeren sin ret efter købeloven til at afhjælpe eller ombytte en vare, dels risikerer sælgeren at skulle betale sagsomkostninger, hvis sagen indbringes for Forbrugerklagenævnet.

Praktisk anvendelse af formodningsreglen

I forbindelse med Forbrugerklagenævnets klagesager har erhvervsdrivende tilkendegivet deres fortolkning af formodningsreglen. Der er eksempler på, at reklamationer indgivet mere end et halvt år efter købet er blevet afvist. Det er sket under henvisning til, at fejl, der har vist sig efter et halvt år, ikke formodes at have været til stede på leveringstidspunktet. Reklamationsfristen er således af nogle erhvervsdrivende i praksis blevet indskrænket fra de lovbestemte to år til et halvt år. Dette er ikke en korrekt anvendelse af købeloven, og forbrugeren afskæres i praksis for en reel behandling af reklamationen.

Forbrugeren bliver med en sådan ukorrekt anvendelse af formodningsreglen i praksis dårligere stillet end med den gamle købelov, der indeholdt en reklamationsfrist på et år.

Hertil kommer, at en del erhvervsdrivende tidligere som en service udvidede den etårige reklamationsfrist til en egentlig garanti, dvs. at forbrugeren fik fordele købeloven ikke gav, derudover havde sælgeren bevisbyrden for, at fejlen ikke var dækket af garantien. De sager, der i dag modtages i Forbrugerklagenævnet viser, at en del erhvervsdrivende efter de nye reglers ikraftræden er gået væk fra denne praksis for i stedet at gøre bevisreglerne gældende.

De erhvervsdrivendes adfærd kan hænge sammen med, at nogle producenter alene giver butikkerne et års reklamationsret, hvorfor butikkerne så selv skal bære omkostningerne for klager vedrørende det andet reklamationsår.

Forbrugerstyrelsen har i foråret 2004 fået foretaget en undersøgelse om anvendelsen af købelovens regler blandt personer, der enten arbejder eller har arbejdet i detailhandlen inden for det sidste år^[3].

Undersøgelsen viser, at 20 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende^[4] vil hjælpe en kunde i op til et halvt år, hvis kunden berettiget klager over en købt vare. 20 pct. indskrænker således reklamationsfristen til et halvt år og stiller derved forbrugerne dårligere end købelovens regler.

21 pct. vil hjælpe kunden i op til to år, dvs. i hele reklamationsperioden som foreskrevet i købeloven. 35 pct. af de butiksansatte erhvervsdrivende ved ikke, hvordan købeloven skal og bør anvendes. Derudover er der seks pct., der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager. Der er således ifølge undersøgelsen seks pct., der helt tilsidesætter købelovens forbrugerbeskyttelse, jf. figur 3.1 nedenfor.

Disse tal peger på, at der er en stor og generel mangel på viden om reklamationsfristen og formodningsreglen. Det bør dog holdes op imod, at behovet for et mere indgående kendskab til købeloven kan være mindre i de butikker, hvor reklamationsbehandling sker centralt, fx ved en reklamationsskranke. Modsat er der dog behov for et vist kendskab til købeloven hos de ansatte, da sælgeren typisk rådgiver om garantier, øvrige rettigheder og fx behov for at tegne tillægsforsikringer i selve købssituationen. Denne rådgivning præger formentlig forbrugernes viden og opfattelse.

Figur 3.1: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen

Spørgsmål: Hvis en kunde har købt en vare og bagefter berettiget klager over, at den købte vare ikke er i orden, hvor længe efter købet vil du da hjælpe kunden?

Viden om købelovens regler er størst hos butiksejere og butikschefer og mindst hos ufaglærte og studenter, jf. grafen nedenfor. Reklamationer og klager modtages og behandles i mange tilfælde af de faggrupper, der ved mest om loven: butiksejere og butikschefer. Men selv blandt disse grupper kan vidensniveauet hæves betydeligt.

Figur 3.2: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter stilling

De erhvervsdrivendes viden hænger desuden i et vist omfang sammen med branchetilhørsforhold. Det ses således, at inden for brancher, der sælger langvarige produkter (biler/MC, cykel/knallert, IT, radio/TV, husholdningsudstyr, møbler og optik), er der større viden om den toårige reklamationsfrist end indenfor brancher, der sælger kortvarige produkter (tøj, sko, personlig pleje og fødevarer).

Dette hænger formentlig sammen med, at der ikke så ofte reklameres over produkter med en kort levetid.

Der er dog ikke særlig stor forskel mellem henholdsvis de kortvarige (18 pct.) og langvarige forbrugsgoder (23 pct.) mht. antallet af erhvervsdrivende, der vil hjælpe en kunde i op til et halvt år og derved at indskrænke reklamationsfristen, jf. figur 3.3 nedenfor.

Figur 3.3: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter produkttyper

De erhvervsdrivendes kendskab til formodningsreglen

Af de erhvervsdrivende der svarer, at de vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en købt vare i op til et halvt år, begrunder 21 pct. det med, at butikken generelt ikke behandler klager efter et halvt år. Der er således tale om en generel politik hos de erhvervsdrivende.

20 pct. begrunder deres svar med, at det efter et halvt år ikke længere er butikkens ansvar. I nogle tilfælde kan opfattelsen være den, at det er producenten, der bør behandle reklamationen. Det er imidlertid ikke korrekt. Købeloven regulerer forbrugerens rettigheder over for sælgeren, hvorfor det altid er sælgeren, der skal tage stilling til reklamationen. Det er normalt kun i forbindelse med en garanti udstedt af producenten, at forbrugeren har rettigheder over for producenten.

15 pct. af forretningerne begrunder deres afvisning af reklamationen efter et halvt år med, at dette følger af købeloven. Dette er formentlig udtryk for en misforståelse af formodningsreglen. 11 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år, gør det efter ordre fra chefen. Det er således formentlig på chefniveau, den ukorrekte anvendelse af formodningsreglen skal korrigeres.

Figur 3.4: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år.

Af de erhvervsdrivende, der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en vare, angiver 20 pct., at butikken generelt ikke behandler klager. 25 pct. svarer, at chefen har sagt, at de aldrig skal behandle klager, mens 48 pct. svarer ”andet”, jf. figuren nedenfor.

Forretningerne kan ikke lovligt have en sådan generel praksis, der går ud på at der aldrig skal behandles reklamationer, idet købeloven har en ufravigelig toårig reklamationsfrist.

Figur 3.5: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der aldrig behandler reklamationer

For den gruppe af butiksansatte og forretningsdrivende, der vil behandle en reklamation i op til to år efter købet, er begrundelsen for 61 pct., at dette følger af købeloven, jf. figur 3.6 nedenfor. Denne gruppe anvender købelovens reklamationsfrist korrekt og ved, at de netop på baggrund af købeloven kan afvise en reklamation 2 år efter købet.

Figur 3.6: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser reklamationen efter 2 år

Erhvervsdrivendes viden om købeloven

De butiksansatte og forretningsdrivende er blevet spurgt, om de er blevet informeret om reglerne i købeloven på deres arbejdsplads. Lidt over halvdelen, 54 pct., har ikke fået information om købeloven, mens 46 pct. er blevet informeret om købelovens regler.

Der er stor variation over, hvem der har modtaget information om købeloven på deres arbejdsplads i forhold til den ansattes stilling. Det skyldes formentlig forskellen i butiksstørrelserne, hvor behovet for viden om købeloven kan være af forskellig karakter. Fx er der i større butikker reklamationsdiske, der udelukkende behandler reklamationer, mens personalet i mindre butikker ofte behandler alle købsforhold, herunder også reklamationer. Ligeledes er der større behov for, at ansatte med ansvar for butikken bliver informeret om købeloven eller er uddannet personale, der allerede har kendskab til købeloven.

Af de erhvervsdrivende, der ikke vidste, hvad de skulle svare på spørgsmålet om reklamationsfristen, har 30 pct. fået information om købeloven, mens 39 pct. ikke er blevet informeret om reglerne, jf. figuren 3.7 nedenfor.

Figur 3.7: Erhvervsdrivendes svar på, om de har fået information om købeloven sammenholdt med deres tidligere svar om reklamationsfristen.

Det viser, at information om købeloven forbedrer de ansattes forståelse af reglerne. Informationen kan dog formentlig gøres bedre, da en stor del af de erhvervsdrivende, på trods af at de er blevet informeret om reglerne, svarer ”ved ikke” på spørgsmålet om reklamationsfristen.

Forbrugernes viden om bevisreglerne i købeloven

Forbrugerstyrelsen har ligeledes fået gennemført en undersøgelse af forbrugernes kendskab til reklamationsfristen og købelovens regler for bevisbyrde^[5].

Som udgangspunkt er det forbrugeren, der har bevisbyrden for, at de varer, der reklameres over, har en mangel, og at manglen var til stede på leveringstidspunktet. 49 pct. af de adspurgte forbrugere svarede korrekt på dette spørgsmål. 39 pct. svarede, at det er sælgeren, der har bevisbyrden for, at der ikke er fejl ved varen. 13 pct. vidste ikke, hvem der har bevisbyrden, jf. figuren 3.8 nedenfor.

Figur 3.8: Forbrugernes svar vedr. bevisbyrde

Spørgsmål: Når du klager over, at en vare ikke er i orden, er det så enten dig som køberen, der skal bevise, at der er fejl ved varen, og at fejlen var til stede på leveringstidspunktet, eller er det sælger som skal bevise, at der ikke er fejl ved varen?

Forbrugerne blev desuden spurgt til formodningsreglen. 24 pct. af forbrugerne har forstået formodningsreglen korrekt og svarer, at hvis en fejl viser sig inden det første halve år, går man automatisk ud fra, at fejlen var til stede, da forbrugeren købte varen. 40 pct. af forbrugerne svarede ”ved ikke”, jf. figuren nedenfor.

Figur 3.9: Forbrugernes svar vedr. formodningsreglen

Spørgsmål: En fejl, der var til stede, da du købte en vare, kan vise sig både kort og lang tid efter købet. Hvis en fejl viser sig inden for et bestemt tidsrum, går man automatisk ud fra, at den var til stede, da du købte varen. Ved du hvor lang tid?

Som det fremgår, har indførelsen af formodningsreglen i købeloven ikke helt vundet indpas hos forbrugeren. Når forbrugeren ikke kender og forstår formodningsreglen, har sælgeren tilsvarende lettere ved at anvende en fejlagtig fortolkning af reglen. Det er derfor vigtigt, at forbrugeren får information om reglen og en forklaring på, hvorledes den skal forstås og anvendes.

3.4 Reklamationsfristens udvidelse

Reklamationsfristen i den nye købelov giver forbrugeren ret til at reklamere over mangler ved den købte vare i to år. Det gælder også brugte varer. Køber og sælger kan ikke aftale en kortere reklamationsfrist, da bestemmelsen for forbrugerkøb er ufravigelig. I den gamle købelov var reklamationsfristen et år. Reklamationsfristen løber fra varens levering, dvs. fra forbrugeren henter den i butikken eller modtager den på sin bopæl.

Den toårige reklamationsret betyder ikke, at det altid vil være en køberetlig mangel, hvis varen ikke kan holde i to år. Der findes varer, der ikke er beregnet til at kunne holde i to år. Ligeledes vil der være varer, der er brugt op inden udløbet af de to år.

Boks 3.6: Hvad der ikke er en køberetlig mangel

En vare er mangelfuld i købelovens forstand, hvis den som følge af en fabrikationsfejl eller lignende ikke kan holde til normal brug i dens forventede levetid.

Når den toårige reklamationsfrist er udløbet, er sælgeren som hovedregel ikke længere forpligtet til at tage sig af mangler ved varen. Er der dog tidligere blevet reklameret over en mangel indenfor reklamationsperioden, der fx har ført til en reparation af varen, og samme mangel opstår igen, er sælgeren fortsat forpligtet til at tage sig af manglen.

Reklamationsfristens udvidelse i praksis

For forbrugeren var udvidelsen af reklamationsfristen en forbedring af forbrugerbeskyttelsen. For de erhvervsdrivende var der derimod stor usikkerhed om, hvad det ville medføre, herunder om de ville opleve en stigning af reklamationer.

En opgørelse af de sager, der blev indbragt for Forbrugerklagenævnet i 2003^[6], viser, at for 1,5 pct. af alle sagerne har reklamationsfristens udvidelse gjort en forskel^[7]. Ser man på klagesagerne har reklamationsfristens udvidelse altså kun haft en mindre betydning i praksis. Effekten på markederne kendes ikke.

Klagesagerne fra 2003 viser, at den udvidede reklamationsfrist har haft større betydning for nogle produkter end for andre. Reklamationsfristens udvidelse har fået størst betydning for stereoanlæg, barnevogne, gulvtæpper, foto, TV/ video og komfurer, jf. figur 3.10 nedenfor.

Figur 3.10: Udvalgte produktgrupper i Forbrugerklagenævnet, hvor reklamationsfristens udvidelse har haft størst betydning (2003)

Fællesnævner for disse produkter er, at der er tale om varegrupper, der forventes at skulle anvendes et vist tidsrum, inden varen udskiftes.

Klagesagerne udgør kun en lille del af de reklamationer, der finder sted. Ofte løser parterne problemerne selv bl.a. på baggrund af købelovens regler. For en lille del af reklamationerne, har forbrugerne (evt. de erhvervsdrivende) søgt rådgivning hos Forbrugerstyrelsens telefoniske Hotline. Her kan forbrugere og erhvervsdrivende få oplyst deres rettigheder og pligter som henholdsvis køber og sælger. Dette kan være medvirkende til, at parterne får løst sagen sammen, uden at reklamationen udvikler sig til en klagesag for Forbrugerklagenævnet.

Henvendelserne til Hotline viser, at særlig for computere/printere er reklamationsfristens udvidelse til to år af betydning, hvorimod udvidelsen er af mindre betydning for de kortvarige forbrugsgoder som tøj og sko., jf. figur 3.11 nedenfor^[8].

Figur 3.11: Antal henvendelser i Hotline i maj 2004 fordelt på varens alder

Faktorer der har betydning for benyttelsen af reklamationsfristen

Forbrugernes viden om reklamationsfristen

En vigtig faktor for, at forbrugeren kan benytte sig af reklamationsfristen er, at forbrugeren kender fristens længde. Dette er kun i nogen grad tilfældet, idet kun godt halvdelen af forbrugerne (56 pct.) kender reklamationsfristen. 46 pct. af de adspurgte forbrugere kendte med andre ord ikke toårs fristen.

Figur 3.12: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen

Spørgsmål: Ifølge købeloven har du ret til at klage i en vis periode efter købet, hvis den vare du har købt ikke er i orden. Ved du hvor lang tid den ret gælder?

Ser man på, hvordan svarene fordeler sig aldersmæssigt, viser det sig, at den korrekte viden om reklamationsfristen falder med alderen. Det er blandt den ældre generation, at der er flest (22 pct.), der svarer ”ved ikke” til spørgsmålet om reklamationsfristens længde, jf. figur 3.13 nedenfor. Skal der sættes ind med informationstiltag om reklamationsfristen, bør det ske under hensyntagen hertil.

Figur 3.13: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen fordelt på alder

Produktcyklus

Det er en almindelig opfattelse, at mange produkter har en kortere livscyklus end tidligere bl.a. på baggrund af den hurtige tekniske udvikling. En undersøgelse af 31 forskellige elektriske husholdningsprodukter viser, at der i gennemsnit er sket en stigning på omkring to pct. i vækstraten af produkternes udbredelseshastighed mellem 1946 og 1980^[9]. Det må formodes, at den vækst fortsat er stigende.

Den teknologiske udvikling har på flere måder medført en forbedring af produkterne og til tider gjort dem mere sikre. Nogle hævder, at producenterne bevidst fremstiller produkter med intention om, at produkternes levetid skal være mindre end, hvad der er teknisk muligt, og at de er designet, så det er besværligt at reparere produkte^[10]. Denne påstand er mindre væsentlig, hvis det teknologiske fremskridt overhaler produktets levetid, selvom levetiden bevidst skulle være gjort kortere.

I de tilfælde, hvor den tekniske udvikling medfører løbende nye eller forbedrede produkter, vil nogle forbrugere undlade at reklamere over, at den købte vare er gået i stykker. I stedet købes en ny og forbedret udgave af varen. I disse tilfælde har forbrugerens købsmønster ændret sig, da forbrugeren i dag ofte i langt større grad er interesseret i det senest teknologiske fremskridt end fx en reparation af en forældet vare.

Købesummen for varen spiller dog formentlig en væsentlig rolle. Er det en dyr vare, er forbrugerens incitament til at reklamere, eller efter reklamationsfristens udløb til at få varen repareret, sandsynligvis langt større. Det antages, at incitamentet til at reklamere er proportionalt stigende med varens købesum.

Produkternes livscyklus kan således være en faktor, der er medvirkende til, at reklamationsfristens udvidelse har fået en mindre betydning. Særlig for de mindre dyre varer, hvor den tekniske udvikling medfører en hurtig forældelse af varen.

Manglers opståen over tid

En gennemgang af udvalgte sager fra Forbrugerklagenævnet viser, at man kan kategorisere typiske køberetlige mangler inden for produktgrupperne i forhold til, hvornår manglen opstår^[11].

Skemaet nedenfor viser, hvornår typiske mangler gennemsnitligt opstår. Forbrugerklagenævnets afgørelser fra 1. kvartal 2004 viser, at der er en tendens til, at de typiske mangler ofte viser sig inden for det første år efter købet. I disse tilfælde har reklamationsfristens udvidelse været af mindre betydning.

Tabel 3.1: Tabel over typiske køberetlige mangler

Produktgruppe	Typiske mangler	Forbrugerens 1. reklamation til sælgeren efter købet
PC	Vil ej starte, genstarter selv, beskadigelse af CPU	< 3 mdr.
Mobiltelefon	Dårligt signal/mister net	< 5 mdr.
	Går ud	Ca. 3-12 mdr.
Brugte biler	Diverse fejl (oliespild, tandrem, varmelegeme)	Ca. 1 uge
	Motorfejl	Ca. 1 mdr.
Sko	Hæl knækket	< 3 mdr.
	Syninger gået op/ revner i læderet	Ca. 2-5 mdr.
	Lynlås / sål gået fra	Ca. 3-7 mdr.
Møbler	Problemer m. betræk (mærker i læder, pilling på stofbetræk, syning skredet)	Hvis synligt v./ lev: <1 mdr. Hvis manglen opstår med tiden: ca. 2-6 mdr.
Tøj	Tyndslidt/pilling	Ca. 1-5 mdr.
	Syninger	< 1 mdr.
	Farvetab efter vask	< 3 mdr.
Kamera	Utilstrækkelig oplysninger om kameraets egenskaber	< 4 mdr.
Barnevogn	Stof falmet	Ca. 1 år

Det må formodes, at reklamationsfristens udvidelse formentlig vil få størst betydning for de mere atypiske mangler, da netop de typiske køberetlige mangler ofte viser sig inden for det første år.

Klageadfærd

En opgørelse af indkomne klager til Forbrugerklagenævnet viser en stigende tendens i antallet af klagesager siden 1978. Ifølge rapporten ”Forbrugerklager 2002 – tilbøjelighed og adfærd”^[12] kan eksisterende klagestatistikker ikke i sig selv tages som dokumentation for, om forbrugernes tilbøjelighed til at klage har udviklet sig.

Der er ifølge rapporten flere forklaringer på, hvad en stigning i antallet af klager kan skyldes: Øget forbrug, herunder øget antal transaktioner, flere fejl ved varerne og en række nye produktområder (mobiltelefoni, PC e.l.), der kun de seneste år har indgået i klagestatistikken. Derudover er der strukturelle forhold, der har ændret sig, så som forbedringer i klageadgangen til andre private klagenævn og forbrugernes holdning til at klage.

Ifølge undersøgelsen er der desuden sket en ændring i holdningen hos folk således, at det er blevet mere acceptabelt at klage. Stigningen af klagesager kan desuden skyldes en kombination af alle de nævnte faktorer. Ifølge rapporten er de klager, nævnet modtager, blot toppen af isbjerget.

I rapporten fokuseres på de personer, der udsættes for fejlbehæftede produkter i stedet for selve produkterne. Det skulle give et bedre billede af den faktiske klagetilbøjelighed. Det vurderes, at tilbøjeligheden til at klage i seks udvalgte situationer er stort set uændret sammenlignet med en tilsvarende undersøgelse i 1978. Det konkluderes, at danskerne ikke af natur klager mere, som årene er gået, men at årsagen til et stigende antal klager over tid skal søges i ovenfor nævnte faktorer.

Når klagetilbøjeligheden ifølge ovennævnte rapport ikke er stigende, kan det ses som en forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse er af mindre betydning, idet flere formentlig ikke vil benytte sig af muligheden for at klage i længere tid.

En forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse således kun har haft en mindre betydning på antallet af sager indbragt for Forbrugerklagenævnet, bunder formentlig i en blanding af de nævnte faktorer; forbrugernes viden om reklamationsfristen, produktcyklus, manglers opståen over tid og klageadfærd.

---

[1]. Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF af 25. maj 1999 om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed.

[2]. 1. kvartal 2004.

[3]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[4]. Butiksansatte og forretningsdrivende anvendes i det følgende synonymt med ”erhvervsdrivende”.

[5]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[6]. Ikke alle indbragte sager vedrører købeloven.

[7]. Sager, hvor reklamationsfristens udvidelse blev vurderet at have betydning, blev påført en kode.

[8]. På grundlag af registrering af Hotlines telefoniske henvendelser i maj 2004.

[9]. Christopher van de Bulte, New product diffusion acceleration – measurement and analysis, Marketing science, 2000, vol. 19, no. 4, s. 366-380.

[10]. Tim Cooper, The durability of consumer durables, Business strategy and the environment, 1994, vol. 3, part1, spring 1994, s. 23-30.

[11]. Forbrugerklagenævnets afgørelser 1. kvartal 2004.

[12]. Forbrugerklager 2002 – tilbøjelighed og adfærd, Carsten Stig Poulsen m.fl., MAPP, Handelshøjskolen i Århus, februar 2004.

| Top |

Denne side er kapitel 3 af 6 til publikationen "Forbrugerredegørelse 2004".
Version nr. 1.0 af 09-11-2004
© Forbrugerstyrelsen 2004