Kapitel 2: Forbrugerforholdene i Danmark 2004
- 2.1 Sammenfatning og anbefalinger
- 2.2 Måling af forbrugerforhold
- 2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI)
- 2.4 Fritvalgsmarkeder
- Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI[5]
- Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg
- Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse
Om et marked har gode eller dårlige forbrugerforhold bestemmes af en lang række forhold. Er det muligt at overskue udbudet? Overholder de erhvervsdrivende spillereglerne, og er det muligt at få afgjort en tvist hurtigt og effektivt mv?
I denne analyse af forbrugerforholdene i Danmark 2004 er der sat fokus på de forhold, som forbrugerne i praksis oplever på markederne. Forbrugerstyrelsen har til dette formål udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Den er baseret på tre sæt af indikatorer (gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold), som tilsammen udgør et indeks for forbrugerforhold.
Et markeds placering på Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en indikation af, hvordan forbrugerne oplever det at være forbruger på det pågældende marked netop nu. Som sådan kan FFI være et redskab for brancher, virksomheder og myndigheder i deres bestræbelser på at skabe de bedst mulige forbrugerforhold i Danmark.
2.1 Sammenfatning og anbefalinger
Generelt er der gode forbrugerforhold på de danske forbrugsmarkeder. De tolv danske markeder, der placerer sig højest på FFI og dermed alt andet lige er de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, sko og tøj, køreundervisning, benzin/brændstof, restauranter, børneudstyr, bøger, arbejdsmarkedsforsikringer, avis/tidsskrifter samt markedet for fly/lufttransport.
De tolv danske markeder, der placerer sig lavest på FFI, og dermed alt andet lige har de dårligste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Autoreparationer, rengøringshjælp, malerarbejde, tømrer- og snedkerarbejde, flytteforretning, VVS-arbejde, medicin- og apotekervarer, elforsyning, advokater, pensionsselskaber, dyrlæger samt markedet for telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet.
Forbrugere oplever særlig dårlige forbrugerforhold på markederne for tjenesteydelser. Det gælder fx håndværksydelser, liberale erhverv og forsyningsvirksomhed som fx teleydelser og elforsyning. Overordnet set er der bedre forbrugerforhold på de egentlige varemarkeder end på markeder for tjenesteydelser. Der er dog undtagelser. Medicin- og apotekervarer er blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de dårligste forhold. Omvendt er tjenesteydelser som hotel og campingpladser, pakkerejser, restauranter samt biograf, teater og musik blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forhold.
Samlet set tegner undersøgelsen et billede af 56 danske forbrugsmarkeder med relativt gode forbrugerforhold, men hvor disse kan styrkes yderligere ved:
- At øge gennemsigtigheden på håndværksmarkederne, de liberale erhverv og på forsyningsmarkederne.
- At styrke forbrugernes tillid til de erhvervsdrivende på visse håndværksmarkeder, visse liberale erhverv samt pension og forsikring, telemarkedet samt legetøjsmarkedet.
- At styrke klageforholdene på områder, hvor der i dag ikke er mulighed for at få behandlet en (civilretlig) tvist uden at gå til domstolene. Det er fx tilfældet på markederne for autoreparationer[1], rengøringshjælp, dyrlæger og medicin.
2.2 Måling af forbrugerforhold
Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre overordnede forhold, som har betydning for, at forbrugerne kan foretage de valg, der giver den største økonomiske værdi for forbrugerne og for samfundsøkonomien:
- Forbrugertillid: Forbrugerne skal have tillid til virksomhederne og deres produkter. Kun på den måde fungerer markeder ordentligt, og uden at forbrugerne skal bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer. Det er derfor vigtigt, at virksomhederne og brancherne selv tager ansvar, at de overholder de regler, som skal beskytte forbrugerne, og at de giver korrekt og tilstrækkelig information om deres varer og tjenester. Det er derfor også væsentligt, at der eksisterer gode spilleregler i form af lovgivning, aftaler og selvregulering.
- Gennemsigtighed: Forbrugerne skal let og uden for store omkostninger have mulighed for at sammenligne priser og kvalitet på de enkelte markeder. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence. Normalt sikrer gennemsigtighed, at produktionsmidlerne anvendes, hvor de samlet set giver den største samfundsøkonomiske værdi[2].
- Klageforhold: Tvister mellem forbrugere og virksomheder skal kunne løses nemt og uden for store omkostninger. Det er derfor vigtigt, at der for hvert marked eksisterer hurtige og effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende.
Forbrugerstyrelsen har med udgangspunkt i disse tre overordnede indikatorer for forbrugerforhold udviklet en metode for måling af forbrugerforhold.
Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en screeningsmetode, som dels giver et billede af de generelle markedsforhold og dels et mere specifikt billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, på hvilke markeder forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan også vise, hvor der kan være behov for yderligere viden, og hvorhen den offentlige og private forbrugerindsats skal rettes, hvis de danske forbrugerforhold skal forbedres yderligere i forhold til de lande, vi normalt sammenligner os med.
FFI er en ny metode, som fortsat er under udvikling, og det er bl.a. hensigten, at metoden bag FFI skal videreudvikles, så flere bagvedliggende faktorer vil kunne indgå i målingen af forbrugerforhold. Videreudviklingen af FFI vil betyde, at der over en årrække skabes et dynamisk instrument til måling af forbrugerforhold i Danmark.
FFI er opbygget sådan, at forbrugernes subjektive vurdering baseret på kendskab til forholdene på de forskellige markeder tillægges stor betydning. Forbrugernes subjektive oplevelse af markederne er endvidere suppleret med faktuelle og objektive oplysninger om de forskellige markeders muligheder for at løse tvister, klagetrend og efterlevelse af klageafgørelser. FFI og de enkelte indikatorer er illustreret i figur 2.1.
Figur 2.1: Forbrugerforholdsindeks (FFI)
FFI beskriver alene markederne i relation til gennemsigtighed, tillid og klageforhold, og ikke om markederne fungerer godt i fx pris- og konkurrencemæssig forstand. Det betyder konkret, at markeder, der placerer sig højt på FFI, godt kan have svag konkurrence og høje priser. Derfor skal FFI anvendes som én blandt flere indikatorer for, hvor velfungerende et marked er. Det er på den baggrund vigtig at understrege, at FFI ikke direkte kan anvendes som forbrugerinformation. FFI er alene et prioriteringsværktøj, der skal sikre, at fremtidigt arbejde samt informationsindsatser målrettes markeder, hvorpå forbrugerforholdene er problematiske.
Boks 2.1: Indholdet af Forbrugerforholdsindekset (FFI)
Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en metode, hvorved forskellige markeder udfra en række måleparametre kan vurderes på, hvor gode forbrugerforhold markedet opleves at have. I målet (indeks) for forbrugerforhold indgår i alt tre bagvedliggende forhold (enkeltindeks): Forbrugertillid, gennemsigtighed og klageforhold. Der er flere fordele ved at arbejde med et indeks frem for med enkelte indikatorer. Målingens sikkerhed forbedres, da tilfældige fejl, som kan opstå under indsamling og behandling af data, i højere grad ophæver hinanden. Pålideligheden forbedres også, fordi flere indikatorer må formodes at måle et komplekst forhold bedre end en enkelt indikator. FFI´s bagvedliggende enkeltindeks er ikke i sig selv direkte målbare. De tre enkeltindeks er derfor operationaliseret, som beskrevet nedenfor. For en nærmere gennemgang af de metodiske overvejelser bag undersøgelsen henvises til FFI metodebeskrivelse i bilag 2.3.
Enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed
For at belyse enkeltindeksene for henholdsvis forbrugertillid og gennemsigtighed er der opstillet en række spørgsmål som måleparametre til hvert indeks. De bagvedliggende spørgsmål er standardiseret på en sådan måde, at de kan bruges ved analyse af et hvilket som helst marked. De forskellige spørgsmål er blevet stillet til forskellige forbrugere i en telefoninterviewundersøgelse udført af analysefirmaet Vilstrup, jf. bilag 2.3.
Hvert af de fem måleparametre bag enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. De bagvedliggende måleparametre er:
| Ad.1. | I hvilken grad mener du, at det du køber på <marked> lever op til dine forventninger? |
| Ad.2. | Dette spørgsmål drejer sig om din tillid til information og virksomhedernes markedsføring på det enkelte marked. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare i hvilken grad, du har tillid til, at virksomhedernes markedsføring er troværdig og dækkende. |
| Ad.3. | I hvor høj grad har du tillid til, at virksomhederne indenfor <marked> overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne? |
| Ad.4. | Dette spørgsmål drejer sig om, hvor let eller svært det er at sammenligne priser, og om du som forbruger har overblik over priser og kvalitet. Jeg nævner et marked ad gangen. Du skal svare, i hvilken grad du mener, at det er muligt at sammenligne priser og kvalitet på det pågældende marked. |
| Ad.5. | I hvilken grad mener du, at det er muligt at få oplysninger om en vare eller ydelses pris indenfor <marked>, inden du køber? |
Enkeltindekset for klageforhold
For at belyse enkeltindekset klageforhold er der ikke anvendt spørgsmål som måleparametre. I stedet for er der anvendt en række statistiske kilder. Enkeltindekset klageforhold baserer sig således på en række objektive observationer, hvorfor dette enkeltindeks ikke på samme måde som enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed, er tilknyttet en statistisk usikkerhed. Hvert af de tre måleparametre bag enkeltindekset klageforhold er tildelt en værdi på en skala gående fra et til fem. For en nærmere beskrivelse af, hvordan markederne er blevet tildelt point kan henvises til bilag 2.3.
De bagvedliggende måleparametre er:
| Ad.6 | Tvistløsning. Definition: Der skal være et sted, hvor forbrugerne kan henvende sig med henblik på at få en klage prøvet. Dette skal være en udenretlig klageinstans, hvor forbrugeren ikke er nødsaget til at henvende sig til domstolene. Indikatoren siger noget om, hvorvidt forbrugerne har klagemuligheder i de tilfælde, hvor de ønsker at klage over et køb – og hvor gode de er. Denne indikator er alt andet lige et udtryk for, i hvor høj grad de institutionelle rammer på markedet er gearet til at behandle forbrugernes klager. Den siger med andre ord noget om, hvorvidt det institutionelle setup på markedet er hurtigt og effektivt. Målt som: Hvorvidt der eksisterer en klagemulighed, hvad denne klagemulighed består i, og hvor stor en andel af forbrugerne, der kan forventes at være dækket af disse klagemuligheder i forbindelse med køb. |
| Ad.7 | Klagetrend. Definition: Hvad er udviklingen i klager, er den faldende eller stigende? Denne indikator siger noget om, hvorvidt markedet oplever en stigning i antallet af klager over dets ydelser, eller hvorvidt denne er faldende. En stigende klagetendens må alt andet lige være udtryk for en forværring af forbrugernes vilkår på markedet, mens en faldende tendens ses som udtryk for en generel forbedring af forbrugernes vilkår. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år (1999-2003). |
| Ad.8 | Efterlevelse. Definition: Denne indikator siger noget om, hvorvidt forbrugeren rent faktisk kan forventes at drage nytte af de tvistløsningsmuligheder, der eksisterer på markedet, idet den måler, hvor mange af en branches virksomheder, der kan forventes at efterleve de afgørelser, der bliver afgjort i forbrugernes favør i branchens klagenævn. Målt som: Den gennemsnitlige udvikling over de seneste fem år (1999-2003), eller for så mange år som det har været muligt at skaffe oplysninger om. I de tilfælde hvor der kun eksisterer oplysninger om efterlevelsen i 2003, er dette tal brugt. |
FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om fx priserne på de enkelte markeder er høje eller lave, eller om kvaliteten af produkterne eller ydelserne er høj eller lav. Man kan således ikke konkludere, at markeder med en høj FFI (gode forbrugerforhold) også er markeder, hvor der er god konkurrence. Metoden behandler heller ikke spørgsmålet om produktsikkerhed. Man kan derfor ikke bruge FFI til at vurdere, om produkterne på markederne fx er sundhedsfarlige. FFI beskriver alene karakteren af forbrugerforholdene på et givent marked og ikke andet.
Et markeds placering på FFI giver en indikation af, hvordan forbrugerforholdene generelt opleves af forbrugerne. Der kan imidlertid være forskellige forhold, der påvirker de enkelte markeders relative placering. Markedernes relative placering på FFI er ikke absolutte men forbundet med en vis usikkerhed. Derfor er det ikke muligt med FFI at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. FFI giver imidlertid et billede af forskellene mellem top og bund. De markeder, som placerer sig i den højeste ende af FFI, gør det, fordi modellens indikatorer samlet set peger i retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med de markeder som ligger i den lave ende af skalaen.
For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundet med enkeltmarkeders relative placering på FFI, opereres der med fire kvartiler indenfor det samlede indeks. De fire kvartiler er:
- Markeder med gode forbrugerforhold (12 markeder).
- Markeder med potentielt gode forbrugerforhold (13 markeder).
- Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold (12 markeder).
- Markeder med dårlige forbrugerforhold (12 markeder).
Fokus er i det følgende på øverste og nederste kvartil.
Boks 2.2: FFI – markedsbegreb og afgrænsninger
Forbrugerforholdsindekset (FFI) måler forholdene på forbrugsmarkeder. Der er således primært tale om markeder for private hustande. Ordet marked er anvendt, fordi det dels beskriver den struktur, som forbrugerforholdene udmønter sig i (forbrugerne efterspørger og køber de erhvervsdrivendes udbudte varer og ydelser), og dels angiver en vis intuitiv afgrænsning af de produktkategorier, der ud fra et forbrugersynspunkt giver mening. Der er således ikke tale om markeder i snæver økonomisk eller konkurrencemæssig forstand. Der kan stilles spørgsmål ved sammenligningen af ikke homogene markeder. Som eksempel kan nævnes sammenligningen mellem fødevarer som et produkt og køreundervisning som et andet. Køreundervisningen er et ensartet produkt, som har til formål at føre eleverne igennem en statsligt fastlagt prøve. Fødevaremarkedet omfatter derimod tusindvis af forskellige produkter. På trods af, at det således kan være problematisk at sammenligne ikke sidestillede markeder med hinanden, så forventes forbrugerne alligevel at være i stand til at vurdere forbrugerforholdene på tværs. I dagligdagen oplever forbrugerne således intuitivt at skulle agere på forskellige afgrænsede markeder. Sammenligningen på tværs af markeder synes på den baggrund meningsfuld.
Markederne, der belyses i undersøgelsen, er udvalgt med udgangspunkt i Danmarks Statistiks opgørelse af danske husstandes årlige forbrug fordelt efter forbrugsart. Udvælgelsen er foretaget ud fra følgende kriterier:
- Forbrugsarter som udgør minimum 200 kr. af en gennemsnitlig husstands årlige forbrug.
- Forbrugsarter som er meningsgivende ud fra et forbrugsmarkedsperspektiv.
Derudover er forbrugsarter sammenlagt ud fra følgende kriterier:
- Gruppen af fødevarer er medtaget som én samlet gruppe.
- Forbrugsarter som i en klagemæssig henseende behandles under ét (fx markedet for briller og kontaktlinser).
2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI)
Markeder, der placerer sig højt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved gode forbrugerforhold. Af tabel 2.1 fremgår de tolv markeder, som har den højeste placering på FFI. Disse tolv markeder udmærker sig positivt blandt de 49 traditionelle markeder for vare- og tjenesteydelser. At de tolv markeder med den højeste FFI, også målt på de tre bagvedliggende enkeltindeks, placerer sig over gennemsnittet for de 49 markeder understreger, at markederne har gode forbrugerforhold. De tolv markeder har i henhold til FFI de bedste forbrugerforhold i Danmark år 2004. Fem ud af de tolv markeder er egentlige varemarkeder. Og syv markeder falder under kategorien tjenesteydelser. Det er bemærkelsesværdigt, at seks af disse er tjenesteydelser, som relaterer sig stærkt til oplevelser i forbrugernes ferie eller fritid. Derudover synes der ikke i øvrigt at være noget entydigt mønster i hvilken type markeder, der har gode forbrugerforhold.
| Tabel 2.1: Markeder med højeste placering på FFI (1. kvartil) | |
|---|---|
|
|
Markeder, der placerer sig lavt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved dårlige forbrugerforhold. Af tabel 2.2 fremgår de tolv markeder, som har den laveste placering på FFI. Hvor der var fem varemarkeder blandt de tolv højest placerede markeder på FFI, er der kun et varemarked (medicin- og apotekervarer) blandt de lavest placerede markeder. Markedet for medicin- og apotekervarer adskiller sig imidlertid på en række områder markant fra andre varemarkeder. Fx er markedet ikke fuldt ud liberaliseret.
Overordnet er de markeder, der placerer sig lavest på FFI, markeder for tjenesteydelser. Især markeder for håndværksydelser synes at være særligt repræsenteret. Derudover synes der ikke at være nogen systematik i hvilke markeder, der ligger lavt på FFI. Der er således flere forskellige delmarkeder blandt de laveste placerede markeder på FFI, bl.a. fordelt på to forsyningsmarkeder (elforsyning og telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet), to liberale erhverv (advokater og dyrlæger) og en finansielle tjenesteydelser (pensionsselskaber).
| Tabel 2.2: Markeder med laveste placering på FFI (4. kvartil) | |
|---|---|
|
|
For at undersøge, hvorvidt der er en systematik i hvilke markeder, der ligger henholdsvis højest og lavest på FFI, er der foretaget en opdeling af de undersøgte markeder i sektorer. Figur 2.2 illustrerer den gennemsnitlige placering på FFI for markederne opdelt på sektorer[3].
Figur 2.2: Forbrugerforhold i delsektorer
Markeder for håndværksydelser, forsyningsvirksomhed og liberale erhverv ligger under den gennemsnitlige placering på FFI. Andre tjenesteydelser har gennemsnitligt de bedste forbrugerforhold ifølge deres placering på FFI. I sektoren for andre tjenesteydelser indgår markeder for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, restauranter, motionscentre, tips og lotto samt markedet for solcentre. Derudover ligger sektoren for varemarkeder over gennemsnittet på FFI.
Enkeltindeks bag FFI
De tre bagvedliggende enkeltindeks som udgør FFI; gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold vil i det følgende blive gennemgået. Resultaterne er interessante i forhold til enkelte markeder, hvor resultaterne fra enkeltindeksene kan give yderligere information om, hvordan de enkelte markeder fungerer, og hvor der eventuelt er behov for at forbedre forbrugerforholdene. Det skal imidlertid tages i betragtning, at der på dette niveau er tale om enkeltindeks og ikke et samlet indeks.
Gennemsigtighed
Markeder, der placerer sig højt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, der er lette at gennemskue og overskue. Generelt placerer varemarkeder sig bedre på indekset for gennemsigtighed end tjenesteydelser. Otte ud af de 12 markeder, der placerer sig højest på indekset for gennemsigtighed, er således varemarkeder. De fire øvrige markeder, der placerer sig højest på indekset, vedrører tjenesteydelser, hvor forbrugerne typisk køber oplevelser – pakkerejser/charter, biograf, teater og musik, restauranter samt hotel og campingpladser. Markeder indenfor oplevelsesøkonomien placerer sig således højt på enkeltindekset. Generelt kan man sige, at de 12 markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset for gennemsigtighed, alle dækker over varer og ydelser, som er oplevelsesorienterede eller forbundet med kultur og livsstil. Undtagelsen er markedet for benzin og brændstof.
| Tabel 2.3: Markeder med højeste placering på enkeltindekset for gennemsigtighed | |
|---|---|
|
|
Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som svære at gennemskue og overskue. Blandt de markeder, der placerer sig lavest på indekset for gennemsigtighed, er håndværksydelser, som er repræsenteret med fire brancher (autoreparationer, glarmestre, VVS-arbejde og elektrikere). Liberale erhverv er ligeledes repræsenteret med fire brancher (dyrlæger, tandlæger, bedemænd og advokater). Derudover placerer markederne for ejendomsmægling, teleydelser, elforsyning og pensionsselskaber sig dårligt på indekset for gennemsigtighed. Bortset fra tre markeder, er der tale om markeder, hvor den erhvervsdrivende og forbrugeren typisk indgår en aftale, som fastlægger pris og kvalitet. Håndværkerydelser adskiller sig således fra benzinmarkedet, idet der normalt ikke kan sættes et prisskilt på en håndværkerydelse. Der er typisk tale om ydelser, som har en højere kompleksitet end almindelige varemarkeder. Det kan derfor være naturligt, at det opleves vanskeligere for forbrugerne at gennemskue priserne på sådanne markeder. Der er ingen varemarkeder blandt de markeder, der placerer sig dårligst på indekset for gennemsigtighed.
| Tabel 2.4: Markeder med laveste placering på enkeltindekset gennemsigtighed | |
|---|---|
|
|
Forbrugertillid
Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man kan have tillid til. Blandt de markeder, som særligt nyder forbrugernes tillid, er både varemarkeder og markeder for tjenesteydelser. Der synes imidlertid ikke at være nogen videre systematik i hvilke markeder, der placerer sig højest på FFI. Det bør her bemærkes, at markedet for glarmesterarbejde som den eneste håndværksydelse er blandt de højest placerede markeder på indekset for forbrugertillid. Det er interessant at bemærke, at tre af de markeder, som placerer sig lavest i forhold til enkeltindekset for gennemsigtighed, er blandt de markeder, der placerer sig højest på indekset for forbrugertillid. Det drejer sig om markederne for dyrlæger, tandlæger og bedemandsvirksomhed. Dette tyder på, at dårlig gennemsigtighed på et marked ikke i sig selv er en årsag til, at forbrugerne mister tillid til et marked.
| Tabel 2.5: Markeder med højeste placering på enkeltindekset forbrugertillid | |
|---|---|
|
|
Markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man ikke kan have tillid til. Der er kun ét varemarked blandt de lavest placerede markeder på indekset for forbrugertillid (markedet for legetøj). Hovedparten af markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset for forbrugertillid, er markeder for tjenesteydelser. Fire af disse er markeder for håndværksydelser.
| Tabel 2.6: Markeder med laveste placering på enkeltindekset forbrugertillid | |
|---|---|
|
|
Klageforhold
Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har gode klageforhold på markedet. Markedet for teleabonnementer, samtaleafgifter og internet, pensionsselskaber, advokater, ejendomsmægling samt markedet for forsikring er alle kendetegnet ved gode klageforhold. Blandt de markeder, der placerer sig højt på indekset for klageforhold, er ingen varemarkeder. Flere af de markeder, som placerer sig lavt på indekset for gennemsigtighed og indekset for forbrugertillid, ligger generelt højt på enkeltindekset for klageforhold, fx teleydelser og pensionsselskaber.
| Tabel 2.7: Markeder med højeste placering på enkeltindekset klageforhold | |
|---|---|
|
|
Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har dårlige klageforhold på markedet. Der synes ikke umiddelbart at være nogen gennemgående karakteristika for de markeder, der har den laveste placering på enkeltindekset for klageforhold.
| Tabel 2.8: Markeder med laveste placering på enkeltindekset klageforhold | |
|---|---|
|
|
Der er stor forskel på, hvordan de enkelte markeder har organiseret sig med hensyn til klageforhold og klageinstanser. Enkelte markeder har slet ikke nogen klageinstans. På disse markeder er utilfredse forbrugere derfor henvist til domstolene, hvis de ønsker at få løst tvister, der er opstået på markedet. Det gælder for eksempel på markedet for autoreparationer og rengøringshjælp. Disse markeder er derfor også blandt dem, som har de dårligste klageforhold for forbrugerne. Mange markeder har deres egne klagenævn, hvor repræsentanter for erhvervslivet og forbrugerne afgør tvister mellem aktørerne på markedet. Det giver gode klageforhold. Særligt hvis alle markedets udbydere er omfattet af et sådant klagenævn og fuldt ud anerkender dets afgørelser. Eksempelvis har telebranchen i juli 2003 oprettet sit eget klagenævn, som er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren[4]. Derudover har der inden for de seneste fem år været en stærk nedadgående klagetrend. Forbrugerne klager nu mindre over teleselskabernes ydelser, end de gjorde i 1999.
På en lang række markeder er det Forbrugerklagenævnet, som afgør tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Dette medvirker generelt til at skabe bedre forbrugerforhold. Ulempen ved tvistløsning via Forbrugerklagenævnet sammenlignet med et privat, godkendt klagenævn kan dog være, at de enkelte aktører på markedet ikke tager et medansvar for at efterleve nævnets afgørelser. Eksempelvis afgøres tvister på markedet for tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. i Forbrugerklagenævnet. Markedet har dog i løbet af de sidste fem år gennemsnitligt kun efterlevet 38 pct. af Forbrugerklagenævnets afgørelser. Det forventes, at efterlevelsen vil stige, efter at manglende efterlevelse fra den 1. januar 2004 kan føre til offentliggørelse på www.firmatjek.dk.
2.4 Fritvalgsmarkeder
Udover en undersøgelse af forbrugerforholdene på de traditionelle markeder er det også undersøgt, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på en række nye fritvalgsmarkeder/-områder. Forbrugerne agerer i stigende omfang på samme måde på fritvalgsmarkeder, som på andre markeder. Fritvalgsmarkederne indgår derfor i forbrugerens valg på lige fod med andre traditionelle markeder.
Fritvalgsmarkederne adskiller sig imidlertid på en række måder fra de traditionelle markeder. Betalingen sker ofte indirekte, og fritvalgsmarkederne har typisk ikke på samme måde som traditionelle markeder klagemuligheder, der kan sikre, at forbrugerne kan få deres penge tilbage i de tilfælde, hvor ydelsen ikke lever op til nogle på forhånd givne standarder. I takt med at de nye fritvalgsmarkeder nærmer sig de traditionelle markeder, vil det også i forhold til disse markeder blive relevant at se på deres placering på indekset for klageforhold. For at tage højde for den forskel, der fortsat er mellem traditionelle markeder og de nye fritvalgsmarkeder, er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkeder. Den tilpassede FFI metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor:
Figur 2.3: Forbrugerforholdsindekset fritvalgsmarkeder (FFI fritvalg)
Boks 2.3: Metoden bag Forbrugerforholdsindekset, fritvalg (FFI fritvalg)
FFI metoden er ikke lige så velegnet til at analysere fritvalgsmarkeder som til at analysere traditionelle markeder. Fx er spørgsmålet om, hvorvidt det er muligt at sammenligne pris og kvalitet vanskeligt at tolke svarene på, når der er tale om markedet for læger eller skoler. Her er der således tale om markeder/-områder, hvor forbrugerne ikke selv direkte betaler for at modtage de primære ydelser. Enkeltindekset klageforhold og de bagvedliggende måleparametre medtages ikke i FFI fritvalg. Der er således en vis usikkerhed forbundet med de enkelte fritvalgsmarkeders placering på FFI fritvalg. Fritvalgsmarkedernes placering på FFI fritvalg kan imidlertid give en indikation af, hvilke markeder der opleves at have de henholdsvis bedste eller dårligste forbrugerforhold. I takt med at de nye fritvalgsmarkeder nærmer sig de traditionelle markeder, vil metoden fra FFI i højere grad kunne anvendes fuldt ud.
I tabel 2.9 er vist syv fritvalgsmarkeder, som adskiller sig fra de 49 traditionelle markeder, der er blevet behandlet i nærværende undersøgelse. For disse markeder gælder, at man enten ikke direkte betaler, når man modtager ydelsen (hvis ydelsen er skattefinansieret), eller at der ikke er pris- og/eller kvalitetsforskelle (fx bilsyn og børnepasning/dagtilbud). Med pris- og kvalitetsforskelle menes, hvorvidt det er muligt at vælge mellem flere forskellige kombinationer af pris og kvalitet, så man som forbruger fx selv kan bestemme, om man vil have den gode, men dyre ydelse, eller man vil vælge den billige, men standardprægede ydelse. Det kan således være problematisk, når fritvalgsmarkeder bliver målt efter de samme kriterier som andre traditionelle markeder. De ældre betaler fx ikke selv for den ældrepleje, de modtager. Derfor kan der stilles spørgsmål ved, hvordan forbrugerne vurderer deres muligheder for at få oplysninger om pris og for at sammenligne priser. Oplysninger der ikke er relevante for de ældres valg. Der kan derfor være en risiko for, at undersøgelsen tegner et forkert billede af forbrugerforholdene på de enkelte fritvalgsmarkeder.
| Tabel 2.9: Fritvalgsmarkedernes placering på FFI fritvalg | |
|---|---|
| Fritvalgsmarkeder | FFI fritvalg |
| Børnepasning/dagtilbud | 3,56 |
| Bilsyn | 3,25 |
| Skole | 3,15 |
| Sygehus | 3,04 |
| Gymnasium | 3,01 |
| Læger | 2,97 |
| Ældrepleje | 2,83 |
| Gennemsnit (fritvalg – 7 markeder) | 3,12 |
Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI[5]
| Markeder | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. kvartil | 1 | Hotel og campingpladser (tj) | 3,61 | 3,61 | 2,78 | 3,33 |
| 2 | Pakkerejser/charterrejser (t) | 3,48 | 3,42 | 3,03 | 3,31 | |
| 3 | Biograf, teater og musik (tj) | 3,63 | 3,76 | 2,46 | 3,28 | |
| 4 | Sko og tøj (v) | 3,69 | 3,44 | 2,68 | 3,27 | |
| 5 | Køreundervisning (l) | 3,13 | 3,46 | 3,11 | 3,23 | |
| 6 | Benzin/brændstof (v) | 3,66 | 3,60 | 2,34 | 3,20 | |
| 7 | Restauranter (tj) | 3,51 | 3,32 | 2,78 | 3,20 | |
| 8 | Børneudstyr (v) | 3,53 | 3,45 | 2,58 | 3,19 | |
| 9 | Bøger (v) | 3,53 | 3,68 | 2,34 | 3,18 | |
| 10 | Arbejdsmarkedsforsikringer (fi) | 3,25 | 3,43 | 2,87 | 3,18 | |
| 11 | Avis- og tidsskriftsabonnementer (v) | 3,40 | 3,44 | 2,68 | 3,17 | |
| 12 | Fly/lufttransport (t) | 3,36 | 3,44 | 2,68 | 3,16 | |
| 2. kvartil | 13 | Briller og kontaktlinser (v) | 3,32 | 3,58 | 2,58 | 3,16 |
| 14 | Møbler og boligudstyr (v) | 3,61 | 3,50 | 2,34 | 3,15 | |
| 15 | Offentlig transport (t) | 3,45 | 3,29 | 2,68 | 3,14 | |
| 16 | Hårde hvidevarer (v) | 3,60 | 3,31 | 2,46 | 3,12 | |
| 17 | Realkreditinstitutter (fi) | 3,11 | 3,43 | 2,78 | 3,11 | |
| 18 | Pengeinstitutter (fi) | 3,05 | 3,25 | 2,95 | 3,08 | |
| 19 | Biler og motorcykler (v) | 3,43 | 3,35 | 2,46 | 3,08 | |
| 20 | Cykler og knallerter (v) | 3,45 | 3,44 | 2,34 | 3,08 | |
| 21 | Glarmesterarbejde (h) | 2,87 | 3,57 | 2,78 | 3,07 | |
| 22 | Solcentre (tj) | 3,29 | 3,19 | 2,68 | 3,05 | |
| 23 | Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. (v) | 3,50 | 3,31 | 2,34 | 3,05 | |
| 24 | Legetøj (v) | 3,44 | 3,12 | 2,58 | 3,05 | |
| 25 | IT-udstyr og elektronik (v) | 3,38 | 3,24 | 2,46 | 3,03 | |
| 3. kvartil | 26 | Motionscentre (tj) | 3,43 | 3,41 | 2,20 | 3,02 |
| 27 | Bedemandsvirksomhed (h) | 2,66 | 3,60 | 2,78 | 3,01 | |
| 28 | Tandlæger (l) | 2,69 | 3,57 | 2,78 | 3,01 | |
| 29 | Køkkener og køkkenindretning (h) | 3,33 | 3,36 | 2,34 | 3,01 | |
| 30 | Elektrikerarbejde (h) | 2,87 | 3,43 | 2,68 | 2,99 | |
| 31 | Fødevarer (v) | 3,84 | 3,28 | 1,86 | 2,99 | |
| 32 | Postvæsen (f) | 3,15 | 3,44 | 2,34 | 2,98 | |
| 33 | Forsikring (fi) | 3,01 | 2,97 | 2,95 | 2,97 | |
| 34 | Tips og lotto (l) | 3,47 | 3,55 | 1,86 | 2,96 | |
| 35 | Isenkram, byggematerialer mv. (v) | 3,30 | 3,23 | 2,34 | 2,96 | |
| 36 | Murerarbejde (h) | 2,95 | 3,13 | 2,78 | 2,95 | |
| 37 | Ejendomsmægling (l) | 2,89 | 2,99 | 2,95 | 2,94 | |
| 4. kvartil | 38 | Tømrer- og snedkerarbejde (h) | 3,04 | 3,17 | 2,58 | 2,93 |
| 39 | Flytteforretning (tj) | 2,99 | 3,03 | 2,68 | 2,90 | |
| 40 | VVS-arbejde (h) | 2,92 | 3,24 | 2,46 | 2,88 | |
| 41 | Advokater (l) | 2,52 | 3,16 | 2,95 | 2,87 | |
| 42 | Pensionsselskaber (fi) | 2,64 | 2,97 | 2,95 | 2,85 | |
| 43 | Telefonabnm., samtaleafgifter og internet (f) | 2,88 | 2,79 | 2,87 | 2,85 | |
| 44 | Dyrlæger (l) | 2,88 | 3,71 | 1,86 | 2,82 | |
| 45 | Elforsyning (f) | 2,42 | 3,29 | 2,68 | 2,80 | |
| 46 | Medicin- og apotekervarer (v) | 2,93 | 3,50 | 1,86 | 2,76 | |
| 47 | Malerarbejde (h) | 2,96 | 3,09 | 2,05 | 2,70 | |
| 48 | Rengøringshjælp (tj) | 2,93 | 3,10 | 1,86 | 2,63 | |
| 49 | Autoreparationer (h) | 2,88 | 3,14 | 1,86 | 2,62 | |
| Gennemsnit | 3,20 | 3,34 | 2,54 | 3,03 |
Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg
| Fritvalgsmarkeder | Gennem- sigtighed |
Forbruger- tillid |
Klage- forhold |
FFI | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Børnepasning/dagtilbud (fv) | 3,47 | 3,65 | - | 3,56 | |
| 2 | Bilsyn (fv) | 3,03 | 3,47 | - | 3,25 | |
| 3 | Skole (fv) | 2,87 | 3,42 | - | 3,15 | |
| 4 | Sygehus (fv) | 2,65 | 3,42 | - | 3,04 | |
| 5 | Gymnasium (fv) | 2,59 | 3,43 | - | 3,01 | |
| 6 | Læger (fv) | 2,51 | 3,44 | - | 2,97 | |
| 7 | Ældrepleje (fv) | 2,66 | 3,00 | - | 2,83 | |
| Gennemsnit | 2,83 | 3,40 | - | 3,12 |
”Markedet” for børnepasning ligger højt på FFI fritvalg. Her er der tale om et marked, hvor man ”har penge oppe af lommen” og køber en ydelse, om end betalingen ikke dækker de faktiske udgifter. Man har dog ikke mulighed for at vælge mellem forskellige pris- og kvalitetskombinationer[6]. I den anden ende er ”markedet” for ældrepleje, hvor der ikke direkte betales for de primære ydelser, men hvor der er mulighed for at vælge mellem forskellige udbydere. Validiteten af de enkelte fritvalgsmarkeders placering på FFI fritvalg styrkes dog af, at deres placering på indekset går igen på begge de bagvedliggende enkeltindeks for forbrugertillid og gennemsigtighed.
Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse
De tre enkeltindeks, der indgår i forbrugerforholdsindekset, er vægtet lige. Det er valgt ikke at vægte de tre enkeltindeks, da det vurderes praktisk umuligt at opstille sådanne endegyldige vægtninger. Derved kan fx dårlige klageforhold få en forholdsvis stor betydning for markeder, hvor varer og tjenester næsten altid er i orden. Det er imidlertid vurderet, at klageforhold er af en så afgørende betydning for et markeds forbrugerforhold, at dette er vægtet på linie med forbrugertillid og gennemsigtighed.
Enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed
Der er til brug for udarbejdelsen af enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed i perioden april og maj måned 2004 gennemført 1.757 telefoninterviews af Vilstrup.
Udvælgelsen af interviewpersoner (respondenter) er sket ved en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark.
Analysen er endvidere tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder. Herved er undersøgelsen blevet både praktisk og økonomisk mulig. Samtidig er det undgået, at hver respondent er interviewet eller stillet så mange spørgsmål om flere markeder, at der er opstået en ”træthedseffekt” i interviewprocessen. Dette er gjort ved at opdele respondent-massen i fire grupper. Herefter er hver respondent stillet spørgsmål til cirka en fjerdedel af markederne, der er indgået i undersøgelsen. Fordelingen af markeder er sket tilfældigt. Derved er det sikret, at den enkelte respondent maksimalt har skullet forholde sig til 14 markeder, og samtidig er det sikret, at vurderingen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondent-besvarelser.
I forbindelse med gennemførelse af undersøgelsen er det endvidere for hvert marked valgt at frasortere de personer, der udtrykte, at de ikke kendte det pågældende marked. Alternativt ville personer, der ikke kendte et marked, være ”tvunget” til at svare på spørgsmål om dette. Resultatet ville sandsynligvis være, at respondenten svarede enten ”ved ikke” til alle spørgsmål – eller svarede ud fra rene fordomme og opfattelser om markedet. For at undgå dette har hver respondent som indledning til hvert marked fået stillet et spørgsmål om kendskab til det pågældende marked. Dette er bedømt på en 5-punktsskala gående fra ”Kender slet ikke til markedet” til ”Kender markedet meget godt”. Kun de personer, der ”kendte” markedet, indgik efterfølgende i undersøgelsen om det pågældende marked. Personer, der ikke kendte markedet, er således ”screenet” fra. Derved er det sikret, at kun forbrugere med kendskab til et givent marked er blevet spurgt om markedet.
Samlet er telefoninterviewundersøgelsen gennemført således, at den statistiske usikkerhed for hver af måleparametrene bag enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed ved et 95 pct. konfidensinterval ligger fra +/- 2,5 pct. til maksimalt +/- 5,7 pct.
Enkeltindekset klageforhold
Enkeltindekset klageforhold udgøres af tre måleparametre: Tvistløsning, klagetrend og efterlevelse. De tre måleparametre baserer sig på statistiske samt faktuelle oplysninger. De enkelte markeder er på den baggrund blevet tildelt point. Tildelingen af point er beskrevet nedenfor.
Tvistløsning:
De enkelte markeders point på måleparameteret tvistløsning er akkumuleret således, at der gives et point, hvis der eksisterer et privat klagenævn og et point mere, hvis det også er godkendt osv. De to nederste (hvor mange procent af branchen er omfattet) gælder både for markeder dækket af Forbrugerklagenævnet og markeder, der har private klagenævn. På denne måde “belønnes” det, hvis der er private klagenævn, der samtidig har en høj dækning i branchen. Markeder med sådanne klagenævn kan få helt op til 5 point mens markeder, der er dækket af Forbrugerklagenævnet, vil få 3 point (1 point fordi der er en tvistløsningsmulighed og 2 point, fordi 100 pct. af markedet er dækket). I tilfælde, hvor der eksisterer mere end et klagenævn, bliver der kun givet point i forhold til det af ankenævnene, der har den højeste dækningsgrad. Dette er gjort, fordi klagemulighederne må siges at være mere overskuelige, hvis der kun eksisterer ét samlet klagenævn, og det belønnes dermed, hvis der kun er én klagemulighed på et marked. I VVS markedets tilfældet, hvor der eksisterer 2 nævn, der hver dækker ca. 50 pct. af markedet, betyder dette, at branchen kun får et point for dækningsgrad på trods af, at næsten alle VVS-installatører er medlem af et klagenævn. Definitionen af private klagenævn er alle klagenævn, der ikke er Forbrugerklagenævnet. Dette vil sige, at lovpligtige klagenævn som fx advokatnævnet eller patientklagenævnet også får karakterer af private klagenævn. Der gives således point, som følger (opnåede point summeres):
- Hvis mulighed for tvistløsning eksisterer (1 point)
- Der eksisterer et privat klagenævn (1 point)
- Det private klagenævn er godkendt (1 point)
- Mere end 60 pct. af branchen er omfattet (1 point)
- Mere end 80 pct. af branchen er omfattet (1 point)
Efterlevelse:
De enkelte markeders point på måleparameteret efterlevelse er givet således: I en del tilfælde har det kun været muligt at få oplyst efterlevelsesgraden for det seneste år. I disse tilfælde er dette tal udgangspunkt for karaktergivningen. I de andre tilfælde er efterlevelsesgraden udregnet som et gennemsnit af de seneste fem års efterlevelsesgrad (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger:
- Efterlevelse 0-65 pct. (1 point)
- Efterlevelse 66-75 pct. (2 point)
- Efterlevelse 76-85 pct. (3 point)
- Efterlevelse 86-95 pct. (4 point)
- Efterlevelse 96-100 pct. (5 point)
Klagetrend:
De enkelte markeders point på måleparameteret klagetrend bliver givet således: Klagetrenden er udregnet som den gennemsnitlige udvikling i klager de sidste 5 år (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger:
- Klagetrenden stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.) (1 point)
- Klagetrenden svagt stigende (stigning på 2-10 pct.) (2 point)
- Klagetrenden uændret (-2 til 2 pct.) (3 point)
- Klagetrenden svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.) (4 point)
- Klagetrenden stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.) (5 point)
[1]. Foreningen af Auto- og Industrilakerere behandler visse klager over autolakering.
[2]. Gennemsigtighed er ikke altid ensbetydende med øget konkurrence. Normalt er det tilfældet, men særligt på markeder hvor konkurrencen ikke er velfungerende i forvejen, er der risiko for, at øget gennemsigtighed forværrer konkurrencesituationen yderligere. Problemet er, at øget gennemsigtighed på forbrugersiden oftest også øger gennemsigtigheden på producentsiden. Øget gennemsigtighed på producentsiden øger risikoen for konkurrencebegrænsende adfærd, jf. kapitel 7 i Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004.
[3]. De forskellige sektorers placering i forhold til FFI er fremkommet ved at addere de forskellige delmarkeder i de enkelte sektorer, hvorefter de gennemsnitlige FFI scorer er beregnet. Hvilke markeder, der indgår i de enkelte sektorer, fremgår af bilag 2.1.
[4]. Før blev disse klager almindeligvis behandlet i Forbrugerklagenævnet.
[5]. De sektorer, som de enkelte markeder tilhører, er angivet i tabellen med parentes: andre tjeneste ydelser (tj), frit valg/nye markeder (fv), varemarkeder (v), transport (t), finansielle tjenesteydelser (fi), liberale erhverv (l), forsyningsvirksomhed (f), håndværksydelser (h).
[6]. På landsplan er der prisforskelle, men inden for den enkelte kommune er priserne ens.