| Forside | | Bund |

Forbrugerredegørelse 2004

Forbrugerredegørelse 2004

Forbrugerredegørelse 2004 er første skridt i retning af en mere målrettet forbrugerpolitisk indsats. For første gang har Forbrugerstyrelsen lavet en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på langt de fleste relevante markeder i Danmark.

Sammen med specifikke markedsanalyser giver undersøgelsen et første bud på hvilke markeder, der er velfungerende, og hvor der omvendt kan være behov for at gøre en ekstra indsats for at forbedre forbrugernes vilkår.

Den nye viden kan bruges til at sætte målrettet ind netop der, hvor forbrugerproblemerne er – og forebygge, at nye problemer opstår. Hvad enten det drejer sig om uigennemskuelige markeder, brodne kar i branchen eller mangelfulde klagemuligheder.

Indholdsfortegnelse

Forord

Forbrugerredegørelse 2004 – den første af sin slags

Kapitel 1: Danskerne og forbrug 2004

• 1.1 Den økonomiske ramme
• 1.3 Fordeling af forbruget
• 1.4 Forbruget af varige forbrugsgoder

Kapitel 2: Forbrugerforholdene i Danmark 2004

• 2.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 2.2 Måling af forbrugerforhold
• 2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI)
• 2.4 Fritvalgsmarkeder
• Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI[5]
• Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg
• Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse

Kapitel 3: Købeloven i praksis

• 3.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 3.2 Købeloven
• 3.3 Formodningsreglen
• 3.4 Reklamationsfristens udvidelse

Kapitel 4: Arbejdsmarkedsforsikringer

• 4.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 4.2 Generelt om arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.3 Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.4 Produkter og ydelser på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.5 Udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.6 Mobilitet indenfor markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.7 Forbrugerforholdene på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• Bilag 4.1: A-kassernes status pr. 1. marts 2004

Kapitel 5: IT-markedet

• 5.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 5.2 Markedet for IT-produkter
• 5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter
• 5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter

Kapitel 6: Rejsemarkedet

• 6.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 6.2 Rejsers økonomiske betydning
• 6.3 Ændrede forbrugsmønstre
• 6.4 Rejser og forbrugerrettigheder
• 6.5 Forbrugerforholdene på rejsemarkedet
• 6.6 Forbrugerbeskyttelse og ændrede forbrugsmønstre
• 6.7 Andre landes rejsegarantiordninger

Appendiks A: Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden

• 7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
• 7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO)

Appendiks B: Forbrugerundersøgelser 2004

Kolofon

Ved download af publikationen i HTML eller PDF, klik med højre museknap på linket og vælg “Gem destination som…” og vælg stedet på din computer, hvor du vil gemme filen.
PDF er et printvenligt format. For at læse og printe publikationen i dette format, skal man have en version af Adobe Reader installeret på sin computer. Dette program kan hentes gratis hos producenten Adobe's hjemmeside, hvor der også findes installationsvejledning mv.

Forbrugerstyrelsen
Amagerfælledvej 56
2300 København S
Tlf.: 3266 9000
E-mail: fs@fs.dk
Websted: www.forbrug.dk

---

Forord

I hverdagen er vi alle forbrugere. Vi køber ind i supermarkedet, bestiller rejse, nyt køkken, udskifter bilen og sørger for overtøj til børnene – vi træffer dagligt små og store valg mellem produkter på markedet. Gode forbrugerforhold er vigtige for familien og den enkelte. Hvad enten det gælder tøjbutikken eller håndværkeren, er det vigtigt, at vi trygt kan vælge det produkt, som bedst lever op til vores ønsker og behov.

Forbrugerredegørelsen er en nyskabelse fra Forbrugerstyrelsen. For første gang giver forbrugerne deres svar på, hvordan de oplever markederne. Det er lettere at være forbruger på nogle markeder end på andre. Med Forbrugerredegørelsen får vi ny viden om hvilke markeder, der fungerer, og hvor der er problemer. Det må alle notere sig. Først og fremmest brancherne og de erhvervsdrivende.

Forbrugerredegørelsen træder nye veje med en vurdering af forbrugernes vilkår på markederne. Det er nødvendigt at sætte fingeren på de ømme punkter for at give forbrugerne bedre vilkår. Det kan fx være bedre klagemuligheder, prisinformation eller større viden om købelovens regler.

Jeg glæder mig til at drøfte resultaterne i Forbrugerredegørelse 2004 med erhvervsliv og forbrugere, ligesom Forbrugerstyrelsen vil samarbejde med alle interesserede om den løbende udvikling og forbedring af undersøgelsens design. Jeg ser Forbrugerredegørelsen som et vigtigt politisk værktøj for politikere, forbrugere og erhvervsdrivende for at få skabt bedre forbrugerforhold i Danmark.

Henriette Kjær

---

Forbrugerredegørelse 2004 – den første af sin slags

Forbrugerredegørelse 2004 er første skridt i retning af en mere målrettet forbrugerpolitisk indsats. For første gang har Forbrugerstyrelsen lavet en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på langt de fleste relevante markeder i Danmark. Sammen med specifikke markedsanalyser giver undersøgelsen et første bud på hvilke markeder, der er velfungerende, og hvor der omvendt kan være behov for at gøre en ekstra indsats for at forbedre forbrugernes vilkår. Den nye viden kan bruges til at sætte målrettet ind netop der, hvor forbrugerproblemerne er – og forebygge, at nye problemer opstår. Hvad enten det drejer sig om uigennemskuelige markeder, brodne kar i branchen eller mangelfulde klagemuligheder.

Nyt Ministerium for Familie- og Forbrugeranliggender

I august 2004 oprettede regeringen Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender. Fødevarestyrelsen, Familiestyrelsen, Danmarks Fødevareforskning og Forbrugerstyrelsen blev samlet i det nye ministerium, hvor omdrejningspunktet er øget fokus på forbrugernes vilkår og familiernes trivsel i bred forstand. Regeringen vil med det nye ministerium bidrage til en nemmere hverdag for familien og den enkelte forbruger.

Hverdagen er for mange mennesker præget af travlhed og mange gøremål, og tid er blevet en afgørende faktor. Sammenhæng mellem familie- og arbejdslivet og gode pasningsmuligheder er eksempler på vigtige rammer for, at dagligdagen bliver velfungerende.

Men andre forhold spiller også ind. Forbrugerne stilles i dag over for mange valg. Valgmulighederne øges, og produkter og ydelser bliver stadig mere komplekse. Det får betydning for forbrugerens mulighed for at overskue markedet og vælge det rette produkt.

Det er afgørende, at forbrugeren trygt og nemt kan træffe et valg, der opfylder den enkeltes ønsker og behov – både når det gælder hverdagsvalg i supermarkedet og de mere langsigtede investeringer, der har betydning for husholdningens økonomi og velfærd, fx køb af varige forbrugsgoder, tjenesteydelser, rejser eller valg af daginstitution og tandlæge.

For forbrugerpolitikken betyder oprettelsen af det nye ministerium en fortsættelse og udbygning af regeringens forbrugerpolitiske strategi fra 2003. Vejen til en nemmere hverdag går gennem en målrettet forbrugerpolitisk indsats for at skabe god forbrugerinformation, høj forbrugerbeskyttelse og mere velfungerende markeder. Gode forbrugerforhold er med til at gøre hverdagen nemmere.

Forbrugeren skal have adgang til sammenlignelig og præcis forbrugerinformation og rådgivning. Der skal være mindre vildledning af forbrugerne og færre farlige produkter på markedet. Samtidig er gode rettigheder og effektive klagemuligheder afgørende for, at forbrugerne har tillid til markedet.

En velfungerende hverdag med trygge forbrugsvalg sikres bedst gennem en aktiv forbrugerpolitisk indsats, der har til formål at skabe velfungerende markeder. Velfungerende markeder er generelt præget af høj forbrugertillid, stor gennemsigtighed, klare regler, sikre produkter og ydelser samt mange valgmuligheder og intens konkurrence.

Med regeringens forbrugerpolitiske strategi ”Ny Forbrugerpolitik” fra 2003 har der været lagt stor vægt på at styrke dialogen med erhvervsliv, forbrugere og de politiske interessenter. Den udvikling vil fortsætte som en naturlig del af forbrugerpolitikken fremover.

Temaer og indhold i dette års redegørelse

Forbrugerredegørelse 2004 indeholder seks kapitler. Kapitel 1 tegner et billede af de overordnede økonomiske rammer og vilkår for danskernes forbrug gennem de seneste år. Oversigten over udviklingen i danskernes forbrug sætter resultaterne fra de øvrige kapitler i perspektiv.

I kapitel 2 præsenteres resultaterne af en tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene på 56 danske markeder. Hvordan oplever forbrugerne de enkelte markeder, og hvordan er deres klagemuligheder? Har forbrugerne tillid til markedet, og handler de på et velinformeret grundlag? Kan de overskue produkter og ydelser på markedet? Den nye viden kan bl.a. bruges af brancherne til at lære af hinandens erfaringer og som afsæt for en dialog om forbedring af forbrugernes vilkår.

I kapitel 3 belyses, hvordan købeloven fungerer i praksis efter lovændringen i 2002. I undersøgelsen er både forbrugere og detailhandlen blevet spurgt om de nye regler, særligt vedrørende formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Fungerer loven efter hensigten? Forstår forbrugere og detailhandlen de nye regler, og handler de efter dem?

Forbrugerforholdene undersøges nærmere på tre udvalgte markeder. I år drejer det sig om markedet for arbejdsmarkedsforsikringer (kapitel 4), markedet for IT-produkter (kapitel 5) og rejsemarkedet (kapitel 6).

De resultater og tendenser, som redegørelsen giver et bud på, tegner et billede af, at de danske markeder generelt er præget af gode forbrugerforhold. Samtidig viser undersøgelserne, at der er plads til at styrke forbrugerforholdene yderligere på alle markeder. Det vil være til gavn for både forbrugere og erhvervsliv, da øget forbrugertillid bl.a. kan medvirke til øget salg eller til, at forbrugerne kan købe nye produkter og ydelser.

Det er første gang denne tværgående undersøgelse af forbrugerforholdene er blevet gennemført. Metoden bag undersøgelsen er helt ny, og der vil derfor være behov for en løbende forbedring og videreudvikling af metoden. Det vil ske i dialog med de relevante parter.

---

Kapitel 1: Danskerne og forbrug 2004

• 1.1 Den økonomiske ramme
• 1.3 Fordeling af forbruget
• 1.4 Forbruget af varige forbrugsgoder

De økonomiske rammevilkår har stor betydning for, hvordan forbrugerne oplever deres hverdag og det at være forbruger. Der er forskel på at være forbruger i en lavkonjunktur og at være forbruger i en højkonjunktur. På den baggrund er de generelle økonomiske vilkår også af betydning for anvendelsen og fortolkningen af resultaterne i denne redegørelse.

Økonomisk set har de danske forbrugere det bedre end nogensinde før på en række områder. Den positive udvikling i privatforbruget afspejler sig også i, at forbrugerne i 2004 har en højere tillid og forventning til deres økonomiske fremtid, end de har haft siden 1998. Der er endvidere en klar tendens til, at forbrugerne anvender relativt flere penge på bolig og visse ”luksusgoder” fremfor basisgoder som fx fødevarer.

For den enkelte forbruger kan en gunstig økonomisk situation have som konsekvens, at man tillægger dårlige forbrugerforhold mindre betydning. Hvis man har et økonomisk overskud i husholdningen, kan der alt andet lige være færre incitamenter til at klage over fx et par sko eller en mobiltelefon. Det kan være fristende at acceptere fejlen og købe nyt frem for at tage besværet med en klagesag.

En sådan tendens kan være uheldig, da ressourcerne ud fra en samfundsøkonomisk betragtning anvendes forkert - fx på produkter, som reelt ikke er de bedste til prisen. Uanset de aktuelle økonomiske rammer vil det være optimalt, at konkurrence- og forbrugerforholdene er de bedst opnåelige – også i gode tider. Forbrugerredegørelsen skal bl.a. ses i dette lys.

1.1 Den økonomiske ramme

Fra starten af 1990’erne og frem til i dag er danskernes privatforbrug steget med omkring en fjerdedel. Stigningen har dog ikke været lige dominerende i hele perioden. Den totale stigning i perioden dækker således over en ulige fordelt vækst i forbruget. Fra 1998 og frem til 2002 har forbrugerne i større omfang valgt opsparing frem for forbrug. Den højere opsparingskvote hos forbrugerne i perioden har bl.a. været en konsekvens af den såkaldte Pinsepakke^[1].

Perioden med lav vækst i forbruget og en høj opsparingsgrad er fra midten af 2003 blevet afløst af en accelererende forbrugsvækst. Året 2003 er dermed blevet et overgangsår fra lav til høj forbrugsvækst. Overordnet voksede forbruget, eksklusivt biler, således 1,8 pct., og år 2003 endte dermed tæt på det historiske gennemsnit for vækst i forbruget. Finansministeriets fremskrivning af privatforbruget forudsiger en fortsat øget vækst i det private forbrug fra 2004.

Figur 1.1 Udviklingen i det private forbrug, 1990-2005

Linien indikerer skellet mellem faktuelle og estimerede tal.
Kilde: Danmarks Statistik, Finansministeriet Økonomisk redegørelse 2004 og egne beregninger.

1.2 Forbrugernes tillid til fremtiden

Den historisk lave vækst i forbruget i perioden fra 1998 og frem til første halvdel af 2004 har også afspejlet sig i den samlede forbrugertillidsindikator^[2]. Perioden har overordnet været præget af en lav forbrugertillid. Der er imidlertid stærke indikationer på, at året 2004 i forbrugertillidssammenhæng bliver et overgangsår. I august 2004 nåede den samlede forbrugertillidsindikator det højeste niveau siden andet kvartal 1998. Ikke siden april 1998 har de danske forbrugere haft så stor tillid til fremtiden. Efter at have nået det højeste niveau i seks år faldt forbrugertilliden fra august til september måned, og er dermed tilbage på samme niveau som juni måned. Historisk er forbrugertilliden forsat relativt høj, og der er således indikationer på, at der er tale om en generelt øget forbrugertillid, som har bidt sig fast.

Figur 1.2: Udviklingen i forbrugertillid, 1997-2004

Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger.

Den generelt høje forbrugertillid indeholder imidlertid en række udsving i de forskellige indikatorer. Således har forbrugerne lidt mindre tiltro til den fremtidige økonomiske situation for både deres egen familie og for landet som helhed. Det til trods for, at forbrugerne, som konsekvens af bl.a. Forårspakken, står til at få en fremgang i deres real disponible indkomst.

1.3 Fordeling af forbruget

Danskernes relative forbrugssammensætning har være forholdsvis stabil i perioden fra 1993 til 2001. Boligen er forsat den største enkelte udgiftspost for den gennemsnitlige forbruger. Det gennemsnitlige årlige forbrug pr. husstand til boligbenyttelse var i perioden 1993-1995 på ca. 44.000 kr. i år 2000 priser. Den tilsvarende årlige boligudgift var i perioden 1999-2001 steget til ca. 51.000 kr.

Der har dog været visse forskydninger i forbrugssammensætningen inden for de forskellige kategorier. Udgiften til andre varer og tjenester er steget relativt meget. Andre varer og tjenester udgør nu samlet den næststørste udgiftspost for forbrugerne. Grunden til den kraftige stigning i andre varer og tjenester kan overvejende tilskrives stigningen i udgiften inden for to specifikke varer og tjeneste, nemlig udgifterne til restauranter og forsikringer.

Den største enkeltstigning i andre varer og tjenester er således forekommet i forhold til forbrugernes udgift til restauranter mv. I perioden 1993-1995 var det gennemsnitlige forbrug pr. husstand til restauranter mv. i år 2000 priser på ca. 6.800 kr. pr. år. I perioden 1999-2001 var den tilsvarende udgift i år 2000 priser steget til ca. 7.700 kr. pr. år.

Figur 1.3: Udviklingen i forbrugssammensætning, 1993-2001

Note: År 2000 priser, data er indsamlet over tre år, og et gennemsnit er udregnet. Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger.

Den anden stigning i andre varer og tjenester er inden for den samlede udgift til forsikringer. Den totale udgift til forsikringer mv. i år 2000 priser er steget fra ca. 7.500 kr. pr. år i perioden 1993-1995 til 9.100 kr. pr. år i perioden 1999-2001. Det skal bemærkes, at den kraftige stigning i udgiften til forsikringer mv. ikke indeholder stigningerne i forsikringspræmierne som følge af terrorangrebene den 11. september 2001. Disse tal er endnu ikke tilgængelige fra Damarks Statistiks forbrugsundersøgelse.

Udgiften til anden transport og kommunikation er steget relativt meget, og udgør nu den tredje største udgiftspost for forbrugerne. Stigningen kan bl.a. tilskrives den hastige udbredelse af nyere højhastighedsinternetforbindelser og de deraf øgede udgifter til opkobling. Udgiften til fritidsudstyr, underholdning og rejser er steget noget, hvilket bl.a. kan tilskrives en stigning i forbrugernes udgifter til pakkerejser.

Udgiften til fødevarer er til gengæld ikke steget relativt i forhold til andre kategorier. Udgiften til fødevarer er således på næsten det samme niveau i 1999-2001 som i 1993-1995. Fra tidligere at have været den næststørste udgiftspost for forbrugerne, kun overgået af boligudgiften, indtager fødevarer nu en delt fjerde/femteplads sammen med fritidsudstyr, underholdning og rejser.

Udgiften til køb af transportmidler faldt i perioden fra 1998-2000 til 1999-2001. Tal fra nationalregnskabet viser imidlertid, at antallet af solgte biler fra 2004 på ny er stigende.

1.4 Forbruget af varige forbrugsgoder

Udviklingen i forbruget af varige forbrugsgoder har også haft betydning for forbrugssammensætningen. Den teknologiske udvikling har således sat sine spor i danskernes forbrug og erhvervelse af forbrugsgoder. Det viser sig bl.a. ved, at over halvdelen af de danske familier i 2004 har erhvervet sig et nyt produkt som fx en DVD-afspiller. Et produkt, som for bare fem år siden ikke var at finde i mange danske hjem.

Forbrugerne har også taget udviklingen inden for informationsteknologien til sig. I 2004 har fire ud af fem familier mindst én pc i hjemmet. Andelen af familier med pc’er er således steget fra 67 pct. i 2001 og til 81 pct. i 2004. Også adgangen til internettet er steget kraftigt. Siden 1999 er andelen af familier med adgang til internettet næsten fordoblet. I dag har tre ud af fire familier adgang til internettet. Den totale stigning i andelen af familier med internetforbindelse dækker imidlertid også over en teknologisk udvikling. Andelen af familier, der er opkoblet via modem, er faldet fra 43 pct. til 33 pct. Stigningen i antallet af opkoblinger til internettet er således sket indenfor højhastighedsinternet som ADSL eller kabelforbindelser. I år 2001 var kun 5 pct. af familierne opkoblet via højhastighedsinternet. I 2004 er denne andel vokset til 38 pct. (Danmarks Statistik).

Internationalt er danske forbrugere således blandt dem, der er længst fremme i forhold til erhvervelse af den nyeste informationsteknologi. Den teknologiske udvikling har også haft andre konsekvenser for forbrugernes anvendelse af kommunikationsmidler. Den hastige udvikling i antallet af familier med computere og adgang til internettet har sandsynligvis været en medvirkende faktor til, at andelen af familier der har en fax, er faldet fra tæt på hver femte familie i 1999 til tæt på ingen i 2004. Mobiltelefonen har også fået en kraftig udbredelse. I 1999 havde lidt over halvdelen af familierne en mobiltelefon. I dag har hele 90 pct. af familierne mindst én mobiltelefon.

Figur 1.4: Udviklingen af udvalgte forbrugsgoder i familierne

Kilde: Danmarks Statistik og egne beregninger.

Overordnet set har flertallet af de danske forbrugere i 2004 adgang til en lang række af varige forbrugsgoder, og flertallet af forbrugerne har endvidere fået adgang til produkterne af den seneste teknologiske udvikling.

---

[1]. Pinsepakken var et forbrugsregulerende økonomisk indgreb, som blev vedtaget af folketinget i foråret 1998.

[2]. Forbrugertillidsindikatoren udarbejdes af Danmarks Statistik på basis af månedlige interviewundersøgelser.

---

Kapitel 2: Forbrugerforholdene i Danmark 2004

• 2.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 2.2 Måling af forbrugerforhold
• 2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI)
• 2.4 Fritvalgsmarkeder
• Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI[5]
• Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg
• Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse

Om et marked har gode eller dårlige forbrugerforhold bestemmes af en lang række forhold. Er det muligt at overskue udbudet? Overholder de erhvervsdrivende spillereglerne, og er det muligt at få afgjort en tvist hurtigt og effektivt mv?

I denne analyse af forbrugerforholdene i Danmark 2004 er der sat fokus på de forhold, som forbrugerne i praksis oplever på markederne. Forbrugerstyrelsen har til dette formål udviklet en metode for måling af forbrugerforhold. Den er baseret på tre sæt af indikatorer (gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold), som tilsammen udgør et indeks for forbrugerforhold.

Et markeds placering på Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en indikation af, hvordan forbrugerne oplever det at være forbruger på det pågældende marked netop nu. Som sådan kan FFI være et redskab for brancher, virksomheder og myndigheder i deres bestræbelser på at skabe de bedst mulige forbrugerforhold i Danmark.

2.1 Sammenfatning og anbefalinger

Generelt er der gode forbrugerforhold på de danske forbrugsmarkeder. De tolv danske markeder, der placerer sig højest på FFI og dermed alt andet lige er de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, sko og tøj, køreundervisning, benzin/brændstof, restauranter, børneudstyr, bøger, arbejdsmarkedsforsikringer, avis/tidsskrifter samt markedet for fly/lufttransport.

De tolv danske markeder, der placerer sig lavest på FFI, og dermed alt andet lige har de dårligste forbrugerforhold netop nu, er markederne for: Autoreparationer, rengøringshjælp, malerarbejde, tømrer- og snedkerarbejde, flytteforretning, VVS-arbejde, medicin- og apotekervarer, elforsyning, advokater, pensionsselskaber, dyrlæger samt markedet for telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet.

Forbrugere oplever særlig dårlige forbrugerforhold på markederne for tjenesteydelser. Det gælder fx håndværksydelser, liberale erhverv og forsyningsvirksomhed som fx teleydelser og elforsyning. Overordnet set er der bedre forbrugerforhold på de egentlige varemarkeder end på markeder for tjenesteydelser. Der er dog undtagelser. Medicin- og apotekervarer er blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de dårligste forhold. Omvendt er tjenesteydelser som hotel og campingpladser, pakkerejser, restauranter samt biograf, teater og musik blandt de markeder, hvor forbrugerne oplever de bedste forhold.

Samlet set tegner undersøgelsen et billede af 56 danske forbrugsmarkeder med relativt gode forbrugerforhold, men hvor disse kan styrkes yderligere ved:

• At øge gennemsigtigheden på håndværksmarkederne, de liberale erhverv og på forsyningsmarkederne.
• At styrke forbrugernes tillid til de erhvervsdrivende på visse håndværksmarkeder, visse liberale erhverv samt pension og forsikring, telemarkedet samt legetøjsmarkedet.
• At styrke klageforholdene på områder, hvor der i dag ikke er mulighed for at få behandlet en (civilretlig) tvist uden at gå til domstolene. Det er fx tilfældet på markederne for autoreparationer^[1], rengøringshjælp, dyrlæger og medicin.

2.2 Måling af forbrugerforhold

Ud fra et forbrugersynspunkt er der særligt tre overordnede forhold, som har betydning for, at forbrugerne kan foretage de valg, der giver den største økonomiske værdi for forbrugerne og for samfundsøkonomien:

• Forbrugertillid: Forbrugerne skal have tillid til virksomhederne og deres produkter. Kun på den måde fungerer markeder ordentligt, og uden at forbrugerne skal bruge ekstra tid og penge på at sikre sig mod problemer. Det er derfor vigtigt, at virksomhederne og brancherne selv tager ansvar, at de overholder de regler, som skal beskytte forbrugerne, og at de giver korrekt og tilstrækkelig information om deres varer og tjenester. Det er derfor også væsentligt, at der eksisterer gode spilleregler i form af lovgivning, aftaler og selvregulering.
• Gennemsigtighed: Forbrugerne skal let og uden for store omkostninger have mulighed for at sammenligne priser og kvalitet på de enkelte markeder. Det sikrer, at forbrugerne får den største værdi af deres forbrug, og at forbrugerne kan bidrage aktivt til at skabe konkurrence. Normalt sikrer gennemsigtighed, at produktionsmidlerne anvendes, hvor de samlet set giver den største samfundsøkonomiske værdi^[2].
• Klageforhold: Tvister mellem forbrugere og virksomheder skal kunne løses nemt og uden for store omkostninger. Det er derfor vigtigt, at der for hvert marked eksisterer hurtige og effektive klagebehandlingssystemer, som både forbrugere og virksomheder kan anerkende.

Forbrugerstyrelsen har med udgangspunkt i disse tre overordnede indikatorer for forbrugerforhold udviklet en metode for måling af forbrugerforhold.

Forbrugerforholdsindekset (FFI) er en screeningsmetode, som dels giver et billede af de generelle markedsforhold og dels et mere specifikt billede af markederne i relation til hinanden. Dermed giver indekset en indikation af, på hvilke markeder forbrugerforholdene kan forbedres. FFI kan også vise, hvor der kan være behov for yderligere viden, og hvorhen den offentlige og private forbrugerindsats skal rettes, hvis de danske forbrugerforhold skal forbedres yderligere i forhold til de lande, vi normalt sammenligner os med.

FFI er en ny metode, som fortsat er under udvikling, og det er bl.a. hensigten, at metoden bag FFI skal videreudvikles, så flere bagvedliggende faktorer vil kunne indgå i målingen af forbrugerforhold. Videreudviklingen af FFI vil betyde, at der over en årrække skabes et dynamisk instrument til måling af forbrugerforhold i Danmark.

FFI er opbygget sådan, at forbrugernes subjektive vurdering baseret på kendskab til forholdene på de forskellige markeder tillægges stor betydning. Forbrugernes subjektive oplevelse af markederne er endvidere suppleret med faktuelle og objektive oplysninger om de forskellige markeders muligheder for at løse tvister, klagetrend og efterlevelse af klageafgørelser. FFI og de enkelte indikatorer er illustreret i figur 2.1.

Figur 2.1: Forbrugerforholdsindeks (FFI)

FFI beskriver alene markederne i relation til gennemsigtighed, tillid og klageforhold, og ikke om markederne fungerer godt i fx pris- og konkurrencemæssig forstand. Det betyder konkret, at markeder, der placerer sig højt på FFI, godt kan have svag konkurrence og høje priser. Derfor skal FFI anvendes som én blandt flere indikatorer for, hvor velfungerende et marked er. Det er på den baggrund vigtig at understrege, at FFI ikke direkte kan anvendes som forbrugerinformation. FFI er alene et prioriteringsværktøj, der skal sikre, at fremtidigt arbejde samt informationsindsatser målrettes markeder, hvorpå forbrugerforholdene er problematiske.

Boks 2.1: Indholdet af Forbrugerforholdsindekset (FFI)

FFI kan ikke anvendes til at vurdere, om fx priserne på de enkelte markeder er høje eller lave, eller om kvaliteten af produkterne eller ydelserne er høj eller lav. Man kan således ikke konkludere, at markeder med en høj FFI (gode forbrugerforhold) også er markeder, hvor der er god konkurrence. Metoden behandler heller ikke spørgsmålet om produktsikkerhed. Man kan derfor ikke bruge FFI til at vurdere, om produkterne på markederne fx er sundhedsfarlige. FFI beskriver alene karakteren af forbrugerforholdene på et givent marked og ikke andet.

Et markeds placering på FFI giver en indikation af, hvordan forbrugerforholdene generelt opleves af forbrugerne. Der kan imidlertid være forskellige forhold, der påvirker de enkelte markeders relative placering. Markedernes relative placering på FFI er ikke absolutte men forbundet med en vis usikkerhed. Derfor er det ikke muligt med FFI at udpege én vinder eller én taber blandt de undersøgte markeder. FFI giver imidlertid et billede af forskellene mellem top og bund. De markeder, som placerer sig i den højeste ende af FFI, gør det, fordi modellens indikatorer samlet set peger i retning af gode forbrugerforhold. Omvendt med de markeder som ligger i den lave ende af skalaen.

For at tage højde for den usikkerhed, der er forbundet med enkeltmarkeders relative placering på FFI, opereres der med fire kvartiler indenfor det samlede indeks. De fire kvartiler er:

1. Markeder med gode forbrugerforhold (12 markeder).
2. Markeder med potentielt gode forbrugerforhold (13 markeder).
3. Markeder med potentielt dårlige forbrugerforhold (12 markeder).
4. Markeder med dårlige forbrugerforhold (12 markeder).

Fokus er i det følgende på øverste og nederste kvartil.

Boks 2.2: FFI – markedsbegreb og afgrænsninger

2.3 Forbrugerforholdsindekset (FFI)

Markeder, der placerer sig højt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved gode forbrugerforhold. Af tabel 2.1 fremgår de tolv markeder, som har den højeste placering på FFI. Disse tolv markeder udmærker sig positivt blandt de 49 traditionelle markeder for vare- og tjenesteydelser. At de tolv markeder med den højeste FFI, også målt på de tre bagvedliggende enkeltindeks, placerer sig over gennemsnittet for de 49 markeder understreger, at markederne har gode forbrugerforhold. De tolv markeder har i henhold til FFI de bedste forbrugerforhold i Danmark år 2004. Fem ud af de tolv markeder er egentlige varemarkeder. Og syv markeder falder under kategorien tjenesteydelser. Det er bemærkelsesværdigt, at seks af disse er tjenesteydelser, som relaterer sig stærkt til oplevelser i forbrugernes ferie eller fritid. Derudover synes der ikke i øvrigt at være noget entydigt mønster i hvilken type markeder, der har gode forbrugerforhold.

Tabel 2.1: Markeder med højeste placering på FFI (1. kvartil)
Hotel og campingpladser Pakkerejser Biograf, teater og musik Sko og tøj Køreundervisning Avis- og tidsskriftabonnementer	Benzin/brændstof Restauranter Børneudstyr Bøger Arbejdsmarkedsforsikringer Fly/lufttransport

Markeder, der placerer sig lavt på FFI, er alt andet lige karakteriseret ved dårlige forbrugerforhold. Af tabel 2.2 fremgår de tolv markeder, som har den laveste placering på FFI. Hvor der var fem varemarkeder blandt de tolv højest placerede markeder på FFI, er der kun et varemarked (medicin- og apotekervarer) blandt de lavest placerede markeder. Markedet for medicin- og apotekervarer adskiller sig imidlertid på en række områder markant fra andre varemarkeder. Fx er markedet ikke fuldt ud liberaliseret.

Overordnet er de markeder, der placerer sig lavest på FFI, markeder for tjenesteydelser. Især markeder for håndværksydelser synes at være særligt repræsenteret. Derudover synes der ikke at være nogen systematik i hvilke markeder, der ligger lavt på FFI. Der er således flere forskellige delmarkeder blandt de laveste placerede markeder på FFI, bl.a. fordelt på to forsyningsmarkeder (elforsyning og telefonabonnementer, samtaleafgifter og internet), to liberale erhverv (advokater og dyrlæger) og en finansielle tjenesteydelser (pensionsselskaber).

Tabel 2.2: Markeder med laveste placering på FFI (4. kvartil)
VVS-arbejde Rengøringshjælp Pensionsselskaber Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Dyrlæger Tømrer- og snedkerarbejde	Elforsyning Medicin- og apotekervarer Malerarbejde Autoreparationer Advokater Flytteforretning

For at undersøge, hvorvidt der er en systematik i hvilke markeder, der ligger henholdsvis højest og lavest på FFI, er der foretaget en opdeling af de undersøgte markeder i sektorer. Figur 2.2 illustrerer den gennemsnitlige placering på FFI for markederne opdelt på sektorer^[3].

Figur 2.2: Forbrugerforhold i delsektorer

Markeder for håndværksydelser, forsyningsvirksomhed og liberale erhverv ligger under den gennemsnitlige placering på FFI. Andre tjenesteydelser har gennemsnitligt de bedste forbrugerforhold ifølge deres placering på FFI. I sektoren for andre tjenesteydelser indgår markeder for: Hotel og campingpladser, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik, restauranter, motionscentre, tips og lotto samt markedet for solcentre. Derudover ligger sektoren for varemarkeder over gennemsnittet på FFI.

Enkeltindeks bag FFI

De tre bagvedliggende enkeltindeks som udgør FFI; gennemsigtighed, forbrugertillid og klageforhold vil i det følgende blive gennemgået. Resultaterne er interessante i forhold til enkelte markeder, hvor resultaterne fra enkeltindeksene kan give yderligere information om, hvordan de enkelte markeder fungerer, og hvor der eventuelt er behov for at forbedre forbrugerforholdene. Det skal imidlertid tages i betragtning, at der på dette niveau er tale om enkeltindeks og ikke et samlet indeks.

Gennemsigtighed

Markeder, der placerer sig højt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, der er lette at gennemskue og overskue. Generelt placerer varemarkeder sig bedre på indekset for gennemsigtighed end tjenesteydelser. Otte ud af de 12 markeder, der placerer sig højest på indekset for gennemsigtighed, er således varemarkeder. De fire øvrige markeder, der placerer sig højest på indekset, vedrører tjenesteydelser, hvor forbrugerne typisk køber oplevelser – pakkerejser/charter, biograf, teater og musik, restauranter samt hotel og campingpladser. Markeder indenfor oplevelsesøkonomien placerer sig således højt på enkeltindekset. Generelt kan man sige, at de 12 markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset for gennemsigtighed, alle dækker over varer og ydelser, som er oplevelsesorienterede eller forbundet med kultur og livsstil. Undtagelsen er markedet for benzin og brændstof.

Tabel 2.3: Markeder med højeste placering på enkeltindekset for gennemsigtighed
Fødevarer Sko og tøj Benzin/brændstof Biograf, teater og musik Hotel og campingpladser TV-, video-, fotoudstyr og musikanlæg	Møbler og boligudstyr Hårde hvidevarer Børneudstyr Bøger Restauranter Pakkerejser/charter

Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset gennemsigtighed, opfattes generelt af forbrugerne som svære at gennemskue og overskue. Blandt de markeder, der placerer sig lavest på indekset for gennemsigtighed, er håndværksydelser, som er repræsenteret med fire brancher (autoreparationer, glarmestre, VVS-arbejde og elektrikere). Liberale erhverv er ligeledes repræsenteret med fire brancher (dyrlæger, tandlæger, bedemænd og advokater). Derudover placerer markederne for ejendomsmægling, teleydelser, elforsyning og pensionsselskaber sig dårligt på indekset for gennemsigtighed. Bortset fra tre markeder, er der tale om markeder, hvor den erhvervsdrivende og forbrugeren typisk indgår en aftale, som fastlægger pris og kvalitet. Håndværkerydelser adskiller sig således fra benzinmarkedet, idet der normalt ikke kan sættes et prisskilt på en håndværkerydelse. Der er typisk tale om ydelser, som har en højere kompleksitet end almindelige varemarkeder. Det kan derfor være naturligt, at det opleves vanskeligere for forbrugerne at gennemskue priserne på sådanne markeder. Der er ingen varemarkeder blandt de markeder, der placerer sig dårligst på indekset for gennemsigtighed.

Tabel 2.4: Markeder med laveste placering på enkeltindekset gennemsigtighed
Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Dyrlæger Autoreparationer Glarmesterarbejde Elektrikerarbejde VVS-arbejde	Tandlæger Bedemandsvirksomhed Pensionsselskaber Advokater Elforsyning Ejendomsmægling

Forbrugertillid

Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man kan have tillid til. Blandt de markeder, som særligt nyder forbrugernes tillid, er både varemarkeder og markeder for tjenesteydelser. Der synes imidlertid ikke at være nogen videre systematik i hvilke markeder, der placerer sig højest på FFI. Det bør her bemærkes, at markedet for glarmesterarbejde som den eneste håndværksydelse er blandt de højest placerede markeder på indekset for forbrugertillid. Det er interessant at bemærke, at tre af de markeder, som placerer sig lavest i forhold til enkeltindekset for gennemsigtighed, er blandt de markeder, der placerer sig højest på indekset for forbrugertillid. Det drejer sig om markederne for dyrlæger, tandlæger og bedemandsvirksomhed. Dette tyder på, at dårlig gennemsigtighed på et marked ikke i sig selv er en årsag til, at forbrugerne mister tillid til et marked.

Tabel 2.5: Markeder med højeste placering på enkeltindekset forbrugertillid
Biograf, teater og musik Dyrlæger Bøger Hotel og campingpladser Benzin/brændstof Medicin- og apotekervarer	Bedemandsvirksomheder Briller og kontaktlinser Glarmesterarbejde Tandlæge Tips og lotto Køreundervisning

Markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset forbrugertillid, opfattes generelt af forbrugerne som markeder, man ikke kan have tillid til. Der er kun ét varemarked blandt de lavest placerede markeder på indekset for forbrugertillid (markedet for legetøj). Hovedparten af markeder, der placerer sig lavest på enkeltindekset for forbrugertillid, er markeder for tjenesteydelser. Fire af disse er markeder for håndværksydelser.

Tabel 2.6: Markeder med laveste placering på enkeltindekset forbrugertillid
Autoreparationer Murerarbejder Legetøj Rengøringshjælp Malerarbejde Tømrer- og snedkerarbejde	Flytteforretning Ejendomsmægling Pensionsselskaber Forsikring Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Advokater

Klageforhold

Markeder, der placerer sig højest på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har gode klageforhold på markedet. Markedet for teleabonnementer, samtaleafgifter og internet, pensionsselskaber, advokater, ejendomsmægling samt markedet for forsikring er alle kendetegnet ved gode klageforhold. Blandt de markeder, der placerer sig højt på indekset for klageforhold, er ingen varemarkeder. Flere af de markeder, som placerer sig lavt på indekset for gennemsigtighed og indekset for forbrugertillid, ligger generelt højt på enkeltindekset for klageforhold, fx teleydelser og pensionsselskaber.

Tabel 2.7: Markeder med højeste placering på enkeltindekset klageforhold
Murerarbejde Telefonabnm., samtaleafgifter og internet Arbejdsmarkedsforsikringer Pensionsselskaber Advokater Hotel og campingpladser	Ejendomsmægling Forsikring Pengeinstitutter Pakkerejser/charterrejser Restauranter Køreundervisning

Markeder, der placerer sig lavt på enkeltindekset klageforhold, er kendetegnet ved, at forbrugerne alt andet lige har dårlige klageforhold på markedet. Der synes ikke umiddelbart at være nogen gennemgående karakteristika for de markeder, der har den laveste placering på enkeltindekset for klageforhold.

Tabel 2.8: Markeder med laveste placering på enkeltindekset klageforhold
Rengøringshjælp Autoreparationer Medicin- og apotekervarer Dyrlæger Fødevarer Isenkram, byggematerialer mv.	Tips og lotto Malerarbejde Motionscentre TV-, video-, fotoudstyr mv. Møbler og boligudstyr Køkkener og køkkenindretning

Der er stor forskel på, hvordan de enkelte markeder har organiseret sig med hensyn til klageforhold og klageinstanser. Enkelte markeder har slet ikke nogen klageinstans. På disse markeder er utilfredse forbrugere derfor henvist til domstolene, hvis de ønsker at få løst tvister, der er opstået på markedet. Det gælder for eksempel på markedet for autoreparationer og rengøringshjælp. Disse markeder er derfor også blandt dem, som har de dårligste klageforhold for forbrugerne. Mange markeder har deres egne klagenævn, hvor repræsentanter for erhvervslivet og forbrugerne afgør tvister mellem aktørerne på markedet. Det giver gode klageforhold. Særligt hvis alle markedets udbydere er omfattet af et sådant klagenævn og fuldt ud anerkender dets afgørelser. Eksempelvis har telebranchen i juli 2003 oprettet sit eget klagenævn, som er godkendt af økonomi- og erhvervsministeren^[4]. Derudover har der inden for de seneste fem år været en stærk nedadgående klagetrend. Forbrugerne klager nu mindre over teleselskabernes ydelser, end de gjorde i 1999.

På en lang række markeder er det Forbrugerklagenævnet, som afgør tvister mellem forbrugere og erhvervsdrivende. Dette medvirker generelt til at skabe bedre forbrugerforhold. Ulempen ved tvistløsning via Forbrugerklagenævnet sammenlignet med et privat, godkendt klagenævn kan dog være, at de enkelte aktører på markedet ikke tager et medansvar for at efterleve nævnets afgørelser. Eksempelvis afgøres tvister på markedet for tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. i Forbrugerklagenævnet. Markedet har dog i løbet af de sidste fem år gennemsnitligt kun efterlevet 38 pct. af Forbrugerklagenævnets afgørelser. Det forventes, at efterlevelsen vil stige, efter at manglende efterlevelse fra den 1. januar 2004 kan føre til offentliggørelse på www.firmatjek.dk.

2.4 Fritvalgsmarkeder

Udover en undersøgelse af forbrugerforholdene på de traditionelle markeder er det også undersøgt, hvordan forbrugerne oplever forbrugerforholdene på en række nye fritvalgsmarkeder/-områder. Forbrugerne agerer i stigende omfang på samme måde på fritvalgsmarkeder, som på andre markeder. Fritvalgsmarkederne indgår derfor i forbrugerens valg på lige fod med andre traditionelle markeder.

Fritvalgsmarkederne adskiller sig imidlertid på en række måder fra de traditionelle markeder. Betalingen sker ofte indirekte, og fritvalgsmarkederne har typisk ikke på samme måde som traditionelle markeder klagemuligheder, der kan sikre, at forbrugerne kan få deres penge tilbage i de tilfælde, hvor ydelsen ikke lever op til nogle på forhånd givne standarder. I takt med at de nye fritvalgsmarkeder nærmer sig de traditionelle markeder, vil det også i forhold til disse markeder blive relevant at se på deres placering på indekset for klageforhold. For at tage højde for den forskel, der fortsat er mellem traditionelle markeder og de nye fritvalgsmarkeder, er FFI tilpasset, så det kan anvendes på fritvalgsmarkeder. Den tilpassede FFI metode (FFI fritvalg) er illustreret nedenfor:

Figur 2.3: Forbrugerforholdsindekset fritvalgsmarkeder (FFI fritvalg)

Boks 2.3: Metoden bag Forbrugerforholdsindekset, fritvalg (FFI fritvalg)

I tabel 2.9 er vist syv fritvalgsmarkeder, som adskiller sig fra de 49 traditionelle markeder, der er blevet behandlet i nærværende undersøgelse. For disse markeder gælder, at man enten ikke direkte betaler, når man modtager ydelsen (hvis ydelsen er skattefinansieret), eller at der ikke er pris- og/eller kvalitetsforskelle (fx bilsyn og børnepasning/dagtilbud). Med pris- og kvalitetsforskelle menes, hvorvidt det er muligt at vælge mellem flere forskellige kombinationer af pris og kvalitet, så man som forbruger fx selv kan bestemme, om man vil have den gode, men dyre ydelse, eller man vil vælge den billige, men standardprægede ydelse. Det kan således være problematisk, når fritvalgsmarkeder bliver målt efter de samme kriterier som andre traditionelle markeder. De ældre betaler fx ikke selv for den ældrepleje, de modtager. Derfor kan der stilles spørgsmål ved, hvordan forbrugerne vurderer deres muligheder for at få oplysninger om pris og for at sammenligne priser. Oplysninger der ikke er relevante for de ældres valg. Der kan derfor være en risiko for, at undersøgelsen tegner et forkert billede af forbrugerforholdene på de enkelte fritvalgsmarkeder.

Tabel 2.9: Fritvalgsmarkedernes placering på FFI fritvalg
Fritvalgsmarkeder	FFI fritvalg
Børnepasning/dagtilbud	3,56
Bilsyn	3,25
Skole	3,15
Sygehus	3,04
Gymnasium	3,01
Læger	2,97
Ældrepleje	2,83
Gennemsnit (fritvalg – 7 markeder)	3,12

Bilag 2.1: Liste over de enkelte markeders placering på de tre enkeltindeks og på FFI^[5]

		Markeder	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI
1. kvartil	1	Hotel og campingpladser (tj)	3,61	3,61	2,78	3,33
	2	Pakkerejser/charterrejser (t)	3,48	3,42	3,03	3,31
	3	Biograf, teater og musik (tj)	3,63	3,76	2,46	3,28
	4	Sko og tøj (v)	3,69	3,44	2,68	3,27
	5	Køreundervisning (l)	3,13	3,46	3,11	3,23
	6	Benzin/brændstof (v)	3,66	3,60	2,34	3,20
	7	Restauranter (tj)	3,51	3,32	2,78	3,20
	8	Børneudstyr (v)	3,53	3,45	2,58	3,19
	9	Bøger (v)	3,53	3,68	2,34	3,18
	10	Arbejdsmarkedsforsikringer (fi)	3,25	3,43	2,87	3,18
	11	Avis- og tidsskriftsabonnementer (v)	3,40	3,44	2,68	3,17
	12	Fly/lufttransport (t)	3,36	3,44	2,68	3,16
2. kvartil	13	Briller og kontaktlinser (v)	3,32	3,58	2,58	3,16
	14	Møbler og boligudstyr (v)	3,61	3,50	2,34	3,15
	15	Offentlig transport (t)	3,45	3,29	2,68	3,14
	16	Hårde hvidevarer (v)	3,60	3,31	2,46	3,12
	17	Realkreditinstitutter (fi)	3,11	3,43	2,78	3,11
	18	Pengeinstitutter (fi)	3,05	3,25	2,95	3,08
	19	Biler og motorcykler (v)	3,43	3,35	2,46	3,08
	20	Cykler og knallerter (v)	3,45	3,44	2,34	3,08
	21	Glarmesterarbejde (h)	2,87	3,57	2,78	3,07
	22	Solcentre (tj)	3,29	3,19	2,68	3,05
	23	Tv-, video-, fotoudstyr og musikanlæg mv. (v)	3,50	3,31	2,34	3,05
	24	Legetøj (v)	3,44	3,12	2,58	3,05
	25	IT-udstyr og elektronik (v)	3,38	3,24	2,46	3,03
3. kvartil	26	Motionscentre (tj)	3,43	3,41	2,20	3,02
	27	Bedemandsvirksomhed (h)	2,66	3,60	2,78	3,01
	28	Tandlæger (l)	2,69	3,57	2,78	3,01
	29	Køkkener og køkkenindretning (h)	3,33	3,36	2,34	3,01
	30	Elektrikerarbejde (h)	2,87	3,43	2,68	2,99
	31	Fødevarer (v)	3,84	3,28	1,86	2,99
	32	Postvæsen (f)	3,15	3,44	2,34	2,98
	33	Forsikring (fi)	3,01	2,97	2,95	2,97
	34	Tips og lotto (l)	3,47	3,55	1,86	2,96
	35	Isenkram, byggematerialer mv. (v)	3,30	3,23	2,34	2,96
	36	Murerarbejde (h)	2,95	3,13	2,78	2,95
	37	Ejendomsmægling (l)	2,89	2,99	2,95	2,94
4. kvartil	38	Tømrer- og snedkerarbejde (h)	3,04	3,17	2,58	2,93
	39	Flytteforretning (tj)	2,99	3,03	2,68	2,90
	40	VVS-arbejde (h)	2,92	3,24	2,46	2,88
	41	Advokater (l)	2,52	3,16	2,95	2,87
	42	Pensionsselskaber (fi)	2,64	2,97	2,95	2,85
	43	Telefonabnm., samtaleafgifter og internet (f)	2,88	2,79	2,87	2,85
	44	Dyrlæger (l)	2,88	3,71	1,86	2,82
	45	Elforsyning (f)	2,42	3,29	2,68	2,80
	46	Medicin- og apotekervarer (v)	2,93	3,50	1,86	2,76
	47	Malerarbejde (h)	2,96	3,09	2,05	2,70
	48	Rengøringshjælp (tj)	2,93	3,10	1,86	2,63
	49	Autoreparationer (h)	2,88	3,14	1,86	2,62
		Gennemsnit	3,20	3,34	2,54	3,03

Bilag 2.2: Liste over fritvalgsmarkeders placering på enkeltindeks og FFI fritvalg

		Fritvalgsmarkeder	Gennem- sigtighed	Forbruger- tillid	Klage- forhold	FFI
	1	Børnepasning/dagtilbud (fv)	3,47	3,65	-	3,56
	2	Bilsyn (fv)	3,03	3,47	-	3,25
	3	Skole (fv)	2,87	3,42	-	3,15
	4	Sygehus (fv)	2,65	3,42	-	3,04
	5	Gymnasium (fv)	2,59	3,43	-	3,01
	6	Læger (fv)	2,51	3,44	-	2,97
	7	Ældrepleje (fv)	2,66	3,00	-	2,83
		Gennemsnit	2,83	3,40	-	3,12

”Markedet” for børnepasning ligger højt på FFI fritvalg. Her er der tale om et marked, hvor man ”har penge oppe af lommen” og køber en ydelse, om end betalingen ikke dækker de faktiske udgifter. Man har dog ikke mulighed for at vælge mellem forskellige pris- og kvalitetskombinationer^[6]. I den anden ende er ”markedet” for ældrepleje, hvor der ikke direkte betales for de primære ydelser, men hvor der er mulighed for at vælge mellem forskellige udbydere. Validiteten af de enkelte fritvalgsmarkeders placering på FFI fritvalg styrkes dog af, at deres placering på indekset går igen på begge de bagvedliggende enkeltindeks for forbrugertillid og gennemsigtighed.

Bilag 2.3: FFI Metodebeskrivelse

De tre enkeltindeks, der indgår i forbrugerforholdsindekset, er vægtet lige. Det er valgt ikke at vægte de tre enkeltindeks, da det vurderes praktisk umuligt at opstille sådanne endegyldige vægtninger. Derved kan fx dårlige klageforhold få en forholdsvis stor betydning for markeder, hvor varer og tjenester næsten altid er i orden. Det er imidlertid vurderet, at klageforhold er af en så afgørende betydning for et markeds forbrugerforhold, at dette er vægtet på linie med forbrugertillid og gennemsigtighed.

Enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed

Der er til brug for udarbejdelsen af enkeltindeksene forbrugertillid og gennemsigtighed i perioden april og maj måned 2004 gennemført 1.757 telefoninterviews af Vilstrup.

Udvælgelsen af interviewpersoner (respondenter) er sket ved en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark.

Analysen er endvidere tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder. Herved er undersøgelsen blevet både praktisk og økonomisk mulig. Samtidig er det undgået, at hver respondent er interviewet eller stillet så mange spørgsmål om flere markeder, at der er opstået en ”træthedseffekt” i interviewprocessen. Dette er gjort ved at opdele respondent-massen i fire grupper. Herefter er hver respondent stillet spørgsmål til cirka en fjerdedel af markederne, der er indgået i undersøgelsen. Fordelingen af markeder er sket tilfældigt. Derved er det sikret, at den enkelte respondent maksimalt har skullet forholde sig til 14 markeder, og samtidig er det sikret, at vurderingen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondent-besvarelser.

I forbindelse med gennemførelse af undersøgelsen er det endvidere for hvert marked valgt at frasortere de personer, der udtrykte, at de ikke kendte det pågældende marked. Alternativt ville personer, der ikke kendte et marked, være ”tvunget” til at svare på spørgsmål om dette. Resultatet ville sandsynligvis være, at respondenten svarede enten ”ved ikke” til alle spørgsmål – eller svarede ud fra rene fordomme og opfattelser om markedet. For at undgå dette har hver respondent som indledning til hvert marked fået stillet et spørgsmål om kendskab til det pågældende marked. Dette er bedømt på en 5-punktsskala gående fra ”Kender slet ikke til markedet” til ”Kender markedet meget godt”. Kun de personer, der ”kendte” markedet, indgik efterfølgende i undersøgelsen om det pågældende marked. Personer, der ikke kendte markedet, er således ”screenet” fra. Derved er det sikret, at kun forbrugere med kendskab til et givent marked er blevet spurgt om markedet.

Samlet er telefoninterviewundersøgelsen gennemført således, at den statistiske usikkerhed for hver af måleparametrene bag enkeltindeksene for forbrugertillid og gennemsigtighed ved et 95 pct. konfidensinterval ligger fra +/- 2,5 pct. til maksimalt +/- 5,7 pct.

Enkeltindekset klageforhold

Enkeltindekset klageforhold udgøres af tre måleparametre: Tvistløsning, klagetrend og efterlevelse. De tre måleparametre baserer sig på statistiske samt faktuelle oplysninger. De enkelte markeder er på den baggrund blevet tildelt point. Tildelingen af point er beskrevet nedenfor.

Tvistløsning:

De enkelte markeders point på måleparameteret tvistløsning er akkumuleret således, at der gives et point, hvis der eksisterer et privat klagenævn og et point mere, hvis det også er godkendt osv. De to nederste (hvor mange procent af branchen er omfattet) gælder både for markeder dækket af Forbrugerklagenævnet og markeder, der har private klagenævn. På denne måde “belønnes” det, hvis der er private klagenævn, der samtidig har en høj dækning i branchen. Markeder med sådanne klagenævn kan få helt op til 5 point mens markeder, der er dækket af Forbrugerklagenævnet, vil få 3 point (1 point fordi der er en tvistløsningsmulighed og 2 point, fordi 100 pct. af markedet er dækket). I tilfælde, hvor der eksisterer mere end et klagenævn, bliver der kun givet point i forhold til det af ankenævnene, der har den højeste dækningsgrad. Dette er gjort, fordi klagemulighederne må siges at være mere overskuelige, hvis der kun eksisterer ét samlet klagenævn, og det belønnes dermed, hvis der kun er én klagemulighed på et marked. I VVS markedets tilfældet, hvor der eksisterer 2 nævn, der hver dækker ca. 50 pct. af markedet, betyder dette, at branchen kun får et point for dækningsgrad på trods af, at næsten alle VVS-installatører er medlem af et klagenævn. Definitionen af private klagenævn er alle klagenævn, der ikke er Forbrugerklagenævnet. Dette vil sige, at lovpligtige klagenævn som fx advokatnævnet eller patientklagenævnet også får karakterer af private klagenævn. Der gives således point, som følger (opnåede point summeres):

• Hvis mulighed for tvistløsning eksisterer (1 point)
• Der eksisterer et privat klagenævn (1 point)
• Det private klagenævn er godkendt (1 point)
• Mere end 60 pct. af branchen er omfattet (1 point)
• Mere end 80 pct. af branchen er omfattet (1 point)

Efterlevelse:

De enkelte markeders point på måleparameteret efterlevelse er givet således: I en del tilfælde har det kun været muligt at få oplyst efterlevelsesgraden for det seneste år. I disse tilfælde er dette tal udgangspunkt for karaktergivningen. I de andre tilfælde er efterlevelsesgraden udregnet som et gennemsnit af de seneste fem års efterlevelsesgrad (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger:

• Efterlevelse 0-65 pct. (1 point)
• Efterlevelse 66-75 pct. (2 point)
• Efterlevelse 76-85 pct. (3 point)
• Efterlevelse 86-95 pct. (4 point)
• Efterlevelse 96-100 pct. (5 point)

Klagetrend:

De enkelte markeders point på måleparameteret klagetrend bliver givet således: Klagetrenden er udregnet som den gennemsnitlige udvikling i klager de sidste 5 år (eller så mange år, der eksisterer tal for). Der gives således point, som følger:

• Klagetrenden stærkt stigende (stigning på mere end 10 pct.) (1 point)
• Klagetrenden svagt stigende (stigning på 2-10 pct.) (2 point)
• Klagetrenden uændret (-2 til 2 pct.) (3 point)
• Klagetrenden svagt nedadgående (fald på 2-10 pct.) (4 point)
• Klagetrenden stærkt nedadgående (fald på mere end 10 pct.) (5 point)

---

[1]. Foreningen af Auto- og Industrilakerere behandler visse klager over autolakering.

[2]. Gennemsigtighed er ikke altid ensbetydende med øget konkurrence. Normalt er det tilfældet, men særligt på markeder hvor konkurrencen ikke er velfungerende i forvejen, er der risiko for, at øget gennemsigtighed forværrer konkurrencesituationen yderligere. Problemet er, at øget gennemsigtighed på forbrugersiden oftest også øger gennemsigtigheden på producentsiden. Øget gennemsigtighed på producentsiden øger risikoen for konkurrencebegrænsende adfærd, jf. kapitel 7 i Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004.

[3]. De forskellige sektorers placering i forhold til FFI er fremkommet ved at addere de forskellige delmarkeder i de enkelte sektorer, hvorefter de gennemsnitlige FFI scorer er beregnet. Hvilke markeder, der indgår i de enkelte sektorer, fremgår af bilag 2.1.

[4]. Før blev disse klager almindeligvis behandlet i Forbrugerklagenævnet.

[5]. De sektorer, som de enkelte markeder tilhører, er angivet i tabellen med parentes: andre tjeneste ydelser (tj), frit valg/nye markeder (fv), varemarkeder (v), transport (t), finansielle tjenesteydelser (fi), liberale erhverv (l), forsyningsvirksomhed (f), håndværksydelser (h).

[6]. På landsplan er der prisforskelle, men inden for den enkelte kommune er priserne ens.

---

Kapitel 3: Købeloven i praksis

• 3.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 3.2 Købeloven
• 3.3 Formodningsreglen
• 3.4 Reklamationsfristens udvidelse

Om formodningsregel og reklamationsfrist

Købeloven udgør sammen med markedsføringsloven og forbrugeraftaleloven kernen i den lovbaserede danske forbrugerbeskyttelse. Købeloven fastlægger de rettigheder og pligter, man har som forbrugere og erhvervsdrivende ved køb og salg. For forbrugeren er det fx rettigheder til at kunne reklamere over en defekt vare, rettigheder ved forsinket levering og hvad forbrugeren har krav på, når varen har en fejl.

Købeloven blev ændret på vigtige områder i 2002, således at EU-reglerne i forbrugerkøbsdirektivet nu er implementeret i den danske købelov. Reglerne for forbrugerbeskyttelse kommer til at gælde i hele EU i takt med, at de bliver implementeret i alle landene.

En undersøgelse blandt forbrugere, erhvervsdrivende og butikspersonale viser, at der er problemer med at kende, forstå og benytte nogle af de nye regler. Kapitlet beskriver undersøgelsen og analyserer faktorer, der har kritisk indvirkning på købelovens praktiske anvendelse. Desuden peger analysen på områder, hvor man bør og kan styrke brugen af loven.

3.1 Sammenfatning og anbefalinger

Købeloven blev senest ændret i 2002. To af ændringerne var indførelsen af formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen fra et til to år. Begge regler betragtes som en klar forbedring af forbrugerbeskyttelsen. Loven blev også ændret på andre områder. Fx blev der indført nye regler for valget mellem ombytning og afhjælpning. Disse øvrige ændringer behandles ikke selvstændigt i analysen.

Formodningsreglen betyder, at ansvaret for fejl på en vare, der opstår inden for et halvt år efter købet, i højere grad pålægges den erhvervsdrivende. Reklamationsfristen er den periode, hvor en erhvervsdrivende kan gøres ansvarlig for fejl. Denne periode er nu fordoblet.

Da reglerne blev vedtaget, var der bekymring for, hvorvidt den fordoblede reklamationsperiode ville få klageantallet til at eksplodere. Sagsantallet i Forbrugerklagenævnet indikerer, at dette ikke er sket. Her er kun modtaget få klagesager, hvor reklamationen er sket over et år efter købet, og disse sager vedrører typisk relativt dyre og langvarige goder.

Reglerne i den nye købelov har derimod vist sig at være komplicerede, og meget tyder på, at såvel forbrugerne som de erhvervsdrivende ofte anvender dem forkert. Det viser sig fx ved:

• At 35 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende ikke kender reklamationsfristens længde.
• At ca. 75 pct. af forbrugerne ikke kender til eller ikke forstår formodningsreglen.
• At en femtedel af de erhvervsdrivende i praksis giver et halvt års reklamationsfrist, hvor kravet er to år.
• At knap halvdelen af forbrugerne ikke ved, om det er forbrugeren eller forretningen, der skal bevise, at varen har en mangel.
• At undervisning forbedrer forståelsen for og anvendelsen af købeloven - men kun i mindre grad. Mange butiksansatte og forretningsdrivende, som har modtaget undervisning i købeloven, anvender den alligevel forkert.

Det manglende kendskab til lovens indhold skal ses i lyset af særligt to forhold. For det første regulerer købeloven en række basale betingelser for køb og salg af varer i Danmark. Ændringerne har formelt medført en væsentlig bedre forbrugerbeskyttelse, men i de tilfælde, hvor reglerne ikke efterleves i praksis, er forbrugeren reelt blevet dårligere stillet. Dette gælder uanset, om årsagen er manglende viden eller omgåelse af de nye regler.

For det andet er kendskab til købeloven relevant i både reklamations- og salgssammenhæng. Mange forretninger har indrettet sig således, at man modtager reklamationer centralt – fx hos særligt uddannet personale ved en serviceskranke. Dette vil alt andet lige mindske behovet for et indgående kendskab til købelovens indhold hos det øvrige personale. Men en meget væsentlig del af informationen og rådgivningen af forbrugerne sker i forbindelse med selve købet. Det understreger behovet for, at butikspersonale og forretningsdrivende som helhed har et basalt kendskab til lovens indhold.

Om udviklingen går i den rigtige eller forkerte retning forudsætter løbende undersøgelser af, hvordan loven anvendes. Det vil være muligt at forbedre købelovens anvendelse og dermed forbrugerforholdene i Danmark generelt ved:

• At uddannelse og information styrkes med henblik på at skabe bedre kendskab til og viden om købeloven. Både i forhold til erhvervsdrivende, butikspersonalet og forbrugerne.
• At der sættes fokus på, at reklamationsfristen er to år, uanset de øvrige bevisregler i købeloven. Således at der ikke opstår situationer, hvor forbrugerne oplever at få afvist en berettiget reklamation efter et halvt år, når reklamationsperioden rettelig altid er to år.
• At de erhvervsdrivende løbende vurderer og indretter politikker, vejledninger mv. med henblik på at styrke forbrugerbeskyttelsen lokalt i overensstemmelse med såvel bogstav som ånden i den nye købelov.

3.2 Købeloven

Købeloven er den lov, der regulerer, hvordan forbrugere og erhvervsdrivende skal behandle hinanden før og efter et køb. Købeloven er derfor helt grundlæggende for forbrugerbeskyttelsen i Danmark. De største ændringer i købeloven blev foretaget i 1980 og 2002. I begge tilfælde vedrørte ændringerne hovedsagelig forbrugerkøb, dvs. de regler der gælder, når en privatperson køber en vare hos en erhvervsdrivende, der sælger varer som led i sit erhverv. I 1980 blev der indsat særlige regler om forbrugerkøb i købeloven, og en række af lovens bestemmelser blev gjort ufravigelige ved forbrugerkøb. 1. januar 2002 blev købelovens særlige regler om forbrugerkøb ændret på flere punkter som følge af forbrugerkøbsdirektivet[1].

Etablering af forbrugerbeskyttende regler må altid afvejes i forhold til de eventuelle forøgede omkostninger, der følger af forbedringen af forbrugerens retsstilling. Omkostninger, der som udgangspunkt overvæltes på forbrugerne i form af prisstigninger.

Købeloven har en stor økonomisk betydning for den enkelte forbruger. Naturligvis særligt når noget går galt. Den gennemsnitlige købspris i de første 100 sager om den nye købelov i Forbrugerklagenævnet[2] var 8.489 kr. For så vidt angår de sager, hvor forbrugerne fik medhold, har købeloven således forhindret et væsentligt tab for de pågældende forbrugere – gennemsnitlig set.

Inden der i 1980 blev indført regler om forbrugerkøb, benyttede en del af erhvervslivet i stedet standardformularer, når de solgte varer til forbrugere. Standardformularen blev juridisk set en aftale, der var frit indgået mellem parterne. Når parterne havde indgået en sådan aftale, fandt købeloven ikke anvendelse. Aftalen begrænsede ofte forbrugeren i de rettigheder, man ellers ville have fået efter købeloven.

De forbrugerbeskyttende regler i købeloven udsprang af et ønske om, at købsaftalens svageste part, forbrugeren, skulle stilles bedre i forhold til den stærkere part, sælgeren. Det formodedes, at sælgeren havde større indsigt i, hvilke konsekvenser aftalen kunne have. Regler blev således indsat i købeloven for at undgå, at forbrugeren blev bundet af en urimelig aftale.

Købeloven blev senest ændret i forbindelse med implementeringen af forbrugerkøbsdirektivet. To af de indførte ændringer er formodningsreglen og udvidelsen af reklamationsfristen. Formodningsreglen er en lettelse af forbrugerens bevisbyrde det første halve år efter købet i forbindelse med en reklamation, og reklamationsfristen blev udvidet fra et til to år.

Forbrugerkøbsreglerne kan ikke fraviges til skade for forbrugeren. Ved forbrugerkøb kan der fx ikke aftales en kortere reklamationsfrist, eller at varen er købt som beset. Forbrugeren vil således altid have en reklamationsfrist på to år.

Boks 3.1: Købeloven kan ikke fraviges

Ufravigelige regler betyder, at aftaler, som stiller forbrugeren dårligere end efter reglerne i købeloven, er ugyldige. Forbrugeren må derimod gerne stilles bedre end købelovens regler.

De nye regler i købeloven har været gældende i halvandet år, og det er derfor relevant at vurdere, hvordan reglerne anvendes i praksis, og hvilken betydning de har for forbrugernes hverdag.

3.3 Formodningsreglen

Som udgangspunkt er det forbrugeren, der skal bevise, at den vare, der klages over, er defekt. Forbrugeren skal bevise to forhold:

• At der er en fejl ved varen.
• At fejlen var der, da forbrugeren fik varen.

I den nye købelov blev der tilføjet en regel, som ikke fandtes i den gamle købelov, §77a, stk. 3, den såkaldte ”formodningsregel”. Reglen skal imødekomme forbrugerens problemer med at bevise, at fejlen var til stede, da forbrugeren fik varen (leveringstidspunktet). Reglen betyder, at en fejl, der viser sig inden for det første halve år efter, at forbrugeren har fået varen, formodes at have været til stede på leveringstidspunktet.

Reglen er en bevisregel, som letter forbrugerens bevisbyrde det første halve år. For at kunne benytte reglen skal der være en fejl i købelovens forstand. Reglen benyttes særligt, når der er usikkerhed om, hvorvidt fejlen skyldes normal slitage, eller om der er problemer med varens kvalitet.

Boks 3.2: Brug af formodningsreglen

Med mindre sælgeren kan bevise, at fejlen ikke var til stede, da varen blev leveret, vil Forbrugerklagenævnet lægge til grund, at varen var mangelfuld ved leveringen.

Boks 3.3: Sælgeren afkræfter ikke formodningen for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet

Hvis sælgeren sandsynliggør, at fejlen ikke var til stede på leveringstidspunktet, kan formodningsreglen ikke anvendes. I det tilfælde har køberen igen bevisbyrden for, at manglen var til stede på leveringstidspunktet.

Boks 3.4: Hvornår formodningsreglen ikke anvendes

Hvis det fx viser sig, at varen havde en mangel, da den blev leveret – ved en erklæring fra en af Forbrugerklagenævnets sagkyndige – bliver formodningsreglen ikke relevant.

Boks 3.5: Hvornår det er køberetlige fejl

I det resterende halvandet år af den toårige reklamationsfrist har køberen bevisbyrden for, at den mangel, der klages over, var til stede på leveringstidspunktet.

Fejl kan vise sig på forskellige tidspunkter. Viser fejlen sig først efter fx ni måneder, har køberen bevisbyrden for, at fejlen var til stede på leveringstidspunktet. Kravene til bevisbyrden efter det halve år er dog forholdsvis lempelige. Når forbrugeren klager over en mangel (reklamerer), skal han eller hun sandsynliggøre, at varen har en fejl, hvorefter den erhvervsdrivende skal tage stilling til reklamationen.

Den erhvervsdrivende har ikke pligt til at foretage en egentlig teknisk undersøgelse af varen, men det er i sælgerens egen interesse at lave en grundig vurdering af årsagen til en fejl, idet en afvisning af en berettiget klage kan koste dyrt for sælgeren. Dels mister sælgeren sin ret efter købeloven til at afhjælpe eller ombytte en vare, dels risikerer sælgeren at skulle betale sagsomkostninger, hvis sagen indbringes for Forbrugerklagenævnet.

Praktisk anvendelse af formodningsreglen

I forbindelse med Forbrugerklagenævnets klagesager har erhvervsdrivende tilkendegivet deres fortolkning af formodningsreglen. Der er eksempler på, at reklamationer indgivet mere end et halvt år efter købet er blevet afvist. Det er sket under henvisning til, at fejl, der har vist sig efter et halvt år, ikke formodes at have været til stede på leveringstidspunktet. Reklamationsfristen er således af nogle erhvervsdrivende i praksis blevet indskrænket fra de lovbestemte to år til et halvt år. Dette er ikke en korrekt anvendelse af købeloven, og forbrugeren afskæres i praksis for en reel behandling af reklamationen.

Forbrugeren bliver med en sådan ukorrekt anvendelse af formodningsreglen i praksis dårligere stillet end med den gamle købelov, der indeholdt en reklamationsfrist på et år.

Hertil kommer, at en del erhvervsdrivende tidligere som en service udvidede den etårige reklamationsfrist til en egentlig garanti, dvs. at forbrugeren fik fordele købeloven ikke gav, derudover havde sælgeren bevisbyrden for, at fejlen ikke var dækket af garantien. De sager, der i dag modtages i Forbrugerklagenævnet viser, at en del erhvervsdrivende efter de nye reglers ikraftræden er gået væk fra denne praksis for i stedet at gøre bevisreglerne gældende.

De erhvervsdrivendes adfærd kan hænge sammen med, at nogle producenter alene giver butikkerne et års reklamationsret, hvorfor butikkerne så selv skal bære omkostningerne for klager vedrørende det andet reklamationsår.

Forbrugerstyrelsen har i foråret 2004 fået foretaget en undersøgelse om anvendelsen af købelovens regler blandt personer, der enten arbejder eller har arbejdet i detailhandlen inden for det sidste år^[3].

Undersøgelsen viser, at 20 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende^[4] vil hjælpe en kunde i op til et halvt år, hvis kunden berettiget klager over en købt vare. 20 pct. indskrænker således reklamationsfristen til et halvt år og stiller derved forbrugerne dårligere end købelovens regler.

21 pct. vil hjælpe kunden i op til to år, dvs. i hele reklamationsperioden som foreskrevet i købeloven. 35 pct. af de butiksansatte erhvervsdrivende ved ikke, hvordan købeloven skal og bør anvendes. Derudover er der seks pct., der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager. Der er således ifølge undersøgelsen seks pct., der helt tilsidesætter købelovens forbrugerbeskyttelse, jf. figur 3.1 nedenfor.

Disse tal peger på, at der er en stor og generel mangel på viden om reklamationsfristen og formodningsreglen. Det bør dog holdes op imod, at behovet for et mere indgående kendskab til købeloven kan være mindre i de butikker, hvor reklamationsbehandling sker centralt, fx ved en reklamationsskranke. Modsat er der dog behov for et vist kendskab til købeloven hos de ansatte, da sælgeren typisk rådgiver om garantier, øvrige rettigheder og fx behov for at tegne tillægsforsikringer i selve købssituationen. Denne rådgivning præger formentlig forbrugernes viden og opfattelse.

Figur 3.1: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen

Spørgsmål: Hvis en kunde har købt en vare og bagefter berettiget klager over, at den købte vare ikke er i orden, hvor længe efter købet vil du da hjælpe kunden?

Viden om købelovens regler er størst hos butiksejere og butikschefer og mindst hos ufaglærte og studenter, jf. grafen nedenfor. Reklamationer og klager modtages og behandles i mange tilfælde af de faggrupper, der ved mest om loven: butiksejere og butikschefer. Men selv blandt disse grupper kan vidensniveauet hæves betydeligt.

Figur 3.2: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter stilling

De erhvervsdrivendes viden hænger desuden i et vist omfang sammen med branchetilhørsforhold. Det ses således, at inden for brancher, der sælger langvarige produkter (biler/MC, cykel/knallert, IT, radio/TV, husholdningsudstyr, møbler og optik), er der større viden om den toårige reklamationsfrist end indenfor brancher, der sælger kortvarige produkter (tøj, sko, personlig pleje og fødevarer).

Dette hænger formentlig sammen med, at der ikke så ofte reklameres over produkter med en kort levetid.

Der er dog ikke særlig stor forskel mellem henholdsvis de kortvarige (18 pct.) og langvarige forbrugsgoder (23 pct.) mht. antallet af erhvervsdrivende, der vil hjælpe en kunde i op til et halvt år og derved at indskrænke reklamationsfristen, jf. figur 3.3 nedenfor.

Figur 3.3: Erhvervsdrivendes svar om reklamationsfristen opdelt efter produkttyper

De erhvervsdrivendes kendskab til formodningsreglen

Af de erhvervsdrivende der svarer, at de vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en købt vare i op til et halvt år, begrunder 21 pct. det med, at butikken generelt ikke behandler klager efter et halvt år. Der er således tale om en generel politik hos de erhvervsdrivende.

20 pct. begrunder deres svar med, at det efter et halvt år ikke længere er butikkens ansvar. I nogle tilfælde kan opfattelsen være den, at det er producenten, der bør behandle reklamationen. Det er imidlertid ikke korrekt. Købeloven regulerer forbrugerens rettigheder over for sælgeren, hvorfor det altid er sælgeren, der skal tage stilling til reklamationen. Det er normalt kun i forbindelse med en garanti udstedt af producenten, at forbrugeren har rettigheder over for producenten.

15 pct. af forretningerne begrunder deres afvisning af reklamationen efter et halvt år med, at dette følger af købeloven. Dette er formentlig udtryk for en misforståelse af formodningsreglen. 11 pct. af de butiksansatte og forretningsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år, gør det efter ordre fra chefen. Det er således formentlig på chefniveau, den ukorrekte anvendelse af formodningsreglen skal korrigeres.

Figur 3.4: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser en reklamation efter et halvt år.

Af de erhvervsdrivende, der aldrig vil hjælpe en kunde, der berettiget klager over en vare, angiver 20 pct., at butikken generelt ikke behandler klager. 25 pct. svarer, at chefen har sagt, at de aldrig skal behandle klager, mens 48 pct. svarer ”andet”, jf. figuren nedenfor.

Forretningerne kan ikke lovligt have en sådan generel praksis, der går ud på at der aldrig skal behandles reklamationer, idet købeloven har en ufravigelig toårig reklamationsfrist.

Figur 3.5: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der aldrig behandler reklamationer

For den gruppe af butiksansatte og forretningsdrivende, der vil behandle en reklamation i op til to år efter købet, er begrundelsen for 61 pct., at dette følger af købeloven, jf. figur 3.6 nedenfor. Denne gruppe anvender købelovens reklamationsfrist korrekt og ved, at de netop på baggrund af købeloven kan afvise en reklamation 2 år efter købet.

Figur 3.6: Begrundelsen for de erhvervsdrivende, der afviser reklamationen efter 2 år

Erhvervsdrivendes viden om købeloven

De butiksansatte og forretningsdrivende er blevet spurgt, om de er blevet informeret om reglerne i købeloven på deres arbejdsplads. Lidt over halvdelen, 54 pct., har ikke fået information om købeloven, mens 46 pct. er blevet informeret om købelovens regler.

Der er stor variation over, hvem der har modtaget information om købeloven på deres arbejdsplads i forhold til den ansattes stilling. Det skyldes formentlig forskellen i butiksstørrelserne, hvor behovet for viden om købeloven kan være af forskellig karakter. Fx er der i større butikker reklamationsdiske, der udelukkende behandler reklamationer, mens personalet i mindre butikker ofte behandler alle købsforhold, herunder også reklamationer. Ligeledes er der større behov for, at ansatte med ansvar for butikken bliver informeret om købeloven eller er uddannet personale, der allerede har kendskab til købeloven.

Af de erhvervsdrivende, der ikke vidste, hvad de skulle svare på spørgsmålet om reklamationsfristen, har 30 pct. fået information om købeloven, mens 39 pct. ikke er blevet informeret om reglerne, jf. figuren 3.7 nedenfor.

Figur 3.7: Erhvervsdrivendes svar på, om de har fået information om købeloven sammenholdt med deres tidligere svar om reklamationsfristen.

Det viser, at information om købeloven forbedrer de ansattes forståelse af reglerne. Informationen kan dog formentlig gøres bedre, da en stor del af de erhvervsdrivende, på trods af at de er blevet informeret om reglerne, svarer ”ved ikke” på spørgsmålet om reklamationsfristen.

Forbrugernes viden om bevisreglerne i købeloven

Forbrugerstyrelsen har ligeledes fået gennemført en undersøgelse af forbrugernes kendskab til reklamationsfristen og købelovens regler for bevisbyrde^[5].

Som udgangspunkt er det forbrugeren, der har bevisbyrden for, at de varer, der reklameres over, har en mangel, og at manglen var til stede på leveringstidspunktet. 49 pct. af de adspurgte forbrugere svarede korrekt på dette spørgsmål. 39 pct. svarede, at det er sælgeren, der har bevisbyrden for, at der ikke er fejl ved varen. 13 pct. vidste ikke, hvem der har bevisbyrden, jf. figuren 3.8 nedenfor.

Figur 3.8: Forbrugernes svar vedr. bevisbyrde

Spørgsmål: Når du klager over, at en vare ikke er i orden, er det så enten dig som køberen, der skal bevise, at der er fejl ved varen, og at fejlen var til stede på leveringstidspunktet, eller er det sælger som skal bevise, at der ikke er fejl ved varen?

Forbrugerne blev desuden spurgt til formodningsreglen. 24 pct. af forbrugerne har forstået formodningsreglen korrekt og svarer, at hvis en fejl viser sig inden det første halve år, går man automatisk ud fra, at fejlen var til stede, da forbrugeren købte varen. 40 pct. af forbrugerne svarede ”ved ikke”, jf. figuren nedenfor.

Figur 3.9: Forbrugernes svar vedr. formodningsreglen

Spørgsmål: En fejl, der var til stede, da du købte en vare, kan vise sig både kort og lang tid efter købet. Hvis en fejl viser sig inden for et bestemt tidsrum, går man automatisk ud fra, at den var til stede, da du købte varen. Ved du hvor lang tid?

Som det fremgår, har indførelsen af formodningsreglen i købeloven ikke helt vundet indpas hos forbrugeren. Når forbrugeren ikke kender og forstår formodningsreglen, har sælgeren tilsvarende lettere ved at anvende en fejlagtig fortolkning af reglen. Det er derfor vigtigt, at forbrugeren får information om reglen og en forklaring på, hvorledes den skal forstås og anvendes.

3.4 Reklamationsfristens udvidelse

Reklamationsfristen i den nye købelov giver forbrugeren ret til at reklamere over mangler ved den købte vare i to år. Det gælder også brugte varer. Køber og sælger kan ikke aftale en kortere reklamationsfrist, da bestemmelsen for forbrugerkøb er ufravigelig. I den gamle købelov var reklamationsfristen et år. Reklamationsfristen løber fra varens levering, dvs. fra forbrugeren henter den i butikken eller modtager den på sin bopæl.

Den toårige reklamationsret betyder ikke, at det altid vil være en køberetlig mangel, hvis varen ikke kan holde i to år. Der findes varer, der ikke er beregnet til at kunne holde i to år. Ligeledes vil der være varer, der er brugt op inden udløbet af de to år.

Boks 3.6: Hvad der ikke er en køberetlig mangel

En vare er mangelfuld i købelovens forstand, hvis den som følge af en fabrikationsfejl eller lignende ikke kan holde til normal brug i dens forventede levetid.

Når den toårige reklamationsfrist er udløbet, er sælgeren som hovedregel ikke længere forpligtet til at tage sig af mangler ved varen. Er der dog tidligere blevet reklameret over en mangel indenfor reklamationsperioden, der fx har ført til en reparation af varen, og samme mangel opstår igen, er sælgeren fortsat forpligtet til at tage sig af manglen.

Reklamationsfristens udvidelse i praksis

For forbrugeren var udvidelsen af reklamationsfristen en forbedring af forbrugerbeskyttelsen. For de erhvervsdrivende var der derimod stor usikkerhed om, hvad det ville medføre, herunder om de ville opleve en stigning af reklamationer.

En opgørelse af de sager, der blev indbragt for Forbrugerklagenævnet i 2003^[6], viser, at for 1,5 pct. af alle sagerne har reklamationsfristens udvidelse gjort en forskel^[7]. Ser man på klagesagerne har reklamationsfristens udvidelse altså kun haft en mindre betydning i praksis. Effekten på markederne kendes ikke.

Klagesagerne fra 2003 viser, at den udvidede reklamationsfrist har haft større betydning for nogle produkter end for andre. Reklamationsfristens udvidelse har fået størst betydning for stereoanlæg, barnevogne, gulvtæpper, foto, TV/ video og komfurer, jf. figur 3.10 nedenfor.

Figur 3.10: Udvalgte produktgrupper i Forbrugerklagenævnet, hvor reklamationsfristens udvidelse har haft størst betydning (2003)

Fællesnævner for disse produkter er, at der er tale om varegrupper, der forventes at skulle anvendes et vist tidsrum, inden varen udskiftes.

Klagesagerne udgør kun en lille del af de reklamationer, der finder sted. Ofte løser parterne problemerne selv bl.a. på baggrund af købelovens regler. For en lille del af reklamationerne, har forbrugerne (evt. de erhvervsdrivende) søgt rådgivning hos Forbrugerstyrelsens telefoniske Hotline. Her kan forbrugere og erhvervsdrivende få oplyst deres rettigheder og pligter som henholdsvis køber og sælger. Dette kan være medvirkende til, at parterne får løst sagen sammen, uden at reklamationen udvikler sig til en klagesag for Forbrugerklagenævnet.

Henvendelserne til Hotline viser, at særlig for computere/printere er reklamationsfristens udvidelse til to år af betydning, hvorimod udvidelsen er af mindre betydning for de kortvarige forbrugsgoder som tøj og sko., jf. figur 3.11 nedenfor^[8].

Figur 3.11: Antal henvendelser i Hotline i maj 2004 fordelt på varens alder

Faktorer der har betydning for benyttelsen af reklamationsfristen

Forbrugernes viden om reklamationsfristen

En vigtig faktor for, at forbrugeren kan benytte sig af reklamationsfristen er, at forbrugeren kender fristens længde. Dette er kun i nogen grad tilfældet, idet kun godt halvdelen af forbrugerne (56 pct.) kender reklamationsfristen. 46 pct. af de adspurgte forbrugere kendte med andre ord ikke toårs fristen.

Figur 3.12: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen

Spørgsmål: Ifølge købeloven har du ret til at klage i en vis periode efter købet, hvis den vare du har købt ikke er i orden. Ved du hvor lang tid den ret gælder?

Ser man på, hvordan svarene fordeler sig aldersmæssigt, viser det sig, at den korrekte viden om reklamationsfristen falder med alderen. Det er blandt den ældre generation, at der er flest (22 pct.), der svarer ”ved ikke” til spørgsmålet om reklamationsfristens længde, jf. figur 3.13 nedenfor. Skal der sættes ind med informationstiltag om reklamationsfristen, bør det ske under hensyntagen hertil.

Figur 3.13: Forbrugernes svar vedr. reklamationsfristen fordelt på alder

Produktcyklus

Det er en almindelig opfattelse, at mange produkter har en kortere livscyklus end tidligere bl.a. på baggrund af den hurtige tekniske udvikling. En undersøgelse af 31 forskellige elektriske husholdningsprodukter viser, at der i gennemsnit er sket en stigning på omkring to pct. i vækstraten af produkternes udbredelseshastighed mellem 1946 og 1980^[9]. Det må formodes, at den vækst fortsat er stigende.

Den teknologiske udvikling har på flere måder medført en forbedring af produkterne og til tider gjort dem mere sikre. Nogle hævder, at producenterne bevidst fremstiller produkter med intention om, at produkternes levetid skal være mindre end, hvad der er teknisk muligt, og at de er designet, så det er besværligt at reparere produkte^[10]. Denne påstand er mindre væsentlig, hvis det teknologiske fremskridt overhaler produktets levetid, selvom levetiden bevidst skulle være gjort kortere.

I de tilfælde, hvor den tekniske udvikling medfører løbende nye eller forbedrede produkter, vil nogle forbrugere undlade at reklamere over, at den købte vare er gået i stykker. I stedet købes en ny og forbedret udgave af varen. I disse tilfælde har forbrugerens købsmønster ændret sig, da forbrugeren i dag ofte i langt større grad er interesseret i det senest teknologiske fremskridt end fx en reparation af en forældet vare.

Købesummen for varen spiller dog formentlig en væsentlig rolle. Er det en dyr vare, er forbrugerens incitament til at reklamere, eller efter reklamationsfristens udløb til at få varen repareret, sandsynligvis langt større. Det antages, at incitamentet til at reklamere er proportionalt stigende med varens købesum.

Produkternes livscyklus kan således være en faktor, der er medvirkende til, at reklamationsfristens udvidelse har fået en mindre betydning. Særlig for de mindre dyre varer, hvor den tekniske udvikling medfører en hurtig forældelse af varen.

Manglers opståen over tid

En gennemgang af udvalgte sager fra Forbrugerklagenævnet viser, at man kan kategorisere typiske køberetlige mangler inden for produktgrupperne i forhold til, hvornår manglen opstår^[11].

Skemaet nedenfor viser, hvornår typiske mangler gennemsnitligt opstår. Forbrugerklagenævnets afgørelser fra 1. kvartal 2004 viser, at der er en tendens til, at de typiske mangler ofte viser sig inden for det første år efter købet. I disse tilfælde har reklamationsfristens udvidelse været af mindre betydning.

Tabel 3.1: Tabel over typiske køberetlige mangler

Produktgruppe	Typiske mangler	Forbrugerens 1. reklamation til sælgeren efter købet
PC	Vil ej starte, genstarter selv, beskadigelse af CPU	< 3 mdr.
Mobiltelefon	Dårligt signal/mister net	< 5 mdr.
	Går ud	Ca. 3-12 mdr.
Brugte biler	Diverse fejl (oliespild, tandrem, varmelegeme)	Ca. 1 uge
	Motorfejl	Ca. 1 mdr.
Sko	Hæl knækket	< 3 mdr.
	Syninger gået op/ revner i læderet	Ca. 2-5 mdr.
	Lynlås / sål gået fra	Ca. 3-7 mdr.
Møbler	Problemer m. betræk (mærker i læder, pilling på stofbetræk, syning skredet)	Hvis synligt v./ lev: <1 mdr. Hvis manglen opstår med tiden: ca. 2-6 mdr.
Tøj	Tyndslidt/pilling	Ca. 1-5 mdr.
	Syninger	< 1 mdr.
	Farvetab efter vask	< 3 mdr.
Kamera	Utilstrækkelig oplysninger om kameraets egenskaber	< 4 mdr.
Barnevogn	Stof falmet	Ca. 1 år

Det må formodes, at reklamationsfristens udvidelse formentlig vil få størst betydning for de mere atypiske mangler, da netop de typiske køberetlige mangler ofte viser sig inden for det første år.

Klageadfærd

En opgørelse af indkomne klager til Forbrugerklagenævnet viser en stigende tendens i antallet af klagesager siden 1978. Ifølge rapporten ”Forbrugerklager 2002 – tilbøjelighed og adfærd”^[12] kan eksisterende klagestatistikker ikke i sig selv tages som dokumentation for, om forbrugernes tilbøjelighed til at klage har udviklet sig.

Der er ifølge rapporten flere forklaringer på, hvad en stigning i antallet af klager kan skyldes: Øget forbrug, herunder øget antal transaktioner, flere fejl ved varerne og en række nye produktområder (mobiltelefoni, PC e.l.), der kun de seneste år har indgået i klagestatistikken. Derudover er der strukturelle forhold, der har ændret sig, så som forbedringer i klageadgangen til andre private klagenævn og forbrugernes holdning til at klage.

Ifølge undersøgelsen er der desuden sket en ændring i holdningen hos folk således, at det er blevet mere acceptabelt at klage. Stigningen af klagesager kan desuden skyldes en kombination af alle de nævnte faktorer. Ifølge rapporten er de klager, nævnet modtager, blot toppen af isbjerget.

I rapporten fokuseres på de personer, der udsættes for fejlbehæftede produkter i stedet for selve produkterne. Det skulle give et bedre billede af den faktiske klagetilbøjelighed. Det vurderes, at tilbøjeligheden til at klage i seks udvalgte situationer er stort set uændret sammenlignet med en tilsvarende undersøgelse i 1978. Det konkluderes, at danskerne ikke af natur klager mere, som årene er gået, men at årsagen til et stigende antal klager over tid skal søges i ovenfor nævnte faktorer.

Når klagetilbøjeligheden ifølge ovennævnte rapport ikke er stigende, kan det ses som en forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse er af mindre betydning, idet flere formentlig ikke vil benytte sig af muligheden for at klage i længere tid.

En forklaring på, at reklamationsfristens udvidelse således kun har haft en mindre betydning på antallet af sager indbragt for Forbrugerklagenævnet, bunder formentlig i en blanding af de nævnte faktorer; forbrugernes viden om reklamationsfristen, produktcyklus, manglers opståen over tid og klageadfærd.

---

[1]. Europa-Parlamentets og Rådets direktiv 1999/44/EF af 25. maj 1999 om visse aspekter af forbrugerkøb og garantier i forbindelse hermed.

[2]. 1. kvartal 2004.

[3]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[4]. Butiksansatte og forretningsdrivende anvendes i det følgende synonymt med ”erhvervsdrivende”.

[5]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[6]. Ikke alle indbragte sager vedrører købeloven.

[7]. Sager, hvor reklamationsfristens udvidelse blev vurderet at have betydning, blev påført en kode.

[8]. På grundlag af registrering af Hotlines telefoniske henvendelser i maj 2004.

[9]. Christopher van de Bulte, New product diffusion acceleration – measurement and analysis, Marketing science, 2000, vol. 19, no. 4, s. 366-380.

[10]. Tim Cooper, The durability of consumer durables, Business strategy and the environment, 1994, vol. 3, part1, spring 1994, s. 23-30.

[11]. Forbrugerklagenævnets afgørelser 1. kvartal 2004.

[12]. Forbrugerklager 2002 – tilbøjelighed og adfærd, Carsten Stig Poulsen m.fl., MAPP, Handelshøjskolen i Århus, februar 2004.

---

Kapitel 4: Arbejdsmarkedsforsikringer

• 4.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 4.2 Generelt om arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.3 Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.4 Produkter og ydelser på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.5 Udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.6 Mobilitet indenfor markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• 4.7 Forbrugerforholdene på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer
• Bilag 4.1: A-kassernes status pr. 1. marts 2004

Et nyt marked

Forbrugerne kan nu i vid udstrækning selv vælge, hvilken a-kasse, de ønsker at benytte med henblik på at sikre sig økonomisk mod ufrivillig ledighed. Tidligere var dette valg knyttet til det faglige område, man arbejdede indenfor, med få muligheder for selv at vælge a-kasse. Lovændringen, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser, har således betydet, at der er skabt grundlag for et nyt marked i Danmark. Dette nye marked har på flere områder stor betydning, det være sig for den enkelte forbruger, forsikringstager eller a-kassemedlem. Men meget tyder på, at a-kassemedlemmerne ikke er klar over deres muligheder på det nye marked. Forbrugerstyrelsen har undersøgt forbrugernes muligheder og set på, hvad der skal til for, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer kommer til at fungere optimalt.

4.1 Sammenfatning og anbefalinger

På markedet for arbejdsløshedsforsikringer kan man i dag købe fire produkter: 1) Arbejdsløshedsforsikring (dagpenge), 2) Efterlønsforsikring (efterløn), 3) Administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA) og 4) Arbejdsløshedstillægsforsikring (tillægsforsikring)^[1].

Som forsikringstager skal man således være opmærksom på, at a-kasserne tilbyder flere forskellige delprodukter, og at der er forskel på a-kassernes pris for administration af disse ordninger. Desuden er der forskel på a-kassernes service i form af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (fx afholdelse af vejledningsforløb for ledige, vejledning om beskæftigelses- og uddannelsesmuligheder, jobsøgning mv.). Der er ligeledes forskel på tillægsforsikringer, som udbydes af forsikringsselskaber (i et vist omfang i samarbejde med a-kasser).

Både i et bredt samfundsøkonomisk perspektiv og ud fra et forbrugerhensyn er det vigtigt at sætte fokus på, at det nye marked for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer bliver velfungerende og gennemsigtigt for brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer. Dette understreges bl.a. af:

• At markedet byder på relativt store besparelsesmuligheder for et almindeligt a-kassemedlem, idet et a-kasseskift gennemsnitlig kan give en årlig besparelse på ca. 585 kr. uden at dette medfører ændringer i kerneydelserne; dagpenge og efterløn.
• At tæt på halvdelen af alle a-kassemedlemmer opfatter det som svært at sammenligne pris og kvalitet, eller at de slet ikke ved om pris og kvalitet kan sammenlignes på markedet.
• At det er forholdsvist ukompliceret for a-kassemedlemmer at skifte til en tværfaglig a-kasse.
• At det er gratis for medlemmet at skifte a-kasse.
• At kompleksiteten på markedet vokser markant i takt med, at der udbydes tillægsforsikringer, og at der etableres særlige rabataftaler ved køb af disse forsikringer, hvis de fx formidles gennem en a-kasse.
• At mobiliteten er meget lav, idet kun få pct. af medlemmerne har valgt at skifte a-kasse. Det kan der være en række forklaringer på, men niveauet ligger væsentligt lavere end for det øvrige forsikringsmarked.
• At mange a-kassemedlemmer tilsyneladende ikke er opmærksomme på hverken pris- eller kvalitetsforskelle mellem a-kasserne.

Den nuværende prisstruktur indebærer – alt andet lige – en samlet årlig besparelsesmulighed for forbrugerne på ca. 844 mio. kr^[2]. For det enkelte a-kassemedlem drejer det sig om et gennemsnitligt besparelsespotentiale på ca. 585 kr. om året og i bedste fald om besparelser på op til ca. 1.700 kr. om året, hvorfor et skift kan være interessant for nogle.

Samlet set er forbrugerforholdene på markedet dog ganske gode, jf. Forbrugerundersøgelser 2004, Appendiks B. Brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer oplever ikke markedet for arbejdsmarkedsforsikringer som videre problematisk. Dette understreges af, at:

• Næsten halvdelen af a-kassemedlemmerne oplever, at de produkter, der købes på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer, i høj eller meget høj grad lever op til forventningerne.

Set i lyset heraf vil der være størst mulighed for at forbedre forbrugerforholdene på markedet for arbejdsløshedsforsikringer ved at:

• Styrke gennemsigtigheden generelt, fx ved at gøre det lettere at sammenligne priserne og de produkter, der er på markedet, og ved at styrke informationen om service og udbudet af arbejdsmarkedspolitiske tilbud, som de enkelte a-kasser yder over for deres medlemmer^[3].
• Undgå begrænsninger for mobilitet og frit valg, fx ved at undlade krav om samtidig medlemskab af fagforening for at kunne tegne en tillægsforsikring via a-kassen^[4].
• Brugerne af arbejdsmarkedsforsikringer i højere grad undersøger de nye tilbud på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer og vurderer, hvilke tilbud der er mest fordelagtige.

4.2 Generelt om arbejdsmarkedsforsikringer

Der kan være delte meninger om, hvorvidt køb af arbejdsmarkedsforsikringer i dag sker på et ”marked”. Fakta er imidlertid, at forbrugerne, medlemmerne eller ”forsikringstagerne” nu har fået mulighed for at vælge mellem flere forskellige a-kasser. I praksis består markedet af syv reelt konkurrerende tværfaglige a-kassetilbud. Dermed er valget af arbejdsmarkedsforsikring blevet ét blandt en lang række andre ”forbrugsvalg”. Om ikke på lige fod med vaskemaskinen, så dog i konkurrence om den tid, der skal anvendes i husholdningen, på at træffe valg i det daglige.

Danske husholdninger bruger i gennemsnit ca. 6.500 kr. om året på arbejdsmarkedsforsikringer^[5]. Med lovændringen i 2002, som åbnede mulighed for at etablere tværfaglige a-kasser, er det blevet muligt at vælge mellem flere konkurrerende a-kasser. A-kassesystemet er i den anledning analyseret i flere sammenhænge:

• Arbejdsdirektoratet har i 2003 gennemført en benchmarkundersøgelse af a-kasserne med fokus på a-kassernes effektivitet. Benchmarkingen omfattede tilfredshed, pris og arbejdsmarkedspolitiske tilbud.
• Finansministeriet har i Budgetredegørelsen maj 2004 undersøgt beskæftigelsesindsatsen generelt med henblik på bl.a. at effektivisere a-kassesystemet.

De nye tillægsforsikringer har ikke været medtaget i analyserne, idet tillægsforsikringer ikke er en del af det lovregulerede arbejdsløshedsforsikringssystem og derfor ikke indgår i en benchmarking af a-kasserne.

Til forskel fra tidligere analyser søger denne analyse at behandle markedet for arbejdsmarkedsforsikringer i sin helhed – med fokus på forbrugerforholdene.

4.3 Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer

Før lovændringen, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser, har det enkelte medlem kun haft begrænsede muligheder for at vælge mellem forskellige udbydere af arbejdsmarkedsforsikringer. Tidligere var det medlemmernes faglige/jobmæssige tilknytning, der bestemte hvilken a-kasse, det enkelte medlem kunne tegne en arbejdsmarkedsforsikring igennem. Ønskede det enkelte medlem ikke at tegne en arbejdsløshedsforsikring igennem den fagligt afgrænsede a-kasse, var eneste alternativ at tegne forsikringen igennem Kristelig A-kasse, der som den eneste a-kasse havde mulighed for at forsikre alle, uanset faglig tilknytning^[6]. Mange havde dog mulighed for at vælge mellem flere fagligt afgrænsede a-kasser, idet der i adskillige tilfælde er overlapninger mellem a-kassernes faglige områder.

Det danske a-kassesystem, som vi kender det i dag, blev etableret i 1907 med Lov om anerkendte a-kasser. Hovedelementerne i loven var oprettelsen af arbejdsløshedskasser for faglige områder i form af private, selvstændige foreninger. Ifølge loven ville anerkendte arbejdsløshedskasser modtage tilskud fra staten til udgifterne til den erstatning, som foreningerne udbetalte til medlemmerne under arbejdsløshed. Staten medfinansierer således en stor del af udgifterne til arbejdsløsheds- og efterlønsforsikringen, hvorfor disse forsikringer ikke lønsomt ville kunne drives i privat regi. For a-kassemedlemmerne betyder statens medfinansiering af forsikringsordningerne således, at der alt andet lige er tale om relativt billige forsikringer i forhold til hvad tilsvarende forsikringer ville koste i privat regi. Arbejdsløshedsforsikringen adskiller sig derved fra andre traditionelle forsikringsprodukter ved, at det kun er a-kasser, der udbyder denne forsikring. Overordnet er a-kassernes rolle fortsat den samme, om end der er sket visse ændringer. I dag varetager a-kasserne således på statens vegne en række opgaver over for de forsikrede, herunder:

• Udbetaling af dagpenge og andre ydelser som fx efterløn.
• Vurderinger af de lediges rådighed.
• Rådgivning og vejledning af medlemmerne om rettigheder og pligter.
• Arbejdsmarkedspolitisk indsats.

Ud fra et ønske om at skabe øget konkurrence og fleksibilitet på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer fik regeringen i 2002 vedtaget en ændring af arbejdsløshedsforsikringsloven, som gav mulighed for etablering af tværfaglige a-kasser. Med loven fik de enkelte a-kasser mulighed for selv at vælge, hvilken status de ønskede at have. Loven åbnede dermed op for en liberalisering af markedet for a-kasser. Loven betyder, at a-kasse medlemmer nu, i modsætning til tidligere, kan vælge mellem forskellige a-kasser. Traditionelt har det været sådan, at hovedparten af a-kasser var hhv.:

• Fagligt afgrænsede for lønmodtagere.
• Fagligt afgrænsede for selvstændige erhvervsdrivende uanset branche.

To år efter lovens vedtagelse kan alle lønmodtagere som minimum vælge mellem otte a-kasser. En række lønmodtagere har derudover mulighed for at forsikre sig gennem andre, fortsat faglig opdelte, a-kasser. En liste over a-kassernes forskellige status findes i bilag 1.

Ultimo oktober 2004 var der 33 a-kasser, der havde opnået anerkendelse. For at en a-kasse kan få anerkendelse og dermed være berettiget til at modtage refusion fra staten for udbetalte arbejdsløshedsdagpenge mv., kræves en række forudsætninger opfyldt. Først og fremmest kræves det, at a-kassen har mindst 10.000 medlemmer, godkendte delvist standardiserede vedtægter samt, at man anvender autoriserede revisorer. Det er Arbejdsdirektoratet, der fører tilsyn med de anerkendte a-kasser.

Ultimo 2003 var der samlet 2.358.321 medlemmer i a-kasserne^[7]. For at blive medlem af en a-kasse kræves en række betingelser opfyldt. Det er kun dimittender, lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende, der kan blive medlemmer af en a-kasse. Endvidere kræves det, at medlemmet på optagelsestidspunktet har bopæl i Danmark. Der gælder dog særlige regler for personer udstationeret af en dansk arbejdsgiver og for personer, som arbejder i et andet EØS-land, hvor man ikke har ret til at være omfattet af arbejdsløshedsforsikringen.

Medlemskab af en faglig organisation er ikke noget krav for at kunne forsikre sig i en a-kasse. Fuldstændige oplysninger om krav til optagelse i en a-kasse fremgår af Arbejdsdirektoratets hjemmeside (www.adir.dk).

Der er ingen bindingsperioder eller lignende barrierer for at skifte mellem a-kasser. Som hovedregel er det enkelte medlem ikke bundet af en a-kasse og kan således frit, uden omkostninger, anmode om at blive overflyttet^[8]. Det er dog en forudsætning, at medlemmet er i arbejde. Efter de nye efterlønsregler kan der også skiftes a-kasse, selvom der modtages efterløn. For at kunne skifte skal medlemmet dog fortsat have tilknytning til arbejdsmarkedet. I det tilfælde, et a-kassemedlem ønsker at skifte a-kasse, har Arbejdsdirektoratet udarbejdet en standardiseret overflytningsblanket, der skal benyttes. Over-flytningsblanketten hedder AR 53, og kan downloades på www.adir.dk.

Boks 4.1: Sådan skiftes a-kasse

4.4 Produkter og ydelser på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer

En indmeldelse i en a-kasse minder på en række punkter om køb af en forsikringsydelse, som den enkelte forsikringstager indbetaler til i hele forsikringsperioden. Forsikringen kommer til udbetaling i det tilfælde, at forsikringstageren ufrivilligt bliver ledig eller går på efterløn.

Dertil kommer a-kassernes administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA), hvor a-kasserne i større eller mindre grad iværksætter forskellige aktiviteter for at afhjælpe medlemmernes nuværende og fremtidige beskæftigelsesproblemer. A-kasserne administrerer arbejdsløshedsforsikringen. De påser, om der er ret til en ydelse (rådighedsvurdering mv.), sørger for udbetaling, opkræver medlemsbidrag og giver rådgivning og vejledning mv. Med forbrugerøjne kan medlemskabet af en a-kasse på flere måder sidestilles med købet af en almindelig skades- eller pensionsforsikring hos et traditionelt forsikringsselskab – hvis man ser bort fra de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dertil kommer diverse tillægsforsikringer, som yder supplerende dækning til arbejdsløshedsforsikringen^[9]. På markedet for arbejdsmarkedsforsikringer udbydes der således p.t. fire forskellige delprodukter^[10]:

1. Arbejdsløshedsforsikring (dagpenge)
2. Efterlønsforsikring (efterløn)
3. Administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA)
4. Tillægsforsikring (arbejdsløshedstillægsforsikring)

De to førstnævnte produkter, arbejdsløshedsforsikring og efterløn, adskiller sig fra administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (AMPA) og fra tillægsforsikringer ved, at der er tale om produkter, hvis pris og ydelse er fastsat ved lov^[11]. A-kasserne forestår her administrationen af ind- og udbetalinger. De to sidste produktgrupper, administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og tillægsforsikringer, er derimod ikke underlagt samme lovregulering i forhold til hverken pris eller ydelse.

Af lovgivningen følger, at a-kasserne ikke selv kan eller må udbyde tillægsforsikringer^[12]. De a-kasser, der formidler tillægsforsikringer, gør det derfor i samarbejde med private forsikringsselskaber. I kraft af lovreguleringen er det udelukkende i forhold til de sidste ydelser/produkter (AMPA og tillægsforsikringer), at der kan konkurreres på pris og kvalitet. Alle produkterne er fradragsberettigede, hvilket modsvares af, at ydelserne er skattepligtige.

Ved indmeldelse i en a-kasse købes en pakke bestående af grundproduktet: Produkt 1. arbejdsløshedsforsikring og produkt 3. arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Ved køb af grundproduktet er det efterfølgende muligt at tilvælge produkt 2. efterlønsforsikring og produkt 4. tillægsforsikring^[13]. Det følger således, at køb af grundproduktet bestående af både arbejdsløshedsforsikringen og administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er en forudsætning for, at forbrugeren kan tilvælge de andre produkter både efterlønsforsikring og tillægsforsikring^[14]. Der er således ikke tale om én forsikring, men flere delprodukter, som forbrugeren skal tage stilling til på markedet.

Figur 4.1 illustrerer de forskellige produkter, der findes på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer. Samlet udgør de to produkter: Produkt 1. arbejdsløshedsforsikring og produkt 3. arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration et slags a-kasse/arbejdsmarkedsforsikrings grundprodukt. Produkt 1. og 3. kan således ikke adskilles og købes altid samlet.

Figur 4.1: Sammenhæng mellem forskellige arbejdsmarkedsforsikringsprodukter

De efterfølgende afsnit vil give en nærmere forklaring på de fire forskellige arbejdsmarkedsforsikringsprodukter og hvordan de hænger sammen: Hvad er det forsikringstagerne får, når de køber de enkelte delprodukter?

Produkt 1. Arbejdsløshedsforsikring

Ved køb af en arbejdsløshedsforsikring forsikres a-kassemedlemmer mod de økonomiske konsekvenser ved arbejdsløshed. Arbejdsløshedsforsikringen kommer til udbetaling i perioder ved ufrivillig arbejdsløshed (arbejdsløshedsdagpenge). Arbejdsløshedsforsikringen er lovreguleret. Det betyder, at prisen og ydelsen på arbejdsløshedsforsikringen er den samme for alle, uanset hvilken a-kasse arbejdsløshedsforsikringen købes igennem. Indeholdt i forsikringsbidraget til arbejdsmarkedsforsikringen er endvidere et obligatorisk bidrag til finansieringen af ATP-ordningen.

Tabel 4.1: Priser på arbejdsløshedsforsikring 2004

Prisen er i kr. pr. kvartal	Deltids- forsikrede	Fuldtids- forsikrede
Forsikringsbidraga	513	768
ATP-bidrag	18	27
I alt	531	795

1. Forsikringsbidrag for overgangsydelser og for medlemmer som er fyldt 60 år før den 1.7.99, er ikke medtaget. Disse er ligeledes reguleret ved lov.

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger.

Lovreguleringen betyder, at det er en identisk dækning/ydelse, forsikringstagen har ret til at modtage, uanset hvilken a-kasse arbejdsløshedsforsikringen er købt igennem.

Tabel 4.2: Ydelsessatser ved arbejdsløshedsforsikring 2004^[15]

Beløbene er i kr. pr. dag i fem dage om ugen	Deltids- forsikrede	Fuldtids- forsikrede
Dagpengea	427	641
Selvstændigb	-	641
Dimittendsats	350	526
Overgangsydelse	350	526
Arbejdsgivergodtgørelse (G-dag) pr. dag	641	641
Arbejdsgivergodtgørelse (G-dag) pr. ½ dag	321	321

1. Ydelserne er maksimale beløb. Dagpenge kan som hovedregel højst udbetales med 90 pct. af hidtidig indkomst.
2. I tabellen refereres til maksimumsatsen. Den tilsvarende mindstesats er på 526 kroner.

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004.

Foruden den konkrete administration af udbetalingen af forsikringsydelsen, herunder kontrol af, at medlemmet opfylder betingelserne for ret til ydelsen, er a-kasserne ifølge en vejledningsbekendtgørelse forpligtet til at vejlede medlemmerne på en række områder^[16].

Før arbejdsløshedsforsikringen kan træde i kraft, og der kan udbetales dagpenge, er der en række betingelser, der skal være opfyldt. De vigtigste betingelser er, at lønmodtagere og selvstændige skal have været medlem af en a-kasse mindst ét år. Desuden er der et arbejdskrav på minimum 52 ugers arbejde inden for de seneste tre år^[17]. Hvis medlemmet er optaget som dimittend, indtræder dagpengeretten en måned efter, at uddannelsen er afsluttet. Endelig skal den forsikrede være tilmeldt AF som ledig og opretholde kontakten med AF. Derudover er der en række andre specifikke betingelser, som der kan læses mere om på Arbejdsdirektoratets hjemmeside: www.adir.dk.

Produkt 2. Efterlønsforsikring

For den enkelte svarer købet af en efterlønsforsikring på en række punkter til købet af en pensionsforsikring. Efterlønsforsikringen kan komme til udbetaling i perioden mellem det fyldte 60 år og folkepensionsalderen. Efterlønsforsikringen er lovreguleret. Det betyder, at prisen på efterlønsforsikringen er den samme for alle, uanset hvilken a-kasse den enkelte har valgt at købe efterlønsforsikringen igennem.

Tabel 4.3: Priser på efterlønsforsikringen 2004

Prisen er i kr. pr. kvartal	Deltids- forsikrede	Fuldtids- forsikrede
Forsikringsbidrag	747	1122

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004.

Lovreguleringen betyder, at det er en identisk dækning/ydelse, forsikringstageren har ret til at modtage, uanset hvilken a-kasse efterlønsforsikringen er købt igennem.

Tabel 4.4: Ydelsessatser ved efterlønsforsikringen 2004

Beløbene er i kr. pr. dag i fem dage om ugen	Deltids- forsikrede	Fuldtids- forsikrede
Efterlønsmodtagere på gl. ordning, trin 1	427	641
Efterlønsmodtagere på gl. ordning, trin 2	350	526
Efterlønsmodt. på ny ordning (100 pct.)	427	641
Efterlønsmodt. på ny ordning (91 pct.)	389	583

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004.

For at kunne gå på efterløn og dermed få udbetalt efterlønsforsikringen, skal en række betingelser være opfyldt. Der skal bl.a. være opfyldt et anciennitetskrav både vedrørende medlemsperioden og vedrørende perioden, hvor der er betalt efterlønsbidrag. Medlemmet skal som udgangspunkt ved overgangen til efterløn have ret til dagpenge, herunder være til rådighed. Hvis medlemmet har fået et efterlønsbevis, kan der imidlertid efterfølgende ske overgang til efterløn, selv om medlemmet ikke er til rådighed på overgangstidspunktet på grund af sygdom eller frihedsberøvelse. Derudover er der en række mere specifikke forhold, som der kan læse mere om på Arbejdsdirektoratets hjemmeside: www.adir.dk.

Produkt 3. Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration

I modsætning til efterlønsforsikring og tillægsforsikring kan arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration ikke til- eller fravælges. Prisen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration opkræves i sammenhæng med prisen på arbejdsløshedsforsikringen og dækker udgifter til henholdsvis arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og ren administration.

Administration er udtryk for den aktivitet og udgift, a-kasserne afholder i forbindelse med administrationen af ind- og udbetalingerne af dagpenge, efterløn, overgangsydelser og andre former for ydelser. Administrationsudgifterne varierer som følge af forskellige omkostningsstrukturer (der bl.a. afhænger af medlemmernes ledighedsmønster) a-kasserne imellem. Det administrative led er en nødvendig forudsætning for udbetalingen af de forskellige arbejdsmarkedsforsikringer. Der kan derfor argumenteres for at henføre en del af administrationsudgifterne som en del af forsikringskøbet. Dette er imidlertid ikke muligt, da a-kasserne kun opkræver ét samlet bidrag til administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter og ikke deler bidraget op.

Da det således ikke er praktisk muligt for det enkelte a-kassemedlem at adskille administration fra arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, er det heller ikke i nærværende analyse forsøgt at adskille de to dele.

Tabel 4.5: Priser på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration 2004

A-kasse/arbejdsløshedskasse	Typea	Pris pr. år
Danske Sygeplejerskers	Afgræns blandet	624
Danmarks Lærere i Folkeskolen	Afgræns lønmodtager	660
EL-Fagets	Afgræns lønmodtager	840
Børne- og Ungdomspædagogernes	Afgræns lønmodtager	840
A-kassen STA	Tvær lønmodtager	876
Danske Lønmodtageres	Tvær blandet	900
Akademikernes	Afgræns blandet	924
Funktionærernes og Tjenestemændenes	Afgræns blandet	948
Malerfagets og Maritim	Afgræns blandet	960
Ledernes	Afgræns blandet	960
Blik og Rørs	Afgræns lønmodtager	960
ASE	Tvær blandet	1.008
Ingeniørernes	Afgræns blandet	1.080
Socialpædagogernes Landsdækkende	Afgræns lønmodtager	1.188
CA, Økonomernes	Afgræns blandet	1.212
Danske Sælgeres	Afgræns blandet	1.264
Magistrenes	Afgræns blandet	1.320
Frie Funktionærers	Tvær lønmodtager	1.368
Teknikernes	Afgræns blandet	1.488
Journalistik, kommunikation og sprog	Tvær blandet	1.494
Træ,- Industri-, Bygs	Afgræns blandet	1.500
Offentlige Ansattes	Afgræns lønmodtager	1.558
HK Danmarks	Afgræns blandet	1.572
DANA	Tvær selvstændige	1.596
Metalarbejdernes	Afgræns blandet	1.602
Kristelig	Tvær blandet	1.692
IT-fagets og Merkonomernes	Tvær lønmodtager	1.854
Specialarbejdernes	Afgræns lønmodtager	1.898
Funktionærernes og Servicefagenes	Afgræns lønmodtager	1.905
Pædagogiske Medhjælperes Fælles	Afgræns lønmodtager	1.968
Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes	Afgræns lønmodtager	2.008
De Kvindelige Arbejderes	Afgræns lønmodtager	2.082
Restaurations Branchens	Afgræns lønmodtager	2.544

1. Forskellige typer a-kasser; fagligt afgrænset for lønmodtagere (afgræns lønmodtager), fagligt afgrænset for både lønmodtagere og selvstændige (afgræns blandet), tværfaglig for lønmodtagere (tvær lønmodtager), tværfaglig for selvstændige (tvær selvstændige) og tværfaglig for lønmodtagere og selvstændige (tvær blandet).

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger.

Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er fællesbetegnelsen for de ikke-lovpligtige aktiviteter, som a-kasserne på eget initiativ eller i samarbejde med andre har iværksat for at fremme medlemmernes nuværende og fremtidige beskæftigelsesmuligheder. Populært sagt er arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter fællesbetegnelsen for de aktiviteter, a-kasserne igangsætter for at skaffe ledige medlemmer i arbejde. Den enkelte a-kasses udbud af og kvaliteten af de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er således et relevant konkurrenceparameter for den enkelte forsikringstager.

I modsætning til produkterne arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikring er prisen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration ikke lovreguleret. Der er på den baggrund stor variation i den pris, de forskellige a-kasser opkræver for arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. A-kasserne fastsætter således selv, hvilke udgifter de vil afholde, og hvilke aktiviteter de vil udbyde. Der betales det samme for arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/ administration, uanset om den enkelte har tegnet en forsikring som deltids- eller fuldtidsforsikret. Nedenstående tabel 4.5 beskriver prisen på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration i de enkelte a-kasser samt hvilke typer a-kasser, der er tale om.

Det er fortsat op til de enkelte a-kasser selv at bestemme, hvorvidt de ønsker at være fagligt afgrænset eller have tværfaglig status. Danske sygeplejerskers a-kasser er eksempelvis fortsat fagligt afgrænset, mens A-kassen STA er tværfaglig og optager alle lønmodtagere. Medlemmerne i Restaurations Branchens A-kasse kan spare ca. 1.700 kr. pr. år ved at skifte til den billigste tværfaglige a-kasse. Medlemmerne i De Kvindelige Arbejderes A-kasse kan tilsvarende spare ca. 1.200 kr. pr. år. Skiftet vil ikke betyde noget for de enkeltes dagpenge- eller efterlønsydelser, men kan indebære ændringer i de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, den enkelte forsikringstager opnår adgang til. For en fuld oversigt over de forskellige a-kassers status henvises til bilag 4.1.

Der er stor variation i, hvor mange ressourcer de enkelte a-kasser anvender på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. I forbindelse med Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse er der lavet en undersøgelse af, hvor meget tid de forskellige a-kasser anvender på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter^[18]. Anvendelse af tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter siger ikke nødvendigvis noget om kvaliteten af arbejdet, men kan alene tages som et udtryk for den enkelte a-kasses prioritering af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dog kan den tid, der bruges, indikere, hvor mange arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter, medlemmerne af de enkelte a-kasser kan forvente at blive tilbudt.

Undersøgelsen af a-kassernes tidsforbrug indikerer, at det typisk er a-kasser med medlemmer, der har henholdsvis længerevarende og mellemlange uddannelser, der bruger mest tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter (relativt). Tilsvarende bruger a-kasserne på LO-området typisk ikke en tilsvarende stor andel af deres tid på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter.

Kvalitet, indhold og omfang af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter er ikke underlagt direkte lovregulering. Der kan derfor ikke på samme måde som for arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikringen, opsættes en oversigt over, hvilke arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/ydelser der følger af medlemskabet. Der kan imidlertid peges på en række forhold, det kan være væsentligt at holde op mod hinanden i forsøget på at sammenligne a-kassernes administrationsbidrag/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter.

Figur 4.2: A-kassernes anvendelse af tid på AMPA i pct. af deres samlede tidsforbrug i 2003^a

1. Malerfagets og Maritim a-kasse har ikke deltaget i undersøgelsen af a-kassernes tidsanvendelse. Journalisternes a-kasse og Erhvervssproglig a-kasse er slået sammen i 2002. Danske Lønmodtagers A-kasse figurerer ikke i undersøgelsen, da a-kassen først blev statsgodkendt i 2002. Stats- og teleansattes a-kasse har siden skiftet navn til A-kassen STA. Civiløkonomernes A-kasse har skiftet navn til CA, Økonomernes A-kasse, og Frie Lønmodtageres A-kasse har skiftet navn til Frie Funktionærers A-kasse.

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2003.

Tabel 4.6: Ydelser for administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter 2004

Vurderingsvariable
Administration:	Omkostningsstruktur
	Effektivitet
	Tilmelding og grundregistrering
Arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter:	Jobformidling til ledige
	Afholdelse af vejledningsmøder for ledige
	Fremskaffelse af jobtræningspladser
	Afholdelse af dimittendmøder
	Individuel/kollektiv vejledning om beskæftigelse/ uddannelsesmuligheder
	Opfølgende samtale med medlemmer i aktivering
	Særlige initiativer på flaskehalsområder
	Andre arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter
	Fælles vejledningsmøde med AF og/eller kommunen
	Rådgivning ift. Arbejdsløshedsforsikring
	Samarbejde med RARa og andre arb.mark.pol.org.
	Netværksteder/mødefaciliteter for ledige

1. Regionale ArbejdsmarkedsRåd.

Dertil kommer en række mere strukturelle forskelle a-kasserne imellem, fx decentral kontra en central opbygning. Hvor nogle a-kasser således har flere lokale kontorer, har andre a-kasser kun et centralt kontor, hvor alle aktiviteter er samlet. Endvidere vægter omkostningerne til administration højere end udgifterne til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter.

Der kan imidlertid ikke opsættes en endegyldig facitliste i forhold til, hvilke elementer af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter der skal veje mest i en sammenligning og i forhold til valget af a-kasse. Relevans og betydningen af de enkelte arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter afhænger meget af den enkelte forsikringstagers behov og ønsker. Der vil således alt andet lige være tale om en subjektiv vurdering, der vil variere fra forsikringstager til forsikringstager. Oplysninger om, hvilke arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter de enkelte a-kasser tilbyder, fremgår i et vist omfang af de forskellige a-kassers hjemmesider og informationskontorer. Kontaktoplysninger og links til de forskellige a-kasser findes på a-kassernes brancheorganisations hjemmeside: www.aksamvirke.dk.

I en vurdering af arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter kan det tages i betragtning, at Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse viser, at næsten halvdelen af ledighedsberørte ikke finder, at kontakten med a-kassen har forbedret deres mulighed for at få job eller uddannelse. ”Tæt på halvdelen af de ledighedsberørte finder ikke, at kontakten med a-kassen har forbedret deres muligheder for at få job eller uddannelse. Til gengæld har de ledighedsberørte større forventninger om hjælp i fremtiden. 84 pct. forventer, at a-kassen i højere eller mindre grad kan hjælpe med job eller uddannelse, hvis behovet skulle opstå. Det relativt større tidsforbrug på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter i fx a-kasserne på AC-området giver sig ikke udslag i en større tilfredshed blandt medlemmerne i disse a-kasser, hverken i forhold til forventningerne om fremtidig hjælp fra a-kassen i tilfælde af ledighed, eller ved vurderingen af den konkrete kontakt, der har været med a-kassen” (Arbejdsdirektoratet benchmarkingsundesøgelse 2003).

I det omfang de enkelte a-kassemedlemmer vurderer, at kontakten til a-kassen ikke forbedrer deres muligheder for at få job eller uddannelse, kan den store prisforskel på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration for den enkelte forsikringstager synes mindre velbegrundet^[19].

Produkt 4. Arbejdsløshedstillægsforsikringer

Ud over de klassiske arbejdsmarkedsforsikringers produkter (produkt 1, 2 og
3), som a-kasserne tilbyder, formidler en række a-kasser endvidere arbejdsløshedstillægsforsikringer (tillægsforsikringer). Disse tillægsforsikringer kan endvidere tegnes gennem fagforeninger eller direkte gennem et forsikringsselskab. Køb af tillægsforsikring medfører en udbetaling oveni det beløb, man er berettiget til at modtage fra arbejdsløshedsforsikringen i form af dagpenge.

Loven om arbejdsløshedsforsikring mv. sætter visse grænser for, hvad en a-kasse må beskæftige sig med. Ifølge loven må a-kasser således ikke selv etablere en privat forsikringsordning. A-kasserne må dog gerne samarbejde med private forsikringsselskaber om at udbyde tillægsforsikringer. Selve markedet for tillægsforsikringer er ikke, som det er tilfældet med arbejdsløshedsforsikring og efterlønsforsikringen, lovreguleret ud over den generelle regulering og specialreguleringen af forsikringsområdet. Tillægsforsikringer udbydes derfor helt på markedsvilkår, og der er tale om et almindeligt forsikringsprodukt på linie med andre forsikringer. Tillægsforsikringen er således direkte sammenlignelig med andre private forsikringer og som på det øvrige forsikringsmarked, er det også muligt at konkurrere på pris og dækning.

Ikke alle a-kasser formidler på nuværende tidspunkt tillægsforsikringer. Samlet kan 1,4 mio. lønmodtagere i øjeblikket vælge en tillægsforsikring formidlet gennem en a-kasse. Dette svarer til ca. halvdelen af a-kassemedlemmerne. Derudover er der ultimo april 2004 mindst ét privat forsikringsselskab, der tilbyder lønmodtagere direkte tegning af en tillægsforsikring udenom a-kasserne^[20]. Tegningen af denne tillægsforsikring kræver imidlertid ikke, at forsikringstageren har tegnet en almindelig arbejdsløshedsforsikring. Hovedparten af alle a-kassemedlemmer kan således i dag købe en tillægsforsikring^[21].

En tillægsforsikring er et frivilligt supplement til arbejdsløshedsforsikring. Tillægsforsikringen tegnes ved en selvstændig og uafhængig aftale med et forsikringsselskab. For indeværende er der seks private forsikringsselskaber, der tilbyder sådanne tillægsforsikringer i samarbejde med en a-kasse. De private selskaber på markedet, ultimo marts 2004, er: Topdanmark, Alka, Tryg, GE, Accent og Marsh^[22]. En tillægsforsikring dækker som hovedregel efter de samme betingelser som arbejdsløshedsforsikringen; dvs. ved ufrivillig arbejdsløshed. For de nærmere bestemmelser for dækning kan henvises til de enkelte forsikringsselskabers forsikringsbetingelser.

Tabel 4.7: Ydelser for tillægsforsikringer 2004

Vurderingsvariable	Pris på forsikringen
	Ydelse i pct. /dækning
	Ydelsesperiode
	Karensperiode/selvrisiko
	Startkarensperiode
	Anciennitetskrav
	Kan anciennitet tages med ved skift?
	Krav om samtidig medlemskab af fagforening
	Tilbud om psykolog eller socialrådgiverbistand ved arbejdsløshed

Forsikringsselskaberne har efter forhandling med forskellige a-kasser lavet forskellige udgaver af tillægsforsikringer. Der kan peges på en række forhold, der kan være væsentlige at holde op mod hinanden i forsøget på at sammenligne de forskellige forsikringer. Det være sig pris/præmie, ydelse/ dækning, karensperiode, krav til forudgående beskæftigelse mv.

Det er dog det samme princip, der ligger til grund for alle tillægsforsikringerne. Der indbetales en månedlig præmie og alt efter størrelsen på denne, modtager den forsikrede en forholdsvis dækning/ydelse ved arbejdsløshed i en afgrænset tidsperiode.

Tabel 4.8: Sammenligning af priser på tillægsforsikringer ved udbetaling i 12 mdr.

	Forsik- rings- selskab	Præmie for kr. 2.000/md	Præmie for kr. 20.000/md	Karens- periode, dage	1. udbeta- ling efter x ledig- hedsdage	Start karens, måneder	Beskæfti- gelses- krav, måneder	Maks. for- sikrings- sum, i tusinde kr.	Ancienni- tetsover- førsel
Formidlet tegning gennem x a-kasse
Akademikernes	Topdk.	74	695	30	60	6	6/12	32	Ja
Magistrenes	Topdk.	69	690	30	60	6	6/12	32	Ja
Danske Lønmodtageres	Topdk.	77	742	30	60	6	12	20	Ja
Funktionærenes og Tjenestemændene	Topdk.	68	680	30	60	6	12	24	Ja
Ingeniørernes	Topdk.	69	690	30	60	6	12	32	Ja
CA	Marsh	80	798	30	30	6	6	30	Ja
Danske Sælgere	Marsh	84	838	30	30	6	6	30	Ja
Ledernes	Tryg	74	740	30	30	6	6 1)	30	Ja
A-Kassen STA	Tryg	82	826	30	60	12	12	30	Ja
It-faget og Merkonomernes	Tryg	131 2)	870	30	60	6	12	30	Ja
DANA	Tryg	120 2)	796	30	60	6	12	30	Ja
Kristlig	GE	69 3)	399 3)	60	60	6	12	9	Nej
ASE	GE	113 4)	563 4)	60	60	6	12	12.5	Nej
HK Danmark	Alka	72	504 5)	60	60	6	12	14	Delvis
Frie Funktionærers	Accent	79	939	30	60	6	12	20	Nej
Direkte privat tegning
Fair forsikring	Accent	79	939	30	60	6	12	20	Nej

Note 1: Efter 1.10.2004 er startkarensen 12 mdr.
Note 2: Ydelse/md kr. 3.000.
Note 3: Ydelse/md kr. 1.500. Højest tilbudte ydelse kr. 9.000/md.
Note 4: Ydelse/md kr. 2.500 - højest tilbudte ydelse kr. 12.500 md.
Note 5: Højest tilbudte ydelse kr. 14.000/md.

Kilde: De enkelte a-kasser og forsikringsselskabers hjemmesider. For de eksakte vilkår henvises til de enkelte forsikringsbetingelser.

Det er den forsikredes tidligere løn, der afgør, hvor stor en tillægsforsikring, der kan tegnes. Tillægsforsikringen plus dagpenge må højst give et beløb, der svarer til mellem 80 og 85 pct. af den løn, forsikringstageren havde før ledigheden indtraf. Dette varierer forsikringerne imellem^[23]. For nærmere oplysninger om specifikke betingelser og priser på de forskellige tillægsforsikringer henvises til de forskellige forsikringsselskaber.

4.5 Udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer

Den årlige udgift til arbejdsmarkedsforsikringer varierer alt efter, hvilken a-kasse arbejdsmarkedsforsikringerne købes igennem. Ser man alene på prisen på a-kassens grundprodukt, dvs. en fuldtids arbejdsløshedsforsikring inklusiv de medfølgende arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration, varierer prisen fra 3.804 kr. pr. år i den billigste a-kasse, over 4.056 kr. pr. år i den billigste tværfaglige a-kasse, til 5.720 kr. pr. år i den dyreste fagligt afgrænsede a-kasse.

Der er således også forskel på den relative produkt- og udgiftssammenhæng i henholdsvis den billigste og den dyreste a-kasse. For forsikringstagere, der vælger at melde sig ind i den dyreste a-kasse, anvendes 44 pct. af deres samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. For forsikringstagere, der forsikrer sig i den billigste tværfaglige a-kasse, anvendes 22 pct. af de samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på de arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Den relative prisforskel på a-kassernes grundprodukt kan illustreres i figur 4.3.

Figur 4.3: Relativ sammensætning af samlede udgifter ved køb af arbejdsløshedsforsikring og administration/AMPA.

Figur 4.4: Relativ sammensætning af samlede udgifter ved køb af arbejdsløshedsforsikring, administration/AMPA og efterlønsforsikring.

Kilde: Arbejdsdirektoratet 2004 og egne beregninger.

Tilsvarende for forsikringstagere, der udover grundproduktet ønsker at købe en efterlønsforsikring, er der en relativ stor forskel på, hvilken pris de betaler for de forskellige produkter, jf. figur 4.4. Det fremgår af figuren, at forsikringstagere, der er forsikret i den billigste tværfaglige a-kasse, kun bruger en tiendedel af den samlede udgift til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration. Den forsikringstager, der er forsikret i den dyreste a-kasse, bruger en fjerdedel af sine samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration.

Tilsvarende ændres forsikringstagernes relative udgifter til henholdsvis arbejdsløsheds- og efterlønsforsikringen. Med fremkomsten af tillægsforsikringer kan forsikringstagernes relative udgifter variere yderligere. Det er imidlertid ikke muligt at lave en absolut opgørelse over den relative fordeling af tillægsforsikringernes betydning for de samlede udgifter til arbejdsmarkedsforsikringer, da kombinationsmulighederne varierer betydeligt mellem a-kasser og forsikringsselskaber.

4.6 Mobilitet indenfor markedet for arbejdsmarkedsforsikringer

Mobiliteten på a-kasseområdet har forventeligt været lav, da det hidtil alene har været muligt at skifte i forbindelse med job/fagskift. Med den seneste lovændring er der ændret på dette forhold, og det har skabt grundlag for en øget mobilitet på markedet for a-kasser.

Nye resultater peger på, at forbrugerne ikke har udnyttet de nye muligheder for mobilitetet^[24]. Således angiver kun fire pct. af a-kassemedlemmerne, at de inden for det seneste år har skiftet a-kasse. Ni ud af ti angiver, at de hverken har skiftet eller har overvejet at skifte a-kasse. Markedet for arbejdsmarkedsforsikringer er således fortsat præget af en meget lille mobilitet. Arbejdsdirektoratet har foretaget en undersøgelse af nettotilgangen til a-kasser før og efter lovændringen.

På trods af, at undersøgelsen ikke direkte siger noget om antallet af overflytninger mellem a-kasser, er der i undersøgelsen ikke indikationer på, at medlemsflowet mellem a-kasser er blevet væsentligt større efter fremkomsten af flere tværfaglige a-kasser. Dog ser det ud til, at der er en tendens til en øget mobilitet mellem de a-kasser, der er tværfaglige. Det indikerer, at det især er a-kassemedlemmer, der allerede er bekendt med muligheden for at skifte a-kasser, som benytter sig af de forbedrede muligheder^[25].

Tabel 4.9: Nettotilgangen til a-kasser fra juli 2002 til juli 2003

A-kasse/arbejdsløshedskasse	Medlemstallet ultimo 2002	Nettotilgang juli 2002 til juli 2003	I pct. af medlemstallet 2002
Danske Lønmodtageres	8.838	12.525	141,7
Malerfagets og Maritim	10.474	799	7,6
ASE	148.160	4.710	3,2
DANA	40.576	1.259	3,1
Ledernes	83.816	2.215	2,6
Danske Sælgeres	27.153	641	2,4
Socialpædagogernes Landsdækkende	31.518	468	1,5
Journalistik, kommunikation og sproga	10.083	140	1,4
Funktionærernes og Servicefagenes	25.559	210	0,8
Danmarks Lærere i Folkeskolen	57.289	397	0,7
Børne- og Ungdomspædagogernes	56.169	343	0,6
Offentlige Ansattes	182.411	858	0,5
Frie Funktionærers	23.863	59	0,2
Funktionærernes og Tjenestemændenes	183.342	349	0,2
Akademikernes	64.224	97	0,2
Metalarbejdernes	109.987	127	0,1
Danske Sygeplejerskers	56.316	63	0,1
Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes	38.456	30	0,1
Ingeniørernes	63.505	-9	0,0
Magistrenes	42.410	-158	-0,4
CA, Økonomernes	26.843	-115	-0,4
Specialarbejdernes	289.301	-2.369	-0,8
IT-fagets og Merkonomernes	14.615	-213	-1,5
De Kvindelige Arbejderes	79.150	-1.237	-1,6
Træ,- Industri-, Bygs	54.857	-885	-1,6
Blik og Rørs	8.268	-166	-2,0
EL-Fagets	25.168	-513	-2,0
HK Danmarks	321.517	-7.267	-2,3
Teknikernes	31.629	-757	-2,4
Pædagogiske Medhjælperes Fælles	27.479	-705	-2,6
Restaurations Branchens	17.971	-782	-4,4
Kristelig	155.755	-7.111	-4,6
A-kassen STA	34.499	-1.820	-5,3

1. Journalisternes a-kasse og Erhvervssproglig a-kasse er slået sammen den 5.12.2002. Kilde: Arbejdsdirektoratet 2003.

”Den hidtil eneste tværfaglige a-kasse for lønmodtagere, Kristelig A-kasse, havde i den første periode [efter lovændringen] en fremgang på 1,9 pct. af medlemstallet ultimo 2000. I den anden periode [efter lovændringen] kan registreres en tilbagegang på 4,6 pct. af medlemstallet ultimo 2002, hvilket kan skyldes, at a-kassen har afgivet en del medlemmer til de nye tværfaglige a-kasser, Danske Lønmodtageres a-kasse og ASE. Den nye a-kasse, Danske Lønmodtageres a-kasse, har i perioden haft en tilgang på 12.525 medlemmer. Knap halvdelen af dem, svarende til 5.956 personer, kom fra Kristelig A-kasse, 2.297 fra HK Danmarks a-kasse, 1.343 fra Specialarbejdernes a-kasse samt 440 medlemmer fra Metalarbejdernes a-kasse. De resterende kom fra de øvrige a-kasser” (Arbejdsdirektoratet 2003).

Billedet af et immobilt marked forstærkes yderligere af, at det er under hver tiende, som angiver, at de inden for det seneste år har overvejet at skifte a-kasse, jf. Forbrugerundersøgelser 2004. Sammenligner man mobiliteten på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer med mobiliteten på det almindelige forsikringsmarked, er der en markant forskel. Undersøgelser peger således på, at 27 pct. af kunderne på det almindelige forsikringsmarked tilsvarende overvejer at skifte forsikringsselskab^[26]. Der er således en relativ lille mobilitet på markedet for a-kasser og arbejdsmarkedsforsikringer sammenlignet med det almindelige forsikringsmarked. For forbrugerne som gruppe er der imidlertid alt andet lige store besparelser at hente, såfremt de samlet benyttede sig af det billigste alternativ på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer.

På trods af, at der ikke har kunnet spores nogen større mobilitet på a-kasse markedet, har den nuværende mobilitet trods alt bevirket et fald i forbrugernes samlede udgifter til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration.

Tabel 4.10: Udviklingen i forbrugernes samlede udgifter til køb af produkt 3. AMPA/administration samt udviklingen i antal a-kasse medlemmer^[27]

	2003	2004	Udvikling 2003-2004
AMPA/Administration	3.373,6 mio. kr.	3.317,2 mio. kr.	-56,4 mio. kr.
Medlemmer	2.360.506 medl.	2.358.321 medl.	-2.185 medl.

Kilde: Arbejdsdirektoratet og egne beregninger.

Medlemsflowet fra 2003 til 2004 inden for markedet for a-kasser vil med de nuværende kendte priser og medlemmer betyde, at de samlede udgifter til arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration vil falde med ca. 56,4 mio. kr. En del af denne besparelse kan forklares med, at der i samme periode har været en nedgang i antallet af a-kassemedlemmer på 2.185. Renset for det faldende medlemstal er der fortsat tale om en samlet besparelse for forbrugerne på ca. 53,4 mio. kr. Forbrugerne har imidlertid fortsat en stor uudnyttet besparelsesmulighed, hvis alle valgte den billigste alternative a-kasse^[28].

Tabel 4.11: Forbrugernes udgift til køb af AMPA/administration i 2004 samt mulig besparelse for forbrugerne ved køb af billigste produkt^[29]

Udgift ved forskellige grader af mobilitet	2004
Udgift til AMPA/administration, i dag	3.317,2 mio. kr.
Udgift til AMPA/administration, hvis alle købte billigste alternativ	2.057,5 mio. kr.
Besparelse	1.259,6 mio. kr.

Kilde: Arbejdsdirektoratet, Danmarks Statistik og egne beregninger.

Hvis forbrugerne som gruppe havde udnyttet muligheden for at tegne den billigst mulige arbejdsmarkedsforsikring inklusiv arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration, ville det for indeværende år – med de nuværende tilgængelige oplysninger – have betydet en besparelse på 1,26 mia. kr.^[30] Da alle arbejdsmarkedsforsikringer er fradragsberettigede med en fradragsværdi på ca. 33 pct., ville den direkte besparelse for forbrugerne efter skat have været på ca. 844 mio. kr. alene for indeværende år 2004. Der er imidlertid tale om en beregnet besparelse, som næppe kan realiseres i praksis.

De økonomiske og administrative effekter af et sådant ”chok” på markedet er ikke vurderet. Ændringen af medlemsstrukturerne hos de berørte a-kasser er heller ikke vurderet. Den tænkte ændring af medlemsstrukturen kan således medføre, at de nu billige a-kasser vil få en tilgang af ”dyre” medlemmer. Der er ikke her taget hensyn til eventuelle udsving i form af forbrugernes ønske om at prioritere administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Beregningen er alene foretaget ud fra et samlet brug af det billigste valg for alle forbrugere ved køb af arbejdsløshedsforsikring (dagpengeretten) og eventuelt efterlønsforsikring.

Besparelsen for forbrugerne som gruppe er beregnet ud fra præmisserne om, at alle forbrugerne ønsker at købe arbejdsløshedsforsikring og/eller efterlønsforsikring billigst muligt uagtet omfanget af administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Dette vil formentlig ikke være tilfældet for alle. Der er i beregningerne taget højde for det samlede antal af lønmodtagere og selvstændige. Da staten delvist finansierer a-kassemedlemskabet i form af skattefradrag, vil en fuld udnyttelse af billigste alternativ endvidere betyde en indirekte besparelse for staten på op til 400 mio. kr. (2004 priser)^[31].

Finansministeriet har i Budgetredegørelse 2004 beskæftiget sig med disse besparelsesmuligheder. Finansministeriets beregninger indikerer, at det ikke nødvendigvis vil betyde en reduktion i kvaliteten af a-kassernes ydelser, hvis forbrugerne som gruppe købte det billigste alternativ af arbejdsmarkedsforsikring.

”Der kan [således] ikke umiddelbart konstateres nogen systematisk sammenhæng mellem administrative udgifter og kvalitet i sagsbehandlingen. Det indikerer, at en række a-kasser kunne varetage de samme opgaver billigere, uden at det samtidig ville gå ud over kvaliteten. Hvis administrationsudgiften pr. vægtet transaktion kunne reduceres til gennemsnittet, i de a-kasser der ligger over landsgennemsnittet, ville der kunne opnås en besparelse på ca. 200 mio. kr. Hvis administrationsudgiften pr. vægtet transaktion i stedet kunne reduceres til gennemsnittet i den billigste halvdel af a-kasserne, i de a-kasser der ligger over dette niveau, ville der kunne opnås en besparelse på ca. 700 mio. kr. I forhold til de offentlige finanser ville det indebære en afledt årlig forbedring på henholdsvis ca. 65 mio. kr. og ca. 230 mio. kr., idet administrationsudgifterne i a-kasserne altovervejende finansieres af private medlemsbidrag, som er fradragsberettigede med en fradragsværdi på ca. 33 pct.” (Finansministeriets budgetredegørelse 2004).

Det er endnu meget tidligt at sige noget om mobiliteten i forhold til de nye tillægsforsikringer. Ud fra en antagelse om, at hovedparten af tillægsforsikringer vil blive tegnet igennem a-kasser, er der imidlertid ikke noget der taler for, at mobiliteten på disse vil variere i forhold til mobiliteten på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer generelt.

I det omfang, at hovedparten af tillægsforsikringer tegnes igennem a-kasser, kan der endvidere være en risiko for, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer som hele bliver mindre mobilt, idet visse a-kasser ikke formidler tillægsforsikringer. I det tilfælde en forsikringstager, der har tegnet en tillægsforsikring igennem sin a-kasse, ønsker at skifte a-kasse, kan der opstå komplikationer. Skiftet af a-kasse kan således betyde, at forsikringstageren ikke nødvendigvis kan få den samme tillægsforsikring hos den nye a-kasse, hvis denne i det hele taget tilbyder en sådan.

Det tilsvarende problem eksisterer ikke nødvendigvis i forhold til tillægsforsikringer, der er tegnet direkte hos et forsikringsselskab. Tegnes tillægsforsikringen direkte i et forsikringsselskab, kan forsikringstagerne frit skifte a-kasse. Dog ses der i andre sammenhænge rabatordninger mv. i relation til forsikringer og faglige tilhørsforhold/fagforeninger. Der kan altså opnås en besparelse for forsikringstagerne for udvist loyalitet.

Den lave grad af mobilitet på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer skyldes alt andet lige formentligt manglende markedsgennemsigtighed og forbrugernes manglende tilegnelse af markedet.

4.7 Forbrugerforholdene på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer

Det har ikke tidligere været aktuelt at analysere gennemsigtighed i forhold til markedet for arbejdsmarkedsforsikringer og a-kasser, da der ikke har været nogen videre mulighed for at vælge mellem forskellige udbydere på markedet. Det er der nu. Der er således tale om et nyt marked, hvorfor forbrugerforholdene på markedet er blevet relevante. På den baggrund er gennemsigtighed, tillid og forventninger interessante på lige fod med mere traditionelle markeder.

Forbrugerne har som nævnt endnu ikke taget markedet til sig – sandsynligvis fordi der er begrænset bevidsthed og information om mulighederne på markedet. Her er der flere faktorer, der spiller ind. For forbrugerne er det svært at sammenligne de forskellige a-kasser, ligesom flertallet af forbrugerne ikke har et tilstrækkelig kendskab til forskellene på markedets produkter.

For mange forbrugere er det således ikke klart, i hvilken grad fx medlemskabet af en faglig organisation/fagforening har betydning for medlemskabet af en a-kasse. På trods af, at der ikke er nogen direkte sammenhæng mellem medlemskabet af en a-kasse og medlemskabet af faglige organisationer /fagforeninger, er det alligevel kun 19 pct. af de adspurgte, der angiver, at der ikke er nogen sammenhæng^[32].

En række a-kasser er også tilknyttet en fagforening/faglig organisation, og for forbrugeren kan det derfor være svært at se, hvori forskellen ligger. I flere tilfælde figurerer a-kassens hjemmeside som en del af en faglig organisations hjemmeside. For mange forbrugere eksisterer der muligvis også en barriere i valget af arbejdsmarkedsforsikringsudbyder, idet forbrugeren føler sig knyttet til en bestemt a-kasse i kraft af sit faglige medlemskab. A-kassevalget er for mange forsat et spørgsmål om at vælge den a-kasse, der traditionelt har organiserede personer på det pågældende faglige område. Baggrunden er formentlig, at markedet for arbejdsmarkedsforsikringer er præget af stærke traditioner. Dertil kommer, at 62 pct. oplyser, at grunden til at de ikke har overvejet at skifte a-kasse er, at de var tilfredse med deres nuværende a-kasse.

Forbrugerne er ikke opmærksomme på, at muligheden for at skifte a-kasse er blevet væsentlig forbedret med lovgivningen om tværfaglige a-kasser. På spørgsmålet om, hvordan muligheden er for at vælge mellem forskellige a-kasser, svarer kun ni pct. af de adspurgte, at der er meget gode muligheder for at vælge mellem a-kasser. Tilsvarende svarer 27 pct., at der er gode muligheder.

I betragtning af de store prisforskelle, der eksisterer på de forskellige a-kasser, er det bemærkelsesværdigt, at kun 13 pct. vurderer, at der i høj grad er forskel på de ydelser, som de forskellige a-kasser tilbyder. 17 pct. svarer, at der i nogen grad er en forskel. Omvendt finder 70 pct. af forbrugerne, at der ikke er nogen videre forskel eller, at de ikke ved, om der er en forskel på de forskellige produkter/ydelser a-kasserne tilbyder.

Der er imidlertid også en række forhold, der kan vanskeliggøre forbrugernes eventuelle forsøg på at skaffe sig et overblik over markedet. Tæt på halvdelen af de adspurgte opfatter det enten som svært at sammenligne priser og kvaliteter på markedet, eller ved slet ikke om priser og kvalitet kan sammenlignes på markedet.

Noget tyder derfor på, at det kan være svært for forbrugerne at skaffe sig et overblik over, hvad det betyder at være i én a-kasse frem for en anden. Især sammenligneligheden af de ikke-lovregulerede produkter, som arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration og tillægsforsikringer, kan være svære for forbrugerne at overskue. Det har heller ikke i forbindelse med udarbejdelsen af denne undersøgelse været muligt at tilvejebringe et videre sammenligneligt datagrundlag for de ikke-lovregulerede produkter.

Arbejdsdirektoratet har udgivet selvstændige pjecer om dagpenge og efterløn, men der er ikke udarbejdet et samlet informationstiltag med oplysninger om sammenhængen mellem de forskellige produkter. De enkelte a-kasser informerer i større eller mindre omfang om a-kassens forskellige produkter på deres hjemmesider. Der er imidlertid ikke nogen ensartet måde, hvorpå information om de forskellige produkter på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer, fremstilles på.

Enkelte af a-kasserne oplyser på deres hjemmesider om de forskellige elementer i prisen på a-kasse medlemskabet. Hovedparten af a-kasserne oplyser imidlertid kun om en samlet pris, uden at den samlede pris bliver udspecificeret. Kun de færreste a-kasser udskiller fx prisen på administration/arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter. Nogle a-kasser oplyser priser pr. kvartal, andre pr. år. Der er dermed ikke nogen konsistens i den måde, hvorpå oplysninger fremstilles på. Forbrugerne har som følge heraf svært ved at sammenligne arbejdsmarkedsforsikringernes priser på tværs af markedet.

Oplysninger om klageadgange er heller ikke videre tilgængelige på de forskellige a-kassers hjemmesider. I sammenligning med andre markeder er klagemulighederne imidlertid meget gode på markedet for arbejdsmarkedsforsikringer^[33]. I tilfælde af, at forbrugere ønsker at klage over en a-kasses afgørelse, fx en konkret rådighedsvurdering, klages der i første omgang til Arbejdsdirektoratet. Klagen skal indsendes via a-kassen. Alle direktoratets afgørelser om medlemmernes rettigheder og forpligtelser i henhold til Lov om arbejdsløshedsforsikringer mv. kan derefter ankes til Arbejdsmarkedets Ankenævn som øverste administrative ankeinstans^[34].

For tillægsforsikringer er klagemulighederne anderledes, idet disse udbydes i privat regi af forsikringsselskaber. Her ligger klagemuligheden hos det private ankenævn for forsikring, hvor klageproceduren er anderledes^[35].

Bilag 4.1: A-kassernes status pr. 1. marts 2004

A-kasserne kan deles op i fem forskellige kategorier:

1. Fagligt afgrænsede for lønmodtagere
2. Blandede (fagligt afgrænsede for både lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende)
3. Tværfaglige for lønmodtagere
4. Tværfaglige a-kasser for selvstændige erhvervsdrivende
5. Tværfaglige for lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende

Nedenfor er en oversigt over hvilken kategori de enkelte a-kasser hører til.

1. Fagligt afgrænsede a-kasser for lønmodtagere

• Blik- og Rørarbejdernes Arbejdsløshedskasse
• Børne- og Ungdomspædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse (BUPL-A)
• Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse (Lærernes A-kasse)
• De Kvindelige Arbejderes Arbejdsløshedskasse i Danmark
• El-Fagets Arbejdsløshedskasse
• Funktionærernes og Servicefagenes Arbejdsløshedskasse
• Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Arbejdsløshedskasse
• Offentligt Ansattes Arbejdsløshedskasse
• Pædagogiske Medhjælperes Fælles Arbejdsløshedskasse (PMF-A)
• RestaurationsBranchens Arbejdsløshedskasse
• Socialpædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse
• Specialarbejdernes Arbejdsløshedskasse

2. Blandede a-kasser (fagligt afgrænsede for både lønmodtagere og selvstændige)

A-kasserne optager lønmodtagere fra specifikke faglige områder og selvstændige erhvervsdrivende, der arbejder eller er uddannede inden for disse faglige områder.

• Akademikernes Arbejdsløshedskasse - AAK
• CA, Økonomernes A-kasse
• Danske Sælgeres A-kasse
• Danske Sygeplejerskers Arbejdsløshedskasse
• Funktionærernes og Tjenestemændenes Fælles-Arbejdsløshedskasse, FTFA
• HK/Danmarks Arbejdsløshedskasse
• Ingeniørernes Arbejdsløshedskasse
• Ledernes Arbejdsløshedskasse
• Magistrenes Arbejdsløshedskasse (MA)
• Malerfagets og Maritim Arbejdsløshedskasse (fusion af Malersvendenes Arbejdsløshedskasse og Maritim Arbejdsløshedskasse)
• Metalarbejdernes Arbejdsløshedskasse
• Teknikernes Arbejdsløshedskasse
• Træ-Industri-Byg's Arbejdsløshedskasse

3. Tværfaglige a-kasser for lønmodtagere

• Arbejdsløshedskassen STA (tidl. Stats- og Teleansattes Arbejdsløshedskasse)
• Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse (DLA)
• Frie Funktionærers Arbejdsløshedskasse - Tværfaglig (tidl. Frie Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse)
• It-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse (tidl. EDB-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse)

4. Tværfaglige a-kasser for selvstændige erhvervsdrivende

• DANA Arbejdsløshedskasse for selvstændige

5. Tværfaglige a-kasser for lønmodtagere og selvstændige erhvervsdrivende. A-kasserne optager lønmodtagere fra alle fag og selvstændige erhvervsdrivende fra alle brancher.

• A-kassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog (fusion af Erhvervssproglig Arbejdsløshedskasse og Journalisternes Arbejdsløshedskasse)
• ASE – Arbejdsløshedskassen for Selvstændige Erhvervsdrivende i Danmark
• Kristelig Arbejdsløshedskasse

---

[1]. Arbejdsløshedstillægsforsikringer, herefter tillægsforsikringer, er en frivillig privat forsikring, der udbydes som et supplement til arbejdsløshedsforsikring i henhold til arbejdsløshedsforsikringsloven eller som en selvstændig forsikringsydelse, der udbydes af et forsikringsselskab, uden at der er krav om medlemskab af henholdsvis fagforening eller a-kasse.

[2]. Mht. det samlede besparelsespotentiale på 844 mio. kr. er der tale om en teoretisk besparelsesmulighed, som næppe kan forventes realiseret i praksis, da omkostningsstrukturer mv. formentlig vil ændre sig markant, hvis forbrugerne i høj grad udnyttede markedet.

[3]. Som opfølgning på en benchmark fra 2003 er Arbejdsdirektoratet ved at udarbejde en benchmarking af a-kasserne, der netop har til formål at øge gennemsigtigheden på de væsentlige nøgletalsområder. Benchmarkingsresultaterne vil blive offentliggjort på direktoratets hjemmeside i 2. halvdel af 2004.

[4]. Tillægsforsikringerne udbydes – på det frie marked – af private forsikringsselskaber, der ikke er underlagt arbejdsløshedsforsikringsloven.

[5]. Told og Skat, Danmarks Statistik.

[6]. Grundet en nu ophævet undtagelse, §97 i Lov om arbejdsløshedsforsikring mv., havde Kristelig A-kasse som eneste a-kasse ret til at tilbyde arbejdsløshedsforsikring til alle, uanset faglig baggrund.

[7]. Arbejdsdirektoratet 2004.

[8]. Overflytningen kan dog kun finde sted i det tilfælde forbrugeren opfylder den nye a-kasses krav for indmeldelse.

[9]. Tillægsforsikringerne tegnes hos private forsikringsselskaber. A-kasserne har alene mulighed for at formidle forsikringerne.

[10]. Tre af produkterne (Arbejdsløshedsforsikring, efterlønsforsikringen og AMPA) udbydes indenfor a-kassesystemet, mens et produkt (Tillægsforsikring) udbydes udenfor a-kassesystemet.

[11]. Ydelsen eller dagpenge- og efterlønssatsen reguleres af Finansministeriet på grundlag af lønudviklingen. Prisen eller dagpenge- og efterlønsbidrag beregnes som en faktor af satsen fastsat af Finansministeriet. (Lov om arbejdsløshedsforsikring mv.)

[12]. Dette følger af en generel fortolkning af loven, herunder navnlig formålsbestemmelsen i §30.

[13]. Produkt 4. Tillægsforsikringerne reguleres ikke i arbejdsløshedsforsikringsloven. Betingelserne for tillægsforsikringer er fastsat i de respektive forsikringsbetingelser og reguleret af pensionsbeskatningsloven.

[14]. Accent Forsikring tilbyder dog at tegne tillægsforsikringer uden krav om a-kassemedlemskab.

[15]. Den fulde liste over ydelsessatser kan findes på www.adir.dk

[16]. Bekendtgørelsen om en a-kasses pligt til at vejlede mv., jf. bekendtgørelse nr. 481 af 10/6/ 2003. Bekendtgørelsen foreskriver, at a-kasserne bl.a. har pligt til at vejlede medlemmerne om en række generelle pligter, afholde et vejledningsmøde samt en række andre vejledningspligter.

[17]. Arbejdskravet er 1924 timer som fuldtidsforsikret, og 1258 timer som deltidsforsikret.

[18]. Benchmarking af arbejdsløshedskasserne, Arbejdsdirektoratet 2003.

[19]. Der kan være en række andre forhold der ikke bestemmes af a-kasserne, der kan forklare prisforskellen på arbejdsmarkedspolitiske aktiviteter/administration a-kasserne imellem, fx forskelle på medlemmernes ledighedsmønstre.

[20]. Det er Accent Forsikring, der igennem forsikringsselskabet Fair tilbyder forbrugerne direkte at tegne tillægsforsikringer.

[21]. Der kan fortsat være enkelte, som forsikringsselskaberne ikke ønsker at tegne forsikring for.

[22]. Marsh er en forsikringsagentvirksomhed, der samarbejder med Europæiske Rejseforsikring.

[23]. I det omfang en tillægsforsikring yder en dækning, der overstiger 90 pct. af den tidligere løn, følger det af Lov om arbejdsløshedsforsikring mv., at der skal ske en tilsvarende nedsættelse af dagpengenes størrelse svarende til det overskydende beløb. Derfor ligger alle tillægsforsikringernes dækningsgrader/ydelser under dette niveau. Der er således tale om en begrænsning, der følger af forsikringsbetingelserne. Endvidere skal det bemærkes, at den maksimale størrelse af tillægsforsikringen i nogen tilfælde beregnes af bruttoindkomst før fradrag af arbejdsmarkedsbidrag – i andre tilfælde beregnes beløbet af bruttoindkomsten efter fradrag af arbejdsmarkedsbidrag.

[24]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[25]. Arbejdsdirektoratets benchmarkingsundersøgelse, 2003.

[26]. Kundetilfredshedsundersøgelse, Forsikring & Pension 2002.

[27]. Beregningerne er foretaget på baggrund af oplysninger der foreligger fra årsskiftet 2003/ 2004.

[28]. De økonomiske og administrative effekter af et sådant ”chok” på markedet er ikke vurderet.

[29]. Beregningerne er foretaget på baggrund af oplysninger der foreligger fra årsskiftet 2003/ 2004.

[30]. Der er taget hensyn til, at medlemmer i afgrænsede a-kasser, der er billigere end den billigste tværfaglige a-kasse, ikke vil skifte a-kasse.

[31]. Der er tale om en beregnet besparelse, som ikke nødvendigvis kan realiseres i praksis.

[32]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[33]. Jf. kapitel 2.

[34]. For oplysninger om hvilke sager Arbejdsmarkedets Ankenævn behandler henvises til www.ama.dk.

[35]. For oplysninger om Ankenævnet for Forsikring og hvilke sager nævnet behandler henvises til www.ankeforsikring.dk.

---

Kapitel 5: IT-markedet

• 5.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 5.2 Markedet for IT-produkter
• 5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter
• 5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter

Køb og support på markedet for PC-produkter og printere

Et velfungerende marked kræver information om både pris og kvalitet. IT-markedet er kendetegnet ved en høj grad af priskonkurrence, mange nye produkter og stadig flere teknologiske muligheder. Problemerne på IT-markedet er primært forbundet med brug af sekundære produkter (fx tilbehør til printere). Det betyder, at forbrugerne sjældent kender den pris, de skal betale for i praksis at kunne bruge den printer eller den pc, som de har købt.

IT-produkter kan desuden, på trods af en større opmærksomhed på brugervenlighed, være komplicerede at anvende; og ikke mindst at opgradere. Problemer af meget forskelligartet karakter kan opstå, og forbrugeren kan ofte have vanskeligt ved selv at håndtere dem. Alligevel står fordelen ved at vælge den rette support ikke klart for forbrugerne. Endelig viser de relativt mange sager i Forbrugerklagenævnet, at forbrugere og erhvervsliv kan have svært ved at blive enige, når IT-produkter ikke lever op til forbrugernes forventninger.

Problemerne på IT-markedet er dog langt fra fundamentale, og man vil med få, målrettede midler kunne få forbrugernes og de erhvervsdrivendes forventninger til at stemme bedre overens. Producenter og forhandlere på IT-markedet bør yde dækkende og forståelig information om produkter og ydelser. Og forbrugerne må samtidigt gøre sig klart, hvor meget de ved om det produkt de køber, før de vælger, hvor kompliceret produktet må være, og hvor meget support de har brug for.

5.1 Sammenfatning og anbefalinger

Computeren får stadig større betydning i hverdagen og er gået fra at være forbeholdt de få til at være en forudsætning for de mange. Det mærker vi særligt, når noget går galt, og den ikke virker. Mange har oplevet at miste vigtige dokumenter; at bruge timer på at få et nyt stykke hardware til at fungere; og mindst lige så længe på at prøve at forstå fejlmeddelelserne, der fremkommer, når det sker.

Det mærkes også i Forbrugerklagenævnet, hvor der er forholdsvis mange sager om produkter fra IT-markedet. Blandt andet derfor har Forbrugerstyrelsen analyseret markedet for IT-produkter, hvilke fælder der er, og hvad der skal til for at gøre det lettere for forbrugerne at manøvrere på markedet.

Generelt fungerer markedet for IT-produkter nogenlunde, men det kan være kompliceret og dyrt at købe en computer. Produktets tekniske karakter, den hurtige udviklingstakt og den indforståede jargon stiller ofte forhandleren i en bedre position end forbrugeren.

Med relativt enkle midler kunne forbrugere og forhandlere undgå en række af de problemer, som i dag koster både tid og penge. Konkret handler de problematiske forbrugerforhold på IT-markedet om at:

• Hver 10. forbruger klager til butikken over deres computer.
• Antallet af formelle klager til Forbrugerklagenævnet over IT-produkter steg med 266 pct. i perioden 1994 til 2003. Fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct.
• Knap hver tredje afgørelse i Forbrugerklagenævnet efterleves ikke af den erhvervsdrivende.
• Hver fjerde forbruger opfatter sig som en uerfaren computerbruger.
• Mange forbrugere undervurderer behovet for support. Kun to pct. prioriterer support som et afgørende hensyn i forbindelse med køb.
• Knap halvdelen af forbrugerne oplever, at information om IT-produkter og priser er svær at bruge og forstå.
• Prisgennemsigtigheden er ikke altid tilfredsstillende. Det er særligt tilfældet på printermarkedet pga. uklarheder om de løbende omkostninger til bl.a. blæk.
• Det er ofte uklart, hvilken service (support) der følger med computeren.
• Forhandlere sælger i nogle tilfælde professionelt IT-udstyr til almindelige forbrugere, der ikke har de nødvendige forudsætninger for at anvende det.

Samlet set peger disse forhold på en række udfordringer for såvel forbrugerne som forhandlerne. Særligt er det bekymrende, at antallet af klager vokser markant. Det skal dog ses i lyset af, at der sælges stadig mere IT-udstyr, og at flere og flere forbrugere bliver IT-brugere. Der er dog stadig tale om en absolut stigning i antallet af forbrugere, der er så utilfredse, at de klager. På denne baggrund er det vurderingen, at der kan skabes bedre forbrugerforhold på IT-markedet ved:

• At branchen selv opretter et privat godkendt klagenævn. Det betyder, at branchen selv skal tage ansvaret for at organisere og varetage klagesager. Samme model ses i dag på en lang række andre markeder, herunder på tele-, forsikrings- og ejendomsmæglermarkederne. Forventningen er, at et privat klagenævn bl.a. vil gøre branchen bedre til at opsamle den erfaring, man får via klagerne, samt at man vil være mere tilbøjelig til at efterleve afgørelserne.
• At aktørerne på markedet arbejder aktivt for at øge efterlevelsesgraden af klagesagerne.
• At øge gennemsigtigheden, herunder særligt muligheden for at sammenligne forbrugsomkostninger for printere – fx ved at oplyse om standardiserede priser for sideudprint.
• At forbrugerne bliver bedre til at vurdere egne evner. Har man fx viden og kunnen til på egen hånd at montere en ny processor i sin computer?
• At forbrugerne altid overvejer behov og pris. Ved køb af det billigste produkt kan man ikke forvente at få en omfattende 24-timers supportservice. Tilsvarende er det sjældent den billigste printer, der er billigst i drift – særligt ikke hvis printeren benyttes flittigt.

Generelt er forbrugerforholdene på IT-markedet ikke blandt de dårligste. Af kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet indtager en midterplacering. De tilbageværende problemer opstår ofte i tilknytning til få brodne kar. Kombineres en øget opmærksomhed på de få brodne kar med, at den uerfarne bruger i højere grad overvejer behov for service, brugervenlighed og support, vil den forventede effekt være, at IT-markedet vil kunne møde fremtiden med lidt færre udfordringer.

5.2 Markedet for IT-produkter

For forbrugerne er computere og printere i stigende grad blevet en nødvendig del af hverdagen. For få år siden var IT-produkter et luksusgode, som blev brugt til underholdning og tekstbehandling i forbindelse med studier og arbejde. I dag er computeren en integreret del af de fleste danskeres hverdag. Computeren anvendes fx til kommunikation, bankforretninger og indkøb^[1].

Danmark er førende mht. udbredelsen af IT-produkter. I perioden 1993-95 til 1999-2001 fordoblede danskerne forbruget på computere mv.^[2]

Hvor IT-produkter tidligere var forbeholdt teknologiinteresserede og -kompetente brugere, er computeren for mange blevet en del af dagligdagen. Erfarne brugere anvender rutinemæssigt produkterne, men der er også en stor gruppe mere uerfarne brugere samt førstegangskøbere. Antallet af familier med computer steg i perioden 1995 til 2002 med ca. 100 pct., jf. tabel 5.1.

Tabel 5.1: Pct. af familier i Danmark, som er i besiddelse af en PC^[3]

1995	1996	1997	1998	1999	2000	2001	2002
36,6 pct.	45,1 pct.	48,4 pct.	52,2 pct.	60,1 pct.	64,7 pct.	66,9 pct.	72,5 pct.

Kilde: Danmarks Statistik (2003), Informationssamfundet i Danmark. IT-status, p.21.

I takt med at stadig flere uerfarne brugere køber IT-produkter stiger behovet for information og vejledning^[4]. Det understreges af, at Danmark er internationalt førende mht. familier med adgang til computere. Endvidere har vi den højeste udbredelse af højhastighedsforbindelser til internettet i Europa^[5]. Ca. 70 pct. af de danske familier er i besiddelse af en computer, mod 50-60 pct. i lande som fx Canada, USA og Tyskland, jf. figur 5.1.

Figur 5.1: Familier med adgang til hjemmecomputer (2001)

Kilde: OECD (2003), Science, Technology and Industry Scoreboard 2003.

I forhold til lande vi normalt sammenligner os med, har Danmark altså en større befolkningsmæssig udbredelse af IT-produkter. Alt andet lige medfører det, at brugergrupper, som i andre lande ikke anvender computere, gør det i Danmark. Det er positivt, men kan betyde, at relativt flere har behov for hjælp og vejledning omkring brugen af IT-produkter.

IT-produkter udgør en stadig større post i mange husstandes private økonomi. Inden for en kort periode er danskernes forbrug af IT-produkter fordoblet fra lidt under 1.000 kr. om året til nu ca. 2.000 kr. i perioden 1999-2001, jf. figur 5.2.

Figur 5.2: Husholdningernes køb af databehandlingsudstyr (kr./fam.)

Kilde: Danmarks Statistik (www.statistikbanken.dk – kategori 9131).

Note: Databehandlingsudstyr omfatter regnemaskiner, computere, andet IT-udstyr, programmer og pc-spil.

Som det ses er forbruget af IT-udstyr stigende. I gruppen af forbrugere med en computer i husstanden har ca. 40 pct. købt en computer inden for det seneste år, jf. figur 5.3.

Figur 5.3: Antal år siden forbrugere med computer sidst foretog et computerkøb

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

Det fremgår, at forbrugerne ofte udskifter deres computerudstyr. Dermed kan tallene fra Danmarks Statistik 2001 om forbrugernes køb af databehandlingsudstyr (se figur 5.2) allerede være overhalet. Det er sandsynligt, at forbrugerne i dag bruger flere penge på IT-udstyr, end de gjorde i 2001, og at IT-området derfor har fået endnu større betydning for privatøkonomien. Antallet af klagesager vedrørende IT-produkter i Forbrugerklagenævnet er også stigende. I perioden 1994 til 2003 steg antallet af IT-klagesager med 266 pct. Alene fra 2002 til 2003 var stigningen på 28 pct., jf. figur 5.4.

Figur 5.4: Udviklingen i antallet af IT-klagesager til Forbrugerklagenævnet

Kilde: Talmateriale fra Forbrugerklagenævnet.

Det stigende antal klager kan delvist forklares med en stigning i antallet af solgte IT-produkter. Men dette ændrer ikke ved, at stadig flere personer gennem deres klage til Forbrugerklagenævnet giver udtryk for at have oplevet problemer med deres IT-produkter.

Forskning viser desuden, at den hyppigste reaktion blandt forbrugere i sådanne tilfælde er ’ingen reaktion’, og at klagesagerne dermed kun repræsenterer toppen af isbjerget^[6].

10 pct. af alle forbrugere, der har købt en computer, henvender sig siden i butikken for at klage^[7]. Det stigende antal klager til Forbrugerklagenævnet, og det relativt store antal forbrugere, der klager i butikken over deres computere, giver anledning til nærmere at undersøge, om markedet for IT-produkter er velfungerende.

En række karakteristika ved IT-produkter komplicerer markedet for forbrugerne:

• Hurtig udviklings- og forældelsestakt: Computeren er avanceret elektronik. Der sker hurtige og fortløbende ændringer, og de færreste er tilfredse med at bevare den originale opsætning og installerer selv efterfølgende nyt hard- og software. Nye muligheder kommer løbende til; fx kan fremkomsten af trådløse lokalnetværk betyde, at installation af udvidelseskort bliver nødvendig.
• Sameksistens af mange ofte gensidigt inkompatible standarder: Det er afgørende, at computerens enkeltdele er kompatible – dvs. at de kan ’tale sammen’. Fx må udvidelseskort være tilpasset computerens standard af udvidelsesport.

5.3 Strukturen på markedet for IT-produkter

Markedet for IT-produkter rettet mod private forbrugere har ændret sig meget. For blot få år siden bestod markedet hovedsageligt af specialbutikker for IT-produkter. Specialbutikkerne har typisk et begrænset udbud, og sælgerne har typisk stor viden om produkterne. I dag er salgskanalerne blevet kraftigt udvidede og meget differentierede, og forhandlerne kan inddeles i fire overordnede grupper, der differentierer sig på bredden af varesortimentet og sælgernes forventede kendskab til IT-produkterne, jf. tabel 5.2.

Tabel 5.2: Model over arketypiske forhandlere

	Bredt sortiment	Snævert sortiment
Sælger med stor viden	1: Dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice.	2: Specialbutikker for IT-produkter.
Sælger med begrænset viden	3: Dagligvarebutikker og megastores, som ofte ikke tilbyder supportservice.	4: Den nystartede virtuelle enkeltmandsvirksomhed.

Kilde: Tilvirket på baggrund af brancheopdeling foretaget af britiske Office of Fair Trading^[8].

Forhandlere i kategori 1 (dagligvarebutikker, som tilbyder supportservice) har som udgangspunkt ikke omfattende viden om produkterne, men køber sig hertil via ekstern supportvirksomhed. Kategori 2 repræsenterer små og mellemstore IT-specialbutikker. Her findes de mange sælgere af særligt discount-computere, som har omfattende viden om produkterne, som dog sjældent kombineres med service rettet mod uerfarne forbrugere. Kategori 3 er den voksende gruppe af megastores samt dagligvarebutikker, som blandt meget andet sælger IT-produkter. Sælgerne formodes ikke at have detailviden om de enkelte produkter samt evt. tilknyttet supportservice. Kategori 4 repræsenterer den mindre, nystartede virksomhed, som kan have vanskeligt ved at overskue effekterne af sameksistensen af forskellige lovgivninger^[9].

Udviklingen i retning af en markedsstruktur med flere forskellige typer af forhandlere af IT-produkter er som udgangspunkt positiv. Forbrugerne får flere valgmuligheder og får bedre mulighed for at vælge mellem produkter af forskellig kvalitet og pris og mellem forskellige serviceniveauer. De mange valgmuligheder betyder dog samtidig, at forbrugerne skal se sig godt for, inden de køber ny computer, printer eller software.

Sammenlignet med det øvrige danske erhvervsliv forekommer der relativt mange konkurser blandt IT-forhandlere. Godt en pct. af IT-forhandlerne går konkurs årligt. Sammenlignet med gennemsnittet over øvrige danske virksomheder er tallet relativt højt, da kun knap en halv pct. går konkurs om året^[10].

En undersøgelse foretaget for Forbrugerstyrelsen viser, at hver tredje forbruger købte deres seneste computer i en mindre computer- eller specialforretning^[11]. Herefter følger megastores og nethandel med hhv. 13 og 11 pct. af salget. I forhold til inddelingen i tabel 5.2 fremgår det, at grupperne 2 og 3 er de mest anvendte forhandlertyper. En relativt stor gruppe giver dog udtryk for, at de enten ikke kunne huske, hvor købet blev foretaget, eller at det blev foretaget et andet sted, jf. figur 5.5.

Figur 5.5: Hvor købte du din sidste computer?

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

Det fremgår, at gruppen af computerforhandlere er blevet ganske differentieret. Men det er ikke kun gruppen af sælgere, som har forandret sig – det har brugerne også, jf. tabel 5.3. I tabellen inddeles IT-forbrugerne i fire grupper på baggrund af en kategorisering over dels graden af teknologibegejstring dels mængden af viden om området.

Tabel 5.3: Model over arketypiske IT-forbrugere

	Stor teknologibegejstring	Lille teknologibegejstring
Stor viden	1: ’First movers’. Superbrugeren, som ofte selv ændrer opsætning og interface	2: ’Steady movers’. Professionelle brugere. Stiller høje krav til stabilitet og service
Begrænset viden	3: ’Fast movers’. Køber meget ny elektronik, hvilket ofte volder dem problemer	4: ’Slow movers’. De teknologiforskrækkede uden mobiltelefon eller internet

Kilde: Forbrugerstyrelsen.

Den første gruppe betegnes ’first movers.’ Personer inden for denne kategori er først med det sidste nye, anvender det problemfrit og bruger internettets søgemaskiner til at finde produktet til den laveste pris. ’Steady movers’ repræsenterer professionelle brugere, for hvem stabilitet og kvalitet er vigtigere end performance og pris. Gruppen forventes primært at orientere sig mod forhandlere, som formår at opbygge langsigtede og troværdige handelsrelationer. ’Fast movers’ oplever en selvstændig værdi i at være først med det sidste nye. Dog kombineres teknologibegejstringen sjældent med en tilsvarende viden herom, hvorfor de forventes ofte at opleve problemer. ’Slow movers’ har begrænset viden samt interesse for IT-produkter, og støder selvsagt sjældent på problemer hermed, fordi de ikke benytter sig af produkterne. Meget taler dog for, at gruppen vil opleve den svage forbindelse til informationssamfundet som et problem, bl.a. i takt med at stadig flere tjenester bliver tilgængelige på nettet (og evt. kun der). Tilskyndelsen til at blive en aktiv computerbruger forventes dermed at vokse.

Det stiller krav til forhandlerne om, at der tilbydes produkter og ydelser, som er målrettet til ’slow movers.’ Skal IT-produkter blive attraktive også for denne gruppe, må der indbygges en langt højere grad af brugervenlighed og enkelhed i den daglige betjening, end tilfældet er i dag.

Godt 40 pct. giver udtryk for at være erfaren i høj eller meget høj grad, men mere end hver fjerde forbruger angiver at være uerfaren computerbruger, jf. figur 5.6.

Figur 5.6: Er du en erfaren computerbruger?

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

At så mange giver udtryk for at være uerfarne computerbrugere indikerer, at mange fortsat har behov for information og vejledning. I forlængelse heraf bemærkes det, at en endnu større gruppe giver udtryk for, at informationen om IT-produkter er vanskelig at forstå. Adspurgt, hvorvidt det er let at forstå og bruge den tilgængelige information om IT-produkter og priser, svarer knap halvdelen, at det er svært, hver tredje at det er let, mens resten er neutrale, jf. figur 5.7.

Figur 5.7: Er information om IT-produkter og priser let at bruge og forstå?

Note: Svarkategorien ’ved ikke’ (19 pct.) er udeladt. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

Mange – herunder også erfarne brugere – giver således udtryk for, at den tilgængelige information er svær at anvende. Informationen rettet mod forbrugerne kan altså med fordel forbedres. Undersøgelsen viser, at det ikke er tilstrækkeligt at oplyse om produkternes mere tekniske karakteristika – det være sig processorens arbejdsfrekvens målt i MHz, harddiskens RPM o.l. En mere forståelig og forklarende beskrivelse af produkterne vil formentlig være til glæde for mange forbrugere.

5.4 Forbrugerforhold på markedet for IT-produkter

Et velfungerende marked forudsætter gennemsigtighed^[12]. IT-produkter er komplicerede tekniske produkter, og selv erfarne computerbrugere kan opleve problemer med at anvende produkterne og den tilgængelige information. Det betyder, at sælgeren ofte ved betydeligt mere om produktet end forbrugeren – der opstår med andre ord en informationsasymmetri.

Isoleret set er det et tegn på et velfungerende marked, at der hele tiden kommer nye IT-produkter. Men den ulige information mellem sælger og køber samt produkternes tekniske karakter kan gøre det svært for forbrugeren at sammenligne og vurdere produkterne. Det kan gøre det vanskeligt for forbrugeren at foretage et kvalificeret valg af IT-produkter. Af den tværgående markedsundersøgelse i kapitel 2 fremgår det, at IT-markedet er et gennemsnitsmarked i relation til de undersøgte indikatorer. Placeringen indikerer, at markedet generelt er velfungerende. Frem til 2003 blev Forbrugerklagenævnets afgørelser indenfor IT-området kun efterlevet i 70 pct. af tilfældene. Det kan påvirke forbrugernes tillid til markedet i en negativ retning. Tillid til forhandlerne vurderes at være af særlig stor betydning set i lyset af IT-produkters særlige karakter.

IT-produkter er såkaldte tillidsgoder, dvs. produkter hvor det er svært for forbrugeren at vurdere kvaliteten af produktet inden købet. Der er samtidig langt mellem forbrugere, som på egen hånd kan udføre reparationer af en computer, ligesom det for forbrugeren er vanskeligt at vurdere kvaliteten af en reparation^[13].

Hermed må forbrugerne – både i købssituationen og i forbindelse med reparationer – stole på firmaernes kompetencer og mere subjektive vurderinger og information. På et marked for tillidsgoder vil der endvidere ofte være et større incitament end ellers til at udbyde billige produkter af lav kvalitet, til trods for forbrugernes vilje til at betale mere for en bedre kvalitet^[14].

På markeder, hvor varer sælges meget billigt, har producent og forhandler relativt mindre indtjening at miste, hvormed de – i teorien – har et begrænset incitament til at bevare et godt ry. Det er funderet i et incitamentsproblem, som kan føres tilbage til informationsasymmetrien. Kunne forbrugerne altid afgøre produkters kvalitet, ville firmaer, som producerer høj kvalitet, kunne opkræve en tilsvarende højere pris, mens firmaer, som producerede varer af lav kvalitet, enten må højne standarden og/eller sænke prisen. IT-produkters komplicerede karakter vanskeliggør en afhjælpning af incitamentsproblemet^[15]. Der kan således være særlige behov for at hjælpe gennemsigtigheden på vej på markedet for IT-produkter.

En stor del af forbrugerne i Danmark finder det vanskeligt at forstå og bruge den tilgængelige information om priser og produkter på IT-markedet, jf. figur 5.7. Dette underbygger den antagelse, at der er en asymmetri mellem den information forhandleren ligger inde med, og den information forbrugeren har. Hermed får forbrugerne svært ved at vurdere, om et produkt lever op til forventningerne, og om prisen er fair. På et velfungerende marked vil ’gode’ virksomheder, der leverer den lovede vare til en rimelig pris, opnå en større synlighed end ’dårlige’, som ikke indfrier forventningerne. En forbedring af forbrugernes informationsniveau, så de bedre kan vurdere produkterne og forhandlerne, kan komme såvel forbrugere som forhandlere til gode.

Oplever forbrugerne usikkerhed mht. et produkts pris, kvalitet mv., afholder han eller hun sig måske fra at købe produktet. Hermed mister forbrugeren den velfærd, som han eller hun kunne have fået ved at købe produktet. Sælgeren mister et potentielt salg, og producenten tilskyndes i mindre grad til at udvikle nye – og potentielt – innovative produkter. Resultatet er et uønsket tab for samfundet som helhed.

Før og under købet

Før købet vanskeliggør de mange – og muligvis gensidigt inkompatible – produkter og standarder, at forbrugeren kan sammenligne produkter og ydelser. Forbrugeren kan søge at danne sig et overblik over markedet ved at læse computerblade, deltage i kurser, spørge om råd hos bekendte mv.^[16] Internettets søgemaskiner kan endvidere gøre det lettere at sammenligne priser^[17].

Under købet er forbrugerne ofte afhængige af, at sælgeren giver information og vejledning, så købet stemmer overens med kundens forventninger og behov. På et marked baseres den tilgængelige information om produkter og ydelser som udgangspunkt på sælgers interesser. Dette er der ikke noget galt i, blot informationen opfylder en række krav omkring objektivitet og sammenlignelighed. En tilfredsstillende vejledning og information i købssituationen er vigtig og vil nedsætte risikoen for efterfølgende klagesager.

40 pct. af forbrugerne giver udtryk for, at de enten slet ikke eller i mindre grad undersøger forskellige købsmuligheder i forbindelse med køb af computer, jf. figur 5.8. Forbrugerne sætter således sig selv i en situation, hvor de alene baserer deres valg af computer på den information, sælger giver i købssituationen. Det gør informationen i købssituationen ekstra vigtig.

Figur 5.8: Undersøges forskellige købsmuligheder før køb af computer?

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

Internettets søgemaskiner forventes at medvirke til den hårde priskonkurrence på markedet. Mange forbrugere fokuserer på prisen frem for fx mulighed for support^[18]. Det giver den erfarne bruger mange muligheder for at handle hos en lang række forhandlere og dermed selv sammensætte det ønskede produkt på den bedste og billigste måde.

Valgsituationen er som udgangspunkt ikke et problem for den erfarne bruger. For den mere uerfarne forbruger kan det derimod være vanskeligt at afveje forskellige hensyn. Ud over prisen er der en række andre faktorer, der må tages hensyn til – herunder computerens hastighed, om produktet har de rette funktioner, om der er tilknyttet supportmulighed mv.

Vælger også den uerfarne bruger at fokusere på pris – hvilket nedenstående figur 5.9 indikerer er tilfældet – kan det ske på bekostning af en tilknyttet supportservice. Hvis der senere opstår behov for hjælp, fx til at installere software, opdateringer o.l., vil det som udgangspunkt koste penge. Hermed kan det blive dyrt for den uerfarne bruger at vælge den umiddelbart billigste løsning. Figur 5.9 viser, hvad forbrugerne prioriterer ved valg af computer:

Figur 5.9: Vigtigste enkeltfaktor ved valg af computer

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

Det viser sig, at hensynet til computerens ydelse og kapacitet samt pris er de egenskaber, som forbrugerne vægter tungest. Kun et fåtal prioriterer muligheden for support som den vigtigste enkeltfaktor ved køb af computer.

Support

Når det gælder IT-produkter, er der mange og forskelligartede muligheder for, at der opstår problemer. For nogle forbrugere kan det at installere en nyindkøbt computer og printer være kompliceret og give anledning til problemer, som forbrugeren ikke kan løse selv. Skal forbrugeren have installeret nyt hard- og/eller software, er der risiko for, at forskellige enheder er i konflikt med hinanden. Det kan være nødvendigt at opdatere drivere, og en lang række andre problemer kan opstå. Medmindre man er en meget erfaren computerbruger, vil man med stor sandsynlighed opleve, at der på et tidspunkt forekommer problemer, som kræver ekstern hjælp at få løst.

Forbrugeren har en berettiget forventning om, at et produkt rent faktisk virker og kan anvendes. Er det ikke tilfældet, kan der fremsættes krav om reparation, ombytning eller pengene retur. Dette gælder naturligvis også ved køb af hard- og software. Det er dog begrænset, hvor meget hjælp firmaerne som standard tilbyder kunderne. Ved køb af IT-produkter er den tilknyttede hjælp således ofte begrænset til ’teknisk support’. Betegnelsen dækker over, at der ydes hjælp til at få produktet installeret. Hjælp til den daglige drift er derimod ikke omfattet.

En undersøgelse foretaget af Forbrugerstyrelsen blandt en række IT-forhandlere viser, at firmaers tilbud om support er meget forskellige^[19]. Desuden er det enten svært eller helt umuligt at finde information om firmaernes support på forhandlernes hjemmeside^[20].

Hvis kontraktvilkårerne – herunder hvilken support, man kan forvente – ikke oplyses på forhånd, vil forbrugeren som udgangspunkt først opdage disse, når købet er foretaget. Det er et problem, da det er meget forskelligt, hvornår der opkræves penge for hjælp, hvordan dette finder sted, og hvor meget der opkræves.

Forbrugerklagenævnet har fx modtaget en sag, hvor en kunde i forbindelse med en reklamation blev henvist til en tysktalende hotline, som kostede 10 kr. i minuttet. Der kan også være tvivl om, hvem der har ansvaret for support på et produkt. Købes software i en billigere OEM-version^[21], hvilket er det normale ved køb af en computer med præinstalleret software, er det computerforhandleren, som har ansvaret for at give vejledning. I mange tilfælde er forhandleren ikke i stand til at håndtere mere uerfarne brugeres problemer. Kunden henvises så til softwareproducenten, der ofte kræver betaling for denne service. Forbrugerne kan på denne måde havne i en uheldig – og potentielt omkostningsfuld – situation.

Selv om mange forventes efterfølgende at få brug for hjælp, giver blot to pct. af forbrugerne udtryk for, at det har haft afgørende betydning for deres seneste valg af computer, om der var mulighed for at få support. Forbrugerne foretager altså ikke deres valg af computer ud fra muligheden for let og billigt at få hjælp, hvis der opstår problemer.

Alligevel viser det sig, at 45 pct. fik tilknyttet en supportmulighed ved det seneste computerkøb, og 44 pct. har benyttet sig heraf^[22]. Der er altså ikke overensstemmelse mellem forbrugernes brug af supportservice, og den værdi, forbrugerne tillægger supportmuligheden i forbindelse med købet. En meget lille gruppe af forbrugerne fandt supportmuligheden afgørende ved køb af en computer. Men samtidig viste det sig, at en stor procentdel af de forbrugere, som rent faktisk har tilknyttet en supportydelse, også har benyttet sig heraf. Det indikerer, at mange forbrugere har undervurderet behovet for support.

Adspurgt hvorfor support ikke blev tilknyttet, er det hyppigste svar, at supportmuligheden ikke blev tilbudt. En lidt mindre gruppe giver udtryk for, at de enten ikke ved eller ikke husker, hvorfor support ikke blev tilknyttet. Gruppen af forbrugere, som enten ikke mener at have behov for support eller fravalgte muligheden ud fra økonomiske overvejelser, udgør ca. 25 pct., jf. figur 5.10.

Figur 5.10: Årsag til fravalg af supportservice

Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

På baggrund heraf kan det udledes, at muligheden for support ofte ikke indgår som en dominerende købsovervejelse. Problemer, som nødvendiggør kontakt til support, opstår først efter købet, når forbrugeren har haft lejlighed til at stifte nærmere bekendtskab med produktet. Har sælgeren ikke gjort kunden opmærksom på muligheden for at få tilknyttet support (hvilket viste sig kun sjældent at være tilfældet), kan den mere uerfarne forbruger ikke forventes på egen hånd at medtage dette i købsovervejelserne.

At hovedparten af forbrugerne giver udtryk for ikke at kunne huske, hvorfor support er fravalgt, eller at support ikke blev tilbudt i salgssituationen, kan være udtryk for to forhold, som kan virke gensidigt forstærkende:

• Forhandlerne bør informere forbrugerne bedre om de gældende vilkår for support, så det bliver muligt for forbrugerne at foretage et kvalificeret valg.
• Forbrugerne bør gøre op med sig selv, om de er villige til at påtage sig den risiko, der er forbundet med køb af et billigere produkt, der ikke har tilknyttet de samme servicetilbud som et dyrere produkt.

Printere og blækpatroner^[23]

For mange er printeren et uundværligt tilbehør og med udbredelsen af digitalkameraer, bliver farveprintere yderligere attraktive. En undersøgelse fra britiske Office of Fair Trading viser, at 94 pct. af britiske computerejere har en blækprinter (også kaldet inkjetprinter). Det britiske marked minder, bortset fra en lavere befolkningsmæssig udbredelse af computere, om det danske. På denne baggrund vurderes konklusionerne fra den britiske undersøgelse at kunne overføres til danske forhold.

Prisen på blækprintere er meget konkurrencepræget. Derimod tegner der sig et mere ufokuseret billede, når det drejer sig om printernes løbende udgifter. En test i computermagasinet ’Datatid’ viste, at den billigste printer kostede 500 kr. På tilbud blot 350 kr. Købsprisen afspejler dog ikke de reelle omkostninger, da brugsudgifterne generelt er høje og varierende:

Printere fra samme producent leverer sort udskrivning til hhv. 22 og 50 øre pr. side. Er der tale om udskrift af billeder, bliver prisen pr. printet side højere, men er stadig lige varierende. Den britiske undersøgelse viser, at en typisk forbruger køber 4 blækpatroner om året til en gennemsnitspris på £17,5, svarende til knap 800 kr. om året. Endvidere peger undersøgelsen på, at 70 pct. af forbrugerne får viden om driftsudgifterne på egen hånd, dvs. i forbindelse med brug af printeren.

Forbrugerne må altså selv opdage de reelle omkostninger forbundet med udskrivning, og markedet må derfor betegnes som uigennemskueligt for forbrugerne. Havde de haft denne information, ville de måske have købt en anden type printer (fx en laserprinter^[24]), have benyttet den indkøbte printer på en anden og mere sparsommelig måde, eller helt have undladt at foretage et køb.

Priskonkurrencen omkring selve printerenheden har medført, at producenterne formodes at hente det meste af indtjeningen på tilbehør. Sælger en producent en printer billigt, tjenes der ikke meget her og nu. Derimod er der udsigt til at erobre markedsandele fra konkurrenterne. Og jo større markedsandel, jo mere originalt tilbehør – som blækpatroner, forskellige former for papir mv. – kan producenten forvente at sælge. De stadigt faldende priser på blækprintere understøtter dette, og mange forbrugere opdager først efterfølgende, at det gode køb påfører dem en økonomisk udgift, de ikke havde forventet.

Udviklingen har medført en opblomstring af markedet for billigere kopi- samt refill-patroner. Enkelte producenter har forsynet deres blækpatroner med en chip, som kommunikerer med printeren. Det besværliggør brug af uoriginale blækpatroner, og genopfyldning af originale patroner kan i nogle tilfælde ikke finde sted. Printerproducenterne – og dermed sælgerne af det originale tilbehør – advarer dog mere eller mindre direkte imod brug heraf. Bruges uoriginale patroner, og opstår der efterfølgende et problem, gælder garantien muligvis ikke^[25], hvilket bl.a. har baggrund i, at kvaliteten ikke menes at leve op til det originale produkt.

Til dette kan man indvende, at det i sidste ende bør være op til forbrugerne at afveje, om de vil investere i et muligvis lidt bedre og helt sikkert produkt, eller om de vil spare penge og købe et produkt, hvor kvaliteten ikke i samme grad er sikret.

Forbrugernes frie valg begrænses også af, at de forskellige producenters blækpatroner er inkompatible. Det er konkurrencebegrænsende, at forbrugerne ved køb af en printer i realiteten bindes til at købe en blækpatron fra samme producent. En parallel hertil ville være, at en bilproducent krævede, at kun producentens eget benzinmærke måtte benyttes. At det er et forhold, som forbrugerne tilskriver betydning, indikeres af den tidligere omtalte britiske undersøgelse. Her giver 80 pct. udtryk for, at blækpatroner er dyre – for enkelte mærker hele 95 pct.

Situationen bliver dog imødegået af europæisk regulering. Med virkning fra 2006 skal en lang række elektroniske produkter og tilbehør kunne genbruges, hvormed anvendelsen af chips, som hindrer genbrug af blækpatroner, forbydes^[26].

Køb af enkeltdele samt undersøgelsesgebyret

En gennemgang af Forbrugerklagenævnets afsluttede IT-klagesager fra 2003 viser, at forbrugernes problemer med IT-produkter i høj grad relaterer sig til køb af enkeltdele samt spørgsmål omkring undersøgelsesgebyr. Med enkeltdele forstås i denne sammenhæng computerdele – fx CPU (processor), bundkort, ram, grafikkort mv.

Blandt de klagesager, der vedrører enkeltdele, er det særligt installation af CPUen, der volder problemer (omfatter 18 pct. af de afgjorte IT-klagesager). Problemerne skyldes ofte manglende beskyttelse mod elektrostatiske udladninger, forkert/manglende brug af kølepasta og monteringsfejl af CPUen i den tilhørende sokkel. I en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet anføres: ”CPU’er af det omhandlende fabrikat er et særdeles kompliceret produkt, der ikke egner sig til salg til forbrugere eller andre uden særlig viden og erfaring med produktet.”

Når dette kombineres med, at CPUer ofte sælges i en såkaldt ’bulk’-version, som er møntet på salg til erhvervsdrivende, og dermed ikke indeholder installationsvejledning eller en nødvendig køleenhed, stilles forbrugerne – i nogle tilfælde uforvarende – i en vanskelig situation. I flere tilfælde har Forbrugerklagenævnet påpeget, at forhandlere har en udvidet forpligtigelse til at sikre, at købere gøres opmærksom på, at produktet er kompliceret og som udgangspunkt henvender sig til professionelle brugere. Er det ikke sket, får klager som oftest medhold^[27].

I nogle sager vurderes klageren dog selv at være årsag til de opståede problemer som følge af en uhensigtsmæssig installation, hvormed der ikke gives medhold. I andre tilfælde har det ikke teknisk været muligt at afklare, hvorvidt problemet var til stede allerede ved købstidspunktet, eller om beskadigelsen skyldes klagerens forkerte brug. I disse tilfælde afvises sagen som udgangspunkt som bevisuegnet.

På trods af en række forbedringer – fx introduktionen af plug-and-play, som har til formål automatisk at konfigurere nyt hardware – forekommer der stadig situationer, hvor den uerfarne bruger stilles i en vanskelig situation. Mange IT-produkter kræver stadig en installation samt tilpasning til det eksisterende udstyr. Det kan i nogle tilfælde være kompliceret og tidskrævende. Fx må drivere til enkeltdele i nogle tilfælde opdateres, før de virker. Når forbrugeren køber et produkt, medfølger som udgangspunkt en driver. Denne vil være fra det tidspunkt, hvor enheden blev fremstillet. I mellemtiden kan der være sket væsentlige rettelser af driverne med det formål at få enheden til at fungere tilfredsstillende under fx et nyt operativsystem. Resultatet er, at enheden i realiteten ikke kan anvendes, før forbrugeren på egen hånd har hentet en opdateret version på internettet. Den gennemsnitlige forbruger kan ikke forventes at kunne udføre dette på egen hånd, og der vil typisk foreligge en mangel efter købeloven.

Mange sager i Forbrugerklagenævnet relaterer sig til det såkaldte undersøgelsesgebyr, som stadig flere forhandlere opkræver i forbindelse med undersøgelse af varer, der er klaget over. Af de afgjorte sager fra 2003 omhandler 16 pct. denne problemstilling. Normalt er sælgeren forpligtet til – inden for reklamationsperioden – vederlagsfrit at tage stilling til en reklamation og udføre afhjælpningen gratis.

Inden for denne periode kan gebyret dog i særlige tilfælde opkræves, hvis der ikke findes fejl ved produktet, eller når en fejl vurderes at skyldes uhensigtsmæssig brug. Opkræves et undersøgelsesgebyr, påhviler det sælgeren at godtgøre at gebyret er aftalt, og at der enten ikke var nogen fejl, eller at fejlen er selvforskyldt.

Der opstår dog ofte problemer omkring bevisbyrden. Forhandlerne viser sig i flere tilfælde at insistere på, at fejl skyldes forbrugerens forkerte brug af produktet. Forbrugerne hævder derimod, at produktet ikke er blevet undersøgt tilstrækkelig grundigt, at det tidligere har været omsat o.l. Klagesagerne viser, at forbrugerne i de fleste tilfælde har fået helt eller delvist medhold i de afgjorte klagesager omkring undersøgelsesgebyret. Er det umuligt for nævnet at afgøre, om der er tale om en oprindelig mangel eller en mangel, der er opstået ved forkert montering af en enhed, får klageren som udgangspunkt ikke medhold vedrørende betaling af gebyret.

Der viser sig således at være en række gennemgående træk ved de forhold, som volder forbrugerne problemer på IT-markedet. Fælles for disse er bl.a., at der ofte er tale om problemer relateret til sekundære markeder, dvs. markederne for tilbehør mv.

---

[1]. For yderligere information om den fortsatte udbredelse af e-handel, se: Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2003), Informationssamfundet Danmark – IT-status 2003, p.32.

[2]. Kilde: Danmarks Statistik (www.statistikbanken.dk – kategori 9131).

[3]. Diskrepansen mellem tallene i tabel 5.1 og figur 5.1 tilskrives mindre forskelle i opgørelsesformen.

[4]. Det fremgår af en undersøgelse, at Danmark er førende mht. e-parathed. Undersøgelsen er en tilbagevendende opgørelse over en række faktorer, som indikerer, hvor tilgængeligt et marked er for internetbaserede muligheder. (Kilde: Economist, the & IBM Institute for Business Value (2004), The 2004 e-readiness rankings).

[5]. Danmarks Statistik & Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling (2004), Nøgletal om informationssamfundet Danmark, p.9.

[6]. Poulsen, Carsten Stig m.fl. (2004), Forbrugerklager 2002 – Tilbøjeligheder og adfærd, Handelshøjskolen i Århus.

[7]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B. Undersøgelsen giver dog ikke mulighed for at vurdere, hvorvidt det, der klages over, er berettiget eller ej.

[8]. Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services.

[9]. Gennem etableringen af e-mærket har branchen været med til at tage initiativ til at gøre e-handel mere sikkert og trygt for forbrugerne. Hjemmesider som får tildelt e-mærket skal efterleve e-handelsfondens retningslinier for god skik på nettet. Se www.e-maerket.dk for yderligere information. Endvidere rådgiver Forbrugerombudsmandens ’net-tjek’ på www.forbrug.dk hhv. forbrugere og erhvervsdrivende om rettigheder og pligter i forbindelse med e-handel.

[10]. Talmateriale fra Købmandsstandens OplysningsBureau (KOB A/S).

[11]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[12]. For en generel diskussion af betydningen af markedsgennemsigtighed henvises til Konkurrencestyrelsens Konkurrenceredegørelse 2004, kapitel 7.

[13]. Det kan hævdes, at forbrugerne ikke altid er den svage part. Fx findes der hjemmesider, som minutiøst redegør for, hvorledes overclocking finder sted; dvs. hvorledes computeren på risikabel vis kan ’tunes’. En sådan tuning kan forårsage et nedbrud, som ikke kan ”opklares” af forhandleren. Dette problem er dog formentlig relevant for en meget begrænset del af markedet.

[14]. I økonomisk litteratur kaldes sådanne varer lemons. Forhandlere afholder sig måske fra at udbyde produkter af bedre kvalitet og højere pris, da de ofte skal bruge uforholdsmæssigt mange ressourcer på at informere og overbevise kunderne om produktets relativt bedre kvalitet.

[15]. Stiglitz, Joseph E & Carl E Walsh (2002), Economics, 3. ed, W.W.Norton & Company, kapitel 14.

[16]. Forbrugerstyrelsen har udgivet en introduktion i serien Ren Besked om computere. Den kan bl.a. læses på : http://www.forbrug.dk/test/testbasen/computerudstyr/computer/.

[17]. Der findes mange danske og internationale søgemaskiner, som letter pris - men til dels også kvalitetssammenligninger. Dette gælder særligt ved søgning på et afgrænset produkt – fx en harddisk. Sammenligning af sammensatte produkter vanskeliggøres ved, at mange faktorer indvirker på det færdige produkt.

[18]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[19]. Kilde: Intern undersøgelse baseret på screening af hjemmesider foretaget af Forbrugerstyrelsen, april 2004.

[20]. Som en indikation på graden af servicevariation viser en opgørelse over internetudbydere (IT-og Telestyrelsens Internetkvalitetsguide, se www.internetkvalitetsguide.dk/Results.asp), at den potentielt disponible telefontid svinger fra 2½ til 70 timer om ugen. Det indikerer, om end der er tale om forskellige markeder, at der er stor forskel på graden af service, forskellige forhandlere tilbyder forbrugerne.

[21]. OEM står for Original Equipment Manufacturer, og er en billigere udgave af software, som ofte ikke indeholder manual eller supportmulighed hos softwareproducenten.

[22]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[23]. Kilder: Office of Fair Trading (2002), Consumer IT goods and services, Tænk og Test (august 2003), Datatid (8/2003), Alt om Data (6/2003) samt Komputer for Alle (3/2003).

[24]. En række af de største internationale markedsaktører har meddelt, at man vil anvende en ISO-standard for laserprintere, som gør det muligt at sammenligne de løbende brugsomkostninger. Denne beslutning vil formentlig på sigt også få betydning for markedet for blækprintere. (Yderligere oplysninger om ISO-standard 19752 kan findes på www.iso.org).

[25]. Eksempel hentet fra en producents hjemmeside: ”Anvendelse af uoriginalt blæk i din [X] printer kan forårsage skader på printeren. Enhver skade eller forstoppelse af dyser på grund af anvendelse af uorginalt blæk vil muligvis ikke blive dækket af garantien.”

[26]. Europa Parlamentets og Rådets direktiv 2002/96/EF af 27. januar 2003 om affald af elektrisk og elektronisk udstyr.

[27]. Dette beror bl.a. på markedsføringslovens § 3, hvoraf fremgår: ”Ved tilbuds afgivelse, ved indgåelse af aftale eller efter omstændighederne på leveringstidspunktet skal der gives en efter formuegodets eller ydelsens art forsvarlig vejledning, når denne er af betydning for bedømmelsen af godets eller ydelsens karakter eller egenskaber, herunder især brugsegenskaber, holdbarhed, farlighed og vedligeholdelsesmulighed.” Der er med andre ord krav om en dansk brugsanvisning, hvor det er nødvendigt for brugen af produktet.

---

Kapitel 6: Rejsemarkedet

• 6.1 Sammenfatning og anbefalinger
• 6.2 Rejsers økonomiske betydning
• 6.3 Ændrede forbrugsmønstre
• 6.4 Rejser og forbrugerrettigheder
• 6.5 Forbrugerforholdene på rejsemarkedet
• 6.6 Forbrugerbeskyttelse og ændrede forbrugsmønstre
• 6.7 Andre landes rejsegarantiordninger

Pakkerejser, individuelle rejser og forbrugerbeskyttelse

Danske forbrugere køber stadig flere rejser, som de i stigende grad selv sammensætter. Det har betydning for forbrugerbeskyttelsen, idet alene pakkerejser er omfattet af Rejsegarantifonden.

Forbrugerne tillægger beskyttelsen stor betydning, men mange er ikke klar over, at den er begrænset til pakkerejser. Køb af rejser kan indebære en forudbetalingsrisiko for forbrugeren, hvilket er ret atypisk ved forbrugerkøb. Langt de fleste rejser købes ved en forudbetaling af hele købesummen. Forbrugeren ville derfor bære en risiko for rejsearrangørens konkurs fra betalingstidspunktet til afslutningen på rejsen, hvis ikke der eksisterede regulering på området.

Generelt er køb af rejser en relativ stor købsbeslutning for den enkelte forbruger. Der er flere egenskaber ved en rejse, som forbrugeren skal tage stilling til inden købet. Fx tidsrum, komfort, pris og rejseforsikring. Det har betydning for mulighederne for at sammenligne tilbud fra forskellige arrangører og dermed for prisgennemsigtigheden på rejsemarkedet.

6.1 Sammenfatning og anbefalinger

Ferierejser udgør en væsentlig del af danskernes samlede husholdningsbudget – i alt cirka 4.500 kr. om året i gennemsnit pr. husstand. Forbruget af rejser har været konstant stigende de sidste ti år. Samtidig er der sket en række markante ændringer i den måde, danskerne køber ferierejser på:

• Forbrugerne køber færre og færre pakkerejser, dvs. rejser som en rejsearrangør sammensætter af mindst to forskellige rejseprodukter – fx fly, hotel, billeje eller turarrangementer. Flere og flere vælger altså selv at arrangere rejsen. Det har betydning for forbrugerbeskyttelsen, idet konkursbeskyttelsen i Rejsegarantifonden alene dækker pakkerejser.
• Der en klar tendens til, at forbrugerne køber flere rejser over internettet. 40 pct. af de forbrugere, som inden for de seneste to år har købt en ferierejse, har købt den over internettet.

Disse forskydninger peger på, at rejsemarkedet har gennemgået – og stadig gennemgår – væsentlige strukturelle ændringer i relation til salgs- og markedsføringskanaler, produktudbud, samarbejder mv. En række store selskaber er fusioneret eller blevet opkøbt af udenlandske rejsekoncerner, og de danske rejsearrangører konkurrerer i stigende grad med udenlandske, webbaserede rejseudbydere. De strukturelle ændringer begrænser sig ikke til Danmark og afslutningsvis skitseres tilpasninger foretaget i fire udvalgte europæiske lande.

Samlet set er forbrugerforholdene på rejsemarkedet gode. I forhold til de danske forbrugsmarkeder generelt ligger rejsemarkedet i den bedre ende. Vurderet på otte indikatorer for gode forbrugerforhold ligger markedet for pakkerejser blandt de ti bedste forbrugsmarkeder, jf. kapitel 2, figur 2.1 og tabel 2.1.

• Forbrugernes klagemuligheder er gode, idet man har mulighed for at få en klagesag behandlet hos rejseankenævnet. Cirka 95 pct. af alle afgørelserne i rejseankenævnet bliver efterlevet. Samtidig har antallet af klager været markant faldende gennem de senere år.
• Andelen af personer, som berøres af en konkurs, er under en halv pct. af de rejsende. Rejsegarantifondens omkostninger til konkurser udgør de fleste år mindre end en kvart pct. af branchens samlede omsætning på pakkerejser.
• Forbrugerne oplever, at markedet er til at overskue og vurderer, at prisgennemsigtigheden på rejsemarkedet er bedre end gennemsnittet på de øvrige undersøgte markeder. Ligeledes er forbrugernes generelle tillid til branchen og dens produkter bedre end gennemsnittet.
• Forbrugerbeskyttelsen på rejsemarkedet er delvist baseret på fælles EU regulering. Sammenlignet med beskyttelsesniveauet i de øvrige EU-lande, giver de danske regler en god dækning. Både hvad angår typen af rejser, der er omfattet, og det beredskab, der kan træde i kraft i forbindelse med konkurser.

Dog kan det konstateres, at forbrugerne overvurderer beskyttelsesniveauet på rejsemarkedet, idet to ud af tre ikke ved, at konkursbeskyttelsen alene dækker pakkerejser. De fleste forbrugere tror, at de er dækket i alle tilfælde og mener i øvrigt, at det er afgørende for deres valg af ferierejser, at de er dækket af Rejsegarantifonden. Set i dette lys kan forbrugerforholdene forbedres ved at:

• Styrke informationen til forbrugerne om hvornår og hvor meget Rejsegarantifonden dækker, fx ved at tydeliggøre dette i selskabernes markedsføringsmateriale mv.
• Vurdere behovet og mulighederne for at tilpasse beskyttelsesområdet i Rejsegarantifonden til de ændrede forbrugs- og handelsmønstre.
• Overveje om alternative finansieringsmodeller vil være billigere og bedre egnet til at sikre forbrugerne ved et evt. udvidet dækningsområde.

6.2 Rejsers økonomiske betydning

Det er vanskeligt at finde præcise tal for omsætningen i branchen. Der eksisterer en del forskellige opgørelser, som ikke nødvendigvis fremkommer med sammenfaldende tal. Nærværende opgørelse har dog mødt accept fra de hørte parter.

Rejsebranchen omsætter i alt for cirka 17 mia. kr. om året, når den store andel af erhvervsrejser medtages. Til sammenligning omsætter den danske møbelindustri for cirka 20 mia. kr. om året.

Ferierejser er en væsentlig post i husstandenes budget. For den gennemsnitlige danske husstand udgjorde rejseforbruget på udlandsrejser – transport og overnatning – 4.466 kr. om året i 1999-2001, jf. tabel 6.1. Til sammenligning bruger den gennemsnitlige husstand 4.360 kr. om året på telefonabonnementer, samtaleafgifter m.m., og 12.356 kr. på tøj og sko.

Tabel 6.1: Husstandes gennemsnitlige årlige forbrug på ferierejser

Pakkerejser (udland)	3.019 kr.
Hotel, campingpladser, leje af sommerhus (udland)	819 kr.
Flybilletter (udland)	628 kr.
I alt	4.466 kr.

Kilde: Danmarks Statistik.

Note: Forbrug pr. husstand er et treårigt gennemsnit i 1999 - 2001. Tallet vurderes at undervurdere udgifterne forbundet med ferierejser, da øvrig transport ikke indgår.

En gennemsnitlig pakkerejse koster 3.840 kr. pr. person målt i år 2.000 niveau^[1]. Målt i faste priser er de danske husstandes forbrug på rejser i stadig stigning.

Rejsebranchen dækker over en lang række rejsetyper. Flyrejser, busrejser, oplevelsesrejser, charterrejser, krydstogtsferie, kør-selv-rejser m.m. Rejsebranchens 100 største rejsearrangører omsætter samlet for cirka 13,9 mia. kr. om året^[2].

I år 2002 var der i Rejsegarantifonden registret 537 rejsearrangører, som solgte pakkerejser. En pakkerejse er et rejsearrangement, hvor forbrugerne køber både transport og indkvartering, eller en anden ydelse – fx billeje eller guidede ture (hos den samme virksomhed). Pakkerejser er omfattet af Rejsegarantifondens dækning. De omtalte rejsearrangører havde en omsætning på pakkerejser på cirka 8,2 mia. kr. i år 2002^[3]. Langt den overvejende del af omsætningen af pakkerejser foregår hos top-100 rejsearrangørerne og domineres endvidere af charterbureauer.

Fusioner og opkøb i rejsebranchen

Inden for det seneste årti er der sket en væsentlig koncentration i rejsebranchen. Fusioner og opkøb har bevirket, at en langt større del af omsætningen nu er samlet på færre udbydere. Endvidere har flere udenlandske selskaber overtaget ejerskabet i nogle af de tidligere danskejede selskaber. Tendensen har været kraftigst inden for charterbureauerne^[4].

I 1998 havde de fire rejsebureauer med størst omsætning af pakkerejser 33 pct. af den samlede omsætning på pakkerejser i branchen. Efter fusionerne i 2002 var dette tal steget til cirka 38 pct. I samme periode steg branchens samlede omsætning af pakkerejser fra cirka 6,6 mia. kr. i 1998 til cirka 7,9 mia. kr. i 2002.

Måles koncentrationen alene på baggrund af omsætning af pakkerejser, er der – de mange fusioner til trods – tale om en relativ beskeden stigning i koncentrationen på fem pct.point.

Set fra et forbrugersynspunkt er der, selv efter fusionerne og opkøbene i branchen, stadig tale om en meget varieret branche med mange forskellige udbydere og rejseprodukter i et bredt prisspænd. Udviklingen kan ikke siges at have skadet forbrugerne. Ejerstrukturens eventuelle betydning for Rejsegarantifondens kapitaltilstrækkelighed i forbindelse med eventuelle konkurser behandles senere.

6.3 Ændrede forbrugsmønstre

Antallet af solgte pakkerejser i branchen har været faldende siden 1999. I 1999 blev der solgt cirka 2,1 mio. pakkerejser af danske rejsearrangører. I 2003 var antallet faldet med cirka 17 pct. til 1,8 mio. solgte rejser, jf. figur 6.1.

Figur 6.1: Antal solgte pakkerejser i branchen

Kilde: Rejsegarantifonden.

Rejsebranchens omsætning på pakkerejser er derimod ikke faldet tilsvarende. Målt i faste priser (2000-niveau) var omsætningen i 2003 en smule mindre end i 1998, jf. figur 6.2. Flere rejsebureauer angiver usikkerheden omkring Irak-krigen som en væsentlig årsag til en vigende efterspørgsel i 2003^[5]. Men i de mellemliggende år har der generelt været tale om realvækst i branchens omsætning på pakkerejser. Undtagelsen er ”krise-året 2001”, som ifølge branchen var præget af dårlige salgstal i kvartalet, der fulgte efter terrorangrebet i USA den 11. september 2001^[6].

Figur 6.2: Rejsebranchens omsætning på pakkerejser

Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger.

Note: Omsætningstallene er deflateret med stigning i forbrugerprisindekset.

En tilsvarende tendens ses af danskernes forbrug på pakkerejser. Siden 1994 har der generelt set været en realstigning i danskernes forbrug af pakkerejser, jf. figur 6.3. Hvor danskernes forbrug af pakkerejser i midten af 90’erne lå på cirka 5 mia. kr. om året, målt i prisniveauet for år 2000), var forbruget ved udgangen af 90’erne steget til cirka 7,5 mia. kr. (ligeledes i 2000-priser), svarende til branchens gennemsnitlige omsætning 1999-2001. Således var der altså tale om en real forbrugsfremgang på cirka 50 pct. på 5-6 år.

Figur 6.3: Danske husstandes forbrug af udlandsrejser (i år 2000-priser)

Kilde: Danmarks statistik.

Note: Treårigt glidende gennemsnit. Anmærkning: Deflateret med de gennemsnitlige årlige forbrugerstigninger.

Figur 6.4: Rejsebranchens gennemsnitlige omsætning pr. solgte pakkerejse (i år 2000-priser)

Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger.

Note: Tallene er deflateret på baggrund af de gennemsnitlige årlige stigninger i forbrugerprisindekset.

Der er en klar tendens til, at danskerne er begyndt at købe færre men dyrere pakkerejser. Af figur 6.4 fremgår, at den gennemsnitlige omsætning pr. pakkerejse fra 1999 til 2002 steg med cirka 15 pct. fra 3.570 kr. til cirka 4.120 kr. målt i år 2000 priser. I år 2003 faldt den gennemsnitlige omsætning pr. rejse til cirka 3.840 kr. Igen er årsagerne formentlig usikkerheden omkring Irakkrigen, som resulterede i mindre rejselyst blandt forbrugerne, overudbud af rejser samt flere rejser solgt med rabat^[7].

Men altså stadig en markant stigning på relativt få år. Årsagen til dette kan være, at flere forbrugere rejser længere væk, eller at flere rejser er af længere varighed end tidligere, og rejserne derfor er dyrere.

Forbrugerne køber flere separat sammensatte rejser end tidligere Selvom antallet af pakkerejser er blevet mindre, er danskernes forbrug af pakkerejser altså steget. Af figur 6.3 fremgår endvidere, at også danskernes samlede forbrug af udlandsrejser har været stigende. I 1994:1996 brugte danskerne i alt cirka 7,5 mia. kr. (i faste priser) på udlandsrejser – altså transport og indkvartering. I 1999:2001 var dette tal steget til cirka 11 mia. kr. svarende til en stigning i det samlede rejseforbrug på cirka 45 pct. i løbet af otte år.

Som det fremgår af figur 6.5 er det relative forbrug forskubbet en smule væk fra pakkerejser til fordel for separat sammensatte rejser af flytransport og indkvartering. I 1994:1996 brugte danske husstande 74 pct. af rejsebudgettet på færdigpakkede rejser. I 1999:2001 var denne andel faldet med knap syv pct.point til cirka 67 pct. Omvendt går cirka en tredjedel af danskernes forbrug nu til separat sammensatte ferierejser.

Figur 6.5: Andel pakkerejser af det samlede rejseforbrug

Kilde: Danmarks Statistik.

En del af forbrugsstigningen er gået til flybilletter, jf. figur 6.3. Husstandenes forbrug på flybilletter til udlandet steg fra knap 900 mio. kr. i 1995-1997 til godt 1,5 mia. kr. i 1999-2001. En stigning på cirka 75 pct. Tidsmæssigt stemmer udviklingen overens med lavprisflyselskabernes indtog på markedet.

Af figur 6.6 fremgår endvidere, at andelen af charterpassagerer har været faldende siden 1996. Hvor andelen af charterrejsende i 1996 var på 27,5 pct. af det samlede antal udenrigspassagerer, faldt andelen til cirka 24,5 pct. i år 2000. Da charterpassagerer typisk flyver som led i en pakket rejse, kan udviklingen tyde på, at flere ferierejsende har købt separate flybilletter i stedet for en pakkerejse. Det skal dog bemærkes, at en charterpassager i denne statistik godt kan have fløjet på en seat-only billet i et chartret fly. Og måske mere sandsynligt, at en flybillet i et rutefly kan være solgt som led i en pakkerejse. Men ved at sammenholde med tendenserne i forbrugstallene ovenfor, kan det under alle omstændigheder fastslås, at den generelle rejseaktivitet er steget, mens antallet af pakkerejser er faldende. Dette tyder på, at relativt flere forbrugere i dag vælger selv at sammensætte deres ferie af transport til udlandet og indkvartering direkte på hoteller, campingpladser eller sommerhuse i udlandet.

Figur 6.6: Andel charterpassagerer af det samlede antal udenrigspassagerer

Kilde: Statens Luftfartsvæsen.

Tendensen ser ud til at fortsætte. Af de danskere, der inden for de sidste to år har købt eller været med til at købe en ferierejse, var cirka 38 pct. separat sammensatte ferierejser, mens cirka 62 pct. af rejserne var pakkerejser. Desuden forventer 33 pct. af forbrugerne at købe en separat sammensat ferierejse næste gang, de tager på ferie. 63 pct. af forbrugerne forventer at købe en pakkerejse^[8].

Mange køber ferier via internette

Udover ændringer i måden forbrugerne rejser på, er der også tegn på ændringer i måden, forbrugerne køber rejser på.

Salg af rejser over internettet er i fremgang. Flere rejsearrangører sælger rejser direkte over nettet som supplement til de traditionelle salgskanaler. Endvidere har flere selskaber i en årrække fungeret som deciderede internetselskaber. Siden slutningen af 1990erne har syv deciderede internetselskaber forsøgt sig på markedet. I begyndelsen af 2003 var tre af disse tilbage. To er gået konkurs og to blev lukket i 2001^[9]. Men de tre tilbageværende selskaber nyder til gengæld en stor vækst i omsætningen. I år 2002 udgjorde de tre selskabers omsætning cirka 100 mio. kr.

Også de etablerede rejsearrangører har fremgang på internetsalget. Fx havde My-Travel i 2002/2003 et stigende salg via internettet, som muliggjorde en reduktion af salgsorganisationens medarbejderstab^[10]. Ligeledes havde Star Tour i 2002 en positiv fremgang i internetsalget, som udgjorde 10 pct. af selskabets nettoomsætning^[11].

Det udbredte internetsalg illustreres også ved forbrugernes erfaringer med køb over internettet. I foråret 2004 havde 41 pct. af forbrugerne prøvet at købe en rejse over internettet. Af disse køb var 58 pct. pakkerejser og 42 pct. separat sammensatte rejser. Nærmere bestemt var 33 pct. af internetkøbene rejser, som kun bestod af transport. Og ti pct. af købene bestod kun af indkvartering/leje af feriebolig^[12].

Forbrugernes forventninger til fremtidige rejsekøb tyder også på, at internetsalget fortsat vil blive mere udbredt. 46 pct. af forbrugerne forventer at ville købe en ferierejse over internettet inden for det næste år. 43 pct. af forbrugerne forventer ikke at købe over internettet inden for det næste år. Ti pct. af forbrugerne ved ikke, hvordan de vil foretage fremtidens rejsekøb^[13].

Konsekvenser af de ændrede forbrugsmønstre

Forbrugerne køber færre (men dyrere) pakkerejser og flere separat sammensatte ferierejser. Flere rejser købes over internettet. Begge tendenser kan have konsekvenser for forbrugerbeskyttelsen på rejsemarkedet.

Kun pakkerejser er dækket af Rejsegarantifonden. Dermed er flere forbrugere i risiko for ikke at være dækket i tilfælde af rejsearrangørens konkurs. Endvidere dækker Rejsegarantifonden kun rejser købt af en rejsearrangør, som har salgssted i Danmark. Det vil sige, at forbrugere, som har købt deres rejse af en udenlandsk forhandler via internettet, ikke er dækket af Rejsegarantifonden. Disse problemstillinger vil blive behandlet nedenfor i forbindelse gennemgangen af forbrugerbeskyttelsen.

6.4 Rejser og forbrugerrettigheder

Siden 1979 har forbrugere af pakkerejser været sikret mod uheldige konsekvenser af en rejsearrangørs konkurs. Rejsegarantifonden blev etableret på baggrund af en rejsearrangørs konkurs i 1978. Arrangørens kunder blev efterladt på rejsemålet uden mulighed for hjemtransport og med krav fra hotellerne om betaling for opholdet, som arrangøren havde undladt at betale.

I 1990 blev der vedtaget et EU-direktiv om pakkerejser, som beskytter forbrugerne i forbindelse med en rejsearrangørs insolvens eller konkurs. Reglerne om erstatning i forbindelse med aflyste eller afbrudte rejser, som følge af konkurser, gælder således i hele EU. Derfor er forbrugerne også beskyttede uanset hvor i EU, de køber deres pakkerejser. Men der er forskel på reglerne fra land til land.

Kun pakkerejser er omfattet af dækningen. Pakkerejsedirektivets definition af en pakkerejse er dog mere snæver end den danske definition, og danske forbrugere er generelt bedre beskyttet^[1].

Definitionen begrænser en pakkerejse til ”en på forhånd fastlagt kombination (…) der sælges eller udbydes til en samlet pris (…).” Formuleringen er dog ret tvetydig. Og det er derfor ikke helt klart, om definitionen også dækker skræddersyede rejser, eller om der kun er tale om typiske charterrejser, som rejsebureauet har sammensat og udbudt i katalog. Europa-Kommissionen påpeger, at den bredeste fortolkning bør gælde. Men medlemslandene har forskellige fortolkninger og har derfor implementeret forskellige nationale regler^[15].

De danske regler er derimod utvetydige på dette område. Rejsegarantifondsloven nævner eksplicit, at også skræddersyede rejser er dækket^[16]. Derved er separat sammensatte rejser (fx transport plus indkvartering) også dækket, selvom der ikke er tale om programsatte pakkerejser i EU-direktivets forstand.

Rejsegarantifonden dækker alle arrangører, som sælger rejsearrangementer direkte til forbrugerne eller via en formidler^[17]. Alle arrangører eller formidlere (for udenlandske arrangører) er i kraft af Lov om en Rejsegarantifond forpligtet til at registrere sig i fonden. Og arrangører og formidlere (for udenlandske arrangører) må kun drive forretning, såfremt de er registreret i fonden. Men dækningen gælder alligevel alle registreringspligtige, uanset om de har registreret sig eller ej^[18]. Dette har den fordel, at forbrugerne er omfattet af fondens dækning, uanset om den pågældende rejsearrangør er registreret i Rejsegarantifonden eller ej – blot forbrugerne køber et rejsearrangement.

Fonden dækker ikke udenlandske internetudbydere

Loven gælder kun for danske rejsearrangører og danske formidlere for udenlandske rejsearrangører. I praksis betyder dette, at Rejsegarantifonden som hovedregel kun omfatter arrangører og formildere, som har kontor i Danmark. Køb via internettet er derfor ikke dækket, hvis den pågældende rejsearrangør er registreret i udlandet og ikke har kontor i Danmark^[19]. Hvis den pågældende rejsearrangør er registreret i et andet EU-land, er forbrugeren dækket af dette lands lovgivning^[20].

Nyt skærpet tilsyn indført i 2004

Folketinget vedtog i marts 2004 et lovforslag fra regeringen, som ændrer på beløbsgrænserne for den garanti, som den enkelte rejsearrangør skal stille over for Rejsegarantifonden. Reglerne tager nu bedre højde for fondens risiko ved en konkurs blandt de helt store ’nye’ (fusionerede) rejsearrangører. Men også for den forøgede risiko for konkurs, der er for fonden, hvis en rejsearrangør driver virksomhed på et uforsvarligt grundlag^[21].

Lovændringen indebærer, at Rejsegarantifonden får mulighed for at føre tilsyn med arrangørernes økonomiske forhold. Det betyder, at fonden kan holde ekstra øje med evt. brodne kar i branchen og stille krav om forhøjet sikkerhedsstillelse fra arrangører, som ikke har orden i økonomien. Endelig blev sekretariatet for Rejseankenævnet pr. 1. oktober 2004 slået sammen med Rejsegarantifondens sekretariat. Og driften af både fonden og ankenævnet betales fremover af de rejsearrangører, der er registreret i fonden.

Rejsegarantifonden dækker via individuelle garantier og kollektiv kapital

Rejsegarantiordningen fungerer ved, at arrangørerne stiller en garanti over for Rejsegarantifonden. Garantiens størrelse afhænger af selskabets omsætning, og om der er tale om et selskab, som hovedsageligt sælger rejser med transport via chartrede fly. Selskaber med høj omsætning samt flycharterarrangører skal stille en højere garanti.

I tilfælde af konkurs trækker fonden den pågældende arrangørs individuelle garanti. Fonden dækker forudbetalinger før afrejse og sikrer bl.a. hjemtransport, hvis rejsen er påbegyndt. Såfremt garantien ikke er tilstrækkelig til at dække fondens udgifter, bringes fondens egenkapital i anvendelse.

Indtil oktober 2004 indbetalte rejsearrangørerne fem kr. pr. rejsekunde. Pengene har finansieret fondens drift samt opbygning af fondens formue. Efter 1. oktober 2004 indbetales der ikke længere automatisk til opbygning af formuen, som i 2003 udgjorde 62,3 mio. kr.^[22]

Rejsearrangørernes informationspligt

Pakkerejseloven beskytter forbrugere, der køber pakkerejser. Lovens formål er at sikre rejsekunder ordentlige vilkår og en vis beskyttelse i forbindelse med køb af pakkerejser. Derfor kan lovens regler heller ikke fraviges til skade for forbrugeren. Loven suppleres af en bekendtgørelse udstedt af justitsministeren.

Pakkerejseloven og den tilhørende bekendtgørelse indeholder regler om:

• hvilke informationer kunderne skal have – både i forbindelse med annoncering og ved købet af en pakkerejse. Det drejer sig om oplysninger om pris, om rejsens indhold (transport, indkvartering mv.) og de vilkår, som rejsen sælges på,
• særlige aftalevilkår, fx regler om muligheden for at overdrage en rejse til en anden, rejsearrangørens muligheder for at ændre prisen, efter at rejsen er bestilt, og om muligheden for at afbestille en rejse,
• kundens rettigheder ved rejsearrangørens misligholdelse, før rejsen påbegyndes, fx i forbindelse med aflysninger,
• kundens rettigheder ved misligholdelser, efter at rejsen er påbegyndt, bl.a. regler om hvad der skal til, for at kunden kan kræve hele rejsens pris tilbagebetalt, og regler for afslag, erstatning og godtgørelse,
• regler for reklamation,
• hvornår formidlere af pakkerejser hæfter for mangler over for forbrugerne, og
• kundens pligter, fx pligt til selv at sørge for pas, visa og vaccinationer.

6.5 Forbrugerforholdene på rejsemarkedet

Samlet set er der ganske gode forbrugerforhold i rejsebranchen. Forbrugerne er relativt tilfredse, føler sig godt beskyttede, og har relativ stor tillid til markedsføringen. I forhold til den samlede omsætning på markedet for pakkerejser, har Rejsegarantifonden få omkostninger i forbindelse med konkurser blandt rejsearrangørerne. Andelen af forbrugere berørt af konkurser er, med undtagelse af rekordåret 2003, under en halv pct. af de pakkerejsende forbrugere.

Som det fremgår af kapitel 2, ligger markedet for pakkerejser blandt de ti bedste af de målte markeder. På samtlige otte indikatorer om gennemsigtighed, tillid og klageforhold er markedet for pakkerejser over gennemsnittet. Branchen klarer sig dårligst mht. forbrugernes tillid til, at rejsearrangørerne overholder regler, der skal beskytte forbrugerne.

Forbrugernes vurdering af mulighederne for prissammenligning

Mht. muligheden for at sammenligne pris og kvalitet mener 32 pct. af forbrugerne, at det i høj grad eller i meget høj grad er muligt at sammenligne de forskellige rejsearrangørers produkter^[23]. Gennemsnitligt giver forbrugerne en score på 3,26 for muligheden for at sammenligne pris og kvalitet på markedet for pakke-/charterrejser^[24]. I forhold til et gennemsnit for samtlige markeder på 2,93, ligger markedet for pakkerejser i den bedre ende. Gennemsnittet på 3,26 indikerer, at forbrugerne vurderer det i lidt mere end ”i nogen grad” muligt at sammenligne pris og kvalitet. Det er marginalt bedre end markedet for flybilletter, hvor forbrugerne i gennemsnit giver en score på 3,16 for muligheden for at sammenligne pris og kvalitet. Det kan virke overraskende, idet en pakkerejse må formodes at være et mere komplekst produkt end en flybillet.

Når det gælder forbrugernes mulighed for at få oplyst priser, inden de indgår købet, giver forbrugerne markedet for pakkerejser en gennemsnitlig score på 3,69.

Forbrugerne har gennemsnitlig tillid til branchen

Som det fremgik af ovenstående afsnit om forbrugerrettigheder på rejsemarkedet, er der relativt vidtgående regler til beskyttelse af pakkerejseforbrugerne. Alligevel er det på dette område, at forbrugerne giver den forholdsmæssigt mindste score til rejsebranchen.

I gennemsnit giver forbrugerne pakkerejsearrangørerne en score på 3,33 på spørgsmålet om, hvorvidt de har tillid til, at rejsearrangørerne overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne. Det samlede gennemsnit ligger på 3,29. 41 pct. af forbrugerne har kun i nogen grad tillid til rejsearrangørerne på dette punkt, mens 13 pct. har det i ”mindre grad” eller ”slet ikke”.

Hvad angår forbrugernes tillid til, at arrangørernes markedsføring er troværdig og dækkende, scorer branchen 3,32 i gennemsnit. Det er marginalt højere end det samlede gennemsnit for forbrugsmarkederne på 3,23, men forskellen er dog så begrænset, at den må siges at være insignifikant. Forbrugerne har også tillid til de produkter, de køber. 52 pct. af forbrugerne har enten i høj grad eller i meget høj grad tillid til, at de får hvad de betaler for, når de køber en pakkerejse. 32 pct. har det i nogen grad.

Rejseankenævnet får færre klager fra forbrugerne

I forhold til antallet af solgte pakkerejser samt den privatøkonomiske betydning heraf, er antallet af klager til Rejseankenævnet relativt begrænset. I 2003 blev der registreret 394 klager. Der blev solgt 1,8 mio. rejser.

Rejseankenævnet, som er et privat ankenævn oprettet af rejsebranchen samt Forbrugerrådet, behandler forbrugernes klager over rejser solgt af rejsearrangører i Danmark. Nævnet behandler typisk erstatningssager vedrørende klager over omstændigheder ved transporten, indkvarteringen eller andre ydelser under selve ferieopholdet. Rejseankenævnet behandler også sager, der vedrører transport ud af landet – fx flybilletter. Rejseankenævnet er godkendt af Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender^[25], og består af to repræsentanter fra Forbrugerrådet, og to repræsentanter for rejsebranchen: En fra Danmarks Rejsebureau Forening og en fra Foreningen af Rejsearrangører i Danmark. Yderligere består nævnet af en formand, som er landsdommer.

Siden 1999 er antallet af klager til Rejseankenævnet faldet markant. I 1999 blev der registreret 665 sager. De følgende to år faldt antallet med cirka 150 sager om året. Fra 2002 var der en mindre stigning fra 353 sager til 394 i 2003^[26]. I de sidste fire år har forbrugerne fået medhold eller delvis medhold i cirka halvdelen af sagerne. Rejsearrangørerne har efterlevet nævnets afgørelser i 91 pct. til 95 pct. af disse sager.

Sammenlignet med andre brancher er der gode vilkår for tvistløsning i rejsebranchen. Årsagen hertil er bl.a. det private godkendte klagenævn, som behandler klager over alle virksomheder i branchen. Desuden efterleves en meget stor andel af nævnets afgørelser. Derudover har antallet af klager været markant faldende over en femårig periode, hvilket kunne indikere, at virksomhederne har gjort en indsats for at efterkomme god forretningsskik i branchen.

Presseomtale af konkurser kan påvirke branchetilliden

Dårlig omtale af branchen kan være en af årsagerne til forbrugernes relativt mindre tillid, hvad angår overholdelse af beskyttelsesreglerne. Selvom forbrugerne af pakkerejser er dækket i tilfælde af en rejsearrangørs konkurs, påkalder det alligevel typisk stor opmærksomhed, når et selskab krakker. Således har der været 101 artikler om konkurser og rejsebureauer i de større danske dagblade fra maj 2003 til maj 2004^[27].

I betragtning af antallet af rejsearrangører i branchen er antallet af årlige konkurser også lidt over gennemsnittet. Som det fremgår af figur 6.7, har der inden for de sidste 11 år været mellem tre og 13 konkurser om året. I gennemsnit var der 8,2 konkurser om året. Hvilket svarer til cirka 1,5 pct. af de registrerede rejsearrangører. På landsplan gik cirka en halv pct. af Danmarks cirka 500.000 virksomheder konkurs i 2003^[28].

Figur 6.7: Antal registrerede konkurser/lukninger

Kilde: Rejsegarantifonden.

I forhold til antallet af personer, som årligt tager på pakkerejser, er det dog ganske få, som berøres af en rejsearrangørs konkurs. Figur 6.8 viser, at det er under en halv pct. af de rejsende, som i fem ud af de sidste seks år, har været berørt af en konkurs^[29]>.

Trods økonomisk kompensation, hjemrejse mv., vil effekten af en konkurs dog ofte være voldsom for de få berørte forbrugere, da ferien jo typisk ikke kan afholdes som forventet. De personlige og familiemæssige omkostninger kan selvsagt ikke gøres op, men må alt andet lige antages at blive reduceret som følge af, at Rejsegarantifonden sørger for hjemtransport mv.

Figur 6.8: Udgifter til samt rejsende, som berøres af konkurser

Kilde: Rejsegarantifonden og egne beregninger.

Finansiel beskyttelse betones, men dækningen overvurderes

61 pct. af forbrugerne finder det ”meget afgørende” eller ”afgørende” for deres køb af ferierejse at være dækket i tilfælde af arrangørens konkurs. Det gælder mest for forbrugere, som køber pakkerejser, men også for de, som køber selvkombinerede rejser. 30 pct. af forbrugerne, som finder det ”meget afgørende” at være dækket, købte deres seneste rejse som en selvkombineret ferierejse uden dækning via Rejsegarantifonden. Mange forbrugere planlægger at købe ikke-dækkede rejser, selvom de finder dækning afgørende. Af de forbrugere, som regner med, at deres næste rejsekøb består af ”kun transport” svarede næsten halvdelen (46 pct.), at det normalt var ”meget afgørende” eller ”afgørende” for deres køb, at de er dækket i tilfælde af arrangørens konkurs.

Ovenstående peger på, at mange rejsende ikke er klar over, at de køber uden at være dækket. Dette bekræftes i undersøgelsen: Direkte adspurgt om de er klar over, at Rejsegarantifonden kun dækker, når man har købt en pakkerejse, svarer to ud af tre forbrugere (66 pct.), at det ved de ikke. Det er altså kun 34 pct. af forbrugerne, der kender begrænsningerne i Rejsegarantifondens dækning.

Problemet kan yderligere illustreres ved at sammenholde den senest valgte rejsetype, med forbrugerens opfattelse af dækningen på den pågældende rejse:

• 17 pct. af forbrugerne troede, de var dækket af garantifonden uden at være det.
• 31 pct. havde købt en rejse med dækningen, men troede ikke de var dækket.
• 24 pct. af forbrugerne vidste ikke, om deres seneste ferie var dækket.

6.6 Forbrugerbeskyttelse og ændrede forbrugsmønstre

Følgende punkter problematiserer Rejsegarantifondens nuværende dækningsområde:

1. Forbrugerne synes, at det er vigtigt at være dækket.
2. Forbrugerne er usikre på, hvornår de er dækket.
3. Forbrugerne køber flere rejser, som ikke er dækket – særligt flyrejser.
4. Forbrugerne køber flere rejser over internettet, hvor udenlandske forhandlere ikke er dækket (af de danske regler, men af tilsvarende regler i det pågældende land). Forbrugerne ville have været dækket af de danske regler, hvis rejsen var købt hos en dansk forhandler.

Dette indikerer, at der kan være behov for at styrke forbrugerinformationen og/eller -beskyttelsen. Bedre information om Rejsegarantifondens dækningsområde vil gøre forbrugerne i stand til at vide, hvornår de er dækket, og hvornår de ikke er. Det vil kunne løse problemet i relation til b). En udvidelse af dækningsområdet, så det også omfatter køb af rejser direkte ved flyselskaberne, vil kunne løse problemet i relation til c). Fælles regler vedr. køb af rejser over internettet i EU vil kunne løse problemet i d) (for så vidt angår rejsearrangører indenfor EU).

I ekstreme tilfælde ville Rejsegarantifonden ikke være i stand til fuldt ud at dække de største arrangørers rejsende i tilfælde af konkurs – fx i højsæsonen. Desuden har udbredelsen af de store udenlandske koncerners ejerskab i branchen ikke gjort den ekstreme situation mindre sandsynlig. For de store koncerner er det danske marked en mindre del af deres samlede virksomhed. Omstruktureringer i koncernerne, herunder danske datterselskabers betalingsstandsning, kan forekomme på baggrund af forretningsmæssige fornuftige dispositioner. Den seneste lovændring har dog i vidt omfang taget højde for problemet omkring fondens kapitaltilstrækkelighed.

Følgende afsnit beskriver rejsegarantiordningerne samt eventuelle reaktioner på ændringerne i forbrugsmønstret i nogle af de lande, Danmark normalt sammenlignes med.

6.7 Andre landes rejsegarantiordninger

Der er fælles EU-regler på pakkerejseområdet, men pakkerejsedirektivet er meget generelt og giver en række muligheder for at lave særlige nationale regler^[30]. Medlemslandene kan derfor selv vælge, hvordan de vil efterleve reglerne. Det er derfor ret forskelligt, hvordan de enkelte medlemslande har valgt at sikre forbrugerne i henhold til direktivet. I 1999 lavede Europa-Kommissionen en rapport om medlemslandenes implementering af direktivet. På det tidspunkt havde alle lande, undtaget Italien, implementeret artikel 7^[31].

Der har været forskellige fortolkninger af, hvornår en rejse er en pakkerejse, hvor bredt ordningen skal dække, om alle udbydere er dækket, samt hvor stor en del af forbrugernes omkostninger som dækkes. Men flere lande har ændret, eller overvejer at ændre, deres lovgivning, så dækningen bliver lige så bred som den danske ordning. Der er stadig forskelle på de enkelte landes lovgivning, hvad angår andelen af rejsearrangører, som er dækket.

Storbritannien overvejer at udvide ordningens dækningsområde

Storbritanniens rejsegarantiordning er to-delt. Der eksisterer en statslig, obligatorisk ordning for flyrejser. I kraft af landets geografiske placering foretages langt de fleste ferierejser via fly.

Den statslige ordning vedrørende flyrejser ligner den danske Rejsegarantifondsmodel. Den engelske ordning er dog mere vidtgående end den danske ordning. Den yder beskyttelse ved flere flyrejsetyper end den danske model. Hvis man køber en flyrejse (seat-only) eller en flypakkerejse gennem et rejsebureau, er man som hovedregel dækket af de engelske civile luftfartsmyndigheders garantiordning ATOL (Air Travel Organiser’s Licensing). Rejsebureauet kan dog vælge ikke at dække for denne type rejser. Men skal da gøre kunden tydeligt opmærksom herpå, før billetten bookes. Hvis man køber en flybillet direkte ved et luftfartsselskab, er man ikke dækket af ATOL^[32].

Den engelske ordning er mindre vidtgående mht. omfanget af rejsearrangører, som dækkes. Den engelske ordning dækker kun, hvis man har købt en rejse af en arrangør med en ATOL-licens, og man har en ATOL-kvittering.

Der findes flere private ordninger for ferierejser med anden transport end fly. Varetagelsen af rejsegarantiordninger, hvad angår ikke-flypakkerejser, er overladt til syv forskellige organisationer, fx ABTA (The Association of British Travel Agents)^[33]. Købere af pakkerejser er sikret mod tab i tilfælde af rejsearrangørens betalingsstandsning, samt når rejsearrangøren er medlem af en af disse syv organisationer. Teknisk set fungerer ordningerne ved, at organisationen kræver, at rejsearrangøren tegner finansielle garantier (såkaldte bonds) til sikkerhed for deres rejsekunder.

En enkelt af organisationerne, Travel Trust Association, fungerer via ”trust accounts”, som er depotkonti under tredjemands kontrol. Rejsearrangøren indbetaler kundernes forudbetalinger til disse konti. Pengene tilbagebetales først til rejsearrangøren, når kunden har fuldført rejsen. Som supplement til rejsearrangørernes individuelle depotkonti har foreningen en fælles forsikringsordning, som dækker i tilfælde af uregelmæssigheder med depotkontiene (fx i tilfælde af svig)^[34].

Endvidere er det muligt for en rejsearrangør af ikke-flypakkerejser at overholde EUs pakkerejsedirektiv ved at have en forsikring, der dækker forbrugeren i tilfælde af konkurs.

Englands Civil Aviation Authority (CAA)^[35] fremlagde i juli 2003 resultatet af en høring vedrørende finansiel forbrugerbeskyttelse i forbindelse med flyrejser og ferier. Særligt med hensyn til ATOLs dækningsområde. Baggrunden for høringen var CAAs konstatering af forbrugernes ændrede købsadfærd. Den fremtidige finansielle beskyttelse begrænses, fordi lovgivningen ikke passer med den måde, forbrugerne køber rejser på.

CAAs hovedpointer var:^[36]

• En stigende tendens til køb af separate ferieelementer frem for pakkerejser.
• Forvirring og uvidenhed blandt forbrugerne mht. finansiel beskyttelse i forbindelse med rejser. En undersøgelse af forbrugernes forventning viste, at 66 pct. af forbrugerne troede de var dækket, hvis de købte en flybillet direkte hos et af de store flyselskaber. 50 pct. troede, at de var beskyttede, når de købte direkte hos et af lavprisflyselskaberne. 59 pct. af forbrugerne troede, at de var beskyttede, hvis de købte indkvartering direkte ved et hotel eller billeje direkte hos et biludlejningsfirma. Langt de fleste forbrugere var heller ikke klar over, hvordan beskyttelsen virkede. De fleste (59 pct.) troede, at de var dækket gennem deres rejseforsikring.
• 73 pct. af forbrugerne anser finansiel beskyttelse for at være vigtig.

På baggrund af høringssvarene har CAA i marts 2004 udarbejdet en række anbefalinger til regeringen. Overordnet anbefaler CAA regeringen, at:

• omfanget af den finansielle beskyttelse bør udvides til også at omfatte flyrejser solgt direkte fra flyselskaberne, når billetterne er forudbetalte.
• gøre sin indflydelse i EU gældende således, at pakkerejsedirektivet ændres tilsvarene (men at regeringen bør være parat til at lovgive uden at vente på EU).
• undersøge hvilke finansieringsmodeller, der er mest passende. Det vil sige om en fælles forsikringsordning eller fond kan anvendes i stedet for ”bonds”.

Sverige har netop udvidet dækningsområdet

Sveriges rejsegarantiordning er baseret på garantistillelse. Rejsearrangører skal via bank eller forsikringsselskab stille en anfordringsgaranti ved Kammarkollegiet^[37], som er en svensk forvaltningsmyndighed. Lovgivningen sikrer, at alle rejsearrangører er omfattet, dog forudsat der er stillet garanti, og denne er tilstrækkelig. Sikkerhedens størrelse besluttes af Kammarkollegiet på baggrund af rejsevirksomhedens art og omfang^[38].

Sveriges rejsegarantilov er med virkning fra 2003 blevet ændret, og lovens dækningsområde udvidet. Herefter svarer dækningsområdet, hvad angår typer af rejser, stort set til det danske. Udvidelsen består i, at rejser, som har en væsentlig lighed med pakkerejser, nu også er dækket. Det drejer sig om køb af separate transport- og indkvarteringsydelser hos samme arrangør, som tilsammen har karakter af en pakkerejse. Dette svarer til den beskyttelse, som i forvejen eksisterer i den danske Rejsegarantifondslov^[39]. Før ændringen dækkede reglerne kun pakkerejser, som på forhånd var tilrettelagt fra arrangørens side, i EU-direktivets snævre forstand. Udvidelsen omfattede også skole- og undervisningsrejser, således at rejser med transport og indkvartering hos værtsfamilier også er dækket (uanset om der er tale om gratis logi). Derudover gælder lovens dækning også for seat-only-transport, hvis sælger er arrangør af pakkerejser, og transporten sker sammen andre pakkerejser^[40]. Forbrugere, som får afbrudt eller aflyst deres rejse som følge af rejsearrangørens konkurs, kan ansøge Resegarantinämnden om erstatning.

I forbindelse med en undersøgelse af garantisystemet blev det overvejet at indføre en alternativ fondsmodel i stedet for den eksisterende sikkerhedsstillelse via garantier. Udvalget kom dog frem til, at den eksisterende model var den mest hensigtsmæssige^[41].

Norges model ligner den danske^[42]

Norges model for rejsegaranti er meget lig den danske. Modellen bygger på en forpligtelse for rejsearrangørerne til at stille garanti hos Reisegarantifondet. Sikkerhedsstillelse sker som hovedregel i form af bankgaranti eller garanti via et forsikringsselskab^[43]. Garantiens størrelse afhænger af rejsearrangørens omsætning i højsæsonen, antal rejsende i højsæsonen m.m., og det gennemsnitlige antal dage mellem indbetaling af depositum og afrejse^[44]. Ved en rejsearrangørs insolvens eller konkurs udbetales erstatning til forbrugerne via den individuelle garanti. Såfremt dette ikke er tilstrækkeligt benyttes fondets egenkapital. Fra 2004 er indbetaling til den kollektive garanti ændret til et årsgebyr på 2.000 norske kr. pr. rejsearrangør.

Fondets dækningsområde er mindre end det danske. Fondet dækker kun rejser i pakkerejsedirektivets snævre forstand^[45]. Ikke rejser som er skræddersyet til den enkelte, selvom der fx er tale om både transport og indkvartering. Derudover dækker fondet kun, hvis den pågældende rejsearrangør har stillet garanti i henhold til loven. Forbrugerne skal derfor være opmærksomme på, om rejsearrangøren har stillet garanti. Arrangøren er forpligtet af loven til at oplyse dette i forbindelse med sin markedsføring af pakkerejser over for forbrugeren.

Holland har pålagt arrangørerne selv at sikre forbrugerne

Holland har vedtaget en lov, som pålægger arrangørerne at stille den fornødne sikkerhed. Endvidere pålægges de at oplyse, fx i deres rejsekataloger, hvordan de har sikret forbrugerne i tilfælde af konkurs^[46]. Der er ingen direkte sanktioner for ikke at overholde bestemmelserne. Men mere end 95 pct. af Hollands rejsearrangører er medlem af en uafhængig fond, ”Stichting Garantiefonds Reisgelden”, som har eksisteret i 21 år. Fonden har opbygget den fornødne kapital via de rejsende, som indtil for fire til fem år siden betalte omkring fem euro pr. rejse til fonden. I dag har fonden nok kapital til at sikre større risici. Men ingen myndighed fører tilsyn med branchen^[47].

Mulighed for international erfaringsudveksling

Internationalt opleves en stigende tendens til at forbrugerne køber selvkombinerede rejser – særligt flyrejser. Og desuden en tendens til at forbrugerne overvurderer beskyttelsesniveauet, og derfor fx også tror sig dækket, når de køber flyrejser direkte ved et flyselskab.

I Sverige og Storbritannien har ændringerne i forbrugsmønstret medført enten en udvidelse af rejsegarantiordningernes dækningsområde eller overvejelser derom. De ændrede forbrugsmønstre i Storbritannien svarer i høj grad til det nye danske forbrugsmønster, som dette kapitel har påpeget.

Ordningen i Storbritannien dækker allerede flyrejser købt gennem et rejsebureau, men ikke flyrejser købt direkte ved et flyselskab. CAA foreslår, at dækningen derfor udvides og bemærker, at flyselskaberne i forbindelse med høringen ikke i væsentlighed har modsat sig dette forslag^[48]. Af Storbritanniens overvejelser fremgår dog ikke, i hvilket omfang det vil være praktisk muligt at gennemføre en sådan ændring. Det fremgår heller ikke, hvorvidt risikoen for flyselskabers konkurs og de forventede omkostninger derved, står mål med forbrugernes omkostninger samt udgifterne ved at udvide dækningsområdet. Disse forhold bør belyses nærmere med udgangspunkt i danske forhold.

Både Norge, Holland og til dels Storbritannien benytter sig af en finansieringsmodel, som i vid udstrækning minder om den danske fondsmodel. Sverige har tidligere overvejet en lignende model, men har fundet den eksisterende model mest egnet. CAA anbefaler regeringen i Storbritannien at undersøge, hvilken finansieringsmodel der er den mest passende. Særligt i forbindelse med en eventuel udvidelse af dækningsområdet kunne det være interessant at følge Storbritanniens overvejelser på dette område med henblik på en lignende vurdering efter danske forhold.

---

[1]. Jf. Rejsegarantifonden.

[2]. ”Danmarks 100 største rejsebureauer”, Egholm, okt. 2003.

[3]. Jf. Rejsegarantifonden.

[4]. Jf. ”Danmarks 100 største rejsebureauer”, Egholm, okt. 2003.

[5]. Fx MyTravel ”Årsrapport 2002/03”, s. 7; Kuoni Scandinavia AB ”Annual Report 2002”, s. 5; Dansk Folkeferie ”Årsrapport for 2002”, s. 10.

[6]. RGFs årsberetning taler om negative effekter af 11. september.

[7]. Jf. MyTravel ”Årsrapport 2002/03”, s. 7.

[8]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[9]. Egholm.

[10]. MyTravel Denmarks A/S, Årsrapport 2002/03, s. 7.

[11]. Star Tour A/S Årsrapport for 2002, s. 6.

[12]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[13]. Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[14]. Ifølge Rådets direktiv af 13. juni 1990 om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure (90/314/EØF) forstås ved pakkerejse: ”en på forhånd fastlagt kombination af mindst to af nedenstående elementer, der sælges eller udbydes til salg til en samlet pris, og når ydelsen har en varighed på over 24 timer eller omfatter en overnatning: a) transport, b) indkvartering, c) andre turistmæssige ydelser, som udgør en væsentlig del af pakkerejsen, men som ikke er direkte knyttet til transport eller indkvartering.
Særskilt fakturering af de enkelte elementer af en bestemt pakkerejse fritager ikke rejsearrangøren eller formidleren for forpligtelserne i henhold til dette direktiv.”

[15]. Jf. Europa-Kommissionen, Generaldirektoratet for Sundhed og Forbrugerbeskytttelse, ”Rapport om gennemførelsen af Direktiv 90/314/EØF om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure i EF-medlemsstaternes nationale lovgivning”, s. 8.

[16]. Jf. § 2, stk. 1, nr. 2 i Lov nr. 315 af 14. maj 1997 om en rejsegarantifond med de ændringer, der følger af § 2 i lov nr. 164 af 15. marts 2000:
”En ydelse, der omfatter transport og indkvartering, som er aftalt med samme arrangør eller formidler, men som ikke er omfattet af nr. 1” (identisk med direktivets artikel 2, nr.1, jf. ovenfor).

[17]. Med mindre dette kun sker lejlighedsvis jf. Lov om en Rejsegarantifond § 3.

[18]. Lov om en Rejsegarantifond § 8, stk. 2, og § 1.

[19]. Jf. Rejsegarantifonden.

[20]. Jf. Rejsegarantifondens bestyrelsesbeslutning.

[21]. Jf. bemærkninger til lovforslag nr. 116 ”Forslag til lov om ændring af lov om en rejsegarantifond”, s. 6.

[22]. Rejsegarantifonden, Årsrapport 2003.

[23]. Kilde: Forbrugerundersøgelser 2004, jf. appendiks B.

[24]. To point afspejler, at det i ’mindre grad’ er muligt at sammenligne pris og kvalitet. Tre point at det ’i nogen grad’ er muligt, og fire point at det ’i høj grad’ er muligt at sammenligne pris og kvalitet.

[25]. Tidligere Økonomi- og Erhvervsministeriet.

[26]. Rejse-Ankenævnet, Årsberetninger, 1999-2003. Ca. 100 af de 665 klager fra 1999 omhandlede rejsebureauers prisforøgelse i forbindelse med bortfaldet af det toldfrie salg. Der blev efterfølgende indgået forlig.

[27]. Forbrugerstyrelsen har foretaget en optælling af artikler, hvori ordene ”konkurs” og ”rejse-bureau” begge indgik i perioden 1. maj 2003 til 1. maj 2004. Artiklerne var bragt i Jyllands-Posten, Ekstra Bladet, Fyns Stifttidende, B.T., Berlingske Tidende, Urban, Politiken, Erhvervsdatabasen, Vejle Amts Folkeblad/Fredericia Dagblad, Wekeendavisen og Information (listet efter flest antal artikler pr. tidsskrift).

[28]. Jf. Købmandsstandens Oplysningsbureau.

[29]. At relativt flere personer blev berørt af konkurs i 2003, kan henføres til, at branchen blev berørt af særligt to betydelige konkurser dette år. Jf.: http://www.rejsegarantifonden.dk/ rgf/htdocs/index.htm

[30]. Rådets direktiv af 13. juni 1990 om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure (90/ 314/EØF), art. 7, har følgende ordlyd.
”Den rejsearrangør og/eller formidler, der er part i kontrakten, skal godtgøre, at han stiller tilstrækkelig garanti til i tilfælde af insolvens eller konkurs at sikre tilbagebetaling af erlagte beløb og hjemtransport af forbrugeren.”

[31]. Jf. Europa-Kommissionen, Generaldirektoratet for Sundhed og Forbrugerbeskytttelse, ”Rapport om gennemførelsen af Direktiv 90/314/EØF om pakkerejser, herunder pakkeferier og pakketure i EF-medlemsstaternes nationale lovgivning”, s. 5.

[32]. Civil Aviation Authority, CAA Consultation, July 2003. ”Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future”, s. 5.

[33]. Civil Aviation Authority, CAA Consultation, July 2003. ”Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future”, s. 6.

[34]. Jf. Foreign and Commonwealth Office, http://www.traveltrust.co.uk/.

[35]. CAA er de engelske luftfartsmyndigheder, som også har ansvar for forbrugerbeskyttelsen i flypakkerejser.

[36]. Civil Aviation Authority, Draft CAA Advice to Government, March 2004 . ”Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future”, s. 2.

[37]. Jordbruksdepartementet, Resegarantilag (1972:204) og (SFS 2002:601).

[38]. Jordbruksdepartementet, Resegarantilag (1972:204), § 4.

[39]. Rejsegarantifondsloven § 2, stk. 1, nr. 2.

[40]. Kammarkollegiet, ”Ändringar i resegarantilagen den 1. januar 2003”, http://www.kammarkollegiet.se/resegar/resgarlag.html.

[41]. Den svenske regerings Proposition 2001/02:138, ”Utökad resegaranti för konsumenter”, s. 10.

[42]. Norge har i kraft af EØS-samarbejdet implementeret direktivet.

[43]. Forskrift om reisegaranti og stiftelsen Reisegarantifondet (Reisegarantiforskriften) § 4.

[44]. Forskrift om reisegaranti og stiftelsen Reisegarantifondet (Reisegarantiforskriften) § 5.

[45]. Jf. definitionen af pakkerejser i ”lov om pakkereiser (pakkereiseloven)”, § 2-1.

[46]. Article 512 of Book 7 of the Dutch Civil Code.

[47]. Kilde: Consumentenbond.

[48]. Civil Aviation Authority, Draft CAA Advice to Government, March 2004 . ”Financial protection for Air Travellers and Holidaymakers in the Future”, s. 3.

---

Appendiks A: Fakta om sager og afgørelser i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden

• 7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)
• 7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO)

Dette appendiks giver, i form af en række statistiske fremstillinger, et overblik over sagsantal og arbejdet i Forbrugerklagenævnet og hos Forbrugerombudsmanden.

7.1 Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnet (FKN)

Sager indbragt for Forbrugerklagenævnet fordeler sig som vist i nedenstående tabel 7.1:

Tabel 7.1: Oprettede sager fordelt på sagsgrupper

Sagsgenstand	2002	2003
Finansielle ydelser, betalingsmidler	32	28
Andre serviceydelser (undervisning, slægtsforskning, kontaktbureauer)	20	27
Fast ejendom	157	56
Boligen a)	-	120
Vedligeholdelse fast ejendom	46	57
Sikkerhedsudstyr	5	11
Brunevarer (fjernsyn, foto, antenneanlæg mv.)	695	987
IT-udstyr	422	539
Papirmedier, abonnementer mv.	43	64
Tele- og datatjenester	1.173	1.092
Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber	365	212
Rejser og transport	112	96
Biler og motorcykler	197	267
Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr	126	125
Camping, sport, fritid, spil, legetøj og barnevogneb)	65	134
Musik og teater	45	43
Husdyr	23	54
Beklædning og skind	358	433
Fodtøj	244	225
Accessories (smykker, ure mv.)	65	81
Møbler og boligtekstiler	441	473
Ernæring a)	-	21
Personlig pleje - herunder briller og kontaktlinser	115	118
Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn a)	-	5
Øvrige sagsgrupper	86	61
I alt	4.835	5.329

a) Ny kategori
b) Sidste år var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter

Sagstilgangen til Forbrugerklagenævnet har gennem de seneste år været stigende. I 2003 indkom der således det største antal sager nogensinde. Særligt områder med en hurtig teknologisk udvikling, som radio og TV, digitale fotoapparater, PC- og tele, er områder i kraftig stigning. Den 25. juli 2003 åbnede det godkendte, private teleankenævn, hvilket betød, at den væsentligste del af teleklagerne overgik dertil fra Forbrugerklagenævnet. På trods heraf indkom der 1092 telesager til Forbrugerklagenævnet.

Tabel 7.2: Oprettede FKN-sager 1999-2004

	1999	2000	2001	2002	2003	2004a)
Sagsantal	4.912	4.880	4.456	4.873	5.329	4.350

a) Sagsantallet for 2004 baserer sig på en fremskrivning af antallet af oprettede sager i 1. kvartal 2004.

Med regeringens reform af forbrugerklageområdet og den ny lov om forbrugerklager, der trådte i kraft 1. januar 2004, er det forventningen, at sagsantallet ved Forbrugerklagenævnet vil falde i de kommende år.

Tabel 7.3: Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser^a)

	1999	2000	2001	2002	2003
Helt eller delvist medhold	1.013	750	853	869	919
Heraf registreret oplysning om efterlevelse	832	594	656	526	801
Nævnsafgørelse efterlevet	678	506	498	509	687
Nævnsafgørelse efterlevet (pct.)	81,5	85,2	75,9	96,8	85,8
Ikke efterlevet og klager ønsker ikke retssag	89	71	120	36	80
Sager indbragt for retten	65	5	21	25	75
Øvrige	5	6	17	5	17

a) Sager kan figurere under flere år og afgørelsestyper

Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Den høje efterlevelsesprocent kan derfor være udtryk herfor. Således vil efterlevelsesgraden i praksis sandsynligvis være lavere, da der ikke er registreret oplysning om efterlevelse på alle sager, der er afgjort af nævnet.

Tabel 7.4: Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet

	1999	2000	2001	2002	2003
Medhold til klager	884	617	764	775	755
Delvist medhold til klager	129	124	89	94	164
Ikke medhold til klager	254	209	197	174	195
Forlig	2	0	1	1	1
Nævn i alt	1.269	950	1.051	1.044	1.115

I 2003 blev 1.115 sager forelagt for nævnet til afgørelse. Klager fik medhold i 68 pct. af sagerne, delvist medhold i 15 pct., mens klager ikke fik medhold i 17 pct. af sagerne.

Tabel 7.5: Antallet af nævnsafgørelser som indbringes for domstolene

	1999	2000	2001	2002	2003
Sager indbragt for retten	65	5	21	25	75
Afsluttede retssager med registreret dom	65	17	32	10	22
Heraf dom som FKN's afgørelse	59	11	30	4	18

Forskelle i antallet af indbragte sager og antallet af registrerede domme skyldes kombinationen af retternes sagsbehandlingstider og domsregistreringen. Fx kan en sag være indbragt for retten ultimo 2002 med domsafsigelse ultimo 2003 og domsregistrering ultimo 2004. Tallene opdateres løbende.

Tabel 7.6: Sager afgjort af sekretariatet

	1999	2000	2001	2002	2003
Forlig	1.666	1.144	781	780	1.368
Afvist, udenfor FKN's virksomhedsområde	430	597	608	863	793
Afvist, uegnet til behandling	250	210	430	253	227
Afvist, ingen mulighed for medhold	560	513	526	467	388
Henvisning til andet ankenævn	87	72	67	57	38
Klagen tilbagekaldt	217	192	184	313	350
Afvist p.g.a.klagers passivitet	360	388	388	627	475
Øvrige	120	109	89	501	352
I alt	3.690	3.225	3.073	3.861	3.991

I 2003 afsluttede Forbrugerklagenævnet 5.106 sager, heraf blev 3.991 afsluttet af sekretariatet. 34 pct. af de sekretariatsafsluttede sager blev forligt. Ca. 10 pct. blev afvist, fordi klager ikke havde mulighed for at få medhold i sagen.

7.2 Statistik vedrørende Forbrugerombudsmanden (FO)

Nedenstående diagram angiver fordelingen af oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003 fordelt efter henvendelse til Forbrugerombudsmanden:

Figur 7.1: Oprettede sager hos Forbrugerombudsmanden i 2003

Nedenstående tabel illustrerer, hvordan fordelingen af afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden har været i perioden 1999 til 2003:

Tabel 7.7: Afsluttede sager hos Forbrugerombudsmanden

	1999	2000	2001	2002	2003
Markedsføringssagera	563	593	294	450	377
Markedsførings-kviksagerb	648	458	861	1167	1986
Afviste sager	387	376	329	147	94
Betalingskort	122	107	72	129	116
Tobaksreklamesager					7
I alt	1720	1534	1556	1893	2580
Kviksager i pct. af samlet antal	37,7	29,9	55,3	61,6	77,0

a) Efter omlægning af journalkoder er det ikke muligt at oplyse nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier
b) NetTjek besvarelser indgår fra sidste halvår 2002 med 350 og i 2003 med 559 besvarelser.

Afsluttede sager i 2003

Markedsføringssager

Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 377 konkrete markedsføringssager. Herudover er der iværksat en række projekter og afsluttet 4 straffesager og 5 civile retssager. Forbrugerombudsmanden har gennemført og afsluttet følgende projekter:

• Dialog og samarbejde med erhvervslivet
• Udarbejdelse af Forbrugerombudsmandens fremtidige kommunikationsstrategi
• Revision af Forbrugerombudsmandens retningslinjer for anvendelse af garantiudsagn i reklamer og aftalevilkår
• Lydhørhed overfor forbrugerne, bl.a. med etablering af Forbruger-Fokusgruppe

Følgende projekter er startet i 2003 og afsluttes i 2004:

• Udvikling af net- og dialogbaseret hjemmeside for god markedsføringsskik, ”Hvadergodskik.dk”
• Fokus på håndhævelse
• Revision af Forbrugerombudsmandens hjemmeside om e-handel, ”Net-Tjek”
• Etiske påstande i markedsføringen, herunder miljømarkedsføring

Markedsførings-kviksager

Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 1.986 kviksager. Dette er sager, der afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser (fysiske), e-mails og e-mails sendt til Net-Tjek (og som får et svar).

Betalingskort

Forbrugerombudsmanden har i årets løb afsluttet 116 sager, herunder et projekt:

• Projekt om mikrobetalingssystemer på internettet

Tobaksreklamesager

Forbrugerombudsmanden har i årets løb oprettet 7 sådanne sager. 4 sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. 3 sager er oversendt til politiet med anmodning om tiltalerejsning (1 afsluttet med indenretlig bødevedtagelse, 2 afsluttet med bøde i byretten, som er anket).

Tabel 7.8: Afsluttede retssager efter markedsføringsloven

	1999	2000	2001	2002	2003
Domsbehandling af straffesager
a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse	3	1	1	1	4
b. Frifindelse	0	0	1	0	0
c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel	0	0	1	9	0
Domstolsbehandling af civile sager	2	1	2	3	5

Ved udgangen af januar 2004 har Forbrugerombudsmanden 16 verserende retssager, heraf 3 civile sager.

Forbrugerombudsmandens ressourcer

Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2003 brugt 13.340 faglige timer på tilsynsarbejdet. Nedenstående diagram viser, hvor meget faglig tid i pct., der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier:

Figur 7.2: Forbrugerombudsmandens ressourceforbrug på tilsynsarbejde

---

Appendiks B: Forbrugerundersøgelser 2004

I forbindelse med udarbejdelsen af kapitlerne tre til seks i Forbrugerredegørelse 2004, har Forbrugerstyrelsen fået gennemført en omfattende undersøgelse af en række delområder og -markeder. Undersøgelsen er gennemført i samarbejde med analysefirmaet Vilstrup. Undersøgelsen har haft til formål at belyse vilkårene på fire områder:

• Købeloven
  Formålet har været at afdække kendskabet til købeloven blandt forbrugerne og ansatte i detailhandlen. I undersøgelsen blev både ansatte i detailhandlen (defineret som personer, der indenfor de sidste to år har været ansat i detailhandlen og haft kundekontakt) samt ”almindelige” forbrugere interviewet. Der er gennemført 251 interview blandt ansatte i detailhandlen samt 500 interview med ”almindelige forbrugere”.
• Arbejdsmarkedsforsikringer
  Formålet har været at afdække forhold omkring danskernes køb af arbejdsmarkedsforsikringer. Målgruppen var personer, som er medlem af en a-kasse. Der er gennemført 482 interview.
• IT-markedet
  Formålet har været at afdække forbrugernes oplevelser i forbindelse med køb af PC-/computerudstyr til hjemmebrug. Målgruppen var personer, der indenfor de sidste 2 år har købt en computer eller andet IT-hardware. Der er gennemført 604 interview.
• Rejsemarkedet
  Formålet har været at belyse forbrugerens køb af ferierejser (pakkerejser eller mere individuel rejseform) samt forhold omkring forsikring i forbindelse med rejser. Målgruppen var personer, der har været på ferie inden for de sidste to år, og som har været ansvarlig for køb af rejsen. Der er gennemført 441 interview.

For de tre specifikke områder ”rejsemarkedet”, ”IT-produkter” og ”arbejdsmarkedsforsikringer” er der etableret tre selvstændige stikprøver. For undersøgelserne om købeloven er udvælgelsen af respondenter sket ved, at spørgsmålene er stillet på Vilstrups Tracking analyser. Disse analyser er kontinuerlige telefoniske undersøgelser foretaget blandt befolkningen i alderen 15 til 70 år. Der gennemføres 850 interview om ugen på Vilstrups Tracking.

Tracking-systemet anvendes ofte til at etablere separate stikprøver. Dette sker ved at stille screening-spørgsmål, der identificerer de relevante målgrupper, som herefter interviewes. Dette er også sket i nærværende tilfælde, hvor spørgsmål om ansættelse i detailhandlen er stillet til respondenter på tracking-systemet. Herved er stikprøven for de detailhandelsansatte defineret (251 personer) og efterfølgende interviewet. For forbrugerdelen i købelovsundersøgelsen er et tilfældigt udvalg (500 personer) fra tracking-systemet blevet stillet spørgsmålene.

Bruttostikprøverne er baseret på et stratificeret, tilfældigt udtræk af telefonnumre fra TDC’s base. Landet er her inddelt i 14 regioner (=amter), der ligger til grund for stratificeringen. Telefonnumrene har identifikation på postnummer, kommune og amt. Disse telefonnumre er efterfølgende kontaktet med henblik på interview. I enkelte tilfælde har der været tale om et telefonnummer tilhørende en virksomhed eller uden abonnent. Disse tilfælde er registreret som ”teknisk bortfald” og indgår ikke i bruttostikprøven.

Respondenterne udvælges ved en statistisk tilfældig metode, der sikrer en fuld repræsentativitet. Undersøgelsen gennemføres med telefoniske interview med CATI-teknik (Computer Assisted Telephone Interviewing). Til ikke-svarende husstande foretages der mindst syv genopkald, før de karakteriseres som “ikke hjemme”.

Efter interviewarbejdet er datamaterialet vægtet til fuld repræsentativitet. Data vægtes som standard på tre variable: Køn, alder, landsdel. Der anvendes såkaldt iterativ vejning. Den iterative proces går ud på, at man først beregner vægte, som skaffer overensstemmelse med idealfordelingerne én ad gangen. Når man har gjort det, vil der være opstået ny uoverensstemmelse med de først behandlede af disse idealfordelinger. Ved at gentage processen nogle gange opnår man en så god overensstemmelse på alle marginalfordelingerne, at nye gennemløb ikke medfører mærkbare forbedringer. Derefter standses beregningen, og man arbejder nu med de foreliggende vægte.

Interviewene er gennemført af Vilstrup i følgende perioder:

• Købeloven: 19/4 - 25/4 2004
• Rejsemarkedet: 15/4 - 17/4 2004
• IT-produkter: 15/4 - 17/4 2004
• Arbejdsmarkedsforsikringer: 15/4 - 17/4 2004

Interviewarbejdet blev foretaget hverdage mellem kl. 16.30 og 21.00 samt lør- & søndage mellem kl. 11.00 og 16.00.

Analyseprojektet er gennemført i overensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Danmark / brancheforeningen).

| Top |

Denne side er hele publikationen i HTML til publikationen "Forbrugerredegørelse 2004".
Version nr. 1.0 af 09-11-2004
© Forbrugerstyrelsen 2004