Appendiks: Forbrugerundersøgelser 2009
FFI-undersøgelser: Enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed”
Kapitel 1 i Forbrugerredegørelse 2009 tager udgangspunkt i ForbrugerForholdsIndekset. Indekset er konstitueret af tre enkeltindeks, hvoraf de to indeks baserer sig på en survey-undersøgelse blandt danske forbrugere. Til brug for FFI-enkeltindeksene ”Forbrugertillid” og ”Gennemsigtighed” har Forbrugerstyrelsen i perioden 20. februar til 22. marts 2009 fået gennemført 5.109 interviews af analysevirksomheden Capacent Epinion.
Udvælgelsen af interviewpersoner er sket ved en tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark i alderen 18 år og opefter.[1]
Analysen er tilrettelagt med henblik på at kunne interviewe samme person om flere markeder, og hver interviewperson har givet vurdering af tre til fire markeder. Dermed indebærer de 5.109 telefoninterviews, at der i alt er gennemført 17.076 markedsvurderinger. Dette svarer til, at der er foretaget godt 300 markedsvurderinger for hvert af de 57 markeder, som indgår i FFI-indekset.[2]
Før undersøgelsens opstart identificerede Capacent Epinion sammen med Forbrugerstyrelsen 10 markeder, som relativt få forbrugere kunne forventes at have erfaring med.[3] Disse 10 markeder blev prioriteret først i undersøgelsen, således at respondenter med erfaring fra de pågældende markeder altid blev stillet spørgsmål om disse markeder. Prioriteringsrækkefølgen blev løbende ændret i feltperioden, efterhånden som undersøgelsen viste, at enkelte markeder var nemmere at få respondenter på end antaget, mens andre markeder modsat var vanskeligere. De øvrige markeder blev i første omgang delt i fire lige store grupper, og respondenterne blev stillet screeningsspørgsmål for anvendelsen af markeder i disse blokke.
Undersøgelsen blev gennemført efter følgende fremgangsmåde:
Interviewprocessen er i udgangspunktet tilrettelagt med henblik på, at et gennemsnitligt interview maksimalt varer 15 minutter. Dette er gjort for at undgå, at der opstår ”træthedseffekter” i interviewprocessen. For at sikre at alle markeder bliver repræsenteret ligeligt i undersøgelsen, er markederne i udgangspunktet roteret i tilfældig orden. Samtidig er det sikret, at vurderingen af et givent marked i FFI er baseret på mindst 300 respondentbesvarelser.[4] Respondenterne udvælges ”tilfældigt” ved, at der spørges efter yngste tilstedeværende person (på 18 år og opefter, dog jf. fodnote 1) og efter rotation i forhold til køn.
Som udgangspunkt blev der etableret en bruttostikprøve baseret på en statistisk tilfældig udvælgelse af husstande og personer i Danmark i alderen 18 år og opefter.[5] Udvælgelsen fandt sted på baggrund af et udtræk fra TDC’s elektroniske database, der omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre i Danmark.[6] I den forbindelse er der blevet taget højde for, at nogle husstande kun har mobiltelefon. Samtidig er der også foretaget en stratificering af stikprøven med henblik på at sikre en ligelig regional fordeling af respondenterne.[7]
De respondenter, som indgår i bruttostikprøven, er blevet ringet op, og hver respondent er blevet stillet spørgsmål om tre til fire delmarkeder ud af de i alt 57 markeder.
Foruden bruttostikprøven blev der etableret to særlige stikprøver.
Den ene stikprøve blev etableret ved brug af Capacent Epinions webpanel.[8] I dette panel blev der gennemført en online screening af de 10 markeder,[9] hvor det erfaringsmæssigt har vist sig vanskeligt at få fat i forbrugere med købserfaring. Online screeningen blev gennemført ved brug af samme screeningsspørgsmål som i telefoninterviewet. I de tilfælde, hvor forbrugerne kunne svare bekræftende på screeningsspørgsmålet, blev de efterfølgende kontaktet telefonisk, og interviewet blev gennemført, som var de kontaktet via en telefonstikprøve.
Den anden stikprøve blev etableret som en særlig stikprøve af unge i alderen 16 til 19 år. Stikprøven blev etableret på baggrund af demografiske data indsamlet ved tidligere gennemførte repræsentative undersøgelser. De udvalgte personer blev kontaktet telefonisk og blev her stillet spørgsmål vedrørende køreskoler og gymnasier.[10]
I de to særlige stikprøver er interviewpersonerne blevet stillet spørgsmål om fire til seks delmarkeder, eftersom der har været tale om færre screenings-spørgsmål.
Den samlede frafaldsstatistik for FFI-undersøgelser 2009 fremgår af tabel 6.1.
| Brancheanalyse 1. runde | |
|---|---|
| Bruttostikprøve | 13.233 |
| Teknisk bortfald | 2.529 |
| Ukvalificerede | 1.356 |
| Nettostikprøve | 9.348 |
| Nettostikprøve i % | 100 % |
| Nægtere | 31 % |
| Ikke hjemme | 14 % |
| Gennemførte | 55 % (54,65 %) |
Specialundersøgelse 2009
Forbrugerredegørelse 2009 består ud over den faste FFI-undersøgelse også af et specialkapitel. I den forbindelse har Forbrugerstyrelsen fået gennemført en specialundersøgelse i form af telefoniske interviews med en række forbrugere, som har erfaring med det område, som er i fokus i specialkapitlet.
Specialundersøgelsen er gennemført i perioden d. 27. april til 3. maj 2009 af analysefirmaet Capacent Epinion på vegne af Forbrugerstyrelsen.
Hensigten med undersøgelsen har været at belyse vilkårene på markedet for forbrugerelektronik. Undersøgelsens formål har været at undersøge forbrugernes opfattelse af forholdene på markedet, herunder hvordan man som forbruger agerer før, under og efter købet, samt hvordan man vurderer ekspedienternes rådgivning, kompetencer mv. Respondenterne har været personer, der inden for de seneste 12 måneder har købt elektronik i en fysisk forretning, og der er i alt gennemført 500 telefoniske interviews.
Telefoninterviewene på markedet for forbrugerelektronik er betragtet som en selvstændig undersøgelse, og der er derfor foretaget et selvstændigt stikprøveudtag.
Bruttostikprøverne er baseret på et stratificeret tilfældigt udtræk af telefonnumre fra TDC’s elektroniske database, som opdateres minimum fire gange årligt og omfatter samtlige tilgængelige telefonnumre i Danmark. Derudover er landet opdelt i fem regioner, der ligger til grund for stratificeringen af den endelige stikprøve. Telefonnumrene har identifikation på postnummer og kommune, og den forholdsmæssige rigtige andel af husstande, som kun har mobiltelefon, er inkluderet. Denne procedure betyder, at undersøgelserne er sikret fuld repræsentativitet.
Frafaldsstatistik for specialundersøgelsen fremgår af tabel 6.2:
| Frafaldsstatistik for undersøgelsen af markedet for forbrugerelektronik |
|
|---|---|
| Bruttostikprøve | 2530 |
| Teknisk bortfald | 119 |
| Ukvalificerede | 1468 |
| Nettostikprøve | 943 |
| Nettostikprøve i % | 100 % |
| Nægtere | 19 % |
| Ikke hjemme | 28 % |
| Gennemførte | 53 % |
Test af forhandleres rådgivning af forbrugere i forbindelse med køb af forbrugerelektronik
I forbindelse med kapitlet ’Forbrugerelektronik’ har Forbrugerstyrelsen fået gennemført en test, som supplerer den telefoniske survey. Testen blev gennemført af Oxford Research.
Testen foregik via mystery shopping, der er en anonym informationsindhentning, hvor det testede marked får besøg af én eller flere personer, der udgiver sig for at være kunde(r). Formålet med testen var at undersøge forhandlernes viden og serviceniveau.
Der blev i alt besøgt 141 butikker i ugerne 19-22 i 2009.
Generelt
Interviewarbejdet er foretaget hverdage fra 16.30-21.00 samt lørdage og søndage kl. 11.00-16.00.
Undersøgelserne er gennemført med CATI-teknik (Computer Assisted Telephone Interviewing) fra Capacent Epinions CATI afdeling i Århus. Til ikke-svarende husstande er der foretaget mindst 10 genopkald, før de er blevet karakteriseret som “ikke hjemme”. Opkaldene er sket på forskellige tidspunkter og fordelt hen over ugen, således at undersøgelsens frafald (på grund af at personer ikke er hjemme) minimeres.
Både FFI-undersøgelserne og specialundersøgelserne er gennemført i overensstemmelse med etiske og øvrige regler fra ESOMAR (Foreningen af markedsanalyseinstitutter i Europa) og FMD (Foreningen af Markedsanalyseinstitutter i Danmark / Brancheforeningen).
Der er foretaget signifikanstest for de sammenhænge, som er præsenteret i Forbrugerredegørelse 2009. Dette omfatter Chi²-tests og gamma tests. Når data har tilladt det, er gamma test anvendt, idet dette statistisk set er en mere robust test end Chi²-testen. Endvidere er der i forbindelse med FFI også anvendt envejs-variansanalyse (ANOVA) til undersøgelse af forskelle afhængigt af placering på FFI. I forbindelse med variansanalysen er der i forbindelse med varianshomogenitet blevet anvendt LSD og Bonferroni til post-hoc-test. Hvis der ikke har været varianshomogenitet er Tamhanes T2 anvendt i stedet.
Når intet andet er angivet, er de nævnte sammenhænge statistisk signifikante. Signifikansniveauet er fastsat til 0,05. Det skal bemærkes, at redegørelsens resultater bygger på ikke-vægtede data.
Et generelt metodisk forbehold i forbindelse med survey-undersøgelser er, at respondenterne hypotetisk set kan oplyse en anden adfærd end den faktiske. Eksempler herpå kan være, at respondenterne fejlvurderer deres egen adfærd, eller at de misforstår spørgsmålene. Ligeledes kan respondenterne svare i overensstemmelse med, hvad de finder alment accepteret frem for deres faktiske adfærd.[11] Der er i redegørelsen ikke gennemført efterprøvninger af, hvorvidt de afgivne besvarelser svarer til den faktiske adfærd, hvorfor dette generelle metodiske forbehold også finder anvendelse her.
[1] Undtagelser er markederne for køreundervisning og gymnasium, hvor også henholdsvis 17-årige og 16 til 17-årige indgår.
[2] Følgende markeder er baseret på en mindre respondentgruppe: Flytteforretning (225), offentlig transport (295) og solcentre (278).
[3] Markederne for: Advokatbistand, bedemandsydelser, ejendomsmæglerydelse, flytteforretning, glarmesterarbejde, gymnasium, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde, rengøringshjælp.
[4] Jf. dog fodnote 2.
[5] Jf. dog fodnote 1.
[6] Databasen opdateres minimum 4 gange årligt.
[7] Denne stratificering er sket på baggrund af en opdeling af Danmark i fem regioner, som alle indgår på repræsentativ vis i den samlede stikprøve.
[8] Capacent Epinions webpanel har 70.000 medlemmer, der er rekrutteret repræsentativt. Deltagerne er typisk i panelet i 6 til 12 måneder, før de udskiftes. Panelet er repræsentativt i forhold til internetbefolkningen, som udgør 93 pct. af den samlede befolkning.
[9] Markederne for: Advokatbistand, bedemandsydelser, ejendomsmæglerydelse, flytteforretning, glarmesterarbejde, gymnasium, køreundervisning, malerarbejde, murerarbejde og rengøringshjælp.
[10] Synovate Vilstrup besidder en database indeholdende respondenter og deres tilhørende demografika. Denne database er etableret ved tidligere gennemførelse af repræsentative undersøgelser og er baseret på en repræsentativ stikprøve.
[11] Social desirability-effekten: Bryman, Alan (2004): Social Research Methods, s. 165.