6. Statistik Forbrugerjura 2007
6.1 Tal fra Forbrugerombudsmanden
6.1.1 Statistik over oprettet sager 2003-2007
| 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Privatpersoner | 1266 | 1402 | 951 | 1041 | 1593 |
| Advokater | 41 | 20 | 30 | 17 | 25 |
| Forbrugergrupper og -organisationer | 8 | 7 | 5 | 4 | 8 |
| Interesseorganisationer | 4 | 5 | 15 | 5 | 6 |
| Erhvervsdrivende og -organisationer | 201 | 194 | 160 | 169 | 277 |
| Offentlige myndigheder | 93 | 105 | 92 | 129 | 144 |
| Anonym | 5 | 2 | 4 | 2 | 4 |
| Øvrige henvendelser | 101 | 123 | 54 | 38 | 55 |
| Forbrugerombudsmandens eget initiativ | 62 | 73 | 94 | 66 | 121 |
| I alt | 1.781 | 1.931 | 1.405 | 1.471 | 2.233 |
6.1.2 Afsluttede sager 2003-2007
Generelt
Tallene i statistikken er i vidt omfang udtryk for de 5 mål, som er udtrykt i Forbrugerombudsmandens nye strategi, og som omhandler styrket dialog og samarbejde, styrket håndhævelse, lettere adgang til en forhåndsbesked, styrket internationalt samarbejde og styrket forebyggende informationsindsats.
| 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssager | 377 | 451 | 425 | 342 | 940 |
| Markedsførings - forhåndsbesked | 103 | ||||
| Markedsførings-kviksager (2) | 1986 | 1785 | 1147 | 1192 | 983 |
| Afviste sager | 94 | 225 | 265 | 237 | 216 |
| Betalingskort | 116 | 317 | 262 | 91 | 92 |
| Tobaksreklamesager | 31 | 9 | 14 | 6 | |
| Juridisk rådgivning | 2 | 2 | |||
| I alt | 2580 | 2809 | 2108 | 1878 | 2342 |
| Kviksager i % af samlet antal | 77,0 | 63,5 | 54,4 | 63,5 | 42,0 |
Kommentar til tabel
Markedsføringssager
Der er i årets løb afsluttet 940 konkrete markedsføringssager. Tallene inkluderer anvendelse af administrative påbud og tilsagnsinstituttet, afsluttede projekter, herunder retningslinjer og vejledninger samt retssager.
Der er i årets løb afsluttet følgende projekter og større opgaver:
- Undersøgelse af ehandelsbutikkers hjemmesider med særlig fokus på overholdelse af reglerne om fortrydelsesret. Projektet (informationshåndhævelseskampagne) er gennemført som led i det internationale tilsynssamarbejde.
- Udarbejdelse af ny tilsynsstrategi og fastlæggelse af prioriterede områder i 2007.
- Udarbejdelse af en elektronisk blanket på Forbrugerombudsmandens hjemmeside til afgivelse af en forhåndsbesked efter markedsføringsloven.
Følgende projekter og større opgaver er verserende eller påbegyndt i 2007:
- Projekt om markedsføring over for børn og unge. De nye medier.
- Revision og opfølgning på teleretningslinjerne.
- Revision af retningslinjerne om skolefotografering
- Forhandling af retningslinjer om markedsføring af konto-/kreditkortordninger og internationale kreditkort.
- Udarbejdelse af en vejledning om gebyrer efter markedsføringslovens § 15.
- Udarbejdelse af vejledning om markedsføringsloven efter gennemførelsen af direktivet om urimelig handelspraksis.
- Opstart af et projekt (informatonshåndhævelseskampagne) der skal sikre at de erhvervsdrivende skilter og markedsfører de årlige omkostninger i procent (ÅOP) korrekt.
Forhåndsbesked efter markedsføringsloven
Efter den nye tilsynsstrategi skal det være lettere for erhvervsdrivende at få institutionens syn på lovligheden af en konkret markedsføringsforanstaltning. På Forbrugerombudsmandens hjemmeside er der derfor oprettet en elektronisk formular, som de erhvervsdrivende kan benytte. 103 gange har Forbrugerombudsmanden skriftligt tilkendegivet sit syn på lovligheden af en konkretmarkedsføringsforanstaltning.
Markedsførings-kviksager
Der er afsluttet 983 kviksager. Dette er sager, der typisk afsluttes inden for en uge med ét brev til forbrugeren eller den erhvervsdrivende, indeholdende en kort besvarelse, redegørelse mv. Det drejer sig både om modtaget fysisk post, e-mails, herunder e-mails sendt til Net-Tjek-postkassen.
Afviste sager
I 216 tilfælde har Forbrugerombudsmanden afvist sager. Sager der afvises, enten fordi de ikke er omfattet af den lovgivning, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, eller med henvisning til Forbrugerombudsmandens prioriteringsadgang.
Betalingsmiddelloven
Der er afsluttet 92 sager, der for hovedpartens vedkommende vedrører anmeldelser af betalingsmidler eller anmeldelser af ændringer i allerede anmeldte betalingsmidler.
Tobaksreklamesager
Der er i oprettet 7 sager om markedsføring af tobaksvarer. 6 sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. En sag fra tidligere år er afsluttet med domfældelse for et af 2 forhold i Østre Landsret. Overtrædelsen blev takseret til en bøde på 200.000 kr. Sagen er nu anket til Højesteret.
Juridisk rådgivning
Der har været få henvendelser vedrørende fortolkning af loven og den tilhørende bekendtgørelse.
Håndtering af spamklager
Forbrugerombudsmanden opretholder såvel en dansk som en udenlandsk spam-postkasse. Den danske spam-postkasse gennemgås løbende, og Forbrugerombudsmanden modtager gennemsnitligt 590 klager om måneden. Klagerne kan resultere i en orienteringsskrivelse til den erhvervsdrivende om markedsføringslovens regler eller i grovere tilfælde en anmeldelse til politiet med henblik på en politimæssig efterforskning af sagen.
6.1.3 Afsluttede retssager efter markedsføringsloven 2003-2007
| 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Domsbehandling af straffesager | |||||
| a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 4 | 6 |
2 |
5 | 8 |
| b. Frifindelse | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
| c. Andet, herunder tilbagekaldt / opgivet, advarsel | 0 | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Domstolsbehandling af civile sager | 5 | 3 | 2 | 0 | 0 |
Ovennævnte skema omhandler kun de afsluttede retssager, som Forbrugerombudsmanden selv fører.
Ved årsskiftet 2007/2008 havde Forbrugerombudsmanden indgivet politianmeldelse i 17 straffesager, der ikke er afsluttet endnu.
Endvidere er der udtaget stævning i 2 civile retssager, hvori der endnu ikke er faldet dom.
Herudover har Forbrugerombudsmanden på anmodning af politiet afgivet udtalelser i 5 sager om strafbare overtrædelser af markedsføringsloven.
6.1.4 Internationale tilsynsarbejde og trafiktal på forbrug.dk
Internationalt tilsynssamarbejde mv.
Forbrugerombudsmanden har anvendt 1469 timer på internationalt tilsynssamarbejde. Disse er primært gået til aktiviteter inden for det europæiske håndhævelsessamarbejde i medfør af forordning 2006/2004 (CPC-forordningen), samt i the International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), der er et globalt netværk af tilsynsmyndigheder. Endvidere har en betydelig del af ressourcerne været anvendt på samarbejde mellem de nordiske Forbrugerom-budsmænd.
Trafiktal, abonnementer, nyhedsinformation mv.
Det samlede antal registrerede besøg på Forbrugerombudsmandens hjemmesider i 2007 udgjorde i alt ca. 281.220.
I december 2007 abonnerede 4.200 på Forbrugerombudsmandens nyhedsbrev. I forhold til 2006 er det en stigning på ca. 22 procent.
Der er i årets løb lagt 77 nyhedsinformationer, herunder pressemeddelelser, ud på Forbrugerom-budsmandens hjemmeside. Disse er samtidig tilgået abonnenterne.
Forbrugerombudsmanden har i årets løb deltaget i eller arrangeret 27 undervisnings- eller informationsmøder vedrørende sin tilsynsvirksomhed. Der er typisk tale om interesseorganisationer og uddannelsesinstitutioner. Herudover er der publiceret 3 artikler i forskellige medier med temaer inden for markedsføringsretten.
6.1.5 Forbrugerombudsmandens ressourcer 2003-2007
Nedenstående diagram viser fordelingen af faglig tid anvendt på forskellige aktiviteter inden for Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde:
Fordeling af faglig tid efter aktivitet
| Aktiviteter/timer | 2006 | 2007 |
|---|---|---|
| Kviksager og e-mails, herunder Net-tjekbesvarelser | 1.845 | 1.552 |
| Konkrete sager, herunder større sager og sagsrelaterede faglige aktiviteter | 5.764 | 8.849 |
| Sager efter betalingsmiddelloven | 1.092 | 635 |
| Sager efter tobaksloven | 72 | 71 |
| Projekter, retningslinjer mv. | 2.623 | 1.042 |
| Retssager | 544 | 602 |
| Internationalt tilsynssamarbejde | 1.803 | 1.469 |
| Tværgående samarbejde | 339 | 339 |
| Andet: Telefon- og mediebetjening, andet fagligt, HK-journalisering og generel medievirksomhed | 3.930 | 4.719 |
| I alt timer | 18.012 | 19.278 |
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2007 brugt 19.278 faglige timer på tilsynsarbejdet.
Til forbrugerombudsmandens sekretariatsbetjening har der i alt været anvendt 16,5 årsværk opgjort efter lønsystemet.
6.2 Tal fra Forbrugerklagenævnet
6.2.1 Oprettede sager fordelt på sagsgrupper 2003-2007
Der er i 2007 indkommet 2669 sager til Forbrugerklagenævnet. De sagsgrupper, der oftest klages over, er biler og motorcykler, IT-udstyr, fjernsyn, foto, telefonapparater og beklædning.
| 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 28 | 41 | 24 | 22 | 16 |
| Andre serviceydelser | 27 | 17 | 15 | 7 | 8 |
| Fast ejendom | 56 | 43 | 27 | 39 | 47 |
| Boligen | 120 | 110 | 57 | 58 | 43 |
| Vedligeholdelse af fast bolig | 57 | 42 | 33 | 32 | 29 |
| Sikkerhedsudstyr | 11 | 4 | 6 | 4 | 5 |
| Fjernsyn, foto, antenneanlæg mv. | 987 | 532 | 400 | 392 | 368 |
| IT-udstyr | 539 | 493 | 434 | 410 | 452 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 64 | 38 | 18 | 12 | 14 |
| Telefonapparater, særlige nettjenester mv. | 1.092 | 403 | 319 | 282 | 247 |
| Husholdsningsmaskiner, køkkenredskaber | 212 | 158 | 157 | 170 | 120 |
| Rejser og transport | 96 | 71 | 65 | 63 | 104 |
| Biler og motorcykler mv. | 276 | 390 | 382 | 414 | 344 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 125 | 83 | 68 | 86 | 75 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj | 134 | 90 | 114 | 117 | 86 |
| Musik og teater | 43 | 9 | 23 | 27 | 19 |
| Husdyr | 54 | 37 | 26 | 34 | 21 |
| Beklædning og skind | 433 | 345 | 265 | 201 | 156 |
| Fodtøj | 225 | 203 | 167 | 122 | 92 |
| Accessories | 81 | 59 | 53 | 75 | 72 |
| Møbler og boligudstyr | 473 | 413 | 310 | 269 | 244 |
| Ernæring | 21 | 7 | 6 | 3 | 0 |
| Personlig pleje - herunder briller mv. | 118 | 108 | 104 | 100 | 75 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn | 5 | 5 | 2 | 10 | 8 |
| Øvrige sagsgrupper | 52 | 26 | 26 | 27 | 24 |
| I alt | 5.329 | 3.727 | 3.101 | 2.976 | 2.669 |
Der er i 2007 indkommet 307 færre sager end i 2006. Antallet af indkomne sager til Forbrugerklagenævnet er faldet siden 2003. I 2004 var der er et markant fald i antallet af indkomne sager med 1602 færre sager i forhold til 2003. Oprettelsen af et godkendt, privat ankenævn på teleområdet i 2003 medvirkede til faldet i indkomne sager.
Årsagen til faldet kan primært henføres til den klagenævnsreform, som blev lanceret i 2004. Indførelsen af gebyrer for erhvervsdrivende, der taber en sag i Forbrugerklagenævnet, har øget de erhvervsdrivendes motivation for at løse forbrugernes klagesager i butikkerne i stedet for at lade Forbrugerklagenævnet løse en eventuel tvist. Således er mange erhvervsdrivende nu opmærksomme på reformen og lader kun de mere tvivlsomme sager blive til nævnssager. Derudover kan en del af faldet til en vis grad tilskrives forhøjelsen af både klagegebyret og den økonomiske undergrænse for sager, som nævnet behandler.
Endelig har der været fokus på at underbygge informationsindsatsen om forbrugerklageområdet på Forbrugerstyrelsens hjemmeside forbrug.dk for derigennem at mindske antallet af indkomne klager, der falder uden for nævnets kompetence. Det vurderes således, at et stort antal klagere har afstået fra at indbringe en klage for Forbrugerklagenævnet efter at have udnyttet muligheden for at få foretaget et elektronisk eftersyn på forbrug.dk´s klagetjek eller efter at have kontaktet styrelsens telefoniske hotline og derigennem er blevet bekendt med, at klagen eksempelvis har været under den økonomiske undergrænse.
6.2.2 Sager afgjort i Forbrugerklagenævnet 2003-2007 (sekretariatet + nævnet)
| Sager afgjort i sekretariatet | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 50 | 72 | 99 | 215 | |
| Ikke medhold | 9 | 7 | 0 | 22 | |
| Forlig | 1.368 | 775 | 991 | 834 | 1.028 |
| Afvist, uden for FKN's virksomhedsområde | 793 | 433 | 381 | 288 | 278 |
| Afvist, uegnet til behandling | 227 | 230 | 183 | 208 | 217 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 388 | 357 | 419 | 426 | 508 |
| Henvisning til andet ankenævn | 38 | 132 | 34 | 58 | 45 |
| Klagen tilbagekaldt | 350 | 288 | 186 | 147 | 144 |
| Klagers passivitet | 475 | 426 | 234 | 205 | 282 |
| Øvrige | 353 | 184 | 135 | 62 | 74 |
| I alt | 3.992 | 2.884 | 2.642 | 2.327 | 2.813 |
| Sager afgjort i nævnet | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
| Medhold | 755 | 426 | 205 | 212 | 617 |
| Delvist medhold | 164 | 91 | 133 | 187 | 273 |
| Ikke medhold | 194 | 79 | 47 | 69 | 160 |
| Afvist som uegnet/uden for kompetence | 48 | 39 | 45 | 35 | |
| Øvrige | 2 | 0 | 5 | 1 | |
| Nævn i alt | 1.114 | 646 | 424 | 518 | 1.086 |
| Sager afgjort i Forbrugerklagenævnet | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
| Forbrugerklagenævnet i alt | 5.106 | 3.530 | 3.066 | 2.845 | 3.899 |
Der blev i 2007 afsluttet 3.899 sager, hvilket er 1.054 flere sager end i 2006. Årsagen hertil er, at Forbrugerstyrelsen i 2007 har arbejdet intenst på at nedbringe en pukkel af gamle sager.
Langt de fleste af de sager, der indbringes for Forbrugerklagenævnet, afsluttes i sekretariatet ved, at sagen enten afvises, fordi klageren ikke vil kunne få medhold, klagen falder uden for nævnets kompetence, eller ved at sagen forliges eller tilbagekaldes mv. Således blev 2.813 sager ud af de 3.899 sager afsluttet af sekretariatet.
Der ses en stigning i antallet af forligte sager i forhold til det samlede antal afsluttede sager. Dette er helt i tråd med reformen og ønsket om, at parterne skal agere aktivt i sagsbehandlingen og gerne selv løse sagen tidligt undervejs i sagsforløbet.
6.2.3 Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser 2003-2007
Efterlevelsesprocenten for Forbrugerklagenævnet har varieret noget gennem årende fra 81,5% i 2005 til 93% i 2007.
| Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 919 | 517 | 338 | 399 | 890 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse / ikke efterlevelse | 801 | 433 | 271 | 289 | 555 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (antal) | 687 | 370 | 221 | 257 | 516 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (%) | 85,8% | 85,8% | 81,5% | 88,9% | 93,0% |
| Sager indbragt for retten | 75 | 41 | 52 | 36 | 61 |
| Efterlevelse af sekretariatsafgjorte sager | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
| Helt eller delvist medhold | 56 | 72 | 99 | 215 | |
| Heraf registreret oplysninger om efterlevelse / ikke efterlevelse | 56 | 57 | 67 | 106 | |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (antal) | 36 | 45 | 53 | 84 | |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (%) | 64,3 | 78,9 | 79,1 | 79,2 | |
Erfaringerne viser, at efterlevelsesprocenten er lidt lavere for de sekretariatsafgjorte sager, end for de nævnsafgjorte sager. Dette kan til dels skyldes karakteren af de sager, som sekretariatsafgøres. En del afgørelser vil være i sager, hvor den erhvervsdrivende ikke har svaret i sagen eller i øvrigt ikke har medvirket, hvorfor den erhvervsdrivende derfor typisk heller ikke vil være indstillet på at reagere på selve afgørelsen.
Det bemærkes, at den procentvise efterlevelsesgrad på henholdsvis sekretariats- og nævnsafgørelserne er opgjort som forholdet mellem antallet af afgørelser, der er registreret efterlevet, og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Forbrugerstyrelsen har ikke oplysninger om efterlevelse i alle sager.
6.2.4 Registreringer i Firmatjek 2007
Formålet med Firmatjek er at skabe synlighed om erhvervsdrivende, der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser. Firmatjek er tilgængelig på www.forbrug.dk. Listen blev første gang offentliggjort i maj 2004.
Når en erhvervsdrivende har været på Firmatjek et år, fjernes navnet, uanset om afgørelsen er efterlevet eller ej.
Der er i løbet af 2007 lagt 88 virksomheder på listen, heraf 8 gengangere. Ud af disse er 23 virksomheder blevet fjernet, fordi de har efterlevet afgørelsen, hvilket svarer til 26 % af de virksomheder, der blev offentliggjort i løbet af året.
Ud af de 88 virksomheder, der er blevet offentliggjort, er 11 virksomheder ophørt, hvilket svarer til 12,5 % af de offentliggjorte virksomheder. Af gruppen ”ophørte virksomheder” har ingen efterlevet afgørelsen. Såfremt der ses bort fra gruppen af ophørte virksomheder, er efterlevelsen for 2007 oppe på 30 %.
Fordelingen af virksomheder der blev offentliggjort i løbet af 2007, har været således:
| Antal virksomheder registreret på Firmatjek i løbet af 2007 |
Antallet af virksomheder der har efterlevet afgørelsen efter offentliggørelse |
Efterlevelse i procent |
|
|---|---|---|---|
| Biler | 28 | 7 | 25% |
| IT (PC, tilbehør til pc mv.) | 5 | 2 | 40% |
| Teleudstyr og -tjenester | 4 | 4 | 100% |
| Radio, tv, foto mv. | 3 | 0% | |
| Husholdningsmaskiner og -apparater | 1 | 1 | 100% |
| Tekstil og sko (herunder rensesager) | 16 | 4 | 25% |
| Møbler | 10 | 3 | 30% |
| Husdyr | 3 | 1 | 33% |
| Flyttesager | 2 | 0% | |
| Diverse | 16 | 1 | 6,25% |
| I alt | 88 | 23 | 26% |