6. Statistik
Statistik vedrørende Forbrugerombudsmandens sager i 2006
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Privatpersoner | 806 | 1266 | 1402 | 951 | 1041 |
| Advokater | 22 | 41 | 20 | 30 | 17 |
| Forbrugergrupper - organisationer | 5 | 8 | 7 | 5 | 4 |
| Interesseorganisationer | 4 | 4 | 5 | 15 | 5 |
| Erhvervsdrivende og organisationer | 120 | 201 | 194 | 160 | 169 |
| Offentlige myndigheder | 108 | 93 | 105 | 92 | 129 |
| Anonym | 2 | 5 | 2 | 4 | 2 |
| Øvrige henvendelser | 166 | 101 | 123 | 54 | 38 |
| Forbrugerombudsmandens eget initiativ | 32 | 62 | 73 | 94 | 66 |
| I alt | 1.265 | 1.781 | 1.931 | 1.405 | 1.471 |
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssager | 450 | 377 | 451 | 425 | 342 |
| Markedsførings-kviksager² | 1167 | 1986 | 1785 | 1147 | 1192 |
| Afviste sager³ | 147 | 94 | 225 | 265 | 237 |
| Betalingskort | 129 | 116 | 317 | 262 | 91 |
| Tobaksreklamesager | 31 | 9 | 14 | ||
| Juridisk rådgivning | 2 | ||||
| I alt | 1893 | 2580 | 2809 | 2108 | 1878 |
| Kviksager i % af samlet antal | 61,6 | 77,0 | 63,5 | 54,4 | 63,5 |
¹ Efter omlægning af journalkoder kan der ikke oplyses nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier.
² NetTjek besvarelser indgår fra sidste halvår 2002 med 350, i 2003 med 559, i 2004 med 387, i 2005 med 375 og i 2006 med 282 besvarelser.
Kommentar til tabel:
Markedsføringssager
Der er i årets løb afsluttet 342 konkrete markedsføringssager. Tallene inkluderer afsluttede projekter og retssager.
Der er i årets løb afsluttet følgende projekter om:
- Undersøgelse af mindste totalpris.
- Markedsføring af sundhedsydelser
- Gennemgang af et antal udvalgte hjemmesider med henblik på en vurdering af overholdelse af reglerne om e-handel.
- Undersøgelse af et udvalgt antal netauktioner med henblik på en vurdering af overholdelsen af gældende regler.
- Undersøgelse af om et antal udvalgte flyselskaber overholder Forbrugerombudsmandens vejledning om markedsføring af lavpris flybilletter.
- Nordisk vejledning om reklamering om indholdstakserede indholdstjenester.
- Implementering af den nye markedsføringslov, der trådte i kraft 1. juli 2006 i form af en orientering om den nye lov, herunder en revision af vejledningen om Børn, unge og markedsføring og vejledningen om Skjult reklame – Reklameidentifikation i lyset af den nye lov.
- Udgivelse af pjecen Etik Dialog Ansvar 2 med ideer og inspiration til virksomhederne om at tænke mere etisk og udforme egne etiske normer.
- En ny vejledning om salgsfremmende foranstaltninger og slagtilbud som følge af den nye markedsføringslov.
Følgende projekter er startet i 2006 med henblik på afslutning i 2007:
- Markedsføring over for børn og unge. De nye medier.
- En revision og opfølgning på teleretningslinierne.
- I forbindelse med ansættelse af Henrik Saugmandsgaard Øe som ny Forbrugerombudsmand den 1. november 2006 er der påbegyndt udarbejdelse af en ny tilsynsstrategi og fastlæggelse af de prioriterede områder for 2007.
Markedsførings-kviksager
Der er afsluttet 1192 kviksager. Dette er sager, der typisk afsluttes inden for en uge med ét brev til forbrugeren eller den erhvervsdrivende, indeholdende en kort besvarelse, redegørelse mv. Det drejer sig både om modtaget fysisk post, e-mails, herunder e-mails sendt til Net-Tjek-postkassen.
Afviste sager
Sager der afvises, enten fordi de ikke er omfattet af den lovgivning, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med, eller med henvisning til Forbrugerombudsmandens prioriteringsadgang.
Betalingsmiddelloven
Der er afsluttet 91 sager, der for hovedpartens vedkommende vedrører anmeldelser af betalingsmidler eller anmeldelser af ændringer i allerede anmeldte betalingsmidler.
Tobaksreklamesager
Der er oprettet 6 sager om markedsføring af tobaksvarer. Alle 6 sager er afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. Af verserende sager fra tidligere år er afsluttet 5 sager. 3 af disse blev afsluttet med bødevedtagelser på henholdsvis 4.000 kr., 25.000 kr. og 50.000 kr. Endvidere blev en sag afsluttet med domfældelse med en bøde på 60.000 kr., og den sidste sag blev afsluttet med rettens frifindelse.
Juridisk rådgivning
Der har været få henvendelser vedrørende fortolkning af loven og den tilhørende bekendtgørelse.
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Domsbehandling af straffesager | |||||
| a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 1 | 4 | 6 | 2 | 5 |
| b. Frifindelse | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel | 9 | 0 | 2 | 1 | 2 |
| Domstolsbehandling af civile sager | 3 | 5 | 3 | 2 | 0 |
Ovennævnte skema omhandler kun de retssager, som Forbrugerombudsmanden selv fører. Herudover har Forbrugerombudsmanden afgivet udtalelse til politiet i 10 sager vedrørende overtrædelser af markedsføringsloven.
Ved årsskiftet 2006/2007 havde Forbrugerombudsmanden 5 verserende straffesager for retten.
Internationalt tilsynssamarbejde mv.
Forbrugerombudsmanden har anvendt 1803 timer på internationalt tilsynssamarbejde. Disse er primært gået til aktiviteter inden for The International Consumer Protection and Enforcement Net Work (ICPEN), der er et globalt netværk af tilsynsmyndigheder. Endvidere har en betydelig del af ressourcerne været anvendt på aktiviteter inden for europæisk håndhævelsessamarbejde i medfør af forordning 2006/2004 (CPC-forordningen) samt samarbejde mellem de nordiske Forbrugerombudsmænd.
Trafiktal, abonnementer, nyhedsinformation mv.
Det samlede antal registrerede besøg på Forbrugerombudsmandens hjemmesider i 2006 udgjorde i alt 300.411.
I december 2006 var der 3.432 abonnenter på Forbrugerombudsmandens nyhedsbrev, hvilket er en fremgang på ca. 28% i forhold til december 2005, hvor antallet af abonnenter udgjorde
2.676.
Der er i årets løb lagt 69 nyhedsinformationer ud på Forbrugerombudsmandens hjemmeside. Disse er samtidig tilgået abonnenterne.
Forbrugerombudsmanden har i årets løb deltaget i eller arrangeret 12 undervisnings- eller informationsmøder vedrørende sin tilsynsvirksomhed. Der er typisk tale om interesseorganisationer og uddannelsesinstitutioner.
Forbrugerombudsmandens ressourcer
Nedenstående diagram viser hvor meget faglig tid i procent, der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier:
| Kviksager og e-mails, herunder Net-tjekbesvarelser | 1.845 |
| Konkrete sager, herunder større sager og sagsrelaterede faglige aktiviteter | 5.764 |
| Sager efter betalingsmiddelloven | 1.092 |
| Sager efter tobaksloven | 72 |
| Projekter, retningslinier mv. | 2.623 |
| Retssager | 544 |
| Internationalt tilsynssamarbejde | 1.803 |
| Tværgående samarbejde | 339 |
| Andet: Telefon- og mediebetjening, andet fagligt, HK-journalisering og generel medievirksomhed. | 3.930 |
| I alt timer | 18.012 |
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2006 brugt 18.012 faglige timer på tilsynsarbejdet svarende til 13,9 årsværk.
Statistik vedrørende Forbrugerklagenævnets sager 2006
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 32 | 28 | 41 | 24 | 22 |
| Andre serviceydelser | 20 | 27 | 17 | 15 | 7 |
| Fast ejendom | 157 | 56 | 43 | 27 | 39 |
| Boligen | - | 120 | 110 | 57 | 58 |
| Vedligeholdelse af fast bolig | 46 | 57 | 42 | 33 | 32 |
| Sikkerhedsudstyr | 5 | 11 | 4 | 6 | 4 |
| Fjernsyn, foto, antenneanlæg mv. | 695 | 987 | 532 | 400 | 392 |
| IT-udstyr | 422 | 539 | 493 | 434 | 410 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 43 | 64 | 38 | 18 | 12 |
| Telefonapparater, særlige nettjenester mv.* | 1.173 | 1.092 | 403 | 319 | 282 |
| Husholdsningsmaskiner, køkkenredskaber | 365 | 212 | 158 | 157 | 170 |
| Rejser og transport | 112 | 96 | 71 | 65 | 63 |
| Biler og motorcykler mv. | 197 | 276 | 390 | 382 | 414 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 126 | 125 | 83 | 68 | 86 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj** | 65 | 134 | 90 | 114 | 117 |
| Musik og teater | 45 | 43 | 9 | 23 | 27 |
| Husdyr | 23 | 54 | 37 | 26 | 34 |
| Beklædning og skind | 358 | 433 | 345 | 265 | 201 |
| Fodtøj | 244 | 225 | 203 | 167 | 122 |
| Accessories | 65 | 81 | 59 | 53 | 75 |
| Møbler og boligudstyr | 441 | 473 | 413 | 310 | 269 |
| Ernæring | - | 21 | 7 | 6 | 3 |
| Personlig pleje - herunder briller mv. | 115 | 118 | 108 | 104 | 100 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn | - | 5 | 5 | 2 | 10 |
| Øvrige sagsgrupper | 86 | 52 | 26 | 26 | 27 |
| I alt | 4.835 | 5.329 | 3.727 | 3.101 | 2.976 |
* Til og med juli 2003 dækkede tallene også tele- og datatjenester, som nu behandles i det private teleankenævn.
** I 2002 var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter.
Der er indkommet 2.976 sager til Forbrugerklagenævnet i 2006. Antallet af indkomne sager til Forbrugerklagenævnet er faldet siden 2003, om end det for 2006 er mindre end tidligere. I 2004 var der et markant fald i antallet af indkomne sager med 1602 færre sager i forhold til 2003. Det bemærkes, at Forbrugerstyrelsen modtog et meget stort antal ensartede klager mod den samme erhvervsdrivende i 2003. Derudover medvirkede oprettelsen af et godkendt, privat ankenævn på teleområdet i 2003 tillige til faldet i indkomne sager.
Årsagen til faldet kan primært henføres til den klagenævnsreform, som blev lanceret i 2004. Indførelsen af gebyrer for erhvervsdrivende, der taber en sag i Forbrugerklagenævnet, har øget de erhvervsdrivendes motivation for at løse forbrugernes klagesager i butikkerne i stedet for at lade Forbrugerklagenævnet løse en eventuel tvist. Således er mange erhvervsdrivende nu opmærksomme på reformen og lader kun de tvivlsomme sager blive til nævnssager. Derudover kan forhøjelsen af både klagegebyret og undergrænsen til en vis grad tilskrives en del af faldet.
Endelig har der været fokus på at underbygge informationsindsatsen om forbrugerklageområdet på Forbrugerstyrelsens hjemmeside forbrug.dk for derigennem at mindske antallet af indkomne klager, der falder uden for nævnets kompetence. Det vurderes således, at et stort antal klagere har afstået fra at indbringe en klage for Forbrugerklagenævnet efter at have udnyttet muligheden for at få foretaget et elektronisk online eftersyn på forbrug.dk´s klagetjek eller efter at have kontaktet styrelsens telefoniske hotline og derigennem er blevet bekendt med, at klagen eksempelvis har været under den økonomiske undergrænse.
Som tabellen viser, er de fem sagsgrupper, der hyppigst klages over, biler og motorcykler mv., IT-udstyr, fjernsyn, foto, antenneanlæg mv., telefonapparater, særlig nettjenester mv. og møbler og boligtekstiler.
Sager afgjort i Forbrugerklagenævnet
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 50 | 72 | 99 | ||
| Ikke medhold | 9 | 7 | 0 | ||
| Forlig | 780 | 1.368 | 775 | 991 | 834 |
| Afvist, uden for FKN's virksomhedsområde | 863 | 793 | 433 | 381 | 288 |
| Afvist, uegnet til behandling | 253 | 227 | 230 | 183 | 208 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 467 | 388 | 357 | 419 | 426 |
| Henvisning til andet ankenævn | 57 | 38 | 132 | 34 | 58 |
| Klagen tilbagekaldt | 313 | 350 | 288 | 186 | 147 |
| Klagers passivitet | 627 | 475 | 426 | 234 | 205 |
| Øvrige | 502 | 353 | 184 | 135 | 62 |
| I alt | 3.862 | 3.992 | 2.884 | 2.642 | 2.327 |
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Medhold | 775 | 755 | 426 | 205 | 212 |
| Delvist medhold | 94 | 164 | 91 | 133 | 187 |
| Ikke medhold | 174 | 195 | 79 | 47 | 69 |
| Afvist som uegnet/uden for kompetence | 48 | 39 | 45 | ||
| Øvrige | 2 | 0 | 5 | ||
| Nævn i alt | 1.043 | 1.114 | 646 | 424 | 518 |
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Forbrugerklagenævnet i alt | 4.905 | 5.106 | 3.530 | 3.066 | 2.845 |
Langt den største del af de sager, der indbringes for Forbrugerklagenævnet, afsluttes i sekretariatet ved, at sagen enten afvises, fordi klageren ikke vil kunne få medhold, klagen falder uden for nævnets kompetence, eller ved at sagen forliges eller tilbagekaldes mv. En stor del sager bliver afvist med begrundelsen ”ingen mulighed for medhold”, mens antallet af klager, som afvises på grund af klagers passivitet, er faldet markant i perioden 2004 til 2006. Dette viser formentlig, at forbrugerne i højere grad ”har villet deres sag”.
Der ses en stigning i antallet af forligte sager i forhold til det samlede antal afsluttede sager fra 16% i 2002 til 22-32% i årene efter forbrugerklagelovens ikrafttræden. Dette er helt i tråd med reformen og ønsket om, at parterne skal agere aktivt i sagsbehandlingen og gerne selv løse sagen tidligt undervejs.
De egentlige sekretariatsafgørelser, dvs. de afgørelser, som træffes af sekretariatet i stedet for at forelægges nævnet, udgør en mindre del. Tallet er fortsat steget siden loven trådte i kraft, hvilket skyldes, at sekretariatet nu har fået fastlagt en praksis for hvilke sager, der er egnede til sekretariatsafgørelser. Der arbejdes på, at sekretariatsafgørelserne skal udgøre en stadig større del af de samlede afgørelser.
Efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser
| 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 869 | 919 | 517 | 338 | 399 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse / ikke efterlevelse | 526 | 801 | 433 | 271 | 289 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (antal) | 509 | 687 | 370 | 221 | 257 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (%) | 96,8% | 85,8% | 85,5% | 81,5% | 88,9% |
| Sager indbragt for retten | 25 | 75 | 41 | 52 | 36 |
| 2004 | 2005 | 2006 | |
|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 56 | 72 | 99 |
| Heraf registreret oplysninger om efterlevelse / ikke efterlevelse | 56 | 57 | 67 |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (antal) | 36 | 45 | 53 |
| Sekretariatsafgørelse efterlevet (%) | 64,3 | 78,9 | 79,1 |
Efterlevelsesprocenten for Forbrugerklagenævnets afgørelser har siden 2002 ligget på mellem 82% og 97%. Erfaringerne viser, at efterlevelsesprocenten er lidt lavere for de sekretariatsafgjorte sager, end for de nævnsafgjorte sager. Dette kan til dels skyldes karakteren af de sager, som sekretariatsafgøres. En del afgørelser vil være i sager, hvor den erhvervsdrivende ikke har svaret i sagen eller i øvrigt ikke har medvirket, hvorfor den erhvervsdrivende derfor typisk heller ikke vil være indstillet på at reagere på selve afgørelsen.
Det bemærkes, at den procentvise efterlevelsesgrad på henholdsvis sekretariats- og nævnsafgørelserne er opgjort som forholdet mellem antallet af afgørelser, der er registreret efterlevet, og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse.
Årsværk i perioden 2002-2006
Forbrugerklagenævnet er i 2002-2004 inkl. hotlinestudenter.
Forbrugerstyrelsen dækker over Forbrugerpolitikenhed, Kommunikationscenteret og laboratoriet.
Forbrugerstyrelsen er tilbage i tiden Forbrugerpolitikenhed, og fra 2004 laboratoriet og Kommunikationscenteret.
Firmatjek
Formålet med Firmatjek er at skabe synlighed om erhvervsdrivende, der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser. Firmatjek er tilgængelig på www.forbrug.dk. Listen blev første gang offentliggjort i maj 2004.
Når en erhvervsdrivende har været på Firmatjek et år, fjernes navnet, uanset om afgørelsen er efterlevet eller ej.
Der er i 2006 lagt 84 nye virksomheder på listen, med i alt 88 sager. Ud af disse er 22 virksomheder blevet fjernet, fordi de har efterlevet afgørelsen, hvilket svarer til ca. 26% af de virksomheder, der blev offentliggjort i løbet af 2006.
Ud af de 84 virksomheder, der er blevet offentliggjort i 2006, er 20 virksomheder ophørt, hvilket svarer til 24% af de offentliggjorte virksomheder.
Af gruppen ”ophørte virksomheder” har 3 virksomheder efterlevet afgørelsen, hvilket svarer til en efterlevelsesprocent på ca. 15% for gruppen.
Såfremt der ses bort fra gruppen af ophørte virksomheder, er efterlevelsen oppe på ca. 34%.