7. Statistik
Statistik vedrørende Forbrugerombudsmandens sager i 2004
Diagram over oprettede sager fordelt efter henvendelse
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Markedsføringssager | 593 | 294 | 450 | 377 | 451 |
| Markedsførings-kviksager² | 458 | 861 | 1167 | 1986 | 1785 |
| Afviste sager | 376 | 329 | 147 | 94 | 225 |
| Betalingskort | 107 | 72 | 129 | 116 | 317 |
| Tobaksreklamesager | 7 | 31 | |||
| I alt | 1534 | 1556 | 1893 | 2580 | 2809 |
| Kviksager i % af samlet antal | 29,9 | 55,3 | 61,6 | 77,0 | 63,5 |
¹ Efter omlægning af journalkoder kan der ikke oplyses nærmere om, hvorledes markedsføringssagerne fordeler sig i kategorier
² NetTjek besvarelser indgår fra sidste halvår 2002 med 350, i 2003 med 559 og i 2004 med 387 besvarelser
Markedsføringssager
Der er i årets løb afsluttet 451 konkrete markedsføringssager.
Herudover er der iværksat en række projekter og afsluttet 8 straffesager og 3 civile retssager.
Der er i årets løb afsluttet følgende projekter om:
- Fokus på håndhævelse.
- Net-og dialogbaseret udvikling af god markedsføringsskik, "Hvad-er-god-skik.dk" (fase 1) på www.forbrug.dk.
- Opdatering af Net-Tjek (e-handel) på www.forbrug.dk.
- Kvalitetstjek af Forbrugerombudsmandens kviksagsbehandling.
- Retningslinier for annoncering med billige flybilletter.
- Retningslinier på teleområdet.
- Revision af vejledning/tjekliste om MLM/pyramidespil.
- Revision af Forbrugerombudsmandens vejledning om tilgift og konkurrencer.
- Revision af Forbrugerombudsmandens vejledning markedsføringslovens § 6a om spam.
- Revision af Forbrugerombudsmandens vejledning om unge og bankbøger, betalingskort og homebanking.
Følgende projekter er startet i 2004 og afsluttes i 2005:
- Revision af Forbrugerombudsmandens kommunikationsstrategi.
- Nordisk projekt til vejledning om indholdstakseret SMS.
- Undersøgelse af prismarkedsføring, udsalgspriser mv.
- Nordisk vejledning om etiske og miljømæssige påstande i markedsføringen.
- Fælles nordisk holdning til markedsføring på teleområdet.
- ”Hvad-er-god-skik.dk” (fase 2).
Markedsførings-kviksager
Der er afsluttet 1785 kviksager. Dette er sager, der typisk afsluttes inden en uge med ét brev til forbrugeren, og uden at der starter en egentlig sagsbehandling. Det drejer sig om brevhenvendelser (fysiske), e-mails, herunder e-mails sendt til Net-Tjek.
Betalingskort
Afsluttede sager 317, der for hovedpartens vedkommende vedrører anmeldelser af betalingsmidler eller anmeldelser af ændringer i allerede anmeldte betalingsmidler.
Tobaksreklamesager
Der er oprettet 35 sager om markedsføring af tobaksvarer, der har fundet sted enten i reklametryksager, i aviser, på internettet eller i forretninger. Heraf er 24 sager afsluttet, uden at der har været anledning til at foretage videre. De resterende 11 er oversendt til politiet med anmodning om tiltalerejsning. Af disse sager er 2 afsluttet med bøde i byretten (1800 kr. og 800 kr.), 2 er afsluttet med bødevedtagelse (5400 kr. og 5000 kr.), og 1 er afsluttet med en advarsel.
2 sager, som i 2003 blev anket, er afsluttet med en stadfæstelse af bøderne ved Østre Landsret på hver 50.000 kr.
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Domsbehandling af straffesager | |||||
| a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse | 1 | 1 | 1 | 4 | 6 |
| b. Frifindelse | 0 | 1 | 0 | 0 | |
| c. Andet, herunder tilbagekaldt/opgivet, advarsel | 0 | 1 | 9 | 2 | |
| Domstolsbehandling af civile sager | 1 | 2 | 3 | 5 | 3 |
Ovennævnte skema omhandler kun de sager, som Forbrugerombudsmanden selv fører. Herudover har Forbrugerombudsmanden afgivet udtalelse til politiet i 11 sager.
Ved udgangen af marts 2005 har Forbrugerombudsmanden 14 verserende retssager, heraf 3 civile sager.
Forbrugerombudsmandens ressourcer
Nedenstående diagram viser hvor meget faglig tid i procent, der er anvendt på Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde angivet i hovedkategorier:
| Kviksager og e-mails, herunder Net-tjekbesvarelser | 1592 |
| Konkrete sager, herunder større sager og sagsrelaterede faglige aktiviteter | 5258 |
| Projekter, retningslinjer mv. | 2939 |
| Retssager | 1027 |
| Internationalt | 611 |
| Tværgående samarbejde | 987 |
| Andet: Telefon- og mediebetjening, andet fagligt, HK-journalisering og generel medievirksomhed. | 2773 |
| I alt timer | 15187 |
Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2004 brugt 15.187 faglige timer på tilsynsarbejdet.
Der henvises endvidere til tabel over årsværk for Forbrugerklagenævnet, Forbrugerombudsmanden og Forbrugerstyrelsen nedenfor.
| Oprettede sager fordelt på sagsgrupper | 2002 | 2003 | 2004 |
|---|---|---|---|
| Finansielle ydelser, betalingsmidler | 32 | 28 | 41 |
| Andre serviceydelser (undervisning, Slægtsforskning, kontaktbureauer) | 20 | 27 | 17 |
| Fast ejendom | 157 | 56 | 43 |
| Boligen | - | 120 | 110 |
| Vedligeholdelse fast ejendom | 46 | 57 | 42 |
| Sikkerhedsudstyr | 5 | 11 | 4 |
| Fjernsyn, radio, foto, antenneanlæg mv. | 695 | 987 | 532 |
| IT-udstyr | 422 | 539 | 493 |
| Papirmedier, abonnementer mv. | 43 | 64 | 38 |
| Telefonapparater, særlige nettjenester mv.* | 1.173 | 1.092 | 403 |
| Husholdningsmaskiner, køkkenredskaber | 365 | 212 | 158 |
| Rejser og transport | 112 | 96 | 71 |
| Biler og motorcykler | 197 | 267 | 390 |
| Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr | 126 | 125 | 83 |
| Camping, sport, fritid, spil, legetøj og Barnevogne** | 65 | 134 | 90 |
| Musik og teater | 45 | 43 | 9 |
| Husdyr | 23 | 54 | 37 |
| Beklædning og skind | 358 | 433 | 345 |
| Fodtøj | 244 | 225 | 203 |
| Accessories (smykker, ure mv.) | 65 | 81 | 59 |
| Møbler og boligtekstiler | 441 | 473 | 413 |
| Ernæring | - | 21 | 7 |
| Personlig pleje - herunder briller og Kontaktlinser | 115 | 118 | 108 |
| Udfærdigelse af stævning for godkendt Nævn | - | 5 | 5 |
| Øvrige sagsgrupper | 86 | 61 | 26 |
| I alt | 4.835 | 5.329 | 3.727 |
* Til og med juli 2003 dækkede tallene også tele- og datatjenester, som nu behandles i det private teleankenævn.
**I 2002 var barnevogne i kategorien ovenover sammen med cykler og knallerter
Sagstilgangen til Forbrugerklagenævnet har frem til 2004 været stigende. I 2004 skete der et fald i indkomne sager. Der indkom 3727 sager, hvilket er 1602 sager færre end i 2003. En væsentlig årsag hertil kan henføres til, at der medio 2003 er oprettet et godkendt, privat ankenævn på teleområdet. For første halvdel af 2003 udgjorde disse sager knapt 1100. Et af målene med regeringens reform af forbrugerklageområdet er, at der skal oprettes flere godkendte, private klagenævn, og at antallet af sager ved Forbrugerklagenævnet skal falde i de kommende år.
De større klageområder er fortsat områder med en hurtig teknologisk udvikling som radio og TV, digitale fotoapparater og PC. På området for TV, foto og antenneanlæg ses et fald i antallet af sager i 2004. Dette skyldes, at Forbrugerklagenævnet særligt i 2003 modtog et meget stort antal ensartede klager, 736, over samme erhvervsdrivende. I 2004 udgjorde disse sager 165. Øvrige klager på området ligger således på samme niveau og udgør dermed en stigende andel af sagerne ved Forbrugerklagenævnet. Bilområdet er i 2004 steget med 123 sager. Der er ingen entydig årsag hertil.
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Sagsantal | 4.880 | 4.456 | 4.835 | 5.329 | 3.727 |
Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvis medhold | 50 | ||||
| Ikke medhold | 9 | ||||
| Forlig | 1.144 | 781 | 780 | 1.368 | 775 |
| Afvist, udenfor FKN's virksomhedsområde | 597 | 608 | 863 | 793 | 433 |
| Afvist, uegnet til behandling | 210 | 430 | 253 | 227 | 230 |
| Afvist, ingen mulighed for medhold | 513 | 526 | 467 | 388 | 357 |
| Henvisning til andet ankenævn | 72 | 67 | 57 | 38 | 132 |
| Klagen tilbagekaldt | 192 | 184 | 313 | 350 | 288 |
| Klagers passivitet | 388 | 388 | 627 | 475 | 426 |
| Øvrige | 109 | 89 | 501 | 352 | 184 |
| I alt | 3.225 | 3.073 | 3.861 | 3.991 | 2.884 |
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Medhold | 617 | 764 | 775 | 755 | 426 |
| Delvist medhold | 124 | 89 | 94 | 164 | 91 |
| Ikke medhold | 209 | 197 | 174 | 195 | 79 |
| Afvist som uegnet/uden for kompetence | 48 | ||||
| Øvrige | 0 | 1 | 1 | 1 | 2 |
| I alt | 950 | 1.051 | 1.044 | 1.115 | 646 |
| Forbrugerklagenævnet i alt | 4.175 | 4.124 | 4.905 | 5.106 | 3.530 |
I 2004 afsluttede Forbrugerklagenævnet 3530 sager, heraf blev 2884 sager afgjort af sekretariatet eller ca. 81% af sagerne, hvilket er stigning på ca. 2% i forhold til 2003. Det er helt i tråd med intentionerne i regeringens reform af forbrugerklageområdet, hvor det er et mål, at flere sager skal afgøres af sekretariatet. Således kan sekretariatet nu også træffe egentlige afgørelser. 646 sager blev afgjort af Forbrugerklagenævnet eller ca.19% af det samlede antal afgjorte sager. I 16 % af alle sagerne fik forbrugeren helt eller delvist medhold. Ca. 22% af sagerne blev forligt og i ca.13% af sagerne fik forbrugeren ikke medhold.
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Helt eller delvist medhold | 741 | 853 | 869 | 919 | 517 |
| Heraf registreret oplysning om efterlevelse | 594 | 656 | 526 | 801 | 433 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (antal) | 506 | 498 | 509 | 687 | 370 |
| Nævnsafgørelse efterlevet (%) | 85,2 | 75,9 | 96,8 | 85,8 | 85,5 |
| Ikke efterlevet og klager ønsker ikke retssag (antal) | 71 | 120 | 36 | 80 | 72 |
| Sager indbragt for retten | 5 | 21 | 25 | 75 | 41 |
| Øvrige (antal) | 6 | 17 | 5 | 17 | 5 |
Den procentvise efterlevelsesgrad på nævnets afgørelser er opgjort som forholdet mellem antallet af nævnsafgørelser, der er registreret efterlevet og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Således vil efterlevelsesgraden i praksis sandsynligvis være lavere, da der ikke er registreret oplysning om efterlevelse på alle sager fra 2004. Et af målene med regeringens reform af forbrugerklageområdet er at få en større efterlevelse af nævnets afgørelser. Således offentliggøres nu navne på de erhvervsdrivende, der ikke efterlever en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet, på Firmatjek, jf. nedenfor under Firmatjek.
| 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Sager indbragt for retten | 5 | 21 | 25 | 75 | 41 |
| Afsluttede retssager med registreret dom | 17 | 32 | 10 | 22 | 18 |
| Heraf dom som FKN's afgørelse | 11 | 30 | 4 | 18 | 16 |
| Øvrige, fx retssag hæves | 2 |
Evt. forskelle i antallet af indbragte sager og antallet af registrerede domme skyldes kombinationen af retternes sagsbehandlingstider og domsregistreringen, fx kan en sag være afgjort ultimo 2003, indbragt for retten i 2004 med domsafsigelse i 2005.
Firmatjek
Firmatjek – ny synlighed om erhvervsdrivende, der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser.
Lov om forbrugerklager trådte i kraft den 1. januar 2004. Det samme gjorde bestemmelsen i lovens § 15, med en ny mulighed for at fastsætte regler om offentliggørelse af informationer og statistik inden for forbrugerklageområdet fx offentliggørelse af, hvilke erhvervsdrivende der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser.
Den elektroniske liste Firmatjek er tilgængelig på www.forbrug.dk. Listen blev første gang offentliggjort den 27. maj 2004.
Formålet med den elektroniske liste er, at skabe synlighed om erhvervsdrivende, der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser. Listen er tænkt som et forebyggende initiativ og for at opnå større efterlevelse af Forbrugerklagenævnets afgørelser.
Der skal gives større åbenhed på klageområdet for både forbrugerne og for de erhvervsdrivende. Reklamationsbehandling er et konkurrenceparameter.
Navne offentliggøres løbende, og der udsendes altid en meddelelse herom via www.forbrug.dk.
Ved udgangen af 2004 var der 37 sager registreret på firmatjek fordelt på 27 indklagede.
4 erhvervsdrivende var gengangere.
I alt i perioden fra den 27. maj til den 31. december 2004 havde 47 sager været registreret på firmatjek fordelt på 37 indklagede.
Tallene viser at ca. 27 % af de erhvervsdrivende efterlever en afgørelse fra Forbrugerklagenævnet efter offentliggørelse på Firmatjek.
Årsværksoversigt 2000-2004
Noter til ovennævnte figur:
- Det skal bemærkes, at FI's tal for perioden 2000-2003 ikke indeholder sekretariatsoverhead.
- Faldet i ressourcer hos FO fra 2003-2004 er rent teknisk og skyldes, at sammenlægningen mellem FS og FI medførte en anden fordelingsnøgle af sekretariatsoverhead. Der er altså ikke tale om en reel ressourcenedgang. Således blev antallet af faglige årsværk hos FO fastholdt på 10,5 i 2003 og 2004. I 2002 var der 10,6 ÅV.
- Faldet i ressourcer hos FKN fra 2003 til 2004 er rent teknisk og skyldes, at sammenlægningen mellem FS og FI medførte en anden fordelingsnøgle af sekretariatsoverhead. Der er altså ikke tale om en reel ressourcenedgang. Således blev antallet af faglige årsværk hos FKN fastholdt på 23,8 i 2003 og 2004. I 2002 var der 23,9 ÅV.