Kapitel 8 Statistik

8.1. Forbrugerombudsmandens arbejde i årets løb
8.2. Sagsstatistik for Forbrugerombudsmanden 2008
8.3. Sagsstatistik for Forbrugerklagenævnet 2008

8.1. Forbrugerombudsmandens arbejde i årets løb

Tallene i statistikken er i vidt omfang udtryk for de fem mål, som er udtrykt i Forbrugerombudsmandens tilsynsstrategi. Målsætningerne omhandler styrket dialog og samarbejde, styrket håndhævelse, lettere adgang til en forhåndsbesked, styrket internationalt samarbejde og styrket forebyggende informationsindsats.

Overordnet har der været et øget antal henvendelser i 2008. Det stigende antal kviksager skal ses som et udtryk for en øget brug af Forbrugerombudsmandens prioriteringsadgang, hvor der ofte lægges vægt på at hjælpe de involverede parter med kort og præcis rådgivning. Prioriteringsadgangen giver Forbrugerombudsmanden mulighed for at anvende sine ressourcer på områder, hvor det vurderes, at have den størst gavnlige effekt for forbrugerbeskyttelsen.

Hvor det er relevant, vil ressourceindsatsen, tabellerne, resultaterne m.v., som gennemgås i statistikafsnittet, blive kommenteret og sat i relation til Forbrugerombudsmandens strategiske målpunkter.

8.2. Sagsstatistik for Forbrugerombudsmanden 2008

8.2.1. Statistik over oprettede og afsluttede sager 2004-2008

8.2.1.1. Oprettede sager efter henvendelse 2004-2008

Tabel over oprettede sager (efter henvendelse) 2004-2008
	2004	2005	2006	2007	2008
Privatpersoner	1.402	951	1.041	1.593	1.960
Advokater	20	30	17	25	48
Forbrugergrupper og -organisationer	7	5	4	8	14
Interesseorganisationer	5	15	5	6	38
Erhvervsdrivende og -organisationer	194	160	169	277	315
Offentlige myndigheder	105	92	129	144	123
Anonym	2	4	2	4	7
Øvrige henvendelser	123	54	38	55	159
Forbrugerombudsmandens eget initiativ	73	94	66	121	109
I alt	1.931	1.405	1.471	2.233	2.773

Fordeling af henvendelser
Antallet af det samlede antal indkomne sager er steget med ca. 25 % fra 2007 til 2008. Det øgede antal henvendelser hidrører fra stort set alle kategorier og skyldes formentlig en øget opmærksomhed omkring Forbrugerombudsmandens virksomhed.

8.2.1.2. Afsluttede sager 2004-2008

Tabel over afsluttede sager 2004-2008
	2004	2005	2006	2007	2008
Markedsføringssager	451	425	342	940	573
Markedsførings – forhåndsbesked				103	89
Markedsførings-kviksager	1.785	1.147	1.192	983	1.275
Afviste sager	225	265	237	216	423
Betalingskort	317	262	91	92	118
Tobaksreklamesager	31	9	14	6	5
Juridisk rådgivning			2	2	3
I alt	2.809	2.108	1.878	2.342	2.486
Kviksager i % af samlet antal	63,5	54,4	63,5	42	51,3%

Markedsføringssager
Der er i årets løb afsluttet 573 konkrete markedsføringssager. Tallet inkluderer anvendelse af administrative påbud og tilsagnsinstituttet, afsluttede projekter, herunder retningslinjer og vejledninger samt retssager. Tallet inkluderer også 18 sager, som er afsluttet med indskærpelse.

I situationer hvor der foreligger overtrædelse af strafbelagte bestemmelser, og hvor den erhvervsdrivende har erkendt, at bestemmelsen er overtrådt – eller hvor der foreligger klare beviser for, at bestemmelsen er overtrådt – kan Forbrugerombudsmanden ved mindre grove overtrædelser eller i tilfælde, hvor der af andre årsager ikke ønskes rejst en straffesag, indskærpe, at reglerne skal overholdes, eventuelt med orientering om at gentagelse vil medføre politianmeldelse.

Forhåndsbesked efter markedsføringsloven
Efter den nye tilsynsstrategi skal det være lettere for erhvervsdrivende at få institutionens syn på lovligheden af en konkret markedsføringsforanstaltning. På Forbrugerombudsmandens hjemmeside er der oprettet en elektronisk formular, som de erhvervsdrivende kan benytte. Forbrugerombudsmanden har afgivet 89 skriftlige forhåndsbeskeder, hvilket er lidt færre end i 2007.

Markedsførings-kviksager
Der er afsluttet 1.275 kviksager, hvilket er en stigning på knapt 30 % i forhold til 2007. Dette er sager, der typisk afsluttes inden for en uge med ét brev til forbrugeren eller den erhvervsdrivende, indeholdende en kort besvarelse, redegørelse mv. Det drejer sig både om modtaget fysisk post, e-mails, herunder e-mails sendt til Forbrugerombudsmandens særlige postkasse om e-handel, Net-tjek.

Afviste sager
I 423 tilfælde har Forbrugerombudsmanden afvist sager, hvilket er en stigning i forhold til 2007 på knap 100 %. Sagerne afvises, enten fordi de ikke er omfattet af den lovgivning, som Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med eller med henvisning til Forbrugerombudsmandens prioriteringsadgang.

Betalingsmiddelloven
Der er afsluttet 118 sager, der for hovedpartens vedkommende vedrører anmeldelser af betalingsmidler eller anmeldelser af ændringer i allerede anmeldte betalingsmidler.

Tobaksreklamesager
Der er i oprettet 10 sager om markedsføring af tobaksvarer. Fem sager er afsluttet.

Juridisk rådgivning
Der har været få henvendelser vedrørende loven og den tilhørende bekendtgørelse.

Håndtering af spamklager
Forbrugerombudsmanden opretholder såvel en dansk som en udenlandsk spam-postkasse. Den danske spam-postkasse gennemgås løbende, og Forbrugerombudsmanden modtog i gennemsnit 626 klager om måneden (juli og august ikke medregnet). Klagerne kan resultere i en orienteringsskrivelse til den erhvervsdrivende om markedsføringslovens regler eller i grovere tilfælde en anmeldelse til politiet med henblik på iværksættelse af en politimæssig efterforskning af sagen.

8.2.2. Projekter og større sager hos Forbrugerombudsmanden i 2008

8.2.2.1. Afsluttede projekter og større opgaver

Nationalt
Vejledning om ændringer i markedsføringsloven efter implementering af direktivet om urimelig handelspraksis.

Revision af ”Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet”.

Ny vejledning ”Gebyrer – markedsføringslovens § 15”, der omhandler gebyrbestemmelsen i den nye markedsføringslov.

Retningslinjer om god markedsføringsskik ved omdeling af adresseløse forsendelser.

8.2.2.2. Verserende og påbegyndte projekter i 2008

Nationalt
Deltagelse i en arbejdsgruppe under Finanstilsynet vedr. implementeringen af direktivet om betalingstjenester samt forhandlinger om den fremtidige tilsynsstruktur efter den nye lov.

Opstart af projekt om nye retningslinjer for korte lån udbudt via fjernsalg (SMS-lån).

Opstart af projekt om retningslinjer for markedsføring af ”grønne” udsagn i bilbranchen.

Revision af vejledning om prismarkedsføring.

Gennemførelse af kendskabsanalyse af Forbrugerombudsmanden i relation til erhvervslivet.

Projekt (informations- og håndhævelseskampagne) der skal sikre, at de erhvervsdrivende skilter og markedsfører de årlige omkostninger i procent (ÅOP) korrekt.

Projekt om markedsføring over for børn og unge. De nye medier.

Revision af retningslinjerne om skolefotografering.

Forhandling af retningslinjer om markedsføring af konto-/kreditkortordninger og internationale kreditkort.

Nordisk samarbejde
Opstart af projekt til revision af vejledning om etiske og miljømæssige påstande i markedsføringen.

Revision af nordisk standpunkt til handel og markedsføring på internettet.

CPC – det europæiske myndighedssamarbejde
Opstart af projekt om samarbejde vedr. oplysning om skatter og afgifter på luftfartsområdet.

Deltagelse i og planlægning af en række workshops vedr. praktiske og juridiske aspekter af myndighedssamarbejdet.

Opstart af undersøgelse (”sweep”) af markedsføring af mobile indholdstjenester på internettet.

Opfølgning på sweep af prisoplysninger mv. på flyselskabers hjemmesider.

ICPEN (globalt)
Opstart af undersøgelse (”sweep”) af bredbåndsudbyders markedsføring af internethastigheder samt oplysninger om samlede faste omkostninger i bindingsperioden.

Der kan læses nærmere om Forbrugerombudsmandens internationale aktiviteter under afsnit 8.2.4.

8.2.3. Forbrugerombudsmandens afsluttede retssager efter markedsføringsloven 2004-2008

8.2.3.1. Tabel over afsluttede retssager efter markedsføringsloven (2004-2008)

Tabel over afsluttede retssager efter markedsføringsloven
	2004	2005	2006	2007	2008
Domsbehandling af straffesager
a. Domsfældelse inkl. bødevedtagelse	6	2	5	8	13
b. Frifindelse	0	1	0	1	0
c. Andet, herunder tilbagekaldt / opgivet, advarsel	2	1	2	1	1
Domstolsbehandling af civile sager	3	2	0	0	2

Tabellen over afsluttede retssager i 2008 er udtryk for strategiens fokus på en styrket indsats på håndhævelsesområdet.

Ovennævnte tabel omhandler kun de afsluttede retssager, som Forbrugerombudsmanden selv fører. Af de 13 afgjorte straffesager udgør de ni bødevedtagelser. Der er faldet fire større bøder på hhv. 100.000 kr., 150.000 kr., 200.000 kr. og 400.000 kr. i sager om vildledende prismarkedsføring og uanmodet henvendelser.

Af de to civile retssager, er der sket frifindelse af modparten i den ene. Forbrugerombudsmanden optrådte som biintervenient i den ene sag og som sagsøgt i den anden.

Ved årsskiftet 2008/2009 havde Forbrugerombudsmanden indgivet politianmeldelse i 13 straffesager, der ikke er afsluttet endnu.

Endvidere er der udtaget stævning i to civile retssager, hvori Forbrugerombudsmanden optræder som hhv. sagsøger og biintervenient.

8.2.4. Forbrugerombudsmandens internationale tilsynsarbejde

Forbrugerombudsmanden har anvendt 2.044 timer på internationalt tilsynssamarbejde. Ressourceforbruget er i tråd med strategiens mål for høj deltagelse i internationalt samarbejde for at beskytte forbrugerne mod ulovlig og uetisk markedsføring.

Timeforbruget er primært gået til aktiviteter inden for det europæiske håndhævelsessamarbejde i medfør af forordning 2006/2004 (CPC-forordningen) samt på samarbejde mellem de nordiske Forbrugerombudsmænd. Herudover er der også anvendt ressourcer på deltagelse i The International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN), der er et globalt netværk af tilsynsmyndigheder.

Tilsynssamarbejdet indebærer bl.a. deltagelse i såkaldte ”sweeps”, hvor myndighederne på en given dag eller i en given periode alle målrettet gennemsøger internettet for hjemmesider, der overtræder forbrugerlovgivningen på et konkret område. Disse sweeps gennemføres ofte som informations- og håndhævelseskampagner.

8.2.5. Trafiktal, abonnementer, nyhedsinformation mv.

Det samlede antal registrerede hits på Forbrugerombudsmandens hjemmesider i 2008 udgjorde i alt knapt 250.000. Disse hits inkluderer besøg på Forbrugerombudsmandens danske startside og hans engelske ditto, hits på Net-tjek samt hits på Forbrugerombudsmandens guide til praksis omkring markedsføringsspørgsmål – ”Hvad gælder – kort fortalt!”.

Ved årsskiftet 2008/09 abonnerede ca. 3.700 på Forbrugerombudsmandens danske nyhedsbrev.

Der er i årets løb lagt 75 nyhedsinformationer, herunder pressemeddelelser, ud på Forbrugerombudsmandens danske hjemmeside. Disse er samtidig tilgået abonnenterne.

Forbrugerombudsmanden har i 2008 tillige fået sin egen side på den danske udgave af Wikipedia.

Forbrugerombudsmanden har i årets løb deltaget i eller arrangeret 20 undervisnings- eller informationsmøder vedrørende sin tilsynsvirksomhed. Der er typisk tale om oplæg i interesseorganisationer og uddannelsesinstitutioner.

8.2.6. Forbrugerombudsmandens ressourcer 2007-2008

Nedenstående diagram viser fordelingen af faglig tid anvendt på forskellige aktiviteter inden for Forbrugerombudsmandens tilsynsarbejde.

Diagram over fordeling af faglig tid efter aktivitet

Tabel over fordeling på timer
Aktiviteter/timer	2007	2008
Kviksager og e-mails, herunder Net-tjekbesvarelser	1.552	1.917
Konkrete sager, herunder større sager og sagsrelaterede faglige aktiviteter (inkl. lov om jurdisk lovgivning)	8.849	8.412
Forhåndsbesked efter markedsføringsloven	*	420
Sager efter betalingsmiddelloven	635	796
Sager efter tobaksloven	71	69
Projekter, retningslinjer mv.	1.042	2.150
Retssager	602	825
Internationalt tilsynssamarbejde	1.469	2.044
Tværgående samarbejde	339	216
Generel informationsvirksomhed	1.423	1.219
Andet: Telefon- og mediebetjening, andet fagligt, HK-journalisering	3.296	3.500
I alt timer	19.278	21.568

* Er først medtaget i statistikken for 2008.

Forbrugerombudsmandens sekretariat har i alt i 2008 brugt 21.568 faglige timer på tilsynsarbejdet.

Til Forbrugerombudsmandens sekretariatsbetjening har der i alt været anvendt 18 årsværk opgjort efter lønsystemet.

8.3. Sagsstatistik for Forbrugerklagenævnet 2008

8.3.1. Oprettede sager fordelt på sagsgrupper

Der er i 2008 indkommet 2.647 sager til Forbrugerklagenævnet. De sagsgrupper, der oftest klages over, er ”Biler og motorcykler mv.”, ”Fjernsyn, foto, anteneanlæg mv.”, ”IT-udstyr”, ”Møbler og boligudstyr”, og ”Telefonapparater, særlige nettjenester mv.”.

Tabel over oprettede sager fordelt på sagsgrupper
	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Accessories	81	59	53	75	72	54
Andre serviceydelser	27	17	15	7	8	15
Beklædning og skind	433	345	265	201	156	161
Biler og motorcykler mv.	276	390	382	414	344	220
Boligen	120	110	57	58	43	43
Camping, sport, fritid, spil, legetøj	134	90	114	117	86	73
Cykler, knallerter, sikkerhedsudstyr	125	83	68	86	75	70
Ernæring	21	7	6	3	0	5
Fast ejendom	56	43	27	39	47	32
Finansielle ydelser, betalingsmidler	28	41	24	22	16	18
Fjernsyn, foto, antenneanlæg mv.	987	532	400	392	368	319
Fodtøj	225	203	167	122	92	99
Husdyr	54	37	26	34	21	37
Husholdsningsmaskiner, køkkenredskaber	212	158	157	170	120	102
IT-udstyr	539	493	434	410	452	444
Musik og teater	43	9	23	27	19	14
Møbler og boligudstyr	473	413	310	269	244	267
Papirmedier, abonnementer mv.	64	38	18	12	14	21
Personlig pleje – herunder briller mv.	118	108	104	100	75	109
Rejser og transport	96	71	65	63	104	195
Sikkerhedsudstyr	11	4	6	4	5	8
Telefonapparater, særlige nettjenester mv.	1.092	403	319	282	247	293
Udfærdigelse af stævning for godkendt nævn	5	5	2	10	8	3
Vedligeholdelse af fast bolig	57	42	33	32	29	31
Øvrige sagsgrupper	52	26	26	27	24	14
I alt	5.329	3.727	3.101	2.976	2.669	2.647

Der er i 2008 indkommet 22 færre sager end i 2007. De seneste års fald i antallet af sager fortsætter altså, men med et mere beskedent fald i antallet af sager fra 2007 til 2008.

Årsagen til de seneste års fald i antal sager kan primært henføres til den klagenævnsreform, som blev lanceret i 2004. Indførelsen af gebyrer for erhvervsdrivende, der taber en sag i Forbrugerklagenævnet, har øget de erhvervsdrivendes motivation for at løse forbrugernes klagesager i butikkerne i stedet for at lade Forbrugerklagenævnet løse en eventuel tvist. Derudover kan en del af faldet til en vis grad tilskrives forhøjelsen af både klagegebyret og den økonomiske undergrænse for sager, som nævnet behandler.

Også Forbrugerstyrelsen informationsindsats på forbrugerklageområdet er medvirkende til faldet i antallet af klager.

8.3.2. Afgjorte sager i sekretariatet og nævnet

Tabel over afgjorte sager 2004-2008
Sager afgjort i sekretariatet	2004	2005	2006	2007	2008
Afvist, ingen mulighed for medhold	357	419	426	508	354
Afvist, uden for FKN’s virksomhedsområde	433	381	288	278	203
Afvist, uegnet til behandling	230	183	208	217	121
Forlig	775	991	834	1.028	903
Helt eller delvis medhold	50	72	99	215	130
Henvisning til andet ankenævn	132	34	58	45	87
Ikke medhold	9	7	0	22	6
Klagen tilbagekaldt	288	186	147	144	86
Klagers passivitet	426	234	205	282	212
Øvrige	184	135	62	74	183
I alt	2.884	2.642	2.327	2.813	2.285

Sager afgjort i nævnet	2004	2005	2006	2007	2008
Afvist som uegnet/uden for kompetence	48	39	45	35	18
Delvist medhold	91	133	187	273	111
Ikke medhold	79	47	69	160	66
Medhold	426	205	212	617	290
Øvrige	2	0	5	1	17
Nævn i alt	646	424	518	1.086	504

Sager afgjort i Forbrugerklagenævnet	2004	2005	2006	2007	2008
Forbrugerklagenævnet i alt	3.530	3.066	2.845	3.899	2.789

Der blev i 2008 afsluttet 2.789 sager, hvilket er 142 flere sager, end der blev oprettet i 2008.

Faldet i antal afsluttede sager fra 2007 til 2008 på 1.100 skyldes et langt højere antal verserende sager i 2007 sammenholdt med, at den opståede pukkel af verserende sager blev afviklet i løbet af året via en særlig indsats.

Langt de fleste af de sager der indbringes for Forbrugerklagenævnet, afsluttes som sekretariatsafgørelser ved, at sagen enten afvises, fordi klageren ikke vil kunne få medhold, klagen falder uden for nævnets kompetence, eller ved at sagen forliges eller tilbagekaldes mv. Således blev 2.285 sager ud af de 2.789 sager afsluttet sekretariatsafgørelser.

Der ses en mindre stigning i antallet af forligte sager i forhold til det samlede antal afsluttede sager. Dette er helt i tråd med klagenævnsreformen og ønsket om, at parterne skal agere aktivt i sagsbehandlingen og gerne selv løse sagen tidligt undervejs i sagsforløbet.

8.3.3. Efterlevelse af afgørelser

Efterlevelsesprocenten for Forbrugerklagenævnet har varieret noget gennem åren fra 81,5 % i 2005 til 93,0 % i 2007.

Tabel over efterlevelse af afgørelser 2004-2008
Sager afgjort af Forbrugerklagenævnet	2004	2005	2006	2007	2008
Helt eller delvist medhold	517	338	399	890	401
Heraf registreret oplysning om efterlevelse / ikke efterlevelse	433	271	289	555	290
Nævnsafgørelse efterlevet (antal)	370	221	257	516	260
Nævnsafgørelse efterlevet (%)	85,8%	81,5%	88,9%	93,0%	89,7%
Sager indbragt for retten	41	52	36	61	24

Efterlevelse af sekretariatsafgjorte sager	2004	2005	2006	2007	2008
Helt eller delvist medhold	56	72	99	215	130
Heraf registreret oplysninger om efterlevelse / ikke efterlevelse	56	57	67	106	95
Sekretariatsafgørelse efterlevet (antal)	36	45	53	84	71
Sekretariatsafgørelse efterlevet (%)	64,3%	78,9%	79,1%	79,2%	74,3%

Erfaringerne viser, at efterlevelsesprocenten er lidt lavere for de sekretariatsafgjorte sager end for de nævnsafgjorte sager. Dette kan bl.a. skyldes karakteren af de sager, som sekretariatsafgøres. En del afgørelser vedrørende sager, hvor den erhvervsdrivende ikke har svaret i sagen eller i øvrigt ikke har medvirket, hvorfor den erhvervsdrivende derfor typisk heller ikke vil være indstillet på at reagere på selve afgørelsen.

Det bemærkes, at den procentvise efterlevelsesgrad på henholdsvis sekretariats- og nævnsafgørelserne er opgjort som forholdet mellem antallet af afgørelser, der er registreret efterlevet, og det samlede antal afgørelser, hvor der er registreret oplysninger om efterlevelse. Forbrugerstyrelsen har ikke oplysninger om efterlevelse i alle sager.

8.3.4 Registreringer i Firmatjek 2008

Formålet med Firmatjek er at skabe synlighed om erhvervsdrivende, der ikke følger Forbrugerklagenævnets afgørelser. Firmatjek er tilgængelig på www.forbrug.dk og www.firmatjek.dk. Listen blev første gang offentliggjort i maj 2004.

Offentliggørelse på Firmatjeks liste sker, når den erhvervsdrivende ikke indenfor en given frist har fulgt Forbrugerklagenævnets afgørelse eller orienteret Forbrugerklagenævnets sekretariat om, at sagen er indbragt for domstolene.

Hvis den erhvervsdrivende, efter at navnet er offentliggjort på listen, efterfølgende vælger at følge afgørelsen, eller sagen bliver indbragt for retten, bliver oplysningerne på listen straks slettet.

Listen bliver løbende opdateret, og når en erhvervsdrivende har været på Firmatjek et år, fjernes navnet, uanset om afgørelsen er efterlevet eller ej.

Der er i løbet af 2008 lagt 278 virksomheder på listen med i alt 304 afgørelser. Nogle af disse virksomheder figurerer altså mere end en gang. 57 afgørelser er blevet efterlevet efter at være blevet offentliggjort på Firmatjek. Det svarer til 19 % af de afgørelser, der blev offentliggjort i løbet af året. Antallet af offentliggjorte afgørelser er knapt 3,5 gange større end 2007. Dette skyldes bl.a., at Forbrugerklagenævnet og sekretariatet i 2007 afgjorde cirka 37 % flere sager end året før, og at de afgørelser, der ikke blev efterlevet, for en stor dels vedkommende blev offentliggjort i løbet af 2008.

En række af de offentliggjorte virksomheder er ophørte under konkursbehandling eller tvangsopløsning, hvorfor disse virksomheder må formodes ikke at have mulighed for at efterleve afgørelserne.

Fordelingen af virksomheder der blev offentliggjort i løbet af 2008, har været således:

Tabel over firmatjek
	Antal afgørelser registreret på Firmatjek i løbet af 2008	Antallet af afgørelser der er efterlevet efter offentliggørelse	Efterlevelse i procent
Biler	63	13	21%
IT (PC, tilbehør til pc mv.)	34	9	26%
Teleudstyr og -tjenester	21	10	48%
Radio, tv, foto mv.	35	4	11%
Husholdningsmaskiner og -apparater	4	3	75%
Tekstil og sko (herunder rensesager)	40	6	15%
Møbler	26	2	8%
Husdyr	6	1	17%
Flyttesager	7	0	0%
Diverse	68	9	13%
I alt	304	57	19%