2. Målrapportering

I Forbrugerstyrelsen Resultatkontrakt 2008 indgår i alt 20 resultatkrav. To af disse resultatkrav har ikke kunnet opgøres på grund manglende eksterne tilbagemeldinger. I bilagene til årsrapporten afrapporteres samtlige 20 resultatkrav i tabelform.

2.1 Opgaver og ressourcer

I den efterfølgende tabel 3 sammenfattes økonomien for Forbrugerstyrelsens produkter. Af tabellen fremgår andelen af opfyldte resultatkrav. Tabellen fokuserer på økonomien i relation til opdelingen på de ydelseskategorier, der er blevet produceret i 2008.

Tabel 3. Sammenfatning af økonomi for virksomhedens produkter/ydelser
Produkt/ydelse (Mio. kr.)	Indtægtsført bevilling	Øvrige indtægter	Omkostninger	Andel af årets overskud	Andel opfyldte resultatkrav
Forbrugerinformation	11,1	0,2	7,5	3,8	5/8
Forbrugerbeskyttelse	29,9	0,1	27,2	3,4	3/3
Forbrugerpolitik	13,1	0,6	9,2	4,5	4/4
Koncernfælles mål, herunder lovprogram og administrative lettelser	-	-	-	-	2/3
Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner	18,8	0,3	29,9	-11,4	-
I alt	72,9	1,2	73,8	0,3	14/18

Det er ikke muligt direkte at sammenholde det budgetterede forbrug og det realiserede forbrug, idet der er anvendt forskellige fordelingsnøgler. Forbrugerstyrelsen er ved at redefinere sin fordelingsnøgle med henblik på at sikre en nøgle, der mere præcist kan fordele omkostningerne efter de forskellige formål.

Styrelsen har i 2008 anvendt betydelige ressourcer på området Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner til implementering af nyt ESDH, ligesom der er anvendt ressourcer på opbygning af nyt afrapporteringssystem (business intelligence).

2.2 Forbrugerombudsmanden

Forbrugerombudsmandens arbejde er ikke knyttet op på Forbrugerstyrelsens resultatkontrakt og afrapporteres af den grund ikke i tabel 3 i kolonnen vedrørende andel opfyldte resultatkrav. Da Forbrugerstyrelsen imidlertid stiller sekretariatsbistand til rådighed for Forbrugerombudsmanden, gennemgås i det efterfølgende nogle af Forbrugerombudsmandens vigtigste indsatsområder i 2008.

2.2.1 Forbrugerombudsmandens indsatsområder i 2008

Forbrugerombudsmanden bidrager til en forbedret forbrugerbeskyttelse bl.a. gennem forebyggende foranstaltninger, herunder information til de erhvervsdrivende om reglerne, og gennem håndhævelse af regler, fx ved at føre retssager.

Forbrugerombudsmandens indsatsområder

Forbrugerombudsmanden har i løbet af året deltaget i en lovforberedende arbejdsgruppe under Finanstilsynet vedrørende gennemførelse af direktivet 2007/64/EF om betalingstjenester i det indre marked. Det er hensigten, at loven om betalingstjenester skal træde i kraft 1. november 2009. Samtidig ophæves lov om betalingsmidler. Forbrugerombudsmanden skal føre tilsyn med de forbrugerbeskyttende regler i den nye lov.

Forbrugerombudsmanden har i 2008 færdigforhandlet og udstedt en revision af teleretningslinjerne. Endvidere har Forbrugerombudsmanden udstedt en vejledning om den nye gebyrregel i markedsføringsloven samt en vejledning om den nye bestemmelse om købsopfordringer i markeds-føringsloven.

Herudover har Forbrugerombudsmanden påbegyndt forhandlinger om retningslinjer for adresseløse forsendelser (nej-tak-ordninger), retningslinjer om markedsføring af SMS-lån, retningslinjer om brug af miljømæssige udsagn i markedsføringen af biler samt en revision af prismarkedsførings-vejledningen.

Som opfølgning på sin oplysningskampagne i 2007 vedrørende overholdelse af reglerne om ÅOP^[5] har Forbrugerombudsmanden iværksat en konsulentundersøgelse, der ved anvendelse af mystery shopping på stikprøvebasis skal afdække, i hvilket omfang virksomhederne efterlever reglerne.

I nordisk regi har Forbrugerombudsmanden igangværende forhandlinger om en revision af forbrugerombudsmændenes nordiske standpunkt til e-handel og en revision af den nordiske vejledning om brug af etiske og miljømæssige påstande i markedsføringen.

I regi af CPC^[6] har Forbrugerombudsmanden deltaget i en fælleseuropæisk sweep^[7] af danske og udenlandske hjemmesider, der tilbyder indholdstakserede tjenester til mobiltelefoni. Kommissionen har på initiativ af Forbrugerombudsmanden iværksat en række workshops om lovvalgsregler, offentliggørelse af navne på erhvervsdrivende i forbindelse med fælles sweeps samt sagsflow og svarfrister på anmodning om håndhævelse i henhold til håndhævelsesforordningen.

Forbrugerombudsmanden i regi af ICPEN^[8] gennemført en sweep af danske hjemmesider vedrørende overholdelse af teleretningslinjernes krav til indholdet af forbehold ved markedsføring af bredbåndshastighed og oplysning om mindstepris.

Om sager generelt

Forbrugerombudsmanden modtog i 2008 ca. 2.700 sager, hvilket er en beskeden stigning i forhold til 2007, hvor antallet af indkomne sager udgjorde ca. 2.500 sager.

Endelig er der i 2008 faldet to større bøder på hhv. 200.000 kr. og 400.000 kr. i sager om vildledende prismarkedsføring. Sagerne udspringer af Forbrugerombudsmandens stikprøvekontrol af tilbudskataloger i efteråret 2004 og er de sidste i rækken af sager, der blev taget op.

2.3 Uddybende analyser og vurderinger

I dette afsnit uddybes ikke-opfyldte resultatkrav. Derudover gennemgås de resultatkrav, der ikke har kunnet opgøres. Afsnittet afsluttes med en gennemgang af opfyldte resultatkrav, som har været særligt vigtige for Forbrugerstyrelsen i kontraktperioden.

Følgende resultatkrav uddybes som følge af manglende opfyldelse:

Delmål 2.1 Udarbejdelse af kravspecifikation
Delmål 2.3 En tilsigtet afledt effekt af udarbejdelse af kravspecifikationen er, at forbrug.dk i 2008 skal opnå 5 netkroner i Bedst på nettet
Delmål 3.1 Antallet af virksomheder, som tilmelder sig mailinglisten til nyhedsbrevet, skal udvise en relativ stigning fra primo 2008 til ultimo 2008, afspejlende antallet af udsendelser til nye virksomheder i de to perioder
Delmål 9.2 I ingen lovforslag er der tekniske fejl, der overstiger bagatelgrænsen. Vurderet af departementets juridiske sekretariat

Desuden uddybes det resultatmål, som styrelsen ikke har kunnet opgøre resultatet af. Dette er:

Mål 5 Forbruger Europa

Derudover er følgende to resultatmål med 5 underliggende resultatkrav udvalgt til uddybende bemærkninger:

Mål 1 Udvikling af ”intelligent chatrobot
Mål 6 Sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet

2.3.1 Ikke realiserede resultatkrav

Delmål 2.1 Udarbejdelse af kravspecifikation

Forbrugerstyrelsen er i gang med at udvikle den næste generation af den offentlige forbrugerportal forbrug.dk, og styrelsen har haft et resultatkrav om udarbejdelse af en teknisk kravspecifikation. Resultatkravet er ikke opfyldt inden for tidsfristen.

Tidsoverskridelsen skyldes, at Forbrugerstyrelsen har fejlvurderet den tid, der skulle afsættes til valg af leverandør på design og informationsarkitektur. Derudover har en fratrædelse betydet forsinkelse.

Med henblik på at begrænse den tidsoverskridelse, som er resultatet af tab af medarbejderkompetence og efterfølgende tidsforbrug til rekruttering og introduktion af ny medarbejder i funktionen, har Forbrugerstyrelsen allokeret en intern webmedarbejder til jobbet som koordinator. Denne prioritering har begrænset tidsoverskridelsen.

Med henblik på at sikre at projekter ikke forsinkes på grund af unødig afgang af medarbejdere har styrelsen løbende fokus på at gøre Forbrugerstyrelsen til en endnu bedre og attraktiv arbejdsplads. Derudover har styrelsen fokus på, at potentielle tidsoverskridelser i projekter kan minimeres ved at udarbejde veldokumenterede risiko-analyser.

Forbrugerstyrelsen reviderede tidsfrist for resultatkravet er 1. kvartal 2009.

Delmål 2.3 En tilsigtet afledt effekt af udarbejdelse af kravspecifikationen er, at forbrug.dk i 2008 skal opnå 5 netkroner i Bedst på nettet

Det er Forbrugerstyrelsens ambition, at den offentlige forbrugerportal forbrug.dk skal være af meget høj kvalitet. En måde at vurdere kvaliteten af forbrug.dk er igennem benchmark med andre offentlige hjemmesider.

Forbrugerstyrelsen har i 2008 benchmarket sig med andre offentlige hjemmesider om at blive Bedst på Nettet.^[9] Bedst på Nettet måler kvaliteten af offentlige hjemmesider på følgende parametre: Navigation, webformidling, digital selvbetjening, åbenhed, nytteværdi, teknisk tilgængelighed for handicappede brugere og Webformidling.

Forbrugerstyrelsen opnåede ikke resultatkravet om at få fem netkroner i kvalitetsvurderingen Bedst på Nettet i 2008. Forbrug.dk fik samlet set 147 point ud af 200 mulige i kvalitetsvurderingen, svarende til fire netkroner.

For at sikre kvaliteten af forbrug.dk har Forbrugerstyrelsen gennemgået tilbagemeldingerne fra Bedst på nettet og har på det grundlag udpeget hvilke centrale forbedringsområder, der kan iværksættes fremadrettet. Der er tale om følgende områder: Webformidling, digital selvbetjening, åbenhed og nytteværdi, teknisk tilgængelighed for handicappede brugere og korrekte netpublikationer efter statens retningslinjer.

Delmål 3.1 Antallet af virksomheder, som tilmelder sig mailinglisten til nyhedsbrevet, skal udvise en relativ stigning fra primo 2008 til ultimo 2008, afspejlende antallet af udsendelser til nye virksomheder i de to perioder

Det har ikke været muligt at opgøre, om målet er opfyldt i 2008 på grund af metodiske forhold. Den valgte metode til spredning af kampagnematerialer til nye erhvervsdrivende var oprindeligt udsendelse af e-mails til nye virksomheder, som stod opført med e-mail adresse i CVR. Øvrige nye virksomheder modtog en adresseret tryksag. Da det blev klart, at denne udsendelsesmetode ikke fungerede efter hensigten i de første udsendelser, blev udsendelsesmetoden ændret til primært at foregå via medierne.

Denne formidlingskanal har imidlertid haft den konsekvens, at det ikke har været muligt at identificere, hvor mange nye virksomheder Forbrugerstyrelsen når ud til, og dermed heller ikke om der faktisk har fundet en relativ stigning sted i antallet af efterfølgende tilmeldinger til nyhedsbrevet.

Delmål 9.2 I ingen lovforslag er der tekniske fejl, der overstiger bagatelgrænsen. Vurderet af departementets juridiske sekretariat

Som en del af de koncernfælles mål har Forbrugerstyrelsen forpligtet sig på, at opfylde resultatkravet om, at der ikke forekommer tekniske fejl i lovforslag. Dette mål er ikke blevet opfyldt.

Juridisk Sekretariat har foretaget en lovteknisk gennemgang af Forslag til lov om ændring af lov om en rejsegarantifond efter retningslinjerne i notat om Juridisk Sekretariats lovtekniske gennemgang af 10. juni 2006. Juridisk sekretariatet har på den baggrund vurderet, at antallet af tekniske fejl, der overstiger bagatelgrænsen, udgør én fejl.

For at lignende fejl ikke vil forekomme i fremtidige lovforslag, har styrelsen udpeget en lovteknisk koordinator, som vil sikre, at lovforslag følger retningslinjerne i notat om Juridisk Sekretariats lovtekniske gennemgang af 10. juni 2006.

2.3.2 Resultatmål som ikke har kunnet opgøres

I Forbrugerstyrelsens Resultatkontrakt 2008 indgår to resultatkrav, som ikke har været mulige at opgøre. Resultatkravene gennemgås i det efterfølgende.

Mål 5 Forbruger Europa

Det er en af Forbrugerstyrelsens EU-mærkesager, at der skal være effektive klagemuligheder i alle lande. Forbruger Europa^[10] har i Resultatkontrakt 2008 bidraget med et resultatmål, hvorigennem udenlandske forbrugere skal opleve, at der er effektive klagemuligheder i Danmark.

I relation til målet er der formuleret følgende effektmål:

Delmål 5.1 Danmark skal være i top 5 blandt Forbruger Europa centrene i forhold til antal modtagne klager fra udenlandske forbrugere, der kan overføres til eksisterende klagenævn

Delmål 5.2 Danmark skal være i den bedste halvdel for så vidt angår sager (afsluttede) i 2008 fra udenlandske forbrugere – forstået som løst til forbrugerens fordel eller overført til eksisterende klagenævn

Forbrugerstyrelsen kan i forbindelse med opgørelsen til brug for årsrapporten ikke afgøre, hvorvidt effektmålene er opfyldt. For så vidt angår opfyldelsen af delmålene, har Forbrugerstyrelsen haft brug for data fra Kommissionen. Styrelsen har anmodet Kommissionen om statistikudtræk til brug for dokumentation af effektmålene, men trods gentagende rykkere har styrelsen ikke modtaget de efterspurgte informationer.

Kommissionen har i mail til Forbrugerstyrelsens direktør af 22. januar 2009 meddelt, at Kommissionen af forskellige omstændigheder ikke har kunnet levere de efterspurgte data i 2008. Det fremgår, at Kommissionen forventer at kunne levere de efterspurgte data i anden halvdel af 2009.

På grund af den sene tilbagemelding fra Kommissionen, har Forbrugerstyrelsen ikke haft mulighed for at genforhandle målet med departementet.

2.3.3 Strategisk vigtige resultatmål for Forbrugerstyrelsen

Mål 1. Udvikling af ”intelligent” chatrobot

Som led i styrelsens målsætning om at sikre, at det skal være lettere at være forbruger, har Forbruger Europa og Forbrugerstyrelsen i 2008 haft fokus på at indføre ny brugerrettet teknologi. Teknologien har dels haft til hensigt at gøre det lettere for forbrugerne at tilvejebringe relevante informationer på de tidspunkter, hvor forbrugerne efterspørger informationen, og dels at kunne identificere, hvad der rører sig af problemer/spørgsmål hos forbrugerne, for derigennem at kunne prioritere den fremadrettede (brugerdrevne) information.

Delmål 1.1 Markedsføring og lancering af 1. version af chatrobot

Chatrobotten EMMA^[11] blev lanceret i en betaversion i 1. halvdel af september. Betaversionen blev pilottestet af Forbrugerstyrelsens ansatte med henblik på at sikre, at der var overensstemmelse mellem de svar/resultater, som var lagt ind i systemet, og de mulige spørgsmål, som brugerne kunne tænkes at stille. Efter den interne piltottest og efterfølgende tilretninger blev chatrobotten lanceret i den endelige version ultimo september 2008. I forbindelse med lanceringen blev chatrobotten markedsført igennem udsendelse af nyhedsbrev til medierne, samt på Forbruger Europas egen hjemmeside.

Delmål 1.2 Chatrobotten skal kunne besvare mindst 100 af de typisk stillede spørgsmål til Forbruger Europa

Igennem den nye onlinerådgiver tilbydes forbrugerne en høj service og rådgivning 24 timer i døgnet omkring en lang række typiske spørgsmål om handel over grænserne. Onlinerådgiveren giver fx svar på spørgsmål om flyrejser, mistet bagage, leveringsomkostninger og fortrydelsesret.

Ved udgangen af 2008 kunne rådgiveren besvare ca. 140 af de typisk stillede spørgsmål. Dette svarer til, at EMMA kunne besvare 40 pct. flere typiske stillede spørgsmål end aftalt i resultatkontrakten.

Forbruger Europa følger løbende op på de spørgsmål, der stilles til chatrobotten, herunder ikke mindst de spørgsmål som EMMA ikke har kunnet besvare. Den viden, som indsamles fra forbrugerne bliver således et vigtigt instrument i bestræbelsen på løbende at opdatere chatrobotten i overensstemmelse med brugernes behov.

Delmål 1.3 Ultimo 2008 skal brugerne helt eller delvist have svar på mindst 25 pct. af de generelle forbrugerspørgsmål (defineret som værende ikke individafhængig), der stilles inden for de dækkede områder

Forbruger Europa har fået udarbejdet en test af dialogerne på onlinerådgiveren i perioden primo oktober til ultimo december 2008. Der er i perioden i alt afgivet ca. 900 svar. Testen viser, at brugerne har fået helt eller delvist svar på 360 spørgsmål, svarende til 40 pct. af alle henvendelser. Målet er dermed indfriet.

Et større antal af de øvrige svar er generelle standardsvar, som typisk guider brugeren videre til et andet sted på hjemmesiden, hvor der kan læses mere om det pågældende emne.

Mål 6 Sagsbehandling i Forbrugerklagenævnet

Forbrugerstyrelsen er ansvarlig for det statslige forbrugerklageområde. Forbrugerklagenævnet er en uafhængig klageinstans, som årligt behandler knap 3.000 klager fra forbrugere over varer eller tjenesteydelser fra erhvervsdrivende. Forbrugerstyrelsen sekretariatsbetjener klagenævnet. For at mindske generne for begge parter er det styrelsens målsætning at levere hurtig og effektiv sagsbehandling, hvor både forbruger og erhvervsdrivende er tilfredse med den service, som de får.

Delmål 6.1 Plan for reduktion af liggetiden/optimering af sagsflow udvikles og implementeres

Der har i 2008 været iværksat en række initiativer med henblik på, at reducere sagernes liggetid og optimere sagsflow. Indsatsen har været tydeligst omkring de organisatoriske og styringsmæssige forhold. Det har bl.a. resulteret i, at teamstrukturen nu er integreret i sekretariatet, samt at proces- og målstyringskulturen er forankret hos medarbejderne og understøttes af nyudviklede styringsredskaber og principper for sagsbehandlingen.

Delmål 6.2 Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i Forbrugerklagenævnet reduceres til maksimalt syv måneder pr. sag

Forbrugerstyrelsen har med en stor indsats i 2008 fortsat den positive udvikling inden for klagenævnsområdet, som blev igangsat i 2007. Mens den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2007 var knap 1 år, er den gennemsnitlige sagsbehandlingstid reduceret til seks måneder og 21 dage ved udgangen af 2008. En næsten halvering af den gennemsnitlige sagsbehandlingstid har bidraget til at opfylde målsætningen om at levere hurtigt, effektiv og tilfredsstillende sagsbehandling for både forbrugere og erhvervsdrivende, der får en sag behandlet i Forbrugerklagenævnet.

Delmål 6.3 Ved udgangen af 2008 udgør antallet af sager over 12 måneder maksimalt 50

Med et balanceret fokus på både gennemsnitlig sagsbehandlingstid og antal gamle sager, har Forbrugerstyrelsen sikret, at et snævert fokus på det ene – reduktion af sagsbehandlingstiden – ikke sker på bekostning af en tilvækst i antallet af gamle sager.

Da antallet af gamle sager var på sit højeste i april 2006 udgjorde disse næsten 1.000 sager. Med en fokuseret indsats er disse sager imidlertid nedbragt betydeligt, således er antallet af sager med en sagsbehandlingstid på mere end 360 dage er nedbragt til 36 ved udgangen af 2008.

2.4 Redegørelse for reservation

Som det fremgår af nedenstående tabel, er der i 2008 forbrugt 1,3 mio. kr. af de reservationer, der var foretaget ultimo 2007 på i alt 1,9 mio. kr. Den resterende reservation på 0,6 mio. kr. vedrører Forbrugerstyrelsens forbrugerportal forbrug.dk. Reservationen dækker over udskudte/forsinkede aktiviteter og videreføres til 2009. Der er endvidere foretaget tre nye reservationer ultimo 2008 på tilsammen 1,5 mio. kr. Reservationerne vedrører: 1) før-/nu priser (Forbrugerombudsmanden), 2) EPOS (implementering af HR-værktøj) og 3) Forbedrede klageveje.

De tidligere års reservationer er forbrugt i overensstemmelse med deres formål, hvoraf den væsentligste del udgør 0,8 mio. kr. til Forbrugerstyrelsens ESDH-projekt.

For så vidt angår reservation til Forbedrede klageveje på 1,0 mio. kr. hidrører midlerne fra aktstykke nr. 161 af 2. juni 2008 om etablering af ny IT-løsning til at sikre forbedrede klageveje. De reserverede midler omfatter bistand til konsulenthjælp m.v.

Styrelsen er som led i et HR-projekt inden for ØEM ved at implementere et HR-system – EPOS. Implementering er igangsat i 2008 og forventes færdiggjort primo 2009. Reservationen på 0,1 mio. kr. omfatter konsulentbistand til implementering.

I 2008 blev der planlagt en undersøgelse af før/nu-priser i Forbrugerombudsmandens regi. Projektet blev ikke realiseret, da forhandlinger om de nye retningslinjer ikke kunne afsluttes. Undersøgelsen forventes udført i 2009.

Alle opgaver, hvortil der er foretaget reservationer ultimo 2008, forventes afviklet i 2009.

Tabel 4. Reservation, hovedkonto
Opgave (Mio. kr.)	Reserveret år	Reservation primo	Nettoforbrug i år	Reservation i år	Reservation ultimo	Forventet slut
Ny forbrug.dk	2007	0,8	0,2	0	0,6	2009
ESDH-projekt	2007	0,8	0,8	0	0
Forbrugerombuds- mandens Analyse	2007	0,1	0,1	0	0
Ombygning	2007	0,2	0,2	0	0
Før/nu priser	2008			0,4	0,4	2009
EPOS	2008			0,1	0,1	2009
Forbedrede klageveje	2008			1,0	1,0	2009
Total		1,9	1,3	1,5	2,1

[5] Årlige omkostninger i pct.

[6] Consumer Protection Cooperation-netværket

[7] En sweep er en undersøgelse, der har til formål at afdække problemer med lovgivningen på et afgrænset område og skabe opmærksomhed om problemerne.

[8] The International Consumer Protection and Enforcement Network

[9] Det er Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, der står bag Bedst på Nettet (www.bedstpaanettet.dk/).

[10] Forbruger Europa er det danske center i et europæisk netværk af forbrugercentre, der hjælper forbrugerne ved køb over grænserne i EU. Netværket består af et forbrugercenter i hvert EU-land samt Norge og Island. Forbruger Europa er organisatorisk en uafhængig enhed, idet enheden er et samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen og EU Kommissionen. Forbruger Europa er finansieret af EU-Kommissionen og Forbrugerstyrelsen.

[11] www.forbrugereuropa.dk/