2. Målrapportering
I den følgende tabel 2.1 sættes Forbrugerstyrelsens økonomi i relation til opdelingen på de ydelseskategorier, der er blevet produceret inden for i løbet af 2006.
| Produkt/ydelse | Budgetteret andel af bevilling | Indtægter | Nettoreservation | Omkostninger | Andel af årets overskud |
|---|---|---|---|---|---|
| Forbrugerinformation | 19,6 | 1,3 | 0,5 | 12,1 | 9,3 |
| Forbrugerbeskyttelse | 24,6 | 1,5 | 0,2 | 30,0 | -3,7 |
| Generel ledelse og administration samt hjælpefunktioner | 21,3 | 1,0 | 29,2 | -6,9 | |
| I alt | 65,5 | 3,8 | 0,7 | -71,3 | -1,3 |
Nedenfor følger en afrapportering af de 18 resultatkrav som tilsammen konstituerer styrelsens resultatmål for 2006. Som det fremgår, er ni resultatkrav opfyldt, fire er delvist opfyldt, mens tre ikke er opfyldt. Desuden har to resultatkrav fået bemærkningen N/A, hvilket indikerer, at disse ikke har været mulige at gennemføre pga. særlige forhold.
| Resultatmål | Ressourceforbrug | Ressourcekrav | Status | Opnåede resultater |
|---|---|---|---|---|
| 1. Brugerdreven innovation | Regnskab Årsværk: 680 timer. Øvrig drift 150.825 kr. |
1.1. Pilotprojekt vedr. ny anvendelse af FS-viden om forbrugerforhold. Konceptet er udarbejdet inden udgangen af marts. | Delvist opfyldt | Målet for året er ikke opfyldt på grund af tidsoverskridelse. Der er udviklet koncept, som implementeres 2007. Pilotprojekt har været forelagt ForbrugerForum og departementet, som har godkendt, at der arbejdes videre med projektet/konceptet. |
| 1.2. Mindst seks gange i løbet af 2006 tager FS kontakt direkte til en erhvervsvirksomhed p.b.a. forbrugernes henvendelser til styrelsen og orienterer/går i dialog med virksomheden om de rejste problemer. | Ikke opfyldt | Forbrugerstyrelsen har i 2006 identificeret 2 virksomhedscases. | ||
| 1.3. Oprettelse af ”Borgernes Forbrugerpanel” inden udgangen af marts 2006. | Delvist opfyldt | Målet er gennemført med forsinkelse. | ||
| 1.4. Der skal planlægges og gennemføres min. 6 udfordringer i panelet i løbet af 2006. | Ikke opfyldt | Der er gennemført 2 udfordringer i panelet i 2006. | ||
| 1.5. Særlig indsats over for børn/unge: Ibrugtagning af ”De Unges Forbrugerpanel” inden udgangen af marts 2006. | Delvist opfyldt | Udført med forsinkelse. | ||
| 1.6. Der skal afholdes min. 3 møder i ”De Unges Forbrugerpanel” i løbet af 2006. | Opfyldt | Der er afsendt 3 udfordringer til panelet, men afholdt 2 møder, hvor alle emner er diskuteret. Nedskrivning af antal møder er sket efter aftale med departementet, der er projektleder. | ||
| 2. Markedsovervågning | Regnskab Årsværk: 4.174 timer Øvrig drift: 1.546.317 kr. |
2.1. Der gennemføres/købes mindst: 1 markedsmåling, 3 markedsanalyser og 6 test af produkter og/eller tjenesteydelser. | Opfyldt | Der er gennemført følgende: 1 markeds måling, 4 markedsanalyser (alle i Forbrugerredegørelse 2006), offentliggjort 5 produkttest, 1 tjenesteydelsestest (mobiltelefoner). |
| 2.2. Forbrugerredegørelsen skal være klar til offentliggørelse i november 2006. | Opfyldt | Forbrugerredegørelse offentliggjort 9. november 2006. | ||
| 2.3. Redegørelsen skal behandles i mindst 8 landsdækkende medier. | Opfyldt | Forbrugerredegørelse 2006 blev behandlet i 34 medier, hvoraf de 17 var landsdækkende. | ||
| 3. FKN sagsbehandling | Regnskab Årsværk: 19.078 timer. Øvrig drift: 2.320.786 kr. |
3.1. Den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for 80 % af sagerne må ikke overstige 8,5 mdr. | Opfyldt | Ultimo 2006 var sagsbehandlingstiden for 80 % af sagerne 7,01 måned. |
| 3.2. Der afsluttes min. 2.800 sager. | Opfyldt | Forbrugerklagenævnet har i 2006 afsluttet 2.845 sager | ||
| 3.3. Antallet af gamle verserende sager må ved årets udgang maks. udgøre 10 % af det samlede antal verserende sager. | Ikke opfyldt | Antallet af gamle verserende sager ved årets udgang udgjorde 32,6 %. | ||
| 3.4. Der må maksimalt være bemærkninger til kvaliteten i sagsbehandlingen i 15 % af de sager, der forelægges nævnet. | Opfyldt | Der har været bemærkninger vedr. kvaliteten i 5,2 % af sagerne forelagt nævn. | ||
| 4. Private klagenævn | Regnskab Årsværk: 162 timer. |
4.1. Mindst én branche har givet tilsagn om og udarbejdet vedtægter for et godkendt klagenævn inden udgangen af 2006. | Opfyldt | Bedemandsankenævnet er på plads og er godkendt pr. 1. september 2006. |
| 4.2. Ifølge den politiske aftale ifm. vedtagelsen af lov om forbrugerklager skal det to år efter lovens ikrafttræden undersøges i hvilket omfang, der er oprettet godkendte, private klagenævn og på hvilke områder. Der foreligger senest ved udgangen af februar 2006 et oplæg til departementet om status på de private nævn, evt. problemer og forslag til løsning og videre aktivitet. | Delvist opfyldt | Forbrugerklagenævnet har i marts måned 2006 forelagt oplæg til departementet om erfaringerne med klagenævnsreformen. | ||
| 5. Udarbejdelse af model for hjemrejse | Regnskab Årsværk: 218 timer. |
5.1. Forbrugerstyrelsen udarbejder en løsningsmodel, som ministeren skal godkende. | Opfyldt | Forbrugerstyrelsen har udarbejdet forskellige modeller, som har været anvendt i forhandlingssituationen. |
| 5.2. Såfremt modellen forudsætter ændringer i lovgivningen og/eller indførelse af ny lovgivning, er styrelsen ansvarlig for at udarbejde lovforslag og levere det nødvendige materiale til brug for Folketingsbehandlingen. | N/A | |||
| 5.3. Når ministeren har godkendt løsningsmodellen, udarbejder FS en tidsplan for det videre arbejde, som departementet godkender. FS er forpligtet til at opfylde de tidsmæssige mål i tidsplanen. | N/A |
2.2 Uddybende analyser og vurderinger
I det følgende redegøres for Brugerdreven Innovation og Forbrugerklagenævnets sagsbehandling. Brugerdreven Innovation og Forbrugerklagenævnets sagsbehandling er blevet udvalgt til en nærmere analyse eftersom Forbrugerstyrelsen ikke er kommet i mål på disse områder, og fordi sagsbehandlingen udgør en af Forbrugerstyrelsen vigtigste ydelser.
Brugerdreven Innovation
Forbrugerstyrelsen har i 2006 haft fokus på en række forskellige initiativer og projekter, som relaterer sig til brugerdreven innovation. Kendetegnende for indsatsen har været et højt ambitionsniveau ift. at tænke i brugerdreven innovation, mens opfyldelsesgraden viser en diskrepans mellem mål og ambitionsniveau. Dette eksemplificeres fx ved, at to resultatkrav ikke er opfyldt, tre er delvist opfyldt, mens kun et er opfyldt.
Arbejdet med resultatkrav 1.1. vedrører udvikling af ny anvendelse af Forbrugerstyrelsens viden om forbrugerforhold. Formålet med projektet har været at tilvejebringe viden, som kan bidrage til at fremme brugerdreven innovation i virksomhederne og forbedre styrelsens forbrugerrelaterede arbejde.
Hovedformålet har været at generere og levere viden, som erhvervslivet ellers ikke ville have haft adgang til. Det er forventningen, at denne viden kan sætte danske virksomheder i stand til at innovere produkter og/eller ydelser til gavn for både forbrugere og erhvervsliv. Derudover har styrelsen det delmål, at styrelsen skal blive bedre til at innovere egne ydelser på baggrund af den viden, som er iboende i organisationen, således at indsatsen rettes mod de områder, hvor forbrugerne i særlig grad oplever problemer.
I 2006 udviklede Forbrugerstyrelsen et foreløbigt koncept for pilotprojektet, som blev afprøvet ved dialogmøder med hhv. Dell i marts-april måned og med Fona i maj måned. I maj måned fik departementet oversendt et koncept for det fremtidige arbejde med brugerdreven innovation. I oversendelsen fremgik resultater og konklusioner fra pilotprojektet samt en indstilling om, at der blev gennemført et projekt om brugerdreven innovation i form af en ny og forbedret dataregistrering.
Målet for året blev dermed indholdsmæssigt opfyldt, men det tidsmæssige mål blev ikke nået, idet projektet/konceptet ikke var fuldt ud færdigt inden udgangen af marts 2006.
Baggrunden for den tidsmæssige overskridelse kan primært søges i, at det har vist sig at tage længere tid end forventet at opnå aftaler om dialogmøder med virksomhederne. Herudover kan tidsoverskridelsen ses som et resultat af, at det undervejs i projektet viste sig mere vanskeligt end forventet at udtrække statistikker over styrelsens sager og henvendelser, ligesom det viste sig at de nuværende registreringer med fordel kunne undergå forandringer mhp. at udvide styrelsens muligheder for at bidrage med innovationsrelevant information til virksomhederne.
Disse forhold har haft den konsekvens, at det videre arbejde med brugerdreven innovation i første omgang kommer til at dreje sig om, at der bliver etableret en ny og forbedret dataregistrering, således at også dataudtræk kan blive lettere. Dette vil ske som en naturlig forlængelse af Forbrugerstyrelsens arbejde med at introducere en nyt ESDH system i organisationen i 2007/2008.
Udover arbejdet med dette resultatkrav har styrelsen haft fokus på andre områder, som relaterer sig til brugerdreven innovation. Ifm. resultatkrav 1.2 har styrelsens fokus været på at indgå dialogmøder med virksomheder om forbrugerproblemer. Forbrugerstyrelsen har i 2006 identificeret to virksomheder, hvor det er fundet relevant at indgå dialog. Det første dialogmøde blev afholdt marts 2007, mens det andet dialogmøde er aftalt, men endnu ikke afholdt. Målet er ikke blevet opfyldt på grund af omprioriteringer i den enhed, der har været ansvarlig for opgaven, som følge af stor personaleudskiftning.
Resultatkrav 1.3 vedrører oprettelse af ”Borgernes Forbrugerpanel”. I 2006 blev panelet oprettet som et digitalt forbrugerpanel på www.forbrug.dk. Panelet bruges til at få interesserede forbrugere til at forholde sig til indholdet på forbrug.dk, komme med forslag til test, nye initiativer og almene spørgsmål om forbrug. Formålet er at få inspiration til nye initiativer fra Forbrugerstyrelsen.
Med oprettelse af ”Borgernes forbrugerpanel” har Forbrugerstyrelsen ønsket at kvalificere arbejdet med målgrupper, både i forhold til forbrugeroplysning, men også i arbejdet med politikudvikling og andre udviklingsprojekter.
”Borgernes forbrugerpanel” blev udviklet og etableret i 2006. Panelet åbnede den 10. juli 2006. Etableringen af panelet blev forsinket, da Forbrugerstyrelsen ikke havde taget højde for den tid, som Datatilsynet skulle benytte til at godkende oprettelsen af et nyt register. Målet er derfor kun delvist opfyldt på grund af af tidsoverskridelsen.
Mål 1.4 Gennemførelse af seks udfordringer i forbrugerpanelet. Siden offentliggørelsen af ”Borgernes forbrugerpanel” har mere end 700 borgere tilmeldt sig, og Forbrugerstyrelsen har indtil nu stillet panelet to udfordringer:
- I juli/august, hvor rekrutteringen til panelet startede, blev forbrugerne spurgt om deres oplevede forbrugerproblemer, som de ikke selv kunne løse, samt om deres oplevelser af god kundeservice.
- I december/januar blev forbrugerpanelet spurgt om deres kendskab og holdninger til børns brug af indholdstakserede SMS’er.
På baggrund af udfordringerne har Forbrugerstyrelsen været i stand til at identificere en række forbrugerproblemer, som Forbrugerstyrelsen vil benytte som inspiration i forbindelse med nye initiativer i Forbrugerstyrelsen.
Forbrugerstyrelsen har ikke været i stand til at sende alle seks udfordringer ud i 2006, hvilket skyldes omprioriteringer i den enhed, som skulle gennemføre udfordringerne.
Mål 1.5 Ibrugtagning af ”De unges Forbrugerpanel”. De unges forbrugerpanel (www.ungidebat.dk), er blevet gennemført som et samarbejdsprojekt mellem Forbrugerstyrelsen og Ministeriet for Familie- og Forbrugeranliggender med departementet som projektleder. De unges forbrugerpanel åbner for, at børn og unge kan tilkendegive deres mening om nye ideer, som efterfølgende kan benyttes som input til ministeriets udarbejdelse af lovforslag og informationsmaterialer.
På ungidebat.dk fremgår råd og anbefalinger fra de unge samt ministerens svar.
Mål 1.6 Afholdelse af tre møder i De unges Forbrugerpanel. Repræsentanter fra de deltagende 9. klasser har to gange i løbet af projektet mødtes fysisk på ”Ungdomsforum”, dels i november 2006 og dels i februar 2007. Hensigten med disse træf har været at sammenfatte de unges debat i en række anbefalinger til forbrugerministeren. Ungdomsforum har formuleret otte anbefalinger til ministeren i relation til købeloven, samt 11 anbefalinger i relation til reklamer på nettet og seks anbefalinger i relation til mobiltelefonen som betalingsmiddel.
Antallet af fysiske møder blev ved projektets opstart fastsat til to og er dermed reduceret i forhold til Forbrugerstyrelsen oprindelige resultatkrav på tre. På de to møder er alle tre emner dog diskuteret. Dermed er det ændrede krav opfyldt.
Forbrugerklagenævnets sagsbehandling
Forbrugerstyrelsen har i Resultatkontrakten for 2006 et resultatkrav, som omhandler, at antallet af gamle verserende sager maksimalt må udgøre 10 pct. af det samlede antal verserende sager ved årets udgang. Forbrugerstyrelsen har ikke nået dette resultatkrav 3.1.
Der er i 2004 og 2005 sket en ophobning af ældre sager, hvilket har betydet, at Forbrugerstyrelsen i dag har en uacceptabelt stor pukkel af ældre sager. Der er flere årsager hertil.
Ved tilblivelsen af lov om forbrugerklager forventede man, at reformen ville medføre en stærk reduktion af sagsantallet ved Forbrugerklagenævnet, med en hurtigere afvikling af verserende sager og reduktion af den gennemsnitlige sagsbehandlingstid til følge. Dette byggede især på, at antallet af godkendte, private ankenævn ville øges som følge af reformen, også på områder, som hidtil havde hørt under Forbrugerklagenævnets kompetence. Der er sket en reduktion i sagsantallet ved Forbrugerklagenævnet, men det må konstateres, at det ikke er lykkedes at få afviklet de verserende sager med den forventede hastighed. Dette skyldes bl.a. karakteren af sagerne.
Klagetjek, hvor forbrugeren bl.a. vejledes om, hvilke klager der kan indbringes for nævnet, har medført, at en stor del af de sager, som tidligere blev afvist af sekretariatet, fordi de fx ikke var omfattet af nævnets kompetence, ikke længere indgives. Det har påvirket sagsantallet for indkomne sager i nedadgående retning, men har samtidig medført en forøget kompleksitet af de indkomne sager. De forholdsvis lette sager, der tidligere hurtigt kunne afvises, har tidligere medvirket til at trække den gennemsnitlige sagsbehandlingstid ned.
Det kan samtidig konstateres, at nogle af de mest signifikante klageområder i øjeblikket vedrører områder med en hurtig teknologisk udvikling. Der er her tale om radio og TV, IT-varer og digitale fotoapparater. Det medfører, at der løbende opstår nye problemstillinger i forhold til produkterne, hvorfor klagepunkterne sjældent er identiske over længere tid. Behandlingen af sagerne forudsætter således, at der løbende fastlægges ny praksis. Samtidig er det oftest nødvendigt at indhente erklæringer fra sagkyndige, hvilket ligeledes er tids- og ressourcekrævende.
Derudover er der inden for de seneste fem år kommet en del ny lovgivning inden for det forbrugerretlige område, der i højere grad forudsætter anvendelse af forarbejder som fortolkningsbidrag. Dette gælder ikke mindst ændringerne af købelovens regler om forbrugerkøb som følge af gennemførelsen af forbrugerkøbsdirektivet, samt de nye regler i forbrugeraftaleloven. Samtidig har den stigende mængde af fjernsalg medført et øget antal klagesager, der vedrører fjernsalgsreglerne. Denne udvikling i sagernes karakter har betydet, at der kræves flere ressourcer end forventet i forbindelse med reformens gennemførelse.
I forlængelse af dette må det konstateres, at styrelsen har fejlvurderet det nødvendige ressourcebehov i forhold til at nedbringe andelen af verserende gamle sager i tilstrækkeligt omfang. Forbrugerstyrelsen har i 2006 ændret den negative udvikling af antal verserende gamle sager, således at kurven blev knækket i maj måned, hvor antallet af gamle verserende sager var på sit højeste. Forbrugerstyrelsen arbejder dog fortsat målrettet videre på at nedbringe denne pukkel. Dette er en tung og ressourcekrævende opgave, som har en meget høj prioritet i 2007.
På baggrund af de utilfredsstillende resultater har styrelsens ledelse iværksat korrigerende handlinger for at sikre forbrugerne en bedre service. Styrelsen har bl.a. implementeret nye metoder og arbejdsgange i sagsbehandlingen inden for rammerne af lean. Dette indebærer bl.a. fokus på de ældste sager og bidrager på sigt til at nedbringe sagspuklen. Styrelsen har derudover ad flere omgange i 2006 tilført yderligere ressourcer til den enhed, der er ansvarlig for sekretariatetsbetjeningen af Forbrugerklagenævnet. Fra 2005 til 2006 er bemandingen styrket med ca. 4,3 årsværk, og for 2007 styrkes bemandingen med yderligere 4 årsværk, så den samlet forventes at udgøre i alt ca. 33,3 årsværk i 2007.
Derudover iværksættes en række andre initiativer i løbet af 2007:
- Indgåelse af aftale med Kammeradvokaten om afslutning af verserende gamle sager.
- Iværksættelse af umiddelbart merarbejde for de medarbejdere, der arbejde med forbrugerklager.
- Styrelsen vil i endnu højere grad prioritere sagsbehandlingen af de gamle verserende sager, idet der dog samtidig er fokus på, at nyindkomne sager håndteres.
- Styrelsen vil målrettet arbejde på at øge andelen af sekretariatsafgjorte sager.
- Procesoptimering på udvalgte sagstrin, bl.a. i form af yderligere udrulning af lean-modellen og optimering af anvendelse af sagkyndige.
Effekten af disse ledelsesmæssige tiltag forventes at slå mærkbart igennem i 2007, således at puklen af gamle verserende sager med udgangen af 2007 er nedbragt betydeligt.
2.3 Redegørelse for reservation
Inden for to aktivitetsområder har det været nødvendigt at etablere reserverede bevillinger. Det ene område vedrører sagsbehandlingen af forbrugerklager, mens det andet vedrører forbrugerportalen forbrug.dk. Områderne fremgår af tabellen.
| Opgave | Reserveret år | reservation primo | Nettoforbrug i år | Reservation i år | Reservation ultimo | forventet slut |
|---|---|---|---|---|---|---|
| FKN-sager (Forbrugerbeskyttelse) | 2006 | 2,5 | 0,2 | 2,3 | 2,3 | 2007 |
| forbrug.dk (Forbrugerinformation) | 2006 | 1,6 | 0,5 | - | 1,1 | 2007/2008 |
| Total | 4,1 | 0,7 | 2,3 | 3,4 |
Det første område, der er reserveret bevilling til, er sagsbehandlingen af forbrugerklager. Styrelsen skulle have afsluttet 3.600 sager i 2005, jf. Resultatkontrakt 2005, men afsluttede 3.067 sager. Styrelsen manglende således at afslutte 533 sager, som blev overført til 2006. Der blev reserveret midler på 2,5 mio. kr. til at afvikle dette sagsefterslæb fra 2005. Forbrugerstyrelsen har i 2006 afsluttet 45 sager, som relaterer sig til denne reservation. Da Forbrugerstyrelsen således fortsat har et efterslæb på 488 sager fra 2005, har der vist sig et behov for at foretage endnu en reservation ved udgangen af 2006 på 2,3 mio. kr.
Det andet område vedrører den statslige forbrugerinformation. Forbrugerstyrelsen skal bidrage til den statslige forbrugerinformation. Denne formidling sker primært igennem forbrugerportalen forbrug.dk, som styrelsen er ansvarlig for.
En organisatorisk sammenlægning af to enheder i 2005 har betydet, at der skulle afsættes ressourcer til sammenlægningen med den afledte konsekvens, at en række vedligeholdelsesmæssige opgaver måtte udskydes. De vedligeholdelsesmæssige opgaver vedrører: 1) Tilretning vedr. søgning på site, 2) Koncept til forbedring af online rådgivning på forbrug.dk, og 3) Øvrige vedligeholdelsesmæssige opgaver i relation til design med mere.
Til disse aktiviteter er der reserveret 1,6 mio. kr. i 2006 til vedligeholdelsesmæssige opgaver, jf. ovenfor 1-3. De forbrugte 0,5 mio. kr. relaterer sig primært sig til vedligeholdelsesmæssige opgaver i relation til design og funktionalitet.