3.0 FFI-MÅLINGEN 2010
FFIgennemsnittet i 2010 er 5,97. Dermed er forbrugerforholdene i Danmark generelt over middel (5,00). Men målingen viser også, at der er plads til forbedringer – et resultat, der understøttes af EUKommissionens seneste Consumer Market Scoreboard undersøgelse fra marts 2010,[9] og som uddybes nedenfor.
Undersøgelsen viser en række tendenser i forhold til forskellige forbrugergruppers FFIvurdering.[10] Det fremgår, at der er en signifikant sammenhæng mellem:
- Forbrugernes køn og den samlede FFIscore. Mænd giver FFImarkederne en gennemsnitlig lavere score (5,93) end kvinder (6,01).
- Forbrugernes uddannelsesniveau og den samlede FFIscore. Forbrugere med en lang videregående uddannelse giver FFImarkederne en gennemsnitlig lavere score (5,79) end forbrugere med en kort/mellemlang videre gående uddannelse (6,00) og forbrugere med en studentereksamen el ler lavere uddannelse (6,09).
- Forbrugernes indkomstniveau og den samlede FFIscore. Forbrugere med husstandsindkomster på 700.000 kr. eller mere årligt giver FFImarkederne en gennemsnitlig lavere score (5,90) end forbrugere med en hus stands ind komst under 700.000 kr. årligt (6,02).
- Forbrugernes alder og den sam lede FFIscore. Forbrugere under 50 år giver FFImarkederne en gennemsnitlig lavere score (5,85) end forbrugere over 50 år (6,08).
- Forbrugernes bopæl og den samlede FFIscore. Forbrugere på Sjælland og øerne giver FFImarkederne en lavere score (5,88) end forbrugere i Jylland og på Fyn (6,05).[11]
Der er et vist sammenfald mellem flere af ovenstående forbrugergrupper. Således er der en signifikant sammenhæng mellem forbrugere med en lang videregående uddannelse og forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt. Samtidig er der en signifikant sammenhæng mellem forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt og forbrugere bosæt på Sjælland og øerne.
Udover de oven for beskrevne sammenhænge kan der iagttages en række sammenhænge i forhold til forskellige forbrugergruppers FFIvurdering inden for de tidligere omtalte sektorer. Undersøgelsen viser følgende signifikante sammenhænge:
| FFI-Sektorer | Køn | Alder | Uddannelse | Indkomst | Landsdel |
|---|---|---|---|---|---|
| Varemarkeder | Mænd giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (6,12) end kvinder (6,26) |
Forbrugere mellem 30 år og 50 år giver en gennem- snitlig lavere FFI-score (6,13) end forbrugere over 50 år (6,24) |
|||
| Markeder for finansielle ydelser |
Forbrugere mel lem 30 og 50 år giver en gennemsnitlig lavere FFI- score (5,43) end andre forbrugere (5,78) |
||||
| Markeder for forsyningsvirksomhed |
Forbrugere mel lem 30 og 50 år giver en gennemsnitlig lavere FFI- score (4,83) end forbrugere over 50 år (5,01) og forbrugere under 30 år (5,28). |
Forbrugere med højere uddan nelse end en studenter- eksamen giver en gen nemsnitlig lavere FFI-score (4,88) end forbrugere med en studen tereksamen eller lavere uddannelse (5,29) |
Forbrugere med en husstands indkomst på 700.000 kr. el ler mere årligt giver en gen nemsnitlig lavere FFI-score (4,64) end forbrugere med en årlig husstands- indkomst på 300.000 – 699.999 kr. (5,02) og en årlig hus standsindkomst under 300.000 kr. (5,21) |
||
| Markeder for håndværksydelser |
Forbrugere under 50 år giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (5,81) end forbrugere over 50 år (6,34) |
Forbrugere med en lang videregå ende uddannelse giver en gennem snitlig lavere FFI- score (5,84) end forbrugere med en kortere uddan- nelse (6,21) |
Forbrugere med en husstands indkomst på 700.000 kr. eller mere årligt giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (5,97) end for brugere med en årlig husstands indkomst under 700.000 kr. (6,23) |
Forbrugere på Sjælland og øerne giver en gen- nemsnitlig lavere FFI-score (5,95) end forbrugere i Jylland og på Fyn (6,28) |
|
| Markeder for liberale erhverv |
Mænd giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (5,64) end kvin- der (5,89) |
||||
| Markeder for transportydelser |
Forbrugere under 30 år giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (5,46) end forbru- gere mellem 30 og 50 år (5,89) og forbrugere over 50 år (6,25) |
||||
| Markeder for andre tjenesteydelser Varemarkeder Markeder for finansielle ydelser |
Mænd giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (6,31) end kvinder (6,43) (6,12) end kvinder (6,26) |
Forbrugere med en lang videregående uddannelse giver en gennemsnitlig lavere FFI-score (6,15) end forbrugere med en kortere uddannelse (6,44) |
I de følgende afsnit sættes der fokus på de højeste og laveste placerede markeder i FFI 2010.
3.1 Markeder med de bedste og dårligste forbrugerforhold – 2010
3.1.1 De bedste markeder – 2010
De 10 bedst placerede markeder i FFI har en gennemsnitlig score på 6,61. Fire sektorer (varer, andre tjenesteydelser, håndværksydelser og transportydelser) er repræsenteret i toppen af FFI – herunder flest varemarkeder (4). Dette er sandsynligvis udtryk for, at forbrugerne generelt finder det nemmere at foretage køb af en vare end af en ydelse, idet servicemarkederne typisk er mere komplekse end varemarkeder – blandt andet i forhold til hvordan kvaliteten af produkterne vurderes.
| Markeder med høj placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Bøger | 6,98 |
| Biograf, teater og musik | 6,77 |
| Pakkerejser/charterrejser | 6,68 |
| Nye køretøjer | 6,66 |
| Spil (fx lotto, tips og skrabespil) | 6,65 |
| Frisører | 6,60 |
| Cykler og knallerter | 6,48 |
| Ferieindkvartering i Danmark | 6,46 |
| Briller og kontaktlinser | 6,42 |
| Glarmesterarbejde | 6,40 |
I tre ud af fire sektorer (varer, andre tjenesteydelser og håndværksydelser) er der en signifikant sammenhæng mellem forbrugernes alder og markedernes FFI-score. Forbrugere over 50 år giver således markederne i disse sektorer en højere score (6,71) end forbrugere mellem 30 og 50 år (6,52)
samt forbrugere under 30 år (6,37).
Samtidig er det interessant at bemærke, at en række af det, man kunne kalde for ”fornøjelsesmarkeder”, er repræsenteret i toppen af indekset. Det gælder biograf, teater og musik, pakkerejser/charterrejser, spil og ferieindkvartering i Danmark. Forbrugere over 50 år giver disse markeder en signifikant højere FFI-score
(6,73) end forbrugere under 50 år (6,53).
3.1.2 De dårligste markeder – 2010
De 10 dårligst placerede markeder i FFI har en gennemsnitlig score på 5,12. Fire sektorer (forsyningsvirksomhed, finansielle tjenesteydelser, liberale erhverv og varer) er repræsenteret i bunden af FFI – med en overvægt af markeder for forsyningsvirksomhed (5) og finansielle tjenesteydelser (3).
| Markeder med lav placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Pengeinstitutter | 5,52 |
| Forsikring | 5,44 |
| Internetabonnementer | 5,22 |
| El-forsyning | 5,17 |
| Ejendomsmægling | 5,16 |
| Brugte køretøjer | 5,14 |
| Pensionskasser | 5,12 |
| Fastnettelefonabonnementer | 4,86 |
| Mobiltelefonabonnementer | 4,83 |
| Tv-pakker/-kanaler | 4,75 |
At alle fem markeder inden for sektoren ”forsyningsvirksomhed” er repræsenteret i bunden af FFI vidner om, at forbrugerne finder det særdeles vanskeligt at navigere på denne type af servicemarkeder. Forbrugere mellem 30 og 50 år (4,83), forbrugere med mere end en studentereksamen (4,88) og forbrugere med en hus standsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (4,64) giver disse markeder en signifikant lavere vur dering.
At tre ud af fem markeder inden for sektoren ”finansielle tjenesteydelser” er repræsenteret i bunden af FFI indikerer ligeledes, at forbrugerne møder væsentlige udfordringer på denne type af servicemarkeder. Forbrugere mellem 30 og 50 år (5,09) og forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (5,14) giver disse markeder en signifikant lavere FFIscore.
Det er interessant at bemærke, at de tre nederste markeder i indekset (fast nettelefonabonnementer, mobiltelefonabonnementer og tvpakker/ kanaler) alle har en samlet FFIscore under middel (5,00). Dette vidner om et væsentligt potentiale i forhold til at forbedre forbrugerforholdene på netop disse markeder. Forbrugere med mere end en studentereksamen giver disse markeder en signifikant lavere FFI-score (4,73).
Samtidig er det værd at bemærke, at alle markeder i bunden af FFI scorer lavt på samtlige enkeltindeks (tillid, gennem sigtighed og klageforhold). At markederne i bunden af FFI er væsentligt udfordret på flere parametre vidner om, at der er en særlig udfordring i at forbedre forbrugerforholdene på disse markeder. Forbrugere mellem 30 og 50 år giver markederne i bunden af FFI en signifikant lavere score (4,98). Det gælder samtidig forbrugere med en lang videregående uddannelse (4,93) og forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (4,90).
3.1.3 ForbrugerForholdsIndekset 2010
FFI består af forbrugernes vurdering af deres tillid til markederne samt deres vurdering af gennemsigtigheden og klageforholdene på markederne. Alle tre indikatorer vurderes på en skala fra 0 – 10. Neden for præsenteres det samlede FFI for 2010
| Forbruger- tillid |
Gennem- sigtighed |
Klage- forhold |
FFI-værdi 2010 |
Placering 2010 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| Bøger | 7,47 | 6,26 | 7,20 | 6,98 | 1 |
| Biograf, teater og musik | 7,41 | 6,03 | 6,86 | 6,77 | 2 |
| Pakkerejser/charterrejser | 7,16 | 6,07 | 6,82 | 6,68 | 3 |
| Nye køretøjer | 6,96 | 6,38 | 6,63 | 6,66 | 4 |
| Spil (fx lotto, tips og skrabespil) | 7,09 | 5,93 | 6,93 | 6,65 | 5 |
| Frisører | 7,27 | 5,88 | 6,66 | 6,60 | 6 |
| Cykler og knallerter | 6,90 | 5,96 | 6,58 | 6,48 | 7 |
| Ferieindkvartering i Danmark | 6,94 | 5,94 | 6,49 | 6,46 | 8 |
| Briller og kontaktlinser | 7,10 | 5,20 | 6,97 | 6,42 | 9 |
| Glarmesterarbejde | 7,03 | 5,49 | 6,68 | 6,40 | 10 |
| Elektrikerarbejde | 7,20 | 5,31 | 6,69 | 6,40 | 11 |
| Gør-det-selv materialer og værktøj | 6,60 | 6,01 | 6,43 | 6,35 | 12 |
| Dyrlæger | 7,32 | 4,80 | 6,87 | 6,33 | 13 |
| Hårde hvidevarer | 6,51 | 5,98 | 6,48 | 6,32 | 14 |
| Sko og tøj | 6,67 | 5,92 | 6,35 | 6,31 | 15 |
| Møbler og boligudstyr | 6,63 | 5,92 | 6,37 | 6,31 | 16 |
| Receptpligtig medicin | 7,29 | 4,70 | 6,92 | 6,30 | 17 |
| Flytransport | 6,67 | 5,79 | 6,43 | 6,30 | 18 |
| Motionscentre | 6,73 | 5,80 | 6,34 | 6,29 | 19 |
| Realkreditinstitutter | 6,71 | 5,32 | 6,51 | 6,18 | 20 |
| Fødevarer | 6,20 | 5,88 | 6,44 | 6,17 | 21 |
| Tømrer- og snedkerarbejde | 6,82 | 5,29 | 6,27 | 6,13 | 22 |
| Restauranter | 6,36 | 5,94 | 6,07 | 6,12 | 23 |
| Benzin/brændstof | 6,37 | 5,24 | 6,64 | 6,08 | 24 |
| Tandlæger | 6,98 | 4,45 | 6,75 | 6,06 | 25 |
| Køkkener og køkkenindretning | 6,44 | 5,66 | 6,04 | 6,05 | 26 |
|
Forbrugerelektronik (fx tv, computer, mp3-afspiller etc.) |
6,20 | 5,78 | 5,94 | 5,97 | 27 |
| Personlig pleje (wellness, fx spa, massage og skønhedsbehandling) |
6,71 | 5,18 | 6,03 | 5,97 | 28 |
| Vvs-arbejde | 6,61 | 5,09 | 6,21 | 5,97 | 29 |
| A-kasser | 6,35 | 5,03 | 6,33 | 5,90 | 30 |
| Malerarbejde | 6,48 | 5,18 | 6,00 | 5,89 | 31 |
| Legetøj | 5,98 | 5,38 | 6,28 | 5,88 | 32 |
| Avis- og tidsskriftsabonnementer | 6,09 | 5,26 | 6,26 | 5,87 | 33 |
| Autoreparationer | 6,54 | 4,66 | 6,39 | 5,86 | 34 |
| Murerarbejde | 6,39 | 5,13 | 6,00 | 5,84 | 35 |
| Personlige plejeprodukter og kosmetik | 6,05 | 5,06 | 6,10 | 5,73 | 36 |
| Taxi | 6,22 | 4,80 | 5,70 | 5,57 | 37 |
| Offentlig transport | 5,99 | 5,03 | 5,61 | 5,54 | 38 |
| Advokater | 6,40 | 3,99 | 6,18 | 5,52 | 39 |
| Pengeinstitutter | 6,01 | 4,63 | 5,92 | 5,52 | 40 |
| Forsikring | 5,93 | 4,31 | 6,07 | 5,44 | 41 |
| Internetabonnementer | 5,78 | 4,39 | 5,48 | 5,22 | 42 |
| El-forsyning | 5,75 | 3,84 | 5,91 | 5,17 | 43 |
| Ejendomsmægling | 5,34 | 4,66 | 5,49 | 5,16 | 44 |
| Brugte køretøjer | 5,23 | 5,11 | 5,08 | 5,14 | 45 |
| Pensionsselskaber | 5,68 | 4,07 | 5,62 | 5,12 | 46 |
| Fastnettelefonabonnementer | 5,52 | 3,85 | 5,20 | 4,86 | 47 |
| Mobiltelefonabonnementer | 5,31 | 4,03 | 5,14 | 4,83 | 48 |
| Tv-pakker/-kanaler | 5,15 | 3,94 | 5,16 | 4,75 | 49 |
| Gennemsnit 2010 | 6,46 | 5,21 | 6,23 | 5,97 |
Det fremgår af FFI, at forbrugerne gennemsnitlig vurderer tilliden til markederne højest (6,46), mens gennemsigtigheden vurderes lavest (5,21). Både vurderingen af tilliden, gennemsigtigheden og klageforholdene (6,23) er over middel (5,00).
I de følgende afsnit sættes der fokus på markedernes placering på de tre enkeltindeks; tillid, gennemsigtighed og klageforhold.
3.2 Enkeltindeks
3.2.1 Tillid
Enkeltindekset for tillid illustrerer forbrugernes vurdering af de erhvervsdrivendes evne til at leve op til forbrugernes forventninger, deres vurdering af de erhvervsdrivendes markedsføring samt deres vurdering af de erhvervsdrivendes evne til at overholde de regler, der skal beskytte forbrugerne.
Gennemsnittet for det samlede tillidsindeks i 2010 er 6,46. Dermed er tillidsindekset dét af de tre enkeltindeks, der har den højeste samlede værdi.
I forhold til det samlede tillidsindeks oplever mænd (6,35), forbrugere under 50 år (6,29), forbrugere med en lang videregående uddannelse (6,27) og forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (6,36) generelt den laveste tillid til markederne. Modsat oplever kvinder (6,57), forbrugere over 50 år (6,61), forbrugere med en studentereksamen eller en kort/mellemlang videregående uddannelse (6,51) samt forbrugere med en husstandsindkomst under 700.000 kr. årligt (6,52) generelt den højeste tillid til markederne.
Nedenfor sættes der fokus på de markeder, som forbrugerne har givet den bedste og dårligste vurdering på tillidsindekset.
Top 10 i forhold til tillid
| Markeder med høj placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Bøger | 7,47 |
| Biograf, teater og musik | 7,41 |
| Dyrlæger | 7,32 |
| Receptpligtig medicin | 7,29 |
| Frisører | 7,27 |
| Elektrikerarbejde | 7,20 |
| Pakkerejser/charterrejser | 7,16 |
| Briller og kontaktlinser | 7,10 |
| Spil (fx lotto, tips og skrabespil) | 7,09 |
| Glarmesterarbejde | 7,03 |
De 10 bedst placerede markeder på tillidsindekset har en gennemsnitlig score på 7,23. Fem sektorer (varer, håndværksydelser, andre tjenesteydelser, liberale erhverv og transportydelser) er repræsenteret i toppen af tillidsindekset – herunder flest varemarkeder samt markeder for håndværksydel ser (tre af hver). Kvindelige forbrugere giver varemarkederne i top pen af tillidsindekset en signifikant højere score (7,39), mens forbrugere over 50 år giver markederne for håndværksydelser i toppen af tillidsindekset en signifikant højere score (7,42).
Særligt interessant er det, at ni af markederne i top 10 på tillidsindekset også er i top 10 på klageforholdsindekset.[12] Der synes altså at være en sammenhæng mellem forbrugernes tillid til markedet og deres opfattelse af klageforholdene. Denne sammenhæng er ikke overraskende, idet niveauet forbrugernes tillid til et marked sandsynligvis i et vist omfang er baseret på de forventninger, man som forbruger har til sine klagemuligheder, hvis man oplever problemer på markedet.
Samme tendens gør sig ikke gældende for top 10 på tillidsindekset og top 10 på gennemsigtighedsindekset, hvor fire markeder går igen (bøger, pakkerejser/charterrejser, biograf, teater og musik samt spil).
Bund 10 i forhold til tillid
| Markeder med lav placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Legetøj | 5,98 |
| Forsikring | 5,93 |
| Internetabonnementer | 5,78 |
| El-forsyning | 5,75 |
| Pensionsselskaber | 5,68 |
| Fastnettelefonabonnementer | 5,52 |
| Ejendomsmægling | 5,34 |
| Mobiltelefonabonnementer | 5,31 |
| Brugte køretøjer | 5,23 |
| Tv-pakker/-kanaler | 5,15 |
De 10 dårligst placerede markeder på tillidsindekset har en gennemsnitlig score på 5,57. Fire sektorer (forsyningsvirksomhed, finansielle tjenesteydelser, varer og liberale erhverv) er repræsenteret i bunden af tillidsindekset med en klar overrepræsentation af markeder for forsyningsvirksomhed (5). Markederne for forsyningsvirksomhed får en signifikant lavere vurdering på tillids indek set af forbrugere mellem 30 og 50 år (5,31), forbrugere med en højere uddannelse end en studentereksamen (5,42) og forbrugere med en husstands indkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (5,13).
Som det er tilfældet i toppen af tillids og klageforholdsindekset, er der også i bunden af disse indeks en række gengangere. Otte af markederne i bunden af tillidsindekset er således også at finde i bunden af klageforholdsindekset.[13] Dette understøtter antagelsen om, at forbrugernes tillid til et marked i et vist omfang er baseret på de forventninger, man har til sine klagemuligheder.
Også i bunden af tillids og gennemsigtighedsindekset er der en række gen gangere. Syv markeder i bunden af tillidsindekset er således også repræ senteret i bunden af gennemsigtighedsindekset.[14]
Derudover er det værd at bemærke, at markedet for legetøj er placeret i bunden af tillidsindekset, men i midtergruppen på både gennemsigtigheds og klageforholdsindekset. På dette marked synes der altså at være en særlig udfordring i forhold til at forbedre tilliden – herunder især tilliden til, at de erhvervsdrivende på dette marked overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne.
Et lignende forhold gør sig gældende på markedet for fødevarer. Markedet er godt nok ikke placeret blandt de 10 nederste i tillidsindekset, men scorer ligesom markedet for legetøj væsentligt dårligere på tillidsindekset end på gennemsigtigheds og klageforholdsindekset. Samtidig er tilliden til, at de erhvervsdrivende på markedet for fødevarer overholder de regler som skal beskytte forbrugerne, væsentligt under gennemsnittet.
Enkeltspørgsmål – tillid
De tre parametre; forventninger, markedsføring og forbrugerbeskyttelse, udgør tilsammen tillidsindekset. Nedenstående figurer viser, hvordan de 49 FFImarkeder klarer sig på disse tre enkelte tillidsparametre:
Af figur 3.1 fremgår det, hvor dårligt eller godt forbrugerne synes, at det, de køber på de respektive markeder, lever op til deres forventninger.
![Figur 3.1 HVOR DÅRLIGT ELLER GODT SYNES DU, AT DET, DU KØBER PÅ MARKEDET FOR [ ], LEVER OP TIL DINE FORVENTNINGER?](images/s20.gif)
Det fremgår, at markedet for bøger er det marked, hvor forbrugerne i størst omfang oplever, at deres forventninger indfries. Mens markedet for ejendomsmægling omvendt er dét marked, hvor forbrugernes forventninger i mindst omfang indfries. Der er imidlertid ikke væsentlig forskel på de bedst placerede markeders indbyrdes score på dette spørgsmål – og ej heller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Af figur 3.2 fremgår det, hvor lille eller stor forbrugernes tillid er til de erhvervsdrivendes markedsføring på de respektive markeder.
![Figur 3.2 HVOR LILLE ELLER STOR ER DIN TILLID TIL DE ERHVERVSDRIVENDES MARKEDSFØRING PÅ MARKEDET FOR [ ]?](images/s21.gif)
Det fremgår, at markedet for biograf, teater og musik samt markedet for bøger er de markeder, hvor forbrugerne har størst tillid til de erhvervsdrivendes markedsføring. Omvendt er markedet for tvpakker/kanaler og brugte køretøjer de markeder, hvor forbrugerne har mindst tillid til de erhvervsdrivendes markedsføring. Igen er der ikke væsentlig forskel på hverken de bedst placerede markeders indbyrdes score eller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Af figur 3.3 fremgår det, hvor lille eller stor tillid forbrugerne har til, at de er hvervsdrivende på de respektive markeder overholder de regler, der skal beskytte for brugerne.
![Figur 3.3 HVOR LILLE ELLER STOR ER DIN TILLID TIL, AT DE ERHVERVSDRIVENDE PÅ MARKEDET FOR [ ] OVERHOLDER DE REGLER, DER SKAL BESKYTTE FORBRUGERNE?](images/s22.gif)
Det fremgår, at markedet for dyrlæger og spil er de markeder, hvor forbrugerne har størst tillid til, at de erhvervsdrivende overholder de regler, der skal beskytte forbrugerne. Mens markedet for brugte biler omvendt er det marked, hvor forbrugerne har mindst tillid til, at de erhvervsdrivende overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne. Heller ikke på dette spørgsmål er der væsentlig forskel – hverken på de bedst placerede markeders indbyrdes score eller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
3.2.2 Gennemsigtighed
Enkeltindekset for gennemsigtighed illustrerer forbrugernes vurdering af deres overblik over de erhvervsdrivende på markedet, mulighederne for at sammenligne pris og kvalitet på tværs af markedets udbydere samt forbrugernes vurdering af konkurrencen på markedet.
Gennemsnittet for det samlede gennemsigtighedsindeks i 2010 er 5,21. Dermed er gennemsigtighedsindekset dét af de tre enkeltindeks, som har den laveste gennemsnitlige score.
I forhold til det samlede gennemsigtighedsindeks oplever forbrugere mellem 30 og 50 år (5,16) samt forbrugere med en lang videregående uddannelse (5,04) generelt den dårligste gennemsigtighed. Modsat oplever forbrugere under 30 år (5,27) og forbrugere over 50 år (5,24) samt forbrugere med en studentereksamen eller lavere uddannelse (5,39) generelt den bedste gennemsigtighed.
Nedenfor sættes fokus på de markeder, som forbrugerne har givet den bedste og dårligste vurdering på gennemsigtighedsindekset.
Top 10 i forhold til gennemsigtighed
| Markeder med høj placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Nye køretøjer | 6,38 |
| Bøger | 6,26 |
| Pakkerejser/charterrejser | 6,07 |
| Biograf, teater og musik | 6,03 |
| Gør-det-selv materialer og værktøj | 6,01 |
| Hårde hvidevarer | 5,98 |
| Cykler og knallerter | 5,96 |
| Restauranter | 5,94 |
| Ferieindkvartering i Danmark | 5,94 |
| Spil (fx lotto, tips og skrabespil) | 5,93 |
De 10 bedst placerede markeder på gennemsigtighedsindekset har en gennemsnitlig score på 6,05. Tre sektorer (varer, andre tjenesteydelser og trans portydelser) er repræsenteret i toppen af indekset – herunder flest varemarkeder (5) og markeder for andre tjenesteydelser (4). Forbrugere med en husstandsindkomst over 300.000 kr. årligt giver varemarkederne en signifikant højere gennemsigtighedsscore (6,20). Mens der i forhold til markederne for andre tjenesteydelser ikke er signifikante sammenhænge på baggrundsvariable.
Disse typer af markeder synes altså at være lettere for forbrugerne at gennemskue end de øvrige markedstyper. I forhold til varemarkederne er dette et udtryk for, at forbrugerne finder det nemmere blandt andet at få overblik over udbyderne samt at sammenligne pris og kvalitet på tværs af udbyderne. I relation til markederne for andre tjenesteydelser er der tale om ”fornøjelsesmarkeder”, som typisk også er højinteressemarkeder, hvilket sandsynligvis øger forbrugernes villighed til at bruge tid og ressourcer på at skabe sig et overblik. Dette bidrager til at forklare, hvorfor forbrugerne finder disse markeder lettere at gennemskue end fx andre servicemarkeder.
Desuden er det værd at bemærke, at markedet for nye køretøjer er placeret helt i toppen af gennemsigtighedsindekset, mens markedet hverken er at finde i top 10 på tillids- eller klageforholdsindekset. Mandlige forbrugere giver dette marked en signifikant højere gennemsigtighedsscore (6,53).
Bund 10 i forhold til gennemsigtighed
| Markeder med lav placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Pengeinstitutter | 4,63 |
| Tandlæger | 4,45 |
| Internetabonnementer | 4,39 |
| Forsikring | 4,31 |
| Pensionsselskaber | 4,07 |
| Mobiltelefonabonnementer | 4,03 |
| Advokater | 3,99 |
| Tv-pakker/-kanaler | 3,94 |
| Fastnettelefonabonnementer | 3,85 |
| El-forsyning | 3,84 |
De 10 dårligst placerede markeder på gennemsigtighedsindekset har en gennemsnitlig score på 4,15, hvilket er signifikant under middel (5,00). Faktisk scorer de 15 nederste markeder på dette indeks under middel. Til sammenligning har de 10 dårligste markeder på tillidsindekset en gennemsnitlig score på 5,57.
I bunden af gennemsigtighedsindekset er tre sektorer (forsyningsvirksomhed, finansielle tjenesteydelser og liberale erhverv) repræsenteret med en klar overrepræsentation af markeder for forsynings virksomhed (5). Markederne for forsyningsvirksomhed får en signifikant lavere gennemsigtighedsscore af kvindelige forbrugere (3,93), forbrugere over 30 år (3,94), forbrugere med højere uddannelse end en studentereksamen (3,90) og forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (3,72).
Som tidligere nævnt er syv af markederne i bunden af gennemsigtighedsindekset også repræsenteret i bunden af tillidsindekset.[15] Mens seks af markederne i bunden af gennemsigtighedsindekset også er repræsenteret i bunden af klageforholdsindekset.[16] Der er således et vist sammenfald mellem markederne i bunden af gennemsigtighedsindekset og de øvrige enkeltindeks.
Undersøgelsen viser endvidere, at der i bunden af gennemsigtighedsindekset kun er service og ingen varemarkeder repræsenteret. Dermed fylder servicemarkederne antalsmæssigt mere i bunden af gennemsigtighedsindekset end i bunden af tillids og klageforholdsindekset.
Samtidig er fem af markederne i toppen af gennemsigtighedsindekset varemarkeder, og dermed fylder varemarkederne antalsmæssigt mere i toppen af gennemsigtighedsindekset, end de gør i toppen af de to øvrige enkeltindeks.
Dette indikerer, at der særligt i forhold til gennemsigtighedsindikatoren er en væsentlig udfordring i forhold til servicemarkederne. Et resultat, som understøttes af en Eurobarometerundersøgelse fra 2009,[17] der viser, at Danmark er det land i EU – udover Østrig – hvor forbrugerne har sværest ved at sammenligne tilbud fra forskellige udbydere på en række servicemarkeder inden for henholdsvis bank, forsikrings, tele og energisektoren.
Derudover er det værd at bemærke, at markedet for tandlæger er placeret i bunden af gennemsigtighedsindekset, men omkring toppen af tillidsindekset og i toppen på klageforholdsindekset. På dette marked synes der altså at være en særlig udfordring i forhold til at forbedre gennemsigtigheden – herunder især forbrugernes mulighed for at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på tværs af udbydere, samt at konkurrencen sikrer forbrugerne en fair pris.
En lignende tendens gør sig gældende på markederne for dyrlæger, receptpligtig medicin, advokater samt briller og kontaktlinser. Med undtagelse af markedet for advokater er de øvrige markeder ikke placeret i bunden af gennemsigtighedsindekset. Fælles er dog, at markederne, ligesom markedet for tandlæger, scorer markant dårligere på gennemsigtighedsindekset end på tillids og klageforholdsindekset. På markederne for dyrlæger og receptpligtig medicin er det, ligesom på markedet for tandlæger, især sammenligneligheden og konkurrencen, som kan forbedres. Mens det på markedet for briller og kontaktlinser særligt er sammenligneligheden. Endelig kan både overblikket, sammenligneligheden og konkurrencen forbedres på markedet for advokater.
Enkeltspørgsmål – gennemsigtighed
De tre parametre; overblik, sammenlignelighed og konkurrenceforhold udgør tilsammen gennemsigtighedsindekset. Nedenstående figurer viser, hvordan de 49 FFImarkeder klarer sig på disse tre enkelte gennemsigtighedsparametre:
Af figur 3.4 fremgår det, hvor svært eller let forbrugerne vurderer det er at få et overblik over, hvilke erhvervsdrivende der er på de respektive markeder.
![Figur 3.4 HVOR SVÆRT ELLER LET VURDERER DU, DET ER AT FÅ OVERBLIK OVER, HVILKE ERHVERVSDRIVENDE DER ER PÅ MARKEDET FOR [ ]?](images/s26.gif)
Det fremgår, at markedet for nye køretøjer er det marked, hvor forbrugerne har nemmest ved at få et overblik over de erhvervsdrivende. Omvendt er markedet for elforsyning det marked, hvor forbrugerne har sværest ved at få et overblik over udbyderne. Der er imidlertid ikke væsentlig forskel på de bedst placerede markeders indbyrdes score på dette spørgsmål – og ej heller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Af figur 3.5 fremgår det, hvor svært eller let det er for forbrugerne at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på de respektive markeder:
![Figur 3.5 HVOR SVÆRT ELLER LET ER DET AT SAMMENLIGNE FORHOLDET MELLEM PRIS OG KVALITET PÅ MARKEDET FOR [ ]?](images/s27.gif)
Det fremgår, at markedet for bøger og nye køretøjer er de markeder, hvor forbrugerne har nemmest ved at sammenligne forholdet mellem pris og kvalitet på tværs af markedets udbydere. Mens det omvendt er sværest på markedet for advokater. Igen er der ikke væsentlig forskel på hverken de bedst placerede markeders indbyrdes score eller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Af figur 3.6 fremgår det, hvor dårligt eller godt forbrugerne synes, at konkurrencen på de respektive markeder sikrer dem en fair pris?
![Figur 3.6 HVOR DÅRLIGT ELLER GODT SYNES DU, AT KONKURRENCEN PÅ MARKEDET FOR [ ] SIKRER DIG EN FAIR PRIS?](images/s28.gif)
Det fremgår, at markederne for flytransport og pakkerejser/charterrejser er de markeder, hvor forbrugerne i størst omfang vurderer, at konkurrencen sikrer dem en fair pris. Omvendt er markederne for offentlig transport og tvpakker/kanaler de markeder, hvor forbrugerne i mindst omfang vurderer, at konkurrencen sikrer dem en fair pris. Heller ikke på dette spørgsmål er der væsentlig forskel hverken på de bedst placerede markeders indbyrdes score eller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
I forhold til forbrugernes vurdering af konkurrenceforholdene på de 49 FFImarkeder er det værd at bemærke, at seks af de markeder, som forbrugerne har givet den dårligste vurdering på dette parameter, også er markeder, som Konkurrencestyrelsen har udpeget som markeder med konkurrenceproblemer.[18] Forbrugerne synes således at have en udmærket fornemmelse af, hvor effektive de enkelte markeder er.
3.2.3 Klageforhold
Som nævnt indledningsvis har klageforholdsindikatoren tidligere været baseret på data indhentet fra Forbrugerklagenævnet samt de private klage og ankenævn. Fra og med 2010–målingen er klageindikatoren surveybaseret ligesom tillids og gennemsigtighedsindikatoren.
Forbrugerne er i forbindelse med FFI 2010 blevet spurgt om deres vurdering af klageforholdene på de markeder, hvor de har købserfaring. Enkeltindekset for klageforhold illustrerer således forbrugernes vurdering af, hvor ofte de oplever grund til at klage, hvor stor tillid de har til, at de erhvervsdrivende behandler deres klage ordentligt, samt hvor gode muligheder de vurderer, der er for at klage til en tredjepart på det enkelte marked. Dermed afdækkes hele klageforløbet i en eventuel situation, hvor der opstår problemer på et marked.
Gennemsnittet for det samlede klageforholdsindeks i 2010 er 6,23.
I forhold til det samlede klageforholdsindeks oplever mænd (6,20), forbrugere under 50 år (6,07) og forbrugere med en længerevarende uddannelse (6,07) generelt de dårligste klageforhold. Modsat oplever kvinder (6,27), forbrugere over 50 år (6,38) og forbrugere med en studenter ek samen eller en kort/mellemlang videregående uddannelse (6,28) generelt de bedste klageforhold.
Nedenfor sættes fokus på de markeder, som forbrugerne har givet den bedste og dårligste vurdering på klageforholdsindekset.
Top 10 i relation til klageforhold
| Markeder med høj placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| Bøger | 7,20 |
| Briller og kontaktlinser | 6,97 |
| Spil (fx lotto, tips og skrabespil) | 6,93 |
| Receptpligtig medicin | 6,92 |
| Dyrlæger | 6,87 |
| Biograf, teater og musik | 6,86 |
| Pakkerejser/charterrejser | 6,82 |
| Tandlæger | 6,75 |
| Elektrikerarbejde | 6,69 |
| Glarmesterarbejde | 6,68 |
De 10 bedst placerede markeder på klageforholdsindekset har en gennemsnitlig score på 6,87. Fem sektorer (varer, håndværksydelser, liberale erhverv, andre tjenesteydelser og transportydelser) er repræsenteret i toppen af indekset – herunder flest varemarkeder (3).
Som tidligere nævnt er ni af markederne i toppen af klageforholdsindekset også at finde i toppen af tillidsindekset, hvilket vidner om en sammenhæng mellem forbrugernes tillid til markederne og deres oplevelse af klageforholdene.[19]
Endvidere er det værd at bemærke, at både markedet for tandlæger og markedet for receptpligtig medicin er placeret i toppen af klageforholdsindekset, men omkring bunden af gennemsigtighedsindekset.[20]Klageforholdene på disse markeder vurderes altså væsentligt bedre end gennemsigtigheden, og det bidrager samlet set til at trække markedernes FFIplacering op.
Bund 10 i relation til klageforhold
| Markeder med lav placering i 2010 | FFI-værdi |
|---|---|
| El-forsyning | 5,91 |
| Taxi | 5,70 |
| Pensionsselskaber | 5,62 |
| Offentlig transport | 5,61 |
| Ejendomsmægling | 5,49 |
| Internetabonnementer | 5,48 |
| Fastnettelefonabonnementer | 5,20 |
| Tv-pakker/-kanaler | 5,16 |
| Mobiltelefonabonnementer | 5,14 |
| Brugte køretøjer | 5,08 |
De 10 dårligst placerede markeder i klageforholdsindekset har en gennemsnitlig score på 5,44. Fem sektorer (forsyningsvirksomhed, transportydelser, liberale erhverv, finansielle ydelser og varer) er repræsenteret – med en klar overrepræsentation af markeder for forsyningsvirksomhed (5). Markederne for forsyningsvirksomhed får en signifikant lavere score af forbrugere mellem 30 og 50 år (5,23), forbrugere med højere uddannelse end en studentereksamen (5,32) samt forbrugere med en husstandsindkomst på 700.000 kr. eller mere årligt (5,08).
Som tidligere nævnt er otte af markederne i bunden af klageforholdsindekset også at finde i bunden af tillidsindekset,[21] hvilket igen understøtter antagelsen om en sammenhæng mellem forbrugernes tillid til markederne og deres oplevelse af klageforholdene. Samtidig er seks af markederne i bunden af klageforholdsindekset også at finde i bunden af gennemsigtighedsindekset.[22]
Et interessant resultat er, at sektoren transportydelser er repræsenteret med to markeder (offentlig transport og taxi) i bunden af klageforholdsindekset, mens denne sektor ikke er repræsenteret i bunden af de to andre enkeltindeks (tillid og gennemsigtighed). Dette vidner om en udfordring i forhold til klageforholdene på transportmarkederne. Markedet for offentlig transport scorer i øvrigt lavere end gennemsnittet på samtlige tre klageforholdsparametre (årsag til at klage, klagebehandling og klage til tredjepart), mens markedet for taxi scorer lavt på de to sidstnævnte parametre.
I tilknytning hertil kan det nævnes, at markedet for brugte køretøjer – der tilhører sektoren ”varemarkeder” – er placeret helt i bunden af klageforholdsindekset. Denne placering dækker over, at markedet for brugte køretøjer blandt andet er dét marked, hvor forbrugerne oftest oplever grund til at klage. Samtidig er markedet for brugte køretøjer dét marked, hvor forbrugerne har mindst tillid til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende.
Endelig er det værd at bemærke, at markedet for forbrugerelektronik får en markant lavere vurdering på klageforholdsindekset (og til dels tillidsindekset) end på gennemsigtighedsindekset. Markedet har særligt en udfordring i forhold til, at forbrugerne relativt ofte oplever grund til at klage. Samtidig har forbrugerne lav tillid til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende, hvis der opstår problemer efter købet.
Enkeltspørgsmål – klageforhold
De tre parametre; årsag til at klage, klagebehandling og klage til tredjepart, udgør tilsammen klageforholdsindekset. Nedenstående figurer viser, hvordan de 49 FFImarkeder klarer sig på disse tre enkelte klageforholdsparametre:
Af figur 3.7 fremgår det, hvor ofte eller sjældent forbrugerne oplever grund til at klage på de respektive markeder. Det skal bemærkes, at en høj scorer indikerer, at forbrugerne sjældent oplever grund til at klage, mens en lav score indikerer, at forbrugerne ofte oplever grund til at klage.
![Figur 3.7 HVOR OFTE ELLER SJÆLDENT OPLEVER DU, AT DER ER GRUND TIL AT KLAGE TIL DE ERHVERVSDRIVENDE PÅ MARKEDET FOR [ ], FORDI DU OPLEVER ET PROBLEM MED VAREN ELLER YDELSEN?](images/s32.gif)
Det fremgår, at markederne for bøger samt biograf, teater og musik er de markeder, hvor forbrugerne sjældnest oplever grund til at klage. Modsat oplever forbrugerne oftest grund til at klage på markedet for brugte køretøjer. Der er imidlertid ikke væsentlig forskel på de bedst placerede markeders indbyrdes score på dette spørgsmål – og ej heller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Af figur 3.8 fremgår det, hvor lille eller stor forbrugernes tillid er til, at de erhvervsdrivende på de respektive markeder giver dem en ordentlig behandling, hvis der opstår et problem efter købet. Det er væsentligt at understrege, at både forbrugere med og uden klageerfaring har svaret på dette spørgsmål. Dermed kan svarfordelingerne på de enkelte markeder ikke betragtes som et udtryk for de erhvervsdrivendes faktiske klagebehandling og eftersalgsservice, men derimod forbrugernes forventninger til denne behandling og service.
![Figur 3.8 HVOR LILLE ELLER STOR ER DIN TILLID TIL, AT DE ERHVERVSDRIVENDE PÅ MARKEDET FOR [ ] GIVER DIG EN ORDENTLIG BEHANDLING, HVIS DER OPSTÅR ET PROBLEM EFTER KØBET?](images/s33.gif)
Det fremgår, at markedet for bøger samt briller og kontaktlinser er de markeder, hvor forbrugerne har størst tillid til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende, hvis der opstår problemer efter købet. Omvendt er markedet for brugte køretøjer, mobiltelefonabonnementer, tvpakker/kanaler og fastnettelefonabonnementer de markeder, hvor forbrugerne har mindst tillid til, at de får en ordentlig behandling. Igen er der ikke væsentlig forskel på hverken de bedst placerede markeders indbyrdes score på dette spørgsmål eller de dårligst placerede markeders indbyrdes score.
Endvidere er det værd at bemærke, at der synes at være en dobbeltudfordring på markederne for brugte køretøjer, mobiltelefonabonnementer, tvpakker/kanaler og fastnettelefonabonnementer, da det både er de markeder, hvor forbrugerne oftest oplever grund til at klage samt de markeder, hvor forbrugerne har mindst tillid til, at klagerne bliver behandlet ordentligt.
Af figur 3.9 fremgår det, hvor dårlige eller gode forbrugerne vurderer, at deres muligheder er for at klage til en tredjepart på de respektive markeder.
Det fremgår, at markedsplaceringen her er anderledes end på de to foregående klageforholdsspørgsmål. Markedet for pakkerejser/charterrejser er det marked, hvor forbrugerne vurderer, at der er bedst mulighed for at klage til en tredjepart. Mens markedet for tvpakker/kanaler er det marked, hvor forbrugerne vurderer, at der er dårligst mulighed for at klage til en tredjepart. Der er imidlertid ikke væsentlig forskel – hverken på de bedst placerede markeders indbyrdes score eller på de dårligst placerede markeders indbyrdes score på dette spørgsmål.
[9] Consumer Market Scoreboard undersøgelsen viser blandt andet, at Danmark er faldet fra en 3. til en 7.plads i EUKommissionens Consumer Environment Index. Indekset er et udtryk for, hvor gode de generelle forbrugerforhold er i medlemslandene.
[10] For beskrivelse af baggrundsspørgsmål – se bilag afsnit 5.4.
[11] Når betegnelsen ”Sjælland og øerne” anvendes, dækker denne over beboere i region Sjælland og region Hovedstaden. Når betegnelse ”Jylland og Fyn” benyttes, dækker denne over region Nordjylland, region Midtjylland og region Syddanmark.
[12] Markedet for frisører er det eneste marked i top 10 på tillidsindekset, som ikke også er i top 10 på klageforholdsindekset. Markedet er dog placeret lige uden for top 10 på klageforholdsindekset.
[13] Markedet for legetøj og forsikring er de eneste markeder i bunden af tillidsindekset, som ikke også befinder sig i bunden af klageforholdsindekset. Markederne er dog placeret i den nedre halvdel af klageforholdsindekset.
[14] Markedet for legetøj, brugte køretøjer og ejendomsmægling er de eneste markeder i bunden af tillidsindekset, der ikke også befinder sig i bunden af gennemsigtighedsindekset. Brugte køretøjer og ejendomsmægling er dog placeret i den nedre halvdel af gennemsigtighedsindekset.
[15] Markedet for advokater, pengeinstitutter og tandlæger er de eneste markeder i
[16] Markedet for elforsyning, pensionsselskaber, internetabonnementer, fastnetabonnementer, tvpakker/kanaler og mobiltelefonabonnementer er repræsenteret i bunden af både gennemsigtigheds og klageforholdsindekset.
[17] ”Consumers’ views on switching service providers” (2009).
[18] De seks markeder er: Pengeinstitutter (banker, sparekasser, andelskasser og finansielle institutioner), pensionsselskaber (pensionsforsikring), taxi (taxikørsel), elforsyning (produktion af elektricitet, transmission af elektricitet og distribution af og handel med elektricitet), tandlæger (praktiserende tandlæger og kliniske tandteknikere) og offentlig transport (bus- og S-togstrafik mv., rutefart).
[19] Markedet for tandlæger er det eneste marked i toppen af klageforholdsindekset, som ikke også er repræsenteret i toppen af tillidsindekset. Dog er markedet placeret lige uden for top 10 på tillidsindekset.
[20] Markedet for tandlæger er placeret i bunden af gennemsigtighedsindekset, mens markedet for receptpligtig medicin er placeret lige over bunden af gennemsigtighedsindekset.
[21] Markederne for offentlig transport og taxi er de eneste markeder i bunden af klageforholdsindekset, som ikke også er repræsenteret i bunden af tillidsindekset. Begge markeder er dog placeret tæt på bunden af tillidsindekset.
[22] Markedet for elforsyning, pensionsselskaber, internetabonnementer, fastnettelefonabonnementer, tvpakker/kanaler og mobiltelefonabonnementer er repræsenteret i bunden af både gennemsigtigheds og klageforholdsindekset.